DEESBANQUE Chargé de clientèle de particuliers Plan de cours et programmation indicatifs des séances 2013 Fédération Européenne des Ecoles DEESBANQUE Chargé de Clientèle de Particuliers Plan de cours et programmation indicatifs de séances
2013 Fédération Européenne des Ecoles 2
Table des matières A Contexte du métier et emplois visés... 4 Contexte du métier... 4 Caractéristiques de l emploi visé... 4 Contexte de réalisation de l emploi... 4 B Liste des unités capitalisables, horaires indicatifs et semestre de préparation conseillé... 5 C Référentiel d examens du DEESBANQUE Chargé de clientèle de Particulier Liste des épreuves, coefficients et crédits ECTS... 6 D Plan de cours indicatif... 7 PARTIE N 1 : La banque et son environnement (31 heures)... 7 PARTIE N 2 : La banque des particuliers (77 heures)... 9 PARTIE N 3 : L épargne (45 heures)... 11 PARTIE N 4 : Les assurances (70 heures)... 13 PARTIE N 5 : Les engagements (65 heures)... 15 PARTIE N 6 : La relation clientèle (45 heures)... 17 E Tableaux indicatifs de programmation des séances de formation... 19 PARTIE 1 : La banque et son environnement... 19 PARTIE 2 : La banque des particuliers... 20 PARTIE 3 : L épargne... 21 PARTIE 4 : Les assurances... 22 PARTIE 5 : Les engagements... 23 PARTIE 6 : La relation clientèle... 24 2013 Fédération Européenne des Ecoles 3
A Contexte du métier et emplois visés Contexte du métier La banque est actuellement une activité qui regroupe 400 000 salariés en France qui ont une moyenne d âge de 42 ans. Pour pallier aux départs massifs en retraite, le secteur bancaire recrute actuellement 30 000 collaborateurs par an. Ces embauches concernent pour l essentiel des commerciaux ayant le poste des chargés de clientèle de particuliers. En effet, auparavant les banques vivaient de leurs marges d intermédiation. Désormais, elles tirent une part croissante de leurs recettes des commissions qu elles perçoivent sur les services qu elles vendent à leurs clients : assurances, services en ligne, gestion de l épargne... Les banques se sont adaptées pour correspondre non seulement à un nouveau type de clientèle, moderne et mieux informé qu auparavant, mais aussi aux exigences d un marché de plus en plus concurrentiel. Cette tendance conduit les banques à se spécialiser et à proposer des produits et services bancaires de plus en plus personnalisés et sophistiqués. Le DEESBANQUE Chargé(e) de clientèle de particuliers répond à un réel besoin d insertion professionnelle au niveau Bac +3 dans le secteur bancaire. Caractéristiques de l emploi visé Le chargé de clientèle de particuliers a pour mission de gérer la relation avec ses clients au travers du suivi des comptes et des différents services souscrits par ses clients afin de développer quantitativement et qualitativement un portefeuille qui lui est attribué. Cet emploi évolue de plus en plus vers la nécessité d un conseil de qualité au travers d une approche globale du client qui est de plus en plus informé. Le chargé de clientèle doit donc être généraliste puisqu il propose une large gamme de services dans les domaines de la bancassurance. Il doit également : être polyvalent être à l écoute avoir une capacité de persuasion être capable de rassurer les clients être rigoureux avoir la maîtrise des offres proposées par son établissement Le poste de chargé de clientèle de particuliers peut évoluer vers des postes de conseiller en patrimoine, de chargé de clientèle professionnelle et vers des postes d encadrement. Contexte de réalisation de l emploi Le chargé de clientèle de particuliers peut exercer son emploi dans : les établissements de crédit (banques commerciales, coopératives et mutualistes) les compagnies d assurance qui développent leur pôle bancaire L emploi s exerce pour l essentiel en agence avec l utilisation quotidienne de l outil informatique et téléphonique. Le chargé de clientèle doit être capable de travailler en équipe mais également en autonomie face à des clients. 2013 Fédération Européenne des Ecoles 4
B Liste des unités capitalisables, horaires indicatifs et semestre de préparation conseillé Liste des unités capitalisables Contenu Horaires indicatifs en face à face pédagogique Semestre 1 Semestre 2 UE A UC A1 L Europe, unicité des valeurs, diversité culturelle 40 à 60 h * UC A2 La construction européenne, ses institutions dans le cadre international 40 à 60 h * Epreuves obligatoires UC A3 UE B Le management interculturel et les ressources humaines UC B31 Langue Vivante Européenne 1 Utilisateur indépendant 40 à 60 h 80 à 100 h * * UE D UC D31 Techniques professionnelles 340 heures * UC D 32 Rapport d activité ou mémoire : Stage ou projet tutoré 9 à 12 semaines * Epreuves facultatives UC B32 Langue Vivante Européenne 2 Utilisateur indépendant UC B33 Langue Vivante Européenne 3 Utilisateur indépendant 80 à 100 h * 80 à 100h * UC D33 Module de compétences professionnelles 40 heures * 2013 Fédération Européenne des Ecoles 5
C Référentiel d examens du DEESBANQUE Chargé de clientèle de Particulier Liste des épreuves, coefficients et crédits ECTS EPREUVES U.C. Crédits Coef. Forme de l épreuve Durée A1 L Europe, unicité des valeurs, diversité culturelle A1 6 1 QCM 0h45 A2 La construction européenne, ses institutions dans le cadre international A2 6 1 QCM 0h45 A3 Le management interculturel et les ressources humaines A3 6 2 QCM 0h45 B3 Langue Vivante Européenne 1 Utilisateur indépendant B1 du CECR B31 12 4 Ecrit + Oral 105 min D31 15 6 Etude de cas 4h D3 Techniques professionnelles D32.1 8 3 Oral professionnel 1h20 D32.2 7 3 Entretien final 0h40 TOTAL 60 20 B3 Langue Vivante Européenne 2 B32 6 Ecrit + Oral 105 min Epreuves facultatives B3 Langue Vivante Européenne 3 B33 6 Ecrit + Oral 105 min D3 Modules de compétences professionnelles D33 6 Ecrit 105 min Pour les épreuves facultatives, les points au dessus de 10/20, multipliés par 2, s ajoutent au total des points. 2013 Fédération Européenne des Ecoles 6
D Plan de cours indicatif PARTIE N 1 : La banque et son environnement (31 heures) 1. Système bancaire français et ses liens avec l espace européen Présentation du contexte économique européen et de la place des banques au sein de cette économie Introduction Les Banques Centrales Qui sont elles? Quelles sont leurs missions? Rôle du système bancaire dans l économie Financement de l économie Intermédiation Opérations de banque Opérations financières Opérations d assurance Actualité sur la solidité financière des établissements et les répercussions sur l économie Les normes Bal II et Bal III, opportunités et / ou contraintes Description du marché français Etablissement de crédit Fonctionnement Exemple Etablissement d investissement Fonctionnement d investissement Exemple Organisme de tutelle Domaines d intervention Fonctionnement Exemple Organisme de contrôle Domaines d intervention Fonctionnement Exemple Présentation des principaux acteurs économiques qui gravitent autour de la banque Les ménages (différents selon leur propre composition) Les entreprises Les différentes formes La responsabilité du dirigeant et des associés Les artisans et professions libérales Les différentes formes La responsabilité du professionnel Les associations A but lucratif A but non lucratif L état et les administrations publiques Les autres banques ou institutions financières et d assurance 2013 Fédération Européenne des Ecoles 7
2. Les opportunités professionnelles du système bancaire Les différents marchés de la banque (particulier, professionnel, investissement, assurance...) Back Office Définition Les métiers les plus courants Les perspectives Middle Office Définition Les métiers les plus courants Les perspectives Front Office Définition Les métiers les plus courants Les perspectives Les spécificités des professions de la Banque Cadre juridique Sécurité des biens et des personnes Le démarchage 3. Les sources de profits et la notion de PNB Rappel de la forme juridique des établissements financiers Bilan et compte de résultats Notion de PNB, résultat net, provisions, masse salariale. 4. Les règles bancaires et les risques spécifiques à l activité bancaire Le démarchage bancaire et la vente à distance La lutte contre le blanchiment Les abus de marchés La notion de protection du consommateur Le recours des clients (les services clients, la médiation de la banque, le médiateur du crédit, les recours en justice) 5. Les organismes de tutelle TRACFIN Commission bancaire Autorité des marchés financiers La Banque de France 2013 Fédération Européenne des Ecoles 8
PARTIE N 2 : La banque des particuliers (77 heures) 1. Environnement juridique et fiscal La personne physique Définition La situation familiale Les régimes matrimoniaux, du PACS, du concubinage (Modalités d enregistrements et de résiliation / Conséquence sur le patrimoine du particulier / La résidence principale). Les autres situations familiales Le professionnel L entrepreneur individuel Les personnes morales La capacité juridique La majorité La tutelle La curatelle La sauvegarde de justice 2. La fiscalité du particulier La fiscalité française Introduction aux généralités L impôt sur le revenu L impôt de solidarité sur le revenu Les prélèvements sociaux Les droits de donation Les droits de succession Les impôts fonciers La taxe d habitation Les droits d enregistrement immobilier Les impôts exceptionnels Le prélèvement forfaitaire libératoire La TVA (Taxe sur la Valeur Ajoutée) 3. L entrée en relation La réglementation liée au compte Les vérifications d usage Les documents nécessaires Les services liés au compte La banque à distance Les différentes formes de BAD Les moyens d authentification et leur nécessité Le droit au compte Principe 2013 Fédération Européenne des Ecoles 9
Les différentes formes de clôture de compte A l initiative du client A l initiative de la banque 4. Les moyens de paiement du particulier Historique des moyens de paiement Du troc au paiement sans contact La monnaie fiduciaire Le chèque La carte de paiement Le virement Le prélèvement Le TIP Les nouveaux moyens de paiement Paypal Règlement par téléphone Les refus de paiement et leurs conséquences Les oppositions Les cas autorisés Les cas illégaux 2013 Fédération Européenne des Ecoles 10
PARTIE N 3 : L épargne (45 heures) 1. Détermination du profil «épargne» du client Horizon de placement Degré de risque toléré Montant placé («one shot», régulier, programmé...) 2. L épargne disponible Livret A Plafonds, minimum Destination économique LDD (Livret de Développement Durable) Plafonds, minimum Destination économique LEP (Livret d épargne Populaire) Plafonds, minimum Destination économique CSL (Compte Sur Livret) et «super» livrets Plafonds, minimum Destination économique Livret jeune Plafonds, minimum Destination économique 3. L épargne logement CEL (Compte Epargne Logement) Plafonds, minimum Destination économique PEL (Plan d Epargne Logement) Plafonds, minimum Destination économique 4. L épargne à terme CAT (Compte A Terme) 2013 Fédération Européenne des Ecoles 11
Bon de caisse CDN (Certificat de Dépôt Négociable) PEP bancaire 5. L épargne financière Présentation du système financier français et européen La notion de compte titres et de PEA Le PEE (Plan d Epargne Entreprise) Les actions, les Obligations, les OPCVM, les trackers, les warrants et produits dérivés. Les mandats de gestion et la gestion libre Le cadre juridique MIF LME Présentation des principaux indices boursiers des ordres boursiers (différence entre chaque type d ordre) 6. L épargne immobilière Les SCPI Présentation des sous jacents Marché primaire et secondaire Les fonds OPCVM Immobilier Principes Fondamentaux économiques 2013 Fédération Européenne des Ecoles 12
PARTIE N 4 : Les assurances (70 heures) 1. Le marché de l assurance Principaux acteurs La bancassurance Principes de bases Segmentation des assurances 2. Les assurances vie individuelles et collectives Leurs différences La fiscalité de l assurance vie Fiscalité des rachats Fiscalité en cas de succession La clause bénéficiaire Principes de rédaction La clause notariée Avantages Inconvénients Les supports d investissements de l assurance vie Le fonds en euros Les unités de comptes 3. Les assurances de personnes Le contrat temporaire décès La protection des accidents de la vie Les assurances emprunteurs Les méthodes de calcul Sur le capital initial Sur le capital restant dû Les intérêts patrimoniaux des assurances de personnes Protection de la famille Protection de la banque Lutter contre la dépendance 2013 Fédération Européenne des Ecoles 13
4. L assurance des biens Les contrats obligatoires L assurance habitation L assurance véhicule à moteur Les contrats recommandés L assurance Dommage ouvrage L assurance des moyens de paiement 2013 Fédération Européenne des Ecoles 14
PARTIE N 5 : Les engagements (65 heures) 1. Présentation du marché du crédit Le cadre réglementaire Les différentes lois encadrant les engagements La formalisation contractuelle 2. Les différentes formes d engagement Les engagements «court terme» Le découvert La facilité de trésorerie Les débits non autorisés Les engagements «moyen terme» Les prêts personnels Les prêts travaux Les crédits révolving Les leasings Les garanties à premières demandes Les engagements «long terme» Les prêts immobiliers Les prêts de restructuration 3. Les garanties reçues par les banques Les sûretés réelles Mobilières Gage et nantissement Privilèges Immobilières Les privilèges immobiliers généraux et spéciaux Le gage immobilier Les hypothèques Personnelles Le cautionnement La garantie autonome 4. La gestion des risques L analyse de solvabilité Les méthodes de calcul Les seuils tolérés Les notions d encours Les méthodes de calcul 2013 Fédération Européenne des Ecoles 15
La notion de partage des risques Répondre aux besoins des clients en maîtrisant les risques Le surendettement Conséquences Pour les banques Pour la personne concernée 2013 Fédération Européenne des Ecoles 16
PARTIE N 6 : La relation clientèle (45 heures) 1. La détermination de la zone de chalandise Géographique Démographique Historique 2. La relation client au sein d une agence Les segments de clientèle La classification des clients (en fonction des avoirs, du fonctionnement des comptes, des caractéristiques propres à chaque client) La notion de portefeuille de clientèle La notion de prospect 3. La communication client / prospect Les modes de communication actuels L adaptation de la communication en fonction de l interlocuteur Les opportunités de contact Le multi canal La prospection et les sources de conquête La gestion des réclamations Les ciblages au sein d un portefeuille 4. L entretien clientèle Déroulement d un entretien type Trame Les questions à utiliser à chaque étape Synthétiser les réponses du client Introduire une proposition commerciale Les informations à recueillir Personnelles Professionnelles Familiales Cas particulier : L entretien téléphonique 2013 Fédération Européenne des Ecoles 17
5. La proposition commerciale Ecrite Orale (au téléphone) Orale (en face à face) 2013 Fédération Européenne des Ecoles 18
E Tableaux indicatifs de programmation des séances de formation PARTIE 1 : La banque et son environnement Séance Contenu Durée Cours Autonomie Compétences Mots clés Mini cas Ressources pédagogiques 1 Présentation du contexte économique européen et de la place des banques au sein de cette économie 3 heures 1 heure Etre capable de comprendre et d expliquer les interactions entre le contexte économique et les banques 1 www.acp.banquefrance.fr 2 Description du marché français 3 heures 1 heure 1 Connaître la composition du marché bancaire Economie, en France 3 Principaux acteurs économiques 3 heures 1 heure norme Bal, PNB, 1 démarchage, Comprendre le fonctionnement interne d une blanchiment, Les opportunités professionnelles du système 4 3 heures 1 heure banque et mesurer les opportunités banque 2 www.apec.fr bancaire professionnelles centrale, intermédiation, Connaître les sources de revenus des 5 Les sources de profits et la notion de PNB 3 heures 2 heures organismes de 1 établissements financiers tutelle. Etre en mesure de travailler dans un Les règles bancaires et les risques spécifiques à 6 3 heures 2 heures établissement financier dans le respect des 2 l activité bancaire règles et de la déontologie 7 Les organismes de tutelle 3 heures 2 heures TOTAL PARTIE 1 «La banque et son environnement» 21 heures 10 heures Connaître les organismes à qui la banque doit rendre des comptes 1 Les techniques bancaires en 52 fiches de P. Monnier aux éditions DUNOT 2013 Fédération Européenne des Ecoles 19 DEESBANQUE Chargé de Clientèle de Particuliers Plan de cours et programmation indicatifs de séances
PARTIE 2 : La banque des particuliers Séance Contenu Cours Durée Autonomie 8 La personne physique 4 2 9 Le professionnel 4 2 Compétences Connaître les composants d une personne physique Connaître les composants des professionnels Mots clés 10 La capacité juridique 4 2 Comprendre les différentes incapacités 7 11 La fiscalité du particulier (1/4) 4 2 12 La fiscalité du particulier (2/4) 4 2 13 La fiscalité du particulier (3/4) 4 2 14 La fiscalité du particulier (4/4) 4 2 15 La réglementation liée au compte 4 2 Comprendre l utilité de la fiscalité et son fonctionnement Etre capable de synthétiser les différents impôts français Etre capable de calculer les principaux impôts du particulier Etre en mesure d adapter ses conseils en prenant en compte la fiscalité d un client Etre capable d appliquer les procédures de vérification liées à une entrée en relation Identification, fiscalité, contraintes règlementaires, droit au compte, Banque à distance, opposition, 16 Les services liés au compte et la BAD 4 2 Connaître le fonctionnement de la BAD contributions 4 Pouvoir répondre à un client sur le sociales, 17 Le droit au compte et la clôture d un compte 4 2 fonctionnement du droit au compte et sur barème. 7 18 Les moyens de paiement du particulier (1/2) 4 2 19 Les moyens de paiement du particulier (2/2) 4 2 20 Les oppositions 4 1 TOTAL PARTIE 2 «La banque des particuliers» 52 Heures 25 Heures les modalités de clôture de compte Connaître l histoire des moyens de paiement Pouvoir expliquer les différences entre les divers supports à la disposition de nos clients Etre capable d expliquer le cadre règlementaire des oppositions Mini cas 2 6 Ressources pédagogiques 5 6 www.impots.gouv.fr 6 6 6 7 8 8 8 2013 Fédération Européenne des Ecoles 20
PARTIE 3 : L épargne Séance Contenu Cours Durée Autonomie Compétences Mots clés Mini cas Ressources pédagogiques 21 Détermination du profil «épargne» du client 4 3 22 L épargne disponible 4 1 23 L épargne logement 4 2 24 L épargne à terme 4 1 25 L épargne financière (1/2) 4 3 26 L épargne financière (2/2) 4 4 27 L épargne «immobilière» 4 3 TOTAL PARTIE 3 «L épargne» 28 Heures 17 Heures Etre en mesure de déterminer un profil client suite à un entretien clientèle Pouvoir proposer une épargne court terme à un client Connaître les spécificités de l épargne logement Comprendre le fonctionnement de l épargne à terme Etre capable d expliquer le fonctionnement des marchés financiers Pouvoir expliquer les différents supports financiers à la disposition de nos clients Connaître le fonctionnement de l épargne immobilière Livret, OPCVM, PEA, épargne logement, bourse, immobilier, profil, investisseur, SCPI, épargne salariale 9 10 9 9 9 7 10 10 Assurance vie : le guide pratique Edition 2012 Eric Giraud 2013 Fédération Européenne des Ecoles 21
PARTIE 4 : Les assurances Séance Contenu Cours Durée Autonomie 28 Le marché de l assurance (1/2) 4 1 29 Le marché de l assurance (2/2) 4 1 30 Les assurances vie individuelles 4 2 31 Les assurances vie collectives 4 2 32 La fiscalité de l assurance vie 4 2 33 La clause bénéficiaire 4 2 34 Les supports d investissement de l assurance vie 4 2 35 Les contrats de prévoyance décès 4 2 36 Les assurances emprunteurs 4 2 37 Les intérêts patrimoniaux des assurances de personnes 4 2 Compétences Comprendre le fonctionnement du marché de l assurance Pouvoir expliquer et présenter le marché de l assurance ainsi que les principaux acteurs Connaître le fonctionnement des assurances vie individuelles Pouvoir différencier les assurances vie individuelles et collectives Pouvoir synthétiser la fiscalité de l assurance vie Etre capable d aider un client à rédiger sa clause bénéficiaire Pouvoir expliquer le fonctionnement des UC et du fonds en euros Etre capable de mettre en avant la pertinence d un contrat de prévoyance pour un client Connaître le fonctionnement des assurances emprunteurs et leurs différents modes de calcul Etre en mesure d expliquer le fonctionnement et l intérêt patrimonial d un contrat d assurance Mots clés Assurance vie, prévoyance, fiscalité, crédit, MRH, clause bénéficiaire 38 L assurance des biens (1/2) 4 2 Connaître les assurances obligatoires 11 12 39 L assurance des biens (2/2) 4 2 Connaître les assurances facultatives 11 TOTAL PARTIE 4 «Les assurances» 48 Heures 22 Heures Mini Cas 11 11 12 12 11 11 10 11 11 12 Ressources pédagogiques www.banquefrance.fr/ 2013 Fédération Européenne des Ecoles 22
PARTIE 5 : Les engagements Séance Contenu Cours Durée Autonomie Compétences Mots clés Mini cas Ressources pédagogiques 40 Présentation du marché du crédit 4 2 41 Les engagements «court terme» 4 2 42 Les engagements «moyen terme» 4 2 43 Les engagements «long terme» 4 2 44 Les garanties reçues par les banques (1/3) 4 3 45 Les garanties reçues par les banques (2/3) 4 3 Connaître le contexte qui entoure le marché du crédit Etre en mesure de proposer un financement court terme répondant aux besoins d un client Etre en mesure de proposer un financement moyen terme répondant aux besoins d un client Etre en mesure de proposer un financement long terme répondant aux besoins d un client Connaître le fonctionnement des différentes garanties Etre en mesure de proposer une garantie adaptée à une situation donnée Financement, garanties, solvabilité, encours, surendettement. 13 14 14 14 13 14 15 46 Les garanties reçues par les banques (3/3) 4 3 Savoir vendre la pertinence de la garantie à un client 15 47 L analyse de solvabilité 4 4 Etre capable de calculer les différents ratios de solvabilité et les analyser 13 48 La notion d encours 4 2 49 Le surendettement 4 2 Comprendre la notion d encours et de garantie associée Etre en mesure de présenter le fonctionnement du surendettement 13 14 TOTAL PARTIE 5 «Les engagements» 40 Heures 25 Heures 2013 Fédération Européenne des Ecoles 23
PARTIE 6 : La relation clientèle Séance Contenu Cours Durée Autonomie Compétences Mots clés Mini cas Ressources pédagogiques 50 La détermination de la zone chalandise 4 2 51 La relation client au sein d une agence 4 1 52 La communication client / prospect 4 1 Connaître les critères qui déterminent une zone de chalandise Savoir reconnaître les spécificités de chaque client Adapter sa communication à son interlocuteur 3 3 3 4 53 L entretien clientèle (1/3) 4 1 Découvrir les entretiens clientèle Zone de 3 4 chalandise, Approfondir son expérience des entretiens client, 54 L entretien clientèle (2/3) Jeux de rôles 4 1 prospection, 3 4 clientèle portefeuille, L entretien clientèle (3/3) Débriefing des jeux Etre autonome lors d un entretien de 55 4 3 bilan patrimonial 3 4 de rôles découverte 56 La proposition commerciale (1/2) 4 2 Etre capable de synthétiser plusieurs propositions commerciales 3 4 57 La proposition commerciale (2/2) 4 2 Etre capable de convaincre de l intérêt d une proposition commerciale 4 5 TOTAL PARTIE 6 «La relation clientèle» 32 Heures 13 Heures www.lesclesdelaban que.com 2013 Fédération Européenne des Ecoles 24