Standards Universels de Gestion des Performances Sociales COURS EN LIGNE PLATE-FORME WEBEX

CAURIE-MICROFINANCE Standards Universels de Gestion des Performances Sociales COURS EN LIGNE PLATE-FORME WEBEX EXPERIENCE DE CAURIE-MICROFINANCE Section 1 des SUGPS: «Définition et suivi des objectifs sociaux» Janvier 2014 Par Thierno Amadou NDIAYE, Directeur des Etudes-Développement GPS tandiaye@caurie-mf.info

Qui sommes nous? Mission «Contribuer durablement à la promotion économique et sociale des microentrepreneurs pauvres, principalement les femmes en leur offrant des produits et services financiers appropriés» Vision «Etre une institution de microfinance socialement responsable, financièrement viable et leader dans l offre de services aux pauvres». Clientèle cible Femmes pauvres micro entrepreneurs de villages et de villes semi urbanisées ayant des difficultés d accès aux services financiers pour développer des activités génératrices de revenus. La majeure partie est analphabète ou ayant un niveau d alphabétisation faible. Elles s adonnent à des activités génératrices de revenus souvent rentables et à haute rotation (à cycle court). 12 points 7 agences de services 13 régions CAURIE-MICROFINANCE SUGPS 16 JANVIER-2014 2

Indicateurs sociaux (31/12/2012) Indicateurs: Sélection Indicateurs Résultats ciblés Résultats réalisés 2012 % de nouveaux clients femmes qui sont en dessous du seuil de pauvreté 60% 54% % de nouveaux clients femmes issus du milieu rural 60% 59% Le% de femmes dans le portefeuille au moins 95% 99% Indicateurs: Satisfaction Indicateurs Résultats ciblés Résultats réalisés 2012 Taux d'abandon des clients au maximum 5% 2,56% Taux de fidélisation au moins 90% 97,79% Indicateurs: Dépassement Indicateurs Résultats ciblés Résultats réalisés 2012 % de nouveaux clients femmes au dessus du seuil de pauvreté % de clients qui augmentent leur épargne aumoinsde10%paran 60% au bout 5 ans 17,29% 60% n/a CAURIE-MICROFINANCE SUGPS 16 JANVIER-2014 3

Standard 1b.1: Indicateurs et méthode de collecte de données Indicateurs Méthode de collecte Fréquence % de nouveaux clients femmes qui sont en dessous du seuil de pauvreté Enquête PPI annuelle % de nouveaux clients femmes issus du milieu rural % de femmes dans le portefeuille Taux d'abandon des clients Taux de fidélisation % de nouveaux clients femmes audessusduseuildepauvreté % de clients qui augmentent leur épargne au moins de 10% paran Système de suivi-clientèle du SIG Système de suivi-clientèle du SIG Système de suivi-clientèle du SIG Système de suivi-clientèle du SIG Enquête PPI Système de suivi-clientèle du SIG A l entrée Mensuelle, annuelle Mensuelle, annuelle Mensuelle, annuelle annuelle Mensuelle, annuelle CAURIE-MICROFINANCE SUGPS 16 JANVIER-2014 4

Standard 1b.2: collecte, traitement, analyse et publication Phase Acteurs responsables Echantillonnage Réalisé par le Directeur DED-GPS, les techniques d'échantillonnage aléatoire simple à deux(2)degré. Collecte de données Les agents de crédits sur le terrain Enregistrement des données Traitement et analyse des données Diffusion de l information en interne Diffusion de l information à l externe Les agents de saisie dans le SIG- Perfect Le DED-GPS produit le rapport Des ateliers sectoriels de restitution et de partage sont organisés au niveau des agences. Les résultats du PPI et les indicateurs sont transmis aux administrateurs par le Directeur Général lors de leurs rencontres régulières. Communication et partage d expérience lors des rencontres nationale, sous régionale ou internationale pour l expansion de la GPS. Utilisation des supports Mix Market, et SPI pour une large diffusion des résultats et des indicateurs. CAURIE-MICROFINANCE SUGPS 16 JANVIER-2014 5

Standard 1b.3: capacité du SIG à séparer les données clients par critère Domaines gérés par le SIG Détails Données clientèles et transactionnelles A partir de la version standard du logiciel Perfect, nous avons commandé des développements complémentaires pour prendre en compte la gestion spécifique et avancée des clients selon la méthodologie «Bancs villageois». Le genre, le critère de diversité rurale ou urbaine, les secteurs d activités sont bien gérésdanslesig. Données PPI d enquêtes Le SIG dispose d un module «Enquête» qui intègre un Identifiant unique pour éviter les doublons. Il prend en compte plusieurs enquêtes par personne à des périodes différentes, plusieurs seuils de pauvreté, différentes versions PPI (évolution dans le temps), l exportation des données brutes, la capacité du logiciel à stocker les probabilités de pauvreté, la possibilité de corriger les erreurs de saisie. La base de données exclut de l analyse toutes les enquêtes qui n ont pas de réponse à toutes les 10 questions. CAURIE-MICROFINANCE SUGPS 16 JANVIER-2014 6

Standard 1b.3: capacité du SIG à séparer les données clients par critère Gestion des données clientèles dans Perfect CAURIE-MICROFINANCE SUGPS 16 JANVIER-2014 7

Standard 1b.3: capacité du SIG à séparer les données clients par critère Gestion des données PPI dans Perfect CAURIE-MICROFINANCE SUGPS 16 JANVIER-2014 8

Standard 1b.4: qualité des données recueillies Contrôle - qualité Détails Validation dans la collecte et la saisie des données Les chefs d agence sont les premiers responsables pour contrôler la qualité des données collectées. les superviseurs et ou les comptables sont chargés d auditer et valider 10 % des enquêtes menées par les agents de crédit au niveau de chaque agence. Toutes les enquêtes sont vérifiées par le chef d agence pour garantir la prise en compte de toutes les questions. Dès que les échantillons du PPI sont validés et vérifiés, le personnel de saisie entre les données dans le logiciel PERFECT. Le DED-GPS procède à la dernière vérification avant l analyse des données. Le service d audit interne est également impliqué dans le processus de contrôle de la qualité. Des vérifications de conformité sont effectuées lors de leurs différentes missions opérationnelles. Ainsi des vérifications croisées entre les questionnaires PPI et les données saisies dans PERFECT sont effectuées sur un échantillon d enquêtes. CAURIE-MICROFINANCE SUGPS 16 JANVIER-2014 9

Standard 1b.4: qualité des données recueillies Contrôle - qualité Détails Formation du personnel sur les outils de collecte et de saisie des données CAURIE-MF dispose d un binôme de Formateurs de Formateurs certifiés qui réalise, depuis 2010, une fois par an, une session de formation par agence pour l ensemble du personnel. CAURIE-MF compte à son actif, plus de 70 agents de crédit en décembre 2013 dont la majeure partie est déjà formée sur la GPS et l outil PPI. Comme dans la phase pilote, les agents de crédit formés sont les enquêteurs et acteurs majeurs dans le processus de mise en œuvre. Les agents de saisie aussi bénéficient des formations complémentaires sur le module enquête du SIG-Perfect. CAURIE-MICROFINANCE SUGPS 16 JANVIER-2014 10

Standard 1b.5: surveillance des niveaux de pauvreté par le PPI Contrôle - qualité Détails Formalisation du PPI CAURIE a l intention d utiliser les données du PPI pour les objectifs cidessous : Comprendre la distribution de la pauvreté dans chaque cohorte de nouveaux clients, suivre les indicateurs sociaux au même titre que ceux financiers, Faire le suivi dans le temps des changements intervenus dans la vie des clients, Utiliser les données du PPI avec d autres données sur les clients pour mieux comprendre leurs besoins et apporter les améliorations nécessaires sur les produits et services. CAURIE-MF exécute le PPI en utilisant une approche échelonnée d échantillonnage. Au démarrage de la mise en œuvre depuis octobre 2011, le PPI est appliqué à 10% des nouveaux clients actifs par agence. Toutes les enquêtes sont effectuées annuellement au 4 ème trimestriel (entre le 1 er octobre et le 31 décembre). Chaque cohorte de clients enquêtée est actualisée annuellement sur une période de cinq années (probablement tous les 2 cycles de crédit selon le produit)etcelapendantunepériodedecinq(05)ans. CAURIE-MICROFINANCE SUGPS 16 JANVIER-2014 11

Standard 1b.6: publication de données et indicateurs de performances sociales CAURIE-MICROFINANCE SUGPS 16 JANVIER-2014 12

Standard 1b.6: publication de données et indicateurs de performances sociales CAURIE-MICROFINANCE SUGPS 16 JANVIER-2014 13

Standard 1b.6: publication de données et indicateurs de performances sociales CAURIE-MICROFINANCE SUGPS 16 JANVIER-2014 14

Leçons apprises? Volonté politique et stratégique Intégration totale de la GPS dans le plan stratégique Mise en place d une fonction GPS au sein de l institution Investir sur les systèmes et les hommes Intégration préalable et nécessaire d un module GPS dans le SIG (innovation-avancée) Réalisation de la formation du staff par des «formateurs de formateurs» de l institution CAURIE-MICROFINANCE SUGPS 16 JANVIER-2014 15

Leçons apprises? Collecte, Analyse et Reporting Pour minimiser les coûts insérer les enquêtes PPI dans le dispositif opérationnel de suivi des BV, Implication de Tout le personnel dans Tout le processus Appropriation de l outil PPI par le personnel Utiliser d autres études (impact, satisfaction pertes de clients), en complément du PPI, pour mieux servir les clients CAURIE-MICROFINANCE SUGPS 16 JANVIER-2014 16

Leçons apprises? Instauration d un système feedbacks Prise de décision Conseil d Administration Directeur Générale Directeur Chargé GPS Rapport sur le PPI et GPS Actions Données traitées Agent de terrain et équipe de PPI Données brutes Clients CAURIE-MICROFINANCE SUGPS 16 JANVIER-2014 17

Leçons apprises? Instauration d un système feedbacks Lors des réunions régulières de coordination du personnel, les agents de crédit et les acteurs impliqués dans le processus de collecte des données du PPI exposeront tous les problèmes rencontrés. Les leçons apprises seront intégrées dans la formation des agents de crédit pour l'application du PPI. La synthèse de ces problèmes permettra de mieux orienter les Agents qui doivent mener les enquêtes CAURIE-MICROFINANCE SUGPS 16 JANVIER-2014 18

Contraintes mineures Instauration d un système feedbacks Coût relativement élevé de collecte des données L adaptation et la traduction des questions du PPI en langues locales La mobilisation des ressources financières pour les activités de formations Coût important pour les développements spécifiques CAURIE-MICROFINANCE SUGPS 16 JANVIER-2014 19

MERCI POUR VOTRE AIMABLE ATTENTION CAURIE-MICROFINANCE SUGPS 16 JANVIER-2014 20