Acheter sur Internet
Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) conseille les citoyens sur leurs achats dans l UE et leur propose, si nécessaire, une assistance juridique gratuite en cas de litige. Le CEC est subventionné par la Commission européenne et le SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie. Le CEC belge fait partie d un réseau européen de 27 centres répartis dans les différents pays membres de l UE ainsi qu en Norvège et en Islande. CEC Belgique tél.: 02 542 33 89 fax: 02 542 32 43 info@cecbelgique.be www.cecbelgique.be Conseils juridiques gratuits, tous les jours ouvrables de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h.
Toute personne qui, dans l Union européenne, fait des achats sur Internet, est protégée par une législation européenne. Vous pouvez par exemple renvoyer un produit endéans un délai déterminé si vous ne souhaitez pas le garder. Mais ce droit n est valable que si vous achetez sur Internet auprès d un commerçant en ligne de l Union européenne. Protection au sein de l Union européenne La Commission européenne a adopté une directive qui régit la vente à distance. Grâce à cette réglementation européenne, vous bénéficiez, en tant que consommateur, d une protection minimale qui est la même dans tous les pays de l Union européenne. Bien entendu, chaque Etat membre peut offrir une protection encore plus grande. C est ainsi que l Europe prescrit un délai de renonciation minimal de 7 jours ouvrables. En Pologne, par exemple, ce délai est de 10 jours. Attention : la loi vous protège uniquement lorsque vous achetez auprès d un commerçant. Si vous effectuez un achat auprès d un particulier, par exemple sur un site de vente aux enchères, vous ne bénéficiez pas de ce droit.
Principale protection : l information et le droit de renonciation Pour vous protéger, la directive européenne stipule qu en tant que consommateur, vous avez droit à une information correcte et détaillée avant d acheter un produit ou un service. De plus, si vous faites un achat à distance (par exemple sur Internet ou par correspondance), vous avez le droit de renvoyer le produit endéans les 7 jours ouvrables sans devoir vous justifier. Obligation d information du vendeur Sur le site web du commerçant, vous devez trouver les informations suivantes : nom de l entreprise, adresse géographique (pas de boîte postale), adresse e-mail, numéro de téléphone, numéro d entreprise ; les principales caractéristiques du produit ou du service ; le prix TTC, frais d emballage et d envoi inclus ; le mode de paiement et de livraison ; la durée de validité de l offre. Si le site ne mentionne rien, l offre reste valable aussi longtemps qu elle est accessible sur Internet ;
l existence du droit de renonciation et le mode de reprise des produits ; la durée minimale du contrat, si la prestation de service ou la livraison du produit s étend sur une plus longue période (par exemple un abonnement à un magazine). Droit de renonciation Lorsque vous effectuez un achat à distance, vous avez le droit de renoncer à cet achat. Vous avez 7 jours ouvrables pour renvoyer le bien ou annuler le service. Ce délai commence à courir le jour qui suit la livraison s il s agit d un bien et le jour qui suit la conclusion du contrat (ou la réception des informations concernant l exécution du contrat) s il s agit d un service. Vous ne devez donner aucune justification, même si le vendeur vous le demande. Vous devez informer le vendeur par courrier, fax ou e-mail avant la fin du délai de renonciation. Gardez-en la preuve. Le droit de renonciation est gratuit. Les frais liés au renvoi du produit sont à votre charge, sauf si le produit livré ne correspond pas à l article commandé. Si vous avez déjà payé, le vendeur doit vous rembourser intégralement le montant de l achat dans les 30 jours
qui suivent la réception de votre avis de renonciation. Si vous n avez payé qu un acompte, il doit vous rembourser intégralement cet acompte. Attention! Ce droit de renonciation ne s applique que lorsque vous achetez auprès d un vendeur professionnel. Si, par exemple, vous effectuez un achat sur ebay auprès d un particulier, vous n avez pas droit au délai de renonciation. Vous ne bénéficiez d aucun droit de renonciation pour des produits fabriqués sur mesure, des denrées périssables, des CD/CD-ROM/DVD/cassettes qui ont été déballés, des périodiques, des billets de loterie ou des services dont vous voulez disposer immédiatement. Il en va de même pour la réservation de services de logement, de transport, de restauration et de loisirs. Le délai de renonciation est au minimum de 7 jours ouvrables. C est notamment le cas en Belgique. Certains pays membres de l UE prévoient un délai plus long, comme la Pologne, où le délai de renonciation est de 10 jours.
Bon à savoir Le vendeur est obligé de vous informer du fait que vous avez le droit de renoncer à votre achat dans un délai minimum de 7 jours ouvrables. Ce droit doit être mentionné sur le site web. Il doit également vous le confirmer, au plus tard au moment de la livraison du produit ou du service. Si un vendeur belge ne respecte pas cette règle, vous avez le droit, selon la loi belge, de garder le produit sans le payer. Vous pouvez vérifier les coordonnées d un vendeur à l aide d outils disponibles sur Internet : www.infobel.com. Pour les entreprises de l Union européenne, la Commission européenne met aussi à disposition une base de données dont vous pouvez extraire des informations à partir du numéro d entreprise : http://ec.europa.eu/taxation_customs/vies/fr/vieshome.htm.
Le paiement Les commerçants en ligne proposent en général différents modes de paiement. Méfiez-vous si l on vous impose un seul mode de paiement, par exemple le virement bancaire. Il y a un risque que vous ne receviez jamais l article que vous avez payé. Selon la loi belge, le vendeur ne peut pas vous obliger à payer avant la livraison. Il peut par contre vous le proposer. Dans la pratique, il est souvent impossible de clôturer la procédure de commande sans exécuter un paiement. Refusez de payer via Western Union. Ce mode de paiement n est recommandé que pour des paiements entre des personnes qui se connaissent. Le mode de paiement le plus courant et le plus sûr sur Internet est la carte de crédit, car vous êtes protégé en cas de fraude. Pour plus d informations sur la manière de payer en toute sécurité sur Internet avec votre carte de crédit, veuillez consulter ce site : http://www.internet-observatory.be.
Comment reconnaître un site sécurisé? Si le vendeur dispose d un label de qualité attribué sous le contrôle d une instance d accréditation telle que Banxafe en Belgique, vous pouvez considérer que le paiement préalable est sûr. Vérifiez auprès de cette instance si le site web dispose bien du label. Il peut en effet l avoir copié ou créé lui-même. Si un cadenas (Internet Explorer) ou une clé (Netscape) apparaît dans le bas de votre écran, cela signifie que vous payez via une connexion électronique sécurisée et que vous pouvez transmettre en toute sécurité les données de votre carte de crédit. Si l adresse URL commence par https, le site est plus sécurisé que si l adresse commence par http. Le s signifie secure. Tiers de confiance ou escrow companies Les ventes sont parfois réglées par l intermédiaire de tiers de confiance ou escrow companies, notamment dans les pays anglo-saxons. Une escrow company est une tierce partie qui joue le rôle d un partenaire de confiance au
10 cours de la procédure de paiement. Ce tiers mandaté ( trustee ) reçoit le paiement de l acheteur et informe le vendeur de la réception de l argent. Lorsqu il reçoit la marchandise, l acheteur avertit l escrow company qui verse alors l argent au vendeur. En principe, une telle pratique commerciale offre une protection tant pour l acheteur que pour le vendeur. Toutefois, de nombreuses arnaques sur Internet se font à l aide de fausses escrow companies. La fraude consiste ici, pour des vendeurs malhonnêtes, à recommander aux acheteurs une soidisant escrow company pour régler le paiement. 4 à 5 semaines après que l acheteur ait versé l argent, l escrow company disparaît. Elle est remplacée par une nouvelle company, avec un autre nom et une autre adresse électronique. Et le manège continue. Quant à l acheteur, il ne revoit jamais son argent. La livraison La livraison doit intervenir dans les 30 jours après que le vendeur ait reçu votre commande, sauf s il a été convenu d un autre délai de livraison avec le vendeur. Si le commerçant en ligne ne respecte pas ce délai, vous pouvez renoncer à votre achat et exiger le remboursement de votre argent.
11 Si l article commandé n est pas disponible et que le vendeur vous envoie un autre produit en remplacement, vous ne devez pas payer les frais de réexpédition si vous décidez de ne pas garder le produit. S il apparaît que le produit est endommagé à la livraison, vous pouvez le renvoyer sans frais et vous devez recevoir un nouvel exemplaire en parfait état. Vous pouvez aussi convenir avec le vendeur qu il vous accorde une réduction si vous conservez le produit endommagé. Le vendeur est responsable de l envoi du colis. Si le colis n arrive pas, il doit vous en envoyer un nouveau ou vous rembourser. Garantie Lorsque vous achetez un produit en ligne, vous bénéficiez des mêmes droits de garantie que lors d un achat dans un magasin classique. Si le produit n est pas conforme, vous avez droit à la réparation, au remplacement ou si ces deux solutions sont irréalisables au remboursement ou à une réduction du prix d achat. Pour les produits neufs, la garantie légale est de 2 ans. Pour les articles d occasion, la garantie doit être d au moins 1 an. Pour plus de détails, vous pouvez demander notre brochure La nouvelle loi sur les garanties.
12 Quelques conseils pour acheter en toute sécurité sur Internet Achetez uniquement sur des sites fiables qui fournissent les informations obligatoires. Avant de commander, lisez les conditions générales de vente (si elles sont disponibles). Imprimez-les et conservez-les. Vérifiez sur le site quelles garanties offre le commerçant et comment vous pouvez bénéficier d un éventuel service après-vente. Ne confirmez jamais votre commande avant d avoir la certitude de connaître le prix total (TVA, frais d emballage et frais d envoi inclus). Imprimez votre bon de commande et conservez-le. Si possible, ne payez pas à l avance mais après réception de la commande. Si ce n est pas possible, optez pour un paiement par carte de crédit. Les labels ne garantissent pas toujours que le commerçant en ligne est fiable. Informez-vous au préalable auprès de l émetteur du label.
13 Protection de la vie privée Lorsque vous passez commande sur Internet, vous communiquez votre nom et votre adresse e-mail (et parfois d autres données). Les entreprises peuvent utiliser elles-mêmes ces données ou les revendre à des fins commerciales, si bien que votre mailbox risque d être inondée de messages publicitaires. Si vous ne raffolez pas de ce genre de courriers, veillez à cocher, sur le site, l option indiquant que votre adresse ne doit pas être communiquée. Le commerçant en ligne est obligé de vous informer que vous êtes en droit de refuser l utilisation de vos données personnelles à des fins commerciales, et est tenu de respecter ce refus. En Belgique, vous pouvez vous inscrire sur la liste Robinson (www.robinsonlist.be). Dans ce cas, les membres de l Association Belge du Marketing Direct (ABMD) ne vous enverront plus de messages publicitaires. La fraude sur Internet La plupart des commerçants en ligne proposent leurs marchandises ou services dans l intention de faire honnêtement du commerce. Mais il existe aussi
14 des escrocs et des entreprises véreuses qui opèrent sur Internet et tentent de gagner rapidement de l argent de manière illégale, pour ensuite s évanouir dans la nature. A titre d exemples, citons la vente pyramidale, les contrefaçons que l on fait passer pour des produits authentiques, les fausses escrow companies, et toutes ces offres incroyables qui atterrissent dans votre mailbox : fausses loteries qui vous annoncent que vous avez remporté une grosse somme, la fameuse arnaque nigériane, le phishing (qui vise à subtiliser des données personnelles via le spam), et bien d autres encore. Tout l art consiste à reconnaître les propositions malhonnêtes. Retenez ceci comme règle d or : toute offre qui est trop belle pour être vraie, est vraisemblablement une offre malhonnête. N y répondez donc pas. Vous trouverez des informations concernant la fraude sur Internet à l adresse suivante : http//economie. fgov.be/e-prevention.htm. Si malgré tout vous êtes victime d une fraude via Internet, vous pouvez le signaler via www.ecops.be, un guichet mis en place par le SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie et la Federal Computer Crime Unit de la Police Judiciaire Fédérale (FCCU).
D autres brochures sont disponibles gratuitement auprès du CEC : Information sur le CEC Vos droits en tant que voyageur La nouvelle loi sur les garanties Comment résoudre votre litige de consommation Soins de santé en Europe Soldes en Europe Acheter une voiture dans l Union européenne
Cette brochure vous est offerte gratuitement par le Centre Européen des Consommateurs (CEC). Le réseau des Centres Européens des Consommateurs a été mis en place par la Commission européenne pour fournir une aide gratuite aux consommateurs au sein de l Union européenne. CEC Belgique Rue de Hollande 13 1060 Bruxelles tél.: 02 542 33 89 fax: 02 542 32 43 info@cecbelgique.be www.cecbelgique.be Conseils juridiques gratuits, tous les jours ouvrables de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h. Avec le soutien de la Commission européenne et du SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie. Le projet CEC a été confié à Test-Achats. La Commission européenne ne peut être tenue responsable du contenu de cette publication. Imprimé: mars 2007
A Questions : 1. Tu désires acheter un mp3 sur un site web allemand. En surfant sur le site, tu ne trouves pas les coordonnées du vendeur. Est-ce normal? a) Oui. Le vendeur n est pas obligé de te communiquer ses coordonnées. b) Oui. Le vendeur n est pas obligé de te communiquer ses coordonnées mais par contre il est obligé de détailler les produits qu il met en vente sur son site. c) Non. Tu dois pouvoir trouver toutes les coordonnées du vendeur afin que tu puisses le contacter en cas de problème. 2. On te demande de communiquer tes coordonnées personnelles. Es-tu obligé de les communiquer? a) Oui, mais tu peux limiter l usage qui en est fait en cochant une case te confirmant cette limitation. b) Oui et tes coordonnées pourront être utilisées par le vendeur comme il le souhaite. c) Non. Il ne faut jamais communiquer tes coordonnées personnelles.
3. 4. Tu as reçu le GSM que tu avais commandé sur Internet mais il ne répond pas à tes attentes. Tu es fort ennuyé car tu as déjà payé. Peux-tu le renvoyer? a) Non, tu n as aucun recours. Tant pis. b) Oui, tu as sept jours ouvrables pour le renvoyer et réclamer le remboursement. c) Oui, tu peux le renvoyer quand tu veux. Tu as commandé il y a 5 semaines un livre hors série sur un site web pour l offrir à un ami à Noël; Noël est passé et tu n as rien reçu. Que faire? a) Tu peux annuler la vente et demander le remboursement si tu as déjà payé. b) Tu peux annuler la vente mais tu ne peux pas demander le remboursement si tu as déjà payé. c) Tu ne peux pas annuler la vente. 5. 6. Tu as acheté des morceaux de musique en ligne que tu as immédiatement téléchargés. Certains d entre eux ne te plaisent plus. Tu les as pourtant tous payés. Peux-tu demander un remboursement partiel? a) Oui. b) Oui mais des frais d annulation pourront t être réclamés. c) Non car tu ne peux renoncer à un achat de service dont tu as déjà pu profiter. Tu as réservé une place pour un concert de U2. Tu viens d apprendre que tu étais invité le même soir à une fête à laquelle tu as envie d aller. Que peux-tu faire? a) Tu peux annuler et être remboursé entièrement. b) Tu peux annuler et être remboursé partiellement. c) Tu peux annuler mais tu ne seras pas remboursé.
7. Une société par correspondance t a livré des vêtements que tu n as jamais commandés. Que faire? 9. Tu as acheté une guitare électrique sur un site commercial ; tu t aperçois à la livraison qu elle a été endommagée lors du transport. Dois-tu en payer le prix malgré tout? 8. a) Tu dois les renvoyer à la société. b) Tu peux les garder sans rien payer. c) Tu dois les garder et les payer. La console que tu as achetée il y a 4 mois sur un site web vient de tomber en panne. Quels sont tes recours? a) Tu peux demander la réparation ou l échange de la console au vendeur. b) Tu peux demander la réparation ou l échange de la console au fabricant. c) Tu ne peux rien demander. Si tu achètes sur Internet, tu n as pas de garantie. 10. a) Oui. Tu devras la faire réparer toi-même. b) Non. Tu dois la refuser et la renvoyer au vendeur. c) Oui, tu dois la payer et tu verras ensuite quoi faire avec le vendeur. Tu as acheté un cyclomoteur à un particulier sur le site ebay; malheureusement, tu constates à la livraison qu il ne roule pas. Que faire? a) Tu dois le renvoyer tout de suite au vendeur. b) Tu dois relire les courriers que tu as échangés avec le vendeur. S il ne t en avait pas informé à l avance, tu pourras le renvoyer au vendeur et réclamer le remboursement. c) Tu ne peux rien faire même si le vendeur ne t en avait pas informé.
11. 12. Quel est le moyen de paiement le plus sûr sur Internet? a) La carte de crédit. b) Le virement bancaire. c) Tous les moyens sont sûrs. J ai commandé un bien et je ne l ai pas reçu. Le vendeur affirme qu il l a envoyé et que je dois me débrouiller avec la poste. A-t-il raison? a) Non. C est lui qui est responsable du transport. b) Oui. C est toi qui es responsable du transport. c) Oui. C est la poste ou la société de transport qui est responsable directement à ton égard. Tu dois donc la contacter directement. A B C 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Score: / 12
Réponses : 1. Tu désires acheter un mp3 sur un site web allemand. En surfant sur le site, tu ne trouves pas les coordonnées du vendeur. Est-ce normal? Réponse c. Le vendeur est obligé par la loi de reprendre sur son site toutes les informations qui le concernent : nom de l entreprise, adresse géographique (pas de boîte postale), adresse e-mail, numéro de téléphone, numéro d entreprise. 2. On te demande de communiquer tes coordonnées personnelles. Es-tu obligé de les communiquer? Réponse a. Pour acheter un produit sur Internet, il te faudra obligatoirement communiquer tes données personnelles telles que ton nom, ton adresse, tes coordonnées bancaires, etc Le site doit spécifier le degré de protection qu il garantit dans le domaine de la vie privée mais si tu ne veux pas que tes données personnelles soient utilisées à d autres fins que celles de ton contrat, le site doit t offrir la possibilité de refuser la collecte de ces données.
3. Tu as reçu le GSM que tu avais commandé sur Internet mais il ne répond pas à tes attentes. Tu es fort ennuyé car tu as déjà payé. Peux-tu le renvoyer? Réponse b. Tu peux exercer ton droit de renonciation, qui est d au moins sept jours ouvrables à partir du lendemain du jour de la livraison du produit. Tu ne dois pas avoir de raison particulière même si tu as déjà payé le produit. Il te suffit d envoyer un courrier, un fax ou un e-mail au vendeur pour lui signaler que tu renonces à l achat. Tu as droit au remboursement du produit mais les frais de renvoi sont à ta charge! 4. Tu as commandé il y a 5 semaines un livre hors série sur un site web pour l offrir à un ami à Noël; Noël est passé et tu n as rien reçu. Que faire? Réponse a. Si le bien commandé n est pas livré dans les trente jours à dater du lendemain de la commande, le contrat est automatiquement résolu et le vendeur doit te rembourser dans les trente jours si tu as déjà payé. 5. Tu as acheté des morceaux de musique en ligne que tu as immédiatement téléchargés. Certains d entre eux ne te plaisent plus. Tu les as pourtant tous payés. Peux-tu demander un remboursement partiel? Réponse c. Tu ne peux renoncer à un achat de service dont l exécution a commencé, avec ton accord, avant la fin du délai de renonciation. Si tu télécharges des morceaux de musique, tu profites du service immédiatement après le téléchargement, donc tu n as plus droit à une période de réflexion. 6. Tu as réservé une place pour un concert de U2. Tu viens d apprendre que tu étais invité le même soir à une fête à laquelle tu as envie d aller. Que peux-tu faire? Réponse c. Tu ne bénéficies pas du droit de renonciation si tu réserves par exemple une chambre d hôtel (services d hébergement), un billet d avion (services de transport), un service de restauration ou une place de théâtre (loisirs).
7. Une société par correspondance t a livré des vêtements que tu n as jamais commandés. Que faire? Réponse b. C est au vendeur à prouver que tu as bien commandé ces vêtements; s il ne peut pas le prouver, tu peux les conserver sans rien payer. Ce type de vente est considéré comme étant une vente forcée. 8. La console que tu as achetée il y a 4 mois sur un site web vient de tomber en panne. Quels sont tes recours? Réponse a. Tu bénéficies des mêmes droits à la garantie que pour un appareil acheté dans un magasin traditionnel. Si le bien tombe en panne dans les 6 mois suivant la livraison, tu peux contacter le vendeur qui doit résoudre ton problème à condition que tu ne sois pas responsable du problème. Le vendeur devra d abord réparer ou échanger le bien en panne et, si aucune de ces deux solutions n est possible, tu pourras obtenir un remboursement partiel du prix ou renvoyer la console et être remboursé. Renseigne-toi sur la marche à suivre pour renvoyer le bien. Au-delà des 6 premiers mois, tu devras toi-même prouver que tu n es pas responsable du problème, ce qui n est pas toujours évident. 9. Tu as acheté une guitare électrique sur un site commercial ; tu t aperçois à la livraison qu elle a été endommagée lors du transport. Dois-tu en payer le prix malgré tout? Réponse b. Non. L envoi de biens se fait toujours aux risques et périls du vendeur. Par conséquent, celui-ci sera tenu de remplacer ta guitare ou de la rembourser. 10. Tu as acheté un cyclomoteur à un particulier sur le site ebay; malheureusement, tu constates à la livraison qu il ne roule pas. Que faire? Réponse b. Lorsque tu achètes un bien à un particulier, tu ne peux pas faire valoir ton droit de
renonciation. En outre, dans ce cas, les règles et garanties applicables ne sont pas forcément identiques à celles offertes si tu l achetais auprès d un professionnel. En cas de problème, tu dois te baser sur les informations qui t ont été communiquées avant la conclusion de la vente. N hésite donc pas à poser des questions au vendeur avant l achat afin d éviter de mauvaises surprises! 11. Quel est le moyen de paiement le plus sûr sur Internet? Réponse a. Lorsque tu achètes un bien ou un service sur le web, différents moyens de paiements sont à ta disposition. Par exemple, si tu achètes une sonnerie ou un logo, l argent sera directement prélevé sur ton gsm. Dans d autres cas, il te sera proposé de payer par virement bancaire, chèque, carte de crédit,. Sache que le moyen le plus sûr reste la carte de crédit car tu es protégé en cas d usage frauduleux. En effet, dans ce cas, c est à l émetteur de ta carte qu il revient d assumer les conséquences financières d une telle fraude. Il te suffit de demander le remboursement des montants frauduleusement prélevés à l émetteur de ta carte. Ne communique ton n de carte de crédit et sa date de validité qu en présence d un site sécurisé (https...). Si tu ne possèdes pas de carte de crédit, sache que d autres moyens de paiement sont à ta disposition: virement bancaire, chèque,... 12. J ai commandé un bien et je ne l ai pas reçu. Le vendeur affirme qu il l a envoyé et que je dois me débrouiller avec la poste. A-t-il raison? Réponse a. En cas de problème, le vendeur ne peut te renvoyer vers la poste. Il est directement responsable de la vente à ton égard. C est ton vendeur qui doit contacter la poste et prouver que la livraison a bien eu lieu. S il ne peut apporter cette preuve, il devra te renvoyer un autre bien ou te rembourser.