MISE EN PLACE D'UN PROCESSUS "ECOUTE CLIENT" ET D'UN SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE Public : Direction Membres du comité de direction - Responsables de service Responsable qualité - Ensemble du personnel Objectif : Savoir piloter et gérer le processus Ecoute Client Définir un système de management de la qualité Piloter et animer le système qualité Contenu : 6 étapes Etape 1 Audit de positionnement Etape 2 Analyse Etape 3 Initialisation du projet Etape 4 Planification du projet Etape 5 Déploiement des processus Etape 6 Mise en œuvre du processus "Ecoute client" et du système qualité page 1/5
ETAPE 1 AUDIT DE POSITIONNEMENT S - Déterminer quels sont les clients de l'organisme et l'état des connaissances du personnel sur les exigences des clients, y compris en matière de qualité. - Déterminer l'état des connaissances en matière de qualité de l'ensemble du personnel - Déterminer les points forts de l'organisation de l'organisme, vis à vis des principes de l'assurance qualité et de la qualité. - Evaluer les écarts entre la situation actuelle et les exigences d'un système qualité standard. - Déterminer les processus clés de l'organisme vis-à-vis de l'ecoute Client et d'un système qualité. - Recueillir les éléments nécessaires à la planification de projet. L'audit de diagnostic se déroule en deux phases: 1 - Un audit sur site, sous forme d'entretiens, avec les responsables des principales fonctions liées à l'écoute client et à la qualité 2 - La rédaction d'un rapport, comportant: - l'analyse de l'état des connaissances sur les besoins et attentes des clients et en matière de qualité du personnel, - une évaluation des points forts et des points faibles de l'organisme - des recommandations sur les documents à compléter et rédiger, - des propositions sur la planification des projets "Ecoute Client" et "Système Qualité" 3 - INTERVENANT L'audit de diagnostic sera réalisé par un auditeur accrédité ICA et AFAQ. 4 - DUREE PREVISIONNELLE La durée de l'audit est de cinq jours : trois jours d'audit du siège et deux jours d'audit de deux agences. page 2/5
ETAPE 2 ANALYSE S - Déterminer quels sont exactement les "produits" proposés par l'organisme à ses clients, - Déterminer toutes les tâches / actions qui permettent de connaître les exigences, les attentes, les besoins des clients, et de les satisfaire, - Regrouper ces tâches / actions sous forme de processus, - Déterminer les fondements d'un système qualité (assurance qualité, management) - Définir les responsabilités et les autorités, - Proposer une planification des projets "Ecoute clients" et "Système qualité" (planification : ce terme regroupe les besoins en ressources et les dates et délais de réalisation). - Préparation des projets : formation à la gestion de projet. - Mise en évidence de la politique et des objectifs des projets : formation à la prise de décision et au choix des objectifs et indicateurs. - Pise en évidence d'un système unique de processus : formation à cartographie d'un système de processus, à la définition et la description des interactions et des responsabilités et autorités. 3 - INTERVENANT Formateurs en communication, management, qualité. 4 - DUREE PREVISIONNELLE page 3/5
ETAPE 3 INITIALISATION DU PROJET Mettre en place le ou les comités de pilotage. Finaliser la politique, les objectifs et les indicateurs du projet. Comité de pilotage : Formation des membres à l'animation de réunions, à la finalisation d'une politique de projet. Formation à la définition et au choix d'indicateurs, à la mise en place d'un tableau de bord. Formation à la communication. ETAPE 4 PLANIFICATION DU PROJET Faire connaître le projet à l'ensemble du personnel. Sensibiliser l'ensemble du personnel à l'ecoute Client et à la Qualité. La formation se fait en groupe de 30 personnes maximum. Elle se fera, pour chaque groupe, lors d'une réunion d'une demi-journée. La durée prévisionnelle dépendra du choix fait pour la formation des groupes (par sites ou intersites) et du nombre total de personnes intervenant dans l'organisme. page 4/5
ETAPE 5 DEPLOIEMENT DES PROCESSUS Permettre aux responsables des processus de piloter leur processus, de comprendre et connaître les exigences du projet et de présenter leurs résultats et le fonctionnement de leur processus. Formation au pilotage d'un processus Formation à la définition, la rédaction et gestion des documents nécessaires à la bonne marche des processus. Formation aux outils de la qualité : audits internes, recueil et analyse de données, résolution de problèmes, actions correctives et préventives, planification de l'amélioration. ETAPE 6 MISE EN ŒUVRE DU PROCESSUS ECOUTE CLIENT ET DU SYSTEME QUALITE Permettre aux processus de fonctionner et aux responsables de processus de mettre en application le pilotage à partir des tableaux de bord et des bilans périodiques. Formation aux principes de l'amélioration continue. page 5/5