L héritage de Palo Alto : la communication méditée des recyparcs

Haute École de la Province de Liège L héritage de Palo Alto : la communication méditée des recyparcs David Collin Travail de fin d études présenté en vue de l obtention du grade de Bachelier en Communication Année académique : 2010-2011

1Table des matières Introduction... 5 Première partie - L approche théorique... 6 Préambule... 7 Chapitre 1 - La pragmatique de la communication (Ecole de Palo Alto)... 8 Chapitre 2 - La structure de la communication (Ecole de Palo Alto)... 9 Chapitre 3 - Les axiomes de la communication (Ecole de Palo Alto)... 12 I. On ne peut pas ne pas communiquer... 12 II. Le contenu et la relation... 12 III. La ponctuation de la séquence des faits... 13 IV. La communication digitale et analogique... 13 1. La communication digitale... 13 2. La communication analogique... 13 a. La fonction d information sur l émetteur... 14 b. La fonction d étaiement du langage... 14 c. Le regard et le sourire... 14 d. Les postures et les gestes... 15 i. Les postures... 15 ii. Les gestes... 15 e. La proxémique... 16 V. Les interactions symétriques et complémentaires... 16 1. L escalade symétrique... 17 2. La complémentarité rigide... 17 Chapitre 4 - Les changements (Ecole de Palo Alto)... 18 I. Le changement 1... 19 1. L ultrasolution... 20 a. Les ultrasolutions simplificatrices... 20 b. Les ultrasolutions utopiques... 21 2. Intervenir à un niveau non adéquat pour résoudre un problème... 22 II. Le changement 2... 22 III. Le plan d action de résolution d un problème... 23 Chapitre 5 - Les règles et les rites (Erving Goffman)... 25 I. Les rituels... 25 II. La déférence... 26 Chapitre 6 - Les éléments psychologiques de la communication interpersonnelle (Jean- Claude Abric)... 27 I. Les variables psychologiques... 27 II. Les variables cognitives... 28 III. L impact des éléments sur le code et le canal... 28 1. Les variables physiques ou objectives... 28 2. Les variables psychologiques et psycho-sémantiques... 28 3. Le choix du canal de communication... 29 4. Le rôle des acteurs... 29 5. Le rôle du contexte spatial... 29 6. Le rôle du contexte social... 29 7. Le rôle du contexte culturel et idéologique... 29 8. La communication bilatérale et feed-back... 29 IV. Les réseaux de communication en relais... 30

Chapitre 7 - La Communication NonViolente (Marshall Rosenberg)... 32 I. La démarche de la CNV... 32 II. Les composantes de la CNV... 33 1. Des observations sans évaluation liées à un moment et contexte précis... 33 2. Identifier et exprimer nos sentiments... 33 3. Identifier et exprimer les besoins de chacun des interlocuteurs... 34 4. Demander ce qui contribuerait à notre bien-être... 34 a. Formuler des demandes plutôt que des exigences... 34 b. Demander un retour... 35 5. Percevoir avec empathie... 35 6. Reformuler... 35 7. Remercier notre interlocuteur... 36 Deuxième partie - L analyse systémique d Intradel... 37 Chapitre 1 - L organisation... 38 I. Intradel... 38 II. Les missions... 38 III. Les projets soutenus par différentes valeurs... 38 1. Gérer de façon responsable l environnement... 39 2. Gérer de façon responsable l économie... 39 3. Gérer de façon responsable le social... 39 4. L amélioration continue... 40 IV. Les objectifs pour 2013... 41 V. Les services et l organigramme... 41 1. L Assemblée Générale (AG)... 41 2. Le Conseil d Administration (CA)... 42 3. Le Comité de Direction (Codi)... 42 4. La Direction Générale... 42 5. Le Comité de Pilotage (Copil)... 42 6. Le Service Prévention... 43 a. Le Département Prévention... 44 b. Le Département Communication... 45 7. Le Service Collecte... 46 a. Les Opérateurs Call Center... 46 b. Le Département Recyparcs... 47 Chapitre 2 - Les recyparcs... 50 I. La définition des recyparcs... 50 II. Le plan stratégique 2011-2013... 52 III. Le personnel des recyparcs... 52 1. Les préposés... 52 2. Les PTP «éducateurs aux collectes sélectives dans les recyparcs»... 53 3. Les préposés qualifiés... 54 4. Les coordinateurs... 54 5. Le coordinateur principal... 55 6. Le Service Administratif recyparcs... 56 Chapitre 3 - La problématique des recyparcs... 57 I. La problématique... 57 II. Les mesures prises... 57 1. L étude réalisée par le Centre d Informations, de Thérapeutiques et d Etudes sur les stress (Cites)... 58 a. Le Cites.... 58 b. La méthodologie du Cites... 59 2. Le plan d action d Intradel... 59

a. Lutter contre l agressivité.... 59 b. Lutter contre l incompréhension entre le service administratif et les préposés.... 60 c. Lutter contre le vandalisme... 60 III. Le bilan... 61 Chapitre 4 - Mon analyse... 62 I. Les objectifs... 62 II. La méthodologie de recueil d informations... 62 1. La définition du recueil d informations... 62 2. Les méthodes... 62 a. L observation... 62 i. Les objets de l observation... 63 ii. Les grands principes de l observation... 63 iii. Le type d observation... 63 b. Les interviews... 64 i. Le type d interview... 64 ii. Les thèmes des interviews... 64 III. La résolution des problèmes dans les recyparcs passe par une analyse systémique... 65 1. Le travail du Cites.... 65 2. La pragmatique de la communication... 65 3. La structure de la communication... 65 IV. La communication d Intradel... 68 1. La communication interne.... 68 a. La culture d entreprise.... 68 i. La culture informelle.... 68 ii. La culture formelle.... 68 b. Les outils de communication interne.... 70 i. La revue de presse.... 70 ii. Le serveur informatique du siège social.... 70 iii. Le logiciel recyparcs.... 70 c. Le bilan.... 72 2. La communication externe.... 72 a. La communication corporate.... 72 i. L identification.... 72 ii. L information.... 73 iii. L image.... 74 b. Le bilan... 74 V. Réflexions concernant l amélioration de la communication au sein des recyparcs (liens avec la théorie)... 75 1. Au niveau des préposés à travers leur façon de communiquer... 75 a. L utilisation des axiomes de la communication... 75 i. On ne peut pas ne pas communiquer.... 75 ii. Le contenu et la relation.... 75 iii. La ponctuation de la séquence des faits.... 76 iv. La communication digitale et analogique.... 76 v. Les interactions symétriques et complémentaires.... 77 b. L utilisation des règles et rites... 77 c. L utilisation de la Communication NonViolente... 78 2. Au niveau des usagers à travers leur façon de communiquer... 79 a. Le site internet d Intradel... 79 b. La section «Les recyparcs» du site internet... 80 c. La carte d accès des recyparcs... 81

d. Le Parc Infos... 82 e. La newsletter du Parc Infos... 83 f. Le «Guide pratique des recyparcs»... 83 g. «Vis ma vie de préposé»... 87 h. Le totem dans les recyparcs... 89 i. Les panneaux d affichage dans les recyparcs... 90 j. Les calendriers de collecte... 90 k. Les marchés... 90 l. Les foires et les salons... 91 m. Les animations... 91 n. Les visites... 92 o. L «Opération Découverte Intercommunales» (ODI)... 92 p. Le bilan... 92 3. Le réseau de communication en relais... 93 a. Les usagers... 93 b. Le Call Center... 93 c. Les préposés... 94 d. Les coordinateurs... 94 e. Le coordinateur principal... 95 f. Le Service Recyparcs... 95 g. Le Service Prévention... 95 h. Le responsable du Département Recyparcs... 96 i. Le chef du Service Collecte et le chef du Service Prévention... 96 j. Les instances de direction (le Comité de Pilotage, le Directeur Général, le Comité de Direction et le Conseil d Administration)... 96 k. Le bilan... 97 VI. Les hypothèses et propositions... 97 1. Les changements 1... 97 2. Les changements 2... 98 3. Le plan d action... 98 a. Effectuer le bilan du plan d action actuel... 98 b. Prendre en compte les limites du plan d action futur... 99 c. Poursuivre le travail de prévention des usagers... 99 d. Inclure une réforme de la communication interne chez Intradel... 99 Conclusion... 101 Bibliographie... 102 Annexe... 107

" Si nous ne changeons pas notre façon de penser, nous ne serons pas capables de résoudre les problèmes que nous créons avec nos modes actuels de pensée. " Albert Einstein 1

" Nul n est censé ignorer la loi. " En vertu de la loi du 30 juin 1994 relative au droit d'auteur et aux droits voisins : article 1. 1 : " L'auteur d'une œuvre littéraire ou artistique a seul le droit de la reproduire ou d'en autoriser la reproduction, de quelque manière et sous quelque forme que ce soit. " ; article 8. 1. : " Par œuvres littéraires, on entend les écrits de tout genre, ainsi que les leçons, conférences, discours, sermons ou toute autre manifestation orale de la pensée. " ; Sont libres d'autorisation : la reproduction réservée au cercle de famille ; la reproduction d'articles de presse, ainsi que des copies par extraits de livres, utilisées à des fins purement privées ; la communication privée d'une œuvre. article 80 : " Toute atteinte méchante ou frauduleuse portée au droit d'auteur et aux droits voisins constitue le délit de contrefaçon. Ceux qui sciemment, vendent, louent, mettent en vente ou en location, tiennent en dépôt pour être loués ou vendus, ou introduisent sur le territoire belge dans un but commercial les objets contrefaits, sont coupables du même délit. " ; peine : l'auteur de l'infraction risque ainsi une amende lourde et/ou un emprisonnement allant de trois mois à deux ans. 2

Introduction La communication, bien qu utilisée au quotidien, est souvent considérée comme quelque chose chose d'inné et d acquis. On peut alors se demander pourquoi l échange d information entre personnes est souvent compliqué et source de conflits. Au cours de ce travail, j ai analysé la communication au sein d une intercommunale liégeoise ayant pour mission le traitement des déchets. Cette étude s est principalement focalisée sur la problématique des recyparcs, qui est un lieu de collecte des déchets afin de les recycler, valoriser ou bien les éliminer tout en respectant notre environnement. De nombreuses situations conflictuelles sont rencontrées au sein des recyparcs : agression du personnel, conflits, vols de matériaux, dépôts sauvages, dégradations du matériel... Afin de réduire ces différents problèmes, de nombreuses solutions ont déjà été mises en place, mais sans résultat probant. On peut dès lors se demander comment il est possible que «!plus ça change, plus c est la même chose!». Afin de comprendre les raisons de ce blocage et d apaiser les conflits, j ai choisi d analyser la communication des recyparcs à travers l approche systémique de l Ecole de Palo Alto. Ce courant de pensée et de recherche nous a légué une conception de la communication plus exhaustive et moins simpliste que les théories de la transmission linéaire. L approche systémique permet une vision sur la dynamique du changement et d équilibre qui se déroule dans toute organisation, et ce à travers une approche systémique de la communication où chaque interlocuteur est influencé par ses interactions, celles des autres et le système dans lequel il évolue. Malheureusement, bien que cette «! Nouvelle Communication 1!» date de l après-guerre 40-45, elle n est pas encore assez inscrite dans les habitudes de pensée ou même dans les recherches théoriques. Elle est pourtant nécessaire afin d aborder un phénomène de communication dans sa totalité. Le présent travail de fin d études est le fruit de 14 semaines d analyses quotidiennes menées lors de mon stage. Durant cette période, j ai eu l occasion d observer le système d Intradel. Celui-ci regroupe le personnel de l intercommunale, ses usagers ainsi que son mode de fonctionnement. Mon travail comporte une partie théorique et une partie d analyse. La première partie abordera les différentes théories liées à l approche systémique de Palo Alto. La seconde partie analysera Intradel sur base des théories systémiques afin de comprendre la problématique des recyparcs et de tenter d apaiser les situations conflictuelles qui y règnent. 1 Expression de John H. Weakland. 5

Première partie - L approche théorique 6

Préambule Au cours de la première partie de ce travail, je vais vous exposer différentes théories de la communication qui ont toutes en commun une approche systémique de la communication. Quatre théories seront abordées : L Ecole de Palo Alto : chapitre 1 à 4 ; Les règles et les rites (Erving Goffman) : chapitre 5 ; Les éléments psychologiques de la communication interpersonnelle (Jean-Claude Abric) : chapitre 6 ; La Communication Non-Violente (Marshall Rosenberg) : chapitre 7. 7

Chapitre 1 - La pragmatique de la communication (Ecole de Palo Alto) La communication a un impact sur le comportement, c est l aspect pragmatique de la communication. La communication est nécessaire à l'existence humaine et au maintien de son ordre social. Ainsi, depuis sa naissance, l homme apprend les règles complexes de la communication en méconnaissant la manière dont elles sont régies, comparable à un calcul mathématique. Tant qu on ignore le contexte dans lequel se produit un phénomène, il reste incompris. La communication traduit notamment la culture de la société ou de la communauté dans laquelle elle s inscrit. Ne pas comprendre ce lien, c est risquer d attribuer de fausses propriétés à l objet d étude. On peut donc dire que communication et comportement sont quasiment synonymes. Il s agit ici de la pragmatique de la communication, c est-à-dire la conception d une communication avec impact sur le comportement, et où le comportement est communication. Toute action transmet de l information et est communication. 8

Chapitre 2 - La structure de la communication (Ecole de Palo Alto) Un système est un ensemble d éléments, d actions ou d individus qui interagissent. Tout système doit être considéré dans son milieu : toute modification de l environnement entraîne en effet des répercussions sur tout le système. On notera qu un système est également composé de soussystèmes. En communication, un système est considéré comme ouvert et continu. Ouvert désigne le fait que le système échange de la matière, de l énergie ou de l information avec son milieu. Continu désigne le fait que les relations entre les éléments, les actions ou les individus sont durables. Les systèmes ouverts et continus sont caractérisés par différentes propriétés : redondance pragmatique : les systèmes gardent en mémoire les adaptations passées, même quand de nouvelles sont trouvées afin de ne pas recommencer indéfiniment l utilisation de même solution. Dans un tel contexte, la possibilité d'apparition de certaines séquences sera plus élevée. La communication humaine n est donc pas équiprobable. Quant à la connaissance de ces règles, elle peut être tout à fait consciente ou inconsciente, et ce même parfois quand on nous le signale ; totalité : un système est un tout avec des liens très forts entre ses différentes composantes. Dès lors, tout changement d un des éléments aura un impact sur tous les autres, et donc l'entièreté du système se verra modifié ; homéostasie : il s agit de l état d équilibre d un système, conservé grâce aux rétroactions négatives ; Figure 1 : l homéostasie (Claude Duterme {2, p. 73}). 9

rétroaction (feedback) : c est un retour d information du récepteur vers l émetteur, ce qui crée un modèle circulaire. Toute entrée d information («input») est un vecteur d influence sur celui-ci. En même temps, ces inputs sont modifiés par le système. «Il faut tenir compte tout autant de la nature du système et de ses mécanismes de rétroaction que de la nature de l entrée d information 2.» Le système est perturbé lorsqu il résiste trop au changement à l aide de rétroactions négatives. Cependant, il peut évoluer à travers les rétroactions positives, synonymes d apprentissage et de maturation ; Figure 2 : les rétroactions positives (A) et négatives (B) (Yves Winkin {9, p. 35}). 2 WATZLAWICK, Paul, et al. Une logique de la communication, traduit de l anglais par Janine Morche. Paris : Editions du Seuil, 1972. (Points Essais ; 102), p. 139 10

échelle de mesure : en société, les règles à suivre sont comparables à une échelle de mesure : tout écart par rapport à l homéostasie admise est neutralisé au mieux par des sanctions, la discipline... Pour illustrer cela, on peut prendre l exemple du thermostat, qui fait que lorsque la température est trop basse par rapport à celle programmée, la chaudière se met en route afin de rétablir la température souhaitée ; il s agit d une rétroaction négative. Celle-ci est importante pour la conservation d une relation stable. Par contre, si on change la température désirée, on pratique un changement d échelle qui est une rétroaction positive. Ce principe stabilisateur permet une adaptation meilleure et fait réaliser une économie d énergie, par rapport à la réalisation d une rétroaction négative trop conséquente ; équifinalité : le système ouvert ne dépend pas de ses conditions initiales : c est donc les paramètres du système qui possèdent une influence sur son fonctionnement. Ainsi, «le passé n est accessible que tel qu il est rapporté dans le présent ; ce n est donc pas un pur contenu, il y a aussi un aspect relationnel 3» ; relations continues : cela provoque une répétition des séquences de la communication, qu elles soient saines ou bien déviantes. Ainsi, le contenu peut fortement varier, mais la structure, c est-à-dire la relation reste la même. Nos interactions reposent donc sur des modèles qui rendent la communication redondante ; limitation : le contexte de la communication et les messages des interlocuteurs limitent les types de réponses probables, ce qui permet de les esquisser à l avance ; règles de la relation : dans toute communication, chacun des partenaires cherche à définir le type de relation qu il entretient avec son interlocuteur. De plus, en fonction de la définition qu il a de la relation, l émetteur confirme, rejette ou modifie celle donnée par le récepteur. Ainsi, une stabilité et une redondance sont créées à travers ce processus, afin de ne pas perdre de l énergie par une redéfinition constante de la relation entres les interlocuteurs ; tactiques : les relations des interlocuteurs se basent sur des stratégies qui permettent de les faire perdurer sous un angle choisi. Cela est valable tant pour les relations saines que malades. En somme, la communication est régie par les règles systémiques que nous venons de voir. Dans la durée, cela a une conséquence pragmatique sur les phénomènes de communication. 3 WATZLAWICK, Paul, et al. Une logique de la communication, traduit de l anglais par Janine Morche. Paris : Editions du Seuil, 1972. (Points Essais ; 102), p. 160 11

Chapitre 3 - Les axiomes de la communication (Ecole de Palo Alto) I. On ne peut pas ne pas communiquer N importe lequel de nos comportements est porteur d une signification. Dès lors, nous ne pouvons pas ne pas communiquer. Les interlocuteurs s influencent donc en permanence à travers leur façon d agir. II. Le contenu et la relation Communiquer, c est transmettre un message, tout en induisant un comportement. Toute communication possède deux niveaux : le contenu et la relation. Le contenu est l information de base du message. La relation, également connue sous le nom de métacommunication, est la manière de percevoir le contenu. Elle peut se comprendre à travers le verbal, le non-verbal et le contexte. Il est important de veiller à ce que le contenu soit toujours plus important que la relation. En effet, des désaccords peuvent survenir soit au niveau du contenu ou de la relation. Le contenu peut être réglé facilement car il repose sur des éléments objectifs. Cependant, pour la relation, il faut réussir à définir de quel type elle est : symétrique ou complémentaire. A ce niveau, les conflits peuvent finir par ne plus avoir de contenu, et n être qu un moyen pour parvenir à avoir le dessus sur l autre. Les interlocuteurs communiquent en permanence leur définition de la relation, et donc l image qu ils ont d eux-mêmes. Peu importe le contenu transmis, le prototype sera : «Voici comment je me vois dans la relation que j ai avec vous dans cette situation précise 4.» Il y a 4 réactions possibles : accepter la définition : confirmer l identité est l'élément le plus important car il permet un équilibre psychique ; rejeter la définition ; nier la définition : c est la pire réaction car le déni de l identité peut amener à l aliénation ; imperméabilité : au premier degré, il s agit de répondre à la définition donnée par l autre, mais d une manière qui ne correspond pas avec son image. Dans ce cas, naissent des 4 WATZLAWICK, Paul, et al. Une logique de la communication, traduit de l anglais par Janine Morche. Paris : Editions du Seuil, 1972. (Points Essais ; 102), p. 83 12

interprétations incorrectes ou bien des méconnaissances du message véhiculé. Au deuxième degré, l émetteur n a pas compris que son message n a pas été reçu par le récepteur : c est une ponctuation discordante. III. La ponctuation de la séquence des faits Il s agit de la manière dont les interlocuteurs perçoivent leurs messages durant l échange de communication, leur perception étant par définition subjective. Il est donc inutile de savoir qui a «commencé» dans un conflit. Ainsi, la nature d une relation est liée à la manière de voir et d interpréter les échanges. Il est important de savoir que le récepteur ne possède généralement pas la même quantité d information que l émetteur. Dès lors, ce manque peut provoquer une ponctuation discordante, et peut conduire à des impasses. Pour contrer cela, il est très important de métacommuniquer. Un autre problème possible de la ponctuation peut-être l effet Rosenthal, «un comportement qui provoque chez autrui la réaction à laquelle ce comportement serait la réaction appropriée 5». Ainsi, il est important d avoir à l esprit qu à travers nos attitudes, nous influençons le comportement de nos interlocuteurs. IV. La communication digitale et analogique Nous communiquons à l aide de deux modes : le digital et l analogique. 1. La communication digitale Le mode digital représente le verbal qui est le moyen le plus précis pour communiquer. Il est donc le plus apte pour exprimer le contenu. 2. La communication analogique Le mode analogique caractérise le non-verbal, et renvoie à la relation. En effet, le message envoyé par l émetteur est attribué d une valeur par le récepteur. Et celui-ci, in fine, ne correspond plus toujours à l intention du destinateur. Evidemment, c est une source possible de conflit. 5 WATZLAWICK, Paul, et al. Une logique de la communication, traduit de l anglais par Janine Morche. Paris : Editions du Seuil, 1972. (Points Essais ; 102), p. 96 13

En effet, la communication ne peut pas uniquement se résumer au verbal. Lorsque nous communiquons, nous émettons et percevons une situation globale hétérogène, basée sur la combinaison de l ensemble des éléments qui la composent. C est à travers ce processus que se crée la signification attribuée à l énoncé de communication. Le non-verbal se repose sur deux difficultés : il ne peut être décodé qu en fonction du contexte dans lequel il est produit ; il varie en fonction du groupe social et est donc fortement sociabilisé. a. La fonction d information sur l émetteur Il s agit de la fonction centrale du non-verbal. En effet, il permet d appréhender l état du récepteur et de connaître son état, l image qu il veut donner et le type de relation désirée. Il est important de bien avoir à l esprit que le non-verbal permet de construire la représentation que nous avons des autres. Il peut être tout à fait conscient ou involontaire. b. La fonction d étaiement du langage Elle permet de ponctuer les interactions, de les faciliter et de les réguler. De plus, elle est essentielle pour l efficacité du feed-back. La communication non-verbale est très intéressante car elle peut regorger d un grand nombre d informations implicites plus spontanées que le langage. Elle est un meilleur reflet de la réalité de l être. Et ce, au point qu elle l emporte sur le verbal dans les situations de non congruences 6. Ainsi, comprendre l autre, c est écouter tout en décodant son non-verbal. c. Le regard et le sourire Pour communiquer, il est important de regarder notre interlocuteur. Le fait de ne pas le faire crée une grande gêne et empêche l implication. Quant au sourire, il est l élément clef, si pas le plus important dans la création d un climat relationnel de qualité. En effet, il évoque une volonté d échanges et une acceptation de l autre. Qui plus est, il est souvent communicatif. Evidemment, il s agit du «vrai» sourire, et pas de celui ironique ou de façade. 6 La congruence est la cohérence entre le comportement d un individu, sa façon de penser et son ressenti. 14

d. Les postures et les gestes i. Les postures Par posture, nous entendons «la position et l orientation du corps durant l interaction 7». Il existe 4 postures fondamentales, correspondant chacune à une attitude tout en exprimant le genre de relation désiré volontairement ou pas par les interlocuteurs : posture en expansion : le corps tout entier est en expansion, ce qui correspond à une attitude dominante ou dédaigneuse ; posture de rejet : le corps ne fait pas face à l autre, ce qui correspond à un refus ou à la peur de la relation ; posture de contraction : il s agit d une attitude docile et de renoncement dans la relation ; posture d approche : le corps est «ouvert» vers l autre ; il s agit d une attitude d accueil. Celle-ci permet une écoute active et la création d un climat relationnel positif. Il est important de noter que les trois premières postures sont des entraves à la création d une bonne communication. Tout changement de posture d un des interlocuteurs signifie un changement dans la relation avec l autre. ii. Les gestes Il existe des gestes «positifs» et «négatifs». Les gestes «négatifs» Les gestes «négatifs» doivent être évités au maximum. Ceux-ci peuvent être classés dans diverses catégories : les gestes centrés sur soi : manifestent un manque d intérêt pour l autre ; les gestes «barrières» : expriment le refus ou la limite à ne pas dépasser ; les gestes parasites : divergent du message et expriment les problèmes rencontrés par l émetteur ou une agressivité latente. 7 ABRIC, Jean-Claude. Psychologie de la communication : Théories et méthodes. 3 e éd. mise à jour. Paris : Armand Colin, 2008. (Cursus Psychologie), p. 64 15

Les gestes «positifs» Ils rendent la communication plus facile et sont essentiels à la conception d un climat de compréhension entre les locuteurs. Ceux-ci peuvent être classés dans diverses catégories : les gestes ouverts : ils se caractérisent par des gestes ronds, doux et rassurants ; les gestes extravertis : se dirigent en douceur vers les récepteurs ; les gestes de ponctuation : ceux qui ponctuent l échange. e. La proxémique L espace qui sépare les locuteurs est vecteur de sens et a une influence lors des interactions. Il existe quatre zones distinctes : la zone intime (avant bras - 50 cm) : il s agit en quelque sorte d une bulle qui protège l individu. Excepté lors de relation amoureuse ou de confidence, dépasser cette limite crée un malaise chez l autre ; la zone personnelle (distance du bras tendu - de 70 à 120 cm) : il s agit de la zone correspondant à la rencontre de personnes proches ; la zone sociale (120 à 240 cm) : il s agit de la zone d échange de personne qui ne se connaissent pas ; la zone publique (plus de 240 cm) : il s agit de la zone d échange face à un public. Ainsi, en fonction du genre de communication, une zone sera plus appropriée qu une autre. Le fait de jouer sur les distances permet de faciliter les échanges et l expression. En somme, afin d établir une communication de qualité, il est primordial de veiller au non-verbal, d autant plus que 70 % du message passe par lui. V. Les interactions symétriques et complémentaires Tout échange est soit symétrique soit complémentaire. Une interaction symétrique est basée sur un comportement égalitaire : les deux interlocuteurs ont la même position et se basent sur la conception : «Tout ce que tu peux faire, je peux le faire encore mieux que toi 8». 8 WATZLAWICK, Paul, et al. Une logique de la communication, traduit de l anglais par Janine Morche. Paris : Editions du Seuil, 1972. (Points Essais ; 102), p. 198 16

Une interaction complémentaire est basée sur un comportement complémentaire : l un des interlocuteurs a une position «haute» et l autre «basse». Cependant, cela ne doit pas être interprété comme synonyme de «bon» ou «mauvais». Soulignons qu un des partenaires n impose pas à l autre la position suivie : chacun se comporte de manière à justifier ce type de relation. Qui plus est, le contexte social ou culturel crée parfois une interaction complémentaire (exemples : étudiant-professeur, médecin-patient...). Pour pouvoir catégoriser les échanges, il est nécessaire d avoir la réponse du récepteur. Les interactions symétriques et complémentaires sont toutes les deux d importants mécanismes homéostatiques. Dans une relation saine, ces interactions doivent être toutes les deux exercées par alternance et avec souplesse. 1. L escalade symétrique Le danger de l'interaction symétrique, c est la rivalité qui peut aboutir à un emballement du système. Dans une relation symétrique saine, les interlocuteurs réussissent à s accepter : cela crée un climat de respect, de confiance et correspond à une confirmation de l identité de l autre. Lors d une rupture symétrique, c est le rejet qui ressort généralement. 2. La complémentarité rigide Elle peut tout à fait créer le même climat positif de confirmation qu une relation symétrique saine. Cependant, la complémentarité rigide peut engendrer des problèmes tout aussi conséquents que ceux de l escalade symétrique. 17

Chapitre 4 - Les changements (Ecole de Palo Alto) Il s agit ici de savoir comment les problèmes humains peuvent être mis sur pied, et demeurer sous certaines conditions malgré nos tentatives pour les supprimer. De plus, paradoxalement, nous constaterons que faire appel à un esprit logique peut mener à échouer, alors qu une attitude à priori illogique peut apporter le changement escompté. Ce procédé repose sur une double dynamique : d une part nous devons nous demander de quelle façon cette situation non désirée persiste, et d autre part ce qu il faut faire pour la changer. Le changement peut se manifester de deux manières : le changement 1 et le changement 2. Le changement 1 représente la transformation interne d un élément du groupe en un autre. Tandis que le changement 2 représente la transformation des règles dirigeant la structure ou l ordre du groupe. Faire la distinction entre ces deux niveaux n est pas toujours évident. Il faut donc être vigilant lors du choix de solution pour résoudre un problème, afin d éviter de l aggraver. A l instar de Watzlawick dans le livre «Changements», je vous propose de résoudre seul l énigme des neuf points qui vous aidera à mieux comprendre les concepts de changements que je vais aborder. L énigme consiste à «relier les neuf points de la figure par quatre lignes droites en gardant toujours le crayon sur le papier 9». La solution se trouve à la page suivante. Figure 3 : l énigme des neuf points (Paul Watzlawick et al. {7, p. 43}). 9 WATZLAWICK, Paul, et al. Changements : Paradoxes et psychothérapie, traduit de l anglais par Pierre Furlan. Paris : Seuil, 1975. (Points Essais ; 130), p. 43 18

Figure 4 : la solution de l énigme des neuf points (Paul Watzlawick et al. {7, p. 46}). La plupart des personnes qui abordent ce problème pour la première fois ajoutent un élément qui ne figure pas dans les instructions. En effet, ils pensent que le moyen de résoudre l énigme ne peut se faire qu à l intérieur du carré. L échec est ainsi créé non pas par le fait que le problème serait impossible à résoudre, mais bien par le choix d une solution qui représente un changement 1. L unique possibilité est de passer au niveau supérieur et de faire appel à un changement 2, en éliminant cet élément projeté dans les consignes créées, qui est la cause de notre échec. Peu de gens parviennent eux-mêmes à résoudre ce problème. Et pourtant, lorsque la solution leur est dévoilée, elle paraît évidente. Cette énigme peut tout à fait être transposée dans la vie de tous les jours. Parfois, nous pouvons tenter d appliquer des solutions qui n ont pas le but escompté. Alors que la solution peut apparaître évidente quand un déclic se produit. I. Le changement 1 Le changement est dû à une modification vis-à-vis de la norme. Pour bien comprendre ce principe, nous pouvons faire appel à l analogie du thermomètre. Par exemple, en été, lorsqu il fait chaud, pour tenter de maintenir un certain confort, nous pouvons nous habiller moins chaudement. Il s agit donc de maintenir un certain confort par un acte contraire. Si la température venait à augmenter davantage ; il faudrait mettre en place plus de la même solution pour maintenir l équilibre : il s agit ici d un changement 1. Ainsi, ce type logique de solution peut très bien parvenir à l élimination de problèmes dans la vie courante. Cependant, dans certains cas, procéder ainsi en faisant plus de la même chose ne fera qu aggraver la situation. Par exemple, la prohibition peut contribuer à augmenter encore plus la consommation d alcool. De plus, l industrie clandestine avec ses produits de mauvaise qualité ne fera qu accroître les méfaits de l alcool. 19

1. L ultrasolution Une ultrasolution est un type de changement 1 mis en place pour tenter d éliminer un problème, et ce de façon radicale. Cette tentative de changement ne fait qu aggraver un problème. Il en existe plusieurs catégories. a. Les ultrasolutions simplificatrices Il s agit ici de simplifier la manière de résoudre un problème. Il existe plusieurs possibilités d y arriver. Multiplier la quantité, ce n est pas obligatoirement améliorer la qualité C est un procédé mathématique réducteur. En effet, nous avons tendance à penser que multiplier une solution qui se vérifie, c est pouvoir résoudre des problèmes plus étendus. Mais, plus de la même chose ne devient pas toujours autre chose. L opposé du mal n est pas obligatoirement bon Il est commun de penser que face à une situation «mauvaise», exercer une solution contraire est forcément bon. Mais, cela peut aggraver un problème. Il n y a pas que deux solutions possibles face à un problème Face à un problème, il n existe pas de dilemme c est-à-dire uniquement deux solutions possibles. En effet, il y a également une troisième appelée «tertium». Penser que nous avons tous la même vision du monde Nous avons tendance à penser que nos interlocuteurs ont les mêmes croyances et points de vue que nous. Cependant, nous possédons tous une vision différente du monde. Celle-ci diffère en fonction du contexte communicationnel. Ainsi, il est important de bien comprendre ce principe de diversité mentale et d identifier les points de vue de l autre. Mais, ce n est pas pour autant que nous sommes contraints d accepter la vision de notre interlocuteur. 20

Nier la possibilité de résolution d un véritable problème On nie le problème en espérant que cela le fera disparaître. D ailleurs, quiconque évoquera le problème ou même essayera de le résoudre, sera accusé d aliénation. Naturellement, l être humain tente de faire appel à des mécanismes simplificateurs dans le but de faire des économies d énergie. Cela serait ardu si à chaque situation, nous devions réinventer des manières de les résoudre. Cela devient problématique si l on ne prend pas compte du fait que les situations vécues sont en mouvement perpétuel, et que certaines solutions appliquées jadis ne sont plus d actualités. b. Les ultrasolutions utopiques Ce sont des solutions établies dans le but de résoudre des problèmes inaltérables ou inexistants. Pour l auteur de ce mode de pensée, sa construction est réelle et ne peut être fausse. Et lors d attaque, ce sont les autres qui sont en tord. Chercher l ordre absolu Figure 5 : la seconde loi de la thermodynamique Il s agit de la seconde loi de la thermodynamique selon laquelle «tout processus naturel a tendance à procéder de l ordre vers le désordre 10». Ce phénomène se nomme l entropie. Cependant, il existe également la néguentropie, une force inverse qui tend à ramener le système vers l ordre. Dans un tel contexte, une recherche absolue d ordre peut être néfaste car elle 10 WATZLAWICK, Paul. Comment réussir à échouer : Trouver l ultrasolution, traduit de l anglais par Anne-Lise Hacker. Paris : Seuil, 1988, p. 89 21

empêche l apparition de néguentropie. Quant au désordre, il peut être tout autant destructeur quand il est uniquement caractérisé par l entropie. Le changement, qui est une certaine forme de désordre, ne pourra apparaître que si ces deux forces interagissent. Evidemment, il n est pas aisé de concevoir ce principe difficile pour la plupart d entre-nous, car il est plus facile de s attaquer aux effets négatifs du désordre, plutôt qu à ceux de l ordre. Ainsi, il faut veiller à ne pas résoudre des problèmes inaltérables ou inexistants. Par exemple, vouloir totalement éliminer l alcoolisme dans le monde alors qu il restera toujours un pourcentage, même faible, d alcooliques au sein de la population. 2. Intervenir à un niveau non adéquat pour résoudre un problème Il s agit ici d une tentative de solution à un mauvais niveau de changement. Ainsi, pour un problème, on peut intervenir avec un changement 2 alors qu il faudrait un 1. En d autres mots, on désire une modification d attitude (l état mental et neurophysiologique influencé par l expérience qui provoque le comportement) alors qu une simple modification de comportement suffirait. Lors d un différend, les personnes essayent généralement de trouver une solution au sein de leur groupe (individus), et pas des règles qui régissent leur relation (système). Le modèle ne se modifie donc pas. Il s agit de chercher un changement 1 alors qu il faudrait un 2. II. Le changement 2 Voici plusieurs changements 2 possibles pour résoudre un problème si un changement 1 ne suffit pas. Faire moins de la même chose On peut résoudre bien des situations par une réaction contraire, c est-à-dire une rétroaction négative (ou feedback négatif). Et cela, dans le but de revenir à l homéostasie. Cependant, pour mettre fin à une situation de plus la même chose, il faut qu une des parties fasse moins de la même chose, c est-à-dire une rétroaction positive, ce qui peut paraître déraisonnable. Montrer à l inverse d occulter Il s agit donc d exprimer un problème plutôt que de tenter de le cacher. En d autres mots de passer d une rétroaction négative à une positive. En effet, plus on va cacher quelque chose, plus 22

cela va s aggraver. De plus, annoncer permet d éviter l effet Rosenthal, ainsi que de diminuer le manque possible d informations. Par exemple, l expression de la peur du rejet peut éviter à une personne que son attitude soit interprétée comme de l arrogance et qu elle soit réellement rejetée. Le recadrage Il s agit de voir une situation sous un angle nouveau afin qu elle corresponde à une meilleure vision des choses. Cela donne une toute autre signification à la situation vécue. Dans ce cas, il y a un changement, même si celui-ci n est qu au niveau de la perception mentale. L opinion que nous avons des choses se situe en position supérieure par rapport à l objet lui-même. Agir directement sur l objet est plus difficile, et parfois même impossible. Par contre, intervenir sur l opinion que nous avons de cet objet est tout à fait possible. Ce qui fait la force d un recadrage, c est qu une fois que nous avons découvert une autre opinion, il est très difficile de revenir à la situation antérieure qui nous posait soucis. C est d ailleurs semblable à l énigme des neuf points vue précédemment. III. Le plan d action de résolution d un problème Le changement repose sur une démarche en quatre étapes. La définition claire du problème Il est tout d abord important de définir de manière claire le problème : cela permet de faire un tri entre les problèmes inaltérables et ceux résolubles. Face à ceux inaltérables, il faudra apprendre à vivre avec. Par contre, s il s agit d un problème résoluble, la pratique de cette première étape permettra de le faire apparaître de manière claire et précise. Analyser les solutions qui ont été mises en place précédemment Ensuite, lors de la deuxième étape, il faut analyser attentivement les essais de changement. De cette manière, les solutions à ne pas mettre en place émergent et on sait donc à quel niveau il faut intervenir. 23

Etablir de façon claire le changement que l on désire mettre en place Troisièmement, il faut être très précis en ce qui concerne les objectifs de changement qu on désire appliquer : ils doivent être réalisables et concrets. Dans le cas contraire, on risquerait de perdre du temps et des moyens précieux. Etablir une procédure de changement Enfin, il s agit ici du processus de changement à proprement dit. Une condition primordiale de réussite est d exprimer les solutions que l on désire appliquer dans un «langage» qui sera compris et qui suscitera le désir de changer. 24

Chapitre 5 - Les règles et les rites (Erving Goffman) Les interactions sont régies par l ordre social, une ligne de conduite à respecter par les individus s ils veulent être perçus comme des gens normaux. Ces règles existent afin de palier notre vulnérabilité face aux actes et paroles de l autre qui peuvent blesser notre estime. Elles sont donc nécessaires à toute interaction humaine. La règle la plus importante pour le maintien de l ordre social est de préserver la face en toute circonstance. Elle est double : dans toute interaction, il faut éviter de perdre notre face, c est-àdire notre amour propre. Et ce, tout en veillant à préserver celle de l autre. Ainsi, la préservation de la face représente la condition sine qua non pour la création et le maintien d interaction avec autrui. I. Les rituels Un rituel est un «acte formel et conventionnalisé par lequel un individu manifeste son respect et sa considération envers un objet de valeur absolue, à cet objet ou à son représentant 11». Les rituels permettent de conserver la face. Il en existe de trois sortes : les rituels d accès : la manière de saluer et de quitter. Cela dépend de la culture, de la situation, et de la relation qu on entretient avec la personne ; les rituels de confirmation : très importants, ils servent à confirmer l autre dans son image sociale. Exemple : frapper avant d entrer ; les rituels de réparation : ils servent à ne pas mettre en péril la face, à éviter les problèmes. Ils servent à rétablir l ordre lorsqu une règle est enfreinte. A travers eux, tout d abord, l'offenseur fait ses excuses et montre qu il est conscient de la faute. Ensuite, l offensé accepte ses excuses et l échange peut continuer et retrouver l homéostasie. Les rituels de réparation sont essentiels dans les interactions quotidiennes. 11 NIZET, Jean et RIGAUX, Nathalie. La sociologie de Erving Goffman. Paris : La Découverte, 2005. (Repères ; 416), p. 34 25

II. La déférence Il est important de veiller à la déférence, c est-à-dire à «exprimer dans les règles à un bénéficiaire l appréciation portée sur lui ou sur quelque chose dont il est le symbole, l extension ou l agent 12». Et cela, avec respect. Les rituels de confirmation et de réparation permettent d y arriver. Mais, pas en évitant à tout prix de blesser l amour-propre de l autre ou bien ses «territoires» à travers les rituels d'évitement. 12 NIZET, Jean et RIGAUX, Nathalie. La sociologie de Erving Goffman. Paris : La Découverte, 2005. (Repères ; 416), p. 39 26

Chapitre 6 - Les éléments psychologiques de la communication interpersonnelle (Jean-Claude Abric) Il existe plusieurs variables intervenant chez le locuteur dans un acte de communication. I. Les variables psychologiques Dans toute situation de communication, chaque personne est dotée d une personnalité propre ainsi que de motivations. Ces dernières peuvent être explicites, implicites ou inconscientes. Lors d échanges, les individus peuvent faire intervenir de manière consciente ou pas des opérations de filtrage de l information pour parvenir à leurs objectifs. Ainsi, la seule «information» au sens strict du contenu n est pas uniquement pertinente, et des problèmes au niveau des interlocuteurs peuvent survenir. Face à des messages pouvant déséquilibrer son équilibre interne, un individu peut mettre en place des mécanismes afin de conserver sa stabilité interne. Ainsi, chaque information différente de sa vision du monde pourra être écartée. Il existe ainsi différents mécanismes défensifs : les attributions : il s agit d attribuer au récepteur des comportements visant à confirmer des attitudes de l émetteur à son égard ; la mémorisation sélective : il s agit d une sélection d information, c est-à-dire que certains éléments sont retenus alors que d autres sont «oubliés» ; l interprétation défensive : il s agit de transformer le sens premier d une information, en fonction de notre système de valeur et de nos attentes. Quant à l information, elle peut être très bien reçue et mémorisée ; la négation de la source : Sous prétexte que la source d une information ne convient pas, l information peut être discréditée ou même éliminée par le récepteur. La légitimité de la source est donc remise en cause ; préjugés et stéréotypes : que ce soit de manière consciente ou pas, tout être humain fonctionne avec des jugements préétablis qui facilitent ou expliquent la communication. Leur but principal est d anticiper la réaction et le comportement de notre interlocuteur. Qui plus est, ces jugements varient en fonction des situations et du groupe d appartenance. Ainsi, nos interactions diffèrent en fonction de la représentation inconsciente que nous avons de nos interlocuteurs. 27

II. Les variables cognitives Tout individu de par sa constitution, sa culture et son éducation traite l information différemment. Au niveau du message, il est important de veiller à la construction du message et au code utilisé. Une attention particulière doit être accordée également aux caractéristiques du public. En ce qui concerne la représentation des individus, chaque personne se représente le réel d une manière différente. Il n y a donc pas d objectivité du réel. Chaque individu possède un filtre d interprétation différent en fonction de sa vision du monde. Cela crée des règles de prédispositions comportementales face aux situations rencontrées par les individus. III. L impact des éléments sur le code et le canal 1. Les variables physiques ou objectives Le code utilisé a un impact sur la qualité de la communication. ll doit être adapté en fonction de l information, de l objectif de la situation et du public. Le code optimal est donc celui qui permet la meilleure compréhension possible du message. Il faut éviter toute ambiguïté en réduisant la polysémie du code. 2. Les variables psychologiques et psycho-sémantiques L effet de halo : c est l effet que peut produire certains mots chez le récepteur par un processus associatif. Cela peut véritablement bloquer une situation de communication. Contrer l effet de halo n est pas évident car il dépend des interlocuteurs. Le poids des mots : les mots n ont pas tous la même pondération. Ainsi, certains termes ont une place centrale et le choix d un terme peut influer sur le sens entier d un message. Cela varie en fonction du contexte et de l objectif de communication. Plus un mot sera porteur d informations, et plus il sera central. L ordre des mots : l ordre des mots d un message peut influencer la signification d un message. Et ce, avec l effet de primauté et de recense où les premiers et derniers mots sont favorisés et mieux mémorisés par rapport aux autres. 28

3. Le choix du canal de communication Les canaux de communication étant forts connotés, il est important de bien choisir son support de communication. En effet, en fonction des situations, certains sont plus pertinents que d autres. 4. Le rôle des acteurs Par le choix de ses mots et de son langage, l émetteur possède une grande liberté d action. Ainsi, il va transmettre tout un ensemble d informations à son interlocuteur qui détermineront sa réponse. Ainsi, la communication n est pas qu un échange ; elle est aussi structurante. 5. Le rôle du contexte spatial Il est important de veiller à la disposition spatiale et aux matériaux utilisés. En effet, ceux-ci possèdent une influence primordiale, de par leur connotation sur la nature des échanges entre les interlocuteurs. 6. Le rôle du contexte social La présence d un public ou d observateur possède un effet sur le comportement, c est ce qu on nomme la co-action. Ainsi, la présence d un public accroit la motivation, les performances mais modère les jugements émis. Cependant, elle freine l apprentissage. La co-action est donc positive pour les tâches déjà maîtrisées. 7. Le rôle du contexte culturel et idéologique La communication est influencée par le contexte culturel. En raison de l absence de moyen de codage et de décodage appropriés de l information, il peut être complexe de communiquer avec des personnes issues d une autre culture. 8. La communication bilatérale et feed-back Pour être efficace, la communication doit pouvoir fonctionner de manière circulaire, c est-à-dire s autoréguler au moyen du feed-back. Il faut baser une communication sur l échange, non pas sur la transmission. La rétroaction réciproque permet l élaboration d une communication optimale. 29

Le feed-back possède quatre fonctions : vérification de la compréhension et de la réception du message ; adaptation du message afin qu il soit bien compris ; régulation sociale afin de comprendre les avis de l interlocuteur tout en favorisant l apprentissage social ; socio-affective : afin de baisser l appréhension et d accroître la satisfaction. Ainsi, la communication s avère être un système complexe, mais prédéterminée par différents éléments. IV. Les réseaux de communication en relais Figure 6 : le réseau de communication en relais Ce réseau de communication est un système habituel au sein des organisations hiérarchisées. Avant que l information parvienne au destinataire final, elle passe par un ensemble de relais, c està-dire de personnes qui l ont reçue et retransmise. Chaque relais va modifier l information avant de la retransmettre. Il existe trois processus : la réduction : plus l information circule, et plus elle est condensée afin de faciliter la compréhension et la communication ; Il y a deux étapes successives au moment de la passation du message à un relais : la réduction du message afin qu il soit mieux adapté à sa transmission. Cette réduction se fait en quelques minutes et est équivalente à celle conçue par la mémoire individuelle en plusieurs semaines, le message, une fois adapté est stabilisé, ne subit plus de modification par le relais. Qui plus est, elle est soumise au système de valeur du relais ; 30

l accentuation : des éléments du message, une fois réduits, vont être amplifiés ou prendre une place centrale dans le message ; l assimilation : il s agit de l étape principale qui contrôle les processus précédents. L assimilation peut être sujette à quatre distorsions comme : ajouter de faux détails afin d augmenter la crédibilité du message et de réduire les incertitudes des relais, fusionner plusieurs détails en un seul afin de faciliter la mémorisation et la passation, amplifier le message s il correspond aux centres d intérêts du relais, transformer des éléments du message afin qu il soit conforme aux préjugés du relais. Dans un tel contexte, il est important de veiller à réduire au mieux l incomplétude du message et le nombre de relais qui le transmettent. Ainsi, les facteurs psychologiques, cognitifs et sociaux agissent à chaque relais. Il est donc nécessaire de concevoir un message avec la plus grande attention. 31

Chapitre 7 - La Communication NonViolente (Marshall Rosenberg) La «Communication NonViolente» (CNV), parfois appelée «Communication créative» ou «Communication empathique», est un processus mis sur pied par Marshall Rosenberg (psychologue américain). Nous avons le sentiment que notre façon de parler ne comporte pas de violence. Cependant, très souvent, nous pouvons être source de souffrance, tant vers nousmêmes que les autres. En pratique, il s agit de conserver notre bienveillance, et ce même dans les situations les plus conflictuelles. Il est nécessaire de revoir notre manière de communiquer. Il ne s agit plus de répondre mécaniquement, mais bien de faire place à la réflexion avant chaque interaction humaine. Ce n est pas quelque chose de facile car il faut pouvoir réussir à remettre en question certains principes de communication qui nous ont été inculqués depuis notre plus tendre enfance. Cependant, elle est à la portée de n importe quelle personne qui désire améliorer sa communication. Il est important de souligner que la CNV peut tout à fait être utilisée avec des personnes qui ne la connaissent pas. I. La démarche de la CNV Elle se repose principalement sur quatre composantes qui constituent la CNV. Observations : il s agit d observer la situation de communication dans laquelle on se trouve, c est-à-dire d y distinguer ce que nous apprécions ou pas. Sentiments : ensuite, il faut identifier et exprimer nos sentiments à propos de ces observations : sommes-nous heureux, en colère, triste... Besoins : troisièmement, il faut compléter ce qui précède par les besoins qui sont en amont de nos sentiments. Demandes : enfin, il s agit de clôturer par une demande précise et complète quant à nos besoins. Pour illustrer cette démarche, on peut prendre l exemple suivant : Le dimanche matin, lorsque tu joues de la guitare, je suis énervé car j ai besoin de dormir. observations sentiments besoins Pourrais-tu jouer plutôt l après-midi? demandes 32

Au lieu de la formulation précédente, de nombreuses personnes auraient plutôt utilisé une formulation du genre : «Tu m empêches de dormir à toujours jouer de ta foutue guitare tous les dimanches!» La réaction du destinataire ne sera évidemment pas la même en fonction de la formulation utilisée. Il est plus probable que le récepteur se sente beaucoup plus agressé dans le deuxième cas. En effet, dans celui-ci, la faute est entièrement attribuée à une seule personne, ce qui augmente la probabilité de conflits. A contrario, dans le premier exemple, la responsabilité est partagée entre les interlocuteurs. Les possibilités de conflits sont donc diminuées, et s ils naissent tout de même, ils seront normalement de plus faible intensité. La démarche de la CNV peut également être appliquée pour décoder ce qui se cache derrière l expression de l autre. Loin d être figée, la CNV peut s adapter en fonction de l espace, du temps et des interlocuteurs. II. Les composantes de la CNV 1. Des observations sans évaluation liées à un moment et contexte précis Pour bien pouvoir faire part de nos observations, il est important de pouvoir séparer l observation de l évaluation. Sinon, notre interlocuteur risque de concentrer son énergie dans la riposte ou l autodéfense. Ce n est pas pour autant qu une parfaite objectivité soit nécessaire. L objectivité n existant pas dans les interactions, il faut donc éviter les généralisations, et élaborer des évaluations sur base d observations correspondant à un moment et un contexte précis. De plus, cette manière de procéder permet d acquérir une communication plus précise et bénéfique pour les interlocuteurs. Remarque : il faut également veiller au non-verbal qui peut aussi être une source d évaluation et sujet à interprétation. Des yeux qui se lèvent, un sourire en coin... peuvent être une forme de jugement comme les mots. 2. Identifier et exprimer nos sentiments De part notre éducation, il est aisé de nous focaliser sur les autres. Mais, lorsqu il s agit d entrer en contact avec nous-mêmes, cela devient plus compliqué. En effet, il est courant d avoir des 33

difficultés à dire ce que nous ressentons, et cela peut avoir des conséquences négatives, tant professionnellement que dans nos relations familiales. Ainsi, il est bénéfique d enrichir son vocabulaire affectif et d apprendre à mettre des mots précis sur nos sentiments. Il est courant de penser que l expression de nos émotions intérieures lors des conflits peut être une source de vulnérabilité. Bien au contraire, cela peut être positif! Et ce, également dans un contexte professionnel. En effet, exprimer nos émotions permet de nous montrer sous un éclairage différent, et d éviter de mauvaises interprétations. Il est donc nécessaire de distinguer les sentiments des interprétations mentales. 3. Identifier et exprimer les besoins de chacun des interlocuteurs Lorsque nous sommes face à un message verbal ou non-verbal négatif, nous ne devons pas nous sentir coupable ou bien attribuer la faute à l autre. Mais bien percevoir nos sentiments et besoins tout en cherchant à percevoir ceux de l autre. Cela permet une recherche des sentiments et besoins communs. Et donc, d atteindre vraiment ce qui cause des conflits. La formules «Je me sens... parce que j aimerais...» et «Tu te sens... parce que tu aimerais...» peuvent nous aider à y parvenir. Pour cela, il faut veiller à être le plus précis possible, et à ne pas faire appel à des allusions qui sont une perte de temps et d énergie. 4. Demander ce qui contribuerait à notre bien-être Après avoir exprimé nos observations, sentiments et besoins, il faut formuler, une demande claire et précise. Mais, en veillant à certains éléments afin que notre interlocuteur puisse y répondre avec plaisir. a. Formuler des demandes plutôt que des exigences Les demandes peuvent être perçues et/ou élaborées comme des exigences. Dans ce cas, le récepteur considère que l émetteur exerce une pression sur lui. On diminue donc ainsi les chances pour qu il réponde positivement à la demande. Il faut donc privilégier le conditionnel plutôt que l impératif lors de nos demandes. Exemple : Formulation pertinente : «Pourrais-tu ranger ta chambre?» Formulation inadéquate : «Range ta chambre immédiatement!» 34

b. Demander un retour Il arrive qu un message envoyé soit interprété différemment par le destinataire, et prenne donc une tout autre signification. Pour palier cela, nous pouvons simplement demander une reformulation de notre message. Ainsi, l émetteur aura l occasion de compléter sa demande et de rectifier d éventuels propos. Demander un retour est vraiment très important. Si vous vous heurtez à une résistance de la part de votre interlocuteur, n hésitez pas à lui expliquer le bien fondé de votre recherche de compréhension. 5. Percevoir avec empathie Après avoir appris à appliquer les quatre composantes de la CNV pour nous-mêmes, nous allons voir comment accueillir avec empathie les observations, sentiments, besoins et demandes observés chez notre interlocuteur. Selon Marshall Rosenberg, «l empathie est une façon de comprendre avec respect ce que les autres vivent 13». Mais, on ne peut faire appel à l empathie qu en réussissant à mettre de côté nos préjugés et jugements envers notre interlocuteur. C est donc pouvoir se concentrer uniquement sur le message de l autre afin qu il puisse s exprimer pleinement selon ses besoins, et se sente compris. C est donc une qualité qui n est pas évidente à avoir. Cependant, nous pouvons tous y parvenir. 6. Reformuler Après avoir détecté les quatre concepts chez l autre, il est important de reformuler ce que nous pensons avoir compris. Cela permet de rassurer notre interlocuteur en lui montrant que nous sommes à son écoute. Mais aussi de s assurer de ce qu il éprouve et désire. Lors de la reformulation, il faut être vigilant à ce que notre ton soit neutre pour éviter toute irritation. La reformulation permet également de diminuer de moitié le temps nécessaire à la résolution de conflit. De plus, reformuler, c est offrir du temps d écoute à l autre et augmenter les chances qu il soit empathique envers nous. 13 ROSENBERG, Marshall B. Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) : Introduction à la Communication NonViolente. 2 e éd. mise à jour. Paris : La Découverte, 2004, p. 121 35

7. Remercier notre interlocuteur «Etre reconnaissant c'est reconnaître que l'on est redevable à un tiers qui nous a procuré un bienfait 14.» De plus, cela suscite parfois l affection. Remercier son interlocuteur est donc nécessaire. 14 http://www.redpsy.com/guide/reconnaissance.html 36

Deuxième partie - L analyse systémique d Intradel 37

Chapitre 1 - L organisation I. Intradel Intradel est l intercommunale de gestion des déchets ménagers en région liégeoise. Cette institution publique est née en 1979 et compte 72 communes affiliées. Elle dessert environ 1 000 000 d habitants. «Une intercommunale est une association de plusieurs communes qui a pour vocation d assurer à la population un service d utilité publique 15.» II. Les missions L article 135 2 de la Nouvelle Loi Communale énonce ceci : «les Communes ont pour mission de faire jouir les habitants des avantages d une bonne police, notamment de la propreté, de la salubrité, de la sûreté et de la tranquillité dans les rues, lieux et édifices publics 16». Dès lors, il est nécessaire que les pouvoirs publics soient responsables de la gestion des déchets ménagers. Qui dit intercommunale, dit l association par les Communes affiliées des ressources nécessaires afin de concrétiser efficacement une mission communale (dans ce cas la propreté publique). L objet social de l'institution est donc celui-ci : «la gestion des déchets, de la prévention au traitement final, en passant par la collecte, le recyclage et la valorisation 17». III. Les projets soutenus par différentes valeurs Quatre projets soutenus par différentes valeurs définissent la politique menée par Intradel. 15 Plaquette de présentation d Intradel. 16 Plan stratégique 2011-2013, p. 4 17 Plan stratégique 2011-2013, p. 4 38

1. Gérer de façon responsable l environnement La gestion de l'ensemble des déchets produits par les citoyens se base sur 4 grands principes classés par priorité : la prévention des déchets et la promotion du réutilisable ; inciter au tri sélectif pour permettre un recyclage de qualité ; opter pour la valorisation énergétique lorsqu il s agit de déchets non recyclables ; limiter au maximum la mise en centre d enfouissement technique (déchets ultimes). L'institution recherche donc à ce que ces principes soient respectés au travers de chacune de ses activités internes et externes. 2. Gérer de façon responsable l économie Les activités d Intradel sont payées par les Communes affiliées. Dès lors, ses coûts se répercutent sur leurs habitants. Il est donc important de veiller à l impact budgétaire de l ensemble des actions de l institution. Enfin, elle recherche la meilleure rentabilité possible pour ses investissements, tout en développant l économie de la région. 3. Gérer de façon responsable le social Engagée socialement, Intradel veille au bien-être de ses travailleurs, nécessaire à toute entreprise. Qui plus est, elle est en contact régulier avec : ses Communes partenaires qui la gouvernent par le biais de mandataires locaux ; les pouvoirs publics qui contrôlent ses activités ; les citoyens à travers ses différentes activités. Ainsi, elle crée un dialogue permanent avec ses stakeholders 18. Enfin, elle s investit dans l évolution sociale, que ce soit au niveau local ou mondial. 18 «Une partie prenante est tout acteur interne ou externe à une entreprise et concerné par son bon fonctionnement sur le plan de la responsabilité sociétale.» Source : http://fr.wikipedia.org/wiki/partie_prenante 39

4. L amélioration continue Afin de répondre au mieux aux besoins de la population, Intradel recherche sans cesse à améliorer son service publique, en veillant prioritairement à son objectif environnemental. Une remise en question récurrente s avère donc nécessaire. Et ce, à l aide du label EMAS. «L Eco-Management and Audit Scheme (EMAS) est un outil de management environnemental destiné aux entreprises. Son but est d évaluer et améliorer de manière continue les performances des entreprises en matière d environnement 19.» Que signifie le label EMAS? Respecter toutes les réglementations en vigueur (audit réglementaire). S engager volontairement à améliorer en continu l impact de son activité sur l environnement. Et ce, à travers la roue de Deming. En effet, elle «est 20 un moyen mnémotechnique permettant de repérer avec simplicité les étapes à suivre pour améliorer la qualité dans une organisation». Figure 7 : la roue de Deming Pour y parvenir, Intradel se fixe des objectifs à atteindre. 19 http://www.intradel.be/fr/intercommunale/emas/definition.php 20 http://fr.wikipedia.org/wiki/roue_de_deming 40

Ses objectifs sont atteints grâce à des procédures et des instructions de travail encadrant l ensemble des activités. Une transparence complète est garantie vis-à-vis de tous en assurant une communication externe des activités et résultats (déclaration environnementale). On vérifie que le système fonctionne à travers des audits internes chaque année, et des audits externes tous les trois ans. Pour l instant, les sites enregistrés EMAS sont : le centre!d enfouissement technique (CET) de classe 2 à Hallembaye ; le Biocentre de Jeneffe ; les recyparcs. Quant à l usine de valorisation énergétique Uvélia, elle devrait être enregistrée dès 2011. IV. Les objectifs pour 2013 Arrêter la hausse permanente du nombre total de déchets tout en la conservant en dessous de 510 kg/habitant. Recycler au moins 65 % des déchets collectés. Valoriser énergétiquement au moins 92 % des déchets non recyclables qui possèdent un pouvoir calorifique. Faire disparaitre de façon sécurisée le résidu ultime 21. V. Les services et l'organigramme 1. L Assemblée Générale (AG) «L Assemblée Générale ou AG représente l ensemble des associés d Intradel. Elle se réunit deux fois par an. La première assemblée (au printemps) approuve les comptes ; la seconde (en automne) définit la stratégie de l intercommunale 22.» 21 «!Déchet, résultant ou non du traitement d un déchet, qui n est plus susceptible d être traité dans les conditions techniques et économiques du moment, notamment par extraction de la part valorisable ou par réduction de son caractère polluant ou dangereux». Source : http://fr.wikipedia.org/wiki/d%c3%a9chet_ultime 22 Ancienne plaquette de présentation d Intradel. 41

2. Le Conseil d Administration (CA) Le Conseil d Administration ou CA, prend en charge la direction de l entreprise. «Le Conseil d Administration détermine les orientations de l activité de la société et veille à leur mise en œuvre par la direction générale. Le conseil se saisit également de toute question intéressant la bonne marche de la société et règle par ses délibérations les affaires qui la concernent 23.» Il se réunit une fois par mois. Tout comme le Codi, il est composé de femmes et d hommes politiques nommés sur proposition communale. On y recense : 1 Président, 1 Vice-Président, 21 Administrateurs et 3 Directeurs Généraux des intercommunales associées siégeant en tant qu observateurs. 3. Le Comité de Direction (Codi) Le Comité de Direction ou Codi assure la gestion quotidienne de l intercommunale. Il se réunit deux fois par mois et il est composé de 7 femmes et hommes politiques nommés sur proposition communale. On y recense : 1 Président, 1 Vice-Président, 5 membres et 1 observateur. 4. La Direction Générale C est elle qui s occupe de la gouvernance d Intradel. On y retrouve un Directeur Général et un Directeur Général Adjoint. Le secrétaire de direction se charge des tâches administratives du secrétariat des deux directeurs. 5. Le Comité de Pilotage (Copil) Le Comité de Pilotage ou Copil a pour but d effectuer le suivi des projets de l entreprise et de valider les choix stratégiques. Il se réunit une fois par semaine. Il est constitué d un coordinateur de comité qui est aussi le chef du Service Collecte, du chef du Service Prévention, du Directeur Général Adjoint, du secrétaire général, du responsable financier, et du conseiller à la Direction Générale. 23 http://www.trader-finance.fr/lexique-finance/definition-lettre-c/conseil-d-administration.html 42

6. Le Service Prévention La mission du Service Prévention est de sensibiliser le citoyen afin qu il réduise au mieux sa consommation de déchets. Il est composé de 7 travailleurs. Le Service Prévention est divisé en deux départements : le Département Prévention et le Département Communication. Le Service est dirigé par un chef de service qui n est pas secondé d un chef de service adjoint. «Le chef de ce service s occupe de : la stratégie du service : définition de la stratégie à court et moyen terme : - détermination des moyens nécessaires, - recherche et développement concernant les activités du service, -... ; la direction et de l'organisation du service : détermination et affectation des objectifs du service : - gestion du personnel du service, - discipline, -... ; la gestion budgétaire du service : établissement des budgets, contrôle budgétaire (par l'intermédiaire des tableaux de bords),... ; du contrôle (audit interne et contrôle) ; du reporting des activités du service : à la Direction générale et/ou au Comité de Pilotage, notes aux instances, rapports,... ; la représentation externe de l'intercommunale auprès de la presse ; la représentation du service au sein du Comité de pilotage ; 43

des contacts et de la représentation du service ; la signature du courrier pour lequel il a reçu délégation ; en collaboration avec les services concernés, il s'occupe de : la mise au point de la stratégie de communication de l'intercommunale ou de ses services, la mise en œuvre de la politique de communication interne définie par le Comité de pilotage 24». a. Le Département Prévention Il est composé de 4 travailleurs dirigés par le chef de service qui fait également office de responsable de département. On peut y recenser : 3 animateurs qui s occupent de : «missions spécifiques : - prestation d animations pédagogiques dans les écoles et plaines de vacances, - recherche et conception d animations diverses sur le thème des déchets, - prestation de séances d information et de sensibilisation à la gestion des déchets, - accompagnement des établissements scolaires pour une gestion correcte de leurs déchets, -... ; administration générale : - gestion du planning des animations, - assistance générale du service, et notamment dans le cadre des divers évènements organisés par le service, - collaboration à la permanence téléphonique du service, - soutien au secrétariat du service 25» ; 1 coordinateur qui s occupe de : «missions spécifiques : - coordination des actions de sensibilisation à la prévention des déchets, - coordination des plannings des animateurs, 24 Fiche de fonction du chef de Service Prévention. 25 Fiche de fonction de l animateur. 44

- participation aux réunions d élaboration d actions de prévention, - mise en place des évènements type foires et salons, - mise en pratique des plans de prévention et de tri sélectif, - suivi des demandes de documentation et d information des communes et autres associations, - élaboration de supports didactiques relatifs à la prévention des déchets, - contact avec les divers sous-traitants, - mise à jour du site internet, -... ; administration générale : - assistance générale du service, - rédaction, - collaboration à la permanence téléphonique du service, - soutien au secrétariat du service, -... 26». b. Le Département Communication Il est composé de 2 assistants de communication dirigés par le chef de service qui fait également office de responsable de département. Ils sont chargés de : «missions spécifiques : rédaction d articles d information, prise en charge de l organisation d actions de communication (foires, salons, journée portes ouvertes...), réalisation quotidienne de la revue de presse, suivi des demandes de documentation et d information, suivi des demandes de sponsoring, organisation des plannings d animations, coordination et prise en charge des demandes de visites sur les sites d exploitation, mise à jour du site internet,... ; administration générale : rédaction, 26 Fiche de fonction du coordinateur cellule prévention. 45

assistance générale du service, et notamment dans le cadre des divers évènements organisés par le service, collaboration à la permanence téléphonique du service, soutien au secrétariat du service,... 27». 7. Le Service Collecte «Le Service Collecte gère l ensemble de la capture des matières dont l Intercommunale a la charge. Il compte deux départements : recyparcs et collecte en porte-à-porte 28». Ce dernier département ne sera pas développé au cours de ce travail car son impact sur la communication dans les recyparcs semble négligeable. Il est important de noter que le Service Collecte comprend également les opérateurs du Call Center. Le Service Collecte est dirigé par un chef de service 29 et est secondé par un chef de service adjoint qui «assiste et supplée le Chef de service dans sa mission de diriger le service collecte 30». a. Les Opérateurs Call Center Ils sont au nombre de 3 et s occupent de : «missions spécifiques : réception de l ensemble des appels de l Intercommunale : - appels liés à la collecte en porte-à-porte, aux recyparcs, - appels généraux : renseignement sur les services offerts par l Intercommunale, orientation des appels vers les services concernés, gestion des demandes ou des plaintes (dans le cadre des systèmes de contrôle ISO et/ou EMAS mis en place),... ; 27 Fiche de fonction de l assistant de communication. 28 Fiche de fonction du Service Collecte. 29 cf. les tâches du chef de Service Prévention. 30 Fiche de fonction du chef de service adjoint Service Collecte. 46

administration générale : assistance générale du service, secrétariat du service!: - dactylographie, - classement, - tenue de l'agenda, - distribution et suivi du courrier du service, - organisation des réunions ; -... 31». b. Le Département Recyparcs Le Département Recyparcs est composé de 191 travailleurs et constitue le plus grand département d Intradel. «Le personnel de ce département est chargé de : l'accueil et l'encadrement des usagers des recyparcs : réception des usagers, contrôle et encodage des apports, aide et contrôle du tri, information et sensibilisation au tri, gestion des plaintes,... ; les infrastructures : définition des besoins, suivi, entretien et amélioration des recyparcs, sécurité des recyparcs : définition, en collaboration avec le Conseiller en prévention et le Comité de Concertation, de la sécurité des installations mise en place des mesures décidées, réflexion, test et conceptions/mesurages, gestion des permis et autorisations, contacts avec les communes,... ; 31 Fiche de fonction de l opérateur Call Center. 47

les «!matières!» collectées au sein des recyparcs : définition des fractions collectées, gestion des débouchés des matières collectées, recherche de nouveaux débouchés, contacts avec les récupérateurs et organismes agréés dans le cadre des obligations de reprise, amélioration continue du tri,... ; la logistique : gestion des modalités de collectes et du conditionnement des matières, intégration des nouvelles collectes, gestion et suivi du transport des matières collectées, gestion des contenants : acquisition-réparations,... ; la collecte des DEEE : gestion de la convention cadre Intradel/Recupel, organisation et suivi de la collecte DEEE dans les recyparcs, gestion du Centre de Transbordement Régional, données statistiques, participation à la démarche de réutilisation, en collaboration avec SoFIE,... ; la collecte et la valorisation des plastiques agricoles ; les données et le suivi statistique des matières collectées : gestion statistique! : validation, encodage, synthèse des données, contacts et envoi d informations, rapports aux autorités concernées..., gestion des cartes d accès, gestion des flux! : suivi administratif et contrôle des factures transports, récupérateurs, fournitures..., en collaboration avec le département IT, suivi du système informatique sur le terrain, contacts avec les communes et éco-conseillers, gestion du téléphone!: demandes de renseignements, plaintes, divers, gestion des permis, autorisations et certification,... ; 48

l'encadrement des préposés : suivi et encadrement des préposés sur le terrain! : contrôle, aide à l exploitation, évaluations, organisation des actions exceptionnelles, affectations, mutation..., en collaboration avec le département Ressources Humaines, gestion des formations, suivi, encadrement et organisation des divers prestataires en «!stages!» dans les recyparcs!: T.I.G. (Travail d Intérêt Général), stagiaires, étudiants...,... 32». «Le Département Recyparcs est dirigé par un responsable département chargé : de l'organisation et de la gestion journalière du département Recyparcs : atteinte des objectifs fixés, respect des obligations légales et règlementaires, des certifications..., gestion quotidienne du personnel (motivation, présences...), gestion des prestataires extérieurs en relation avec le département : récupérateurs, transporteurs..., gestion des recyparcs,... ; de la gestion budgétaire du département : proposition de budgets de fonctionnement, contrôle budgétaire (par l'intermédiaire des tableaux de bords),... ; du contrôle (audit interne, plaintes et contrôle) ; du reporting des activités du département au Chef de service ; de la stratégie du département concerné : propositions d'amélioration et de développement stratégique, estimation des moyens nécessaires à la mise en place des propositions formulées, développement et suivi des projets concernant les activités du département, aménagements éventuels,... 33». 32 Fiche de fonction du Service Collecte. 33 Fiche de fonction du responsable département Recyparcs. 49

Chapitre 2 - Les recyparcs I. La définition des recyparcs «Le recyparc est un lieu de collecte mis à la disposition de la population pour évacuer ses déchets ménagers triés et ainsi permettre leur recyclage ou leur élimination dans le respect des exigences environnementales 34.» Il existe pour l instant 48 recyparcs situés sur l ensemble de la zone desservie par Intradel. Plus de 190 collaborateurs y travaillent, soit 2/3 du personnel de l intercommunale. Au niveau des usagers, 3/4 des ménages desservis par Intradel y sont inscrits. Et leurs visites ne cessent d évoluer : on est passé de 1 621 000 en 2005 à 1 932 480 en 2009. Avec 225 kg par habitant et par an récoltés, les recyparcs représentent le principal outil de collecte de l intercommunale. Ceux-ci offrent par ailleurs l avantage de limiter le coût des collectes. «Le recyparc permet d'assurer la collecte d un grand nombre de fractions différentes, actuellement au nombre de 29 : les inertes ; les déchets verts ; le papier/carton ; les encombrants, en 2 fractions : valorisables (matelas, fauteuils, papier peint, plastiques encombrants...), non-valorisables (roofing, laine de verre...) ; le verre, en 2 fractions : blanc, coloré ; le bois ; les déchets d équipement électrique et électronique en 4 fractions distinctes : écrans, gros blancs avec fréons : les frigos, gros blancs sans fréons : machine à laver, sèche-linges..., petits bruns : machine à café... ; les métaux ; 34 Plaquette de présentation d Intradel. 50

l asbeste ciment (dans certains recyparcs) ; les huiles : de friture, moteur ; les bouchons de liège ; la frigolite ; les déchets spéciaux des ménages (DSM), en 2 fractions : DSM, les emballages DSM ; les piles ; les films en plastique ; les pots de fleurs ; le PVC de la construction ; les textiles (dans certains recyparcs) ; les bâches agricoles ; les pneus ; les vélos ; les jouets 35.» «Il existe également un type particulier de recyparc appelé le recyparc mobile. Celui-ci est un «mini-recyparc ambulant» qui permet aux citoyens habitant en centre urbain d évacuer leurs déchets tout en veillant à effectuer un tri sélectif. En effet, au vu de la difficulté d implanter des recyparcs au cœur de la ville, le recyparc mobile offre une solution de flexibilité et de proximité à une population qui ne dispose pas toujours de véhicule. Le recyparc mobile est un outil complémentaire aux recyparcs classiques permettant de toucher un nouveau public qui peut, par ce biais, accéder à un outil de tri sélectif de proximité. De plus, c est un outil de communication de première importance. Au-delà du geste de tri, il permet la diffusion de messages de prévention, de consignes de tri, d événements en lien avec l environnement organisés par la Ville ou l Intercommunale.. 36» 35 Plan stratégique 2011-2013, p. 21 36 http://www.intradel.be/fr/particuliers/recyparcs/mobile.php 51

II. La plan stratégique 2011-2013 Une réflexion sera menée à propos des quotas pour : scinder le quota unique actuel d encombrants, de bois et frigolite ; adapter celui des encombrants ; créer un nouveau pour la frigolite et le PVC ; supprimer celui du bois. La collecte des PMC (Plastique, Métal, Carton) a été stoppée le 1 er janvier 2011 afin de les collecter uniquement en porte-à-porte. Ceci devrait permettre d améliorer le recyclage de certaines matières, mais aussi créer de nouvelles fractions comme les textiles. Etant donné que le nombre d usagers ne cesse de croître, de nouveaux recyparcs pourraient être créés. Ceux-ci seraient plus écologiques et plus grands. Plusieurs parcs actuels seront agrandis et modernisés. Au niveau des conteneurs, il est prévu d augmenter leur nombre, et Intradel misera sur une approche plus préventive afin de réduire les coûts d achats ou de réparation. Au niveau informatique, l'équipement sera renouvelé afin d installer un système de surveillance «webcams». Quant au logiciel recyparcs, il sera adapté afin de pouvoir y intégrer une partie de la gestion administrative. III. Le personnel des recyparcs 1. Les préposés Ils sont au nombre de 134, et sont répartis sur les 48 recyparcs d Intradel. Il y en a deux à quatre qui sont assignés par parc en fonction du nombre de visiteurs et des problèmes rencontrés. Les préposés doivent remplir les missions suivantes : accueillir les usagers ; inscrire les nouveaux usagers ; encoder dans le PDA les déchets amenés par chaque usager ; veiller au respect des consignes de tri par les usagers ; guider les usagers vers le bon conteneur en fonction du type de déchet ; 52

corriger les erreurs éventuelles des usagers en récupérant les déchet mal triés, et en les replaçant dans le conteneur adéquat ; diverses tâches administratives ; l entretien du parc. «Pour être sélectionné, les préposés doivent suivre différentes formations : français : écriture et lecture ; calcul élémentaire : 4 opérations ; cadre général/environnement ; fonctionnement des recyparcs ; utilisation du programme informatique des recyparcs ; filières de recyclage ; consignes générales de sécurité et d'hygiène ; déchets spéciaux ; accueil de la clientèle ; gestion du stress 37.» 2. Les PTP 38 «éducateurs aux collectes sélectives dans les recyparcs» «Au nombre de 20, les PTP, «éducateur aux collectes sélectives dans les recyparcs» doivent assurer la sensibilisation et l'éducation des visiteurs aux collectes sélectives et au compostage. Ils doivent également assister les préposés en place dans leur mission 39». Pour être sélectionnés, les PTP doivent suivre différentes formations : français : écriture et lecture ; calcul élémentaire : 4 opérations ; fonctionnement des recyparcs et programme informatique des recyparcs ; consignes générales de sécurité et d'hygiène ; accueil de la clientèle ; gestion du stress. 37 Fiche de fonction du préposé. 38 «Le Programme de Transition Professionnel (PTP) permet l'engagement dans le secteur non-marchand de chômeurs complets indemnisés ou d ayants droit à l'intégration sociale ou d ayants droit à une aide sociale financière.» Source : http://emploi.wallonie.be/themes/ptp/ptp.htm 39 Fiche de fonction du P.TP. «éducateurs aux collectes sélectives dans les recyparcs». 53

3. Les préposés qualifiés «Les préposés qualifiés, au nombre de 26 assurent, outre les missions dévolues aux préposés : la sécurité dans le recyparc, tant de ses collègues que des clients ; la maîtrise de la collecte des DSM ; l'encadrement des PTP en formation sur le recyparc ; le conseil à la clientèle 40.» Pour être sélectionnés, les préposés qualifiés doivent suivre différentes formations : le brevet de secouriste industriel ; le brevet d Equipiers de Première Intervention ; la gestion et l administration des DSM ; éco-composteur ; à l accueil. 4. Les coordinateurs Une zone de travail est assignée à chacun des 5 coordinateurs durant deux ans. Ceux-ci doivent se se rendre au moins une fois par semaine dans tous les recyparcs situés dans leur zone. «Ils s'occupent de l'encadrement et suivi des préposés sur le terrain et notamment : de la surveillance du respect des modalités d exploitation sous tous ses aspects (sécurité, contrôle des entrées, tri des matériaux, propreté du recyparc, présentation des préposés...) ; de l'information du Service Recyparcs, des besoins en fournitures et livraison ; du suivi des installations et transmission au Service Recyparcs de toutes les informations concernant les dégradations des conteneurs et des installations en général (pannes...) et suivi des petites réparations... ; de l'information continue des préposés sur les évolutions des modalités d exploitation, la gestion administrative... ; de la transmission des supports de communication (affiches, journal info...) ; de l'intervention dans les «! crises!» (vol, accident, agressions physiques ou verbales des usagers, incendie des conteneurs, problème avec un collecteur...) ; du remplacement ponctuel des préposés ; de la gestion du planning des congés ; de la gestion des absences et transports des préposés d'un recyparc à l'autre pour assurer ce remplacement ; 40 Fiche de fonction du préposé qualifié. 54

de l'encadrement et formation des nouveaux préposés ou des préposés remplaçants 41.» 5. Le coordinateur principal «Il s'occupe de l'encadrement, du suivi des coordinateurs et de la coordination de leurs missions et notamment : missions spécifiques : surveillance du respect des modalités d exploitation sous tous ses aspects dans l ensemble des 5 zones, évaluation des préposés et des PTP, en collaboration avec les coordinateurs, suivi des formations, affectations, gestion des fournitures, suivi du dossier vêtements de travail, suivi des réparations des conteneurs, intervention dans les «! crises!» (vol, accident, agressions physiques ou verbales des usagers, incendie des conteneurs, problème avec un collecteur...), suivi du système informatique sur le terrain, préparation, puis suivi, de la certification EMAS,... ; administration générale : permanence GSM, assistance générale du service, collaboration à la permanence téléphonique du service, soutien au secrétariat du service,... 42» 41 Fiche de fonction du coordinateur. 42 Fiche de fonction du coordinateur principal. 55

6. Le Service Administratif Recyparcs 43 Ce Service s occupe de la gestion quotidienne administrative des recyparcs. Il est composé d un gestionnaire recyparcs, d un gestionnaire logistique et de deux employés administratifs. 43 Il n existe pas tel quel dans l organigramme mais pour une meilleure compréhension, j ai choisi de regrouper sous cette dénomination les travailleurs qui exercent la fonction administrative des recyparcs. D autant plus qu ils se trouvent dans le même local au siège d Intradel. 56

Chapitre 3 - La problématique des recyparcs I. La problématique Les conflits, les dépôts sauvages, les dégradations du matériel, les vols de matériaux, les agressions du personnel... sont des situations auxquelles sont confrontés de nombreux recyparcs au quotidien. Cette délinquance n est pas uniforme et s'opère principalement dans les recyparcs urbains. Bien que certaines situations ne portent pas préjudice directement au préposé, elles peuvent provoquer indirectement chez lui une perte de motivation et un mal-être. En effet, dans certains recyparcs, le préposé retrouve son lieu de travail ravagé et doit réparer les dommages tout en accueillant les usagers. II. Les mesures prises Plusieurs mesures ont donc été prises afin de diminuer cette situation problématique : «une collaboration a été mise en place avec les communes concernées pour l enlèvement immédiat des dépôts sauvages : dès découverte du dépôt, le tri du dépôt est réalisé par les préposés, ce qui peut être accepté est déposé dans les recyparcs et le solde est ramassé par la commune ; un nouveau règlement d accès a été adopté et publié au Moniteur belge, ce qui permet aujourd hui d exclure les usagers irrespectueux des consignes ; une nouvelle politique de communication a été mise en place dans le cadre de la reprise du personnel : amélioration de l accueil des visiteurs, distribution de cartes de visites des recyparcs, nouvelle ligne de vêtements, nouvelle signalétique, placement de panneaux indiquant la disponibilité des conteneurs, journée du préposé, conférence de presse à cette occasion, sensibilisation de la population au travers du Parc Infos, édition d une version didactique du guide du tri... ; des réunions ont eu lieu avec les responsables des zones de police avec qui il y avait des problèmes pour déposer les plaintes pénales ; des rondes de surveillance ont été réalisées pendant les heures de fermeture auprès des recyparcs où des problèmes récurrents ont été constatés, et plusieurs plaintes ont été déposées. En conséquence, une amélioration ponctuelle de la situation a été constatée ; un système de compaction des déchets Packmat a été testé, amenant une nette réduction des vols de métaux ; les préposés reçoivent une formation à la gestion des conflits, et un suivi psychologique est proposé après chaque agression ; 57

dans les recyparcs considérés comme à risque, consigne a été donnée de ne pas fermer seul 44». Cependant, en dépit de mesures prises, bien des problèmes demeurent, tout comme le stress des préposés. Dès lors, Intradel a souhaité mettre sur pied un plan d action contre la délinquance. La réflexion se base sur deux principes généraux : la prévention : dans le but de réduire ou de supprimer les raisons des attitudes délictueuses ; la répression : dans le but de sanctionner et d éviter les attitudes délictueuses répétitives. C est dans cette optique qu Intradel a décidé de faire appel au Cites pour l assister dans ces démarches afin de résoudre ces problèmes. 1. L étude réalisée par le Centre d Informations, de Thérapeutiques et d Etudes sur le Stress (Cites) a. Le Cites «Créé en 1995,!le Cites a pour objectif la prévention des maladies liées au stress tant sur le plan individuel que collectif. Ses fondateurs ont mis au point un modèle original et précurseur de prise en compte globale de la problématique du stress : au niveau individuel, le Cites propose un bilan de santé somatique, psychologique, social et!une diversité!de possibilités thérapeutiques afin que chacun puisse prendre conscience de ses ressources et enrichisse sa capacité à ressentir, à s'exprimer et à penser. Cette prise en charge, adaptée!aux demandes et aux besoins de toute personne vivant le stress comme une limitation de ses capacités personnelles, permet!de proposer un espace de temps et de liberté pour retrouver un sens à la vie ; au niveau collectif, le Cites a élaboré des modèles d'intervention adaptables à la réalité professionnelle de la collectivité désireuse de prendre en compte la charge psychosociale du! personnel. 44 Rapport du comité de direction du 15/02/2007, p. 1-2 58

Que ce soit au niveau individuel ou au niveau collectif, la Clinique mène ses actions suivant un modèle de recherche-action dans l'objectif d'évaluer l'impact de ses actions et d'améliorer ses outils 45.» L'équipe actuelle est composée!d un médecin généraliste, d un psychiatre, de 5!psychologues, de 2 kinésithérapeutes et de 8 collaborateurs extérieurs répartis sur toute la Wallonie (dont un sociologue). b. La méthodologie du Cites La création de deux groupes de réflexion hétérogènes et représentatifs afin de «réaliser une évaluation des difficultés et des ressources rencontrées dans l exercice du métier de gestionnaires (ouvrier et employé) d un recyparc 46». Ces groupes se réunissent en 3 séances de 3 heures. 2. Le plan d action d Intradel Il s agit du plan d action élaboré par Intradel sur base de pistes envisagées au préalable, ainsi que du travail du Cites. Ce plan se base sur trois axes d action : la lutte contre l'agressivité, la lute contre l incompréhension entre le service administratif et les préposés et la lutte contre le vandalisme. a. Lutter contre l agressivité Les mesures préventives Formation à l accueil (sous forme de jeu de rôle par exemple), kit de base à devoir donner (exemple : Bonjour et bienvenue - Merci de me présenter votre carte - Bonne journée), le vouvoiement. Info-conseil auprès du public sur les heures de moins grande fréquentation. Info du public sur le temps qu il reste à attendre dans la file. Concours du préposé le plus sympa. Clarifier les quotas. Musique d ambiance. Améliorer l évacuation des papiers-cartons. Reprise de la maîtrise des marchés DSM. 45 http://www.cites-stress.be/en%20savoir%20plus.htm 46 Rapport du Cites sur les objectifs et méthodologie des groupes de réflexion. 59

Peut-être assouplir la gestion de la carte d accès. Mesures répressives Appliquer les sanctions vis-à-vis des usagers agressifs et de bien informer les préposés. S assurer qu ils ne viennent plus narguer les préposés dans les parcs. b. Lutter contre l incompréhension entre le service administratif et les préposés Réalisation d un roman-photo mettant en avant sous forme humoristique une journée traditionnelle d un préposé et d un agent administratif. Exploitation par l absurde de certains comportements (partenaire : ASBL D une certaine gaieté). Journée «vis sa vie» : un administratif sur le recyparc et un préposé au siège social échangent leur travail pendant une journée ou plus. Cette expérience sera retranscrite dans le «Perso» d Intradel. Relance du Perso d Intradel, journal interne d Intradel. Transfert systématique à l ensemble du personnel des communiqués transmis à la presse (possibilité d une newsletter informatique, à voir si compatibilité avec le serveur recyparc). Envoyer aux préposés des messages positifs et pas uniquement des remarques. Mieux anticiper les actions et mieux informer les préposés des actions. Faciliter la gestion des cartes. Pouvoir passer par le système informatique pour certaines requêtes avec des documents préparés. c. Lutter contre le vandalisme Evacuation des conteneurs contenant des matières attrayantes tous les samedis avant 17h00 (DEEE - métaux). Destruction des DEEE attractifs. Meilleur éclairage (panneau photovoltaïque sur éclairage public...). Réflexion à mener sur le Packmat compte tenu du nouveau marché de collecte. Asseoir la collaboration des communes pour la gestion des dépôts clandestins. Panneau indiquant clairement qu il est interdit d entrer dans le recyparcs en dehors des heures d ouverture.» 60

III. Le bilan Suite au travail du Cites, les mesures citées précédemment ont été appliquées, hormis les actions visant la création d outils de communication interne. Malgré l application du plan d action dégagé par Intradel et la réflexion du Cites, la problématique des recyparcs est restée inchangée. Il y a encore des conflits, des dépôts sauvages, des dégradations du matériel, des vols de matériaux, des agressions du personnel... Ainsi pour l année 2010 par exemple, on dénombrait : 7 plaintes de coordinateurs : 4 pour des vols, 2 pour du vandalisme et 1 pour une intrusion ; 46 plaintes de préposés : 20 pour l attitude d un usager, 2 pour des dépôts clandestins, 1 pour un incendie volontaire, 7 pour du vandalisme, 15 pour des vols et 1 pour des vols du vandalisme ; 39 plaintes d usagers : 6 pour l arrêt de la collecte PMC, 20 pour l attitude d un préposé, 2 pour des dépôts clandestins, 9 pour le règlement des recyparcs et 2 plaintes diverses ; 1 plainte d administration communale pour des dépôts clandestins. Et tout ceci ne tient évidemment pas compte des incidents sans dépôts de plainte. 61

Chapitre 4 - Mon analyse I. Les objectifs A travers mon analyse de la problématique des recyparcs, je souhaite : démontrer que la vision linéaire de la communication n est pas suffisante pour analyser une problématique au sein d un organisme, en l'occurrence celle d Intradel. Et qu il est donc utile de faire appel à une vision systémique de la communication pour y parvenir ; déterminer les raisons pour lesquelles la problématique des recyparcs est encore d actualité, et pourquoi les changements escomptés par Intradel n ont pas eu lieu ; proposer des solutions qui permettraient de réduire les problèmes au sein des recyparcs ; démontrer que les théories de l Ecole de Palo Alto peuvent également être mises en pratique dans un cadre professionnel, et pas uniquement dans un cadre thérapeutique ; démontrer que d autres théories de la communication sont dans la même perspective systémique de l Ecole de Palo Alto. II. La méthodologie de recueil d informations 1. La définition du recueil d informations «Un processus organisé mis en oeuvre pour obtenir des informations auprès de sources multiples en vue de passer d un niveau de connaissance ou de représentation d une situation donnée à un autre niveau de connaissance ou de représentation de la même situation, dans le cadre d une action délibérée dont les objectifs ont été clairement définis, et donne des garanties de validité 47.» 2. Les méthodes a. L observation «L observation est la technique la plus usuelle de recueil et d analyse des comportements verbaux et non verbaux. Il s agit de recenser des comportements manifestes plutôt que de se baser sur des descriptions faites à posteriori 48.» 47 SCHOENAERTS, Anne-Marie. Etude d opinion : 2 e Communication. Jemeppe : Haute Ecole de la Province de Liège, Catégorie sociale, 2009-2010. Notes de cours. 48 FRYNS, André. Méthodes d éducation active : 3 e Communication. Jemeppe : Haute Ecole de la Province de Liège, Catégorie sociale, 2010-2011. Notes de cours. 62

i. Les objets de l observation L ensemble des éléments ayant une influence sur la problématique des recyparcs a été pris en considération lors de mon analyse : les membres du personnel et leurs interactions ; les différents services ; les usagers et leurs interactions ; les infrastructures ; la manière de communiquer de l intercommunale ; divers documents ; les recyparcs : une dizaine de recyparcs ont été visités au cours de cette étude en suivant 3 coordinateurs différents dans leur travail quotidien. Nous noterons que divers types de recyparcs ont été visités : des ruraux plus calmes et des urbains plus sujets aux tensions. L observation de tous ces objets est nécessaire afin d avoir une vision systémique de la situation. ii. Les grands principes de l observation La neutralité de l'enquêteur : j ai veillé au mieux à avoir «un rôle de témoin qui repère les comportements tels qu ils se produisent et au moment où ils se produisent sans interférer dans la mesure du possible 49». La systématisation du relevé d informations : la retranscription des observations a permis de simplifier et de synthétiser au maximum les informations. Ceci permet l obtention d un matériel facilement exploitable. iii. Le type d observation Pour analyser la problématique des recyparcs, j ai réalisé divers types d observations : participante : durant 14 semaines, j ai effectué un stage au sein du Département Communication d Intradel. Cela m a ainsi permis de m insérer dans la vie de groupe de son siège social. Cette méthode réduit l objectivité mais rend le matériel de l observation riche et spontané ; non-participante : lorsque j ai interviewé les préposés et les usagers dans les recyparcs, je n ai pas cherché à m insérer au sein de leur groupe. Cette méthode augmente l'objectivité, mais rend le matériel de l observation moins riche et moins spontané ; 49 FRYNS, André. Méthodes d éducation active : 3 e Communication. Jemeppe : Haute Ecole de la Province de Liège, Catégorie sociale, 2010-2011. Notes de cours. 63

indirecte historique : ce type d observation a été réalisé an analysant les divers documents en rapport avec les recyparcs et l intercommunale. Cette méthode permet de mieux comprendre les sujets d observation par une prise de recul ; directe libre : en observant les différents phénomènes au moment où ils se produisaient, cela évitait une sélection a priori des variables à observer. Cette méthode permet d éviter les biais liés à une observation provoquée comme par exemple avec l effet Rosenthal 50 ; à découvert : lors de ce type d observation, les personnes étaient au courant que je les observais. Cette méthode réduit les probabilités que l observation soit naturelle. b. Les interviews «L interview est une méthode de recueil d informations qui consiste en des entretiens oraux, individuels ou de groupes, avec plusieurs personnes sélectionnées soigneusement, afin d obtenir des informations sur des faits ou des représentations, dont on analyse le degré de pertinence, de validité et de fiabilité en regard des objectifs du recueil d informations 51.» i. Le type d interviews Pour analyser la problématique des recyparcs, j ai réalisé divers types d interviews : les interviews semi dirigées : je posais des questions qui permettaient d orienter les interviews afin d établir des points de repères. les interviews ouvertes : permettent de faire apparaître de nouvelles hypothèses. les interviews fermées : permettent de «vérifier des hypothèses déterminées à priori ou apparues dans les réponses fournies précédemment à des questions ouvertes 52». ii. Les thèmes des interviews Le bien-être des préposés sur leur lieu de travail. La communication interne et externe. Leur ressenti par rapport au siège central d Intradel. 50 «Effet des attentes de l'expérimentateur sur les résultats de sa recherche. Phénomène découvert par le psychologue R. Rosenthal selon lequel un expérimentateur a tendance à trouver les résultats qu'il s'attend à obtenir. Il ne s'agit pas de tricherie mais plutôt de diverses erreurs méthodologiques qui affectent les résultats.» Source : http://www.ustboniface.mb.ca/cusb/psy121/guide/glossair.html 51 SCHOENAERTS, Anne-Marie. Etude d opinion : 2 e Communication. Jemeppe : Haute Ecole de la Province de Liège, Catégorie sociale, 2009-2010. Notes de cours. 52 SCHOENAERTS, Anne-Marie. Etude d opinion : 2 e Communication. Jemeppe : Haute Ecole de la Province de Liège, Catégorie sociale, 2009-2010. Notes de cours. 64

Les problèmes rencontrés au sein des recyparcs (conflits, dégradations, vols...) et comment les résoudre. III. La résolution des problèmes dans les recyparcs passe par une analyse systémique J ai choisi d analyser la problématique des recyparcs sur base des théories systémique abordées dans la première partie de ce travail. 1. Le travail du Cites Bien que pertinent, le travail du Cites ne peut pas être considéré comme une analyse systémique, nécessaire pour tenter de réduire les problèmes dans les recyparcs. En effet, ce travail s est uniquement focalisé sur le Département Recyparcs et n a pas considéré l importance des autres services. De plus, les études réalisées par le Cites n ont pas inclus d usagers au sein des deux groupes de réflexion. D autres aspects négatifs sont également importants à souligner comme la durée trop courte du travail, l'impossibilité pour les groupes de discuter sans restriction en raison de la présence de supérieurs et le fait que le Cites s est principalement contenté de recueillir ce qui était dit lors des discussions sans apporter sa propre réflexion. Dans cette optique, il n est donc pas surprenant que les situations conflictuelles dans les recyparcs n aient pas cessé. 2. La pragmatique de la communication Toutes les actions entreprises par Intradel transmettent à ses stakeholders de l information, ce qui représente un acte de communication. Mais, cela s avère également vrai pour toute action des parties prenantes envers l intercommunale. Tous ces différents messages possèdent donc un impact sur le comportement de l autre. Dès lors, il est nécessaire d identifier le contexte dans lequel se produisent ces échanges afin de ne pas attribuer des propriétés incorrectes à l objet d étude. 3. La structure de la communication Le système est ici représenté par Intradel, c est-à-dire son siège social ainsi que l ensemble des recyparcs. Je n y inclus pas ses différentes filiales car elles ne sont pas entièrement détenues par l intercommunale, et ne peuvent donc pas posséder une influence suffisante sur la communication des recyparcs. Ce système évolue dans un milieu représenté par l infrastructure et 65

les différents acteurs du système. Toute modification d un des éléments précités entraîne des répercussions sur le système. Quant aux sous-systèmes, ils sont représentés par différents acteurs en relation, qui ont tous une influence sur les recyparcs. Cela sera examiné plus loin dans le travail. Au niveau des acteurs, ils cherchent en permanence à définir la nature de leur relation, à travers des interactions se reposant sur des modèles qui rendent la communication redondante. Les propriétés des systèmes ouverts et continus chez Intradel sont les suivantes : redondance pragmatique : le système Intradel garde en mémoire ses précédentes adaptations, même quand de nouvelles sont trouvées afin de ne pas recommencer indéfiniment l utilisation de mêmes solutions. Dans un tel contexte, la possibilité d'apparition de certaines séquences sera plus élevée. Sa communication n est donc pas équiprobable. Ainsi, le contenu des messages d Intradel peut fortement varier, mais la base reste la même ; totalité : l intercommunale représente un système qui est un tout avec des liens très forts entre ses différentes composantes. Dès lors, tout changement d un de ses éléments aura un impact sur tous les autres, et donc l'entièreté du système se verra modifié ; homéostasie : il s agit de l état d équilibre du système Intradel, conservé grâce aux rétroactions négatives. Par exemple, lorsque qu un préposé vole des métaux dans les recyparcs, il est renvoyé car l acte de voler n est pas compris dans les normes acceptées par l intercommunale ; rétroaction (feedback) : c est le retour d informations du travailleur récepteur d Intradel vers celui émetteur, ce qui crée un modèle circulaire. Toute entrée d information («input») est un vecteur d influence sur celui-ci. En même temps, ces inputs sont modifiés par Intradel. «Il faut tenir compte tout autant de la nature du système et de ses mécanismes de rétroaction que de la nature de l entrée d information 53.» Si l intercommunale résiste trop au changement, c est qu il y a un problème. Nous verrons plus loin que c est le cas pour certains domaines, et qu elle n évolue parfois pas assez. Et ce, à travers les rétroactions positives, synonymes d apprentissage et de maturation. Pour illustrer la rétroaction, lorsque l on fait compléter le formulaire d'agression aux préposés, c est une rétroaction c est-à-dire 53 WATZLAWICK, Paul, et al. Une logique de la communication, traduit de l anglais par Janine Morche. Paris : Editions du Seuil, 1972. (Points Essais ; 102), p. 139 66

un retour d information afin de connaître leur ressenti par rapport aux situations conflictuelles ; échelle de mesure : l échelle de mesure correspond aux règles formelles et informelles à suivre chez Intradel. Tant que l homéostasie est maintenue, c est-à-dire que les travailleurs respectent ces règles, il n y a aucun soucis. Cependant, s il y a dépassement, des rétroactions négatives vont être mises en place à travers des avertissements, ou même jusqu au renvoi. Et cela, afin de conserver l équilibre de la société ; équifinalité : la situation d Intradel est liée à ses paramètres actuels, et pas à ses conditions initiales. Cela signifie donc qu il faut travailler «ici et maintenant» sur l ensemble des éléments du système ; limitation : le contexte de la communication et les messages des collaborateurs limitent les types de réponses probables, ce qui permet de les esquisser à l avance. Par exemple, si un usager ne présente pas sa carte au préposé, on peut supposer que ce dernier lui demandera sa carte ; règles de la relation : dans toute communication de l intercommunale, chacun des travailleurs cherche à définir le type de relation qu il entretient avec son collègue. De plus, en fonction de la définition qu il a de la relation, le récepteur confirme, rejette ou modifie celle donnée par l émetteur. Ainsi, une stabilité et une redondance sont créées. Un tel processus évite une perte d énergie par une redéfinition constante de la relation entres les collaborateurs ; tactiques : les relations entre les différents acteurs d Intradel se basent sur des stratégies qui permettent de les faire perdurer sous un angle choisi. Cela est valable tant pour les relations saines que malades. Par exemple, un préposé qui aime se faire bien voir par un coordinateur lui fera une tasse de café afin de faire perdurer leur relation sous cet angle. En somme, la communication d Intradel est régie par les règles systémiques que nous venons de voir. Dans la durée, cela a une conséquence pragmatique sur ses phénomènes de communication. Dès lors, il s avère nécessaire d analyser tant la communication interne qu externe de l intercommunale. 67

IV. La communication d Intradel 1. La communication interne a. La culture d entreprise «La culture d'entreprise, parfois appelée culture organisationnelle, est l'ensemble des règles d'une organisation (entreprise privée, publique...), des valeurs partagées, la manière commune d'aborder les problèmes, et la manière dont elles doivent être véhiculées 54.» Celle-ci est présente dans toute organisation, qu elle soit formelle ou informelle. On peut la comparer à l échelle de mesure : tout écart par rapport à l homéostasie admise est neutralisé au mieux par des sanctions, la discipline... i. La culture informelle Il s agit des règles, des valeurs, des rites, des croyances... de l entreprise à suivre par les travailleurs, et qui ne sont pas stipulées. Chez Intradel, on peut citer principalement le respect de l autre, la politesse, le respect de la hiérarchie, la bonne humeur et l'entraide. Il est évident que ce sont des valeurs tout à fait positives et à conserver. Cependant, et de manière assez paradoxale, aucune norme n est imposée au personnel pour réduire sa quantité de déchets. Par exemple, certaines personnes prennent quasiment tous les jours des sandwichs avec des emballages qui se retrouveront in fine dans la poubelle tout-venant, alors que cela est en totale contradiction avec la politique prônée par leur lieu de travail. ii. La culture formelle Au sein de l intercommunale, il n existe pas de charte où sont stipulées les valeurs prônées par l entreprise. La création d une culture formelle permettrait de faire des collaborateurs les premiers acteurs d Intradel, mais aussi de les unir. En effet, pour l instant, le personnel en général n est pas encore assez porteur de la politique environnementale de son lieu de travail. Pourtant, c est lui qui doit être le premier convaincu et montrer l exemple. Dans cette optique, on peut se demander pourquoi ne pas proposer et transmettre des valeurs aux collaborateurs. Par exemple, comme cela a été fait pour la Province de Liège avec les trois 54 http://fr.wikipedia.org/wiki/culture_d%27entreprise 68

valeurs : Acteur, Passionné et Accessible. Ces valeurs seraient liées au fondement même d Intradel et de ses missions. Cependant, il est important de souligner qu il existe plusieurs initiatives favorisant la culture interne comme les gobelets biodégradables aux fontaines d eau, l'utilisation de papier recyclé, les tableaux d affiches de cinéma avec les travailleurs dans la cuisine du siège social... Ce sont d excellentes démarches et il faudrait poursuivre dans la même lignée. Enfin, à l initiative des travailleurs, une amicale à été officiellement lancée le 6 décembre 2010. Elle compte pour l instant 70 membres, dont 40 en ordre de cotisation (36 /personne/an). Sa philosophie se veut rassembleuse et fédératrice. Pour le Carnaval, premier évènement organisé par l amicale, 106 personnes ont répondu à l appel. Ce n est pas un résultat anodin! D ailleurs, j ai régulièrement entendu le personnel vanter les mérites d une telle initiative, et que ceux-ci souhaiteraient voir cette expérience se renouveler. Cela traduit donc bien le besoin d activités fédératrices du personnel. Malheureusement, il faut signaler que la direction ne prend aucune initiative pour aider l amicale. Ainsi, les assurances sont aux frais de celle-ci, les membres doivent dépointer s il veulent par exemple aller faire des démarches pour l amicale... Alors que dans d autres entreprises, de telles démarches sont prises en charge par la direction. Le cas de l amicale met en exergue le fait que l attitude de la direction d Intradel est souvent ressentie comme une forme de déni face à ses travailleurs et à leur besoin d expression. Un soutien moral serait pourtant un signe positif à l égard de ceux-ci. Il est important que la direction ne délègue pas totalement son rôle à l amicale pour la mise en place d activités fédératrices. Dans un souci de cohésion du personnel et d une amélioration de son bien-être, il serait dans l intérêt de la direction de mettre sur pieds des activités pour son personnel. Enfin, il est important de souligner que plusieurs mesures avec l objectif de lutter contre l incompréhension entre service administratif et préposés, pouvant aider à la cohésion du personnel, n ont pas été appliquées ou renouvelées. On peut par exemple citer les journées «Vis ma vie» au cours desquelles un administratif vit la journée type d un préposé dans un recyparc afin de mieux se rendre compte de son quotidien. Par ailleurs, relancer le journal du personnel «Perso», aurait permis non seulement de créer un outil de communication interne, mais également de renforcer le corporate, tout en véhiculant ses valeurs. 69

b. Les outils de communication interne i. La revue de presse Chaque jour, le Service Prévention effectue la revue de presse. Il s agit de sélectionner dans la presse francophone, tous les articles qui sont en rapport avec la gestion des déchets en Belgique. Les articles sont ensuite scannés et envoyés à toutes les personnes du siège social d Intradel. Elle est principalement lue par le Directeur Général et le chef du Service Prévention. En ce qui concerne les préposés, ils ne la reçoivent pas car c est actuellement impossible avec le logiciel recyparcs. Cet élément favorise encore plus leur isolement par rapport à l intercommunale. La revue de presse est un outil de communication important car elle permet d avoir des informations sur les déchets en général, et surtout de voir quelle est l image perçue d Intradel. Cependant, il apparaît que cette perspective n est pas assez exploitée. Or, un tel outil est très utile pour connaître les actions qui rencontrent un grand mécontentement du citoyen. Un tel mécontentement pourrait certainement expliquer l'enclenchement de certains conflits au sein des recyparcs. ii. Le serveur informatique du siège social Le serveur informatique du siège social permet uniquement aux travailleurs du siège social de stocker des données et de les mettre à la disposition des autres. Cependant, ce système est beaucoup trop cloisonné. La création d un véritable intranet qui relierait tant le siège social que ses autres infrastructures serait une initiative intéressante. Cela améliorerait grandement la communication interne en permettant à tout le personnel un accès aisé à divers documents. Quant à la page d accueil de l intranet, on pourrait par exemple y mettre diverses informations comme les news, les anniversaires... iii. Le logiciel recyparcs Le logiciel présent au sein des recyparcs est assez exclusif concernant ses fonctions. Celui-ci permet uniquement : la gestion des cartes : les préposés peuvent inscrire de nouveaux usagers, mais aussi consulter le dossier des personne déjà inscrites ; l encodage des apports : à l aide d un PDA, les préposés scannent la carte d accès de l usager dès son arrivée. Ainsi, ils vérifient l état de leurs quotas et encodent leurs dépôts de déchets en temps réel. Le PDA est donc un outil très important et son fonctionnement optimal 70

permet de réduire les conflits avec les usagers. Ceux-ci viennent d être remplacés car ils avaient plusieurs années de fonctionnement. Ils sont à présent plus rapides ; la gestion des conteneurs : grâce au logiciel, les préposés ont la possibilité de demander directement aux transporteurs l enlèvement des conteneurs ainsi que de s assurer du suivi des déchets. Qui plus est, ils peuvent également consulter le niveau de saturation des conteneurs dans les autres recyparcs ; la messagerie : permet uniquement l envoi et la réception de messages internes entre les recyparcs et le Service Recyparcs. Cependant, il y a plusieurs restrictions : il est impossible de communiquer d un recyparc à l autre, les messages sont uniquement envoyés au siège social et ils peuvent être lus par l ensemble du service. Il n est donc pas possible de sélectionner un destinataire en particulier, les messages peuvent uniquement être supprimés par le siège social, le pointage : les préposés doivent encoder l ensemble de leurs entrées et de leurs sorties. En cas d erreurs, les préposés doivent avertir le Service Recyparcs afin qu ils effectuent les modifications nécessaires. Au niveau de la connexion du réseau, il y a souvent des ralentissements, ce qui réduit la vitesse d encodage. Lorsque qu il y a du monde, cela peut accroître l impatiente des usagers et donc provoquer des situations conflictuelles. Il est donc important que la vitesse de connexion du réseau soit optimale. Cependant, dès 2011, la bande passante va être améliorée à l aide de la pose d une fibre optique. D après mes observations, le logiciel est très bien développé pour tout ce qui concerne la gestion des déchets. En effet, il permet aux préposés un grand nombre d opérations pour gérer au mieux le parc. Cependant, au niveau de la communication, elle est beaucoup trop canalisée avec le Service Recyparcs. D ailleurs, plusieurs préposés m ont signalé qu ils aimeraient pouvoir envoyer directement des messages à certaines personnes en dehors du Service Recyparcs, notamment lorsqu ils ont besoin d un renseignement. Diverses améliorations du logiciel sont prévues, mais rien n est envisagé pour le dernier point évoqué. La conception actuelle du logiciel au niveau de sa communication accentue certainement le sentiment d isolement des préposés par rapport à l intercommunale. 71

c. Le bilan L ensemble des points évoqués précédemment démontre l absence d une communication interne efficace chez Intradel. Une telle absence est néfaste pour la circulation des informations, l'amélioration de la cohésion du personnel et leur bien-être. De plus, cela influence aussi négativement la transmission orale d information. Il est donc probable que le fait de négliger les outils de communication interne est l un des facteurs qui influence les problèmes d'agressivité dans les parcs, du fait de l état d esprit des préposés. 2. La communication externe a. La communication corporate «La communication corporate est la communication qui est liée à l organisation et porte sur l organisation même 55.» Elle se repose sur trois volets, représentés par la «Règle des trois I» (l identification, l information et l image). i. L identification Il s agit de l ensemble des éléments qui permet aux différents publics de l entreprise de l identifier : son nom, son logo, ses produits, son slogan... Si l entreprise n est pas bien définie, ses publics ne parviendront pas à la définir de manière claire. Il est donc nécessaire de d abord se concentrer sur ce volet. De plus, elle crée un sentiment d'appartenance pour le personnel et aide le recrutement en attirant les meilleurs candidats. L identification possède donc des impacts tant sur l interne que l externe de l entreprise! En ce qui concerne Intradel, je pense que son identification est claire pour les citoyens, mais paradoxalement pas assez pour ses collaborateurs. Il faudrait donc la renforcer à travers la création d une charte graphique, afin de formaliser son identité visuelle. En effet, il n y a pas par exemple l utilisation d une seule police, d un unique slogan, d un design principal... 55 http://www.fedweb.belgium.be/fr/a_propos_de_l_organisation/communication/communication_corporate/ 72

Pour la future charte graphique il serait intéressant par exemple : de choisir la police «Century gothic» de taille 10. En effet, «selon une étude de l'université de Wisconsin-Green Bay, Century Gothic utilise environ 30% d'encre en moins que les autres polices 56». Ainsi, une économie de plusieurs milliers d euros peut être faite en un an ; de sélectionner un unique slogan pour Intradel. En effet, j ai pu en identifier plusieurs différents comme «Mieux gérer, mieux protéger», «Merci d avoir trié! A nous de jouer!», «Ensemble, gérons bien nos déchets!»... ; de conserver ses notes de vert pour l ensemble de son design. En effet, celui-ci connote la nature et est tout à fait cohérent avec la politique d Intradel. Ainsi, si la direction renforce l'identification d Intradel, les préposés percevront une image plus unie qui se répercutera auprès des usagers. ii. L information «La communication corporate doit gérer l information de l entreprise. Objectif : fournir aux différents publics les données nécessaires à la compréhension de l entreprise. Cette étape doit apparaître avant le travail sur l image et elle le conditionne. Cela concerne aussi bien la communication interne que la communication externe, et donc tous les partenaires de l entreprise qui gravitent autour d elle, et qui doivent échanger avec elle. Si l information est une nécessité pour permettre le déroulement du travail, elle est également une obligation à laquelle l entreprise ne peut se soustraire 57.» Vers l externe Intradel informe bien ses différents partenaires et les journalistes à l aide des rapports annuels, des communiqués de presse et des conférences de presse. Vers l interne Encore une fois, la communication interne est insuffisante. En effet, l intercommunale ne fournit pas à son personnel toutes les informations qui lui permettraient une meilleure compréhension de l entreprise. Le personnel pourrait ainsi se forger sa propre opinion. Une telle situation n est 56 http://fr.wikipedia.org/wiki/century_gothic 57 PALEM, Anne-Françoise. Communication en entreprise : 2 e Communication. Jemeppe : Haute Ecole de la Province de Liège, Catégorie sociale, 2009-2010. Notes de cours. 73

cependant pas observée chez Intradel. En effet, il y a juste une transmission d informations succinctes des décisions du Copil, Codi et CA par les chefs de service à leurs équipes. iii. L image Cette dernière étape consiste à «créer, susciter, développer une représentation favorable de l entreprise à partir d éléments concrets 58». Comment? En mettant en place des comportements à côté de l information sur les faits. Cette valorisation se fait sur trois volets. L image financière Intradel valorise son image financière à travers le rapport annuel qui fait notamment ressortir la solidité de l entreprise, la transparence de son fonctionnement et de ses différentes activités. L image sociale Mis à part le fait qu Intradel souligne plusieurs fois qu elle crée de la réinsertion sociale, il n y a pas du tout assez d'attention portée sur l'accueil et l intégration dans l'entreprise. Par exemple, il n existe pas une brochure d accueil distribuée aux nouveaux collaborateurs. Et pourtant, cela serait très utile pour établir un climat de confiance dans le management. L image citoyenne ou institutionnelle «A l heure actuelle, nous sommes à la mode de la citoyenneté : l entreprise existe en tant que telle, elle poursuit des objectifs précis qui lui sont propres mais elle s intègre dans une société dont elle doit respecter les valeurs 59.» Dans ce cadre, Intradel travaille efficacement sur l image des déchets afin d inciter ses usagers à recycler et réduire au mieux leurs quantités de déchets. b. Le bilan Pour avoir une bonne image corporate, les trois axes décrits précédemment doivent être cohérents entre eux. Cependant, une telle situation n est pas observée chez Intradel. En effet, 58 PALEM, Anne-Françoise. Communication en entreprise : 2 e Communication. Jemeppe : Haute Ecole de la Province de Liège, Catégorie sociale, 2009-2010. Notes de cours. 59 PALEM, Anne-Françoise. Communication en entreprise : 2 e Communication. Jemeppe : Haute Ecole de la Province de Liège, Catégorie sociale, 2009-2010. Notes de cours. 74

cette dernière ne donne pas assez d informations à ses collaborateurs et ne crée pas une image suffisamment valorisante à leur égard tant en interne qu en externe. V. Réflexion concernant l amélioration de la communication au sein des recyparcs (liens avec la théorie) 1. Au niveau des préposés à travers leur façon de communiquer Au sein des recyparcs, les préposés et usagers communiquent en permanence. Il s avère donc nécessaire que leurs échanges respectifs soient optimaux afin de réduire au mieux les conflits possibles. Dans cette optique, il est nécessaire d accorder une grande importance à la manière de communiquer des préposés. a. L utilisation des axiomes de la communication i. On ne peut pas ne pas communiquer Tout comportement du préposé, qu il soit verbal ou non verbal, est porteur d une signification. Dès lors, il ne peut pas ne pas communiquer. Dans ce cadre, il influence en permanence l usager à travers sa façon d agir. Ainsi, le préposé doit en permanence faire attention aux messages qu il peut véhiculer à travers sa communication. Par exemple, lorsqu un préposé est de mauvaise humeur, son non-verbal est porteur de ce message et l usager risque d être également plus sec. Le préposé doit donc veiller à garder une attitude ouverte. Tout cela peut être appris lors de la formation à l accueil. Cependant, elle est actuellement trop théorique et pas assez pratique. En effet, elle doit être adaptée aux préposés. Selon Bernard Lahire (sociologie français), les ouvriers possèdent un mode d appropriation différent du contenu. En effet, ceux-ci préfèrent faire appel à la participation et l identification. Les formations futures doivent donc être élaborées en ce sens. ii. Le contenu et la relation Dans ses interactions, le préposé doit veiller à rester fixé sur le contenu de la communication, c est-à-dire des éléments le plus possible objectifs. Ceci évitera de se lancer dans des discussions imprécises basées sur l aspect relation, qui contournent le véritable objet de la discussion. De plus, il est important qu il métacommunique. Par exemple, face à un usager disant : «A chaque fois c est pareil! Vous venez me casser les pieds avec le fait que je dois écraser mes boîtes en carton!», le préposé doit métacommuniquer en disant : «Je comprends votre sentiment, mais vous savez, ce n est pas contre vous. Toutes ces consignes sont faites afin que les cartons des 75

usagers prennent le moins de place possible dans le conteneur. Je vous remercie pour votre compréhension.» Tout cela peut être appris lors de la formation pour la gestion des conflits. Encore une fois, celle-ci est trop théorique et pas assez pratique. iii. La ponctuation de la séquence des faits Voici un axiome vraiment très important à prendre en compte. Il s agit de la manière dont le préposé et son interlocuteur perçoivent leurs messages durant l échange de communication. D autant plus que le récepteur ne possède généralement pas la même quantité d information que l émetteur. Dès lors, ce manque peut provoquer une ponctuation discordante, et peut conduire à des conflits. Voilà pourquoi le préposé doit veiller à combler ce manque d information en creusant la discussion avant toute réaction. C est seulement quand il aura l ensemble des informations qu il pourra prendre éventuellement des dispositions plus contraignantes. Par exemple, face à un usager qui n a pas trié sa remorque, l usager ne doit pas porter des jugements de valeur comme : «Ah, encore un qui n a pas trié sa remorque!» et plutôt chercher à comprendre la raison à travers une question comme : «Etiez-vous au courant qu il faut trier sa remorque avant d entrer dans le recyparc?» Cela peut être appris lors de la formation à l'accueil. iv. La communication digitale et analogique La communication digitale Pour exprimer le contenu, le préposé doit privilégier le langage digital car l analogique est beaucoup trop imprécis et sujet à interprétation, ce qui peut entrainer des conflits. La communication analogique La communication ne peut uniquement se résumer au verbal. Dès lors, il est important que les préposés fassent attention à leur non verbal car il est porteur de signification et influence le récepteur. Ainsi, afin de créer un climat positif, il est important que le préposé : soit souriant : c est vraiment important pour la création d un climat relationnel de qualité. D autant plus que le sourire est souvent communicatif ; regarde bien son interlocuteur : c est essentiel dans la création d un climat relationnel de qualité! ; 76

ait une posture ouverte vers l autre : les postures en expansion, de rejet et de contraction sont à éviter car elles bloquent une bonne communication. Tout changement de posture d un des interlocuteurs signifie un changement dans la relation avec l autre ; ses gestes doivent être ouverts, extravertis et ponctuer l échange : les gestes centrés sur lui, «barrières» et parasites doivent être évités ; veille à la proxémique : le préposé doit rester dans la zone sociale quand il ne connaît pas la personne, c est-à-dire conserver environ une distance de 120 à 240 cm. Et il doit rester dans la zone personnelle, c est-à-dire de 70 à 120 cm s il connaît la personne. Tout cela peut être appris lors de la formation à l accueil. v. Les interactions symétriques et complémentaires Le contexte «recyparc» crée une relation complémentaire entre les préposés et les usagers. En effet, le préposé à la position haute car c est lui qui aide les usagers, tandis que l usager à la position basse car c est lui qui est aidé par les préposés. Cependant, il peut arriver qu un usager prenne également la position haute. Par exemple, s il considère qu il s y connaît mieux que les préposés pour trier les apports dans les recyparcs. On passe donc d une relation complémentaire à une relation symétrique qui se base sur la conception : «Tout ce que tu peux faire, je peux le faire encore mieux que toi 60». Le risque est que si le préposé rentre également dans cette optique, une escalade symétrique se crée, ce qui peut aboutir à un emballement du système. Afin d éviter cela, il est important que confronté à cette situation, le préposé essaye dans la mesure du possible de prendre en considération ce que dit l usager. Et ce, dans un climat de respect, de confiance et correspond à une confirmation de l identité de l autre. Agir ainsi peut permettre d apporter de nouvelles idées enrichissantes aux recyparcs. Cela peut être appris lors de la formation à la gestion des conflits. b. L utilisation des règles et rites Dans leurs interactions, il est important que les préposés veillent au maintien de leur face, c est-àdire leur amour propre, par un comportement qui concorde avec l attitude attendue d un préposé. Et ce, tout en préservant la face des usagers par un respect des rituels. 60 WATZLAWICK, Paul, et al. Une logique de la communication, traduit de l anglais par Janine Morche. Paris : Editions du Seuil, 1972. (Points Essais ; 102), p. 198 77

Les trois principaux sont : les rituels d accès : le préposé doit veiller à bien dire bonjour et au revoir aux usagers ; les rituels de confirmation : le préposé doit faire attention à bien confirmer l usager dans son image. Par exemple, en le remerciant lorsqu il a bien trié ; les rituels de réparation : le préposé doit toujours bien présenter ses excuses lorsqu il met en péril la face de l usager, afin de retrouver l homéostasie. Ne pas respecter cela, c est déjà créer un climat très propice aux conflits. Par ailleurs, le préposé doit veiller à la déférence, c est-à-dire oser faire des remarques, dans le respect, aux usagers quand cela s avère nécessaire, mais de manière respectueuse. c. L utilisation de la Communication NonViolente Face à un conflit, les préposés pourraient mettre en place la «Communication NonViolente». Surtout qu il s agit d une méthode à la portée de toutes et tous et qui peut être utilisée avec des personnes qui ne la connaissent pas. Les étapes de la CNV : observations : le préposé observe la situation conflictuelle dans laquelle il se trouve, et distingue ce qui l atteint. Et ce, tout en veillant à ne pas porter des jugements ; sentiments : ensuite, il exprime ses sentiments à propos de ce qui l atteint ; besoins : il complète par le besoin qui se cache derrière ses sentiments. Par ailleurs, il est important qu en même temps, il recherche les besoins de l usager. Cela permet une recherche des sentiments et besoins communs et donc dès lors d atteindre vraiment ce qui cause des conflits. La formules «Je me sens... parce que j aimerais...» et «Vous vous sentez... parce que vous aimeriez...» peuvent permettre d y parvenir. Pour cela, il doit veiller à être le plus précis possible, et à ne pas faire appel à des allusions qui sont une perte de temps et d énergie ; demandes : enfin, le préposé clôture par une demande claire et précise, avec l emploi du conditionnel. Et en évitant les exigences qui risqueraient de mettre de l huile sur le feu ; demander un retour : après tout cela, le préposé doit s assurer que le message perçu par l usager correspond bien à ce qu il a exprimé. Une simple demande de reformulation suffira à s en assurer. Si ce n est pas le cas, le préposé pourra rectifier son message pour s assurer de la compréhension ; détecter les quatre concepts de la CNV chez l usager : le préposé applique la même procédure qu aux points 1 à 5, mais pour l usager ; 78

l empathie : il est également important que le préposé soit empathique face aux messages de l usager, afin qu il puisse s exprimer pleinement selon ses besoins, et se sente compris. Mais, le préposé doit réussir à mettre de côté ses préjugés et jugements envers l usager. Bien que ça ne soit pas évident, c est tout à fait possible ; reformuler : après avoir détecté les quatre concepts chez l usager, il est important que le préposé reformule ce qu il pense avoir compris. Reformuler, c est offrir du temps d écoute à l usager et augmenter les chances qu il soit empathique envers le préposé ; remercier l usager. 2. Au niveau des usagers à travers les outils de communication externe Ce sont les personnes qui viennent apporter leurs déchets au sein des recyparcs. Etant donné que nous sommes dans une vision circulaire de la communication, tout ce qui a été vu précédemment pour les préposés est également transposable pour les usagers. L idéal serait qu ils veillent tout autant que les préposés à l application de ces mêmes règles. Cependant, cela est plus complexe car le sous-système des usagers est beaucoup plus libre et moins soumis à Intradel. En effet, ils viennent déposer leurs déchets dans le recyparcs, puis repartent. Tandis que les préposés y travaillent 5 jours par semaine, et sont dépendants à travers leur contrat de travail. Cependant, Intradel possède différents outils de communication externe qui permettent d effectuer un travail de prévention sur les (futurs) usagers. a. Le site internet d Intradel D une manière générale, le site d Intradel est vraiment bien réalisé. Au niveau du contenu, il brasse l ensemble des activités de l intercommunale. Dès l arrivée sur le portail, 4 sections permettent de diriger l internaute en fonction de sa catégorie d appartenance : «Particuliers», «Ecoles», «Communes» et «Presse». Il serait cependant intéressant que l onglet «Documentation» dans la section «Ecoles» soit également présent dans celle pour les «Particuliers». En effet, les usagers sont tout de même les cibles principales visées par les brochures d Intradel en général. Au niveau de la forme, le site est vraiment très esthétique. Concernant ce niveau, il surpasse ceux des autres intercommunales wallonnes. Une forme soignée est importante, car elle est un moyen d attirer l attention de l usager afin de le sensibiliser au mieux. 79

b. La section «Les recyparcs» du site internet «Recherche recyparcs» : on y retrouve la définition d un recyparc, le nombre moyen de visites et un module qui permet la recherche des recyparcs les plus proches en fonction du domicile. Ce dernier outil est très intéressant car il permet d une part d avoir une vision globale des recyparcs, et d autre part de rechercher aisément le parc le plus proche. «L horaire d ouverture» : dans cette partie sont mentionnées l heure d ouverture des recyparcs, ainsi que les jours de congés. Par ailleurs, Intradel métacommunique en expliquant que «lorsqu'un lundi est férié, les recyparcs sont systématiquement fermés le lendemain afin de permettre au transporteur de vidanger les conteneurs du samedi 61». C est important car cela permet de prévenir la ponctuation déviante, et donc de réduire les conflits possibles. Même remarque que pour le guide, il faudrait juste préciser qu après 16h45, toute remorque n est plus autorisée à rentrer, tout comme les voitures dont le déchargement estimé est supérieur à 15 minutes. «Le guide des recyparcs» : ici, on retrouve toutes les consignes de tri comme celles mentionnées dans le «Guide pratique des recyparcs», ainsi que ce dernier en format PDF. Un bandeau déroulant permet de se rendre facilement et directement sur le matériel recherché. A contrario du guide pratique, il n y a pas l image des nouvelles matières créées à partir des matériaux collectés. Cela réduit donc les possibilités d erreurs de l usager. Enfin, il est peu judicieux d avoir placé le lien PDF du guide des recyparcs tout en bas, cela diminue en effet sa visibilité. Surtout que c est un outil très important et utile. «Le recyparc mobile» : on y retrouve la définition du recyparc mobile, ses objectifs et un lien vers les conditions d accès. Les horaires de passage du recyparc mobile n y sont pas indiqués, alors qu il s agit d un outil particulièrement intéressant. Je préconiserai donc qu on remédie rapidement à ce problème. Par ailleurs, il serait peut-être utile de préciser que ce recyparc se déplace uniquement dans des quartiers de la ville de Liège, et pas dans n importe quel centre urbain. «Les conditions d accès» : dans cette section sont stipulées les modalités d accès dans les recyparcs et la carte des usagers. Un lien vers le règlement à suivre par les usagers est également présent. Nous noterons que le site comporte une erreur : il est indiqué qu on ne peut que déposer 5 m 3 par an, mais il s agit en fait d un quota pour une semaine! Etant donné que beaucoup de conflits sont basés sur cette question des quotas, il serait utile de veiller à ce que de telles erreurs ne soient pas commises. «Les filières de recyclage» : ici, on retrouve en quoi sont transformés les matériaux collectés dans les recyparcs. Comme pour la section «Le guide des recyparcs», il y a un bandeau déroulant pour faciliter la navigation. Le fait d avoir repris les images des panneaux permet 61 http://www.intradel.be/fr/particuliers/recyparcs/horaires.php 80

une cohérence et une meilleure représentation. Cependant, il faudrait rajouter le texte qui se trouve dans la brochure du guide des recyparcs car la simple image n est pas assez explicite pour toutes les matières. Enfin, le changement du nom de la section par «Que deviennent vos déchets?» serait utile pour une meilleure compréhension. «Les quotas» : il s agit de la partie où l on précise les déchets soumis à quotas, ainsi que leur limite à ne pas dépasser : Les quantités de déchets sont limitées par différents quotas : quotidiens : ils ne peuvent excéder 1 m 3 /jour, tous matériaux confondus, hebdomadaires : ils ne peuvent excéder 5 m 3 /semaine, annuels : ils divergent en fonction du type de déchets : - 5 m 3 pour les déchets encombrants valorisables ou non, y compris la frigolite et le bois, - 5 m 3 pour les déchets de construction inertes, - 13 m 3 pour les déchets de jardin, - 2 m 3 pour les déchets de construction contenant de l amiante ; «Le Parc Infos» : on retrouve ici l ensemble des numéros parus du Parc Infos en format PDF, ainsi que le dernier visuel de la newsletter et une adresse courriel de contact pour pouvoir s y inscrire. Pour inciter les usagers à s y abonner, il serait certainement utile de créer un module dans lequel les gens devraient uniquement taper leur adresse mail. En effet, l envoi d un courriel est beaucoup plus fastidieux et cela pourrait décourager pas mal de personnes. c. La carte d accès des recyparcs La carte d accès des recyparcs est aussi un outil de communication. Au recto, on retrouve : un fond d herbe vert : un tel choix de motif est judicieux car cela connote la protection de la planète. De plus, cela renvoie aux couleurs d Intradel. C est donc tout à fait cohérent ; une bulle avec le logo d Intradel : cela permet de rappeler à l usager l identité de l intercommunale ; un cadre dans lequel on inscrit au marqueur le prénom et le nom du titulaire : utile et nécessaire afin de savoir à qui appartient la carte. Au verso, on retrouve : le slogan «Bien gérer, mieux protéger» : pourrait être remplacé par le slogan «Merci d avoir trié, à nous de jouer!» qui est plus cohérent par rapport aux panneaux et qui remercie les 81

efforts de tri entrepris par les usagers. Dès lors, la phrase «Merci de votre participation» pourrait être supprimée ; le code barre avec le numéro de la carte : outil utile car ils permet de retrouver rapidement les informations relatives aux usagers ; l adresse du site internet ainsi que le numéro de téléphone : une aussi bonne visibilité de ces informations est essentielle pour que l usager puisse au plus vite joindre le siège social si besoin. d. Le Parc Infos Créé en 2003, le Parc Infos est un trimestriel gratuit mis à la disposition des usagers dans les 48 recyparcs d Intradel. Celui-ci est tiré à 60 000 exemplaires : 55 000 en Français et 5000 en Allemand. Il est au format A3 fermé et est également disponible en format PDF sur le site d Intradel. Il est composé de 4 rubriques : l édito : il se trouve sur la couverture et est en lien avec l actualité à la date de parution du Parc Infos ; le geste éco-responsable : met en exergue un geste éco-responsable afin d inciter les gens à diminuer leur quantité de déchet ; l info : on y retrouve des informations générales à propos des différentes activités organisées par l intercommunale ; le zoom : c est un article consacré à une catégorie de déchet repris dans les recyparcs ; les recyparcs au quotidien : cette partie est dédiée aux recyparcs mêmes. Au niveau du contenu, les rubriques sont tout à fait pertinentes, et brassent bien l actualité générale d Intradel et plus particulièrement celle des recyparcs. Les articles sont ni trop courts, ni trop longs. Sa rédaction est effectuée par le Département Communication, ce qui est un choix judicieux. Cependant, il faudrait plus interroger les coordinateurs des recyparcs, ou même directement les préposés pour l élaboration des sujets. Ces derniers sont en effet en contact direct avec le terrain et sont donc les plus aptes à mettre en exergue les sujets pertinents. Au niveau de la forme, le trimestriel est très attrayant, pratique et professionnel. Le fait de faire appel à «La maison du Graphisme» pour la mise en page permet de donner une image sérieuse au Parc Infos. 82

La visibilité de ce trimestriel est par contre assez mauvaise. Bien que le Parc Infos se trouve sur un présentoir mobile au sein des recyparcs et à l accueil du siège d Intradel, beaucoup d usagers ignorent son existence. Deux raisons expliquent cette mauvaise visibilité : les préposés n ont tout d abord pas le temps de le donner à chaque usager, et en plus il n est pas possible de laisser le présentoir qui contient le Parc Infos dehors par temps de pluie. Je préconiserais donc de remettre une affiche «Parc Infos» sur le totem et de remettre un exemplaire de ce magazine à chaque nouvelle inscription. Ces deux éléments permettraient d en faire la publicité. Au niveau de sa lecture, c est assez variable : certains le lisent, d autres pas. Il serait d ailleurs intéressant de se pencher sur cette question lors d études ultérieures. On pourrait ainsi analyser le lectorat du Parc Infos et l impact qu il possède sur celui-ci. e. La newsletter du Parc Infos Le Parc Infos est également disponible sous forme d une newsletter envoyée aux personnes abonnées. A ce jour, il y en a approximativement 600. C est un bon début, mais il est certainement possible de promouvoir encore plus cette initiative afin de diminuer la production du Parc Infos sous format papier. Qui plus est, inciter les gens à s'inscrire à la newsletter permettrait de moins le distribuer, et donc de résoudre en partie le problème de diffusion au sein des recyparcs. Il serait peut-être même très intéressant de rendre plus visible cette newsletter directement sur le site internet d Intradel. Par ailleurs, il me semble dommage que cette newsletter ne soit pas envoyée à l ensemble des travailleurs d Intradel, étant eux-mêmes des utilisateurs des recyparcs. Une telle mesure augmenterait les connaissances du personnel à propos de l actualité des recyparcs. f. Le «Guide pratique des recyparcs» Le «Guide pratique des recyparcs» est, comme son nom l indique, un guide destiné aux usagers dans lequel on retrouve l essentiel des consignes à respecter dans les recyparcs. Il constitue d ailleurs la brochure la plus importante au sein des recyparcs. Celui-ci est distribué à chaque nouvelle inscription par le préposé. Etant donné que les préposés l utilisent très souvent comme appui lors des conflits avec les usagers, on comprendra que cet outil doit être le plus clair et plus performant possible. La visibilité du guide est suffisante puisqu il est largement distribué. 83

Le guide est globalement bien réalisé mais certaines modifications devraient y être apportées. Dans un soucis d amélioration du guide, j ai effectué une comparaison du présent guide avec ceux disponibles au sein des autres intercommunales de Wallonie. J y ai également inclus mes observations sur le terrain. Dans le guide : la 1 re de couverture : elle remplit bien sa fonction d accroche en attirant le regard du lecteur. En effet, la couverture est de couleur orange et verte, évoquant ainsi l uniforme des préposés. Au centre, on retrouve une des caricatures de Kanar (caricaturiste belge). Cette caricature est certes jolie mais peut certainement être source de conflits au sein des recyparcs pour deux raisons. Premièrement, elle accentue la position «haute» des préposés vis-à-vis des usagers, et donne l'impression de morale. Deuxièmement, le message n est pas facilement compréhensible. La caricature pourrait donc dès lors être remplacée par l image de la couverture du guide «Vis ma vie de préposé». En effet, celle-ci donne une image plus sympathique et prévenante des préposés. En haut, on y retrouve le titre «Guide pratique des recyparcs», ce qui permet d identifier rapidement le rôle de la brochure. Enfin, en bas de la couverture, on retrouve le logo des préposés avec le slogan «Trions dans les règles, respectons les consignes». Ce slogan semble inadapté et pourrait être remplacé par le slogan «Merci d avoir trié, à nous de jouer!» qui représente un rituel de confirmation en remerciant l usager ; le message de bienvenue : cette page semble inutile car elle est peu lue par les usagers. Je remplacerais cependant cette page par la table des matières qui se trouve à l avant-dernière page. Ainsi, dès l ouverture du guide, les utilisateurs pourraient trouver rapidement l information qui les intéresse ; l horaire : il est tout à fait clair et sa place dans le guide est pertinente. Il serait juste utile de préciser qu après 16h45, toute remorque n est plus autorisée à rentrer, tout comme les voitures dont le déchargement estimé est supérieur à 15 minutes ; les parties importantes du règlement : il faudrait y préciser la définition d un recyparc et le rôle du préposé. Ensuite, il faudrait également y signaler que l usager est tenu de respecter le règlement. Pour plus de clarté et de compréhension, il serait préférable d écrire les points de règlements sous forme de procédures, tout en élimant au maximum les informations superflues. On diminue ainsi les conflits possibles. 84

Un règlement sous forme de procédures pourrait être écrit de la manière suivante. Avant mon départ Veillez à ce que la quantité de vos déchets ne dépasse pas 1 m 3. Pour faciliter votre passage, veuillez trier vos déchets en fonction des catégories de déchets citées dans ce guide. Si vous venez avec une remorque, veuillez la recouvrir d une bâche ou d un filet de protection afin d éviter toute perte sur la voirie. Munissez-vous absolument de la carte d accès des recyparcs : sans elle, il sera impossible de déposer vos déchets. Et profitez-en pour l avoir à portée de main. L inscription C est très simple : les inscriptions sont gratuites et se font sur présentation de votre carte d identité dès votre première visite dans n importe quel recyparc d Intradel. Cette inscription sera faite de préférence par le chef de ménage. Attention : aucune carte ne sera délivrée au nom d autrui, d une entreprise ou d une société. Une seule carte est accordée par ménage. Celle-ci vous permet de fréquenter n importe quel recyparc de la zone Intradel. En cas de perte ou de vol de ma carte Adressez-vous à votre préposé ou contactez Intradel au 04/240 74 74. Votre carte déclarée perdue ou volée sera automatiquement désactivée après 15 jours. En cas de perte, la somme de 10 vous sera demandée pour les frais de gestion et d acquisition de la nouvelle carte. En cas de vol, une nouvelle carte vous sera délivrée sur présentation d une attestation de vol de la police. Quant à vos anciens points, ils seront repris sur votre nouvelle carte. Dès votre arrivée au recyparc Après 16h45, toute remorque n est plus autorisée à rentrer, tout comme les voitures dont le déchargement estimé est supérieur à 15 minutes. Veuillez consulter le totem à l entrée : les catégories de déchets en rouge représentent les conteneurs remplis. Si c est le cas, veuillez téléphoner au recyparc le plus proche afin de savoir si vous pouvez y déposer les déchets. Lorsque c est votre tour, présentez spontanément votre carte d accès au préposé. 85

Dans le recyparc Déversez chacun de vos déchets dans le conteneur approprié et/ou désigné comme tel par les préposés. Il est interdit de récupérer des déchets dans les conteneurs. Les quantités de déchets sont limitées par différents quotas : quotidiens : ils ne peuvent excéder 1 m 3 /jour, tous matériaux confondus, hebdomadaires : ils ne peuvent excéder 5 m 3 /semaine, annuels : ils divergent en fonction du type de déchets : - 5 m 3 pour les déchets encombrants valorisables ou non, y compris la frigolite et le bois, - 5 m 3 pour les déchets de construction inertes, - 13 m 3 pour les déchets de jardin, - 2 m 3 pour les déchets de construction contenant de l amiante ; Laissez la priorité au camion en cours de manoeuvre afin de permettre le remplacement des conteneurs dans les meilleurs délais. Stationnez votre véhicule de manière à ne pas gêner la circulation. Regardez s il n y a pas de préposé dans le conteneur avant de jeter vos déchets Merci de ne pas fumer pour des raisons de sécurité! Veuillez rouler à 5 km/h maximum! Ces différentes règles peuvent vous paraître contraignantes, mais elles sont indispensables pour assurer une bonne gestion des recyparcs, et pour offrir un service de qualité à la population. Par ailleurs, il serait utile d agrémenter le texte des caricatures de Kanar. D autres catégories peuvent également être améliorées dans le guide pratique des recyparcs : les catégories de déchets : les encombrants valorisables et les encombrants non valorisables : il serait utile de regrouper les catégories «encombrants valorisables» et «encombrants non valorisables» en une seule. Cette catégorie unique porterait le nom d «encombrants» et serait ensuite subdivisée en «valorisables» et «non valorisables». En effet, beaucoup de gens pensent que ces deux types d encombrants sont les mêmes, la frigolite : simplifier les matériaux acceptés par la dénomination : «la frigolite blanche non souillée provenant essentiellement des emballages électroménagers et des plaques d isolation 62», 62 Guide pratique des parcs à conteneur du BEP Environnement, p. 35 86

les matériaux de construction contenant de l amiante liée : spécifier directement les adresses des recyparcs où est récoltée cette matière, plutôt que renvoyer dans la partie «Liste des recyparcs», les PMC : supprimer cette catégorie car les PMC ne sont plus repris dans les recyparcs, les films plastiques : préciser «propres», le verre blanc : enlever «exemple» et ajouter la catégorie «acceptés» : les bouteilles, flacons et bocaux en verre transparent blanc, le verre coloré : enlever «exemple» et ajouter la catégorie «acceptés» : les bouteilles, flacons et bocaux en verre transparent de couleur, les déchets spéciaux des ménages (DSM) : préciser que ce sont les produits avec les pictogrammes adéquats, les emballages spéciaux vides : idem que pour les DSM ; la liste des recyparcs : pour plus de cohérence on remplacerait le slogan «A vos marques. Prêt? Triez!» par «Merci d avoir trié, à nous de jouer!» ; la 4 e de couverture : mettre en grand et au centre le logo des préposés, tout en y rajoutant la phrase : «Merci pour votre participation». Le «Guide pratique des recyparcs» a été mis à jour pour la dernière fois en septembre 2009. Pour une question budgétaire, on comprendra aisément que ce guide ne peut pas être réédité chaque année. Cependant, beaucoup de questions au sujet du guide restent en suspens : la façon dont les usagers l utilisent, s ils s y réfèrent à chaque visite... g. «Vis ma vie de préposé» «Vis ma vie de préposé» est un roman-photo distribué gratuitement dans le cadre de la journée du préposé du 18 septembre 2009. Celui-ci avait été conçu dans le cadre du travail du Cites afin de réduire la violence dans les recyparcs. Son but était de sensibiliser les usagers au métier de préposé, tout en leur prodiguant des conseils afin de faciliter leur passage dans les parcs. Ce roman-photo est agréable à lire et cohérent par rapport au quotidien des recyparcs, tant pour les usagers que les préposés. De plus, c est une occasion de faire la promotion de brochures et d évènements d Intradel. Il faudrait d ailleurs en remettre dans les parcs car cet outil n est plus du tout exploité. Cependant, il est dommage de constater que seul l usager est considéré comme responsable des conflits alors que le préposé peut tout aussi bien y jouer un rôle. Nous sommes donc dans une communication linéaire où la rétroaction n est pas prise en compte. 87

Pour illustrer ma thèse, je vous livre un extrait du dialogue préposé-usager : Légende : P = préposé - U= usager En fin d après-midi... P : «Bonjour! Elle ne m a pas l air triée cette remorque!» U : «Hein?» P : «Je dis : il vaut mieux arriver avec une remorque triée... Ca permet de gagner du temps au déchargement. Et donc d éviter les files! Et pensez à bâcher la remorque la prochaine fois! Sinon, vous risquez de semer vos déchets sur tout le chemin.» U : «C est vraiment pas le jour pour me prendre la tête! Tu vas me lâcher?» Quelques minutes plus tard... P : «Monsieur! Vous n oublierez pas de passer un petit coup de brosse? Histoire de remettre le site dans l état où vous l avez trouvé...» U : «Ecoute mon vieux : je paye mes taxes et je fais l effort d amener mes déchets! Alors compte pas sur moi pour faire ton boulot à ta place!» P : «Mais enfin monsieur, je ne vous demande pas de faire mon boulot! C est une question de savoir-vivre!» U : «Arrête de me soûler avec tes détails et ton air supérieur! C est ça, tire-toi...» Quelques jours plus tard... U : «Excusez-moi pour l autre jour. Je n ai pas été très courtois. Il aura fallu que ma fille de 6 ans me donne un cours sur l importance de votre boulot pour que je réalise à quel point j ai été grossier et stupide.» P : «Euh... Je... J accepte vos excuses et vous remercie.» Dans cet échange de communication, le préposé rajoute de l huile sur le feu par : ses consignes sous forme d'exigence et non de demande ; la non prise en compte de la rétroaction, c est-à-dire de l influence qu il peut avoir sur l usager à travers son comportement ; son non-verbal ; la non-observation du non-verbal de l usager ; 88

le non respect des rites de réparation : en effet, il ne présente pas ses excuses à l usager ; le non appel à la CNV pour essayer de résoudre la situation. Sinon, il est positif que le préposé : fasse appel plusieurs fois à la métacommunication (en italique). Par exemple : «il vaut mieux arriver avec une remorque triée... Ca permet de gagner du temps au déchargement.» ; respecte les rituels d accès. Par ailleurs, l usager, par son non-verbal, a certainement provoqué un ton moins agréable chez le préposé. Cependant, il préserve la face du préposé ainsi que la sienne à travers les rituels de réparation. Vous l aurez compris : dans un conflit, il est difficile de définir qui a commencé vu que les interlocuteurs s influencent en permanence. Dès lors, il n est pas suffisant de se fixer uniquement sur un des interlocuteurs pour réduire des antagonismes. Ainsi, bien que le roman-photo soit une bonne initiative, il consiste à faire «plus de la même chose» par l intervention à un niveau de changement inadéquat pour résoudre le problème. En l'occurrence, il s agit de la recherche d un changement 1, alors qu il faudrait un de type 2 afin de modifier les règles de relation. h. Le totem dans les recyparcs Le totem est un panneau d affichage qui se situe à l entrée des recyparcs. On y retrouve : les heures d ouverture ; des cadres qui mentionnent les matières qui sont accessibles ou pas dans les recyparcs, en fonction de l état de remplissage des conteneurs ; un emplacement pour placer des affiches. Bien qu il soit un outil pertinent, il n est pas suffisamment mis en évidence dans certains recyparcs. Pourtant, il est important car il peut réduire l'agressivité des usagers avec la situation de reprises des matières. En effet, cela évite aux usagers d attendre inutilement. Par ailleurs, il serait bien d y rajouter certains éléments comme la quantité limitée par jour, le fait que les remorques doivent être triées... car cela permet de légiférer les consignes lors de conflits. Enfin, il pourrait être judicieux de placer plus régulièrement des affiches pour faire passer différents messages comme pour la promotion du Parc Infos, remercier les usagers... 89

i. Les panneaux d affichage dans les recyparcs Les panneaux d affichage sont situés devant les conteneurs, afin d informer les usagers à propos de ce qui peut être jeté ou pas en fonction des matières dans les conteneurs. Bien que pédagogique, ils ne sont pas pratiques. En effet, à gauche on montre les matériaux acceptés et à droite ce qu on en fait. Dès lors, les usagers pensent souvent que l on peut également jeter les matériaux de l image de droite. Par ailleurs, il est positif de remercier l usager à travers le slogan «Merci d avoir trié, à nous de jouer!». Par contre, les panneaux sont souvent volés car ils sont en aluminium et accrochés avec des boulons dévissables. Pour les prochains panneaux, il serait bien de ne plus mettre ce qu on fait des déchets et de les rende moins attractifs pour les voleurs. j. Les calendriers de collecte Il s agit du calendrier qui est distribué gratuitement aux usagers des 72 communes partenaires d Intradel. Pour les recyparcs, il est également un outil important. Le calendrier est très pratique, clair et attrayant de par son graphisme. En effet, chaque mois il y a un dessin et un conseil en rapport avec l éco-consommation ou bien Intradel. Le calendrier fait mention de plusieurs éléments utiles pour l usager : les recyparcs les plus proches de la commune ; les heures d ouverture ; un mois consacré aux recyparcs ; au niveau des cases quotidiennes : il est écrit lorsqu ils sont fermés, les évènements qui s y déroulent et aussi le passage du parc mobile. Plusieurs rubriques sont néanmoins absentes et il serait utile de les rajouter : la gratuité des parcs ; qu il est impératif de venir avec une remorque triée ; ne pas oublier sa carte d utilisateur ; une image du guide des recyparcs et du Parc Infos afin de faire leur promotion. k. Les marchés Durant les mois de juillet et d août, la cellule prévention du service communication installe un stand dans un marché des communes partenaires d Intradel. Ainsi, l intercommunale effectue 90

directement un travail préventif avec la population, et ce dans une vingtaine de marchés de la Province de Liège. l. Les foires et les salons Intradel est présente lors de différents salons et foires comme «Retrouvailles», «JardinEXPO», la Foire Agricole de Battice-Herve... m. Les animations Les animations existent sous différentes formes et sont destinées à un public varié : écoles maternelles, primaires et secondaires et les plaines de vacances. La animations sont encadrées par le Département Prévention du Service Prévention d Intradel. Chaque animation possède un public cible et est gratuite. Elles rencontrent un grand succès et les échos sont très positifs. Les différentes animations sont les suivantes. Les Trietoubiens : elle permet de sensibiliser les élèves au tri des déchets et s adresse au 3 e maternelle, 1 re et 2 e années primaires. Sam l Eco-Logique : elle permet une réflexion sur l éco-consommation, et est destinée au classes de 4 e, 5 e et 6 e primaires. Le Module d Initiation au Recyclage (MIR) : destiné au élèves de 4 e, 5 e et 6 e primaires, il permet de les familiariser avec les différents processus de tri. Il est donné par l ASBL Green Belgium. Le jeu de l oie : il permet de sensibiliser les enfants de 6 à 12 ans dans les plaines de vacances sur la prévention des déchets. Le conteneur aura ma peau : elle permet de présenter aux enfants de 8 à 12 ans de manière ludique le tri dans les communes qui ont les conteneurs à puce. Le Tri-Ball : basé sur les règles du baseball, il permet de sensibiliser les jeunes de 8 à 12 ans dans les plaines de vacances sur le tri des déchets. C est du propre! : elle permet de sensibiliser les jeunes de 4 e et 5 e secondaires sur la gestion des déchets. Elle est donnée par Fost+. Seul bémol : il n y a pas d animation pour les élèves de la 1 re à la 3 e secondaires. Il serait donc utile d en créer pour également pouvoir cibler ce jeune public en pleine adolescence. Concernant les élèves du supérieur, il me semble difficile de les viser étant donné qu ils ne sont plus obligés de venir au cours. 91

n. Les visites Elles sont données à partir de la 5 e primaire pour des raisons de sécurité. Tout comme les animations, elles remportent un grand succès. Elles sont au nombre de 5 : les recyparcs ; le centre de tri des PMC Sitel ; le centre de compostage des déchets verts (Jeneffe) ; l unité de valorisation énergétique des ordures ménagères Uvélia ; le Centre d Enfouissement Technique (CET d Hallembaye) ; Elles sont très importantes car elles permettent aux participants : de visualiser le devenir de leurs déchets ; d apprendre et/ou d approfondir les consignes de tri ; de les sensibiliser à l importance du tri et de diminuer ainsi leur quantité de déchets. o. L «Opération Découverte Intercommunales» (ODI) Chaque année, l Association pour la Promotion des Intercommunales Liégeoises (APRIL) permet gratuitement aux élèves de 5 e et 6 e primaires de leur donner une meilleure compréhension des services quotidiens rendus par les intercommunales liégeoises participantes. Et ce, à travers une animation en classe et une visite guidée d une intercommunale choisie. p. Le bilan Les différentes mesures prises par le Service Prévention pour sensibiliser les usagers à la gestion des déchets est élaborée et variée. Dès lors, peu d améliorations devraient être effectuées à ce niveau. Il est donc bien important qu il continue son travail de prévention quotidien, car cela peut réduire les conflits au sein des recyparcs. 92

3. Le réseau de communication en relais Figure 8 : le réseau de communication en relais pour les recyparcs a. Les usagers Les usagers se situent tout en bas du réseau de communication en relais en ce qui concerne la transmission d information pour les recyparcs. Toutes leurs remarques sont importantes à prendre en compte car ils utilisent les recyparcs au quotidien. b. Le Call Center Le Call Center possède un rôle très important dans le réseau de communication d Intradel. En effet, il reçoit tous les appels des usagers, les renseignent et les renvoient si nécessaire vers une autre personne apte à leur répondre. Il est donc important que le Call Center soit au courant des décisions prises par Intradel. Or, il arrive très souvent qu il en soit informé directement par les usagers ou la presse, et non par le Service Prévention. Ceci illustre encore le problème de communication interne au sein de l intercommunale. Il est important que le personnel du Call Center garde son calme, en toute circonstance et ce même lorsque l usager est en colère. Afin d éviter les situations conflictuelles, la musique d attente et les voix qui les accompagnent doivent donc susciter le calme. Dans cette optique, il serait utile que les opérateurs suivent quelques formations à propos de la gestion de conflit et du stress. 93

c. Les préposés Les préposés sont les membres du personnel les plus présents au sein des recyparcs, les amenant donc à avoir une vision globale et complète du quotidien des parcs. Il est donc utile que ceux-ci soient correctement informés des différentes actions d Intradel, et ce dans le but de pouvoir renseigner les usagers au quotidien. Comme souligné à plusieurs reprises dans ce travail, une telle situation n est pas observée étant donné que la communication interne n est pas assez développée chez Intradel. Or, une bonne information des usagers est utile car dans le cas contraire, cela affecte négativement l image de l intercommunale et risque de provoquer des conflits. d. Les coordinateurs Les coordinateurs ont un rôle capital dans la gestion quotidienne des recyparcs. Ceux-ci possèdent non seulement une représentation globale du quotidien des recyparcs de leur zone attribuée, mais connaissent aussi très bien le métier de préposé ayant été eux-mêmes auparavant des préposés qualifiés. Ces deux éléments leur assurent une approche plus pragmatique des situations dans les recyparcs. Etant donné que l information transite principalement des recyparcs vers le siège social par l intermédiaire des coordinateurs, il est dès lors important que tout soit mis en oeuvre pour récolter le plus d informations pertinentes possible dans les parcs. Dans cette optique, les coordinateurs doivent absolument veiller à ne pas faire appel aux mécanismes défensifs. Le changement de zone effectuée tous les deux ans est tout à fait pertinent car il permet d éviter que les coordinateurs ne s habituent trop et ne remarquent donc plus certains problèmes. Une réunion devrait être organisée chaque semaine avec chacun des coordinateurs afin qu ils puissent avoir une vision globale de la situation dans les recyparcs. Un outil important pour remonter les informations est la fiche qualité EMAS remplie une fois par mois dans chacun des recyparcs par les préposés. Celle-ci permet de vérifier un ensemble d éléments importants, et donc de signaler certains problèmes possibles. Cette fiche est très pratique et elle brasse bien l ensemble des éléments importants à contrôler pour le bon fonctionnement des parcs. Sur base de mes observations, je préconiserais la création d une fiche «astuce» afin que les coordinateurs puissent noter les trouvailles des préposés. En effet, j ai constaté que dans chaque recyparc, les préposés élaborent des stratégies afin de rendre leur quotidien plus facile. Ainsi, je peux citer l exemple d un préposé qui a créé un nouveau crochet de récupération des déchets dans les conteneurs. 94

J ai par ailleurs pu constater que les préposés aimaient expliquer leur trouvaille. La création d une fiche «astuce» permettrait une communication ascendante, gratifiante et dans la lignée d amélioration continue dans laquelle Intradel s est engagée. e. Le coordinateur principal Son rôle est essentiel dans le réseau de communication car il doit encadrer l ensemble des coordinateurs et rassembler l ensemble des informations concernant le quotidien des recyparcs. Une fois par semaine, il suit le quotidien d un des coordinateurs afin de l évaluer et mieux cerner les problèmes des recyparcs. Tous les mois et demi, une réunion avec le responsable de Département Recyparcs et un des coordinateurs est organisée. Cette réunion est l occasion de faire le point sur la situation des recyparcs attribués. Enfin, il est judicieux que le coordinateur principal ait son bureau dans le service recyparcs car cela permet l échange d informations avec ses membres (ce sont eux qui administrent les parcs). Ainsi, à travers ses différentes activités, le coordinateur principal réduit les relais de communication et évite donc les distorsions possibles des informations reçues. f. Le Service Recyparcs Le Service Recyparcs possède un rôle très important au niveau de la communication en relais. En effet, c est vers lui que les informations sont le plus souvent transmises. De plus, par son travail d administration des parcs, il est en contact permanent indirect avec les préposés et les usagers. g. Le Service Prévention Le Service Prévention gère l ensemble des outils de communication au sein des recyparcs comme le Parc Infos, les panneaux, le guide pratique... Dès lors, il se doit d être au courant du quotidien des recyparcs, ce qui n est pas le cas actuellement. Pour résoudre cette situation, une meilleure communication entre le service recyparcs, les coordinateurs et le responsable du département recyparcs devrait être mise en place (via des réunions par exemple). Enfin, le service prévention doit particulièrement veiller aux différents éléments psychologiques de la communication abordés dans la première partie théorique lorsqu il conçoit ses différents messages. 95

h. Le responsable du Département Recyparcs Le responsable du Département Recyparcs gère le département recyparcs et récolte toutes les informations au sujet des parcs via le service recyparc et le coordinateur principal. Il est important qu il veille à obtenir toutes les informations possibles, tout en évitant les distorsions possibles comme la mémorisation sélective par exemple. Etant donné qu il gère toute une équipe au quotidien, il serait intéressant qu il suive des formations en management. Concernant les réunions, il serait utile qu elles soient organisées chaque semaine avec l ensemble des coordinateurs et le service recyparcs. De telles réunions devraient être organisées en permanence et pas uniquement lorsqu il y des problèmes comme c est le cas actuellement. Par contre, la politique de la porte ouverte («open door policy») est très positive car elle permet de connoter sa disponibilité à son équipe. i. Le chef du Service Collecte et du Service Prévention Le chef de service doit être le mieux informé car via sa participation au Copil, il effectue le suivi des projets de l entreprise et valide les choix stratégiques. Dès lors, si les informations ne lui parviennent pas au sujet d un problème par exemple, aucune mesure ne sera soumise à la direction de l entreprise. Etant donné que le chef de service dirige plusieurs collaborateurs, il serait très judicieux qu il suive des formations de management, mais aussi qu il montre sa disponibilité à travers l application de la politique de la porte ouverte. j. Les instances de direction (le Comité de Pilotage, le Directeur Général, le Comité de Direction et le Conseil d Administration) Etant donné que ce sont eux qui prennent les décisions au sein de l entreprise, il est important qu ils veillent à éviter les différents mécanismes de distorsion de l information reçue. Par ailleurs, ils doivent être attentifs à ce que l information leur parvienne sans trop subir de modifications. En ce qui concerne le Directeur Général, il serait bien qu il se rende dans chacun des services lorsqu il est présent dans l entreprise. En effet, le «management baladeur» est un outil simple mais efficace pour motiver son personnel et lui apporter son soutien. Cette pratique devrait également être appliquée par les chef de service et les responsables de département pour motiver leur équipe. 96

k. Le bilan Le réseau de communication en relais est un système habituel au sein des organisations hiérarchisées. Cependant, chez Intradel, le nombre de relais est trop élevé. En effet, au plus il y aura de relais, au plus l information sera modifiée. Pour éviter au mieux ces distorsions, Intradel devrait veiller à réduire l incomplétude des messages et le nombre de relais qui les transmettent. Une solution simple serait la mise en place de réunions qui regrouperaient plusieurs acteurs des différents relais : des réunions permettant d une part au Service Prévention d avoir un feedback des usagers, et d autre part au Call Center d être au courant des différentes actions menées par le Service Prévention afin de mieux informer les citoyens qui téléphonent. Ces réunions incluraient : un assistant de communication, un animateur et un opérateur du Call Center ; des réunions permettant de mieux s informer de l actualité des recyparcs et des actions menées par le Service Prévention. Ces réunions comprendraient : un assistant de communication, un animateur, un coordinateur, le coordinateur principal, un administratif et le responsable du département. Evidemment, lors de ces réunions, il serait judicieux de rédiger des procès-verbaux (PV) afin de noter ce qui s y dit, mais aussi pour en faire part aux autres collaborateurs. Ceux-ci devraient être facilement accessibles aux différents relais concernés. La création d un service de communication interne, ainsi que d outils pour appuyer son travail permettrait de mieux informer les différents acteurs des relais, et donc de réduire les distorsions possibles. VI. Les hypothèses et propositions 1. Les changements 1 «Plus ça change, plus c est la même chose» : voilà la phrase qui résume bien les mesures du plan d action d Intradel sur base du travail du Cites, ainsi que la poursuite actuelle de solutions dans les recyparcs. En effet, toutes ces actions sont des changements 1, c est-à-dire la transformation interne d un élément du groupe en un autre. L échec est ainsi créé non pas par le fait que le problème serait impossible à résoudre, mais bien par le choix de solutions qui représentent un changement 1. Ce type logique de solution peut très bien parvenir à l élimination de problèmes dans la vie courante. Cependant, dans le cas présent, procéder en faisant plus de la même chose fait perdurer la situation problématique. 97

2. Les changements 2 Pour réduire la problématique des recyparcs, il faut donc faire appel à des changement 2 qui représentent la transformation des règles dirigeant la structure d Intradel. Selon mon analyse, le coeur du problème est l absence d une communication interne efficace. D ailleurs, de nombreux éléments de mon travail mettent en exergue ce problème : le faible nombre d outils de communication interne ; le fait que quasiment tous les moyens sont tournés vers l externe ; la communication corporate pas assez claire pour les collaborateurs ; la culture d entreprise formelle quasi inexistante ; la connotation même du Service Prévention qui devrait porter le nom de Service Communication Externe ; le Service Prévention qui ne communique pas efficacement entre ses membres ; le fait que les chefs de services et les responsables de département n aient pas eu l obligation de suivre des cours de management ; la Direction qui n aide pas l amicale ; les évènements pour le personnel qui se déroulent de manière ponctuelle et qui ne sont pas assez présents ; le logiciel des recyparcs où la communication des préposés est fortement canalisée vers le Service Recyparcs. Dès lors, il faudrait que la Direction Générale, le Comité de Direction et le Conseil d Administration aient une volonté de créer une communication interne efficace. Bien entendu, au préalable, il est nécessaire qu ils en prennent conscience. L'absence de communication interne formelle peut s expliquer en général par diverses hypothèses comme la peur, la non conscience de l importance de la communication interne... 3. Le plan d action a. Effectuer le bilan du plan d action actuel Intradel devrait effectuer, sans plus tarder, le bilan du plan d action mis en place jusqu à ce jour pour tenter de réduire l'agressivité dans les recyparcs. Il est en effet nécessaire de comprendre pourquoi la situation n a pas changé. Dans ce cadre, il serait intéressant de mettre sur pied un groupe de réflexion qui comprendrait au moins un membre de chacun des relais de la communication des recyparcs. 98

b. Prendre en compte les limites du plan d action futur Le plan d action futur doit posséder des limites afin d éviter les ultrasolutions utopiques, et donc de ne pas tenter de résoudre des problèmes inaltérables ou inexistants. Une telle définition des limites est utile pour éviter des pertes d argent et de temps. En ce qui concerne les recyparcs d une manière générale, il faut bien se rendre compte que l on ne parviendra pas à annihiler complètement les situations conflictuelles. C est malheureusement impossible. D ailleurs, comme cela a été vu dans l approche théorique, un certain degré d ordre et de désordre est nécessaire afin que puisse émerger le changement. Par exemple, bien qu il soit possible de réduire les vols de métaux et de DEEE dans les recyparcs., il est impossible de les supprimer totalement. Ainsi, renforcer la sécurité du parc serait une véritable perte de temps et d argent. D autant plus que cela a déjà été fait en vain auparavant. c. Poursuivre le travail de prévention des usagers Comme nous l avons vu précédemment, le Service Prévention organise un très bon travail de sensibilisation des usagers à travers ses différents outils et activités. Il est important qu il poursuive ce travail car la sensibilisation des usagers a un impact direct sur la réduction des conflits au sein des recyparcs. d. Inclure une réforme de la communication interne chez Intradel Le coeur du problème est bien là car changer la communication interne, c est aussi modifier les règles actuelles de fonctionnement de l intercommunale. Il s agit donc bien d un changement 2, nécessaire afin de tenter de réduire la problématique des recyparcs. L application d un tel changement dans la communication pourrait aider à réduire l'agressivité dans les recyparc. En effet, «la communication interne, en tant qu ensemble de procédures organisées d échanges, participe à la construction collective des nombreuses solutions provisoires et à renouveler, qui sont trouvées pour résoudre les situations problématiques 63.» Pour y parvenir, l idéal serait la création d un département de communication interne. En effet, le Service Prévention est déjà fort occupé par ses tâches actuelles. Cependant, il est nécessaire que la direction soit conscientisée à l importance de la mise en place d une communication interne efficace, afin de créer une communication interne efficace pour son personnel. Sans une telle 63 MUCCHIELLI, Alex.!Etude des communications : Information et communication interne. 2 e éd. mise à jour. Paris : Armand Colin, 2005. (U Communication), p. 183! 99

prise de conscience, il serait inutile de créer un département de communication interne. En effet, «rappelons que pour le systémisme, une communication n existe jamais en dehors d un ensemble de communications dans lequel elle s insère et prend son sens (cet ensemble est un système de communication). De même, en ce qui concerne une procédure de communication interne, celle-ci n existe pas seule et ne peut pas exister seule. Elle s insère dans un ensemble d autres communications {...} 64». 64 MUCCHIELLI, Alex.!Etude des communications : Information et communication interne. 2 e éd. mise à jour. Paris : Armand Colin, 2005. (U Communication), p. 183! 100

Conclusion En conclusion, la problématique des recyparcs illustre bien l importance de l héritage systémique légué par l Ecole de Palo Alto. Toutes les solutions mises en place jusqu à présent au sein d Intradel pour tenter de réduire l agressivité dans les recyparcs n ont pas eu d impacts significatifs. Ces solutions avaient toutes en commun d être des changements 1, changements qui agissent directement sur les composants du système. La résolution des problèmes passe donc forcément par la mise en place de changements 2 qui vont modifier les règles de fonctionnement de l intercommunale. L établissement d une dynamique de communication interne efficace est préconisé. L absence d une telle communication provoque de nombreux effets néfastes tant sur le personnel que sur l efficacité de leur travail. Cette situation est encore plus accentuée chez les préposés étant donné leur situation isolée et un logiciel recyparcs trop restreint en terme de communication. Evidemment, un tel changement de communication doit être voulu et soutenu par les instances dirigeantes. Dans le cas contraire, cela serait contre-productif et correspondrait encore à un changement 1. Nous pouvons cependant supposer que l agressivité au sein des recyparcs perdurera et s intensifiera avec l augmentation des visiteurs au cours des années, tant qu un changement de transmission de l information interne ne sera pas établi chez Intadel. Cependant, même l utilisation d un changement 2 ne fera pas disparaître les problèmes du jour au lendemain ; cela prendra un certain temps. L établissement d une communication interne efficace chez Intradel pourrait être synonyme de nombreux bénéfices. Premièrement, une telle communication aurait très certainement un impact positif sur le personnel des recyparcs. Ainsi, admettons que ce changement ne modifie en rien l agressivité au sein des recyparcs, cela aura tout de même le mérite d améliorer le bien-être des préposés et donc de les aider indirectement à mieux gérer des situations conflictuelles. Deuxièmement, une telle mesure en communication aurait également un impact positif pour le climat de travail au sein des autres services de l intercommunale. Enfin, nous noterons que ne rien faire en termes de communication interne serait en contradiction avec la politique d amélioration continue, pour laquelle Intradel s est engagée. Je terminerai ce travail par une citation d Albert Einstein qui disait!:!«!si nous ne changeons pas notre façon de penser, nous ne serons pas capables de résoudre les problèmes que nous créons avec nos modes actuels de pensée.!» 101

Bibliographie Les monographies 1. ABRIC, Jean-Claude. Psychologie de la communication : Théories et méthodes. 3 e éd. mise à jour. Paris : Armand Colin, 2008. (Cursus Psychologie), 185 p. 2. DUTERME, Claude. La communication interne en entreprise : L approche de Palo Alto et l analyse des organisations. Bruxelles : De Boeck Université, 2007. (Le management en pratique), 170 p. 3. MUCCHIELLI, Alex.!Etude des communications : Information et communication interne. 2 e éd. mise à jour. Paris : Armand Colin, 2005. (U Communication), p. 183! 4. NIZET, Jean et RIGAUX, Nathalie. La sociologie de Erving Goffman. Paris : La Découverte, 2005. (Repères ; 416), 121 p. 5. ROSENBERG, Marshall B. Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) : Introduction à la Communication NonViolente. 2 e éd. mise à jour. Paris : La Découverte, 2004, 259 p. 6. WATZLAWICK, Paul. Comment réussir à échouer : Trouver l ultrasolution, traduit de l anglais par Anne-Lise Hacker. Paris : Seuil, 1988, 117 p. 7. WATZLAWICK, Paul, et al. Changements : Paradoxes et psychothérapie, traduit de l anglais par Pierre Furlan. Paris : Seuil, 1975. (Points Essais ; 130), 189 p. 8. WATZLAWICK, Paul, et al. Une logique de la communication, traduit de l anglais par Janine Morche. Paris : Editions du Seuil, 1972. (Points Essais ; 102), 280 p. 9. WINKIN, Yves, dir. La Nouvelle Communication, traduit de l anglais par D. Bansard et al. Paris : Editions du Seuil, 1981. (Points Essais ; 136), p. 35 Les syllabi et notes de cours FRYNS, André. Méthodes d éducation active : 3 e Communication. Jemeppe : Haute Ecole de la Province de Liège, Catégorie sociale, 2010-2011. Notes de cours. 102

PALEM, Anne-Françoise. Communication en entreprise : 2 e Communication. Jemeppe : Haute Ecole de la Province de Liège, Catégorie sociale, 2009-2010. Notes de cours. SCHOENAERTS, Anne-Marie. Etude d opinion : 2 e Communication. Jemeppe : Haute Ecole de la Province de Liège, Catégorie sociale, 2009-2010. Notes de cours. VAESSEN, Hélène, et al. La notation des références bibliographiques. Jemeppe : les amis du campus 2000 ; Liège : Céfal, 2008, 34 p. Les brochures Ancienne plaquette de présentation d Intradel. Déclaration environnementale 2008 d Intradel. Guide pratique des parcs à conteneurs d IBW. Guide pratique des parcs à conteneurs d IDEA. Guide pratique des parcs à conteneurs d IDELUX. Guide pratique des parcs à conteneurs d IPALLE. Guide pratique des parcs à conteneurs du BEP Environnement. Guide pratique des parcs de recyclage de l ICDI. Guide pratique des recyparcs d Intradel. Parc Infos n 31. Plaquette de présentation d Intradel. Rapport annuel 2009 d Intradel. 103

Les documents Différents rapports du Cites. Fiche de fonction de l animateur. Fiche de fonction de l assistant de communication. Fiche de fonction de l opérateur Call Center. Fiche de fonction du chef de service adjoint Service Collecte. Fiche de fonction du chef de Service Prévention. Fiche de fonction du coordinateur. Fiche de fonction du coordinateur cellule prévention. Fiche de fonction du coordinateur principal. Fiche de fonction du préposé. Fiche de fonction du préposé qualifié. Fiche de fonction du PTP «éducateurs aux collectes sélectives dans les recyparcs». Fiche de fonction du responsable Département Recyparcs. Fiche de fonction du Service Collecte. Plan stratégique 2011-2013 d Intradel. Rapport du comité de direction du 15/02/2007 d Intradel. 104

Les sites internet http://www.cesi.be/spip.php?article231 (consulté le 09/05/2011) http://www.cites-stress.be/en%20savoir%20plus.htm (consulté le 19/04/2011) http://www.consommerdurable.com/2010/04/comment-realiser-des-economies-d-encreet-reduire-sa-consommation-de-cartouches-d-encre/ (consulté le 03/05/2011) http://emploi.wallonie.be/themes/ptp/ptp.htm (consulté le 19/04/2011) http://www.espace.cfwb.be/sippt/formatc0905.htm (consulté le 09/05/2011) http://www.fedweb.belgium.be/fr/a_propos_de_l_organisation/communication/ communication_corporate/ (consulté le 03/05/2011) http://www.fostplus.be/teachers/pages/default.aspx (consulté le 12/04/2011) http://fr.wikipedia.org/wiki/century_gothic (consulté le 03/05/2011) http://fr.wikipedia.org/wiki/comit%c3%a9_de_pilotage (consulté le 05/05/2011) http://fr.wikipedia.org/wiki/culture_d%27entreprise (consulté le 03/05/2011) http://fr.wikipedia.org/wiki/d%c3%a9chet_ultime (consulté le 15/05/2011) 105

http://fr.wikipedia.org/wiki/partie_prenante (consulté le 09/05/2011) http://fr.wikipedia.org/wiki/roue_de_deming (consulté le 09/05/2011) http://www.intercommunales-liegeoises.be/fr/p/operation-decouverte-intercommunales (consulté le 12/04/2011) http://www.intradel.be (consulté le 12/04/2011) http://www.manager-positif.com/blog/le-management-baladeur/ (consulté le 15/05/2011) http://www.redpsy.com/guide/reconnaissance.html (consulté le 09/05/2011) http://www.trader-finance.fr/lexique-finance/definition-lettre-c/conseil-dadministration.html (consulté le 15/05/2011) http://www.ustboniface.mb.ca/cusb/psy121/guide/glossair.html (consulté le 05/05/2011) 106

Annexe 107

Ressources Humaines - Organigramme 2011.03.01 Présentation avec fiches fonction DÉPT SÉCURITÉ G. Tellings, Conseiller en prévention J. Frison, Assistant Conseiller en prévention DIRECTION GÉNÉRALE R. Croughs, Directeur général L. Joine, Directeur général adj CELLULE CONSTRUCTION UVE J. Paquay DÉPT SÉCURITÉ DE L INFORMATION COMITÉ DE PILOTAGE MC. Nossent, Directeur Coordinateur du Comité C. Weisgerber, L. Joine, C. Claes, P. Decelle I. Gabriel, Conseiller à la Dg FILIALES S. Goffin, Conseiller en sécurité de l information B. Piron, Secrétaire de direction SERVICE PRÉVENTION SERVICE COLLECTE SERVICE TRAITEMENT SECRETARIAT GENERAL SERVICE FINANCES ET PATRIMOINE DÉPT PRÉVENTION C. Weisgerber, Responsable de département D. Gonda, Coordinateur M. Dheur, Animateur V. Van de Weyer, Animateur P. Bouhy, Animateur DÉPT COMMUNICATION C. Weisgerber, Responsable de département F. Lespagnard, Assistant de communicat JB. Weltjens, Assistant de communication C. Weisgerber, Chef de service Chef de service adjoint (non pourvu) DÉPT COLLECTE PAP JAllard, Responsable de DPT ALiebens, Gestionnaire Fost + S. Gélise,Gestionnaire Collectes I. Querinjean, Gestionnnaire Collectes J. Royen, Gestionnnaire Collectes S. Laloux, Gestionnnaire Collectes V. Lindsay, Gestionnnaire Collectes L. Duria, Employé admin G. Limbioul, Surveillant Collectes J. Dawance, Surveillant Collectes C. Chaineux, Surveillant Collectes R. Bonniver, Surveillant Collectes S. Kaluza, Surveillant Collectes (à pourvoir), Surveillant Collectes (à pourvoir), Chauffeur BAV (à pourvoir), Chauffeur BAV DÉPT RECYPARCS MC. Nossent, Chef de service J. Allard, Chef de service adjoint E. Leonard, Secrétaire V. Tomasovic, Opérateur Call Center S. Detiffe, Opérateur Call Center S. Frenay, Opérateur Call Center (à pourvoir) Opérateur Call Center L. Marchal, Responsable de département G. Werelds, Gestionnaire Recyparcs Ph. Sonnet, Gestionnaire logistique V. Crenier, Employé administratif S. Gravelle, Employé administratif Ch. Boonen, Coordinateur principal AL Blaffart, Coordinateur MA Calabrese, Coordinateur JP Degbomont, Coordinateur C. Humblet, Coordinateur E. Renkin, Coordinateur Préposé qualifié (26) Préposé (134) Educateur aux coll sél (20) LJoine, Dir Gal Adjoint JM Digneffe, Chef de service Chef de service adj (non pourvu) B. Piron, Secrétaire de direction DÉPT COMPOSTAGE ET BIOMÉTHANISATION Q. Gillet, Resp. de département B. Fastré, Surveillant JC. Kerstenne Surveillant G. Libon, Surveillant DÉPT VALORISATION ÉNERGÉTIQUE JM. Digneffe, Responsable de DPT DÉPT ENFOUISSEMENT JM. Digneffe, Responsable de DPT S. Goffin Gestionnaire JP. Carouy Gestionnaire technique E. Depireux, Surveillant C. Claes, Secrétaire général Chef de service adj (non pourvu) S. Dumoulin, Secrétaire DPT ADMINISTRATION GÉNÉRALE D. Proesman, Documentaliste K. Fina, Secrétaire réceptionniste L. Fuente Ceruelo, réceptionniste DÉPT JURIDIQUE S. Moreau, Conseiller juridique DÉPT RESS HUMAINES S. Hautecler Gestionnaire RH D. Zaffuto Gestionnaire RH adj A. Valentiny, Gestionnaire RH adj DÉPT CONTRÖLE QUALITE G. Tellings, Coordinateur environnement J. Frison, Assistant coord. environnement P. Decelle, Responsable financier Chef de service adj (non pourvu) (à pourvoir), Secrétaire DÉPT FINANCES & COMPTA E. Bayi, Resp. Comptabilité S. Dolhain, Comptable Comptable (non pourvu) I. Steenebruggen, Aide comptable M. Claes, Aide comptable DEPT INFORMATIQUE. & TELECOMS Responsable IT (à pourvoir) F. Daine Assistant IT G. Delvigne Assistant IT DÉPT PATRIMOINE Resp Département (non pourvu) A. Delathuy, Gestionnaire administratif Patrimoine L. Courtois, Gestionnaire administratif Patrimoine Ch. Helleputte, Econome D. Mormal, Opérateur M. Candeloro, Chauffeur

Abstract La communication, bien qu utilisée au quotidien, est souvent considérée comme quelque chose chose d'inné et d acquis. On peut alors se demander pourquoi l échange d information entre personnes est souvent compliqué et source de conflits. Au cours de ce travail, j ai analysé la communication au sein d une intercommunale liégeoise ayant pour mission le traitement des déchets. Cette étude s est principalement focalisée sur la problématique des recyparcs, qui est un lieu de collecte des déchets afin de les recycler, valoriser ou bien les éliminer tout en respectant notre environnement. Afin de comprendre les raisons du blocage et d apaiser les conflits au sein des recyparcs, j ai choisi d analyser leur communication à travers l approche systémique de l Ecole de Palo Alto. Ce courant de pensée et de recherche nous a légué une conception de la communication plus exhaustive et moins simpliste que les théories de la transmission linéaire. Mots clés! : Intradel, intercommunale, déchets, recyparcs, communication interne, culture d entreprise, communication externe, communication corporate, Palo Alto, Watzlawick, systémique, Communication NonViolente, Marshall Rosenberg, Erving Goffman.