Date : 28/09/2012 Pays : FRANCE Page(s) : 1 Rubrique : WEB WEB. Page 1 Tous droits de reproduction réservés

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9 Entreprises Big data : gros business pour petites boites Date : 04/07/2013 Page(s) : 89,90,91,92 Rubrique : Entreprises Diffusion : (78703) Périodicité : Quotidien Surface : 296 % MARKETING > De nouveaux opérateurs mettent leurs équipes de mathématiciens et d analystes de données au service du marketing. De quoi optimiser les ventes et les promotions, notamment sur Internet, tout en minorant les risques de saturation des prospects. Erick Haehnsen Les traditionnels logiciels de gestion de la relation client n'ont plus qu'à bien se tenir. C'est du moins ce qu'augure l'arrivée de nouvelles plates-formes logicielles opérées le plus souvent par des pure players du big data, à l'instar de Datasio, de 55 (prononcez Fifty-Five), de Hurence ou encore de Tinyclues. Certaines de ses plates-formes sont capables d'anticiper le comportement d'un internaute au vu des pages Web consultées. Ou encore de prévoir l'évolution du marché en tenant compte des conversations sur les réseaux sociaux. Ces deux exemples montrent le formidable potentiel apporté par le big data. Cet anglicisme désigne la gigantesque masse d'informations générées notamment par Internet. Grâce à des technologies dédiées et développées par les géants du Web comme Amazon, Facebook, Google, Twitter ou Yahoo, ces données sont collectées pour être stockées et croisées Page 3

Date : 04/07/2013 Page(s) : 89,90,91,92 Rubrique : Entreprises Diffusion : (78703) Périodicité : Quotidien Surface : 296 % en temps réel avec les données de l'entreprise. «Ce qui permet aux dirigeants d'avoir une compréhension plus riche et plus profonde du marché», fait valoir Arthur Haimovici, responsable des études de l'ebg (Electronic Business Group), un club d'affaires spécialisé dans l'économie numérique. «Le service marketing peut ainsi mieux comprendre comment le marché réagit, anticiper ses attentes, mais aussi s'adresser à ses clients de manière plus ciblée et plus fine qu'avant, au moyen de messages personnalisés en fonction de leurs goûts et de leurs habitudes.» «Deux types d'acteurs occupent le marché : les éditeurs de logiciels décisionnels et les start-up qui jouent à la fois sur leur capacité à innover et leur connaissance de la donnée publique [Open Data]», observe Julien Cabot, directeur Big Data Analytics d'octo Technology, un cabinet de conseil et intégrateur. Les éditeurs de logiciels d'intelligence décisionnelle (Business Intelligence, BI) ont pris une longueur d'avance car ils savent collecter, stocker et analyser des flux très importants de données. À l'instar d'ibm, de Microsoft, d'oracle, de Qliktech, de Sas, de Teradata ou encore de Captain Dash qui travaille pour les 500 plus grosses entreprises du monde. Délivrer les bons messages aux bonnes cibles Créée il y a deux ans et demi, cette start-up est spécialisée dans le marketing, à la différence des grands éditeurs de BI. «Nous sommes partis d'une problématique simple», se rappelle Bruno Walther, cofondateur de l'entreprise qui compte 28 collaborateurs basés à Paris. «Le directeur marketing reçoit en moyenne une cinquantaine de rapports. Néanmoins, il n'a pas la vue synthétique de son activité car il n'analyse que les données internes de l'entreprise.» En outre, la BI ne sait pas traiter les données non structurées comme les conversations sur Facebook ou sur Twitter. «Fort de ce constat, nous avons créé un système qui synchronise au même endroit les données structurées de l'entreprise et celles provenant du Web», indique Bruno Walther. «Les données enrichies sont alors représentées sous forme de tableau de bord simple et ludique que le responsable marketing manipule sur une tablette», poursuit le codirigeant de Captain Dash qui se distingue de ses concurrents par son expertise de la visualisation de données. Les données sont représentées de manière ludique mais aussi facile d'accès pour les responsables marketing. Par exemple, ils peuvent repérer très facilement et en temps réel les tendances qui impactent les comportements d'achats grâce à des indicateurs de performance. Ce qui va les aider à délivrer les bons messages aux bonnes cibles. Une clef : la visualisation des données Même stratégie du côté de 55 qui fait partie des pure players opérant au service du marketing. Page 4

Date : 04/07/2013 Page(s) : 89,90,91,92 Rubrique : Entreprises Diffusion : (78703) Périodicité : Quotidien Surface : 296 % Créée en 2009, l'entreprise regroupe une soixantaine de personnes, entre autres, des statisticiens, des scientifiques de la donnée et des ingénieurs qui vont développer des solutions exploitant des données. Une partie des équipes est en effet spécialisée dans la collecte et le traitement de celles-ci. L'autre partie est chargée de les interpréter et de les analyser. 55 a développé à cet effet des outils pour détecter de manière granulaire des anomalies, identifier des produits qui «sous-performent» ou améliorer le taux de conversion des internautes en acheteurs. «Sur Internet, ce taux n'est que de 3 % contre 55 % pour les personnes qui se rendent dans un magasin», fait valoir Mats Carduner, président de 55, qui s'est également forgé une expertise dans la visualisation de données - laquelle permet de simplifier le foisonnement des données récoltées. C'est notamment le cas d'une application réalisée pour Air France, qui représente en temps réel les hésitations des internautes. «Nous passons d'une logique d'image statique à des interfaces interactives qui nous aident à réagir très vite afin d'accroître le taux de conversion», reprend Mats Carduner. Les belles performances du marketing prédictif Acquérir un internaute coûte cher. D'où la nécessité d'éviter qu'il ne se désinscrive à cause d'une campagne de mails invasive. Il faut alors optimiser les campagnes publicitaires en ne visant que les bons segments. À l'instar de ce que propose Tinyclues, une start-up fondée par David Bessis avec sa plate-forme de marketing prédictif. Destinée aux sites de e-commerce, Tinyclues vise à améliorer leurs campagnes d'emailing pour réduire les désabonnements. «Nos algorithmes permettent de trouver des corrélations entre les produits à promouvoir et les clients susceptibles d'être intéressés», résume le président de de l'entreprise. Cette solution, adaptée aux très grandes bases de données (au-delà du million de clients) est utilisée par de grands acteurs du e-commerce, tels que PriceMinister. Ces entreprises confient à Tinyclues leurs flux de données (base des clients et prospects, base des produits, historique des achats, historique de navigation, tracking d'emails, données sociales...) qui sont alors passés au crible d'algorithmes mathématiques puissants. Tinyclues intervient comme prestataire de services et opère également une plate-forme Internet en direction des services marketing qui l'utilisent alors en fonction de leurs besoins. Selon David Bessis, le marketing prédictif permet de générer 25 % à 30 % de revenus supplémentaires par rapport aux campagnes de CRM traditionnelles. Sans compter les économies réalisées sur les frais de routage sachant que les messages ne sont plus transmis de manière massive. Page 5

Date : 04/07/2013 Page(s) : 89,90,91,92 Rubrique : Entreprises Diffusion : (78703) Périodicité : Quotidien Surface : 296 % Fidéliser le client qui aime se sentir reconnu De son côté, ID Contact lorgne aussi du côté des e-commerçants avec sa plate-forme de e-marketing comportemental. Son logiciel a pour particularité de suivre sur un site la navigation des internautes de manière à analyser le temps passé sur les pages. «Ces données permettent d'individualiser en temps réel le contenu qui leur sera envoyé de façon à augmenter la probabilité qu'ils s'inscrivent sur le site ou qu'ils fassent des achats», décrit Christophe Leduc, PDG d'id Contact. L'entreprise, spécialisée dans la gestion de la relation clients, a également développé une application qui prend en compte la stratégie multi-canaux des entreprises. «Chaque fois qu'un client interagit avec l'entreprise, l'historique des échanges est pris en compte quel que soit le canal qui a été emprunté (SMS, mail, centre d'appel, réseaux sociaux...)», souligne Christophe Leduc. L'avantage est double : du côté de l'entreprise, cette démarche évite de générer des doublons dans les bases de données et, de l'autre, elle contribue à fidéliser le client qui aime se sentir reconnu et choyé par ses marques préférées. Analyser les tickets de caisse pour mieux gérer les stocks Autre tendance émergente, délivrer du contenu en fonction du support utilisé par l'internaute. «En analysant le comportement d es internautes équipé s de tablettes, nous nous sommes rendu compte que leur panier moyen était de 50 % supérieur à la moyenne et que leur trafic était plus important le vendredi soir», explique Christophe Marée, directeur marketing en charge de la plate-forme d'adobe Marketing Cloud. «Nous aidons nos clients à mettre en oeuvre la meilleure stratégie pour couvrir le site Web, collecter les informations, analyser les segments d'audience, analyser le comportement des utilisateurs et mesurer l'impact d'une campagne», décrit le directeur marketing dont la plate-forme compte 5 000 clients. Notamment des PME qui veulent, comme les grands groupes, mesurer la performance de leurs campagnes publicitaires. La plupart des start-up opérant sur ce marché sont des généralistes. Certaines sont spécialisées, en revanche, sur des marchés de niche. Comme Lokad, dirigée par Joannes Vermorel, fondateur de l'entreprise. Ancien ingénieur des Mines à la direction scientifique de l'institut Telecom Paritech, ce mathématicien a développé des algorithmes qui aident les distributeurs à optimiser quotidiennement les niveaux de stock de leurs produits en analysant les tickets de caisse et en se basant sur l'historique des ventes. Chaque nuit, ces derniers lui envoient leurs ventes du jour qui seront passées au crible de ses serveurs hébergés sur le cloud. «Notre mission consiste à optimiser la marge et la création de valeur pour le client», indique le chef d'entreprise qui a également développé des modèles pour optimiser les tarifs de ses clients. Page 6

Date : 01/04/2013 Page(s) : 12-13 Rubrique : Portrait Périodicité : Trimestriel Surface : 197 % VAD & E-commerce ortrait IDCONTACT: L'équilibredu marketing relationnelcrosscanal > IDCONTACT est éditeur d'une plateforme de CRM Marketing dédiée au marketing relationnel, comportemental et crosscanal. IDCONTACT a aujourd'hui conquis des références dans le secteur du tourisme (Transdev, Siblu...)' du commerce et de la distribution (Hygena, Heineken, Bongrain, Kellogg's...), des médias et des télécoms (Le Figaro, Bouygues Telecom, Orange...)- de la bancassurance (Société générale, Caisse d'epargne, Allianz...) et du IT (Sage.,), Les 3 principaux atouts d'idcontact sont la simplicité, permettant aux services marketing de devenir autonomes ; les performances, avec notamment des temps de ciblage inférieurs à quelques secondes et enfin une couverture fonctionnelle globale. Entretien avec Christophe Leduc, son dirigeant. CARTED'IDENTITE I Nom de l'entreprise : IDCONTACT I Date de création : 02/01/1995 I Effectifs : 25 f Positionnement: Editeur de logiciels de gestion de la relation clients l Site web : www.idcontact.com VAD 81E-commerce : L'année 2012 était celle du digital ; 2013 du social. Quel est votre point de vue? Christophe Leduc : Cela fait déjà plusieurs années que les marques investissent les réseaux sociaux. Elles suivent leurs consommateurs qui se dispersent sur un nombre de canaux croissants d'année en année. Le degré d'avancement et d'appropriation des réseaux sociaux par les marques est en revanche très diversifié. D'un côté il y a celtes que j'appelle les timides qui «y vont»pour évi ter une perte d'audience, parce que nombre de leurs clients privilégient ces nouveaux ca naux. De l'autre côté, il y a les plus audacieuses qui cherchent à tirer le meilleur parti de ces nouveaux canaux. Ces dernières, comme par exemple Lolita Lempicka, sont aujourd'hui à la recherche de solutions pour passer du «broadcasting» - la diffusion d'un même message à tous les fans - à la personnalisation de la relation. La marque Lolita Lempicka qui est suivi par de nombreux fans sur Facebook a choisi IDCONTACT pour mettre en place une stratégie de Social CRM (SCRM). La marque va pouvoir prendre en compte les comportements et les attentes individuelles de chaque fan pour y répondre de façon personnalisée. La relation entre la marque et son fan sur facebook contri bue comme les autres canaux à l'amélioration de la connais sance des attentes du contact, connaissance qui va être parta gée entre tous les canaux pour mieux répondre à ces attentes, sur facebook mais aussi sur les autres canaux : email, boutique (ticket de caisse), sms... Maintenant les réseaux so ciaux ne vont pas remplacer les autres canaux. Ils les com plètent. La plupart des clients sont aujourd'hui dans une rela tion multicanal avec la marque. En fonction de l'avancement de leur relation ou de leur cycle d'achat ils privilégient tel ou tel canal, zappant de l'un à l'autre : emails, facebook, site web, boutique... online et offiine... Dans ce contexte l'enjeu est de suivre et gérer la conversation avec un client sur les différents canaux que la marque propose. Pouvez-vous nous expliquer comment les différents ca naux s'homogénéisent autour du marketing comportemen tal, notamment en lien avec l'expérience client? CD : Aujourd'hui la relation entre une marque et un client donné est multicanal. Le client se renseigne tout d'abord sur des comparateurs, des forums, le site web de la marque, sa page facebook, il se rend en suite en boutique, il clique dans un email, appelle le call center, passe commande sur le site web... ie client change de cariai en fonction de l'avancement de sa relation avec la marque ou de son cycle d'achat. Si le principal enjeu du mar keting comportemental est de déterminer les attentes d'un client pour mieux le satisfaire on ne peut atteindre cet objec tif qu'en disposant d'un histo rique complet de sa relation avei la marque. Le principe c'est que plus vous en savez sur une personne, plus c'est facile de deviner ce quelle aime. Vous l'avez compris, pour bien connaître son client, il faut M i E-commerce if 232 - AvrilI Mai2013 tnm «adinlotr Page 7

Date : 01/04/2013 Page(s) : 12-13 Rubrique : Portrait Périodicité : Trimestriel Surface : 197 % VAD & E-commerce ortrait prendre en compte l'historique de sa relation sur tous les canaux. Pour IDCONTACT, La pre mière plateforme dédiée au marketing comportemental, le recueil et le traitement des données clients, la déduplkation et l'enregistrement dans un datamart marketing sur mesure est la première des fonctionnalités. Sans fiche contact complète ; pas de mar keting comportemental. A travers notre plateforme nous permettons une véritable approche crosscanal en décloi sonnant les canaux entre eux. Nous permettons une person nalisation des actions de com munication des annonceurs à partir des informations re cueillies de tous les canaux. Fini les emailing basé uniquement sur l'historique... d'emailing! L'email n'étant pas une fin en soi il est probable, voir prévu, que le client aille plus loin que simplement cliquer. Et cette information d'où il est allé et ce qu'il a fait vaut chère. A travers notre plateforme globale, nous sommes capables de suivre les comportements sur tous les canaux, et donc notamment de suivre le cycle d'achat complet. De là, les annonceurs peuvent mesurer en temps réel le ROI de leur marketing avec les ou tils d'analyse et de reporting intégrés à la plateforme. Quelles sont les limites de l'hyperpersonnalisation? Comment traiter les données (centralisation, ciblage, an alyse)? CD : La première limite de l'hyperpersonnalisation c'est le ROI! En effet personnaliser à un coût. Et il augmente de façon inverse proportionnelle ment à la taille de la cible. Plus de personnalisation, c'est plus de petites cibles («hyperciblage»). plus de messages différents, une plus grande fréquence d'envoi... La charge et les coûts augmentent, les résultats se réduisent à peine moins vite que la taille de la cible. Redou table effet de ciseau pour le ROI. Mais il y a une solution pour réduire les coûts, personnaliser en même temps chaque mes sage et augmenter les perfor mances : c'est l'automatisation. Un outiî de «automation» permet d'automatiser marketing toutes les étapes de la conver sation Avec un client : écou ter en temps réel ce que dit le client (recueil de son compor tement et de ses déclarations), comprendre ce qu'il aime (ana lyse de son comportement pour en déduire ses attentes), lui parler de façon personnelle pour le satisfaire (personna liser le contenu des messages et le moment de leurs envois). Au final IDCONTACT rend possible la plus belle promesse du marketing : délivrer le bon message au bon moment à la bonne personne et par le bon canal. Avec IDCONTACT, centrali sation des données, ciblage, analyse, personnalisation et envoi d'un message, prise en compte des retours compor tementaux sont automatisés. C'est un cycle complet qui se déroule sans fin, en améliorant à chaque tour la connaissance client. Quelles seront, selon vous, les prochaines évolutions?,5 SïMSK «4 CD : Du point de vue métier, le social CRM, au vu de la qua lité de la relation qu'il permet, est promis à un bel avenir. Les enjeux de centralisation des données et de personnalisa tion de canaux tels que les sites web et les applications mobiles sont aussi porteurs de progrès. Enfin l'intégration toujours plus grande des stratégies crosscanal notamment avec la prise en compte des canaux offline comme les boutiques et les magasins, les call centers, les commerciaux avec leur logi ciel de SAF sont aussi en forte demande. D'un point de vue plus tech nique, les enjeux actuels et de demain devant une telle profu sion de données sont les per formances et l'analyse. Quand, svec notre plateforme, il est possible de prendre en compte le comportement de naviga tion d'un internaute sur un site web pour enrichir sa fiche contact, comme nous le faisons actuellement pour le labora toire Boehringer Ingelheim, le volume de données à gérer devient «big». L'enjeu des performances de vient critique si vous souhaitez garder des temps de ciblage inférieurs à 5 secondes, comme seul le permet notre solution sur le marché aujourd'hui. On est dans le domaine du «big data». ' Lvlio» message au bonmoment au bnncontnet Cela fait plusieurs années déjà qutdcontact exploite les technologies du big data qui ne sont finalement qu'une résur gence du passé, de l'époque pré- relationnelle. C'est la même chose pour l'analyse qui nécessite des innovations technologiques capable de garantir des temps de calculs compatible avec les exigences du métier du mar keting. Concrètement, par exemple des temps de ciblages inférieurs à la dizaine de se condes. Quelles sont vos actualités? CD : Notre capacité d'innova tion est notre principal atout et ces derniers mois IDCONTACT a été retenue par différentes entreprises pour des projets ambitieux et innovants... Le social CRM avec Lolita Lempic ka, la prise en compte des com portements web avec Boehrin ger Ingelheim et Martini. La plateforme IDCONTACT a aus si été retenue par idtgv dans le cadre de la refonte de son CRM en 2012. Nous sommes en phase opérationnelle depuis quelques mois déjà et très fiers que notre plateforme ait satis fait tous les objectifs fonction nels d'idtgv Notre solution répond en standard à un client exigeant : elle dispose d'une base de données unique multi canal pour organiser clients et prospects, elle permet de paramétrer les dis positifs marketing et les campagnes sur tous les canaux (email, newsletter, SMS, smartphone, PDA, réseaux sociaux), elle offre un ensemble d'outils de tracking et d'analyse. Nous venons aussi de rem porter les marchés des Pages Jaunes..., nous sommes sur des appels d'offres très significatifs dont on aura l'occasion *â* d'annoncer bientôt le résultat... M Iffll «f commfra n" 232 AvrilI Mai2013 Page 8

Date : 20/03/2013 Page(s) : 75-76;79 Rubrique : Techno en pratique Diffusion : (8050) Périodicité : Bimestriel Surface : 232 % BIENCHOISIR SAPLATEFORME CRM SOLUTIONS Le choix d'une plateforme CRMnécessite de bien connaître son organisation et d'avoir un œil averti sur le marché. Face à une offre devenue pléthorique, il est parfois difficile de s'y retrouver... Il existe toutefois plusieurs éléments-clés pour mener à bien son projet. -ISS» 3 S'équiper d'une solutioncrmsous-entend souvent une refonte majeure de l'organisation interne. En effet,le CRMest générale > ment considéré comme transversal:il concerne toutes les direc tions, du moins cellesqui sont en relation ou en contact avecles clients (serviceclient,forcecommerciale, mar keting, téléprospection, recouvrement, etc.).parallèlement,le marché regroupe nombre d'offres : de la solution globale intégrée à l'éditeur spécialisé dans l'emailing en passant par les Suites CRM historiques et les spécialistes du CRM marketing. Quelques pistes et règles d'or pour faire son choix. 1 IDENTIFIER I SES BESOINS Il est possible de dégager deux cas de figure. L'entreprise dont le centre de contacts est le cœur de métier (notamment des sociétés de vente par correspondance) dispose déjà d'un Page 9

Date : 20/03/2013 Page(s) : 75-76;79 Rubrique : Techno en pratique Diffusion : (8050) Périodicité : Bimestriel Surface : 232 % Dans le cas d'une PME, et à la différence des grands comptes, des besoins spécifiques existent, à commencer par la souplesseet la rapidité de mise en œuvre. Olivier Nguyen Van Tan, Europe du Sud de Salesforce MM Le client n'a pas \lk besoin d'installer la solution sur son parc de terminaux, elle s'utilise via un simple navigateur web de la hiérarchie de l'entreprise. Hervé Malinge, Score MD MM La plateforme lk\ doit donc être capable de mesurer et d'enregistrer les retours comportementaux et déclaratifs liés à une opération outil de GRC.La question essentiede est alors de savoir si l'outil existant est bien adapté à sa stratégie de relation client. L'entreprise ne possède ni outil CRM ni centre d'appels. Opter dans ce caslà pour une offre globale inté grée (Oracle, SAP) alors qu'il s'agit seulement d'équiper sa force commerciale d'un outil de prise de rendez-vous, sera disproportionné. «Dans ie cas d'une PME, et à la différence des grands comptes, des besoins spécifiques existent, à commencer par la souplesse et la rapidité de mise en œuvre, souligne Daniel Duchateau, président d'inès. Longtemps considérées comme austères et peu ergonomiques, la plupart des solutions CRM sont deve nues des outils, qui ne nécessitent pas plus de quelques heures de formation pour en exploiter l'essentiel. Le succès du projet sera lié en grande parue à la motivation et àl'implication des principaux managers de l'entreprise.?déterminerson MODE L. DE DEPLOIEMENT Une des questions à se poser lors du choix d'une solution CRMconcerne son mode de déploiement.avant1 ' arrivée des offres en mode SaaSet cloud à la fin des années 2000, l'acquisition du logiciel (à travers l'achat de licences) a longtemps régné sans partage. La donne a désormais changé, notamment depuis les années 2010 et 201 1: de nombreux éditeurs ont vuleurs ventes exploser grâce aux offres en mode déporté (hébergé par l'éditeur ou un prestataire tiers) via un forfait mensuel. En effet, cesoffres déployées en SaaS/cloud présentent plusieurs avantages.il n'y a pas d'investissement initial. Lemode cloud apporte également une rapidité de mise en œuvre sans précédent. «Le client n'a pas besoin d'installer la solution sur son parc de terminaux, elle s'utilise via un simple naviga teur web», affirme Olivier Nguyen Van Tan, directeur marketing Europe du Sud de Salesforce. Ce dispositif assure, en outre, une bonne flexibilité, notamment au regard du nombre d'utilisateurs à équiper. En revanche, si le coût est plus faible au début du projet, ilpeut s'avérer plus élevé lorsque le forfait dépasse trois à quatre ans. 3 DÉFINIR LA COUVERTURE FONCTIONNELLE L'outil CRMchoisi aura pour caractéristique de posséder une complétude fonctionnelle évolutive. Lesprincipaux éditeurs articulent leurs offres autour de modules (service client, force de vente, marketing, e-mailing, etc.) qu'il est possible de choisir et d'actionner en fonction de l'évolution des besoins. «Il est impor tant que l'ensemble du périmètre fonctionnel soit proposé par l 'éditeur, sous peine d'être privé tôt ou tard d'un outil majeur», précise David Gotchac, président d'e-deal. Autre risque : celui de devoir intégrer différents outils, plus ou moins compatibles, ce qui augmentera la complexité des opérations courantes du CRM. Outre les fonctions de base pour un CRM commercial (outil de renseignements de fiches clients, outil de déduplications, conservation de l'historique des relations clients entretenus, etc.), l'équipement doit posséder des outils de traitement de données, dont le calcul de scores, d'agrégat de KPI (d'indicateurs clés) pour donner un sens métier aux données brutes recueillies. «Les plateformes qui n'en disposent pas obligent à utiliser un outil externe, ce qui, la plupart du temps, entraîne un délai supplémentaire de mise à disposition des informations recueillies», explique Christophe Leduc, fondateur directeur général d'id Contact. Par ailleurs, la plateforme CRM doit intégrer des outils de reporting paramétrables pour disposer d'un suivi personnalisé des opérations. «La plateforme per mettra donc de mesurer et d'enregistrer les retours comportementaux et déclaratifs liés à une opération», souligne Hervé Malinge, fondateur de Score MD. Parallèlement, la plateforme CRM offrira la possibilité d'intégrer le cross-canal. Non seulement elle aura comme caractéristique de pouvoir communi quer sur plusieurs canaux, mais elle sera également capable de recueillir et de partager les données d'un canal avec les autres. À titre d'exemple, une personne qui clique sur un e-mail pour se rendre sur un site web, s'attend à être rappelée en moins de 48 heures par le call cenler qui disposera d'une vision globale. Enfin, aussi complexe soit-elle, une plateforme CRM possédera une ergonomie simple à utiliser. «Elle doit pouvoir être opérée au quotidien par les uti lisateurs sans devoir faire appel aux responsables du service informatique», confirme Nicolas Millet, res ponsable produit offre CRM Coheris. Il s'agit d'une condition sine qua non pour permettre au service marketing d'être réactif et de déployer les stratégies adéquates. Jérômepouponnot ( Page 10

Date : 20/03/2013 Page(s) : 75-76;79 Rubrique : Techno en pratique Diffusion : (8050) Périodicité : Bimestriel Surface : 232 % De l'innovatioi «Une plateforme CRM doit pouvoir être opérée au quotidien par les utilisateurs sans devoirfaireappel auxresponsables du serviceinformatique. pcplateformes CRM à la loupe Points forts POintHS»fnrnLer»«i!rnargeS de progression Principaux r clients - Une suite sous forme de modules couvrant tous les composants du CRM. - Un module communication intégrant les relations avec les journalistes. - Fonctions de marketing digitales intégrées. - Outil de base de connaissance et outil de KPI. - Desmodules de web services pour desfonctions d'annuaire inversé, de restructuration d'adresse, de la géolocalisation. - Possibilité defaire du développement spécifique. - La même offre en cloud et en acquisition. - En cloud, aucune imposition dechangement de version : le client détermine son évolution. - Uneversion dédiée aux organismes consulaires, aux chambres de commerceet aux collectivités. E-Deal - L'ergonomie des outils de paramétrage est perfectible. - Préparation d'une version dédiée aux smartphones surl'app Store d'apple et le Play Store de Google. RATP,Metlife, GMF,5ogecap, Toyota, Norauto, BNP Paribas, Natixis, Géant Casino,Altran, Arte, TF1 Publicité, Darty, Orange -Simplicité d'usage. - Intégration d'un module de marketing opérationnel à l'outil CRM. - Module de gestion de projet pour les activités de service et un module defacturation (équivalent àun mini ERP). - Outil modulaire avec activation des modules à volonté. - Intégration totale à GoogleApps : Gmail, GoogleCalendar,Google Docs,etc. - L'automatisation des actions marketing, notamment sur le scoring comportemental des prospects, est perfectible. - L'ergonomie de la version mobile est perfectible. - La suite n'est pas vraiment adaptée pourfaire du développement spécifique. SFR,Bouygues Telecom, Nikon, Vinci,Attianz Assurances Coheris - Une offre double : CoherisCRMdécliné en version client/serveur et en version web. Coheris Care,l'offre en mode5aa5 est dédiée au serviceclient et au serviceconsommateur orientée CEM (Customer Expériencemanagement). - Des possibilités d'évolution via des modules [force de vente, service client, marketing - opérationnel...). Une offre renforcée par des fonctionnalités de Blet de datamining. - La possibilité de faire du développement spécifique aussi bien par des équipes internes ou des intégrateurs. - Accroître Laperformance de la version mobile de Coheris Care. - Muscler les capacités marketing opérationnels des solutions. - Améliorer l'administration fonctionnelle pour les utilisateurs qui n'ont pas un profil D5I. Axa, CNPAssurances, MACIF, MMA, LVMH, Citroën, Nissan, Peugeot Renault, Canon, FranceTelecom. 5alesforce - Uneréputation mondiale [100000 clients). - Un modèle 100 Vacloud. - L'innovation est au cœur de l'éditeur : classé deux années de suite n01de l'innovation par le magazine Forbes. - Trois mises àjour majeures par an avec des dizaines de nouvelles fonctionnalités, - Réseaux sociaux nativement intégrés à la solution. - Toute Latechnologie Saa5 repose sur Laplateforme Salesforce et permet aux clients de construire leurs propres applications [près de 1700). - Pasde possibilité de déploiement en modeacquisition. - L'imposition des mises à jour à suivre. - Poursuivre les investissements dans Le marketing des réseaux sociaux, Piscines Desjoyaux,Yamaha, Groupe Bel,Rossignol, L'Oréal, Avon, GECapital, Burberry, NBCUniversal, Thomson Reuters, Activision. ID Contact - Simplicité d'utilisation. - Plateforme "tout en un", du recueil de données jusqu'à la mesure des performances en passant par la gestion des campagnes marketing. - Capacité à proposer une solution "sur mesure" sans développement spécifique élaboré. - Développer des fonctionnalités liées au 5ocial CRM. - Pouvoir davantage personnaliser L'application mobile. Société Générale,Caisse d'épargne, Bouygues Telecom, 5age, Le Monde, VéoLia, Transdev, Thalys, Cityrama, Bongrain, Heineken, Hygena Score MD - Un service de conseil dans Lesstratégies marketing CRM. - Un outil "Pilot RDI" développé autour de moteurs statistiques et mathématiques. - Un suivi de Laperformance des actions marketing : l'outil propose à la demande et de manière très personnalisée, des reportings, des KPI et indicateurs pour suivre Larentabilité des actions marketing. - Intégrer davantage les données issues des réseaux sociaux. - L'outil devra pouvoir faire progresser les données rattachées aux cookies afin de pouvoir lancer des actions marketing directement sur site web, via des pop-up pour informer les clients. CDiscDunt,Mistergooddeal, LaFnac, la Redoute, Lacoste, Orange,Mondial Assistance Page 11

Date : 01/03/2012 Page(s) : 56-57 Périodicité : Trimestriel MarketingI Relation citent Marketing participatif Internet révolutionne et la relation client Christophe LEDUC I Directeur sênérjl de IDContact fc Peraontuiti.ser ri sœnariscr sa relation avec ses clients et prospects ** : Géraldine MIRABAUD ' " *" - Directrice de U ; Cûmmunicdtion : de Kompass 4 4 Développer la ir.lation client et avoir davantage de visibilité sur Internet *«56 Le web est devenu un terrain privilégié pour les spécialistes du marketing. Les raisons sont évidentes. D'une part, les usages d'internet, tant dans le domaine du B to C que du B to B, sont de plus en plus nombreux au même titre que le nombre d'utilisateurs. Pour autant, le web n'est pas uniquement un vecteur de masse. Bien au contraire, Internet est aujourd'hui l'outil idéal pour créer une relation individualisée et personnalisée. Décryptage. Les nouveaux modes de consommation passentdésormais par Internet. Logique, puisque près de 50 millions de Français surfent régulièrement sur le web. Et ils sont 25 millions à s'échangerdes informations via Facebook,4 millions à être inscrits surviadeo, 2 millions sur Linkedin et enfin 3 millions sur Twitter!Etl'internauteestunconsommateur actif, un «consommateur «en quelquesorte,puisque prèsdu tiersn'hésitepasà partagersescommen taires sur lesmarques,lesproduits et lesentre prises.conséquence: le digital a profondément modifiélesrelationsentrelesmarquesetlesclients. Enmêmetemps,lesrèglesdujeu ayantchangéen matière de CRM,autrementdit dansledomaine de la gestion de la relation client, de nouveaux outils demarketing ont fait leurapparition. C'estmêmeunevéritablerévolutionqueconnais sent aujourd'hui les techniques de marketing, grâce à Internet. Avec l'évolution des techno logies, mais aussi des modesde consommation del'internet, de nouveauxconceptsapparaissent tels que le marketing interactif. En substance, ces pratiques visent à intensifier les relations entrel'entrepriseet sesclients.«ilestaujourd'hui possible de personnaliser et de scénariser so relation ovec ses clients et prospects» analyse Christophe Leduc, directeur général de ID Contact. Il est désormais possiblede faire du marketingcomportementalgrâceà uneconnais sancetoujours plus fine de sesclients et de ses prospects.lapremièreproblématiqueà résoudre étant de coordonner toutes les informations recueilliespar l'entreprise par les voies lesplus diverses : fichiers clients, factures, cartes de fidélité, contacts site web ou encore adresses électroniques,pourne citer quequelquesexem ples.etc'estaujourd'huid'autant plusfacile qu'il estmêmepossibledeconnaîtrelecentred'intérêt d'un visiteur anonymede son site Internet. «II est important de convertir toutes cesdonnées brutes en informations marketing qu'il faudra ensuiteexploiterde manièreciblée et individua lisée«poursuitchristopheleduc, dont la société a mis au point une plate-forme dédiéeau mar ketingcomportemental, relationnel et crosscanal. S'entourer de conseils Lesoutils de prospectionet relation client sont de plus en plus tournés vers Internet. Et chez Kompass,on le sait bien puisquele spécialiste de l'information marketingb to B a résolument pris le tournant, tant poursespropresactivités que pour sesclients. «D'unemanièregénérale, les entreprises doivent développer la relation clientet avoirdavantagede visibilitésurinternet» rappelle Géraldine Mirabaud, directrice de la communication de Kompass.Le web est une opportunitéformidablepour qui sait l'utiliser au mieux, pourtrouver desfournisseurs,denouveaux clientsou encorefidéliserautourde la marque. ale plus difficile est probablement de trouver lesbonsoutils et de biendéfinir sesobjectifs,et il ne faut hésiter pour cela à s'adresser à des

Date : 01/03/2012 Page(s) : 56-57 Périodicité : Trimestriel lûml.l'lhl. Marketing participatif elation client Mercredi 11 avril 12h30-13h30 ' E-publicité,Endorsement Digital S Celebrity marketing online : les clés du succès StéphanieSabourin,médiapromotiondirector Europe - DisneylandParis.RaphaëlAflalo, co-fondateur- My LoveAffair,PhilippeBesnard,directeurgénéralEurope Continentale - Spécifie Media, Cyril Pagtino, Digital Native, co-fondateur - Wizee, Brigitte Cantaloube, directricegénérale - Yahoo!France Jeuffii?a«ril.9h45-10h45 «Le mobile au centre de votre stratégie marketing online et instore TanguyFavennec,directeur digital marketing - Air France,Patricia Levy,directeur général - SFRRégie, StéphaneZibi,businessdevelopmentmanager - Fjord, XavierDuchemin,directeurmarketing - Citroën. Jean- FrançoisArditi, directeur de la communication - EFS spécialistes»poursuit Géraldine Mirabaud. D'autant que ceux-ci, et c'est le cas de Kompass, ouvrent les portes de leurs propres pages Facebook et Viadeo pour aider les PMEà comprendre le fonc tionnement des réseaux sociaux. Dans le même esprit, cesexperts mettent en avant les tendances marketing à venir, comme le «SoLoMo», qui se traduit par «social, local et mobile». Le marketing mobile n'est pas à négliger, bien au contraire : fin 2011, en France, 4 utilisateurs de mo biles sur dix sont équipés d'un smartphone et ils sont plus de 3 millions à avoir déjà acheté via leur téléphone mobile! Et les progrèstechniques en ma tière de géolocalisation permettent de personnaliser davantage la relation client. En fait, revers de la médaille,le foisonnementd'outils et la multiplication des sollicitations «crosscanal» - c'est-à-dire à la fois par leweb, le mobile et mailing- peuvent inciter l'internaute à napper» et à être moins attentif. Nouveaux Effectivement, outils être de plus en plus présent sur Internet, via son propre site mais aussi les réseaux sociaux, est une bonne chose. L'utilisation de la vidéo est un bon moyen pour sortir du lot, surtout face à des internautes qui ont, avant tout, une culture de l'image. D'ailleurs, on estime à près de 30 millions le nombre d'internautes qui visionnent des vidéos sur le web. Et la moitié d'entre eux visionne régulièrement des vidéos de produits et d'entreprises. «Et lorsqu'un internaute visionne un film sur un site commercial, les intentions d'achat augmentent de 34 Wa«indique Richard Volodarski, responsable marketing opérationnel de Linkeo. Ce spécialiste de la communication Internet des PME-TPEdéveloppe notamment desoffres vidéo. «Ces vidéos en ligne, intégrant un système de rappel téléphonique, sont diffusées sur lessites de nosclients et notre plate-forme Vimoov,mais aussi sur les réseaux sociuux ainsi que sur les YouTube et Dailymotmn n poursuit-il. Pour quelques centaines d'euros (le coût varie en fonction du type de film), l'entreprise dispose d'un outil qui peut faire la différence. «Et surtout qui humanise sur Internet la relation entre l'entreprise et l'internaute» conclut Richard Volodarski. Même dans le marketing digital, l'objectif reste de partir du virtuel pour arriver à la concrétisation des ventes! Lauient LOCURCIO Richard VOLODARSKI ResponsableTidfk'tirQ ; opérationnel de Linkeo'. CC ilumaniser sur Internet la relation entre l'enirrpri.se et l'interna ntr» 57

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Date : 04/07/2012 Page(s) : 4 Diffusion : (10000) Périodicité : Hebdomadaire ID Contact a été retenue par idgtvdans le cadre de la refonte de son CRM (Customer Relationship Management). Sept ans après sa création, le laboratoire à idées de la SNCF souhaitait se doter d'un dispositif CRM puissant, afin de mettre en œuvre une stratégie CRM plus ciblée, tenant compte des différents segments clients et points de contact. Le choix d'id Contact s'est fait au terme d'une compétition avec d'autres éditeurs. Contact: 01 47 34 01 15 Page 3

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Date : 01/06/2012 Page(s) : 26;29-30;32 Rubrique : ENQUÊTE Diffusion : 7702 Périodicité : Mensuel je te ciblerai Àla croisée de la data, de la technologie et des fondamentaux du marketing direct, le real time marketing fait émerger de nouvelles segmentations pour cibler les consommateurs. où ils le veulent, quand ils 1 1--" et par le canal qu'ils préfèr "10 Ofodes répondants déclarent avoir utilisé leur téléphone portable pour vérifierles prix en ligne et s'assurer qu'ils bénéficiaient de lameilleureoffreune foisen maga sin." Si l'on en croit le Livre Blanc d'experian Marketing Services'11,la tendance esl là Les consommateurs, notamment les 25-34ans et les CSP+, sont en passe de prendre les com mandes du marketing. Aux États- Unis,le congrèsde ladirect Marketing Association (DMA) - grand-messe internationale du marketingmultica nal- a fait du "Real-TimeMarketing's Moment" sa thématique centrale.en France, le SNCDa créé,début 2012, une coinmission"mobililé"'-'.la pro fessionse mobilise,car les enjeux du real time marketing sont énormes. Grâceà des outilsautomatisés,ilper met, en effet,de créer et de modifier en temps réel les messagesenvoyésà la ciblepour mieuxcollerau contexte. «Cette tendance est à mi-chemin III (1) "Le Nouveau Paysage de la distribution cross canal en France" (février 2012). (2) Les résultats de l'enquête du SNLDdevraient être rendus publics en septembre prochain Page 4

Date : 01/06/2012 Page(s) : 26;29-30;32 Rubrique : ENQUÊTE Diffusion : 7702 Périodicité : Mensuel ID1JS1JOLISII ITERESSOMSA LUIDIVIDUPOUR SUIVRE A)) QUELLES IIEV/SLETTEPS IL LIT,QUELLES PAGES WEB IL QQUSOLTE HÉLÈNE GOMBAUD-SAINTONGE/FULLSIX ' III entre le marketing comportemen tal et le marketing analytics, et néces site un ciblage au plus près de la réalité», explique Didier Farge, prési dent du SNCD et de Conexance. Qualifié en temps réel, le consomma teur reçoit une offre adaptée à son comportement passé et, surtout -fait nouveau-, appropriée à son compor tement présent (historique d'achat, clic sur un site, annulation d'achat, demande d'information, etc.). Grâce à l'internet mobile, les bornes interactives et la technologie NFC (Near Field Communication), le temps réel envahit les points de vente qui se digitalisent. «Au lieu de recon naître le client lors de son passage en caisse, donc avec un léger temps de retard pour lui faire une offre, il est désormais possible de l'identifier dès son entrée en magasin», détaille Anthony Deydier, coauteur de l'ou vrage LeMarketmg client multicanal. Une révolution... Pour entrer dans l'ère du real time marketing, les professionnels doivent exploiter les informations issues de l'observation du parcours client. Trois types de données (sociodémographiques, comportementales et de géolocalisation) sont conjugués. Les premières, classiques, permettent de déterminer le profil du consomma teur: âge, sexe, CSP,composition du foyer, etc. Les deuxièmes regroupent le RFM (récence, fréquence, montant des achats), l'appétence pour telle ou telle catégorie de produit et tel canal. Les troisièmes, les données géogra phiques, permettent de localiser le consommateur à son domicile ou sur son trajet lorsqu'il fait ses courses. La somme des trois permet d'observer le parcours client de manière optimale. «Nous nous intéressons a l'individu pour suivre quelles newsletters il lit. mais aussi quelles pages web il consulte, et quelles rubriques il préfère», indique Hélène Gombaud- Saintonge, directrice associée Siblu customise ses pages web et ses e-mailings connaissance Le spécialiste de l'hôtellerie de plein air (ventes de séjours, mobile-homes sur emplacement, résidences secondaires), basé à Pessac (Gironde), dispose de 15 villages et d'autant de points de vente et de plateformes web. Pour affiner son ciblage et mieux segmenter son fichier clients, Siblu (2BB salariés et 100D sai sonniers) a fait appel à ID Contact afin de se doter d'un datamart ~. marketing. Ce dernier regroupe 5DDD00 contacts de clients et prospects et centralise les informations issues des différents canaux: télémarketing, équipe de vente, campagne e-mailing et site web. Pour adresser des offres personnalisées, Siblu enrichit les données comportemen tales via des opérations de tracking indi vidualisé qui analysent les réactions aux e-mails (ouverture/clic), le feed-back des vendeurs, le télémarketing et les données récupérées par des cookies sur les pages internet. Des scores sont ensuite établis de façon à détecter les projets. «Nous déduisons du comportement du prospect et de ses données déclaratives client de FullSIX. La connaissance enrichit le profil, auto risant une segmentation plus précise. Mieux, selon Anthony Deydier: «Le real time marketing fait émerger de nouvelles segmentations avec d'un côté des critères basés sur le choix du support (smartphone, tablette, ordi nateur) et du canal (SMS, e-mailing, push notification ou mailing papier) cl, îlel'autre, les critères lies a la socia lisation de l'internaute.» Les marques détectent les leaders influents, plus importants à segmen ter pour leur capacité à faire le buzz que pour leur valeur économique. III son appétence ~" TÎf^""1 Pour adresser des offres personnalisées, Siblu enrichit les données comportementales de ses internautes. pour telle ou telle région», indique Damien Pichevin, responsable CRM et base de don nées clients de Siblu. Le ciblage s'effectue grâce à une petite centaine de critères: date de la dernière visite, du dernier achat, etc. L'enseigne peut ainsi customiser les e-mailings et mettre en avant sur le Web la brochure d'un village ou d'un produit cor respondant aux goûts du visiteur. Damien Pichevin est très satisfait des résultats: «Les campagnes d'e-mailing enregistrent des taux d'ouverture trois, voire cinq fois supérieurs à ceux que nous enregistrions jusqu'à présent.» Pour créer de l'affinité à la marque, EdenPark a lancé une appli relatant l'hist Dire du rugby et de l'enseigne. Page 5

Date : 01/06/2012 Page(s) : 26;29-30;32 Rubrique : ENQUÊTE Diffusion : 7702 Périodicité : Mensuel III Elles sont de plus en plus nom breuses à utiliser des outils d'ana lyse sémantique pour raccrocher les commentaires publiés par leurs ambassadeurs aux données clients et développer de nouvelles offres, ou gérer les contenus de leurs com munications (newsletter, e-mailing). «Pour créer de l'affinité à la marque Eden Park, nous avons lancé une appli relatant l'histoire du rugby et de la marque, puis incité les internautes à devenir fans sur Facebook. En moins d'un an, 33 000 fans se sont identi fiés, permettant la création d'une communauté que nous animons en magasin via des jeux, témoigne Alexandre Doumith, cofondateur de Bemobee (agence conseil mobile). Le ciblage s'opère par la multiplication des points de contact.» 107o Pour personnaliser les cam pagnes et ajuster le mes sage au comportement DESCONSOMMATEURS du consommateur, quatre axes de ciblage DÉCLARENTUTILISERLEUR sont utilisés: la valeur MOBILEPOURVÉRIFIER du client (son potentiel LES PRIX EN LIGNE. de chiffre d'affaires et son SOURCE: EXPERIAN engagement), son affinité MARKETINGSERVICES aux produits (thématique, centres d'intérêt), sa motivation (qu'est-ce qui le fait réagir? Une pro motion ou la simple mise en avant d'un produit?) et, enfin, son canal de prédilection. «Pris individuelle ment, les signaux comportementaux sont faibles et ne représentent pas grand-chose; il faut les croiser pour enrichir l'analyse et les exploiter», résume Christophe Leduc, directeur général d'id Contact, éditeur d'une plateforme logicielle marketing. Outre la localisation géographique, qui permel de pousser une ollre en temps réel vers le consommateur et de lui faire bénéficier d'une promo tion en tenant compte de sa position, le géomarketing ouvre ses horizons. 11inclut désormais des données liées à la 3D et à la 4D, à l'instar de la ZOOM Autogrill géolocalise les automobilistes Encemènentsurlutoutarieim iscancu.. PAUSE Mi»ffiB Lerestaurateur, installé sur les autoroutes, dans les aéroports, gâtes et centres commetciaux, a créé, en 2011,une application iphone: Mapause Autognll, pour géolocaliserles automobilistes Depuisl'été 2011, elle permet d'envoyer des alertes aux mobinautes ayant accepté d'être géolocalisés: quandils approchent d'un restaurant - dans un rayon de 25kilomètres -, une alerte leur propose un produit offert pour un produit acheté. Fort de cette expérimentation, en 2D12Autogrill passe à la vitesse supérieure avec une nouvelle plateforme : Vyaggio.com(relayant informations et promotions), et unenouvelle appli mobile plus ouverte (multi-ds). Vyaggio propose aux automobilistes "des super-deals qui leur font épargner de l'argent", et un moteur de recherche permettant de trouver en un seul clic les près de 450 restaurants, shops et bars de l'enseigneen France.La fonctionnalité sociale n'est pas oubliéepuisque les mobinautes peuvent raconter leurs expériences et les partaget avec leurs amis. plateforme de webservices créée par Geoconcept enjanvier dernier. La 3 D est utile pour gérer les déplacements indoor, notamment l'élévation dans des zones comme les centres commer ciaux ou les aéroports Depuis l'été dernier. Aéroports de Paris leste ainsi la solution de géolocalisation indoor de Pôle Star dans son application mobile, My Way Aéroports de Paris, pour inlormer et guider les voyageurs vers leur porte d'embarquement. L'outil est également en test dans le centre commercial Les 4 temps, à la Défense. «Le calcul de la position de la personne s'opère via son téléphone. S'ilaccepte d'envoyer sa position au serveur, on peut lui transmettre des promotions et établir des statistiques pour mesurer l'efficacile des cam pagnes», souligne Christian Carie, p-dg de Pôle Star. Le géomarketing intéresse aussi beaucoup la grande distribution : «Les demandes d'applications mobiles intégrant ses tondions III Page 6

Date : 01/06/2012 Page(s) : 26;29-30;32 Rubrique : ENQUÊTE Diffusion : 7702 Périodicité : Mensuel LETEMPS REEL, NOUVEAU UUGÉOMARKETING LElALlULDELAPÛSITIOI DELAPEPSDIPIE S'OPEREVIASDH TÉLÉPHÛI" CHRISTIANCARLE/POLESTAR ZOOM Securitas Protégezvotre famille et votre foyer Àt Direct élargit son ciblage Parallèlement à sa clientèle traditionnelle - les plus de 40 ans, LSPmoyenet plus, propriétaires de leur résidence principale -, le fournisseur d'alarmes et de systèmes de télésurveillance (75 millions d'euros de CA et 1114 salariés en 2011)prospecte aujourd'hui aussi en fonction des cycles de vie des ménages et de l'actualité locale. Le prestataire cible aussi bien des trentenaires qui accèdent à la propriété, des personnes qui emménagent (locataires ou propriétaires), des ménagesqui partent en voyage, que des habitants d'un quartier marqué par une série de cambriolages. Securitas Direct récupère ces données via des prestataires, comme l'agence e-marketing BaseBCo,qui les collectent sur Internet et par une veille médias. Plusieurs "* \ /A 'I^EiliHÏ iedjubhïi ^ ' ". SecuritasDirect «Nousavons optimiséle formulaire de demande d'informationspour unediffusion mobile des campagnes.» EDOUARDLHUERRE/BASEBCD mécanismes sont mis en place pour prospecter ces cibles, dont, notamment, le routaqe d'e-mailmgs intégrant un formulaire de demanded'informations. «Nous avons optimisé le formulaire pour une diffusion mobile des campagnes; son format s'adapte au type de support utilisé par l'internaute», explique EdouardLhuerre, directeur général de BaseErCo. Le mobile fait partie du dispositif: «Il nous permet decapter une cible qui, auparavant, ne répondait pas, et qui transforme davantage (-h10 7cde demande d'informations)», observe Dlivier Vuillemin, responsable marketing de Securitas Direct. Les demandes d'informations sont traitées par le centre d'appels interne (dix postes en permanence).les téléopérateurs qualifient le profil et sont en mesure de fixer un rendez-vous avec un expert sous 4B heures III pour drainer du trabc dans les points de vente affluent depuis quelques mois», constate Olivier Hublau, directeurgénéralde HighCo Data.11estégalementutilisédans cer tains secteurs du retail. «Le temps réel et lagéolocalisationservent dans les secteurs de la mode et du jardi nage pour pousser des offres selon la météo du jour», indique Hélène Gombaud-Saintonge(FullSLX). Mais,pour que lereal times'impose, il y a encoreun peu de chemin àpar courir. «L'écosystèmedes solutions doit migrer, avec des cartographies plus précises,une capacitéd'échange d'informationsupérieureà ce que les smartphonesproposent actuellement et des applications d'enseignes plus ouvertes», estime Didier Robert, directeur général adjoint de Geoconcept. Les marques doivent obtenirle consentementdesconsom mateurs,au risque de passerpour Big Brother! «Ces techniques exigent l'opt-in du mobmaute», prévient JérômeStioui, président d'ad4screen. Autre bémol, l'organisation actuelle des données en silos(serviceclients, marketing, SAV,etc.) doit laisser la place à une organisationtransversale alimentantledatamart marketing.un outil dont la Fnac est en train de se doter.jusqu'à récemment,l'enseigne disposait de trois points d'entrées (carte de fidélité avec un numéro d'adhérent, site web avec adresse e-mail et SAVavec numéro de télé phone) pour identifier ses clients. «Nous travaillonsà la création d'un référentiel unique pour que la Fnac puisse avoir unevisionà 360 0 et éta blirdes règlesdegestion de ses cam pagnes», léinoigneaniauclconlival, direeleur général d'aid, conseil en CRMet analysede bases de données marketing. Car toute la question du real time revient,pour les marques, à se doter d'outils de convergence, et d'intégration permettant de taire parler les données. 9 Page 7

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l expérience en faisant varier un nombre réduit de paramètres. Page 2

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Date : 01/04/2013 Page(s) : 51-52;54 Rubrique : En pratique Diffusion : 7702 Périodicité : Mensuel Surface : 256 % BIENCHOISIR SA PLATEFORMECRM LES TROISPOINTSÀ CONSIDÉRER LE CHOIXD'UNE PLATEFORMECRMNECESSITEDEBIEN CONNAITRE SONORGANISATIONET D'AVOIRUN ŒIL AVERTI SUR LE RCÉ FACEÀ UNE OFFREDEVENUE PLÉTORIE IL EST DIFFICILEDES'Y ^ RETROUVER...ÉLÉENTS CLÉSPOUR MENER À BIENSONPRODET. Par DérBme Pouponnot S'équiperd'une solution CRMnécessite souvent une refonte majeure de l'orga nisation interne. En effet, cet outil est géné ralement considéré comme transversa concerne toutes les directions,du moins celles qui sont en relation avec les clients (ser vice client, force commerciale, marke ting, téléprospection, etc). Parallèlement, le marché regroupe nombre d'offres de la solution globale intégrée à l'éditeur spécialisé dans l'e-rnailing, en passant par les suites CRMhistoriques et les spé cialistes du CRM marketing Quelques pistes et reqles d'orpour faire son choix. IDENTIFIER SES BESOINS OU existe deux cas de figure. Tout d'abord, l'entreprise dont le centre de contacts est. le cœur de métier (notamment des sociétés de vente par cor respondance). Elle dispose déjà d'un outil de gestion de la relation client (GRC) ba question essentielle est alors de savoir si l'outil exis tant est bien adapté a sa stratégie. Autre possibilité l'entreprise ne possède ni outil CRMni centre d'appels. Opter, dans ce cas, pour une offre globale intégrée (Oracle,SAP), alors qu'il s'agit seulement d'équiper sa force crirrirnerrialr d'un nnti] rie prise de rendezviiiis,sera lisjirii] iiirliuiiiif! v.rî;;;sa;vsvvi;:' FAJE.et à!dùiljeience des ycdinjccul iptes. des souligne Daniel Duchateau. président d'inès. Longtemps considérées comme austères et peu ergonomiques, la plupart des solutions CRLIsont devenues des outils, qui ne néces sitent pas plus de quelques heures de forma tion pour être exploitées convenablement, be succès du projet sera liéen grande partie à la motivation et à l'implicationdes principaux managers de l'entreprise. DÉTERINER SON MODE DE DÉPLOIEENT Une des questions à se poser lors du choix d'une solution CRM econcerne son mode de déploiement. Avant l'arrivée des offres en mode SaaS et cloud à la fin des années deux mille, l'acqui sition du logiciel(à travers l'achat de licences) a longtemps régné sans partage ba donne a changé depuis 2D1Cde nombreux éditeurs ont vu leurs ventes exploser grâce aux offres en mode déporté (hébergé par l'éditeur ou un prestataire tiers) via un forfait men suel. En effet, res offres dépilrr/ées en SaaS/ cliiiiiljiresenleiil ilnsieiirs avaiilages. 11 n'y a pas d'investissement initial.be mode cloud apporte également une rapidité de mise en œuvre sans précédent. «Leclient n'a Page 3

Date : 01/04/2013 Page(s) : 51-52;54 Rubrique : En pratique Diffusion : 7702 Périodicité : Mensuel Surface : 256 % «LA PLATEFORMEDOITETRE CAPABLEDEMESURERET D'El1REG1STRER LESRETOURSCOMPORTEMENTAUX ET DÉCLARATIFSLIÉSA UNE OPÉRATION.» HERVÉ MALINGE/SCOREMD "DANS LE CASD'UNEPME, ETA LÀ DIFFÉRENCEDESGRANDS COMPTES,DESBESOINSSPÉCIFIQUES 1AN LA SCIU1LLSSL ET LA NAl 'ÎLUT'É DEMI5EEN ŒUVRE» DANIEL DUCHATEAU/INES III parc de terminaux, elle s'utilise via un simple navigateur web», affirme Olivier llguyen Van Tan, directeur marketing Europe du Sud de Salesforce. Ce dispositif assure, en outre, une bonne flexibilité, notamment au regard du nombre d'utilisa teurs à équiper. En revanche, si le coût est plus faible au début du projet, il peut s'avérer plus élevé lorsque le forfait dépasse trois ou quatre ans. DÉFINIR LA COUVERTURE FONCTIONNELLE L'outilCRMchoisi aura pour carac téristique de posséder une cornplètude O fonctionnelle évolutive. Les principaux éditeurs articulent leurs offres autour de modules (service client, force de vente, marketing, e-mailing, etc.) qu'il est possible de choisir et d'actionner en fonction de l'évolution des besoins «Hest important que l'ensemble du périmètre fonctionnel soit piropiosèpiar l'éditeur, sous peine d'être privé tôt ou tard d'un outil majeur», précise David Gotchac, président d'e-deal. Autre risque devoir intégrer différents outils, plus ou moins compatibles, ce qui augmentera la complexité des opérations courantes. Outre les fonctions de base pour un CRM commercial (outil de renseignements de fiches clients, outil de déduplications, conser vation de l'historique des interactions avec les clients, etc), l'équipement doit posséder des outils de traitement de données, dont le calcul de scores, d'agrégat de KPI(indicateurs clés) pour donner un sens métier aux don nées brutes recueillies. "Les plateformes qui n'en disposent pas obligent à utiliser un outil externe cequi. la plupart du temps, entraine un délai supplémentaire de muse à disposition des informations recueillies», explique Christophe Leduc, fondateur-directeur géné ral d'id Contact. Par ailleurs, la plateforme CRMdoit intégrer des outils de reportmg paramétrables pour offrir un suivi personnalisé des opérations. '/Laplateforme rlnitrinnr atro rarahje de mesu rer et d'enregisuei cesieiuuis cuiuporternentaux 1Icrvo Malmgc. fondateur do Score MD. En parallèle, il est nécessaire que la plate forme CRM offre la possibilité d'intégrer le -LE CLIENTN'A PAS BESOIND'INSTALLER LA SOLUTIONSDR SONPARC DETERM11ÀIJX,ELLES'UTILISE VIA UNSIMPLENAVIGATEURWEB.» OLIVIER NGUYENVAN TANI SALESFORCE cross canal 1Ion seulement elle doit pouvoir communiquer sur plusieurs canaux, mais il faut également qu'elle soit capable de recueillir les données d'un canal et de les partager avec les autres. A titre d'exemple, une personne qui clique sur un e-mail pour se rendre sur un site internet s'attend en général à être rappelée en moins de 48 heures par le call center, qui disposera d'une vision globale. Enfin, il est impératif qu'une plateforme CRM demeure simple à utiliser. ".Elledoit pouvoir être manipulée au quotidienpar les utilisateurs sans avoir à faire appel aux responsables du service informatique»,confirme 1IicolasMillet, responsable produit offre CRM Coheris. 11 s'.'njii d'uni,' ciiiiililiiin strie iju.'i mm jiiiur permettre au service marketing d'être reactif et de déployer les stratégies adéquates. 0 III I Page 4

Date : 01/04/2013 Page(s) : 51-52;54 Rubrique : En pratique Diffusion : 7702 Périodicité : Mensuel Surface : 256 % "UNE PLATEFORMECRMDOITPOUVOIR ETRE MANIPULÉEAU QUOTIDIEN PAR bes UTILISATEURSSANSQU'ILSAIENT A FAIREAPPEL AUX RESPONSABLES DUSERVICEINFORMATIQUE.» NICOLASMILLET/CRM COHERIS Cohen De finnovaïtoi Six plateformes CRMà la loupe J^M Éditeurs Points forts Points faibles et marge de progression Principaux clients E-Ltel - Une suitesousforme de modulesrouvranttous lescomposants du CRM. - Unmodulecommunicationintégrantlesrelations avecles journalistes. - Fonctionsdemarketingdigitalesintégrées. - Dotildobasedeconnaissanceot ootildo KPI. - Desmodèlesde webservicespoordesfonctionsd'annuaire inversé,de restructuration d'adresse, degéolocalisatcn. - Possibilitéde fairedu développement spécifique - Camêmeoffreencloudet en acquisition. - Encloud,aucuneimpositionde changementde versionleclient déterminesonévolution. - Uneversiondédiéeaox organismesconsulaires, auxchambres decommerceet.aoxcollectivités. - L'ergonomiedes outilsde paramétrag est perfectible - Préparationd'une versiondédiée auxsmartphonessur l'app Store d'appleet le Play Store degoogle. I RATP,Metlife,GMF.Sogecap,Toyota. Norauto,BNPPanbas,Natixis,GéantCasino, Altran,Arte,TF1Publicité,Darty,Orange I - L'automatisationdesactions - Simplicitéd'usage. marketing, notammentsur le - Intégrationd'unmodulede marketing opérationnel à l'outilcrm scoring comportementaldes - Moduledeqestionde proet pourles activitésde service prospects,est perfectible. rrr, n Tl..,, j., i j f.. i-.. mm G' 1res et j i 1-1 SFR,BouyguesTelecomi, Nikon,Vinci.Allianz un modulede facturation(équivalenta un minerp). - L ergonomiedelaversionmobile,,ac - Outilmodulaireavecactivationdes modulesà volonté. peutêtre améliorée. - Intégrationtotaleà GoogleAops - Cdsuiten'est pasvraiment Gmail,GoogleCalerdar,GoogleDors,etc. adaptéepourfairedu développementspécifique. - Une offre double.goheriscrmdéciméen versiondent /serveur et. r.,,,» -, f r,.,c i r r, j-i- - Ilfaudraitdccmitrela performancp en versionweb.goherisgare,ioffre eo modesaas,est dedeeau,,, Mr, i. t»,. ér. ut de Nversionmobilede Goheris serviceaientet auserviceconsommateurorientelemcustomer r, -,in,.,,.,.,., ' Gare. Axa, GNPAssurances,Macif,MMA, s,," r, A 7. x1'!, j i,, j. - Moscler les capacités marketing CVMH,Citroen,Nissan,PeuqeotRenault, Goheris - Despossibilitésdévolutionvia desmodules(forcede vente,service, t j,» r- c Ai i h i.... ', operationnedessoétions. Cunon,Frdnce eecom. client,marketinqopérationnel, etc..h,,,.,., n f( i a i J rn a di»j j» - - Améliorer administration Uneoffrerenforcéepardesfonctionnates de B et de datammnq,», t,,i..,,aj.i,.(, y fonctionnellepourles utilisateurs., - Capossibilitéde fairedo devebppementspécifiqueavecdes., t w,,. i rr.,., i m quin ont pasun pro équipesinterneseudesintégrateurs s e e 05 I I - Uneréputationmondiale(100000 clients). - Unmodèle100X cloud - Pasdepossibilitéde déploiement - L'innovationest aucoeurde l'éditeurclassédeuxannéesdesuite en modeacquisition. n" 1 de l'innovation parlemaqazineforbes. F - Imposition desmusesà pur r, n v, r D, T d,,,,, H ' PiscinesDespydiax,Ydmidhd,GroupeBel, rl, - Troismusesa jourmajeuresparan,avecdesdizainesdenouvelles a suivre. n. 1 '.,, rr p,, D A Saesfcrce ( t,n.,.,, fonctionnalités. - Il estnecessuirede poursuivreles RossignolLOrea,Avon,GECapitalBurberry,,nn;, T, r, X,, ' n. - - -... - i i - - - j i i - NBCUniversal, ThomsonReuters,Artrvision. Reseauxsociauxnativementintègresa lasolution. investissementsdansle marketing - ToutelatechnologieSaaSreposesur laplateformesalesforce desréseauxsociaux, et permetaux clientsde construireleurspropresapplications (présde 1700) - Simplicitéd'utilisation.. «ct J ' a a c in - Plateforme"tnut-en-un",durecueilde donnéesà lamesuredes ( "sb,.1!.,,.^ fx. ~~i, rn,. SociétéGénérale, Caissed'Épargne,Bouyques ID r i,, i, fonctionnalitésliéesausocidlcrm T r.,,,, r A ;,, [in foimunii's. ni ridssdcil [),nluqusloi ni"-,i dmpdqni"-ṅukutioiq,. r,,, lii'i nui,suqii I mmuiidii viiilu I ociluil P.iisdi.'V.,.. ' t,.. ',, i IIfjodiail jiouvoi [joisocinuliseï,, l.aiiuiite,,, a iiioiiosii unusoluliun vi n».mjii ' suis ui.'vi.'loi.iriinii.iit, x., G, llnlyv I.ilyunu I ïuniiuin,i M Innrken.I, M.,- ilivdriluqi' Idpiiliialiuoinubile ' * lyqi.na ' spécifique ' ' i j i j i».. i» r «- - Ilfaudraitintégrerdavantaqeles Unservicede conseildansles stratèges marketing 0RM.,,. y,, - - Unoutil"Pilot ROI" développéautour demoteursstatistiques Donnéesissuesoesreseaux t th' t - sociaux. e ma ema iques. - L'outildevrapouvoirfaire GdiscountMisterqooddeal, CaFnae, acore - Unsuivide laperformancedesactionsmarketing Ioutil,..,,,. n., y, n,,,,,n. i A j»j -» - i - progresserlesdonnéesrattachées la Redoote,Caeoste.Orange.Mondial MD proposea lademandeet de manièretrès personnesee s h i f j i a.,,-n, -j j t i -. i.. des aox cookiesafinde pouvoirlancer Assistance reportinqs, deskpiet desindicateurspoor suivrelarentabilité,, ^,, L v, i t desactionsmarketinqdirectement desactionsmarketing. -,, P sor on site web,viadespop-op pourinformerles clients. 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Date : 08/03/2013 Page(s) : 32-35 Rubrique : Etude Géomarketing Diffusion : 3840 Périodicité : Bimensuel La géo trouve tout? Les budgets publicitaires du secteur automobile ont soutenu leur croissance en 20 12, comme le révèle Kantar Media. Parmi les nombreuses tendances 20 13, les experts et les agences évoquent la publicité géolocalisée. Une idée qui ne fait pas l'unanimité. 53SH EnKC 400000 350 000 354 460 TOP 5 CONSTRUCTEURS (DÉPENSES PUBLICITAIRES 12 MOIS 335 070 2012) 300 000 250 000 200000 150000 100000 50 000 265 262 200 145 150 471 Missing t^ 0 TOTAL CONSTRUCTEURS AUTOMOBILES 2 549 868 +5.61 Il a été rapporté, ici et là, que le secteur de l'automobile/transport avait sauvé le marché de la publicité en 2012. Bien aidé dans cette tâche par celui de la distribution. Peut-être ce constat traduit-il en réalité les difficultés rencontrées par ces deux indus tries qui, respectivement, ont re présenté 10,6 "/aet 14,6 X de part de voix, sur l'ensemble de l'année écoulée, selon les chiffres publiés par le cabinet Kantar Media. Le podium étant complété par les secteurs de la culture Sl loisirs et l'alimentation, ex aequo à 8,3 0A. Le périmètre élargi de l'automo bile, qui comprend les construc teurs, les centres-autos et les établissements financiers et assureurs, a rencontré une crois sance de 5.9 Vaen 2012, avec un budget publicitaire total appro chant les 3 milliards d'euros. Un investissement réalisé à 88 "/opar les seuls constructeurs, qui ont consenti à une hausse de 5,6 ak de leur enveloppe Premierconstat de Kantar Media, tous les supports médiatiques en ont profité, à l'exception de la presse [- 2,6 0ZD).La palme de *Plus porteur de cibler les actions commerciales ' * L'automobiledemeure ^ l'un des principaux investisseursen France. y compris sur mobile. la progression la plus significa tive revient à la radio qui, avec 562,9 millions d'euros, croît de 21 "/o par rapport à l'an passé et atteint une part de marché de 18,8 X. Celle-ci monte même à 31,8 "/oauprès des centres-autos. Sans surprise, le rapport fait état d'une domination du média télé visé. Mais cette hégémonie s'ef frite, perdant 1,4 point, à 37,3 ak de part. Un phénomène que l'on peut, en partie, attribuer au retrait de 13.7 "/ades maisons de crédit et assureurs. Renault, Peugeot et le reste du monde Tout au long de l'année, nous avions constaté que ce dernier secteur était en ballottage. Il aura finalement accru ses budgets de 1,8 "/a,tout en les redirigeant. Les offres de crédits et d'assurances s'affichent moins sur les pan neaux extérieurs, mais davantage sur Internet I+ 79,4 0A)et dans la presse I+ 51.5 QZo). Le bilan 2012 reflète par ailleurs la bataille qui se livre entre les constructeurs et les centres-autos sur le domaine de l'après-vente. Que ce soit à la radio I+ U.7 aa]. à la TV k 12 "/a) ou sur Internet I+ 74,5 azo țes enseignes de répa ration rapide se sont montrées très agressives médiatiquernent k 13,7 "/a], y consacrant plus de 195 millions d'euros, à en croire les estimations de Kantar Media. Page 6

Date : 08/03/2013 Page(s) : 32-35 Rubrique : Etude Géomarketing Diffusion : 3840 Périodicité : Bimensuel pr^z-nç AdVentori confirmé chez Renault Depuis le JA 1166 de septembre dernier, les choses ont avancé pour AdVentori, l'agence de communication géoldcalisée. 5a mise à l'épreuve par Renault dans la région lyonnaise a porté ses fruits. Le constructeur compte faire appel aux services d'adventori de "manière industrielle". Plusieurs dizaines de campagnes devraient être menées en soutien du réseau de distribution français, en par tenariat avec Publicis Active. Pierre-Antoine Durgeat, le directeur d'adventori, estime qu'en dépit du manque de précision géographique, la communication sur PC fixe est plus intéressante que la publicité sur mobile : "Ce sup port ne s'y prête pas car personne n'a encore trouvé le bon format.'' Les applications mobiles et Google AdWords fonctionnent, certes, mais ont des progrès à faire pour susciter L'engouement du public. Il y a quelques semaines, AdVentori a lancé un service qui consiste à créer et conserver à jour la plateforme "localisation de points de vente" des réseaux de commerces [environ 1 000 euros/m), avec la garantie que celle-ci soit accessible depuis n'importe quel point de connexion à Internet. 354,4 millions d'euros, tel est le budget que s'est accordé Renault, Une somme en hausse de 4,6 "/a, qui permet au groupe de conser ver son leadership, tous secteurs confondus, sur le territoire fran çais. Il est désormais talonné par Peugeot, à 335 millions d'euros I+ 13,4 7», par rapport à 2011). Secteurs CENTRES AUTO CARGLASS 0SCAR0C0M NORAUTD FEU VERT Les groupes Orange et Carrefour, plus mesurés en 2012, ont en effet cédé leurs places et voient désormais Citroën se rapprocher 1265,2 millions d'euros, t 4,8 "/ol. Le dernier trimestre 2012 a confirmé les quintes gagnants dans les catégories construc teurs et centres-autos. L'année, TOP 5 PAR SECTEUR CUMUL DE JANV. A DEC. 2012 MIDAS CREDITS ET ASS DE VEHICULES DIRECT ASSURANCE GMF ASSURANCES LA BANQUE POSTALE MAIF AXA ASSURANCES Cumul Janv. à Dec. 2012 Evol "/o 195191 13,7 "A 76126 e.0% 46521 37,6 V. 9995 731.5 "A 994? 75.8 "A 8025 39,4 "A 15451B 1,8 "A 21408 7.1 "A 17350-15,0»A 14007 200.9 "A 12320 J46.4 "A 11857 107,1 "A riche en lancements stratégiques pour Volkswagen (Dp, Golf VII), a conduit l'allemand à une dépense publicitaire supérieure de 23,6 7d. par rapport à 201 1. A ce rythme, il pourrait faire son entrée au Top "0 des annonceurs en France en 2013, en lieu et place d'un groupe tel que Bouygues Tele com, par exemple. Omniprésents sur le plan médiatique, Carglass 176,1 millions d'euros; + 8 7o en 2012) et Oscaro.com I46.5 mil lions, h-37,6 "/a\ surclassent leurs concurrents directs qui inves tissent entre 5 à 8 fois moins. Sou lignons néanmoins que Noraulo a multiplié par 8 ses investis sements, à 9,9 millions d'euros. Auto et mobiles Au début du mois de février dernier, le cabinet Deloitte a fait connaître ses prévisions pour le marché du marketing Parm les huit tendances identifiées, les experts ont cité la publicité géolocalisée comme un des axes majeurs de développement en 2013. Deloitte va jusqu'à avancer un chiffre évocateur; les tablettes devraient générerenviron 4,9 mil liards de dollars de revenus publicita ires en 2013 et les smartphones près de 3,4 milliards de dollars, à l'échelle mondiale. L'étude avance, en outre, qu'en 2014, la publicité sur tablettes devrait connaître une plus forte croissance avec une hausse de 50 à 55 "/a.contre 30 à 35 0Apour les smartphones. Même si. en réalité, la publicité géolocalisée ne s'arrête pas à ces deux sup ports, ils joueront assurément un rôle majeur, et il devient crucial pour les entreprises de maîtri ser ce canal de communication. " On observe qu 'il est de plus en plus porteur de cibler les actions commerciales que Ion mène, que ce soit via le digital ou tout autre support, confirme»^ t 21 o/o de recettes publicitaires en plus pour la radio. 4-contraction 2,6 «M,, la subie par les supports presse. A FATIMA ALIANE, responsable datamirung au sein d'acxiom. MONTANT DES INVESTISSEMENTS PUBLICITAIRES DU TOP 5 PAR SECTEUR (EN K EUROS) TOTAL AUTOMOBILES CENTRES AUTO CREDITS ET AS5 DE VEHICULES Média PRES5E RADIO TELEVISION INTERNET PUBLICITE EXT. CINEMA TOTAL MEDIA Cumul Janv. à Dec. 2012 632424 562934 1119036 369474 276653 39007 2999577 PDM Evol "h 21,1 "A 18.8 "A 37.3 'A 12,3 "A 9.2 "A 1.3 "A -2,60A t 21,0 'h t 2,0 "A? 12,1DA t 3,3 DA * 60,5 "h 5,9 to CumulJanv. à Dec. 2012 602 584 470704 936665 334950 266379 38587 2649868 PDM 22.7 "A 17.8 "A 35,3 X 12,6 "A 10,1»A 1.5 DA Evol "A. - 3.5 X» 23.2X *2,6"A? B.0% t4,0"a * 58,8 "h 5,6 "k CumulJanv. à Dec. 2012 10768 62059 100178 14252 7515 419 195191 PDM 5.5 % 31.8 "A 61,314 7,3 V«3,9 "A 0,2 "A Evol 0/» - 8,8 0A t 14,7 "A t 12,0 "A *74,5 \ - 8,4 "A 13,7 "A Cumul Janv. à Dec. 2012 19073 30171 82243 20272 275? 0 154518 PDM Evol 7, 12,3 Vo 19,5 "A 53,2 "A 13,1 "A 1.8 \ 0,0 "A t51.5"-t * 3.8 0A -13.7 "A * 79,4 "A - 23.4 X 1,8 'A Page 7

Date : 08/03/2013 Page(s) : 32-35 Rubrique : Etude Géomarketing Diffusion : 3840 Périodicité : Bimensuel 5à2Û0Zo des contactés se déplacent après réception d'un SMS. A CHRISTOPHE LEDUC, fondateur et dingeantd'id Contact. t La publicité sur tablette devrait croître de 50 à 55 0Zo en20u. *» Raphaël Amory, direc teur Analytics chez Lxpenan. Derrière la notion hautement complexe de publicité géolocali sée, un enjeu : le "web-to-store" ou comment amener le client à passer de la Toile au magasin physique, soit un parcours devenu une norme dans l'achat d'un véhi cule neuf. Lautomobile étant en effet l'un des ultimes secteurs à ne pas être réellement concur rencé par des acteurs de I e-com merce. Nous avons mené des campagnes de digital audience, il s'est avéré que l'automobile n 'est pas en relard, mais est même en avance sur ces questions" reprend Raphaël Amory. Mappy opère depuis longtemps sur ce domaine. Encore focali sée sur des secteurs historiques Irestauration, hôtellerie...], la société prépare une ouverture de son offre de services a tous " les professionnels. Il ne faut pas avoir une simple vitrine Internet, mais une véritable mise en ligne du catalogue de produits et de services afin de communiquer surin valeur ajoutée", conseille Florence Leveel. directrice mar keting de Mappy. De "générique ", la prestation de Mappy va devenir "spécifique", promet-elle. Digitaleo également ne se prive pas d'apporter des solutions aux constructeurs. Pour BMW et Citroën, par exemple, le pres tataire a conçu la plateforme de localisation des points de vente en ligne. Sa mission, désormais, est de la rendre confortable à explorer depuis un mobile. Digitaleo mise RENAULTRÉGIONILE DEFRANCE CHOISISSEZVOTRE CONCESSIQ», EN DÉCEMBRE, iiiiih BÉNÉFICIEZ DE soimesélectionk A Le géomarketing implique de nombreusescomposantes.la publicitégéolocalisée dépenden amont d'une parfaiteconnaissancede la zonede chalandise. aussi sur l'envoi d'un lien par SMS invitant les prospects à se rendre en magasin. Un système qui doit s'appuyer sur un condi tionnement contextuel [zone de chalandise, profil de l'individu, horaires...], mais qui ne réclame pas de détenir au préalable le numéro de téléphone du pros pect. "Il faut une promesse sédui- RENAULTRETAILGROUP PARISCHARONNE Y A CONCESSION LAPLUSPBOCK «i 62 concessions près de Paria» fla**u.t tttm. CRCU* MHS J ' DÉCOUVREZ LES OFFRES DE VOTRE CONCESSION A La fonction "localisationde point de vente" est un outil efficacede transformation desprospects.a ceci peut alorsêtre ajoutéune publicitéthématique. santé, c'est la clé pour espérer détourner la cible de son trajet', insiste Agnès de Rocheprise. la directrice marketing de Digitaleo Ses clients mesurent l'efficacité au taux de retour et elle concède que celui-ci est variable : 5 à 20 "/n des contactés se déplacent en boutique après réception du mes sage sur leur mobile. Encourager à se rendre en magasin 'Cette technologie est associée au datamining, mais il est néan moins complexe d'adresser ta bonne offre au bon interlocu teur, juge Marc Bidou, le P-dg de Maximiles. En outre, il faut savoir si, à un instant T, il est plus judicieux de communiquer en push ou en pull." Pour mé moire. Maximiles est l'éditeur de L'application Dismoioù via laquelle Les utilisateurs ont accès à des offres. Hormis Peugeot. Total lui a aussi fait confiance pour une vaste campagne de génération de trafic en point de vente. L'été ' dernier. Le problème étant qu'il est nécessaire de définir une zone de chalandise logique et que les cibles soient à la fois opt-in et géoiocalisables en manence" pei Mais il semble que les consom mateurs adhèrent au concept, friands qu'ils sont de cette inno vation technologique. Raison pour laquelle Maximites confirme sa légitimité à travailler auprès des ' constructeurs: Nous sommes une assistance à la décision. Nous encourageons le client à entrer Page 8

Date : 08/03/2013 Page(s) : 32-35 Rubrique : Etude Géomarketing Diffusion : 3840 Périodicité : Bimensuel '*Une promesse séduisante, c'est la clé" dans un commerce tout proche" Doit-on parler de marketing géolocalisé ou de marketing de semi-masse? Chez Experian, on se pose la question en expliquant être à rni-chemin et en trouvant la réponse dans les bannières publicitaires affichées en fonc tion de l'internaule, selon une analyse de son lieu de connexion (adresse IP] et de son historique de navigation. Une technologie de traçabilité qui se veut plus mature que les consommateurs eux-mêmes, selon les retours d'expenan. Un basique, en somme Toute la profession ne prête pour tant pas autant d'importance à la publicité géolocalisée. Raison pour laquelle il n'existe que peu de chiffres qui isolent ce canal de " communication. Le périmètre est encore flou", saccordent à dire tous les interlocuteurs contac tés. GeoConcept, spécialiste du géomarketing sous toutes ses formes, dit "ne pas avoir encore de demande poussée de la part de ses clients pour ce type de service"."le géomarketing n est pas une stratégie en soi. ce n 'est qu'une brique, reprend Fatima Aliane, la responsable datamining au sein d'acxiom. Par définition, toutes les actions B-to- marketing C sont géotocalisées. c'est donc un prérequis dont l'intérêt dépend des acteurs." La clé de la réus site d'une campagne display ne résiderait donc pas dans la loca lisation de I internaute, mais dans la pleine exploitation de la donnée disponible. "La qualification des cookies conduit à la rentabilisa tion des actions", tranche la res ponsable d'acxiom. Les chiffres lui donneraient-ils raison7 Lors du dernier salon du e-markeling à Paris, en février dernier, les agences ont admis qu'une ban nière personnalisée générait un taux d'interaction de 7 "/o,soit 10 707c Le taux d'interaction généré par une ban nière personnalisée. GARAGES NATION 42 RUE DE PICPUS 75012 PARIS d pdl'.ll (I? 7 900 C fois plus qu'une publicité lambda de masse. Ce sentiment est par tagé par ailleurs par Christophe Leduc, fondateur et dirigeant d'id Contact. Le marketing géoloca lisé "n'est pas une tendance de fond, mais un principe basique, d'autres" un critère parmi et Le réel enjeu d'une agence comme la sienne serait de pouvoiraffiner toujours plus son traitement des informations sur le plan compor temental. A croire que le pro blème relève des outils. Face aux difficultés du marché et la baisse des ventes, les entreprises ont décidé de mettre l'accent sur la gestion de la relation client et la prospection. Or, au matin de ces prises de décision, les seules données disponibles étaient rela tives à la situation géographique des consommateurs, non à leurs appétences. Ainsi fit-on de la pu blicité géolocalisée une tendance, une solution miracle, dans un "produit" schéma de marketing et non de marketing attente du client ", comme il devrai! être. Gredy Ratfin Page 9