QUALITÉ DE SERVICE : DES PROGRÈS À POURSUIVRE

MARS 2010 - N 2 m e d an ALITÉ N HABITAT DE QU U R U O P S U O V A N C IL IE N E T LOGEMENT FR QUALITÉ DE SERVICE : DES PROGRÈS À POURSUIVRE P. 6 Résidence Zéphyr, à Aulnay-sous-Bois FAIRE RIMER TRAVAUX ET EMPLOIS P.2 PRATIQUE, L APPARTEMENT PÉDAGOGIQUE! P.5

Plus belle (la vie) Gérard Seigné, Président du Directoire C est un bel encouragement que vous nous adressez à travers l enquête de satisfaction réalisée fin 2009. Vous êtes plus nombreux que l an dernier à vous dire globalement satisfaits de notre action et cela se vérifie sur la plupart des thèmes de l enquête. L entretien ménager, les équipements, les travaux, le logement ou encore l information satisfont 75 à 85 % d entre vous. Ces résultats montrent que les efforts menés l an dernier par vos équipes de proximité n ont pas été vains et que notre service a évolué dans le bon sens. Pour continuer de progresser, nous analysons avec précision les attentes que vous exprimez : cela nous permet d orienter nos efforts et nos investissements pour les mois à venir. D ores et déjà, nous avons engagé des plans de bataille pour améliorer le traitement de vos réclamations et la qualité d intervention des prestataires. Ce deuxième numéro de TANDEM vous présente notamment l enquête de satisfaction et ses enseignements : je vous en souhaite bonne lecture. À Chelles, six jeunes ont été encadrés par l entreprise d insertion Eirel pour repeindre les cages d escalier. Faire rimer travaux et emploi Logement Francilien met à profit ses opérations de travaux pour donner un coup de pouce à des habitants sans qualification ou sans emploi. Quand la nature des travaux s y prête, la société fait appel à des entreprises d'insertion : celles-ci emploient et forment des habitants aux métiers du bâtiment. Nous organisons aussi sous cette forme des chantiers jeunes : nous proposons à nos jeunes locataires de participer à des travaux d embellissement de l immeuble ou des espaces extérieurs, dans l objectif de leur faire découvrir des métiers porteurs de débouchés et de les sensibiliser au respect du cadre de vie. Dans ses grands ensembles, où d importants travaux sont réalisés au titre de la rénovation urbaine, Logement Francilien développe aussi l insertion : la société a ajouté une clause à ses marchés, qui impose aux entreprises de confier 5 % du nombre de jours travaillés à des habitants de la commune ou du département. Grâce à ces dispositifs, plusieurs dizaines de personnes sont recrutées et formées chaque année et trouvent souvent, à la suite de cette première expérience, un CDD ou un CDI, explique Doriana Kostic, responsable du service social à la Direction Sud. 76 % des locataires se disent globalement satisfaits de Logement Francilien, soit une hausse de 4 % par rapport à l enquête 2008. Tous les collaborateurs vous remercient pour vos encouragements et votre confiance. DITES-LE-NOUS Vous souhaitez nous proposer des thèmes à aborder dans TANDEM? Mettre en valeur une action que vous avez menée ou qui a été menée dans votre résidence? N hésitez pas, adressez-nous un mail à l adresse suivante : logement-francilien-info@lfrancilien.fr

Un petit kit pour DE GRANDES ÉCONOMIES LE KIT CONSOMMATION D EAU COMPREND : une douchette économe, des régulateurs d eau installés sur la robinetterie des équipements sanitaires pour limiter le débit, un dispositif équivalent pour les WC. Logement Francilien expérimente un nouveau dispositif pour aider les habitants à réduire leur consommation d eau et donc leurs charges, sans rien perdre de leur confort. Le prix de l eau augmente de 10 % par an et c est le 3 ème poste de charges pour les locataires. Logement Francilien propose ainsi un kit consommation d eau dans ses résidences où les régularisations de charges d eau sont les plus fortes, soit 1 000 logements au total. Un audit technique est d abord réalisé pour identifier l origine d'éventuelles fuites. Les équipements du kit sont ensuite présentés aux habitants puis installés chez eux : grâce à cela, chaque famille peut réduire de 20 à 30 % sa consommation d eau et même davantage si elle adopte en parallèle des gestes économes. Enfin, un suivi personnalisé est réalisé avec chaque foyer pour étudier l évolution de sa consommation d eau. Nous remercions les représentants des locataires, avec lesquels nous avons conçu ce dispositif, et notamment la Confédération Syndicale des Familles. Cette année, la fête des voisins est prévue le 28 mai C est l occasion de partager un moment privilégié et convivial avec ses voisins de l immeuble et de la résidence. Il n est pas trop tôt pour préparer la fête. Vous aimeriez organiser un cocktail? un repas? une soirée dansante? Toutes les idées sont les bienvenues et Logement Francilien peut vous aider à les concrétiser. Parlez-en à votre gardien. 519 nouveaux logements sociaux En 2009, le Groupe Logement Français a livré plusieurs nouvelles résidences. Ce sont de petits immeubles à l architecture moderne et agrémentés de jardins, à l image des Allées Renaissance à Aulnay-sous-Bois (photo). Dans le même temps, nous avons démarré la construction de 1336 logements. Logement Français participe ainsi activement au développement du logement social en France, pour répondre aux besoins des ménages les plus modestes. 2/3

Mieux (comprendre) La réclamation en 4 étapes Le traitement de vos réclamations techniques a été informatisé et les délais d intervention ont été réduits, pour répondre plus vite et mieux à vos besoins. Deux questions à Anne-Marie Pereira, locataire à Champs-sur-Marne (77) depuis 1995. Un problème technique se manifeste dans votre appartement? Faites une réclamation à votre gardien ou à votre responsable gestion habitat. Si la réparation demandée incombe bien à Logement Francilien (la responsabilité des réparations dans le logement est fixée par une réglementation précise), votre réclamation sera traitée en quatre étapes : 1. Votre gardien enregistre votre réclamation sur informatique et vous remet un accusé de réception qui atteste de la prise en compte de votre demande. 2. Votre gardien vient constater le problème chez vous si besoin et établit un bon de commande à l entreprise adéquate. Dans la plupart des cas, votre gardien peut missionner l entreprise sans en référer à sa hiérarchie : c est un gain de temps. 3. Nous vous indiquons par courrier le nom de l entreprise qui interviendra chez vous. Parallèlement, celleci vous appelle pour fixer un rendez-vous. 4. L entreprise réalise les travaux puis vous remet (ou votre gardien) un quitus travaux : n oubliez pas de le remplir et de le donner à votre gardien. Ainsi, nous saurons si vous êtes satisfait des travaux et, si ce n est pas le cas, nous ferons revenir l entreprise. En général, conformément à notre Charte qualité de service, deux semaines suffisent pour résoudre les réclamations des résidants. Mais cela peut prendre plus de temps, lorsque l intervention est complexe ou qu une pièce rare est à commander explique Régine Le Gallou, gérante du patrimoine nord de la Seine-et-Marne. Le traitement de votre réclamation prend un peu de temps? N hésitez pas à contacter votre gardien ou votre responsable gestion habitat pour lui demander où cela en est. Quevousest-ilarrivé? J ai découvert une fuite dans ma salle de bains. Je suis allée voir ma gardienne, qui a tapoté sur son ordinateur et m a remis l accusé de réception. Puis elle est venue chez moi et a constaté que la fuite provenait de la colonne de chute d évacuation. Peu de temps après, j ai reçu un courrier qui m indiquait qu une l entreprise allait intervenir. L entreprisea-t-elleétéefficace? Oui, ils ont été rapides pour prendre rendez-vous et pour venir faire les travaux. Quand je suis rentrée chez moi, j ai vu que c était réparé, mais des gouttes suintaient encore. Je l ai indiqué sur le questionnaire que l entreprise avait laissé sur ma table et je suis allée voir ma gardienne, qui a fait revenir l entreprise pour finir la réparation. Tout est rentré dans l ordre au final, et j ai apprécié les deux courriers de Logement Francilien qui m informaient du traitement de ma réclamation : cela m a rassuré.

Bien vivre ensemble Tandem (avec vous) RESPECTONS NOS VOISINS, LIMITONS LE BRUIT Vivre paisiblement chez soi, c est ce que nous souhaitons tous. Mais les nuisances sonores sont fréquentes : aboiements, bricolage, musique, télé Le règlement intérieur des immeubles est clair : il interdit les bruits trop forts, en particulier après 22 heures. La loi sanctionne aussi ces nuisances quand elles sont de nature à porter atteinte à la tranquillité du voisinage par leur durée ou leur intensité. Des astuces pour réduire sa consommation d énergie et donc ses charges locatives. Mantes-la-Jolie (78) Si vous êtes victime de ces nuisances, il existe plusieurs recours : Essayez tout d abord de régler le problème à l'amiable, en discutant avec votre voisin. Si les troubles persistent, préveneznous : nous interviendrons auprès de votre voisin. Si cela ne suffit toujours pas, vous pouvez recourir à la conciliation par l intermédiaire d une association, dont les coordonnées sont disponibles auprès de votre mairie. Mais pour ne pas en arriver là, adoptons une discipline toute simple : ne faisons pas subir à nos voisins ce que l on n aimerait pas qu ils nous fassent subir! L atelier bricolage a remporté un vif succès auprès des enfants. Pratique, l appartement pédagogique! Aux Écrivains, Logement Francilien a organisé, avec la participation active des résidants, des ateliers dispensant des conseils pratiques pour mieux vivre dans son logement. Les 400 logements de cette résidence font l objet d une rénovation complète. Une fois les travaux terminés, comment tirer parti au mieux de son logement? Comment limiter sa consommation d énergies pour réduire ses charges locatives? C est à ces questions qu a répondu l appartement pédagogique conçu par Logement Francilien et ses partenaires de la Ville et du quartier. En novembre 2009, cet appartement entièrement équipé a proposé des ateliers sur les thèmes souhaités par les habitants (une enquête a été réalisée auprès d eux au préalable) : ateliers bricolage et décoration, problèmes d humidité, économies d eau et d électricité, entretien ménager, collecte sélective Les habitants sont venus nombreux et ont beaucoup apprécié l initiative, comme en témoigne l un d eux : J ai beaucoup aimé les ateliers bricolage et entretien ménager. J ai appris à fabriquer des produits d entretien pour les sanitaires, c est très simple et c est pas cher!. PRATIQUE 42 % des locataires ont déjà adopté le prélèvement automatique pour payer leur loyer. Ce moyen est plus simple et plus sûr que le chèque ou le mandat. Vous n avez plus à vous soucier de rien : le montant de votre loyer est prélevé directement chaque mois, à date fixe, sur votre compte bancaire ou postal. Et à tout moment, vous pouvez y mettre fin en prévenant votre banque. Vous êtes intéressé? Demandez un formulaire à votre gardien. 4/5

Complément (d enquête) Qualité de service : des progrès à poursuivre En 2009, votre satisfaction a progressé sur l ensemble de nos services. C est un signe encourageant pour les collaborateurs de Logement Francilien, qui restent mobilisés chaque jour pour améliorer votre qualité de vie. Le gardien : 85 % de satisfaits Le logement : 83 % de satisfaits Le nettoyage des parties communes satisfait 75 % de résidants, soit une hausse de 5 points. Le nettoyage des halls et des locaux poubelles a particulièrement progressé. En 2009, nous avons renforcé le nettoyage mais aussi l information sur sa fréquence. Nous devons encore progresser, notamment sur l entretien des parkings. 3 000 foyers composant un échantillon représentatif de 10 % des résidants ont été interrogés en décembre 2009 par le cabinet d études indépendant Aviso. Les résultats seront présentés aux associations de locataires pour partager les enseignements et les plans d action. Les relations avec l équipe de gérance satisfont 71 % de résidants, soit une hausse de 5 points. Vous appréciez notre amabilité, notre disponibilité et notre sens du service. La qualité de l accueil téléphonique a progressé de 8 points, avec 78 % de satisfaits. En 2009, nous avons renforcé la qualité de notre accueil téléphonique et modernisé les équipements, pour que chaque appel aboutisse explique Lahcen Benomar, responsable de la téléphonie. Aujourd hui, 80 % des appels sont pris en charge par le correspondant en moins de 20 secondes. Les équipements du logement satisfont 77 % de résidants, soit une hausse de 4 points. Vous appréciez les fenêtres, les volets et les sanitaires, mais un peu moins l état des sols. L information donnée aux résidants a marqué une progression de 3 points, avec 75 % de satisfaits. Nous avons remplacé la plupart des 76 % des locataires sont globalement satisfaits de Logement Francilien, soit une hausse de 4 % par rapport à l enquête 2008. panneaux d affichage et amélioré la rapidité et la qualité de l information, notamment pour les interventions techniques et les travaux. Des axes de progrès Votre satisfaction sur le traitement des réclamations techniques a progressé de 4 points mais elle est encore insuffisante. L an dernier, nous

Votre opinion thème par thème VOUS ÊTES TRÈS SATISFAITS de votre gardien : 85 % / 15 % des travaux dans le logement : 83 % / 17 % de l accueil en loge et en agence : 80 % / 20 % des équipements de l immeuble : 79 % / 21 % VOUS ÊTES ASSEZ SATISFAITS des équipements du logement : 77 % / 23 % du nettoyage des parties communes : 75 % / 25 % de l information : 75 % / 25 % de vos relations avec nous : 71 % / 29 % PEUT MIEUX FAIRE! L entretien des parkings : 66 % / 34 % Le fonctionnement des ascenseurs : 60 % / 40 % Le montant des charges : 46 % / 54 % Qualité de vie : 71 % de satisfaits Traitement des réclamations : 56 % de satisfaits avons réduit les délais de traitement : notre suivi informatisé nous permet de détecter plus vite les retards et leurs causes. Mais nous devons encore progresser, aussi bien sur les délais que sur la qualité des réparations. Pour cela, nous allons renforcer notre coordination avec les entreprises et le contrôle qualité des prestations. Le fonctionnement des équipements collectifs a progressé de 5 points et satisfait 79 % de résidants. Vous semblez apprécier les efforts qui ont été réalisés en 2009 pour améliorer leur entretien et leur contrôle technique. Toutefois, les ascenseurs restent un point faible : 40 % d entre vous en sont mécontents. En 2010, nous allons progressivement les équiper de télésurveillance, pour mieux suivre leur fonctionnement et être plus réactifs en cas de panne. Question à... Erik Laguerre DIRECTEUR QUALITÉ Apporter un service de qualité aux locataires est votre engagement, mais au-delà des mots, qu est-ce que cela signifie? En 2006, nous nous sommes engagés, par le biais de notre Charte Qualité de service, sur des points concrets pour améliorer notre action dans les résidences. Ces engagements consistent à entretenir les résidences avec soin, à être disponibles et à l écoute de tous nos locataires, à les informer le mieux possible et à réserver un accueil de qualité aux nouveaux résidants. La nouvelle enquête nous montre que nos efforts portent leurs fruits, mais nous devons encore progresser pour répondre aux attentes des résidants. Car c est bien l esprit de notre démarche qualité : améliorer constamment nos modes de gestion pour être plus réactifs et plus efficaces sur le terrain et, au final, améliorer la qualité de vie de tous nos locataires. 6/7

Questions réponses En Bref PRÉVENIR L'INCENDIE J ai des cafards chez moi, alors que l entreprise est passée il y a deux mois à peine. Comment ça se fait? Dans les résidences où la présence de cafards et de blattes a été constatée, Logement Francilien a souscrit un contrat avec une entreprise de désinsectisation. Une fois par an au moins, les parties communes et les logements sont traités. La date d intervention est affichée dans les halls. Dans les appartements, l intervention est rapide : un gel est déposé aux endroits stratégiques. Ce gel est très efficace pour éliminer durablement les cafards, à condition toutefois que l entreprise puisse passer dans tous les logements. À défaut, les cafards continuent de se reproduire et de circuler. En attendant le prochain passage de l entreprise, parlez-en à votre gardien : des opérations ponctuelles sont possibles suivant l urgence. Des gestes très simples permettent de prévenir un incendie et, en cas de problème, de faciliter l accès des secours. Logement Francilien a réalisé un guide à l attention de ses résidants pour indiquer les bons réflexes à adopter. Si vous ne l avez pas, n hésitez pas à le demander à votre gardien. Cette communication préventive est d autant plus utile qu un incident domestique aurait lieu toutes les deux minutes en France, selon certaines statistiques. Comment sont calculées les régularisations de charges que l on paie chaque année? Les charges payées par chaque locataire, en plus de son loyer, servent à financer des services et prestations nécessaires à la résidence : entretien, nettoyage, chauffage, eau, etc. Chaque début d année, un budget prévisionnel est établi, permettant de déterminer le montant des charges mensuelles pour chaque locataire. Il s agit d une estimation, basée sur les dépenses faites l année précédente. Chaque fin d année, une régularisation est faite : si les dépenses effectuées sont inférieures au montant estimé en début d année, le trop perçu est remboursé aux locataires via leur feuille de charges. Dans le cas contraire, le manque à percevoir est imputé aux locataires. Le plus souvent, ce surcoût éventuel est lié à une hausse du prix des combustibles. TANDEM Une publication de Logement Francilien pour les locataires de Logement Francilien et de Logement Français Directeur de la publication : Gérard Seigné Comité de rédaction : Logement Francilien Rédaction : Logement Francilien et Peter Pen Création et réalisation : Peter Pen Crédits photos : Logement Français, Illustrations : Arnaud Toulon. Logement Francilien, s.a. d h.l.m. à directoire et conseil de surveillance, au capital de 13 202 170 SIREN : 489 938 407 RCS Nanterre APE 702 A TVA CEE FR35489938407 Siège social : 51, rue Louis Blanc - 92400 Courbevoie