Les réclamations clients Le client est roi 1
Je vous signale que les bouteilles que nous avons reçues sont toutes cassées. La qualité de la marchandise reçue ne correspond absolument pas à la commande. Nous n avons toujours rien reçu. Vous nous avez expédié la moitié de ce que nous avions commandé. Aucun des appareils n est en état de marche. Nous avions commandé des chaises rouges, nous en avons reçu des bleues. Une partie des objets est ébréchée. Les couvertures de certains livres sont tachées. Il manque 50 articles. Le voyant ne s allume pas. Nous devions recevoir les lampes le 20. La taille des vêtements est incorrecte. Les lecteurs CD ne fonctionnent pas. Le délai est dépassé. Quelle est la raison de la réclamation? L article est défectueux La quantité n est pas conforme La marchandise est endommagée L article n est pas conforme à la commande Il y a un retard de livraison Quels sont les verbes, adjectifs ou expressions utilisés pour parler des articles défectueux? endommagés? 2
Je vous signale que les bouteilles que nous avons reçues sont toutes cassées. La qualité de la marchandise reçue ne correspond absolument pas à la commande. Nous n avons toujours rien reçu. Vous nous avez expédié la moitié de ce que nous avions commandé. Aucun des appareils n est en état de marche. Nous avions commandé des chaises rouges, nous en avons reçu des bleues. Une partie des objets est ébréchée. Les couvertures de certains livres sont tachées. Il manque 50 articles. Le voyant ne s allume pas. Nous devions recevoir les lampes le 20. La taille des vêtements est incorrecte. Les lecteurs CD ne fonctionnent pas. Le délai est dépassé. 3
Les bases de la gestion des réclamations - Réclamer est un droit du client. - Une réclamation est une chance et doit être l'opportunité d'apprendre de ses erreurs. Le client est un partenaire et non un adversaire. - Le personnel doit donc être disposé à enregistrer chaque réclamation avec politesse et à les traiter selon l'urgence de celle-ci. - Il n'existe pas de réclamation simplement technique. Une réclamation a toujours un aspect relationnel. Par ce fait, une réclamation est toujours justifiée. - L'accès au système de réclamations doit être gratuit. Etes-vous d accord avec les affirmations de ce texte? 4
Savoir-faire & Savoir-être Des compétences Listez toutes les réclamations des clients. Classez les réclamations attendues et les plus surprenantes. = différencier l'exceptionnel de l'ordinaire. Etablissez, pour chacune d'elles, un traitement adéquat. Dosez le degré d'urgence des demandes. Bien connaître les degrés d urgence (décidés par le manager et consignées noir sur blanc). Avoir des statistiques sur les délais de livraison, les taux de défauts par produit, les taux de livraison par niveau de stock, etc. Etre en mesure de fournir des réponses concrètes aux clients, avoir les bons arguments. Avoir les formules à éviter Connaitre sa marge de manœuvre en fonction des réponses envisagées (compensation financière ou non?, etc.). Classez vos clients selon l'importance à leur accorder en cas de problème [selon le chiffre d'affaires généré, la marge, le potentiel à venir...]. 5
Des qualités Etre attentif /écoute Tous les clients ne nécessitent pas la même urgence de traitement. Déceler le mode de fonctionnement de leur interlocuteur. Certains clients s'exprimeront rapidement sans attendre, pas d'autres. Calme / gestion du stress Le traitement de la réclamation s'inscrit dans un moment de tension. Savoir à répondre aux objections d'un client insatisfait & résister à ses critiques. Un client mécontent profite en effet de ces moments-là pour «vider son sac»! Réactif Certains clients vous submergent de réclamations. En ne sachant pas répondre, on perd le client. Savoir prendre du recul Un client qui réclame a avant tout besoin d'une réponse et pas forcément d'une intervention immédiate! Comment cela se passe dans mon entreprise? 6