Code d éthique Transparence Initiative Respect et humanité Initiative Reconnaissance Respect et hum Professionnalisme Transparence Professionnalisme Reconnaissance Cohére Professionnalisme Respect et humanit Initiative et créativité Initiative et créativité Professionn Respect et Respect et humanité Professionnalisme Cohéren Reconnaissance Respect et humanité Transparence Professionnalisme Transparence Initiative et créativité Cohérence Respect et h Transparence Reconnaissanc humanité
Le code d éthique en version intégrale est disponible sur le site Web du CSSS ou sur demande. Adopté par le conseil d administration le 13 novembre 2012. CSSS Lucille-Teasdale 2909, rue Rachel Est Montréal (Québec) H1W 0A9 communications.lteas@ssss.gouv.qc.ca www.cssslucilleteasdale.qc.ca 514 524-3544 poste 25215 Service des communications - 2014 2
Avant-propos Le code d éthique permet de traduire la volonté du CSSS de faire la promotion des droits de ses usagers et rappelle les conduites attendues de la part des personnes œuvrant dans le CSSS, soit les membres du personnel, incluant les médecins, les stagiaires et les bénévoles. Ce code est construit autour des droits et responsabilités des usagers ou résidents ainsi que des engagements du personnel, quel que soit le lieu où les soins et services sont offerts. De plus, il constitue un moyen concret pour contribuer à l amélioration continue de la qualité des services et à la satisfaction de la clientèle. Notons qu en plus du code d éthique, le CSSS Lucille-Teasdale a adopté des normes, des règlements et des politiques qui s appliquent à tous les employés, les médecins, les stagiaires, les personnes à contrat, les bénévoles et les gestionnaires. De plus, les intervenants membres d un ordre professionnel répondent également à leur code de déontologie. Le code d éthique du CSSS ne peut en aucun cas remplacer les dispositions prévues par la loi qui régissent les rapports entre un usager et le CSSS. Pour faciliter la lecture, le terme «usager» utilisé dans ce document inclut également les résidents vivant en centre d hébergement ou dans d autres ressources dont le CSSS est responsable ainsi que les personnes hébergées temporairement au centre de crise. Toutefois, des précisions peuvent être apportées dans certaines rubriques pour illustrer des particularités propres au milieu de vie des résidents dans les centres d hébergement. Dans les prochaines pages : Mission et Valeurs Droits des usagers Conduites attendues de la part du personnel Amélioration des soins et services Nos coordonnées 3
Mission et Valeurs LA MISSION Dans le cadre de sa responsabilité populationnelle, la mission du CSSS Lucille-Teasdale est de maintenir, voire d améliorer l état de santé et de bien-être de sa population. Le CSSS Lucille- Teasdale doit établir ses actions sous l angle de la qualité, de l accessibilité et de la continuité et agir dans les sphères du «prévenir, du guérir et du soutenir», c est-à-dire : Prévenir : La notion de prévention décrit l ensemble des actions, attitudes et comportements qui tendent à éviter l apparition de problèmes de santé et de problèmes sociaux. Guérir : Les actions visant à réduire la gravité des problèmes grâce à une gamme étendue d interventions spécifiques. aux prises avec un problème persistant, de même que leurs proches, dans leur démarche d adaptation, de réadaptation et de réinsertion sociale. LES VALEURS Les valeurs sont les assises des priorités. En ce sens, les priorités que nous choisissons doivent non seulement tenir compte des valeurs du CSSS mais elles doivent également en faire la promotion. Nos valeurs sont de deux ordres, organisationnel et de gestion. Elles sont : Le respect et l humanité; L équité; Le professionnalisme; La cohérence; La transparence; L initiative et la créativité; La reconnaissance. Soutenir : Les actions visant à soutenir efficacement les personnes 4
Droits des usagers QUALITÉ DES SERVICES ET CONTINUITÉ Tout usager a le droit : de recevoir des services accessibles, continus et de qualité; en hébergement, le résident peut participer et demeurer en contact avec son réseau social autant à l intérieur qu à l extérieur du centre d hébergement. L usager doit : informer le personnel de toute modification de son état de santé ou d événements pouvant avoir une influence sur les services qu il reçoit; respecter les consignes et les ententes convenues avec son intervenant et utiliser de manière judicieuse les services offerts; en hébergement, le résident et ses proches doivent informer le personnel lorsque le résident s absente du centre d hébergement et ceci, notamment à des fins de sécurité. RESPECT Tout usager a le droit : au respect de sa personne et de ses besoins, à la reconnaissance de son autonomie, au respect de ses décisions et de ses choix. L usager doit : faire preuve de courtoisie et de respect envers les autres usagers et l ensemble du personnel; traiter les membres du personnel ou les autres usagers sans aucune discrimination et s abstenir de toute violence physique, verbale ou psychologique; en hébergement, le résident a la responsabilité de communiquer ses volontés au regard des services qui lui sont dispensés, de reconnaître aux autres résidents les mêmes droits qui lui sont reconnus et de faire preuve de tolérance envers les autres résidents; s engager à préserver l environnement physique dans lequel il vit. 5
PARTICIPATION Tout usager a le droit : de signifier ses besoins, ses attentes et ses limites, de participer à l élaboration de son plan d intervention, de recevoir l accompagnement et l assistance requis pour obtenir un service ou de l information. de refuser un soin ou un service, conformément aux articles du Code civil traitant du consentement aux soins. En vue de maintenir son autonomie, l usager est encouragé à prendre des responsabilités dans son milieu de vie, à exprimer ses opinions, critiques et suggestions et à faire des choix en ce qui concerne ses soins, ses services, son environnement et sa personne. L usager ou son représentant peut : poser toute question lui permettant de faire des choix éclairés, il collabore activement à son plan d intervention ou à la révision de celui-ci et participe aux soins et services qui le concernent, selon ses capacités. en hébergement, le résident exprime ses choix tout en tenant compte des droits des autres résidents, des intervenants et des visiteurs. INFORMATION ET CONFIDENTIALITÉ Tout usager a le droit : d être informé de son état de santé, des traitements ou interventions possibles, de même que des risques et des conséquences généralement associés à ceux-ci. à la confidentialité des renseignements le concernant et d avoir accès à son dossier, selon les lois applicables. L usager doit : être informé de la procédure à suivre pour exprimer son insatisfaction, le cas échéant. Il a le droit de refuser que ses coordonnées soient utilisées à des fins de sondages ayant pour objet de connaître ses attentes et sa satisfaction ou à des fins de sollicitation de don au bénéfice de l établissement ou de sa fondation. Respecter la vie privée des autres usagers et des intervenants. 6
PROTECTION ET SÉCURITÉ Tout usager a le droit : d obtenir des soins et des services dans un environnement sécuritaire et de recevoir l aide requise en cas de difficulté ou de comportement dangereux pouvant porter atteinte à sa sécurité. Aucune forme de violence n est tolérée. L usager doit : respecter tous les règlements et politiques de l établissement. En tout temps, il applique les consignes de sécurité et de prévention des infections. s il y a lieu, signaler à une personne en responsabilité tout comportement ou situation de négligence, abus ou violence dont il serait victime ou témoin. lors des soins à domicile, accueillir le personnel dans un environnement sécuritaire et préserver les biens de l établissement mis à sa disposition. Respect et humanité Transparence Reconnaissance Transparence Reconnaissance Transparence Respect et Professionnalisme Initiative et créativité Cohérence Transparen Respect et humanité Respect et humanité Initiative et créativité Professionnalisme Initiative et créa Professionnalisme Transparence Respect et humanité Reconnaissance Initiative et créativité Cohérence Cohérence Cohérenc Cohérence Cohéren Professionnalis 7
Conduites attendues de la part du personnel (incluant les médecins, les stagiaires et les bénévoles) Offrir des soins et des services de qualité dans les meilleurs délais ou diriger l usager vers les ressources appropriées. Respecter les ententes convenues et, dans la mesure du possible, informer l usager à l avance de tout changement (traitement, horaire, etc.). Soutenir l autonomie de l usager en l encourageant à maintenir ses contacts sociaux et à participer à des activités en y intégrant sa famille ou ses proches. Respecter l intimité et la vie privée de l usager, faire preuve de courtoisie, de civilité et de politesse; par exemple, le vouvoiement est de mise. Traiter aussi toute personne sans aucune discrimination. En hébergement, respecter les biens et les espaces personnels du résident et, en aucun temps, les utiliser pour son usage personnel. Être à l écoute des besoins de l usager, de ses attentes et respecter ses limites. S assurer d obtenir un consentement libre et éclairé avant toute intervention, sauf en situation d urgence. Obtenir son autorisation pour toute participation à un projet de recherche. Respecter sa décision de refuser des soins ou des services tout en lui expliquant les conséquences de ce choix. 8
Informer l usager des services, des ressources disponibles et des règlements de l établissement, notamment les consignes de sécurité et de prévention des infections. Assister l usager dans la compréhension de son état de santé. Préserver la confidentialité des renseignements personnels et de l état de santé de l usager. Informer l usager de la procédure des plaintes et lui en expliquer les modalités. Obliger de déclarer et divulguer sans délai, tout incident ou accident survenu au cours d une prestation de soins ou de services. Assurer à l usager un environnement accueillant, sécuritaire et propice aux soins et services, notamment en appliquant les règles de prévention des infections et des accidents. Assurer une vigilance et aider l usager en cas d abus, de harcèlement, de violence, d intimidation, de discrimination, d exploitation ou de négligence. S identifier clairement en portant sa carte d employé bien en vue. Éviter toute situation de conflit d intérêts, notamment en refusant des pourboires ou toute forme de rémunération additionnelle. S abstenir également d offrir des services en pratique privée. 9
Amélioration des soins et services Le CSSS Lucille-Teasdale s assure de la qualité des soins et des services qu il offre, en mettant à la disposition des usagers diverses ressources. Les commentaires et les suggestions permettent de maintenir et d améliorer la qualité des soins et services dispensés. TÉMOIGNAGES DE SATISFACTION Les témoignages de satisfaction peuvent être acheminés par la poste ou par courriel à l attention du Service des communications, aux adresses suivantes : communications.lteas@ssss. gouv.qc.ca 2909, rue Rachel Est Montréal (Québec) H1W 0A9 INSATISFACTIONS En cas d insatisfaction, il est suggéré d en discuter d abord avec l intervenant ou le chef de service concerné. Ils tenteront de corriger la situation ou de trouver une solution au problème soulevé. Si cette insatisfaction persiste, l usager ou son représentant peut communiquer avec le comité des usagers ou le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. COMMISSAIRE LOCAL AUX PLAINTES ET À LA QUALITÉ DES SERVICES Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services reçoit et traite les plaintes des usagers. Il procède à une étude complète de la plainte en analysant le dossier de l usager, en contactant les personnes concernées et en consultant les règles et procédures en vigueur. Il fait les recommandations nécessaires pour améliorer la qualité des services et transmet ses conclusions à la personne qui a déposé la plainte. Des dépliants et des formulaires décrivant la procédure pour porter plainte sont disponibles à l accueil des CLSC et centres d hébergement ainsi que sur le site Web du CSSS au : www.cssslucilleteasdale.qc.ca On peut joindre le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services au numéro suivant : 514 524-3544, poste 25205. 10
COMITÉ DES USAGERS Le comité des usagers se préoccupe de l amélioration de la qualité des services et de la satisfaction de la clientèle envers l ensemble des usagers du territoire du CSSS Lucille- Teasdale. On peut joindre le comité des usagers en : laissant un message dans la boîte vocale du comité au numéro suivant : 514 523-1173, poste 35298 envoyant un courriel à l adresse suivante : comiteusagercsss@bellnet.ca visitant le site Web du comité des usagers : comiteusagerslucilleteasdale.ca La Loi sur les services de santé et les services sociaux définit les fonctions du comité des usagers comme suit : renseigner les usagers sur leurs droits et obligations; promouvoir l amélioration de la qualité des conditions de vie des usagers et évaluer le degré de satisfaction à l égard des services reçus; accompagner ou assister, sur demande, tout usager dans une démarche pour faire reconnaître ses droits en vertu de la Loi sur les services de santé et les services sociaux ou de la Loi sur le Protecteur des usagers; s assurer du bon fonctionnement des comités de résidents dans les centres d hébergement. 11
Nos coordonnées Centre d hébergement J.-Henri Charbonneau 3095, rue Sherbrooke Est Montréal (Québec) H1W 1B2 514 523-1173 Centre d hébergement Éloria-Lepage 3090, avenue de la Pépinière Montréal (Québec) H1N 3N4 514 252-1710 Centre d hébergement de la Maison-Neuve 2300, rue Nicolet Montréal (Québec) H1W 3L4 514 527-2161 Centre d hébergement Marie-Rollet 5003, rue Saint-Zotique Est Montréal (Québec) H1T 1N6 514 729-5281 Centre d hébergement Robert-Cliche 3730, rue de Bellechasse Montréal (Québec) H1X 3E5 514 374-8660 Centre d hébergement Rousselot 5655, rue Sherbrooke Est Montréal (Québec) H1N 1A4 514 254-9421 Centre d hébergement Jeanne-Le Ber 7445, rue Hochelaga Montréal (Québec) H1N 3V2 514 251-6000 CLSC de Hochelaga-Maisonneuve 4201, rue Ontario Est Montréal (Québec) H1V 1K2 514 253-2181 CLSC Olivier-Guimond 5810, rue Sherbrooke Est Montréal (Québec) H1N 1B2 514 255-2365 CLSC de Rosemont 2909, rue Rachel Est Montréal (Québec) H1W 0A9 514 524-3541 Centre de crise de l Entremise 514 351-9592