SI assurance démarche et principe de construction. Alger le 29 mai 2006

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1 SI assurance démarche et principe de construction Alger le 29 mai 2006

2 Projet d entreprise Un projet d Evolution du SI n est pas seulement un projet informatique mais un véritable projet d entreprise qui requiert la mobilisation de tous (y compris les agents). Comme tout projet d entreprise il doit être sponsorisé par la direction générale et porté par un champion (responsable marketing ou responsable réseaux commerciaux ). Attention un tel projet implique une normalisation des procédures (normalisation des adresses, dédoublonnage, règles de modification etc ) et des échanges avec les clients (documents contractuels, courriers etc ) qui fera le succès du projet. Il ne doit pas représenter un choc culturel mais doit s exprimer dans la continuité des projets entrepris par la compagnie concourrant à l amélioration du service clients.

3 Construction progressive Un projet d évolution du SI doit se mettre en place progressivement dans le respect de la démarche que nous proposons. Nous préconisons de commencer par la modélisation, l alimentation et la normalisation du référentiel, puis par l adaptation et la connexion des applicatifs agents et des applicatifs métier (sinistres et surtout contrats), enfin par la mise en œuvre des autres frontaux. Il est souvent préférable de tolérer un fort niveau de réplication au lieu de vouloir tout interfacer en même temps. Nous préconisons également une approche mutualisée, à l instar des mutuelles en France (FNMF) et ce dans un soucis de rationalisation budgétaire.

4 Approche par les progiciels sans encapsuler les référentiels Bien qu étant favorable à la couverture applicative par des progiciels, nous déconseillons d encapsuler les référentiels dans un progiciel. Ceci est tout à fait logique dans une architecture modulaire reposant sur des services métier et des échanges de flux asynchrone fédérés par un E.A.I. Par contre, pour les autres applications nous sommes favorables à la mise en œuvre de progiciels à partir du moment où ils sont communicants. Préconisations techniques minimum pour les progiciels : base de données relationnelles (ORACLE, DB2, SQL/SERVER ), support XML.

5 Les «ERP» Les PROGICIELS du marché SAP SIEBEL Les «spécialistes métier» AIA ITN V9 ANTENIA ASTRAL Les «spécifiques» WEBXL (réassurance) DARIA (réassurance) ABAC (coassurance) Les «progiciels comptables» SAGE COTRE ASSURETAT BACCARA Les «outils décisionnels» BO COGNOS Les suite libres Et les CRM s

6 Qu est-ce que le CRM dans l assurance Un seul objectif : «Optimiser l offre produits et services aux besoins des clients actuels et futurs à travers une vision complète et unique de ces derniers». CLIENTS INACTIF VISION à 360 CLIENTS PRODUITS PROSPECTS cible offre SERVICES CIBLAGE FACE/FACE EQUIPEMENT processus canal TELEPHONE FIDELISATION WEB / MAIL COURRIER/FAX

7 Qu est-ce que le CRM dans l assurance CRM opérationnel Cibler Marketing Gestion des territoires prospection Gestion campagne marketing, Conquérir Fidéliser Connaître Ventes Service client CRM analytique BI devis Outils d aide à la vente Suivi commercial Vente additionnelle Défense du PTF. Déclaration en ligne Suivi dossier sinistres Adaptation prospection Adaptation politique de souscription Adaptation offre produits et services

8 Qu est-ce que le CRM dans l assurance Quelques conseils pratiques Même si vous êtes séduits par un produit du marché ne bâcler pas l étude de cadrage, elle est essentielle! Ne serait-ce que pour cadrer le niveau de personnalisation du progiciel. Ne pas attendre des outils de marché des solutions «miracle» notamment dans la spécialisation «métier assurance» attention aux offres verticales! Les principaux apports des solutions de marché dans l assurance résident dans la prise en compte et le suivi des contacts multi-canal (devis, demande d avenants, déclarations de sinistres ), les outils de gestion de campagnes et le CRM analytique. Anticiper sur les problématiques d interface et de reprise (toujours long à mettre au point).

9 Les PROGICIELS de CRM Les «leaders» VANTIVE SIEBEL SAP Les «spécialistes métier» SELLIGENT PIVORAL MARKETIC ONE Les «modules» ORACLE SAP Les «logiciels libres» SUGAR CRM OPEN CRX COMPIERE Les «challenger s» E-Deal MS CRM

10 Un SI au service du métier Système applicatif assurance O U T I L S de G R O U P W A R E G E S T I O N N A I R E de F L U X SFA O F F R E S Extranet partenaires REFERENTIEL C L I E N T S DATAWAREHOUSE Progiciel de GRC Centre d appel GESTION des CONTACTS S T R U C T. WEB clients PROGICIEL METIER Contrats Sinistres marketing Progiciel de comptabilité PROGICIEL AGENCE Gestion du cabinet GESTION Des TIERS et/ou Progiciel(s)

11 La conclusion en quelques mots clé Référentiels Gestion des contacts Centralisation métier Services Multi-canal Comptabilité technique Comptabilité tiers Gestion des habilitions Outils d administration Progiciels ouverts DATAWAREHOUSE OPEN SOURCE Architecture de services Auditabilité Mutualisation Système de place