Savoir bien répondre aux commentaires et avis des clients sur internet Référence ECRFRA15 Fiche descriptive de la formation Contexte et besoin Les commentaires et avis des clients sur internet sont une source incomparable d informations sur la perception des produits et services; et en même temps un levier à double tranchant sur la qualité de cette perception par le public. S il est impossible de contrôler cette conversation internet, on peut cependant y participer pour faire entendre la voix de l entreprise. Encore faut-il en connaître les codes rédactionnels spécifiques. Apport Cette formation développe toutes les techniques de rédaction de réponses aux commentaires et avis des clients internautes. Elle fournit les repères et outils rédactionnels nécessaires à l accompagnement de la conversation web, et au renforcement de la relation client. Elle apporte une méthode complète, systématique et simple à mettre en oeuvre, pour rédiger les réponses aux commentaires et avis efficacement et rapidement. Cas d application Catherine et Alain ont depuis peu reçu de leur manager une nouvelle mission: répondre aux avis et commentaires des clients de l entreprise, postés sur une sélection de forums internet stratégiques. Dans un premier temps, ils ont tenté de répondre de la même manière qu en écrits de réclamation; mais au vu des réactions des internautes, ils ont vite réalisé qu il y a un monde entre les forums et le courrier personnalisé. Certaines réactions d internautes à leurs réponses ont même parfois dépassé les limites de l hônneteté! Catherine et Alain se sentant démunis face aux mots sans concessions des internautes, ont décidé de suivre cette formation stratégique de rédaction digitale en relation client. Ce qui rend cette formation unique: - L appui constant sur l objectif de fidélisation client et de préservation d image; - La volonté d identification des messages explicites et implicites du client; - La prise en compte globale des besoins d expression, de reconnaissance; - La reconnaissance des demandes et griefs, même si elles ne peuvent être satisfaites; - La gestion de l influence des forums internet sur l image de l entreprise. PatrickJayConsulting.eu - Formations en communication écrite www.consultant-formateur-repondre-reclamations-clients.eu - +33 (0)6 07 19 18 42 - patrickjay@patrickjay-consulting.eu
Points clés Objectifs: - Acquérir les techniques de rédaction en conversation web; - Savoir expliquer, motiver et argumenter les choix techniques et commerciaux de l entreprise; - Savoir créer de l empathie avec les internautes à l écrit. Cette formation s adresse à tout collaborateur qui doit: - Rédiger pour le public internet de l entreprise; - Promouvoir l image de l entreprise sur le web en général. Savoir bien répondre aux commentaires et avis des clients sur internet Réf: ECRFRA15 Prérequis : Connaître les types de sites et forums sur lesquels les clients de l entreprise sont susceptibles d intervenir. Durée : Une journée (7h). Les participants retirent également de cette formation: Un état des lieux solide de leur approche de la conversation web ; Une vision nouvelle du dialogue écrit ; Une capacité à partager les bonnes pratiques rédactionnelles web en interne ; Une motivation fortement accrue dans leur pratique rédactionnelle en relation client. Méthodes - 2/3 d exercices pratiques; - Auto-évaluation de ses écrits. Aide-mémoire - Les participants reçoivent un aidemémoire complet des techniques étudiées, en format papier. Cas pratiques : - Auditer des conversations internet externes sur différents sites et forums; - Rédiger des réponses fictives à des commentaires et avis réels. Supports d étude et de travail - Travail uniquement sur des cas professionnels; - Benchmarking sur des exemples de participants, et externes. Concepts, théorie - La découverte des concepts a lieu en soutien de pratique sur les cas concrets. Les + pédagogiques de la formation: Consultant-formateur expert; 8 participants maximum; Audit et bilan personnalisé à l issue. «J ai enfin le sentiment d avoir de vrais moyens d action vis-à-vis des commentaires sans concessions des clients sur internet.» (Témoignage d une participante)
Contenu 1/2 Préalables a) Prendre conscience des enjeux des réponses de l entreprise aux commentaires et avis des clients sur internet Un jeu à trois: client, communauté et entreprise ; Une opportunité d influence cruciale ; Un lieu incontournable de défense et promotion de l image de l entreprise. b) Mieux comprendre le cadre juridique : point sur les éléments de droit Avis et droit de réponse sur internet : les deux articles et décret à connaître Application sur les sites Internet (blogs et forums de discussion) ; Habilitation à exercer le droit de réponse sur internet ; Exclusion du droit de réponse: nature du service interactif. Limites générales à la liberté d expression Critique et diffamation, diffamation et dénigrement, insultes et injures, diffamation et atteinte à la vie privée : des impacts différents ; Appel au boycott : les limites ; Entreprise : le compromis entre juridique et communication. A/ Préparer son entrée dans la conversation sur le web Influence des réseaux sociaux sur le dialogue les clients et la communauté ; Les codes de la conversation internet ; Point de vue d internaute Objectifs implicites et explicites du client internaute ; Prise de pouvoir d influence / nuisance ; Le lectorat du client internaute: portraits / avatars d intervenants web. Point de vue de la communauté Objectifs implicites et explicites de la communauté ; Intérêt, curiosité, voyeurisme ; Le lectorat du client internaute: portraits de lecteurs web ; Un lectorat en mode réactif constant ; Les préjugés contre le monde corporate ; Prise de pouvoir d influence / nuisance. Point de vue de l entreprise Objectifs implicites et explicites de l entreprise ; Limites d influence ; Profiler le lectorat web de l entreprise ; Portraits d intervenants web ; Emotions vs raison: bien doser les ingrédients.
Contenu 2/2 B/ Prendre part à la conversation sur le web Les codes de la conversation internet : expliquer, informer, divertir et respecter ; Les 6 C: courtois, concis, clair, convivial, convaincant, compétent. Profiler le lectorat du site / forum pour une communication adaptée Utiliser les lois de proximité pour se synchroniser avec l internaute ; Définir clairement: objectif, thème, angle et action du message ; Collecter, trier et hiérarchiser ses éléments de motivation ; Faire le tri entre les informations essentielles et périphériques. Prendre en compte les commentaires et avis du client ; Accepter la légitimité de l expression de l internaute ; Identifier les attentes sous-jacentes, implicites, du client ; Soigner la relation avec la communauté: montrer de l empathie ; Valoriser et rassurer la communauté tout au long de l écrit. Présenter le point de vue de l entreprise Confirmer, nuancer, ajouter, clarifier: dissiper les ambiguïtés sans s opposer ; Valoriser la double qualité de relation et production de l entreprise ; Savoir désamorcer en reconnaissant une possible erreur ; Eventuellement, bien présenter les excuses de l entreprise ; Si pertinent, valoriser les compensations offertes. Renforcer la structure de son écrit Utiliser paragraphes et interlignes à bon escient Propositions: appliquer les critères de lisibilité. Exprimer son message par un texte simple, concret et concis ; Ne pas polluer l écrit : distinguer faits, opinions et sentiments ; Simplifier son écrit : faire des phrases simples et courtes; Savoir écrire concis, dense, imagé, illustré. Issues de l intervention Conclure sur le futur et ses opportunités pour la communauté.
Contact Nous sommes basés à Paris, en France. Nous intervenons en France, en Europe, et dans le monde entier. 26/28 rue de Londres F-75009 Paris +33 (0)6 07 19 18 42 Email: patrickjay@patrickjay-consulting.eu Site web: www.consultant-formateur-repondre-reclamations-clients.eu