Techniques bancaires 2015/ e édition. > L environnement bancaire > Produits d épargne > Marchés financiers > Fiscalité > Crédits

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1 Philippe Monnier Sandrine Mahier-Lefrançois Techniques bancaires 2015/2016 > L environnement bancaire > Produits d épargne > Marchés financiers > Fiscalité > Crédits 6 e édition

2 Compléments en ligne Comment utiliser les compléments en ligne de ce livre? 1. Téléchargez un lecteur de QR code gratuit et photographiez le QR Code avec votre mobile 2. Ou allez directement sur 3. Téléchargez mises à jour et contenus complémentaires Dunod, rue Laromiguière, Paris ISBN

3 L ENVIRONNEMENT BANCAIRE 1 L organisation du système bancaire 2 1 Les différentes catégories d établissements 2 2 La réglementation bancaire 4 3 Les fichiers de la Banque de France 7 2 La mercatique bancaire 10 1 L évolution de la mercatique bancaire 10 2 Les défis de la mercatique bancaire 11 3 La clé de voûte de la mercatique bancaire : l activité de conseil 13 4 La mise en œuvre d une politique mercatique 13 5 Un zoom sur le plan de marchéage (marketing mix en anglais) 13 6 Les limites de la mercatique bancaire 14 Applications 15 iii 3 La segmentation des clientèles 16 1 Critères usuels de segmentation 16 Application 17 4 La connaissance du client bancaire 19 1 Les comportements du client particulier 19 2 Les grandes tendances de comportement du client bancaire 20 Applications 21

4 5 Le cycle de vie du client 24 1 La notion de cycle de vie en mercatique 24 2 La notion de cycle de vie en mercatique bancaire 24 Application 25 6 L analyse externe de l agence 27 1 Les objectifs de l analyse externe 27 2 L étude de marché 27 3 Zoom sur la zone de chalandise 28 Application 29 iv 7 L analyse interne de l agence 30 1 L étude de la clientèle de l agence 30 2 L étude du portefeuille de l agence 30 3 L analyse du tableau de bord de l agence 31 4 L organisation de l agence et ses moyens 31 5 L étude des forces et des faiblesses de l agence 31 Application 32 8 La rentabilité de l agence et du portefeuille 35 1 Présentation de l activité d une banque 35 2 Le produit net bancaire 36 3 Le coefficient d exploitation 37 4 D autres indicateurs de rentabilité bancaire 38 5 L exploitation des résultats de rentabilité par le chargé de clientèle 38 Applications 39 9 Un zoom sur la négociation bancaire 40 1 La relation banque-client : une relation multicanal 40 2 Les attentes du client lors d un entretien avec son banquier 40 3 La nécessité de suivre une méthode de vente 41 4 Les étapes de l entretien de vente 41 5 La réussite de l entrée en relation 41

5 6 La prise en compte de l autre 42 7 Des astuces pour mieux vendre 42 8 Les devoirs du banquier dans le cadre de sa déontologie 43 Applications Entraînement à la certification professionnelle 43 LE COMPTE ET LES MOYENS (SERVICES) DE PAIEMENT 10 Le compte bancaire et son ouverture 48 1 Le droit au compte 48 2 Le service de base bancaire 49 3 L inclusion bancaire 50 4 Le compte Nickel : le compte bancaire chez le buraliste 51 5 Typologie des comptes 51 6 Les modalités pratiques d une ouverture de compte 52 7 Le fonctionnement du compte : la convention de compte 53 8 La procuration 55 9 Les comptes bancaires inactifs Précisions juridiques 55 Applications 58 v 11 L entretien en face à face 59 1 La préparation de l entretien de vente 59 2 L accueil 60 3 La découverte 60 4 La concrétisation de l ouverture du compte 63 5 L argumentation 63 6 La proposition de l offre 64 7 La recommandation 64 8 La prise de congé 65 9 Le suivi de la démarche commerciale 65 Application 66

6 12 Les incidents de fonctionnement 68 1 L avis à tiers détenteur (ATD) 68 2 La saisie attribution 69 3 Zoom sur le blanchiment 70 Applications Les agios et autres frais bancaires 73 1 Le calcul des agios 73 2 Les autres frais bancaires 75 3 Frais bancaires et réglementation 75 Applications Les services associés au compte 81 1 Les services traditionnels 81 2 Les autres services associés au compte 82 3 Le développement des services extrabancaires 83 Applications 83 vi 15 Le chèque 85 1 La forme 85 2 Les mentions obligatoires 85 3 Les autres caractéristiques d un chèque 86 4 Typologie des chèques 86 5 Le paiement d un chèque 87 6 La responsabilité du banquier 92 Application Les cartes bancaires 93 1 Typologie des cartes bancaires 93 2 Incidents liés à l utilisation d une carte bancaire 95 3 Les cartes bancaires à l heure de l espace de paiement unique européen (SEPA) 96 Applications 97

7 17 La vente de cartes bancaires : la montée en gamme 98 1 L argumentation pour vendre une carte de prestige (visa premier ou gold mastercard) à un client particulier 98 2 Les opportunités de vente d une carte prestige 100 Application Les autres services de paiement Le nouveau cadre juridique des services de paiement Zoom sur le prélèvement SEPA 104 Application La clôture du compte Clôture à l initiative de la banque Clôture à l initiative du client Le décès du client Clôture ou transfert? 108 Applications Entraînement à la certification professionnelle 109 LA FISCALITÉ DU PARTICULIER vii 20 Le système fiscal français Typologie des impôts Les principes fiscaux et les sources du droit fiscal Les prélèvements sociaux Un système fiscal complexe Les revenus catégoriels et le calcul de l impôt sur les revenus Typologie des revenus Les étapes du calcul de l impôt (IR) Les principales charges déductibles Les principales réductions d impôt Les crédits d impôt Les particularités les plus fréquentes 120 Application 122

8 22 Les revenus fonciers et les plus-values immobilières Les revenus fonciers Les plus-values immobilières 126 Applications Les revenus de capitaux mobiliers et les plus-values de cessions de valeurs mobilières Les revenus de capitaux mobiliers (RCM) Les plus-values de cessions de valeurs mobilières Schéma synthétique du calcul de l impôt sur le revenu 134 Applications L impôt de solidarité sur la fortune (ISF) Détermination de l actif net Calcul de l impôt : les différentes étapes Comment réduire son ISF? 139 Application 139 viii 25 Les successions et donations Les donations Les successions Le calcul des droits Exemples de calculs Régimes matrimoniaux et notion de bien propre 146 Application Les produits de défiscalisation Les principaux dispositifs de défiscalisation dans l immobilier Les autres dispositifs : les investissements dans les entreprises Les mesures en faveur de la famille et de la résidence principale 152 Applications Entraînement à la certification professionnelle 152

9 L ÉPARGNE BANCAIRE ET FINANCIÈRE 27 Éléments de mathématiques financières Intérêts simples et intérêts composés Cas particuliers Taux proportionnel et taux équivalent Valeur acquise et valeur actuelle d une suite d annuité, taux proportionnel ; taux équivalent 158 Applications L épargne bancaire Particularités des principaux produits d épargne à vue Points communs aux principaux produits d épargne à vue La fixation des taux d intérêt des produits d épargne réglementée La fiscalité des livrets dʼépargne bancaire soumis à l IR et aux PS L or d investissement 165 Application Les produits d épargne à terme Les principaux produits à terme Les autres produits 169 Applications 170 ix 30 L épargne logement Le plan d épargne logement ouvert avant le 1 er mars Le plan d épargne logement souscrit après le 1 er mars 2011 : les nouvelles règles en vigueur Le compte épargne logement Est-il toujours judicieux d emprunter avec l épargne logement? 179 Application L assurance-vie La souscription du contrat 182

10 2 Fiscalité de l assurance-vie Les prélèvements sociaux sur les contrats d assurance-vie La lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme en assurance-vie 191 Applications La vente de l assurance-vie Les enjeux de la vente de l assurance-vie pour la banque Le contact de la clientèle à rencontrer pour proposer le produit L entretien en face à face avec le client 197 Application 200 x 33 Le plan d épargne retraite populaire (PERP) Les différents types de contrats Le PERP : un produit encadré Caractéristiques du PERP Fiscalité et PERP La rente viagère 206 Applications Comment augmenter la collecte d épargne du réseau? L organisation du conseiller La mise en œuvre d actions commerciales Le recours à l agence en ligne ou plateforme téléphonique La gestion des appels Des astuces pour un bon phoning 215 Applications Entraînement à la certification professionnelle 215 LES CRÉDITS 35 Les crédits de trésorerie et les crédits à la consommation Les crédits de trésorerie Les crédits à la consommation 220

11 3 Zoom sur le prêt étudiant Zoom sur le crédit renouvelable Le cadre juridique des crédits à la consommation 223 Applications La vente de crédits à court terme Sélection du crédit à court terme adapté au client Présentation des arguments de vente de crédits à court terme Zoom sur la vente de l autorisation de découvert 229 Application Les crédits immobiliers et la gestion du risque Typologie des crédits immobiliers Les étapes de mise en place d un crédit Le cadre juridique des prêts immobiliers 235 Application La vente d un crédit immobilier 237 Application 239 xi 39 Les prêts aidés Le prêt à taux zéro Les prêts conventionnés Le prêt à l accession sociale 244 Application Le coût d un crédit Le tableau d amortissement Le remboursement par amortissement constant Le remboursement par annuité constante Les taux L assurance-décès invalidité Les autres frais Le cautionnement mutuel 253 Applications 254

12 41 Les opérations sur crédit Le déblocage des fonds Le différé d amortissement Les incidents de remboursement Le remboursement anticipé Les autres opérations Le surendettement 259 Applications Les prêts relais et prêts in fine Le prêt relais Le prêt in fine 266 Applications Entraînement à la certification professionnelle 267 LES MARCHÉS FINANCIERS xii 43 L organisation des marchés financiers La structure des marchés financiers Le rôle des différents acteurs Le cheminement d un ordre de bourse La cotation et le fonctionnement des marchés Les horaires de cotation et les règles de réservation Le cours d une action Le service à règlement différé 277 Application Les ordres de bourse Les ordres de bourse Synthèse : avantages et inconvénients des différents ordres de bourse Les frais liés au passage d un ordre 285 Application 286

13 46 Les actions et opérations sur actions Les caractéristiques d une action Les droits des actionnaires Les opérations sur action Les indices boursiers 289 Applications Les obligations Les caractéristiques d une obligation Les principales catégories d obligation Précisions fiscales 294 Applications Les OPCVM Classification institutionnelle des OPCVM (classification AMF) Fonctionnement des OPCVM La fiscalité des OPCVM Commercialisation des OPCVM Les autres produits financiers 300 Application 303 xiii 49 Le plan d épargne en actions Le PEA : une enveloppe fiscale Les conséquences fiscales des retraits sur un PEA Un nouveau PEA dédié aux PME La fiscalité sur les produits d épargne et l immobilier 305 Application La vente d un PEA Déceler des opportunités de vente Suivre les étapes de la vente Répondre à l objection récurrente des clients 309

14 4 Proposer par téléphone un rendez-vous avec le conseiller pour une présentation du PEA 310 Applications Entraînement à la certification professionnelle 311 LES PRODUITS D ASSURANCE 51 Les produits d assurance Les assurances IARD Les autres assurances de personne Le calcul d une prime d assurance-décès 320 xiv 52 La vente de produits d assurance Lever les freins des clients qui refusent la banque-assurance La vente d un contrat assurance multirisques habitation (MRH) La vente d un contrat assurance-décès invalidité (ADI) La vente d un contrat d assurance dépendance Quelques astuces pour mieux vendre 324 Applications Entraînement à la certification professionnelle 325 LE CLIENT MÉCONTENT DE LA RELATION BANCAIRE 53 La gestion d un client mécontent Les éléments à prendre en compte pour mieux comprendre le client et le raisonner La réception du client mécontent à l accueil L entretien en face à face avec un client mécontent L entretien par téléphone en agence en ligne avec un client mécontent 330 Applications Entraînement à la certification professionnelle 331 Index 333

15 Partie 1 L ENVIRONNEMENT BANCAIRE L organisation du système bancaire La mercatique bancaire La segmentation des clientèles La connaissance du client bancaire Le cycle de vie du client L analyse externe de l agence L analyse interne de l agence La rentabilité de l agence et du portefeuille Un zoom sur la négociation bancaire

16 1 L organisation du système bancaire 2 L article L définit les établissements de crédit comme des «personnes morales dont l activité consiste, pour leur propre compte et à titre de profession habituelle, à recevoir des fonds remboursables du public mentionnés à l article L et à octroyer des crédits mentionnés à l article L ». Les opérations de banque comprennent la réception de fonds remboursables du public, les opérations de crédit, ainsi que les services bancaires de paiement. (Article L ). Par ailleurs, un établissement de crédit peut réaliser des opérations connexes au sens de l article L : Extrait de l article L Les opérations de change ; 2. Les opérations sur or, métaux précieux et pièces ; 3. Le placement, la souscription, l achat, la gestion, la garde et la vente de valeurs mobilières et de tout produit financier ; 4. Le conseil et l assistance en matière de gestion de patrimoine ; 5. Le conseil et l assistance en matière de gestion financière, l ingénierie financière et d une manière générale tous les services destinés à faciliter la création et le développement des entreprises, sous réserve des dispositions législatives relatives à l exercice illégal de certaines professions ; 6. Les opérations de location simple de biens mobiliers ou immobiliers pour les établissements habilités à effectuer des opérations de crédit-bail ; 7. Les services de paiement mentionnés au II de l article L ; 8. L émission et la gestion de monnaie électronique. Lorsqu il constitue la fourniture de services d investissement au sens de l article L , l exercice des opérations connexes et de l activité de conservation est subordonné à l agrément préalable prévu à l article L Source : Code monétaire et financier. L activité bancaire (mesurée par le PNB) représente 2,4 % du PIB français. C est également salariés (dont 70 % dans la banque de détail), agences bancaires et enfin environ recrutements par an (dont 60 % en CDI). 1 Les différentes catégories d établissements A Typologie des établissements Catégories d établissement Banques commerciales Caractéristiques Banque de détail traditionnelle, banque de marché, banques d affaires, banques universelles. Ces banques sont des sociétés de capitaux (BNP Paribas, Société Générale, LCL) : 32 millions de comptes à vue et 57 millions de comptes à terme.

17 L organisation du système bancaire 1 Catégories d établissement Banques coopératives ou mutualistes Sociétés financières Caisses de crédit municipal Les institutions financières spécialisées Caractéristiques Les clients de ces réseaux sont porteurs de parts sociales. C est la différence essentielle avec les banques commerciales (Crédit Mutuel, Caisse d Épargne, Crédit Agricole). 71 millions de comptes à vue, 147 millions de comptes à terme. Elles ne peuvent pas réaliser toutes les opérations de banques. Elles interviennent sur des domaines comme le crédit-bail, l affacturage. Établissement public de crédit et d aide sociale. Octroi des crédits, collecte des dépôts et offre des services bancaires. Ces caisses ont un droit exclusif pour les prêts sur gage corporels confirmé par la loi du 15 juin Établissement de crédit investi par l État d une mission de service public. Aujourd hui, le marché français est dominé par 5 grands réseaux (Crédit Agricole-LCL, BNP- Paribas, le groupe Caisse d Epargne-Banque Populaire, le groupe Crédit Mutuel-CIC, la Société Générale). Le système bancaire gère 73 millions de comptes à vue et 150 millions de comptes à terme et comptes d épargne à régime spécial (Livret A, livret bleu, CEL, PEL, LEP, livret Jeune, livret de développement durable). Des banques en ligne ont été créées par des groupes bancaires pour compléter leur réseau d agences bancaires physiques dites «de proximité». Quelques exemples de banques en ligne : Boursorama Banque (filiale de la Société Générale, positionnement visé : banque universelle), Fortuneo (filiale du Crédit Mutuel Arkea) ; B for Bank (émanation des caisses régionales du Crédit Agricole hors Ile-de-France, positionnement visé : banque en ligne haut de gamme), Cortal Consors (filiale de BNP- Paribas) ; ING Direct (filiale du groupe néerlandais ING, positionnement visé : banque universelle). 3 B Zoom sur la part sociale de la banque mutualiste Cette banque émet des parts sociales. Une part sociale peut être vue comme «mi-action et mi-obligation» dans le patrimoine de la banque mutualiste. Un client qui a souscrit une part sociale devient sociétaire de la banque. L argent des clients sociétaires investi en parts sociales renforce les capitaux propres de la banque. À titre d exemple, l assurancevie mobilise des fonds propres. Le sociétariat permet de fidéliser la clientèle et de faire participer celle-ci à la gouvernance du groupe. Le sociétaire devient alors membre d un mouvement mutualiste fortement enraciné dans la vie locale. Il participe alors à l assemblée générale de la caisse (communication des résultats ), élit des administrateurs, peut être candidat à l élection des membres du conseil de la caisse et ainsi participer à l orientation, à la mise en œuvre, à l animation et au contrôle de l activité de la caisse. Des produits et services peuvent même lui être exclusivement réservés. Une part sociale s échange à sa valeur nominale et n est

18 1 L organisation du système bancaire pas soumise aux fluctuations du marché. Le risque de perte en capital est faible. Mais en cas de défaillance de la banque, la valeur de la part sociale peut être réduite à 0. Le rendement de la part sociale se nomme «l intérêt statutaire» (plafonné au taux moyen des obligations privées). Les parts sociales ne se cèdent pas rapidement (existence d un préavis). La demande de remboursement est soumise à l autorisation du conseil d administration afin de respecter les ratios réglementaires de fonds propres. En pratique, une demande de remboursement n est jamais refusée. Les nouvelles normes réglementaires sur les capitaux propres des banques (Bâle III) peuvent entraîner un allongement des délais de remboursement des parts sociales. Une part sociale est donc moins liquide qu un livret. La fiscalité des actions est appliquée aux parts sociales : impôt sur la plus-value au barème de l IR et prélèvements sociaux. Les dividendes sont également imposés au titre de l IR après un abattement de 40 %. Si les parts sociales sont placées dans un PEA détenu dans l établissement concerné, les prélèvements sociaux ne seront acquittés qu à la clôture de plan. 2 La réglementation bancaire A Les principaux textes sur l activité bancaire 4 Textes Loi bancaire de1984 Loi du 2 juillet 1996 : modernisation des activités financières Loi de juin 1999 sur l épargne et la sécurité financière Loi MURCEF (mesure d urgence à caractère économique et financier) en 2001 Loi du 2 août 2003 sur la sécurité financière Contenu Elle impose le principe d universalité. La loi distingue : les banques, les établissements coopératifs, les caisses d épargne et de prévoyance et les caisses de crédit municipal, les sociétés financières et les institutions financières spécialisées. Cette loi concerne les services d investissement (passage des ordres de bourse, compte titre). Les établissements de crédit ne sont alors plus seuls à proposer ces services puisqu une nouvelle catégorie (les entreprises d investissement) est créée. Modification de statuts des caisses d épargne qui deviennent des établissements de crédit coopératifs. Création également d un fond de garantie des dépôts auquel doivent obligatoirement adhérer les établissements de crédit qui collectent des dépôts. Loi qui prévoit un certain nombre de dispositions visant à améliorer la relation entre la banque et son client. Elle instaure en particulier la création d un service de base bancaire, met en place un dispositif de médiation, généralise le recours aux conventions de compte et clarifie la communication sur les tarifs bancaires. Création de l autorité des marchés financiers par la fusion de la COB (Commission des opérations de bourse) et du CMF (Conseil des marchés financiers).