Médiation SAC: pas à pas

Sanctions administratives communales Sanctions administratives communales Médiation SAC: pas à pas

Remerciements Nous tenons à remercier l ensemble des personnes qui nous ont aidés dans l élaboration de ce manuel. Nous pensons plus particulièrement aux médiateurs SAC subventionnés par la Politique des Grandes Villes auxquels nous sommes reconnaissants pour leur disponibilité et leur collaboration. Manuel réalisé pour le compte du SPP Intégration Sociale, Service Politique des Grandes Villes Boulevard Anspach, 1 (14ème étage) 1000 Bruxelles Rédigé par Theo Geuens, formateur en médiation Joëlle Timmermans, formatrice en médiation Avec la collaboration de Emilie Deveux, attachée au service fédéral Politique des Grandes Villes Katia Hoorne, attachée au service fédéral Politique des Grandes Villes Contact www.politiquedesgrandesvilles.be Editeur responsable Julien Van Geertsom, président du SPP Intégration Sociale Boulevard Anspach, 1, 1000 Bruxelles Novembre 2008 Cette publication est diffusée gratuitement. Disponible jusqu à épuisement des stocks et sur le site web de la Politique des Grandes Villes, www.politiquedesgrandesvilles.be Création et mise en page: www.magelaan.be Photographie: Toon Coussement Kettani / K.ractère : p. 37 (haut) et p. 44 (bas): Photos libres de droit : p. 3, 5, 32

Sanctions administratives communales Médiation SAC pas à pas

Médiation SAC: pas à pas 02 Table des matières Remerciements.......................................................................00 Table des matières................................................................... 02 Avant-propos......................................................................... 03 Introduction.......................................................................... 05 Cadre législatif....................................................................... 07 Deux définitions de la médiation.................................................... 09 Deux orientations de la médiation...................................................11 Deux types de médiation dans le cadre des SAC 1................................. 12 Huit principes de la médiation....................................................... 14 Quelques conditions de base préalables à la médiation........................... 18 Le rôle du médiateur................................................................. 20 Le médiateur et ses techniques...................................................... 22 Huit étapes du processus de médiation............................................. 32 1ère étape : Accueillir les parties............................................. 32 2ème étape : Identifier le problème........................................... 35 3ème étape : Examiner et reconnaître le vécu de chacun................... 35 4ème étape: Etablir clairement les intérêts, les souhaits, les demandes et les besoins de chacun........................ 36 5ème étape : Relever les points communs et les terrains d entente......... 37 6ème étape : Réfléchir aux différentes solutions et à leurs conséquences.. 37 7ème étape : Déterminer la solution et établir un accord mutuel........... 38 8ème étape : Clôturer et féliciter.............................................. 38 Recommandations................................................................... 40 Questions fréquentes................................................................ 46 Annexes.............................................................................. 51 1 L acronyme SAC est utilisé comme abréviation de sanction administrative communale.

Avant-propos En 2006, le gouvernement a décidé de renforcer la lutte contre la délinquance juvénile et de soutenir les villes et les communes dans leur combat contre les incivilités. Dans ce cadre, une mission spécifique fut confiée au Service Politique des Grandes Villes, celle de mettre à disposition par arrondissement judiciaire ou zone de police (à Bruxelles) un médiateur chargé de la procédure de conciliation telle que prévue par la législation sur les sanctions administratives communales, soit un total de 33 médiateurs. L hébergement de ce programme médiation dans le cadre des SAC au sein du SPP Intégration Sociale est une décision mûrement réfléchie. Le concept de médiation s inscrit parfaitement dans les objectifs de l intégration sociale, qui privilégie les droits fondamentaux sociaux du citoyen. A travers la Politique des Grandes Villes, nous essayons d améliorer la cohésion sociale au sein des villes, notamment par des projets de mise en place d éducateurs de rue et de père de quartier, d accompagnement de jeunes prostitués, etc. Et, avec le service Lutte contre la pauvreté, nous avons introduit des experts qui jouent un rôle de médiateur et attirent l attention de diverses institutions et services sur les problèmes rencontrés par les personnes nécessiteuses et liés à leur culture. 03 La médiation dans le cadre des SAC implique un certain respect de l autre, qui dépend à son tour d une cohésion sociale et d une vie en communauté harmonieuse. Il s agit d une initiative très importante. La médiation laisse les parties propriétaires du conflit et de sa solution. Elle accorde d une part une place à la victime de l infraction qui peut ainsi exprimer son mécontentement et permet d autre part à l auteur de l infraction de prendre ses responsabilités.

Médiation SAC: pas à pas La médiation est un concept récent qui suscite encore beaucoup de questions. En 2008, le service Politique des Grandes Villes a organisé une formation intitulée médiation dans le cadre des SAC qui fut dispensée à ces nouveaux médiateurs par deux formateurs reconnus, Théo Geuens et Joëlle Timmermans. Cette ormation et ledit manuel constituent la première étape d un cadre méthodologique commun. Ce cadre doit bien entendu tenir compte du contexte institutionnel et juridique mais également de certaines considérations psychologiques et pédagogiques. Le travail effectué par les médiateurs des trois régions est un travail de pionnier. Mais ceux-ci ne sont pas seuls : au sein du service Politique des Grandes Villes du SPP Intégration Sociale, deux collaboratrices, Katia Hoorne et Emilie Deveux, 04 sont chargées de leurs fournir un accompagnement spécialisé. Sur le terrain, une collaboration optimale avec les fonctionnaires chargés des sanctions est d une importance majeure. Ces médiateurs SAC doivent faire face à un grand défi. Mais comme disait Hannibal sur la route de Rome face aux Alpes : «S il n y a pas de route, nous en ferons une». C est dans un tel état d esprit que nous voulons travailler! Julien Van Geertsom Président du SPP Intégration Sociale

Introduction La société contemporaine a vu naître chez le citoyen certains comportements néfastes découlant d un manque d aptitudes sociales. Nous avons même constaté une augmentation de ce type de conflits à cause de la croissance démographique mais également d une plus grande diversité culturelle, philosophique et financière dans un même lieu de vie, principalement dans les villes. En ce qui concerne les incivilités et la petite criminalité, nous constatons que ces infractions sont la plupart du temps classées sans suite par les Parquets. En effet, ceux-ci sont souvent surchargés de travail et se voient obligés de donner la priorité aux infractions graves. A long terme, nous courons le risque que ces faits soient de moins en moins verbalisés et restent systématiquement sans suite. Un certain nombre de ces conflits auront tendance à s aggraver et une telle évolution constitue une menace pour la cohésion sociale. 05 Afin d aborder sérieusement le problème et éviter une telle évolution, les communes ont reçu les moyens d imposer des sanctions administratives communales aux responsables de telles incivilités mais également de leurs proposer une procédure de médiation. Il est tout aussi important d envoyer un signal spécifique à l auteur d une telle infraction et à la personne lésée par cette infraction que d éviter toute récidive. La médiation est incontestablement la discipline la plus adaptée pour résoudre ce genre de problème. Elle permet une rencontre entre les parties d un conflit. Elle privilégie la communication et permet d éviter une dégradation progressive des relations sociales. La médiation est une technique contemporaine qui va de pair avec une approche émancipatoire.

Médiation SAC: pas à pas La médiation peut être réalisée par un tiers impartial et respectueux des principes de loyauté et de discrétion. Le médiateur doit limiter sa contribution personnelle au strict minimum. En effet, les parties restent propriétaires du conflit et de la solution. L objectif d une médiation est d aboutir à un accord mutuel tout en stimulant la communication entre les parties. Le dialogue entre les parties reste l objectif prioritaire. Un accord conclu dans le cadre d une procédure de médiation sera mieux respecté par les parties que si une solution avait été imposée par une autorité externe. Les parties attacheront plus d importance à la solution qu elles auront elles-mêmes trouvée et auront moins tendance à y résister. 06

Cadre législatif Des agissements tels que l affichage et les décharges de déchets sauvages, le fait d uriner n importe où, les déjections canines, les graffitis et les nuisances occasionnées par les bandes de jeunes ne sont que quelques exemples d agissements qui, en plus de susciter beaucoup d irritation, contribuent à créer un sentiment d insécurité. Le plus souvent, aucune suite n est donnée à ce type d incivilité, à la fois à cause d un manque de moyens et de temps de la part du Parquet et pour des raisons techniques telles que l absence de l auteur ou l impossibilité de réunir des preuves matérielles suffisantes. La loi relative aux sanctions administratives communales 2 a été votée le 13 mai 1999. Les communes ont alors reçu les moyens de constater, de poursuivre et de sanctionner certaines infractions en vertu de leur règlement de police. Quatre types de sanctions administratives sont prévus par la loi : l amende administrative (max 250), la suspension administrative d une autorisation ou d une permission délivrée par la commune, le retrait administratif d une autorisation ou d une permission délivrée par la commune, la fermeture administrative d un établissement à titre temporaire ou définitif. 07 L amende administrative est infligée par le fonctionnaire désigné à cette fin par la commune, le fonctionnaire sanctionneur. La suspension, le retrait et la fermeture sont imposés par le collège des Bourgmestre et échevins. Il est important que la sanction soit liée à l infraction perpétrée. Le 17 juin 2004 3, le législateur a introduit la possibilité d infliger une sanction administrative à des mineurs de plus de 16 ans. Dans ce cas-là, le montant maximum de l amende s élève à 125. 2 Loi relative aux sanctions administratives communales du 13 mai 1999, M.B., 10/06/1999. 3 Loi modifiant la nouvelle loi communale du 17 juin 2004, M.B., 23/07/2004.

Médiation SAC: pas à pas Il a également décidé que le conseil communal pouvait prévoir une procédure de médiation dans le cadre des sanctions administratives. Celle-ci doit obligatoirement être proposée aux mineurs ayant atteint l âge de 16 ans au moment des faits. Cette médiation a pour objectif de permettre à l auteur de l infraction d indemniser ou de réparer le dommage qu il a causé. Avec le système des sanctions administratives, les communes ne dépendent plus ni des Parquets pour la poursuite des infractions ni des juridictions répressives pour 08 l application de sanctions. Ainsi, elles sont en mesure de lutter plus rapidement et plus efficacement contre la petite criminalité mais aussi contre les dérangements publics sur leur territoire. Ce système offre en outre aux communes la possibilité de réduire le sentiment d impunité présent chez le citoyen.

Deux définitions de la médiation Généralement, la littérature qui traite de la médiation en livre plusieurs définitions. Communément, la médiation est définie comme une forme de résolution de problèmes. Dans les pays anglo-saxons, on parle d ADR (Alternative Dispute Résolution), ce qui signifie Résolution Alternative du problème : autrement que par le Droit. Ainsi, la médiation constitue une démarche qui a pour objectif d une part la recherche de solutions et d un accord à l amiable accepté par les parties, d autre part l amélioration de la communication entre deux ou plusieurs personnes et l amélioration de la vie en société ou en groupe. 09 La définition de la médiation a trois spécificités généralement acceptées: C est un processus de négociation entre deux ou plusieurs parties. C est l accompagnement par un professionnel d un processus structuré et en phases (qui peut être facilement prolongé ou arrêté). C est une offre de soutien par un tiers neutre et indépendant faite à toutes les parties. En cherchant à proposer une définition de la médiation dans le cadre des SAC, nous revenons à l article 119 ter de la Nouvelle Loi Communale qui stipule : «la médiation a pour seul objet de permettre à l auteur de l infraction d indemniser ou de réparer le dommage qu il a provoqué».

Médiation SAC: pas à pas Ainsi, la médiation dans le cadre des SAC peut être définie comme «un processus par lequel un tiers neutre met en relation l auteur d une infraction administrative et la personne lésée, et ce pour tenter de dénouer le conflit causé par ce fait qualifié d infraction administrative». Le médiateur a pour mission d aider les parties à trouver elles-mêmes une solution réparatrice aux conséquences relationnelles et matérielles du 10 fait commis sans qu aucune décision ne leur soit imposée par ce tiers.

Deux orientations de la médiation On identifie généralement deux orientations de la médiation: la médiation orientée vers la résolution d un problème et la médiation orientée vers la communication et la restauration du lien entre les parties. La médiation orientée vers la résolution d un problème Dans ce cas, la médiation est orientée vers un résultat, c est-à-dire vers la recherche d un accord acceptable pour toutes les parties. La médiation orientée vers la communication et la restauration du lien entre les parties Ici, l objectif premier de la médiation est d améliorer la communication entre les parties et la compréhension mutuelle de la situation et de restaurer le lien social entre elles. La recherche d une solution au problème n intervient que dans un deuxième temps. Elle est même facultative. 11 Dans le cadre de la législation sur les sanctions administratives communales, si le processus de médiation tient de la première orientation, rien n empêche le médiateur de l orienter vers la deuxième. Nous lui conseillons dès lors de sensibiliser les personnes aux deux orientations : communication (réparation du lien) et résolution (réparation matérielle).

Médiation SAC: pas à pas Deux types de médiation dans le cadre des SAC La littérature distingue généralement deux types de médiation : la médiation directe et la médiation indirecte. 12 La médiation directe Ce type de médiation implique une rencontre entre les parties. Ici, le médiateur s efforce de les réunir. Cette médiation est communicative et restauratrice. S il existe une certaine tension entre elles et/ou une pression de l entourage social (famille, voisinage, ), établir un dialogue entre ces personnes permettra de les impliquer davantage dans la résolution du problème. Cela implique donc un processus direct. Dans le cadre des SAC, la médiation directe doit être privilégiée. Pour ce faire, il est important que les parties soient présentes. La pratique nous montre que la plupart du temps il s agit de : soit deux (ou plus) personnes privées. Exemple : En cas de graffitis sur la façade de la maison d un particulier. Le médiateur organise une rencontre de médiation entre l auteur et le propriétaire de la maison. soit une personne privée et la commune (en tant que partie lésée). Dans ce cas, il est conseillé que la commune soit représentée dans le processus de médiation par un employé communal ou une autre personne. Exemple : En cas de graffitis sur les murs d une piscine communale. Le médiateur organise une rencontre de médiation entre l auteur et un représentant de la piscine communale ou un autre employé communal.

SAC La médiation indirecte ou le principe de la navette Il se peut également que les parties souhaitent entamer un processus de médiation mais qu elles ne peuvent ou ne souhaitent pas se rencontrer. Dans ce cas-là, le médiateur privilégie une médiation indirecte et fait des va-et-vient entre les parties afin de trouver une solution. Dès lors, il n y a pas de confrontation entre les parties ni de relations sociales concrètes. Si la communication semble rétablie, elle ne l est que virtuellement car, selon nous, le lien entre les personnes n est pas rétabli tant que le médiateur reste seul dépositaire de la communication entre elles. Il est intéressant d essayer de finaliser une médiation indirecte par une séance de médiation directe qui réunit toutes les parties. 13

Médiation SAC: pas à pas Huit principes de la médiation Parmi les nombreux principes de la médiation, huit nous paraissent indispensables à respecter pour garantir une certaine éthique et jeter les bases d une médiation aboutie. Nous les reprenons ci-dessous. Volonté La médiation demande de la part des personnes concernées un minimum de bonne volonté, même dans le cadre des SAC. 14 Autodétermination et adhésion Le médiateur déploie une certaine énergie afin que les parties s impliquent personnellement dans les décisions prises. Il est important que celles-ci aient la conviction qu elles ont la capacité et la liberté de gérer la situation d une manière qui les satisfait. Si la médiation aboutit à un accord, il est indispensable que toutes les parties y adhèrent et en soient pleinement responsables. Ainsi, consciente de son implication dans le processus comme dans la résolution du problème, chacune se sentira à l aise avec la décision finale. Coopération et responsabilisation Le médiateur suscite la coopération et la collaboration de l auteur et de la personne lésée. Il travaille à la responsabilisation et à la prise en charge du problème en stimulant la participation de chacun en fonction de ses moyens (empowerment). En stimulant cette coopération et en encourageant cet échange réciproque entre les personnes, le médiateur contribue à rétablir les liens sociaux et développer un certain civisme. Ce sont là deux objectifs de base de la médiation.

SAC Présence d un cadre et absence de contrainte Sans être contraignant ou autoritaire, le médiateur établit un cadre qui définit la façon dont l échange va se dérouler et permet à chacun de s exprimer librement tout en garantissant le respect mutuel. Ce cadre va s appuyer sur les règles de fonctionnement de la communication interpersonnelle (cf. première étape du schéma des huit étapes du processus de médiation). Décisions basées sur l information disponible et en toute connaissance de cause Il est important de chercher et de choisir la meilleure solution en toute connaissance de cause. Les parties sont également invitées à partager toutes leurs informations. Si les personnes ne sont pas au courant de leurs droits et de leurs devoirs, le médiateur les informe de l existence du cadre législatif et les oriente éventuellement vers des conseillers juridiques. 15 Confidentialité, intimité et transparence Le contenu des discussions est confidentiel. Chacun est tenu de garder secrètes toutes les informations révélées dans le cadre du processus de médiation. Dès le début du processus, les parties doivent se mettre d accord sur le fait que tout ce qui se dit pendant la médiation reste entre elles et ne pourra en aucun cas être communiqué à des tiers sans leur accord mutuel. Le médiateur est tenu au secret professionnel et doit donc respecter la même règle. S il n est pas permis de révéler les détails d un conflit particulier, rien n empêche le médiateur de parler du conflit de manière générale : «Je suis content. J ai été médiateur dans un conflit qui s est réglé aujourd hui».

Médiation SAC: pas à pas Si le médiateur est tenu de faire un rapport au fonctionnaire sanctionnateur, cela doit être annoncé d emblée aux parties. Il est même souhaitable que, par souci de transparence, ce qui y est transcrit leur soit communiqué par oral ou par écrit. La 16 manière la plus transparente de travailler serait de rédiger ce rapport avec elles. Sécurité Le médiateur est le garant du maintien d un cadre sécurisant pour les personnes. Il leur assure qu elles pourront parler librement et sans risques. Les parties auront ainsi progressivement une plus grande confiance dans le médiateur et le processus. Si elles sont invitées à s ouvrir sur le problème, il est évident qu elles ne courent pas de risque de sanction dans le cadre du processus de médiation.

Neutralité, impartialité et indépendance du médiateur Le médiateur traite les parties de la même façon. Il ne peut ni favoriser l une d entre elles, ni les juger, ni prendre position sur la teneur de la solution. Il se focalise sur le processus et sur la communication interpersonnelle entre les parties. Il les traite comme des personnes à part égale et ne les différencie pas comme auteur et victime. La médiation a pour objectif la recherche d une solution au problème et non la recherche d un coupable. Ainsi, le médiateur est ce garant réellement neutre à l égard des parties et indépendant par rapport aux faits et aux résultats. Il préserve également dans la mesure du possible son indépendance à l égard de l institution pour laquelle il travaille. 17

Médiation SAC: pas à pas Quelques conditions de base préalables à la médiation Pour qu une situation puisse faire l objet d une médiation, elle doit remplir certaines conditions de base. Parmi celles-ci, nous avons sélectionné celles qui nous paraissent les plus importantes. Certaines seront plus difficiles à remplir vu le cadre administratif et législatif restrictif des SAC. Conditions de base préalables : 18 Il y a une dispute ou un conflit d intérêt entre les parties. Dans le cadre des SAC, il y a à la base du conflit une infraction au règlement général de police. Les parties sont prêtes à entamer la discussion et souhaitent trouver des solutions à leur problème. Dans le cadre des SAC, il est souhaitable d une part que l auteur de l infraction soit conscient de l infraction et la reconnaisse et d autre part, que la partie lésée soit prête à le rencontrer. Selon nous, il n est pas indispensable à ce stade que l auteur ait envie de réparer. Ce besoin de réparation peut mûrir au cours de la rencontre entre les personnes et évoluer grâce au processus de médiation. Les parties acceptent d entrer dans un processus structuré, en phases, facile à arrêter ou à remettre en route et dirigé par un professionnel.

SAC Les parties ont la liberté de gérer la situation d une manière qui les satisfait sans que le médiateur intervienne sur le contenu des échanges ou des accords. Elles mettent en commun leurs ressources et usent de toutes leurs compétences pour y arriver. Les parties acceptent l aide d un tiers neutre et indépendant qui n apporte pas de solution toute faite, ne cherche pas à savoir qui a tort (un coupable) ou raison, ne juge pas et ne prend pas parti. Dans le cadre des SAC, les parties acceptent que le médiateur n incarne pas l autorité (l autorité communale ou le fonctionnaire sanctionnateur), même s il y est lié par son statut communal. Le médiateur cherche à établir un dialogue entre les parties et à soutenir une démarche dans le sens de la réparation mais n impose pas de sanction. Vu le cadre limité de son travail, le médiateur veille à conserver sa neutralité et son indépendance par rapport aux parties, au fonctionnaire sanctionnateur ou encore à l institution pour laquelle il travaille. 19 Les parties acceptent que le processus de médiation donne la priorité à la relation et à la manière de communiquer. Dans le cadre des SAC, il est important que le médiateur se concentre tant sur la relation entre les parties que sur la réparation du préjudice, même s il subit des pressions venant de l une des parties, du fonctionnaire sanctionnateur ou de l institution pour laquelle il travaille.

Médiation SAC: pas à pas Le rôle du médiateur Nous insistons sur le fait que le médiateur reste neutre et indépendant, que ce soit par rapport aux parties, au fonctionnaire sanctionnateur ou à l institution pour laquelle il travaille. Son rôle est celui de facilitateur, c est-à-dire qu il est celui qui aide les personnes à communiquer et à négocier de façon efficace en respectant les règles de la communication et l éthique de sa fonction. Il définit clairement son rôle dès le début du processus. Dans le cadre particulier des SAC, il doit donner une information complète sur ses différentes tâches : est-il 20 simple médiateur ou doit-il arbitrer certaines questions ou négocier certaines réparations?

SAC Il décrit également le processus de médiation en rappelant les différents aspects de son rôle : il ne donne pas son opinion et n influence pas la décision. Il guide le processus de manière flexible en restant neutre et indépendant. En faisant preuve d empathie, il établit un lien de confiance entre lui et les parties et favorise leur confiance dans le processus. Il crée un espace de parole où chacun peut s exprimer librement et être reconnu dans son vécu. Le médiateur est sans préjugés et doublement loyal, c est-à-dire loyal envers chacune des parties. Le médiateur a reçu une formation adéquate et professionnelle. Il est légitimé et reconnu par les parties pour ses connaissances et son savoir faire. Il est important qu il reste concentré sur son rôle de médiateur. S il y a des aspects techniques, juridiques ou autres qui peuvent influencer le processus de médiation, son rôle est d orienter les parties vers des experts professionnels en la matière plutôt que de donner lui-même ce genre d informations. Il est important qu il conserve sa casquette de médiateur, même s il est spécialisé dans d autres domaines. 21

Médiation SAC: pas à pas Le médiateur et ses techniques Afin de mener à bien sa mission, le médiateur fait appel à diverses techniques. Ces techniques de médiation permettent d éviter les dérives et de respecter I éthique de la fonction tout en accompagnant les parties à travers le processus. Dans le cadre de ce chapitre, nous désignerons les parties en utilisant les termes participants, personnes ou médiants. En effet, le terme médiant est selon nous plus significatif du rôle actif que les parties jouent dans le processus de médiation. 22 L écoute avec empathie Il est primordial que le médiateur écoute chaque participant avec son cœur et sa tête, tant au niveau verbal qu au niveau non-verbal. Par son attention et son empathie, le médiateur lui montre qu il le comprend dans son histoire et son vécu sans toutefois sympathiser avec lui. La reformulation Il s agit de reformuler le point de vue de chaque participant avec ses propres mots et de résumer le contenu des différents discours en utilisant «Et pour vous Mme et pour vous.. Mr», en n hésitant pas à relever les ambivalences. Le médiateur va aussi aider chacune des parties à reformuler ce que l autre a dit et ainsi se mettre à sa place. Il va stimuler l écoute active des parties : «Qu avez-vous entendu?» «C est bien cela que vous avez dit?», «Qu avez-vous compris (de ce que l autre partie a dit)?». Cela permet de vérifier ce que chacune a compris et de lui donner une chance de rectifier ou d ajouter un élément important.

SAC La pratique de la reformulation donne un rythme plus lent au processus, ce qui permet d éviter l escalade entre les parties. Parfois plusieurs entretiens individuels ou collectifs se succèdent. Dans ce cas, le médiateur peut résumer oralement le contenu de la précédente réunion ou éventuellement demander aux parties de le faire. La reformulation est l une des techniques privilégiées du médiateur. Cette technique peut être utilisée à tout moment du processus, en reformulant ce qui a été dit tant au niveau des faits, des émotions, des besoins ou des intérêts qu au niveau des demandes et des propositions de chacun. Observer la cohérence entre le langage verbal et non-verbal Il est important que le médiateur veille à ce qu il ait une harmonie entre sa façon de se comporter et ce qu il dit, qu il soit cohérent. Il veille également à observer s il existe cette même cohérence chez les parties. Si ce n est le cas, il peut attirer leur attention sur ce point. Par exemple «J entends que vous dites oui mais je vois que vous dites non avec la tête». 23 Le recadrage Cela consiste à rappeler les règles de médiation et inviter les participants à les respecter. Cette technique permet aussi de recentrer la discussion sur le sujet choisi et d éviter les discussions ou les déballages stériles qui n aident pas à la résolution du problème concret. Quelquefois, il est nécessaire de recadrer le rôle du médiateur ou de redéfinir celui des parties.

Médiation SAC: pas à pas La clarification Le médiateur ne doit pas hésiter à clarifier les choses en précisant ou en faisant préciser par les parties I information donnée ou sous-jacente. Il veille à dégager tous les éléments pouvant éclairer le conflit. Ainsi, il fait apparaître les éléments implicites derrière le discours explicite. En procédant à cette clarification, le médiateur vérifie ce qu il a entendu et perçu tant au niveau verbal qu au niveau non-verbal. Il propose de mettre des mots sur la communication non-verbale observée (par exemple : «J entends que vous dites être d accord mais j ai l impression que vous n êtes pas convaincu»). Cette technique permet de mettre à jour les conflits latents. 24 Le balisage Au début de chaque séance collective ou individuelle, le médiateur effectue un balisage, c est-à-dire qu il explique les différentes étapes du processus de médiation et surtout celle à laquelle ils se trouvent (cf. point 9 : Les huit étapes de la médiation). Lorsqu il y a plusieurs entretiens, il veille à préciser en fin de séance l étape à laquelle ils se trouvent et celle qui sera abordée lors de la prochaine séance. A chaque étape, le médiateur informe les parties de ce qui est attendu de leur part ou de ce qu elles ont déjà convenu. Cette technique leur permet de se sentir en sécurité dans le processus et tout au long des séances de médiation. Poser des questions ouvertes Poser des questions peut être utile afin de permettre aux personnes de s exprimer plus facilement. Si le médiateur pose des questions fermées (dont la réponse est binaire: oui ou non), il le fait uniquement dans un souci de clarification. Sinon, il vaut mieux poser des questions ouvertes, qui laissent une plus grande liberté de parole à l interlocuteur et lui permettent de dire tout ce qu il souhaite.

Il est également conseillé de poser des questions courtes et simples afin de ne pas monopoliser I attention et d accorder aux participants le plus de temps de parole et de place possible dans le cadre du processus. Si cette technique est intéressante, il ne faut cependant pas en abuser car elle peut indisposer la personne. Envoyer des signes positifs de reconnaissance et créer un espace de reconnaissance mutuelle entre les parties Chaque partie sera entendue par le médiateur. Grâce à la qualité de son écoute et à son empathie, la personne se sentira reconnue. Via ses reformulations, le médiateur lui enverra des messages positifs et transformera les phrases négatives en phrases positives. Exemple : «Elle est rigide» peut être reformulé en «Voulezvous dire que vous avez besoin de plus de souplesse de sa part?». Il va également lui envoyer des signes positifs de reconnaissance «J entends que vous avez baissé la musique après 22 heures à plusieurs reprises». 25 Le médiateur encourage chacune des parties d une part à comprendre les émotions et les besoins de l autre, d autre part à s envoyer mutuellement des signes positifs de reconnaissance. Comprendre l autre ne signifie pas accepter ses comportements mais comprendre les sentiments et les besoins qui sous-tendent ses faits et ses gestes. Le brainstorming Les participants sont invités à proposer le plus d idées possibles pour chaque point et à chercher le plus d alternatives possibles pour résoudre la situation, qu elles soient réalistes ou non. Ces solutions peuvent être créatives. Il est important d inviter les participants à ne pas faire leurs commentaires à ce moment Ià mais plus tard.

Médiation SAC: pas à pas 26 Après avoir recueilli le plus d idées de solutions possibles, le médiateur invitera les parties à en analyser les conséquences et à faire tous leurs commentaires. Seront alors retenues uniquement les solutions réalistes et réalisables ou du moins celles susceptibles de régler le problème.

Si les participants sont dans l impasse et n arrivent pas à trouver une solution, le médiateur peut alors se permettre d en proposer plusieurs (et non une seule) et ce, afin de leur laisser le choix et de ne pas prendre le rôle de conseiller ou de décideur. Sérier les problèmes et scinder les grands en petits S il y a plusieurs problèmes à résoudre, le médiateur demandera aux parties de les sérier en vérifiant avec elles celui qu elles souhaitent aborder en premier lieu. Il vaut toujours mieux commencer par celui qui semble le plus facile à résoudre. Il est conseillé de subdiviser les grands problèmes en petits problèmes. Ils seront ainsi plus simples à résoudre. Il est important de vérifier que chaque problème est traité. Découvrir les intérêts cachés derrière les positions ainsi que les sentiments et les besoins qui sous-tendent les comportements de chacun Lorsque les parties prennent une position rigide, le médiateur les aidera à se concentrer sur ce qu elles souhaitent et sur ce dont elles ont réellement besoin. 27 Afin de découvrir leurs intérêts ou leurs besoins cachés, le médiateur est actif pendant l entretien de médiation et se pose plusieurs questions : «Quel est leur véritable problème?», «Quelle est la situation insatisfaisante pour chacune d entre elles?», «Quelles sont leurs attentes en venant en médiation?», Derrière chaque position se cachent des intérêts, des souhaits et des demandes ; derrière chaque comportement se cachent des sentiments et des besoins. Il est important que le médiateur aide les participants à en prendre conscience. Ainsi, ils pourront dépasser leurs positions et changer d attitude.

Médiation SAC: pas à pas Se mettre d accord sur des critères objectifs S il y a un désaccord au sujet de certaines informations, de la gestion de la parole, etc., le médiateur peut aider à régler ce désaccord en choisissant un critère objectif. Par exemple: consulter une source d informations avalisée par chacun ou définir le temps de parole par un réveil. Lorsqu il y a trop de subjectivité ou d émotivité dans les débats, Il est important de revenir à des points objectifs et observables. 28 Travailler sur l accord de médiation Il est important d encourager les participants à avoir un objectif commun : Ia résolution de leur conflit. Il faut les faire travailler sur l accord de médiation en récoltant toutes les propositions de solution avancées par eux et en vérifiant qu ii y ait une décision à propos de chaque sujet et que celle-ci soit acceptée par chacun d entre eux. Le médiateur vérifie également que les modalités de l accord sont concrètes et réalisables pour chacun. Lors de cette étape, Il est important que le médiateur conserve sa neutralité et veille à ne pas se déclarer pour ou contre une proposition, que ce soit verbalement ou non-verbalement. (cf. septième étape du processus de médiation). Si cet accord est mis par écrit, cela se fera avec leurs mots, des mots simples et clairs. Il est indispensable que celui-ci soit signé par chacune des parties. Vous trouverez en annexe un accord de médiation en matière de SAC qui peut servir d exemple. Si le médiateur considère qu il y a un manque d équité ou s il doute de l accord réel de l une des parties, il doit leur en faire part. Pour ce faire, il peut s entretenir individuellement avec chacune d entre elles et ensuite les recevoir ensemble. (huis clos, cf. page 30).

L analyse des conséquences Le médiateur tente de faire comprendre aux parties qu il vaut mieux régler elles mêmes leurs conflits et de leur faire percevoir les avantages d une médiation pour chacune d entre elles. Il les aide également à prendre conscience des conséquences de la solution choisie. Il peut aussi, en cas de blocages ou de réticences, leur faire analyser les conséquences de la situation. «Que se passera-til pour vous si?» 29 Travailler en co-médiation ou se donner un droit de réserve Si une situation semble trop complexe au médiateur, celui-ci ne doit pas hésiter à recourir à la co-médiation. Dans ce cas-là, il est important de déterminer le rôle de chaque médiateur et de partager les tâches. Par exemple, I un est actif et parle, l autre écoute, observe et se charge de prendre la relève quand cela est nécessaire. Les médiateurs peuvent convenir de certains signes qui leurs permettront de communiquer discrètement et silencieusement.

Médiation SAC: pas à pas Le médiateur a un droit de réserve ou de conscience ce qui lui permet de se retirer et de fare appel à quelqu un d autre. Par exemple : si le médiateur connait personnellement l une des parties, il peut décider de l orienter vers un autre médiateur ou de recourir à la co-médiation. Montrer l exemple Le médiateur est invité à montrer I exemple par son comportement verbal et non-verbal. Par exemple : par sa cohérence (cf. technique 3) ou par la clarté de ses propos. S il travaille en co-médiation, il peut montrer la façon dont un style communicationnel et relationnel agréable peut s établir entre deux personnes. Cela pourra servir de modèle de coopération et d entraide. 30 Utiliser le huis clos La mise en place d entretiens individuels peut s avérer nécessaire à tout moment du processus, à la demande de l une des parties ou du médiateur. L objectif d un huis clos est de soutenir individuellement chacune des parties afin de faciliter le processus. Si l occasion d un tel huis clos est donnée à l une d entre elles, il est nécessaire d offrir la même occasion à l autre et de lui consacrer le même temps. Comme il l a été souligné précédemment, un huis clos peut être proposé par le médiateur s il considère qu il y a un manque d équité ou s il doute de l accord réel de l une des parties. Il peut d abord s entretenir individuellement avec chacune des parties et ensuite les recevoir ensemble afin de vérifier si elles ont réfléchi ou ont réellement conscience de toutes les conséquences découlant de leurs accords. De même, une pause ou un huis clos peut être proposé s il y a un dérapage entre les parties (agressivité, insultes ) et si l usage de la technique du recadrage (cf. technique 4) ne fonctionne pas.

Fixer des micro-objectifs et fixer l agenda Il est important que le médiateur fixe avec les parties des micro-objectifs par rapport à la médiation et que celles-ci expriment ce qu elles en attendent. Le médiateur essaye aussi d être conscient de ses propres objectifs. Il est difficile pour lui de ne pas se projeter en médiation, de ne pas avoir d attentes quant à ses résultats ou de ne pas avoir d idées quant à son évolution. Il est donc nécessaire que le médiateur participe à des échanges d expériences et de cas pratiques entre collègues ou à une supervision (cf. Recommandations). Il est également important de fixer un agenda afin de déterminer le temps consacré aux différents sujets qui sont à discuter et de fixer certaines priorités (cf. technique 10). Cette liste de 18 techniques n est pas exhaustive. Sur le terrain par exemple, le médiateur est invité à utiliser un langage clair et neutre, à gérer ou désamorcer les comportements agressifs en restant lui-même calme et patient. Il respecte également les silences qui permettent la réflexion chez les parties et leur donnent l opportunité d ajouter un élément 31

Médiation SAC: pas à pas Les 8 étapes du processus de médiation Dans le cadre de ce manuel, nous avons choisi de présenter le processus de médiation en huit étapes distinctes. Pour chaque étape, nous décrivons ce que le médiateur peut dire ou faire mais également ce qu il peut attendre ou demander aux parties. Ces 8 étapes sont structurées dans le temps comme suit : 32 1 ère étape : l accueil des parties Il est important de mettre les parties à l aise et de prendre le temps de les accueillir chaleureusement. Si l une d elles arrive plus tôt que prévu au rendezvous, le médiateur lui propose d attendre l autre partie avant de commencer à parler du problème. Il dirige alors la conversation sur des sujets neutres tels que la météo, l itinéraire emprunté pour venir, Il peut aussi lui proposer une tasse de café ou un verre d eau et l inviter à prendre place dans la pièce de médiation. L entretien de médiation peut débuter lorsque toutes les parties sont arrivées,. Le médiateur commence par les présentations de chacune des parties. «Je m appelle Et vous?». Il les remercie d être venues et d avoir manifesté la volonté de résoudre la situation: «Merci d être venues et de prendre le temps de discuter ensemble». Le médiateur précise le temps dont elles disposent pour la médiation. Il décrit ensuite la manière dont la médiation va se dérouler et en rappelle les règles de fonctionnement.

SAC A. Décrire le processus Le médiateur explique avec des mots simples en quoi consiste le processus de médiation : ses principes et ses grandes étapes. «Je suis ici pour vous aider à régler votre problème et à trouver vos propres solutions. Je vais demander à chacun d entre vous de définir le problème et la manière dont il vit la situation. Ensuite, je vous inviterai à exprimer ce dont vous avez besoin et à formuler des propositions ou des demandes afin de choisir une solution concrète et satisfaisante pour chacun.» Il est nécessaire de vérifier auprès des personnes ce qu elles en ont compris. Le médiateur peut aussi introduire le sujet en posant des questions telles que «Que connaissez-vous de la médiation? Que signifie la médiation pour vous? Qu en attendez-vous?» 33 B. Définir les règles de fonctionnement Dès le premier contact, le médiateur expose les règles de fonctionnement suivantes : Chacun parle en son nom, «je». «Je parle de moi-même». Chacun écoute l autre sans l interrompre. «J écoute I autre sans l interrompre. Si je ne parviens pas à rester tranquille, je peux écrire mes remarques ou mes impressions sur papier.» La prise de note est possible : du papier et des bics sont mis à la disposition des participants. Il s agit d un bon moyen pour les aider à ne pas s interrompre mutuellement et à noter leurs éventuelles questions. Le médiateur peut également prendre des notes si cela ne gêne pas les parties.

Médiation SAC: pas à pas Les insultes et les coups sont interdits. «Je respecte I autre. Les coups, les injures et les propos humiliants envers l autre sont interdits» Chacun essaie d être sincère. La médiation est confidentielle. «Tout ce qui se dit ici ne sort pas d ici»; «Je garde le secret». Chacun s engage de manière constructive. «J ai envie de chercher une solution». Le médiateur vérifie auprès des parties qu elles ont bien compris les règles et qu elles les acceptent. Ces règles de fonctionnement peuvent être rappelées à tout moment du processus, que ce soit par le médiateur ou par les participants. S il y 34 a des questions au sujet de ces règles ou du processus, le médiateur les élucidera avec I aide des parties. Si le besoin s en fait ressentir, chacun peut proposer d en transformer ou ajouter une. Au début du processus, le médiateur peut faire signer un protocole d engagement à la médiation reprenant ces règles de fonctionnement, la définition de la médiation et le rôle du médiateur (cf. Annexes). Ces règles peuvent également être inscrites sur un tableau qui reste présent pendant tout le processus. Le médiateur peut également les expliquer oralement et les rappeler lorsque cela est nécessaire. Certains médiateurs n imposent pas de règles mais les construisent au fur et à mesure du processus en concertation avec les parties. Chaque médiateur a sa propre technique. Cette première étape privilégie les techniques 2 (la reformulation), 7 (poser des questions ouvertes), 17 (utiliser le huis clos) et 18 (fixer des micro-objectifs et agenda).

2 ème étape : identifier le problème Lors de cette étape, le médiateur écoute la version des faits de chacune des parties et les sensibilise à parler des faits et des comportements observables. Le médiateur va les aider à dissocier les faits et les comportements observables de leur vécu ou de ce qu elles pensent (3 ème étape). L objectif est de recueillir les informations, les dires et les faits objectifs pour chacune. Il est parfois nécessaire de recentrer la discussion sur le sujet choisi afin d empêcher toutes discussions ou tous déballages longs et inutiles. Si l une des personnes parle de son vécu, le médiateur l écoute tout en sachant que ce moment est privilégié dans le cadre de la 3ème étape. Pour identifier le problème, il suffit parfois de poser une simple question. «Qui souhaite parler en premier lieu? Que s est-il passé? Qu est-ce qui vous a amené en médiation?» Si personne ne prend la parole, ii est conseillé de l accorder à la partie qui semble la plus affectée par la situation ou d attendre tout simplement. 35 Il est indispensable de reformuler le discours de chacune en résumant la situation et de vérifier auprès d elle si cela correspond à ce qu elle a dit. Enfin, le médiateur ne doit pas hésiter à poser des questions. Cette deuxième étape privilégie les techniques 2 (la reformulation), 7 (Poser des questions ouvertes), 10 (Sérier les problèmes et scinder les grands en petits) et 12 (Se mettre d accord sur des critères objectifs). 3 ème étape : explorer et reconnaître le vécu de chacun Cette troisième étape permet d explorer le vécu, les émotions et les sentiments de chacun. Elle permet de découvrir I implicite derrière I explicite et ce qui se cache derrière certains comportements. Cela demande de la part du médiateur une certaine empathie, c est-à-dire une écoute active avec le cœur.

Médiation SAC: pas à pas Pour ce faire, à nouveau, une simple question suffit : «Comment vous êtes-vous senti lorsque cela est arrivé?, Comment vous sentez-vous aujourd hui?». Il est important d accorder à chacun assez de temps pour oser parler de son vécu. Nous recommandons au médiateur de reformuler et de résumer ce que les parties disent. Cette étape permet de les aider à s écouter mutuellement. Il peut ensuite demander à chacune de reformuler ce que l autre a dit. Cela leur permet de se mettre à la place de l autre et de mieux la comprendre. A ce moment-ci, le médiateur peut déjà mettre en évidence les points communs de leurs différents vécus. Cette troisième étape privilégie les techniques 1 (l écoute avec empathie) et 2 (la reformulation). 36 4 ème étape : établir clairement les intérêts, les besoins, les souhaits et les demandes de chacun La clarification des besoins et des intérêts personnels de chacun est indispensable avant de rechercher des solutions satisfaisantes. Pour ce faire, le médiateur peut poser une simple question : «Que souhaiteriezvous? De quoi avez-vous besoin? Que souhaitez-vous maintenant?» Il est nécessaire de consacrer à chacun assez de temps pour éclaircir ses besoins et ses souhaits. Cette étape permet aussi de découvrir ce qu ii y a derrière les positions ou les valeurs avancées par chacun. Il est important de reformuler ce que chacun a dit et de lui permettre de confirmer ou d ajouter quelque chose. Cette étape encourage les parties à amorcer l étape suivante concernant la recherche de solutions. Cette quatrième étape privilégie les techniques 5 (la clarification) et 11 (découvrir les intérêts cachés derrière les positions et découvrir les sentiments et les besoins derrière les comportements de chacun).

5 ème étape : relever les points communs et les terrains d entente A chaque étape, le médiateur relève dans ce qui est dit, vécu ou voulu, ce qu il considère comme des points communs entre les parties et vérifie auprès d elles la justesse de son interprétation. Pour ce faire, il tient compte non seulement de leur comportement verbal mais également de leur comportement non-verbal. Cette étape permet aux parties de percevoir leurs intérêts communs et les encourage à chercher ensemble des solutions. Lors de cette cinquième étape, le médiateur peut utiliser la technique 7 (poser des questions ouvertes). 37 6 ème étape: réfléchir aux différentes solutions et à leurs conséquences Cette étape est celle du brainstorming, celle qui permet d envisager toutes les solutions possibles, de la plus saugrenue à celle à laquelle personne n aurait pensé. Une question toute simple permet cette première exploration de solutions : «Que pouvez-vous faire pour résoudre le problème?», «Comment pensez-vous résoudre cette question?», «Quelles solutions envisagez-vous?» A ce stade, l imagination de chacun est mise à contribution. Si les parties avancent peu de solutions, le médiateur peut dans des cas extrêmes éventuellement en proposer. Dans ce cas, il est nécessaire d en proposer plusieurs afin de leur laisser le choix. Cela les motivera à chercher la solution la plus satisfaisante et la plus adéquate.

Médiation SAC: pas à pas Dans un deuxième temps, il s agit d analyser une par une les solutions proposées et de réfléchir à leurs conséquences. La technique du brainstorming peut être utile lors de cette sixième étape. 7 ème étape : déterminer la solution et établir un accord mutuel Lorsque la communication et le lien entre les parties s améliorent, il est facile de déterminer ensemble une solution. Au terme de cette étape, les parties vont déterminer une solution valable pour chacune d entre elles en envisageant un minimum de garanties pour arriver à maintenir leur accord. Il est important que le médiateur vérifie si la solution envisagée par les parties 38 est réalisable, en posant cinq questions : «Quoi, quand, où, qui, comment?». C est également à ce moment-là qu il vérifie auprès des parties si la ou les solutions choisies sont réellement satisfaisantes. C est d autant plus important que ce seront elles qui mettront en pratique les solutions. En général, cet accord peut être verbal ou écrit. Dans le cadre des SAC, il vaut mieux que le médiateur rédige un accord écrit qui sera sans doute transmis au fonctionnaire sanctionnateur et permettra ainsi un suivi. Si l accord est écrit, il est indispensable que celui-ci soit signé par les parties. Le médiateur est libre de le signer ou non. Cette septième étape privilégie les techniques 13 (travailler sur l accord de médiation) et 14 (l analyse des conséquences).

8 ème étape : clôturer et féliciter C est le moment où le médiateur félicite les parties pour leur collaboration et leur efficacité. Lors de cette ultime étape, il s assure qu une certaine confidentialité soit respectée et clarifie ce qui peut être communiqué à l extérieur par les parties et ce qui sera communiqué par lui ou ce qu il est tenu de communiquer. Dans le cadre des SAC, le médiateur explique aux parties qu il rédigera un rapport pour le fonctionnaire sanctionnateur afin de l informer de l aboutissement ou du non-aboutissement du processus de médiation. Lors de la précédente étape, il en aura vérifié avec elles le contenu : «Que puis-je dire au fonctionnaire sanctionnateur?», «Désirez-vous que je lui communique quelque chose de particulier?». Dans le cadre des SAC, il est important que le médiateur informe les parties du suivi du dossier et s il y est tenu, du suivi de la mise en place de l accord ou de la réparation. 39 De même, le médiateur vérifie si les personnes ont acquis les capacités nécessaires pour résoudre elles-mêmes ce genre de problèmes à l avenir. Pour ce faire, il peut leur poser les questions suivantes : «Que feriez-vous si la situation devait se reproduire?», «Si vous rencontriez un autre problème et que vous ne parveniez pas à le résoudre, que pourriez-vous faire?». Avant de prendre congé, le médiateur félicite les personnes d avoir eu le courage de choisir la médiation mais également d avoir été jusqu au bout du processus (échanges, collaboration, accords, etc.). Cette huitième étape privilégie les techniques 13 (travailler sur l accord de médiation) et 14 (l analyse des conséquences).

Médiation SAC: pas à pas Recommandations Il est essentiel d identifier le plus rapidement possible les personnes et/ou les situations pour lesquelles une médiation peut ou ne peut être envisagée. Par exemple, en ce qui concerne les parties : les parties possèdent-elles les capacités nécessaires pour s exprimer? Font-elles preuve de l intelligence ou de l équilibre psychique nécessaires pour qu une médiation puisse être envisagée? En ce qui concerne la situation-même : s il y a un réel conflit de valeurs concernant des convictions politiques, religieuses ou éthiques, une médiation sera difficilement envisageable. 40 Avant le rendez-vous prévu avec les parties, il est important que le médiateur prépare le lieu destiné à les accueillir. Si l entretien a lieu à l extérieur d un local approprié, ii est indispensable que cet endroit soit calme et garantisse une certaine confidentialité. Si l une des parties arrive au rendez-vous plus tôt que prévu, le médiateur lui demande de patienter dans la salle d attente. S il n en dispose pas, il peut l installer dans la pièce de médiation et l occuper en lui procurant de la lecture, en lui offrant un rafraîchissement ou en entamant la conversation sur des sujets neutres tels que la météo ou l itinéraire emprunté. Au début du processus, le médiateur explique aux parties en quoi consistent les SAC et la médiation dans ce cadre particulier. Il les informe par exemple que le fonctionnaire sanctionnateur a toujours la possibilité d imposer une sanction administrative, même si le processus de médiation aboutit à un résultat positif. Il n hésite pas à vérifier si elles en ont bien compris le principe. Lors de l entretien de médiation, il est préférable que le médiateur évite d utiliser les termes auteur ou victime. En effet, de par son caractère

SAC neutre, le médiateur ne cherche pas à déterminer qui a tort ou raison, ne juge pas et ne prend pas parti. Avant tout, il rencontre deux parties, quelles que soient leurs qualifications respectives. Le médiateur évite d utiliser certains mots tels que conflit, dispute ou même problème et parle plutôt de situation qui ne vous plaît pas, ce qui est difficile pour vous, Le médiateur laisse le conflit aux personnes. Celles-ci restent propriétaires du problème et de sa solution. Le médiateur n essaye jamais de résoudre leur problème (même s il veut les aider). Il ne ferait que jeter de l huile sur le feu. Il est important d expliquer aux parties que l objectif du processus est qu elles trouvent elles-mêmes une solution à leur situation. (cf. technique 14: l analyse des conséquences.) 41 Au début, le médiateur ne se montre pas trop enthousiaste vis-à-vis du processus et de ses chances d aboutissement. Cela pourrait entraîner une certaine méfiance et certains blocages chez les parties. Mais il n hésite pas à les encourager lorsque la confiance est établie avec elles Dans le cadre de la médiation, le médiateur aborde en premier lieu les problèmes les plus simples à résoudre. Une fois la communication établie et la confiance installée entre les parties, il aborde les problèmes plus complexes. Il implique davantage les personnes dans le processus de médiation en transformant les tu en je. Il leur apprend à parler en leur nom propre en commençant leurs phrases par je.

Médiation SAC: pas à pas Le médiateur invite les parties à s adresser directement l une à l autre et non pas par son intermédiaire sauf si leur relation lui semble encore très tendue, si celle-ci est difficile à vivre pour l une d entre elles ou si leurs émotions sont encore trop intenses. Le médiateur évite le contact physique avec les parties. Il est déconseillé de leur toucher la tête ou les épaules. Les seules parties du corps qui peuvent éventuellement être touchées sont la main et l avant-bras. Le médiateur est attentif à leurs réponses non-verbales ou corporelles, il s informe et tient compte de leurs habitudes culturelles. Par exemple, si l une des parties retire sa main, il évite de la toucher à nouveau. 42 Si possible, le médiateur adopte une politique de proximité tout en conservant une certaine distance professionnelle: il demande la permission de tutoyer, manifeste son intérêt par le regard, envoie des signes non-verbaux d encouragement (par exemple, des hochements de la tête) et leur montre une certaine ouverture à travers ses paroles, ses reformulations et en faisant appel à un vocabulaire adapté, etc. Afin que chacun puisse s exprimer, le médiateur répartit le temps de parole entre les parties, en utilisant un réveil par exemple.

Il est important de laisser l espace de parole aux parties. Dès lors, le médiateur n intervient que si cela s avère nécessaire, par exemple, si les personnes se répètent ou profèrent des insultes. Il insiste pour que toute information soit transmise à l autre partie. Il évite par exemple que l une des parties lui montre une vidéo, un message sur son GSM ou une lettre, sans qu elle le fasse voir à l autre partie. Il essaye d identifier chez chacune des parties les résistances et les réactions de blocage qui peuvent avoir des conséquences sur le processus de médiation. IL vérifie s il n y a pas de sujets tabous pour l une d entre elles mais qui sont cruciaux pour la médiation. Si tel est le cas, il veille à rassurer les parties et aborde prudemment le sujet en tenant compte de leur susceptibilité. Il fait preuve de prudence et de diplomatie. Toute nouvelle information apportée par l une des parties au cours du processus de médiation doit être prise en compte, même si elle remet en question certaines décisions. 43 Le médiateur n hésite pas à intégrer d autres personnes dans le processus de médiation. Il ne faut pas le limiter aux parties surtout si celles-ci le demandent. Elles se sentiront en sécurité et seront mieux soutenues dans leur décision. Ces tierces personnes doivent être informées de leur rôle dans le processus de médiation et s engager à le soutenir. Mais il faut savoir que plus il y a de personnes présentes, plus le processus risque d être compliqué. Le médiateur veille au timing. Une médiation peut durer de 30 minutes à 1h30 maximum, sauf exception. Le médiateur tient compte des limites de sa capacité d écoute, de sa concentration, de sa fatigue mais également de celle des parties. Si pendant les entretiens, le médiateur ou les participants se montrent fatigués ou distraits, il peut proposer une pause ou reporter l entretien. Si le médiateur gère en même temps plusieurs dossiers, il ne doit pas hésiter à espacer les entretiens et en limiter le nombre qu il prévoit par jour.

Médiation SAC: pas à pas Le médiateur est attentif à ses projections. Si la situation des parties réveille en lui certaines émotions ou certains souvenirs, il est important qu il en prenne conscience et qu il prenne du recul. Il ne doit pas hésiter pas à faire une pause, à arrêter la séance et la reporter ou à demander éventuellement la présence d un collègue co-médiateur. 44 Le médiateur ne demande jamais aux parties de se réconcilier ou de s excuser. Il leur permet plutôt d expliquer la situation et essaye de leur faire comprendre le point de vue et le vécu de l autre. Il peut alors leur poser la question suivante: «Maintenant que vous avez entendu ce qu il a dit, qu en pensez-vous?». Si les parties n arrivent pas à se mettre d accord sur une solution, le médiateur attire leur attention sur le fait qu elles ont intérêt à trouver de commun accord une solution à leur problème. Il attire par exemple l attention de la partie lésée sur les inconvénients administratifs d une procédure au civil. S il s agit d un conflit entre voisins, il attire leur attention sur le fait qu il vaut mieux régler rapidement le problème car ils seront amenés à se rencontrer étant donné qu ils sont voisins.