Un outil de planning ET de ticketing? Ne cherchez plus, vous l avez trouvé! Appel téléphonique Assistance encodage rapide EMAIL entrants Alerte de robots de surveillance Création de rendez -vous Outlook ou Exchange depuis Smartphone ou PC Article entrant en stock Création TICKETS Gestion des congés Génération de rapports Import des données client TICKETING T I C A L + PLANNING MS - Exchange Suivi temps réel & Planification : Outlook : l interface la plus ergonomique Apollo, SAGE,... Approbation du facturable Planification automatique: gestion des contrats de maintenance récurrente pré-planification automatique des interventions Gestion de projets: création automatique sur base d articles entrant en stock libération progressive des tickets d intervention vue et facturation consolidée TICAL intègre le meilleur de deux mondes: l outil OpenSource de ticketing GLPI ( ouvert, extensible, fiable et gratuit) ET l outil de planification le plus utilisé et le plus ergonomique: la solution Microsoft Exchange/ Outlook Géolocalisation Google MAP Pour chaque collaborateur,, via tout type de smartphone (ou PC) : planning individuel en temps réel encodage des prestations génération de tickets suites Synchro LDAP, Active Directory Base MySQL (tickets) Page 1
Déclencheurs de tickets En plus d une utilisation courante à travers son interface web (orientée client ou gestionnaire) ; et grâce à ses collecteurs et ses tâches planifiables, Tical crée des tickets à partir de sources aussi variées que - un email provenant d un client, d un technicien ou d un robot de surveillance, - un rendez-vous créé dans MS-Exchange (via un smartphone, Outlook ou Outlook version web, ) - des bons de livraisons provenant d un système de gestion de stock - tout type de fichier mis à sa disposition Dès création du ticket, vos clients peuvent être averti par email et suivre, si vous le souhaitez, l évolution des travaux. Call Center ou Helpdesk L encodage rapide d une demande d intervention est soutenu par des fonctions de visualisation instantannée des interventions en cours pour le client qui appelle. En un click, découvrez quels tickets sont prévus, planifiés, résolus, clôturés et évitez le double-encodage de demandes. Tical vous rappelle les particularités à prendre en compte pour certains clients et vous aide à améliorer votre service en évitant de reproduire les erreurs. Planification Pour bien planifier, il vous faut une vue d ensemble de vos équipes de travail, l état d avancement des travaux et la liste des travaux à réaliser. Tical vous offre : A gauche : une vue synthétique et personalisable des tickets. A droite : le planning des travaux à travers MS-Outlook (sur base de MS-Exchange) : Page 2
Les couleurs des rendez-vous vous informent sur l état d avancement des travaux en temps réel. Une réaffectation dernière minute? Rien de plus simple : un glisser-déplacer d un rendez-vous d une colonne à l autre et vos collaborateurs en déplacement sont instantanément informés. Les agendas de leurs smartphones sont simultanément mis à jour et chargés avec les informations nécessaires aux interventions chez le client. Besoin d optimiser vos déplacements? D un click, demandez une cartographie des interventions du jour J ou J+1 qui met en évidence tout déplacement inefficace. En congé? Vos collaborateurs posent leurs demandes de congé en ligne. Vous évitez les surcharges en limitant le nombre de demandes possibles pour un même jour. Les jours de congés sont synchronisés avec MS- Exchange et l outil de planification automatique en tient compte pour organiser les maintenances récurentes. Planification automatique? Vos clients sous contrats de maintenance requièrent des interventions régulières. Tical les planifie pour vous, sur base de vos préférences (techniciens préférés, périodicité, type de contrat, semaine ou jour de maintenance, ). Intervention D un coup d œil sur son smartphone, votre collaborateur mobile suit son planning de travail et y découvre toutes les informations importantes pour son métier. Ses modifications sont synchronisées avec le serveur. Depuis son smartphone, il signale le démarrage de son intervention (répercutée par un changement d état de couleur sur votre écran de planification). En fin d intervention, il encode les éléments nécessaires au suivi métier et à la facturation. Le planificateur ou le comptable peuvent disposer immédiatement de ces nouvelles resources. Tout type de smartphone (systèmes Windows Mobile, Androïd, ou ios (iphone)) équipé d une connexion internet mobile (ex : 3G) permet d exploiter ces fontionnalités. Page 3
Facturation Jean-Guy Roche +352 691 21 72 71 jgroche@rcarre.lu www.rcarre.lu Un responsable de la facturation et/ou de la planification pourra valider les informations relatives à la (non)facturation ation de certaines interventions. Ensuite, vos données d interventions sont régulièrement exportées vers votre ERP ou tout autre système de facturation. Rôles Tical vous offre une grande souplesse de gestion des profils utilisateurs. Une même personne peut jouer plusieurs rôles. Le réceptioniste téléphonique peut planifier certaines interventions. Tout comme le planificateur peut valider le facturable Call Center Planificateur Technicien Comptable Administrateur... Adaptabilité au métier GLPI : outil de ticketing Open Source, extensible via son mécanisme de plugin, permet d ajouter facilement de nouvelles fonctionnalités métiers et de nouveaux modèles de données. Sur base de Tical, GLPI et MS- Exchange, une rapide prise en charge de vos processus métier est possible. Cette rapidité d adaptation de l outil vous assurant un gain rapide et un ROI sans prendre le risque d investissements colossaux dans des solutions logiciels et matérielles monstrueusement lourdes, à forte inertie, ou trop complexes. Gestion de projets Sous ces termes, Tical vous offre un gestionnaire de projets créés manuellement ou automatiquement sur base d informations provenant d un système externe (ex: gestion du stock d articles). La création du projet (sur base de modèles de projets configurables) génère la création d une liste de tâches. Dès qu une tâche est réalisable (prérequis atteint : ex : article entré en stock, autres tâches terminée), les tickets d intervention sont attribués aux collaborateurs qui sont alors informés qu ils peuvent passer à l action. Ce concept vous permet de gérer des projets internes ou externes. Il les consolide du point de vue planification, réalisation- intervention, livraison-facturation. Petits plus - Des consignes spéciales mises en évidence pour certaines interventions. - Des couleurs de catégorisation - Des tickets spécialisés pour le métier : checklists configurables (ex: fiches de réparation) - Des interventions liées aux contrats de maintenance - Une recherche rapide dans les tickets, les clients, les contrats, Tous droits réservés. Page 4 DRAFT!
- Un moteur de règles métier pour l attribution, la catégorisation, des tickets. - Un cloisonnement des informations par entité - Resources mutiples par interventions (clonage automatique de tickets) - Des liaisons automatiques ou manuelles entre tickets (tickets suites, tickets frères, ) RCarré (www.rcarre.lu) contribue au développement de plugins pour GLPI. Consultez également la documentation de GLPI : http://www.glpi-project.org pour découvrir les richesses fonctionnelles de base de cet outil. Technologie Pour GLPI : Serveur Windows, Linux ou Unix. MS-Exchange 2007 ou supérieur. Base de données : MySQL Authentification des utilisateurs à traveurs votre serveur LDAP, votre Active Directory. Tout type de smartphone (systèmes Windows Mobile, Androïd, ou ios (iphone)) équipé d une connexion internet mobile (ex : 3G). La plupart des smartphones actuels sont équipé d un agenda de qualité et capable de se synchroniser avec MS-Exchange. Un écran de minimum 3 pouces est préférable. Quelques cas d utilisations Une démo vaut mieux que bien des plaquettes commerciales, n hésitez pas à nous contacter pour découvrir les détails de ces cas d utilisation. Intervention Enregistrement prestations Validation Export pour Facturation Appel ou email d'un client Création ticket demande d'interv Géolocalisation Planification Traitement d'une urgence Suivi global des techniciens Replanification Smartphones mis à jour en temps réel Réception d'articles Libération automatique de tickets Préparation commande Livraison Contrat de maintenance Gestion des congés Planification automatique Interventions récurrentes Page 5
Alerte robot de surveillance Gestion des priorités File d'attente travaux techniciens Ajout rendez-vous depuis Smartphone Enrichissement Intervention Page 6