DOSSIER DE CANDIDATURE TROPHEES ORACLE 2013 1
Sommaire Présentation de la 6 ème édition des Trophées Page 3 Dossier de candidature Page 9 2
Présentation Catégories Récompenses Critères de sélection Calendrier Jury 3
Catégories Trophée Efficacité opérationnelle Trophée Amélioration des processus Trophée Gestion du changement Trophée Innovation et créativité Outre ces catégories, le jury pourra décerner un trophée «Coup de cœur du Jury». 5 gagnants 1 Trophée des Trophées 4
Récompenses Les Trophées : 1 Trophée, création exclusive réalisée par un artiste 1 adhésion de 1 an au club de leur choix Le Trophée des Trophées 1 Trophée, création exclusive réalisée par un artiste 1 adhésion de 1 an au Club de son choix 1 invitation pour 2 personnes à San Francisco à l occasion d OOW 2013 (incluant full pass + transport + hébergement) 5
Critères de sélection Pré-requis : Projet opérationnel au minimum depuis le 1 er juin 2012 Critères analysés : Création de valeur Mesure du bénéfice pour l utilisateur Créativité de la solution 6
Calendrier 5 septembre : Ouverture de l appel à candidature 7 décembre : Clôture de la remise des dossiers Vérification des critères d éligibilité Lecture et analyse des dossiers par les membres des jury Fin janvier: Cérémonie de remise des Trophées aux gagnants des catégories et du Coup de Cœur du Jury Soirée Oracle 27 mars: Remise du Trophée des Trophées 2013 Journée Utilisateurs 7
8 Jury 3 représentants des Clubs Utilisateurs Francophones Christine Caramelle, Responsable du Système d'information Financier et comptable, INSERM Trophée Grands Comptes 2008 Yohann Garcia, Responsable Analyse et Développement, Champagne Nicolas Feuillate Nominé Trophée Efficacité Opérationnelle 2012 Jacques Orsini, Directeur du pilotage des SI de Stratégie et Finances à la SNCF 3 représentants des BU Oracle Laurent Dechaux, Vice President Applications, Oracle Richard Frajnd, Vice President Technologies, Oracle Bernard Vincent, Senior Director, Oracle Consulting Le gagnant du Trophée des Trophées 2012 Philippe Huddlestone - Directeur de l informatique et des télécommunications - Centre Hospitalier de Douai 2 représentants Ecoles de management et Systèmes d information Renaud CORNU-EMIEUX, Directeur, École de Management des Systèmes d'information de Grenoble Eric FIMBEL, Professeur de Systèmes d Information, chercheur au LIPSOR, auteur, Reims Management School
Dossier de Candidature Fiche signalétique d inscription Contexte Objectifs du projet Technologies et solutions mises en oeuvre Descriptif du projet Résultats obtenus Innovation du projet Prochaines étapes 9
Fiche Signalétique et d inscription Nom de la société : ACCOR Secteur d activité : Opérateur Hôtelier Chiffre d affaires 2011 : 6,1 Milliards Nombres de salariés : 180 000 Catégorie de votre candidature : Indiquez dans quelle(s) catégorie(s) vous souhaitez participer (2 catégories maximum. Merci de les hiérarchiser) Amélioration des processus 2 Efficacité opérationnelle 1 Innovation et créativité Gestion du changement Nom du projet : Approche client multi-canal et personnalisation client Je présente mon projet aux Trophées Oracle 2013 et confirme avoir pris connaissance du règlement (voir en fin de dossier) 10
Contexte : La société 11
Les objectifs du projet mené Périmètre du projet : qui et pourquoi? 1. Objectifs : 1. Collecter les informations clients tout au long du parcours client Mails, réservation, pré-arrivée, arrivée, séjour, départ, suivi satisfaction 2. Mettre en place un référentiel Client B2C et B2B (+ 30 Millions de profils à ce jour) 3. Mieux connaitre et appréhender les attentes de nos clients (vue 360 ) 4. Personnaliser nos offres et services à tous nos points de contacts 5. Parler de façon intelligente et ciblée à notre client 2. Population concernée : Les hôteliers Les agents de réservation Hôtel, centres d appel, support Clients Les équipes Marketing central, marques, Web, email 3. Bénéfices attendus : Anticiper et mieux répondre aux attentes des clients Augmentation/extension du périmètre et des séjours Gain de parts de marché 12
Les technologies utilisées Technologies Oracle Autres Logiciels Applicatifs Progiciels Siebel, OCH 8.2, RTD 3.0 Logiciels et outils de développement Java J2EE Middleware Coherence Talend Base de données Oracle 11gR2 Sybase IQ Système d exploitation Machine virtuelle Serveur Stockage Solaris 10 Oracle VM pour SPARC 2.2 SPARC T4-4 Oracle Sun Storage 6180 Autres informations : Interactions avec les systèmes de reservations par WebServices 13
Votre projet 1. Environnement humain de mise en œuvre : 1. Equipes ACCOR CRM & IT : 10 MOA + 5 MOE 2. Business & Décision pour l intégration fonctionnelle: 12 personnes 3. Experts Oracle logiciels et matériels pour le dimensionnement, la mise en œuvre de la plateforme, l accompagnement ponctuel et le support de l ensemble 2. Méthodologie et type de déploiement : 1 an pour déployer le nouveau MDM Client 1. Mars 2011: Sélection des solutions logiciels: Siebel OCH (MDM)+ RTD sur X86-Linux 2. Septembre 2011: Sélection de l intégrateur Business et Décision, lancement Projet 3. Octobre 2011: Changement de plate-forme matériel -> Oracle SUN T4-4 4. Mars 2012: Pilote sur la personnalisation Client (RTD) sur espace client AccorHotel 5. Avril 2012: Migration des 20 millions de profils et mise en production des fonctions de lecture sur le nouveau MDM Client 6. Juin 2012: Mise en Production de RTD pour pilotage des agents de call centers 7. Aout 2012: Mise en production de l ensemble des fonctions du nouveau CRM 8. Septembre 2012: déploiement de RTD sur les pages Promo d Accorhotels.com 9. Décembre 2012, activation des traitements de la qualité des données sur les 30 millions de profils 3. Difficultés et opportunités : Assurer l interfaçage avec l ensemble des systèmes (ventes, marketing, call center, hôtels, ) tout en garantissant les délais projet très courts (plate-forme livrée en décembre 2011, go live en mars 2012) 14
1. Bénéfices internes : Résultats obtenus (1/2) Siebel OCH : Vue unifiée mutli-canaux. Référentiel et identifiant client unique. Toutes les applications internes et externes sont connectées à ce référentiel. Chiffres : 30 Millions de membres dont 10 Millions avec la carte de fidélité LeCLUB AccorHotels. + de 50 millions Réservations et Séjours remontés des 3500 hôtels et applications de Resa Plus de 100 Web services et batches pour opérer les applications clientes. RealTime Decision : Interfacé avec les pages personnels et promotionnelles du site AccorHotels: pousse les promotions incluant les images Interfacé avec les centres d appels et l application de réservation des hotels (~3000) : pousse les messages d aide à la vente aux agents Dispose de son propre référentiel d offres Intégré avec le serveur de cache Coherence pour garder les données de sessions utilisateurs et permettre les recommandations multi-canaux Chiffres : Plus de 60 000 tx/heure avec un temps de réponse < 200ms Plate-forme matérielle Oracle SPARC/Solaris Optimized Solution pour Siebel : La bonne plate-forme pour Siebel OCH & RTD : dimensionnement et modèle de déploiement (incluant virtualization, HA et PRA) fourni par Oracle Meilleur suivi de la plate-forme et bonnes performances sur les tests de montée en charge : gain sur le temps de mise en œuvre, la stabilité, l évolutivité et le support de la plate-forme Nous a permis de nous focaliser sur la migration métier et non pas sur les problèmes techniques 15
Résultats obtenus (2/2) 1. Bénéfices Internes: Connaissance client plus complète et plus d axes d analyse Process de mise à jour des données clients plus rapide et propre Calcul des KPIs métier plus rapide 2. Bénéfices externes : Proposition ciblée et pertinente à chacun des clients Accélération du process de réservation Le client/l agent voit ses historiques de réservations et peut en re-réserver en changeant qq éléments (dates) 3. Impact sur l image : La mise en place d un MDM Client de 30 millions de membres et l utilisation d un outil de recommandation automatique et auto-apprenant a redonné une image de modernité voir d avant-gardisme 16
Innovation de votre projet ACCOR CRM Project : Think and act Multichannel Sales - Increase customer db A single and global B2C repository, shared by all Marketers ( central, countries, brands) Customer database - Build campaigns - Offer development After recognition @ the touchpoint - Reporting & Analysis - Transformation rate Customer Card - Determine Customers Value & Segmentation At the hotel For the Hotel staff Call Centers For the CCC agent Websites & Mail For the profiled customer Customer care For the Customer care agent New technologies (to buid) - Push relevant offers/upsales - Provide hard & soft benefits for AClub - Serve preferences & prepare Check-in - Identify 1st timers 8 CRM presentation May 2012 - Push relevant offers - Offer the book the same option - Outbound calls - Autofill reg forms - Look at purchase history - book the same option - Know customer value to provide relevant answer -integrate social networks - Use self service or identification devices on the smartphones plateforms - 17
1. Quel futur pour votre projet? Prochaines étapes Siebel OCH (MDM) : Mise en place d un référentiel (MDM) B2B pour l ensemble des applications B2B et systèmes de réservations Interfaçage avec l application Customer Care Interfaçage avec application de sondage de la satisfaction client post-séjour Intégration des bases de données locales (Aspac et LatAm) Intégration du Big Data pour gérer les donnes issues des média sociaux Développement de nouveaux KPIs pour intégrer les nouvelles données et donner de nouveaux axes d analyse pour le moteur RTD RTD (personalisation) : Déploiement sur l e-mailing (plus de 1 million/jour) Intensifier la dynamisation des sites web et des applications de réservations implémentation du suivi client multicanal pour conserver des propositions homogènes 2. Quels enseignements tirés de ce projet? 1. L adéquation de la solution technique avec nos besoins métiers 2. Le choix de la plate-forme Oracle SW sur Oracle HW qui nous a permis de nous concentrer sur le métier et non sur l implémentation technique 3. Nouveaux outils de décision auto-apprenants 18
Contacts Pour toute information complémentaire : Patricia Azzaro / Lolita Foussat 01 41 18 85 55 patricia@fgcom.fr/lolitaf@fgcom.fr Délégation Générale et Administration des Clubs Utilisateurs > Association des Utilisateurs Francophones d'oracle - www.aufo.asso.fr > Club des Utilisateurs Français PeopleSoft - http://www.club-peoplesoft.fr > Groupe Français des Utilisateurs J.D. Edwards - http://www.clubjde.org Ce dossier de soumission est disponible en téléchargement sur les sites Internet des Clubs utilisateurs Oracle : www.aufo.fr ; www.club-peoplesoft.fr ; www.clubjde.org 19