Public visé LES OUTILS DE REFERENCE POUR TRANSFORMER SON SAV EN CENTRE DE PROFIT Dirigeants, chefs d entreprise, responsables SAV, chefs de station technique, responsables d agence, concessionnaires et tous les collaborateurs du Service Après Vente (SAV). Objectifs La Méthodologie ConceptSAV : o Créer, réorganiser ou développer un SAV en Service Client. o Mettre en œuvre une méthodologie (Théorie de la rentabilité ) permettant de définir le modèle économique SAV propre à votre entreprise. o Développer une approche financière simple sur l ensemble des missions du SAV (ROI, seuils de rentabilité). o Définir les missions du SAV. o Définir les fiches de postes du personnel SAV avec les grilles de compétences (GPEC). o Développer une politique et une stratégie de développement du service à court, moyen et long terme. o Augmenter la rentabilité et le CA du service. o Mettre en œuvre une politique de satisfaction et fidélisation des clients. Le Management d un service : o Permettre aux apprenants d être des managers modernes. o Avoir une approche globale de la relation avec les autres sous un angle «psychologique». o Etre capable d évoluer dans les différents styles de management. o Savoir vendre des objectifs. o Etre capable de recadrer un salarié. o Etre capable de gérer les conflits. o Impliquer et motiver ses équipes. Les outils de l Intelligence Collective : o Permettre aux apprenants d impliquer des collaborateurs dans le projet et d animer des groupes de travail pour résoudre chaque problématique rencontrée ; de travailler sur un projet ; de trouver des solutions, avec des outils méthodologiques. o Fournir des outils permettant d impliquer le personnel sur des projets pour que le personnel s approprie le projet. Prérequis Les stagiaires doivent être impliqués dans la gestion d un service aprèsvente (managers, chefs d agence, administratifs, ADV, experts, hotliners, techniciens ). Méthode pédagogique Type d'action de formation (au sens de l article L63133 du Code du Travail) : «Les actions d'adaptation et de développement des compétences des salariés. Elles ont pour objet de favoriser l'adaptation des salariés à leur poste de travail, à l'évolution des emplois, ainsi que leur maintien dans l'emploi, et de participer au développement des compétences des salariés. Les actions de formation relatives à l'économie de l'entreprise. Elles ont notamment pour objet la compréhension par les salariés du fonctionnement et des enjeux de l'entreprise.» Les stages se dérouleront sous forme de formation adaptive (Form Action). Les transmetteurs de savoirs et de compétences utiliseront différentes méthodes pédagogiques afin d adapter les formations aux apprenants. L ensemble des transmetteurs de savoirs et de compétences sont titulaires du C.C.P. (Certificat de Compétences Pédagogiques), ou en cours de validation du cursus de ce diplôme. Ce diplôme est reconnu par différents syndicats professionnels, par l état et par certains OPCA.
Programme Session 1 Jour 1 : La Théorie de la Rentabilité Accueil Exercice de présentation des stagiaires Présentation de la formation Atelier sur les missions et le rôle d un SAV Quel est le rôle d un SAV? Quels sont les objectifs d un SAV? Présentation de la Méthodologie ConceptSAV La position du client dans l entreprise Identification des rôles et des missions du personnel du SAV Définition d un SAV : rôle et missions au sein de l entreprise Construction des «briques» de votre SAV Théorie de la Rentabilité Identification de la théorie au travers du rôle et des missions du SAV Définition de la Théorie de la Rentabilité Application de la Théorie de la Rentabilité à votre SAV Méthode et calcul des principaux coûts d un SAV : tableaux de chiffrages Méthode et identification des principaux indicateurs Méthode et création des tableaux de bord Méthode de la construction des «briques» de votre SAV Atelier : construction d un SAV Session 1 Jour 2 : Les outils de l Intelligence Collective Comment impliquer le personnel dans le projet : Questionnaire d analyse Théorie du Côté Obscur Cube de recherche des causes Cubes de recherche des solutions Tableau de la créativité Le «Brainstorming» Animer une réunion d I.C. Un plan d actions (Méthode pour construire un politique et stratégie de développement à 3 ans) Session 1 Jour 3 : Le modèle économique Construire son modèle économique Construire un tableau de bord Construire un tableau de reporting Construire un compte d exploitation Construire un Business Plan Atelier : construction du modèle économique SAV Conclusion de la journée Conclusion de la session Définition du carnet de route jusqu à la prochaine session. Session 2 Jour 1 : La relation humaine Définition de la communication Savoir décoder un message : Intelligence émotionnelle Sur le fond et la forme Le «nonverbal» L écoute active La reformulation Atelier de mise en pratique Le QI et le QE L écoute active avec atelier de mise en pratique Session 2 Jour 2 : La relation humaine L interaction interpersonnelle : Positionnement du «moi» Adopter le positionnement adéquat La manipulation positive Savoir vendre des objectifs, un projet La gestion des conflits Des ateliers de mise en pratique ponctueront la journée Session 2 Jour 3 : La relation humaine Les différents types de management Comment impliquer les salariés? L entretien de recadrage Les entretiens annuels Des ateliers de mise en pratique ponctueront la journée Conclusion de la journée Conclusion du stage Définition du carnet de route
Evaluation de la formation Evaluations orales à la fin de chaque demijournée afin de recentrer la pédagogie. Evaluation à chaud à la fin de chaque session. Evaluation à froid, à prévoir avec les managers des modalités de cette évaluation, quelques semaines plus tard. Prix (pour 6 jours de formation) Adhérents DLR : 3 240 TTC (2 700,00 HT) Non adhérents : 3 480 TTC (2 900,00 HT) Réduction de 5% pour le 2 ème stagiaire d une même entreprise inscrit sur la même session Dates programmées La formation se déroule sur 2 sessions de 3 jours chacune de 9h30 à 17h30 : Ville Date de début Date de fin Lyon 08/09/15 10/09/15 29/09/15 01/10/15 Paris 01/12/15 03/12/15 15/12/15 17/12/15 Une formation surmesure pour votre profession à partir d une analyse détaillée des meilleures pratiques Renseignements Hervé REBOLLO 01 49 89 32 31 h.rebollo@dlr.fr Inscriptions Laure TEVI 01 49 89 32 36 l.tevi@dlr.fr
BULLETIN D INSCRIPTION LES OUTILS DE REFERENCE POUR TRANSFORMER SON SAV EN CENTRE DE PROFITS Nom de l entreprise : Adresse : Nom du responsable de l inscription : Téléphone : email : DATES LIEUX NOM & PRENOM DES STAGIAIRES mardi 8 mercredi 9 jeudi 10 septembre 2015 & mardi 29 mercredi 30 sept. jeudi 1er octobre 2015 mardi 1er mercredi 2 jeudi 3 décembre 2015 & mardi 15 mercredi 16 jeudi 17 décembre 2015 LYON PARIS (NOISY LE GRAND) FONCTION DANS L ENTREPRISE
Coût de la formation (6 jours) : (déjeuner compris, hors frais d hébergement) Adhérent : 1 er stagiaire sur une session : (TVA 20%) 3 240,00 TTC (2 700,00 HT) 2 ème stagiaire et suivants de la même entreprise inscrit(s) sur la même session (5% de réduction) : 3 078,00 TTC (2 565,00 HT) Non adhérent : 1 er stagiaire sur une session : (TVA 20%) 3 480,00 TTC (2 900,00 HT) 2 ème stagiaire et suivants de la même entreprise inscrit(s) sur la même session (5% de réduction) : 3 306,00 TTC (2 755,00 HT) Cijoint, un chèque de TTC à l ordre de DLR FORMATION correspondant au prix total de cette session pour l ensemble des participants de l entreprise et entraînant leur inscription à cette formation. Empêchement d un participant : Un stagiaire s inscrit pour les 6 jours d une même session, la formation ne peut pas se fractionner. Seules les annulations parvenues au minimum 8 jours avant la date du début de la session pourront être prises en compte. Passé ce délai, une indemnité forfaitaire de 50% du prix sera retenue (non imputable sur le budget formation) Cachet de l entreprise et signature DLR FORMATION 19, rue de l Université 93160 NoisyLeGrand Tél. : 01 49 89 32 32 Fax : 01 49 89 32 30