Code d éthique CLSC du Csss lucille-teasdale
La mission du CSSS Lucille-Teasdale consiste à dispenser des soins, des services de santé et des services sociaux, soutenir le développement d un réseau local de services afin d améliorer la santé et le bien-être de la population et améliorer l accès aux services des citoyens des quartiers Hochelaga-Maisonneuve, Mercier-Ouest et Rosemont. 3
Définition des termes : La désignation des personnes qui oeuvrent en CLSC inclut le personnel, les médecins, les stagiaires, les bénévoles et les personnes à contrat. La désignation des usagers inclut toute personne qui reçoit des soins et des services sur une base interne ou externe à l établissement. Ce terme comprend, le cas échéant, tout représentant de l usager au sens de l article 12 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux (L.R.Q., C.S-4.2). Crédits : Ce code d éthique a été conçu par un comité interdisciplinaire représentant les 3 CLSC du CSSS Lucille-Teasdale et des représentants du comité des usagers. Il a fait l objet d une consultation auprès des différentes instances internes, du comité des usagers et du personnel. La production de ce document a été rendue possible grâce à la contribution financière du comité des usagers du CSSS Lucille-Teasdale. Adopté par le conseil d administration le 4 octobre 2011. Service des communications - 2011 CSSS Lucille-Teasdale 2909, rue Rachel Est Montréal (Québec) H1W 0A9 servicedescommunications.lteas@ssss.gouv.qc.ca Préambule Ce code d éthique a pour but de vous informer de vos droits, de l engagement des personnes qui œuvrent en CLSC au CSSS Lucille- Teasdale et des attentes de l établissement face aux usagers des CLSC de Hochelaga-Maisonneuve, CLSC de Rosemont et CLSC Olivier-Guimond. Le code d éthique s inspire de deux valeurs maîtresses, soit la qualité des services et le respect. Ainsi, le CSSS Lucille-Teasdale privilégie le respect des personnes, leurs différences, leurs droits, leurs attentes, leur autonomie et leur pouvoir sur leur santé et leurs conditions de vie. La qualité des services signifie que le CSSS Lucille-Teasdale compte sur des intervenants compétents pour offrir des services accessibles et adaptés, fondés sur des approches reconnues, en fonction de l évaluation de vos besoins et des ressources disponibles. Notre code d éthique traite de cinq grands droits : 1Qualité des services 2Respect 3Participation 4Information et confidentialité 5Protection et sécurité 4 5
2 Droit au respect Vous avez Droit : De recevoir des services accessibles, continus et de qualité. Fournir des soins et des services personnalisés et continus. Droit à des services de qualité Respecter les ententes convenues et, dans la mesure du possible, vous informer à l avance de tout changement. Par exemple, les heures de rendez-vous. Offrir des soins et des services dans les meilleurs délais ou vous diriger vers les ressources appropriées. Informer le personnel de toute modification de votre état de santé ou d événements pouvant avoir une influence sur les services que vous recevez. Respecter les consignes et les ententes convenues avec votre intervenant. Utiliser de manière judicieuse les services offerts. Par exemple, respecter les rendez-vous fixés et prévenir dans les meilleurs délais s il est impossible de vous présenter. Vous avez Droit : Au respect de votre personne et de vos besoins. À la reconnaissance de votre autonomie. Au respect de vos décisions et de vos choix. Respecter votre intimité et votre vie privée. Faire preuve de courtoisie, de civilité et de politesse. Par exemple, le vouvoiement sera privilégié. Traiter toute personne sans aucune discrimination. Faire preuve de courtoisie et de respect envers les autres usagers du CLSC et l ensemble du personnel œuvrant au CLSC. Traiter les membres du personnel ou les autres usagers sans aucune discrimination. Vous abstenir de toute violence physique, verbale ou psychologique. 6 7
3 Droit à la participation Droit à l information et à la confidentialité Vous avez droit : Vous avez droit : De signifier vos besoins, vos attentes et vos limites. De participer à l élaboration de votre plan d intervention. De recevoir l accompagnement et l assistance requis pour obtenir un service ou de l information. De refuser un soin ou un service.* Être à l écoute de vos besoins, de vos attentes et respecter vos limites. Obtenir un consentement libre et éclairé avant toute intervention, sauf en situation d urgence. Favoriser votre participation et votre autonomie. Promouvoir la participation de votre famille et des proches ainsi que celle des ressources de la communauté. Respecter votre décision de refuser des soins ou des services et vous expliquer les conséquences de ce choix. Poser toutes les questions vous permettant de faire des choix éclairés. Collaborer activement à votre plan d intervention ou à la révision de celui-ci. Participer aux soins et services qui vous concernent, selon vos capacités. D être informé de votre état de santé, des traitements ou interventions possibles, de même que des risques et des conséquences généralement associés à ceux-ci. À la confidentialité des renseignements vous concernant. D avoir accès à votre dossier, à moins de restriction légale. De refuser que vos coordonnées soient utilisées à des fins de sondages ayant pour objet de connaître vos attentes et votre satisfaction ainsi qu à des fins de sollicitation à verser un don au bénéfice de l établissement ou de sa fondation. D être informé de la procédure à suivre pour exprimer votre insatisfaction. Vous informer des services, des ressources disponibles et des règlements de l établissement, notamment les consignes de sécurité et de prévention des infections. Vous assister dans la compréhension de votre état de santé. Préserver la confidentialité de vos renseignements personnels et de votre état de santé. Déclarer et divulguer sans délai, tout accident survenu au cours d une prestation de soins ou de services. Vous informer de la procédure des plaintes et vous en expliquer les modalités. Respecter la vie privée des autres usagers et des intervenants. Informer le CLSC de votre refus que soient utilisées vos coordonnées à des fins de sondages ayant pour objet de connaître vos attentes et votre satisfaction ainsi qu à des fins de sollicitation à verser un don au bénéfice de l établissement ou de sa fondation. Signaler votre insatisfaction aux personnes concernées. 8 * Conformément aux articles du Code civil traitant du consentement aux soins 9
5 Droit Vous avez droit : De recevoir des services dans un environnement sécuritaire. De recevoir l aide requise en cas de difficulté, de risque ou de comportement dangereux pouvant porter atteinte à votre sécurité. à la protection et à la sécurité Assurer un environnement accueillant, sécuritaire et propice aux soins et services, notamment en appliquant les règles de prévention des infections et des accidents. Assurer une vigilance et vous aider en cas d abus, de harcèlement, de violence, d intimidation, de discrimination, d exploitation ou de négligence. Nous identifier clairement en portant notre carte d employé. Respecter les règlements et politiques de l établissement, notamment les consignes de sécurité et de prévention des infections. Lors des soins à domicile, accueillir le personnel dans un environnement sécuritaire. Préserver les biens de l établissement mis à votre disposition. Ne pas offrir de pourboire, ni cadeau aux intervenants. Pour améliorer nos soins et nos services Le CSSS s assure de la qualité des soins et des services qu il vous offre, en mettant à votre disposition diverses ressources. Nous vous invitons à nous faire part de votre satisfaction soit par la poste à l attention du service visé ou du Service des communications, soit à l adresse courriel suivante : servicedescommunications.lteas@ssss. gouv.qc.ca. Vos commentaires et vos suggestions permettront de maintenir et d améliorer la qualité des soins et services dispensés. Nous vous encourageons également à nous faire savoir si vous êtes insatisfait des services reçus ou de ceux que vous souhaitez recevoir. Pour ce faire, nous vous suggérons de vous adresser d abord à l intervenant ou au chef de service concerné. Ils tenteront de corriger la situation ou de trouver une solution au problème que vous avez soulevé. Si une insatisfaction persiste, nous vous invitons à communiquer avec le comité des usagers ou la commissaire locale aux plaintes et à la qualité qui pourront vous aider. Éviter toute situation de conflit d intérêt, notamment en refusant des pourboires ou toute forme de rémunération additionnelle. 10 11
La commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services Le comité des usagers Le comité des usagers se préoccupe de l amélioration de la qualité des services et de la satisfaction de la clientèle envers l ensemble des usagers du territoire du CSSS Lucille-Teasdale. La Loi sur les services de santé et les services sociaux définit les fonctions du comité des usagers comme suit : renseigner les usagers sur leurs droits et obligations; promouvoir l amélioration de la qualité des conditions de vie des usagers et évaluer le degré de satisfaction à l égard des services reçus; accompagner ou assister, sur demande, tout usager dans une démarche pour faire reconnaître ses droits en vertu de la Loi sur les services de santé et les services sociaux ou de la Loi sur le Protecteur des usagers; s assurer du bon fonctionnement des comités de résidents dans les centres d hébergement. Si vous n avez pas obtenu satisfaction ou si pour une raison quelconque vous ne souhaitez pas vous adresser au chef de service, nous vous invitons à communiquer avec le bureau de la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services. Vous pourrez discuter avec la commissaire de votre insatisfaction et elle pourra agir en tant que conciliateur ou enregistrer votre plainte. Des dépliants décrivant la procédure pour porter plainte sont disponibles dans des présentoirs à l accueil des CLSC et sur le site web suivant : wwww.cssslucilleteasdale.qc.ca. Vous pouvez aussi rejoindre la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services au numéro suivant : 514 524-3544, poste 25205 Pour rejoindre le comité des usagers, vous pouvez : laisser un message dans la boîte vocale du comité au numéro : 514 523-1173, poste 35298 envoyer un courriel à l adresse suivante : comiteusagercsss@bellnet.ca visiter le site web du comité des usagers : http://comiteusagerslucilleteasdale.ca 12 13
En conclusion Ce code d éthique constitue un moyen concret pour contribuer à l amélioration continue de la qualité des services et à la satisfaction de la clientèle. En plus de ce code d éthique, le CSSS Lucille-Teasdale a adopté des normes, des règlements et des politiques qui s appliquent à tous les employés, les médecins, les stagiaires, les personnes à contrat, les bénévoles et les gestionnaires. Les intervenants membres d un ordre professionnel répondent également à leur code de déontologie. Ce code ne peut en aucun cas remplacer les dispositions prévues par la loi qui régissent les rapports entre un usager et le CLSC, bien que ce document ait été inspiré par : la Loi sur les services de santé et les services sociaux; la Charte des droits et libertés de la personne; la Loi sur la protection de la jeunesse; la Loi sur l accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels; le Code civil du Québec; le Code des professions; la Loi sur le Curateur public. 14
Les coordonnées des CLSC du CSSS Lucille-Teasdale CLSC de Hochelaga-Maisonneuve 4201, rue Ontario Est, Montréal (Québec) H1V 1K2 514 253-2181 CLSC Olivier-Guimond 5810, rue Sherbrooke Est, Montréal, (Québec) H1N 1B2 514 255-2365 CLSC de Rosemont 2909, rue Rachel Est, Montréal, (Québec) H1W 0A9 514 524-3541