SOS conditions générales Les petits caractères passés à la loupe 1
A Acheter, c est conclure un contrat Que vous commandiez un salon en magasin, achetiez un vêtement sur Internet ou souscriviez à un abonnement de téléphonie, vous concluez un contrat. Ce contrat détermine les droits et les obligations tant du vendeur que de l acheteur. Il ne doit pas toujours être écrit mais c est conseillé. Un bon de commande, une facture ou une confirmation de commande constitue le contrat qui vous lie et qui vous aide à prouver vos droits. La plupart des contrats reprennent des conditions générales qui sont alors tout aussi importantes. A Acheter, c est souscrire à des conditions générales Bien que ce ne soit pas obligatoire, les contrats renvoient la plupart du temps à des conditions générales de vente. Celles-ci consistent en des clauses qui définissent les droits et les obligations de l acheteur et du vendeur. D où l importance de les lire avant de signer un contrat ou de faire votre achat. Après, il sera trop tard pour changer quoique ce soit. Vous n êtes toutefois pas tenu par les clauses qui seraient illégales. Même si les conditions générales sont souvent préimprimées, cela ne vous empêche pas de négocier, avant la conclusion du contrat, des conditions plus intéressantes. En effet, un achat est un contrat qui vous lie à un vendeur et dans lequel vous devez aussi vous retrouver. 2 SOS conditions générales Les petits caractères passés à la loupe
D Des caractères souvent petits et difficiles à lire La plupart des conditions générales sont généralement libellées en petits caractères et sont peu lisibles. Cela ne doit pas vous empêcher de les lire. Nous vous aidons à cibler les clauses les plus importantes. L Les clauses les plus importantes 1. Le prix Ces dispositions se réfèrent aux éléments qui constituent le prix ou à la façon dont le prix est calculé. Par ex. «Le montant repris sur la facture est celui en vigueur le jour de la commande. Il s agit d un montant net, TVA, taxes et frais de port inclus». Ces dispositions sont particulièrement importantes lorsque le contrat porte sur l exécution de travaux tels que l installation d une cuisine ou l aménagement d une terrasse. Assurez-vous que tout le matériel et les prestations soient bien inclus dans le prix total. Si le prix est soumis à des modifications, les modalités doivent être explicitement prévues dans les clauses du contrat comme cela est le cas pour le bail de location dont le loyer peut être indexé. 3
2. Les modalités de paiement Des clauses peuvent être consacrées à la façon dont le paiement doit se dérouler (quand, où, comment?) ainsi qu aux conséquences en cas de défaut de paiement. Par ex. «Les factures sont payables au comptant à la livraison, sauf spécifications particulières. Tout défaut de paiement entraîne, de plein droit et sans mise en demeure, des intérêts de retard au taux de 1 % par mois calculés sur le montant total de la facture». Des intérêts de retard et des frais de résiliation peuvent parfois être déraisonnablement élevés. Un juge peut toujours les diminuer s il estime qu ils sont exagérés. Si l acheteur est seul à supporter des frais d annulation, le contrat peut être considéré comme déséquilibré et le juge pourrait déclarer une telle disposition nulle. 3. La livraison Le vendeur est tenu par la livraison du bien dans l état dans lequel il se trouvait lors de la commande et, si rien n est convenu, les frais de transport sont à sa charge. L acheteur doit recevoir le bien et payer le prix. Par ex. «Les délais de livraison sont mentionnés à titre indicatif et ne sont pas contraignants. Les délais s entendent en jours ouvrables. Un retard de livraison ne peut en aucun cas donner droit à une annulation ou à une indemnisation». Si le professionnel ne respecte pas le délai de livraison convenu, une mise en demeure doit lui être adressée par écrit (courriel ou recommandé) avant de pouvoir exiger une annulation. Une clause interdisant l annulation dans un tel cas pourrait être considérée comme abusive. 4 SOS conditions générales Les petits caractères passés à la loupe
4. La garantie Parallèlement à la garantie légale dans le chef du vendeur, le fabricant ou le vendeur peuvent également offrir une garantie commerciale qu il soumet à des conditions propres. Par ex. «Les Produits (à l exclusion des batteries et antennes) neufs ainsi que les accessoires neufs, sont garantis contre tout défaut caché de fabrication pendant une durée d un an à compter de la date de livraison». La garantie commerciale ne peut porter atteinte à la garantie légale. La garantie légale est de 2 ans. Si un défaut apparaît endéans les 6 premiers mois, il est présumé exister à la livraison. Le CEC dispose d une brochure propre à la garantie légale et commerciale et qui vous explique en quoi consistent vos droits. 5. Le droit de rétractation Le droit de rétractation ne vaut pas pour les achats en magasin sauf disposition contraire dans les conditions de vente. Vous bénéficiez par contre d un délai de rétractation de minimum 14 jours lorsque vous faites un achat à distance (par ex. par Internet ou par catalogue). Si le vendeur ne l indique pas explicitement dans les conditions de vente, sur la confirmation de commande ou tout autre support durable, ce délai est porté à 12 mois à compter de la fin du délai de rétractation initial. Certains produits et services sont toutefois exclus de ce droit. Cela doit vous être notifié par écrit. Pour plus d informations, consultez la brochure du CEC «Acheter sur Internet». 5
Un droit de rétractation de 14 jours calendaires est également prévu pour les «ventes en dehors de l entreprise», à savoir sur une bourse, à votre domicile ou lors d une excursion organisée par ou pour le vendeur. Là aussi, il doit être notifié dans un contrat écrit. 6. Juridiction compétente Tout contrat peut conduire à un litige. Lorsqu une solution à l amiable n est pas possible, vous devez généralement avoir recours aux tribunaux ou à des commissions de conciliation ou d arbitrage. Si une commission de litiges est compétente, les conditions de vente y font généralement référence. Par ex. «Le client peut s adresser au Service de Médiation pour les Télécommunications qui fonctionne totalement indépendamment de la société X et qui examine les plaintes des clients ayant trait aux activités de la société X». Le demandeur peut généralement choisir le tribunal qu il souhaite saisir : celui du lieu d établissement du professionnel ou celui du lieu où doivent s exécuter les obligations. Les clauses dans les contrats de vente qui déclarent qu un seul tribunal est compétent ne sont donc pas toujours opposables aux consommateurs. Pour les crédits à la consommation et les contrats d assurance, ce sera toujours le tribunal du lieu du consommateur. Par ex. «En cas de contestation, les tribunaux de Bruxelles sont exclusivement compétents, sans préjudice aux dispositions applicables du Code judiciaire s il s agit d une contestation entre la société X et un consommateur». Lorsque vous faites un achat à l étranger, vous n êtes pas toujours contraint de saisir le tribunal étranger. Dans de nombreux cas, vous pouvez lancer la procédure directement en Belgique. 6 SOS conditions générales Les petits caractères passés à la loupe
7. L annulation La plupart des contrats prévoient une clause relative à l annulation du contrat et aux conséquences qui en découlent. Par ex. «Si l acheteur résilie le contrat pour une raison qui lui est imputable, il dédommagera la société pour le préjudice subi à la suite de la résiliation. Le dédommagement est fixé forfaitairement à vingt-cinq pourcent (25%) du prix total». 8. Autres clauses Les contrats de vente peuvent reprendre encore toute une série d autres clauses relatives à la force majeure, aux coordonnées de la société, la propriété intellectuelle, aux données personnelles qui sont conservées, Il est préférable de les lire également avant que vous ne fassiez votre achat. A Adaptez les conditions générales Rien ne vous empêche d adapter les conditions générales à votre situation. En voici quelques exemples : Vous souhaitez acheter un véhicule mais vous n êtes pas certain du financement. Vous pouvez soumettre la validité du contrat à l octroi d un financement. Une telle clause vous protège en cas de refus par l organisme bancaire. Vous voulez commander un salon et le vendeur vous présente un bon de commande reprenant un acompte de 30%. Si vous estimez ce montant trop élevé, vous pouvez demander au vendeur de diminuer ce pourcentage. 7
Vous lisez dans votre contrat que le tribunal compétent est celui du vendeur et vous n êtes pas d accord. Vous pouvez demander de modifier ce point de façon à ce que le contrat soit soumis à votre juridiction. Un magasin propose une cuisine équipée à un prix intéressant. Vous hésitez mais êtes quand même tenté de signer le bon de commande. Demandez un délai de rétractation au vendeur. Si celui-ci accepte, notez-le sur le bon de commande. Vous serez ainsi protégé en cas d annulation. D Des questions utiles à se poser La description du bien ou du service commandé est-elle correcte? Le prix est-il correct? Est-il soumis à des variations éventuelles? Le délai de livraison est-il bien noté? Est-il conforme à ce qui vous a été promis? Un délai de rétractation est-il prévu? Quelle en est sa durée? Des frais vous seront-ils réclamés si vous annulez votre contrat? La condition suspensive (par ex. pour l octroi d un prêt) est-elle bien notée? Les coordonnées complètes du vendeur (adresse, téléphone, numéro d enregistrement) sont-elles fournies? Vos coordonnées sont-elles justes? 8 SOS conditions générales Les petits caractères passés à la loupe
Q Qu est-ce que des clauses abusives? La loi reprend une liste de conditions ou de clauses qui peuvent être considérées comme illégales ou inacceptables. En voici quelques-unes : Prévoir des frais d annulation uniquement lorsque l annulation est du fait de l acheteur et non du vendeur. Une telle clause rompt l équilibre du contrat. Le consommateur ne peut pas se faire rembourser même si le vendeur ne peut procéder à la livraison. Vous n êtes par exemple pas contraint d accepter un bon d achat si le vendeur ne peut vous livrer ce que vous avez commandé. Imposer un délai extrêmement court pour signaler un problème. Proposer un contrat à une durée indéterminée sans spécifier un délai raisonnable de résiliation. Si vous êtes confronté à une clause abusive, vous pouvez la contester. 9
Vos droits de consommateur ne s arrêtent pas à la frontière. Vous rencontrez un problème lors d un achat dans un autre État membre de l UE? Tournez-vous vers le CEC Belgique et son réseau européen pour des informations, des conseils et un service d assistance gratuits. CEC Belgique Rue de Hollande 13 1060 Bruxelles tél. : 02 542 33 46 fax : 02 542 32 43 info@cecbelgique.be www.cecbelgique.be La commisssion européenne ne peut être tenue responsable du contenu de cette publication. Editeur responsable : Edith Appelmans Décembre 2009 - mise à jour novembre 2015
Cette brochure vous est offerte par le Centre Européen des Consommateurs www.cecbelgique.be Avec le soutien de l Union européenne et du SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie. Le projet CEC a été confié à Test-Achats. 11 46674