Rapport de Stage Optifinance, 010 SUIGNARD Antoine RAPPORT DE STAGE De Première Année Stage de 6 semaines du 13 Janvier au 1 Février au Crédit Agricole de Dieppe : Découverte du monde de l entreprise 1
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Rapport de Stage Optifinance, 010 REMERCIEMENTS Lors de ce stage, j ai rencontré différentes personnes qui m ont beaucoup appris aussi bien au niveau professionnel que personnel et relationnel. Je tiens donc à remercier tout d abord le directeur de l agence de Dieppe, Monsieur Claude VASSEUR, de m avoir accueilli au sein de son équipe. Je remercie aussi Lara DELEUNAY, mon maître de stage, qui m a aidé à m intégrer à l équipe, ainsi que pour les conseils qu elle m a apportés tout au long du stage. Et enfin, toute l équipe commerciale (accueils et conseillers) pour leur disponibilité, leur gentillesse et leur aide durant ces six semaines. 3
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Rapport de Stage Optifinance, 010 INTRODUCTION Dans le but de nous faire découvrir le monde de l entreprise et de nous aider à choisir l option qui nous conviendra le mieux en deuxième année, l ISPP nous a permis de faire un stage de six semaines dans l entreprise de notre choix. J ai choisi une banque, en particulier, le Crédit Agricole de Dieppe, car je souhaiterai prendre l option bancassurance en deuxième année. J avais comme mission principale d assister à des rendez-vous avec les conseillers. Je devais aussi prendre des rendez-vous avec la clientèle, c est-à-dire faire du phoning, enfin, pour terminer la mission, je devais interroger par téléphone, ou dans l agence elle-même, les clients, à l aide d un questionnaire de satisfaction, et faire un compte-rendu de l opération devant le personnel de l agence. J ai aussi exécuté quelques autres missions quotidiennes. La banque est une activité importante dans le secteur des services. Il existe des enjeux d évolution afin de lutter contre la concurrence. Pour cela, il faut diversifier les offres. Les banques se développent notamment dans le domaine de l assurance. Enfin, ce stage me permettra de découvrir le monde de la Banque, qui est assez sécurisé et donc difficile d en connaître le fonctionnement. 5
Rapport de Stage Optifinance, 010 I. Le Crédit Agricole 1. Présentation du Crédit Agricole HISTORIQUE C est au XIX ème siècle que ce que l on appelle aujourd hui le Crédit Agricole a vu le jour. En effet, aucune banque ne s intéressait à l agriculture. Pourtant, les agriculteurs ont besoin de beaucoup de capitaux pour financer l achat des terres et du matériel. C est donc de l union d agriculteurs que sont nées les première Caisses Locales. Elles prirent ensuite le nom de Sociétés Coopératives de droit privé (1894). 1894 : Création des Caisses Locales de Crédit Agricole Mutuel (CLCAM) 1899 : Création des Caisses Régionales de Crédit Agricole Mutuel 190 : Création de l Office National de Crédit Agricole (devenant en 196 la Caisse National de Crédit Agricole) 1971 : Ouverture du Crédit Agricole à la plupart des activités du monde rural 1980 : Elargissement des compétences du Crédit Agricole pour les ménages et les PME/PMI 1988 : Mutualisation : La Caisse Nationale de Crédit Agricole est doté du statut de société anonyme par actions. Elle est ainsi émancipée par la tutelle de l Etat 1990 : Le Crédit Agricole peut désormais financer les besoins des particuliers et des entreprises en milieu rural comme en milieu urbain. En contre partie, le Crédit Agricole n a plus ni le monopole de la 6
Rapport de Stage Optifinance, 010 distribution et ni des prêts bonifiés à l agriculture. 1990 est aussi l année de la création de PACIFICA qui est une société d assurance pour les dommages, incendies, accidents, risques divers (IARD). 1996 : Le mai, la compagnie SUEZ et le Crédit Agricole ont signé un accord portant sur la prise de contrôle majoritaire de la banque INDOSUEZ par la Caisse Nationale de Crédit Agricole. 1999 : SOFINCO devient filiale à 100% du Crédit Agricole. Celui-ci obtient 10% du capital d Crédit Lyonnais. 001 : Le Crédit Agricole introduit en bourse. La banque à distance du Crédit Agricole enregistre un million de visiteurs, sur son site Internet,,8 millions d appels téléphoniques, 4 millions de consultations Minitel et 57 000 visites sur CA TV. Le Crédit Agricole conforte ainsi sa place de leadeur du secteur banque/finance/assurance en ce qui concerne l audience de ses sites Internet. Le Crédit Agricole lance les assurances agricoles. 00 : Le Crédit Agricole est reconnu par le Ministère de l Economie, des Finances et de l Industrie, pour expérimenter un système bancaire carte d achats publics. SOFINCO et la Banque Commerciale de Grèce créent une filiale commune dans le crédit à la consommation : CREDICOM 006 : Fusion : Le Crédit Agricole Normand (Manche et Orne) devient CA Normandie (Manche, Calvados, Orne) 7
Rapport de Stage Optifinance, 010. Organisation du Crédit Agricole Il existe différentes caisses : Les caisses Régionales : Sociétés coopératives et banques de pleins exercices, les caisses Régionales de Crédit Agricole offrent une gamme complète de produits et services financiers à leurs clients. Pour renforcer leur solidité et leur compétitivité, afin d assurer le meilleur service à leurs clients, les Caisses Régionales se regroupent. Depuis, 1998, leur nombre a été réduit de 94 à 41. Chaque fusion donne lieu à un processus minutieux de préparation permettant au Crédit Agricole de conserver son ancrage sur le terrain et son atout de banque de proximité. Bien que les agences et les caisses locales soit souvent sous le même toit, ces deux appellations recouvrent des notions bien différentes. En effet, l agence a pour mission de permettre au client d effectuer toutes les opérations bancaires, de lui offrir des produits de placement et de lui proposer des prêts correspondants à ses besoins. A l inverse, la caisse locale est formée de sociétaires et ne peut nullement intervenir dans les opérations financières de la clientèle. Les caisses locales détiennent l essentiel du capital des caisses régionales. Les caisses Locales : 8
Rapport de Stage Optifinance, 010 Les 59 caisses locales forment le socle du Crédit Agricole. Acteurs de la vie locale et à l écoute de ses besoins économiques, les administrateurs permettent au Crédit Agricole d adapter son offre de produits et services aux attentes de ses clients. Ces sociétés coopératives couvrent l échelle canton. Ce sont les cellules fondamentales du Crédit Agricole. Le premier rôle est d examiner les demandes de crédit formulées par ses sociétaires auprès de la caisse régionale. Mais progressivement, les délégations d octroi de prêts, au niveau des agences, ont été élargies. Les fonctions des administrateurs ont évoluées en parallèle ; ces derniers permettent au Crédit Agricole d adapter son offre de produits et services aux attentes e ses clients. 3. Activités et missions du Crédit Agricole Il en existe 5 : - La banque de l agriculture - La banque des particuliers - La banque des professionnels et des entreprises - La banque internationale - L assurance Le Crédit Agricole S.A. assure trois missions majeures : Organe central du Crédit Agricole, il veille à la cohésion du réseau, à son bon fonctionnement et au respect des normes de gestion garantissant la liquidité et la solvabilité des caisses régionales. A ce titre, il représente le Crédit Agricole auprès des autorités bancaires et financières Banque Centrale du Crédit Agricole, il garantit l unité financière Garant de la cohérence du développement commercial du Crédit Agricole, il conçoit les produits commercialisés par les caisses régionales Le Crédit Agricole S.A. définit et met en œuvre les orientations stratégiques du groupe. La fédération nationale de Crédit Agricole est une association de type loi 1901, qui représente les caisses régionales auprès des pouvoirs publics, des professions bancaires et agricoles. 9
Rapport de Stage Optifinance, 010 L ensemble des filiales (PREDICA, PACIFICA, ) complète et diversifie l action du groupe Crédit Agricole pour certains financements, placements et prises de participation. Le Crédit Agricole, c est également : Le 1 er groupe bancaire français 41 caisses régionales 700 agences 599 caisses locales 1 millions de clients Présente dans 60 pays. Le Crédit Agricole en Normandie se répartit : Sur 1 régions 198 points de vente (51 agences centrales, 116 agences et 1 points de vente rattachés) 10
Rapport de Stage Optifinance, 010 4. Agence de Dieppe Il s agit de la plus grande agence du groupe, après le siège du Crédit Agricole situé à Bois- Guillaume. Elle est dirigée par Monsieur Claude VASSEUR, qui dirige également les bureaux de Dieppe Belvédère, Neuville-les-Dieppe et Offranville. Cette agence est comprise dans le groupe de Dieppe, dirigé par Monsieur Christian COBERT. Ce groupe comprend les agences de Dieppe, d Envermeu, d Eu, de Lune ray, de Tôtes et le Pôle Pro Agri de Dieppe. Ce groupe est lui-même intégré dans ce que l on appelle la Direction commerciale, à la tête de laquelle se trouve Monsieur François VADOT. Enfin cette Direction commerciale fait partie des multiples directions qui composent la Direction Générale dirigée par Monsieur Fréderic THOMAS. Schématiquement : 11
Rapport de Stage Optifinance, 010 Direction Générale : (F. THOMAS) Direction Commerciale : (F. VADOT) Groupe de Dieppe : (C. COBERT) Agence de Dieppe : (C. VASSEUR) II. MES MISSIONS Comme je l annonçais en introduction, ce stage était pour moi l occasion de découvrir l univers bancaire. C était en effet la première fois que j entrais dans une banque autrement qu en tant que client. Mes quelques connaissances des différents comptes et moyens de paiements m ont servies pour ne pas arriver totalement dans l inconnu. C est donc dans une agence en profonde mutation que j ai débuté mon stage. En effet, l arrivée du nouveau directeur, deux semaines avant ma venue, ses nouvelles règles et les changements de postes des employés, ont un peu compliqués mon arrivée. La nouvelle politique du Crédit Agricole est au «tout automatique». De ce fait, elle a systématisé l utilisation de la carte bancaire à tous ses clients, que ce soit pour retirer de l argent en agence comme pour faire des dépôts d espèces. Ainsi, les guichetiers n ont plus d argent à manipuler, ce qui limite les risques d attaques ou d erreurs. Cette nouvelle méthode d organisation d agence se nomme VIKING, crée le 15 décembre 005, et est déjà en place dans toutes les agences de Normandie. 1
Rapport de Stage Optifinance, 010 Développons un peu plus VIKING. Il s agit d une stratégie visant à gagner du temps en effectuant les opérations courantes grâce aux machines. C est-à-dire que les clients peuvent désormais faire leur manipulations eux-mêmes, comme les virements, dépôt d espèces ou chèques et édition de relevés de compte, et ceci à n importe quel moment. Les machines sont disposées de manière suivante : A l extérieur, un distributeur automatique avec les fonctions de retrait, de consultation de solde, de virement et de RIB (Relevé d Identité Bancaire) A l intérieur, deux distributeurs automatiques, une machine pour dépôt d espèces, et une machine de consultation de solde avec la fonction de virement de compte à compte. Ma toute première action, qui est devenue quotidienne était d enregistrer les chèques à l aide d une machine, et du logiciel E Capture qui les enregistrait directement. Donc toutes les deux heures environ j allais relever les deux boites ainsi que la boite aux lettres, mises à disposition des clients. On peut également retrouver un chèque passé à la machine, au cas où il y aurai un problème, grâce au logiciel E Consult soit avec la date de remise, soit avec le numéro de compte à créditer ou encore le montant. Je remplissais parfois les chèques à la place des clients. Ensuite, ma deuxième action quotidienne était d enregistrer les cartes bancaires qui arrivaient le matin même. Je me connectais donc à la plateforme SAG pour aller sur ce que l on appelle la silhouette du client, autrement dit, son profil. Je pouvais donc voire les comptes de la personne, ses livrets, ses crédits, ses mouvements bancaires, ses assurances, ses découverts, etc Mais également, des informations courantes, comme son numéro de téléphone, son adresse, son activité professionnelle, son conseiller habituel, son potentiel. On peut rechercher un client soit par son nom, soit par son numéro de compte, ou encore de carte bancaire. Je rentrais donc un de ces paramètres, et je laissais sur la silhouette de la personne, un message, pour l avertir de l arrivée de sa carte de crédit, par exemple. J allais ensuite les ranger dans l espace prévu à cet effet par ordre alphabétique et par mois d expiration. 13
Rapport de Stage Optifinance, 010 J ai également fait une petite carte indiquant les plafonds maximums de retrait que l on peut effectuer par semaine, et ce, par rapport aux différents types de carte (Carte Gold, Business). Cette carte a donc été distribuée à tous les conseillers de lu Groupe Crédit Agricole de Dieppe. Puis quelques tableaux Excel, utilisés lors des briefings le mardi et jeudi de chaque semaine. Je vais parler maintenant des trois missions principales que la banque m a confiées :. Préparation de l entretien. 1. Le Phoning J allais donc sur le logiciel SAG de l agence afin de prendre des rendez-vous en fonction du portefeuille du conseiller. Pour accéder à ce portefeuille, je devais passer par l intranet du Crédit Agricole pour aller ensuite dans le moteur de recherche et cliquer sur INTRADE suivi de CRNS, puis dans application et gestion de portefeuilles. Enfin, je devais taper le numéro du bureau, soit 084, et le numéro de l agent : 63585. L objectif étant de prendre un maximum de rendez-vous, il faut avant de commencer l action, préparer ses outils d aide à la vente. 14
Rapport de Stage Optifinance, 010 C est pour cela que j ai préparé un script d entretien téléphonique, un tableau des objections, et la prise de congé. Pour ce qui est du script, j ai utilisé le même pour tous les clients, je leur donnais rendez-vous pour parler de la baisse du taux d intérêt du livret A, pour faire un bilan de l année passée et savoir comment commencer la nouvelle année. Pendant les entretiens téléphoniques, il faut garder le sourire, car il «s entend». Il faut également des phrases courtes, claires et précises afin de se bien se faire comprendre par l interlocuteur. Dans un premier temps, il faut analyser le client avant de l appeler. C est-à-dire qu il faut regarder et se servir de sa fiche commerciale, pour lui proposer un produit qui lui conviendra. 3. L entretien. Pour mener à bien un entretien téléphonique, il faut faire preuve de persévérance, de patience, car pour obtenir un résultat, il est nécessaire de passer un grand nombre d appels, la résistance face à l échec, est donc requise. Il est important de noter que lors d un entretien, que ce soit pour prendre un RDV, ou proposer un produit, il s agit toujours d une relation gagnant-gagnant. Il faut donc instaurer une relation de confiance avec l interlocuteur. Il faut faire comprendre au client que c est dans son intérêt qu on lui téléphone. Lors d un entretien, il existe différentes phases : PRISE DE CONTACT DECOUVERTE ARGUMENTAIRE OBJECTION PRISE DE CONGE La prise de contact : 15
Rapport de Stage Optifinance, 010 Elle doit donner confiance et détendre l atmosphère, qui peut être tendue, lors d un premier contact. La découverte : Il est important de réaliser une bonne découverte du client (besoins, motivations, freins) à travers une série de questions ouvertes (pas d interrogatoire!). Il faut utiliser la méthode SONCAS. L argumentation : C est le moment ou l on va expliquer les caractéristiques du produit, ses avantages, et les preuves pour les appuyer. C est la méthode CAP (Caractéristiques, Avantages, Preuves) Les objections : Il y a toujours des objections à traiter (sauf si c est le client qui demande le produit), des vraies et des fausses. Il ne faut jamais entrer en conflit avec la personne, car l entretien risque de dégrader la relation entre le Crédit Agricole et le client, et l image qu a celui-ci de la banque. La prise de congé : Avant cette prise de congé, il faut rappeler : si il y a eu vente, les conditions de celle-ci, et vérifier toutes les signatures. La prise de congé, quant à elle, clôture l entretien. Qu il soit échec ou succès, il faut toujours garder le sourire, et remercier le client. Conclusion de l action phoning : Cette action est très importante pour les conseillers, car elle permet de garder le lien avec les clients et donc de véhiculer une image de banque de proximité (toujours présente auprès des clients), de qualité. Elle permet aussi d équiper les clients de cartes bancaires, ou de livrets, et de les informer sur les nouvelles mesures instaurées par l Etat comme cette année avec la baisse du taux d intérêt du livret A qui passe de 4% à,5%. 16
Rapport de Stage Optifinance, 010. Assister aux rendez-vous avec les conseillers Une autre de mes missions était d assister à des rendez-vous, entre le conseiller et son client, c était parfois les rendez-vous que j avais pris avec le phoning. C est sans doute la mission durant laquelle j ai appris le plus lors du stage. J ai vu plusieurs entretiens, et ils étaient tous très enrichissants. J ai donc vu tous les types de clients, les mécontents (très rares), les nouveaux, les habitués, etc. Le comportement du conseiller varie selon le type de client qui se trouve en face de lui, et il ne proposera pas les mêmes produits ou offres à chacun. 17
Rapport de Stage Optifinance, 010 Nouveau client = Ouverture d un compte (1) Client habitué = Nouveau Prêt () Client mécontent = Régler son problème en lui expliquant, la plupart du temps, ce qu il n a pas compris, et pourquoi il n y a pas de raison de s énerver. Pour une ouverture de compte (1) : - Une longue découverte du client (situation professionnelle, raison du changement de banque, ses besoins, ). - Une argumentation sur les produits : comptes, services (prix, avantages, ). - Pas d objection puisque le client est demandeur. - La conseillère a proposé, pour fidéliser au plus vite, et au mieux, son nouveau client, d envoyer tous les changements d adresses et de domiciliation bancaire, aux différents organismes. - En conclusion, vérification des signatures. - La prise de congé fut de fixer un second RDV, pour parler d un prêt. Pour la simulation d un prêt () : - Une découverte rapide, puisque le client est déjà connu. - Avant l entretien, la conseillère demande aux clients, s ils ont des besoins particuliers. - Peu d argumentation, parce que c était une simulation. Il y a eu néanmoins une explication sur le déroulement de la situation. 18
Rapport de Stage Optifinance, 010 3. Questionnaire de satisfaction Pour commencer cette mission, j ai du reprendre le questionnaire qui avait été fait l année précédente dans une autre agence du groupe et le modifier sur quelques points. Je suis donc allé à la rencontre des clients, soit lorsqu ils attendaient dans la file menant aux guichets, soit lorsqu ils patientaient pour leur RDV. Je me suis crée une phrase d approche, mais elle ne semblait 19
Rapport de Stage Optifinance, 010 pas fonctionner, car j ai eu beaucoup de refus. J ai alors tenté par téléphone, et ca a beaucoup mieux fonctionner, les personnes étaient plus réceptives. Je leur disais que c était dans leur intérêt, puisqu il s agissait de leur banque, et non pas d un organisme inconnu comme d autres sondages que l on peut recevoir par téléphone. Ce sondage de satisfaction a pour but de montrer ce que ressent la clientèle sur l agence de Dieppe, afin de résoudre d éventuels problèmes qu ils auraient pu rencontrer, d envisager des solutions. Il s agissait aussi de trouver des moyens pour améliorer les points positifs. Tout cela dans le but de répondre au mieux aux attentes des clients. J ai ensuite rapporté ce qui ressortait du questionnaire au personnel de l agence, et certaines mesures ont été appliquées l après-midi même (!). Conclusion du questionnaire : Cette mission m a obligé à m ouvrir aux gens (étant de nature timide), et à entretenir un dialogue constant. Je devais écouter ce que le client disait, pour ensuite, répondre à ses remarques, si j avais les réponses. Ce sondage est très important pour la banque car il révèle l image que les clients ont de l agence. Bien sur, il est nécessaire, que cette image soit bonne, pour que l agence puisse faire de plus en plus de profit, et accueillir de plus en plus de clients. CONCLUSION 0
Rapport de Stage Optifinance, 010 Lors de mon stage au Crédit Agricole, j ai pu effectuer trois missions distinctes, et chacune enrichissante. Mon objectif était de découvrir le monde de la banque. La première mission consistait à apprendre le fonctionnement de l entreprise (règles, utilisation du système informatique, ), la seconde était de réaliser un questionnaire de satisfaction, afin de connaitre, l image de l agence Crédit Agricole de Dieppe. Enfin, la troisième mission fut de prendre des rendez-vous, assurer la notoriété par un accueil de qualité, et assister à des rendez-vous. J avais en fait, le rôle d un assistant commercial. Il a fallu, avant de commencer chaque mission, que je prépare mes outils (argumentaires, objections, ). Pour cela j ai demandé des renseignements aux conseillers, ce qui m a permis de m intégrer dans l équipe commerciale. Le Crédit Agricole évolue vers l externalisation des tâches, afin de gagner du temps pour les choses plus rentables. Cependant, j ai pu constater qu une partie des clients attachent une grande importance au contact avec leur banque, et privilégient donc, encore aujourd hui, les guichets, à la place d une carte bleue, par exemple. Avec les nouvelles technologies, le client a la possibilité de faire beaucoup plus de choses seul, mais cela défavorise le contact direct avec sa banque, et les relations personnalisées. Ceci étant dit, le stage s est vraiment bien déroulé. L ambiance de travail était très agréable, et je me suis bien fait intégrer au sein de l équipe. Ils semblaient satisfaits du travail que j ai pu effectuer pour eux, en particulier, la présentation à l oral du questionnaire. Malgré tout cela, j ai été étonné de ne pas trouvé un service financier dans cette grande agence, mais j ai appris à la fin du stage, que ce département avait été déplacé au siège, à Bois-Guillaume. Je pense donc, par la suite, m orienter vers les banques d investissement en rapport avec la Bourse. Ce stage m a permis de me rendre compte que travailler dans une agence de proximité n était pas fait pour moi. 1
Rapport de Stage Optifinance, 010 BIBLIOGRAPHIE Sites internet http://www.credit-agricole.fr http://www.publi-news.fr Intranet du Crédit Agricole INSEE Revues Journal des équipes, n 3, Avril 006 (Journal interne) Contact Mr Philippe DUSSAUX Crédit Agricole de Dieppe
Rapport de Stage Optifinance, 010 LEXIQUE Agence : lieu d accueil de la clientèle d une banque, où l on trouve des conseillers accueil, ainsi que des conseillers professionnels. Banque : établissement autorisé par la loi à assurer des opérations de banque, c est-à-dire la réception de fonds publics, les opérations de crédits, ainsi que la gestion des moyens de paiement. Carte bancaire (ou de débit) : carte reliée à un compte bancaire et permettant de retirer de l argent dans des distributeurs automatiques, ou de régler des achats dont le montant est prélevé sur le compte rattaché, immédiatement ou de façon différée. Carte de retrait minute : le client peut venir à l agence pour demander de retirer une certaine somme. On met la somme indiquée sur la carte, et le client dispose de 15minutes pour aller retirer ses espèces. Portefeuille : chaque conseiller a son propre portefeuille, ce qui correspond à la liste de ses clients ainsi que leur patrimoine. 3