ARIS : Des Processus de gestion au Système Intégré d Applications

ARIS : Des Processus de gestion au Système Intégré d Applications

Présentation de IDS Scheer IDS Scheer propose des solutions dédiées au management de l'entreprise par les processus. Avec la solution ARIS, elle dispose d'une offre globale tant sur Windows qu au travers un navigateur WEB en architecture trois tiers, pour le développement, l'implémentation, l'exécution et l'évaluation des processus. Les consultants de IDS Scheer permettent aux entreprises de mettre en œuvre des organisations fondées sur les processus et de déployer des solutions de type workflow, E-Business, Supply Chain Management (SCM), Customer Relationship Management (CRM) et Enterprise Application Integration (EAI), mise en oeuvre de ERP,... ARIS Toolset est l'outil de modélisation de processus le plus vendu au monde et se trouve actuellement utilisé par la plupart des grands groupes (cf. Etude Gartner). Fondée en 1985 par August-Wilhelm Scheer, la société adresse aujourd'hui près de 3000 clients présents dans plus de 50 pays, et ce, à travers des filiales et un réseau de partenaires. Avec ses 1400 collaborateurs, IDS Scheer a atteint un CA de 161 millions d'euros en 2001. Cotée à l'index de référence NEMAX 50, IDS Scheer figure aujourd'hui parmi les valeurs les plus fortes du Nouveau Marché de la Bourse de Francfort (Allemagne) Pour obtenir plus d'information : IDS Scheer 150, Bureaux de la Colline 92213 Saint-Cloud Cedex Tél : 01 55 39 39 55 Fax : 01 55 39 39 40 Site web : www.ids-scheer.fr E-Mail : info@ids-scheer.fr IDS Scheer : Business Process Excellence 2

A Utilité d ARIS L abréviation ARIS signifie «Architecture des systèmes d informations intégrés». En règle générale, la notion d architecture fait référence à l architecture en tant qu art. Appliquée aux systèmes d informations, elle implique la nécessité de décrire chaque composant d un système d information du point de vue de : - sa nature, - ses fonctionnalités, - leur interaction..dans ces propos, la notion d architecture sera associée aux notions de planification, d application des règles, de structuration ou de coordination de plusieurs partenaires qui correspondent aux problèmes des systèmes d informations. En outre, la notion d architecture a été largement empruntée à la littérature américaine et s applique également à la description des systèmes de hardware et des bases de données. L importance de la modélisation des processus de gestion a dépassé le simple lien entre l économie et la technique informatique. En effet, même les sujets de nature purement économique comme le calcul des coûts, l organisation et la réorganisation des traitements ou la gestion de qualité peuvent être traités à l aide des modèles de processus décrits selon l aproche ARIS. C est la raison pour laquelle, de plus en plus la modélisation des processus de gestion est approchée comme une extension linguistique des sciences de gestion. Le langage naturel généralement utilisé dans les sciences de gestion souffre du manque de clarté, de la complexité difficilement compréhensible des faits présentés et d éventuelles contradictions. Les descriptions verbales sont de ce fait peu appropriées pour la spécification des systèmes d informations. Le langage mathématique utilisé en sciences de gestion pour les problèmes de décision et de planification est certes davantage exact et vérifiable mais il n est pas applicable à toute la problématique de la gestion. C est pourquoi, les méthodes de modélisation mises en oeuvre par ARIS ajoutent des possibilités de description des problèmes relevant de l organisation de traitement, elles peuvent s appuyer d une part sur les connaissances techniques et, d autre part, sont suffisamment exactes pour offrir une base à la formalisation du système d informations. Les nouvelles techniques de génération, de customizing 1 et de configuration permettent de plus en plus d orienter la mise en œuvre des systèmes d informations autour des modèles de processus de gestion. Le système d information devient le système de management des ou par les processus. Les concepts supportés par ARIS permettent essentiellement d intégrer les différents aspects des processus de gestion, de leur attribuer les méthodes, d analyser leurs points communs et d identifier les zones à décrire. Le concept d ARIS offre ces possibilités aussi bien en ce qui concerne les questions de gestion et d organisation que la mise en œuvre des systèmes d informations. A.I Utilité sur le plan de la gestion et de l organisation La tâche de l entreprise consiste à produire et à utiliser les biens, les prestations de services en combinant les facteurs de production. Pour accomplir cette tâche, on utilise en règle générale plusieurs entités humaines et/ou mécaniques dont l interaction nécessite d être coordonnée en lien avec les objectifs de l entreprise. Les règles de réalisation de ces objectifs peuvent être décrits avec de nombreux outils intégrés dans ARIS comme par exemple le Balanced Scorecard. L organisation structurelle ou hiérarchique est caractérisée par les règles indépendantes du facteur temps (statiques). Différents types d organisation recensent les relations de management, de performance, d information et de communication entre les services d une entreprise. L organigramme classique est une des formes simples pour représenter ces relations. 3

L organisation des traitements analyse l aspect dynamique et logique des processus (en intégrant le facteur temps et le lien logique) nécessaires à la réalisation des objectifs de l entreprise. Il existe un lien étroit entre l organisation statique et l organisation dynamique. Pendant des années, l organisation hiérarchique a constitué la clé de voûte de la théorie de l organisation. Toutefois, l organisation dynamique fonctionnelle, par projets, par processus a gagné ces dernières années de l importance, notamment grâce aux notions telles que «business process reengineering» De façon générale, un processus de gestion est une série continue des tâches accomplies pour réaliser une prestation. Le point initial et le résultat d un processus consistent en une prestation qui a été demandée ou qui sera livrée à un «client» interne ou externe. On considère fréquemment qu un processus de gestion doit contribuer à la création de la valeur ajoutée ou focaliser la prestation sur le client afin de donner à ce processus le plus d importance possible et de lui allouer un nombre plus important de fonctions. (. Hammer/Champy, Business Reengineering 1995). Les processus de gestion constituent l objet même des analyses économiques. Leurs objectifs peuvent être définis (p. ex. la réduction de 30 % du temps nécessaire au déroulement du processus «développement de produit») et ils font l objet d un calcul des coûts, des fréquences, des temps,... De nombreux aspects du business process engineering ou de business process reengineering (BPR) existent et sont intégrés dans ARIS 6 Collaborative Suite. C est ainsi par exemple que le modèle Y-CIM (cf. Scheer, CIM, 1990) (CIM = Computer Integrated Manufacturing) constitue un modèle pour décrire le lien entre le développement de produit et le processus de logistique dans une entreprise industrielle centré plus spécialement sur l organisation des processus de gestion. Dès 1984, Le professeur A.W.Scheer fondateur de IDS Scheer a utilisé les diagrammes de chaînes de processus pour décrire et implémenter les processus de gestion. L élaboration des modèles de processus poursuit les objectifs suivants : - optimisation des modifications de l organisation dans le cadre de BPR, - stockage des connaissances concernant l organisation, p. ex. sous forme de modèle de référence, - utilisation de la documentation des processus à la certification ISO 9000, - calcul des coûts des processus, - utilisation des informations sur les processus pour implémenter et adapter les programmes informatiques standard ou les systèmes workflow. - Mise en place d outil de suivi d indicateurs de performance et d analyse de performance sur les flux supportés par les processus A.II Utilité d ARIS pour la conception des systèmes d informations Les systèmes d informations peuvent être supportés par des applications spécifiques ou des progiciels de type ERP, Workflows,... Au terme d une phase de popularité des applications spécifiques, les progiciels prédominent désormais. Le développement de nouveaux types de software comme le componentware, qui permet pour certaines applications d assembler les composants software en systèmes entiers d applications, rétablit le lien entre ces deux approches. Le concept d ARIS permet d assister aussi bien le développement spécifique que l implémentation des systèmes standard et l assemblage des composants software. Le développement spécifique d applications est considéré comme onéreux et entaché d incertitudes notamment en ce qui concerne la durée et les coûts prévisionnels. C est pourquoi la tendance de transférer le développement spécifique quasi artisanal en la forme de production industrielle va croissant. Il est donc logique de parler des fabriques du software. Dans ce contexte, de nombreuses méthodes de développement du software ont été mises au point. Elles se différencient selon l angle sous lequel le processus de développement de software est envisagé ainsi que selon l approche de la problématique c est-à-dire selon qu il s agit d une méthode orientée données, événements ou fonctions. La panoplie de méthodes existantes est illustrée par les manuels de software engineering disponibles, par exemple de Balzert (Balzert, Lehrbuch der Software-Technik 1996), Sommerville (Sommerville, Software Engineering 1987) ou les travaux des colloques du groupe de travail 8.1. édités par IFIP (vgl. z. B. Olle/Sol/Tully, Information Systems Design Methodologies 1983; Olle/Verrijn-Stuart/Bhabuta, Information Systems Life Cycle 1988) (vgl. ferner Preßmar/Eggers/Reinken, Interaktive Entwurfsmethode 1989; Barker, CASE* Method 1990; Hildebrand, Software Tools 1990). La multitude des méthodes dont les différences restent ténues, a provoqué un manque de transparence et constitué plutôt un obstacle au développement des outils assistés par ordinateur. Par conséquent, nous proposons de mettre au point une méthodologie pour les méthodes de développement. Une méthodologie doit répondre à un certains nombre de questions comme : 4

- dispose-t-on de nombreux moyens fondamentalement différents pour mettre au point un système d informations assisté par ordinateur? - si ce n est pas le cas, dans quelle mesure ces moyens se ressemblent-ils ; si oui, pourquoi sont-ils aussi différents? - Où commence et ou s achève le processus de développement? - Quel est le produit fini d un processus de design? - Combien de stades sont nécessaires pour obtenir un résultat? - Pour une catégorie de systèmes d informations, faut-il utiliser une ou plusieurs méthodes? Selon quels critères s effectue le choix de méthodes? Outre la réponse à ces questions dont le but consiste en la classification et l évaluation de méthodes, il existe un autre type de raisons pour lesquelles il est important de s intéresser à ISDM (Information System Design Methodolgies). Cela résulte notamment du fait qu en règle générale, un processus de développement complexe implique plusieurs partenaires utilisant différentes méthodes de développement dont les résultats se recoupent. C est la raison pour laquelle, ARIS offre un cadre dans lequel s inscrit le développement des systèmes d applications intégrés, leur optimisation et leur implémentation. ARIS propose également une approche d analyse, de documentation et d implémentation des systèmes d informations. Jusqu au milieu des années 90, le ratio entre le coût d implémentation des systèmes de gestion standard et le prix d acquisition était de 1 à 5. Ce ratio élevé s explique par le fait que les systèmes standard sont certes plus ou moins faciles à installer mais l utilisateur doit au préalable déterminer les objectifs (stratégies) à atteindre par le système, définir ses besoins spécifiques par rapport au système, de les comparer aux fonctionnalités offertes par les systèmes, les adapter, les configurer, d implémenter le système et s assurer du retour sur investissement. Ainsi les fonctionnalités de gestion étaient décrites par les notions comme «interfaces utilisateurs, tables des données, réglages des paramètres, noms des transactions» ou devaient en être dérivées. Par conséquent, l utilisateur devait déterminer ses besoins spécifiques et les mettre en adaptation avec le système standard au niveau du concept informatique. Or, ceci nécessite des connaissances considérables en ce qui concerne les systèmes d informations et la réalisation des besoins spécifiques, ce qui a souvent obligé les utilisateurs à faire appel aux cabinets de consultants. La réduction des coûts du matériel et de logiciels a eu une influence négative sur le ratio coût d implémentation / coût d acquisition qui a connu une hausse. Notamment, les petites et moyennes entreprises ne sont pas en mesure de payer des centaines de millions aux cabinets de consultants pour l implémentation des systèmes. C est pourquoi les méthodes et outils permettant de réduire les coûts de l implémentation contribuent à renverser la tendance au profit des systèmes standard encore faut-il disposer des moyens de décrire, de contrôler l implantation, de mesurer les performances en vue d une amélioration continue du système d information au sens management des processus. Pour ce faire, plusieurs approches sont possibles (cf. figure 1) : - Réduire le coût de l élaboration du concept cible en utilisant sous forme de modèles de référence métier ou issus des solutions ERP, les connaissances acquises dans le cadre de «best practice cases». - Définir les besoins en utilisant les techniques de modélisation pour affiner la description. - Documenter les fonctionnalités des progiciels au niveau de la définition des besoins en utilisant les méthodes sémantiques de modélisation afin que les processus de gestion deviennent plus accessibles. - Utiliser des modèles de description des processus pour une adaptation quasiment automatique entre le concept cible et le progiciel au niveau de la définition des besoins sans que des connaissances particulières autre que métier soient nécessaires. - Utiliser les modèles disponibles sur ARIS comme point de départ pour une adaptation quasi automatique du système (customizing) et sa configuration. 5

Figure 1 Les méthodes disponibles sur ARIS 6 Collaborative Suite sous formes de modèles et issus de savoir faire d origine très divers ont été mis au point pour intégrer l ensemble de ces approches, accélérer l implémentation de solutions d origine très diverses et réduire très sensiblement leur coût d implémentation. ARIS 6 Collaborative Suite: - Offre une architecture complète dont le pourtour est à définir selon les projets et permet une description complète des systèmes d applications standard, - Intègre les méthodes les plus appropriées pour une modélisation des systèmes d informations ou permet de développer de nouvelles méthodes de description des processus de gestion selon des besoins peut être encore inédits, - Fournit les outils sous forme de modèles de référence pour des cartographies de tous genres données, applications, processus, objectifs tout en facilitant l analyse des besoins et permetant une navigation conviviale à travers les modèles retenus et décrits. - ARIS House of Business Engineering (HOBE) propose une architecture pour le management des processus. Elle bénéficie d une navigation verticale ou horizontale très souple qui se fonde sur des standards Windows ARIS Easy Design ou Java ARIS Web Designer. ARIS constitue le concept cadre pour le schéma d assemblage des composants en un système d information complet. A partir de cette architecture, il est possible de configurer les systèmes informatiques, créer les interfaces et paramétrer les applications. B Développement de l architecture des systèmes d informations intégrés (ARIS house) Compte tenu de la variété des catégories et de leurs relations sémantiques, il convient de structurer davantage le modèle de processus. Cette structuration aboutira au développement de «l architecture des systèmes d informations intégrés» (ARIS). Le méta modèle de processus comporte les catégories suivantes : - les données concernant l environnement du processus, - les évènements déclenchant et résultant, - les messages, - les fonctions, les tâches, les activités - les unités organisationnelles, - les ressources matérielles et réseaux, - les applications, - les prestations sous forme de prestations matérielles, de services ou d informations, - les moyens financiers, - les objectifs de l entreprise. La structure du système est complexe puisque chaque catégorie peut être en relation avec les autres. 6

Afin de réduire cette complexité, les catégories dont les relations sont similaires sur le plan sémantique, font l objet de regroupement en vues dans ARIS :vues des fonctions, d organisation, données, des prestations et de gestion des processus. L implémentation des modèles de gestion des processus forme la clef de voûte du système d informations. B.I LES VUES D ARIS Le regroupement des catégories et de leurs relations en vues permet de structurer le modèle de processus, et de ce fait, de le simplifier. La répartition en vues permet également d éviter les redondances qui surviennent lorsqu un objet est utilisé à plusieurs reprises dans un modèle de processus Bien que le méta modèle de processus n utilise que les catégories générales et ce essentiellement dans le contexte de gestion, les vues peuvent également servir de support à la spécification du concept de cycles de vie et à son implémentation en termes de ressources de la technique informatique. - La vue des fonctions L ensemble des processus qui permettent de transformer les entrées en sorties forment la vue de fonctions. Les notions fonction, processus ou activité peuvent être utilisés comme étant des synonymes. Dans la mesure où les fonctions constituent l élément porteur d objectifs et en dépendent, les objectifs sont également rattachés à la vue de fonctions compte tenu de cette relation étroite. Les applications définissent les règles de déroulement d une fonction et possèdent de ce fait également un lien étroit avec la notion de fonction, de telle sorte qu ils ont aussi été rattachées à la vue de fonctions. - La vue d organisation La catégorie des entités d organisation participe de la structure d organisation hiérarchique et constitue la vue d organisation tout court. La création des entités d organisation répond à l objectif de regrouper les entités responsables de l exécution de la même fonction. C est la raison pour laquelle les entités telles que le «poste de travail» et les entités matérielles telles que «les moyens de production» et «le hardware» sont rattachées à la vue d organisation. - La vue des données Elle comporte les données concernant l environnement du processus ainsi que les messages qui déclenchent les fonctions ou qui sont déclenchés par elles. Les données générales concernant les fonctions du système informatique en tant que support de données peuvent également être rattachées à cette vue. Les objets des prestations d information sont aussi intégrés de façon implicite dans la vue de données mais leur définition est donnée dans la vue de prestations. - La vue des prestations Elle incorpore toutes les prestations matérielles et immatérielles d entrées et de sorties - La vue de contrôle ou la vue de gestion des processus Les vues qui viennent d être décrites regroupent les catégories respectives et leurs relations à l intérieur d une vue. Les relations entre les différentes vues ainsi que le processus de gestion dans sa globalité sont traitées dans la vue de contrôle ou la vue de gestion. Elle constitue le cadre d une analyse systématique de toutes les relations bilatérales entre les vues et de la description exhaustive de processus. Dans la théorie des systèmes, l on distingue entre la structure du système et son comportement. La structure décrit l approche statique du système alors que la notion de comportement fait référence à sa dynamique. Dans le modèle de processus, la dynamique du système se manifeste à travers le contrôle d événements et les flux. En revanche, les vues de fonctions, d organisation, de données et de prestations décrivent la structure du système. La vue de contrôle intègre donc l ensemble des dépendances structurelles des vues et tient compte, par ailleurs, des aspects dynamiques du flux de processus de gesion. 7

Figure : Les vues de la maison d ARIS exemple de processus dynamique Les descriptions du système de gestion aboutiront à la création de modèles de processus, vous trouverez ci dessous un exemple de processus. LE MODELE DE PHASES D ARIS Dans une vision système d information au sens informtique du terme nous trouvons une transposition de la vision métier en assurant des liens avec la technologie informatique. En effet, les applications déjà évoqués (élément de la vue de fonctions), le hardware (élément de la vue d organisation) et les supports de données (élément de la vue de données) contiennent des désignations système qui peuvent avoir des liens avec les technologies informatiques. Celles-ci seront désormais intégrées dans l outil ARIS par l analyse des supports informatiques de chacune des vues d ARIS. 8

- La vue des fonctions est décrite à travers les applications qui en constituent le support et dont la description peut se faire à l aide des concepts de modules, des transactions et des langages de programmation - La vue d organisation et ses entités d exécution, ses ressources de production et d informatique peut être détaillée à l aide des concepts de réseaux, éléments du hardware et jusqu à leurs spécifications techniques. - La vue de données peut être détaillée de façon précise à travers les modèles de données, les chemins d accès et l utilisation de la mémoire de stockage, les informations pouvant être automatiquement reprise d une dizaine d AGL parmi les plus répandus y compris dans l univers UML. - La vue de prestations regroupe les différents types de prestations telles que les prestations matérielles, de services et d'informations. Elle possède également des liens étroits avec la technologie informatique. En effet, les prestations matérielles, p. ex. les produits de la technique cinématographique, les automobiles ou les machines-outils comportent de plus en plus d éléments informatiques. Les prestations de services, et en particulier les prestations d informations comme par exemple la réservation des billets d avion, sont étroitement liées aux systèmes informatiques. - Dans la mesure où la vue de contrôle regroupe l ensemble des vues, elle est également liée à la technique informatique, si bien que l argumentation ci-dessus reste valable. Par conséquent, la description de la problématique de gestion sera progressivement transposée en données informatiques sous forme d objets d information et de communication à l aide de modèles appropriés et ciblés.de phases. Le modèle de phases sert à décrire les phases successives d implémentation de la problématique de gestion en applications de gestion. Dans le cadre d ARIS, c est un modèle de cinq phases qui est retenu. (cf. schéma ci dessous). La phase 1 consiste à déterminer une situation stratégique initiale et son orientation au point de vue de la technique informatique. La notion «orientée technique informatique» signifie qu elle tient déjà compte de ses effets essentiels sur les nouveaux concepts d entreprise. La planification stratégique de l entreprise détermine ses objectifs à long terme, ses activités et ses ressources. De ce fait, elle influence la définition des processus à long terme, leurs objectifs, les facteurs critiques de 9

succès et l attribution des ressources. Les méthodes utilisées sont empruntées aux concepts de management pour la planification stratégique de l entreprise. Dans la mesure où il s agit de décrire des processus concrets, cette description reste générale. A ce stade, la répartition précise en vues d ARIS et leur description détaillée ne sont pas encore effectuées. Dans la phase 2, lors de la définition des besoins, chaque vue du système d applications fait l objet d une modélisation détaillée. L accent est également mis sur la problématique de gestion et d organisation. Les processus analysés jusqu à présent, notamment le modèle de processus se situent à ce niveau. Cependant, dans cette phase on utilise les langages de description plus conceptualisés que dans la phase d approche stratégique dans la mesure où les descriptions des besoins servent de base à l implémentation en termes de la technique informatique. Il s agit d utiliser les langages de description compréhensibles du point de vue de la gestion et suffisamment conceptualisés pour constituer la base à une implémentation cohérente. C est pourquoi, les macro objets tels que les bases de données ou programmes sont intégrés à ce niveau. Dans la phase 3, lors de l élaboration du concept informatique, il s agit d adapter les différents modèles aux exigences posées par les outils d interfaces (p. ex. les bases de données, l architecture des réseaux ou les langages de programmation). Pendant cette phase, on n évoque pas encore les produits disponibles. Dans la phase 4 qui consiste en implémentation technique, on procède à la réalisation concrète des exigences, ce qui se matérialise par les structures réelles telles que les bases de données, les composants hardware et les programmes sous forme des produits concrets. Ces quatre phases permettent de décrire le processus d élaboration des systèmes d information. C est pourquoi, on les regroupe sous le terme de «build-time». A l issue du «build-time», le produit est mis en œuvre dans l entreprise où commence la phase d exploitation, désignée par le terme de «run-time». Dans cet ouvrage, l exploitation des systèmes d information dans la phase de «run-time» sera considérée de façon moins intensive. Dans le schéma ci-dessus la largeur de la flèche matérialise le lien étroit entre la définition des besoins et le niveau de planification stratégique. Néanmoins, l élaboration du concept cible reste largement indépendante des questions d implémentation technique, ce qui se matérialise par la flèche étroite par rapport au concept informatique. 10

Schéma ci dessus: La maison d ARIS et le concept de phases Dans le schéma ci-dessus, les quatre phases du «build-time» du modèle de phases d ARIS viennent compléter la maison d ARIS. Cela signifie qu en fonction d un concept général les processus sont scindés en vues d ARIS et décrits à partir de la définition des besoins jusqu à l implémentation. Ces trois niveaux de description sont également valables pour la gestion. De cette façon, il est possible d établir les liens à d autres composants à chacun des niveaux de description. La conception de ARIS est centrée sur la création et la gestion des processus opérationnels. Outre sa corrélation avec la planification stratégique de l entreprise, il possède également un lien avec le management d information. Schéma Ci-dessus : La maison d ARIS et ses relations avec la planification stratégique et le management d information C Management des processus avec ARIS (ARIS - House of Business Engineering) La famille ARIS constitue la base pour la mise en œuvre, la planification et la gestion des processus. A travers ARIS House of Business Engineering (HOBE), c est l architecture du processus d ARIS dans sa globalité qui s incorpore dans le management de processus tant du point de vue de la gestion et de l organisation que du point de vue de la technique informatique. Il s agira également de démontrer la façon dont ARIS sert d outil conceptuel de management de processus et d outils technique tout court. 11

- Au niveau I mise au point de processus, les processus de gestion font l objet d une modélisation analogue à celle de la planification du travail lors de la fabrication. Pour ce faire, le concept d ARIS offre un concept cadre où s intègrent tous les aspects du processus de gestion. Simultanément coexistent diverses méthodes d optimisation, d évaluation et de contrôle de qualité de processus sont utilisées. - Au niveau II planification et gestion de processus, il s agit de planifier et de gérer les processus avec une approche de propriétaire de processus en utilisant les méthodes permettant de contrôler le temps et les capacités ainsi que l analyse des coûts. Par le biais du monitoring, le gestionnaire a la possibilité de s informer de l état d avancement des processus. - Au niveau III gestion de workflow, il s agit de transférer les objets à traiter, par exemple les commandes clients avec leur documentation ou les déclarations de sinistres dans une assurance d un poste de travail à l autre. En ce qui concerne les documents faisant l objet d une sauvegarde électronique, leur transfert est effectué par les systèmes de workflow. - Au niveau IV système d applications, il s agit de traiter concrètement les documents transférés aux différents postes de travail, c est-à-dire d exécuter les fonctions du processus. L exécution des fonctions est assistée par les systèmes d applications à commencer par de simples programmes de traitement de texte jusqu aux modules très complexes de progiciels. Les 4 niveaux de la maison d ingénierie sont reliés par des boucles fermées. Le contrôle des processus fournit des informations relatives à la rentabilité et à la perfomance des processus en cours. Ces informations constituent la base d une adaptation et une amélioration permanente des processus de gestion au sens du Continuous Process Improvment.. 12