Haute École de la Province de Liège L héritage de Palo Alto : la communication méditée des recyparcs David Collin Travail de fin d études présenté en vue de l obtention du grade de Bachelier en Communication Année académique : 2010-2011
1Table des matières Introduction... 5 Première partie - L approche théorique... 6 Préambule... 7 Chapitre 1 - La pragmatique de la communication (Ecole de Palo Alto)... 8 Chapitre 2 - La structure de la communication (Ecole de Palo Alto)... 9 Chapitre 3 - Les axiomes de la communication (Ecole de Palo Alto)... 12 I. On ne peut pas ne pas communiquer... 12 II. Le contenu et la relation... 12 III. La ponctuation de la séquence des faits... 13 IV. La communication digitale et analogique... 13 1. La communication digitale... 13 2. La communication analogique... 13 a. La fonction d information sur l émetteur... 14 b. La fonction d étaiement du langage... 14 c. Le regard et le sourire... 14 d. Les postures et les gestes... 15 i. Les postures... 15 ii. Les gestes... 15 e. La proxémique... 16 V. Les interactions symétriques et complémentaires... 16 1. L escalade symétrique... 17 2. La complémentarité rigide... 17 Chapitre 4 - Les changements (Ecole de Palo Alto)... 18 I. Le changement 1... 19 1. L ultrasolution... 20 a. Les ultrasolutions simplificatrices... 20 b. Les ultrasolutions utopiques... 21 2. Intervenir à un niveau non adéquat pour résoudre un problème... 22 II. Le changement 2... 22 III. Le plan d action de résolution d un problème... 23 Chapitre 5 - Les règles et les rites (Erving Goffman)... 25 I. Les rituels... 25 II. La déférence... 26 Chapitre 6 - Les éléments psychologiques de la communication interpersonnelle (Jean- Claude Abric)... 27 I. Les variables psychologiques... 27 II. Les variables cognitives... 28 III. L impact des éléments sur le code et le canal... 28 1. Les variables physiques ou objectives... 28 2. Les variables psychologiques et psycho-sémantiques... 28 3. Le choix du canal de communication... 29 4. Le rôle des acteurs... 29 5. Le rôle du contexte spatial... 29 6. Le rôle du contexte social... 29 7. Le rôle du contexte culturel et idéologique... 29 8. La communication bilatérale et feed-back... 29 IV. Les réseaux de communication en relais... 30
Chapitre 7 - La Communication NonViolente (Marshall Rosenberg)... 32 I. La démarche de la CNV... 32 II. Les composantes de la CNV... 33 1. Des observations sans évaluation liées à un moment et contexte précis... 33 2. Identifier et exprimer nos sentiments... 33 3. Identifier et exprimer les besoins de chacun des interlocuteurs... 34 4. Demander ce qui contribuerait à notre bien-être... 34 a. Formuler des demandes plutôt que des exigences... 34 b. Demander un retour... 35 5. Percevoir avec empathie... 35 6. Reformuler... 35 7. Remercier notre interlocuteur... 36 Deuxième partie - L analyse systémique d Intradel... 37 Chapitre 1 - L organisation... 38 I. Intradel... 38 II. Les missions... 38 III. Les projets soutenus par différentes valeurs... 38 1. Gérer de façon responsable l environnement... 39 2. Gérer de façon responsable l économie... 39 3. Gérer de façon responsable le social... 39 4. L amélioration continue... 40 IV. Les objectifs pour 2013... 41 V. Les services et l organigramme... 41 1. L Assemblée Générale (AG)... 41 2. Le Conseil d Administration (CA)... 42 3. Le Comité de Direction (Codi)... 42 4. La Direction Générale... 42 5. Le Comité de Pilotage (Copil)... 42 6. Le Service Prévention... 43 a. Le Département Prévention... 44 b. Le Département Communication... 45 7. Le Service Collecte... 46 a. Les Opérateurs Call Center... 46 b. Le Département Recyparcs... 47 Chapitre 2 - Les recyparcs... 50 I. La définition des recyparcs... 50 II. Le plan stratégique 2011-2013... 52 III. Le personnel des recyparcs... 52 1. Les préposés... 52 2. Les PTP «éducateurs aux collectes sélectives dans les recyparcs»... 53 3. Les préposés qualifiés... 54 4. Les coordinateurs... 54 5. Le coordinateur principal... 55 6. Le Service Administratif recyparcs... 56 Chapitre 3 - La problématique des recyparcs... 57 I. La problématique... 57 II. Les mesures prises... 57 1. L étude réalisée par le Centre d Informations, de Thérapeutiques et d Etudes sur les stress (Cites)... 58 a. Le Cites.... 58 b. La méthodologie du Cites... 59 2. Le plan d action d Intradel... 59
a. Lutter contre l agressivité.... 59 b. Lutter contre l incompréhension entre le service administratif et les préposés.... 60 c. Lutter contre le vandalisme... 60 III. Le bilan... 61 Chapitre 4 - Mon analyse... 62 I. Les objectifs... 62 II. La méthodologie de recueil d informations... 62 1. La définition du recueil d informations... 62 2. Les méthodes... 62 a. L observation... 62 i. Les objets de l observation... 63 ii. Les grands principes de l observation... 63 iii. Le type d observation... 63 b. Les interviews... 64 i. Le type d interview... 64 ii. Les thèmes des interviews... 64 III. La résolution des problèmes dans les recyparcs passe par une analyse systémique... 65 1. Le travail du Cites.... 65 2. La pragmatique de la communication... 65 3. La structure de la communication... 65 IV. La communication d Intradel... 68 1. La communication interne.... 68 a. La culture d entreprise.... 68 i. La culture informelle.... 68 ii. La culture formelle.... 68 b. Les outils de communication interne.... 70 i. La revue de presse.... 70 ii. Le serveur informatique du siège social.... 70 iii. Le logiciel recyparcs.... 70 c. Le bilan.... 72 2. La communication externe.... 72 a. La communication corporate.... 72 i. L identification.... 72 ii. L information.... 73 iii. L image.... 74 b. Le bilan... 74 V. Réflexions concernant l amélioration de la communication au sein des recyparcs (liens avec la théorie)... 75 1. Au niveau des préposés à travers leur façon de communiquer... 75 a. L utilisation des axiomes de la communication... 75 i. On ne peut pas ne pas communiquer.... 75 ii. Le contenu et la relation.... 75 iii. La ponctuation de la séquence des faits.... 76 iv. La communication digitale et analogique.... 76 v. Les interactions symétriques et complémentaires.... 77 b. L utilisation des règles et rites... 77 c. L utilisation de la Communication NonViolente... 78 2. Au niveau des usagers à travers leur façon de communiquer... 79 a. Le site internet d Intradel... 79 b. La section «Les recyparcs» du site internet... 80 c. La carte d accès des recyparcs... 81
d. Le Parc Infos... 82 e. La newsletter du Parc Infos... 83 f. Le «Guide pratique des recyparcs»... 83 g. «Vis ma vie de préposé»... 87 h. Le totem dans les recyparcs... 89 i. Les panneaux d affichage dans les recyparcs... 90 j. Les calendriers de collecte... 90 k. Les marchés... 90 l. Les foires et les salons... 91 m. Les animations... 91 n. Les visites... 92 o. L «Opération Découverte Intercommunales» (ODI)... 92 p. Le bilan... 92 3. Le réseau de communication en relais... 93 a. Les usagers... 93 b. Le Call Center... 93 c. Les préposés... 94 d. Les coordinateurs... 94 e. Le coordinateur principal... 95 f. Le Service Recyparcs... 95 g. Le Service Prévention... 95 h. Le responsable du Département Recyparcs... 96 i. Le chef du Service Collecte et le chef du Service Prévention... 96 j. Les instances de direction (le Comité de Pilotage, le Directeur Général, le Comité de Direction et le Conseil d Administration)... 96 k. Le bilan... 97 VI. Les hypothèses et propositions... 97 1. Les changements 1... 97 2. Les changements 2... 98 3. Le plan d action... 98 a. Effectuer le bilan du plan d action actuel... 98 b. Prendre en compte les limites du plan d action futur... 99 c. Poursuivre le travail de prévention des usagers... 99 d. Inclure une réforme de la communication interne chez Intradel... 99 Conclusion... 101 Bibliographie... 102 Annexe... 107
" Si nous ne changeons pas notre façon de penser, nous ne serons pas capables de résoudre les problèmes que nous créons avec nos modes actuels de pensée. " Albert Einstein 1
" Nul n est censé ignorer la loi. " En vertu de la loi du 30 juin 1994 relative au droit d'auteur et aux droits voisins : article 1. 1 : " L'auteur d'une œuvre littéraire ou artistique a seul le droit de la reproduire ou d'en autoriser la reproduction, de quelque manière et sous quelque forme que ce soit. " ; article 8. 1. : " Par œuvres littéraires, on entend les écrits de tout genre, ainsi que les leçons, conférences, discours, sermons ou toute autre manifestation orale de la pensée. " ; Sont libres d'autorisation : la reproduction réservée au cercle de famille ; la reproduction d'articles de presse, ainsi que des copies par extraits de livres, utilisées à des fins purement privées ; la communication privée d'une œuvre. article 80 : " Toute atteinte méchante ou frauduleuse portée au droit d'auteur et aux droits voisins constitue le délit de contrefaçon. Ceux qui sciemment, vendent, louent, mettent en vente ou en location, tiennent en dépôt pour être loués ou vendus, ou introduisent sur le territoire belge dans un but commercial les objets contrefaits, sont coupables du même délit. " ; peine : l'auteur de l'infraction risque ainsi une amende lourde et/ou un emprisonnement allant de trois mois à deux ans. 2
Introduction La communication, bien qu utilisée au quotidien, est souvent considérée comme quelque chose chose d'inné et d acquis. On peut alors se demander pourquoi l échange d information entre personnes est souvent compliqué et source de conflits. Au cours de ce travail, j ai analysé la communication au sein d une intercommunale liégeoise ayant pour mission le traitement des déchets. Cette étude s est principalement focalisée sur la problématique des recyparcs, qui est un lieu de collecte des déchets afin de les recycler, valoriser ou bien les éliminer tout en respectant notre environnement. De nombreuses situations conflictuelles sont rencontrées au sein des recyparcs : agression du personnel, conflits, vols de matériaux, dépôts sauvages, dégradations du matériel... Afin de réduire ces différents problèmes, de nombreuses solutions ont déjà été mises en place, mais sans résultat probant. On peut dès lors se demander comment il est possible que «!plus ça change, plus c est la même chose!». Afin de comprendre les raisons de ce blocage et d apaiser les conflits, j ai choisi d analyser la communication des recyparcs à travers l approche systémique de l Ecole de Palo Alto. Ce courant de pensée et de recherche nous a légué une conception de la communication plus exhaustive et moins simpliste que les théories de la transmission linéaire. L approche systémique permet une vision sur la dynamique du changement et d équilibre qui se déroule dans toute organisation, et ce à travers une approche systémique de la communication où chaque interlocuteur est influencé par ses interactions, celles des autres et le système dans lequel il évolue. Malheureusement, bien que cette «! Nouvelle Communication 1!» date de l après-guerre 40-45, elle n est pas encore assez inscrite dans les habitudes de pensée ou même dans les recherches théoriques. Elle est pourtant nécessaire afin d aborder un phénomène de communication dans sa totalité. Le présent travail de fin d études est le fruit de 14 semaines d analyses quotidiennes menées lors de mon stage. Durant cette période, j ai eu l occasion d observer le système d Intradel. Celui-ci regroupe le personnel de l intercommunale, ses usagers ainsi que son mode de fonctionnement. Mon travail comporte une partie théorique et une partie d analyse. La première partie abordera les différentes théories liées à l approche systémique de Palo Alto. La seconde partie analysera Intradel sur base des théories systémiques afin de comprendre la problématique des recyparcs et de tenter d apaiser les situations conflictuelles qui y règnent. 1 Expression de John H. Weakland. 5
Première partie - L approche théorique 6
Préambule Au cours de la première partie de ce travail, je vais vous exposer différentes théories de la communication qui ont toutes en commun une approche systémique de la communication. Quatre théories seront abordées : L Ecole de Palo Alto : chapitre 1 à 4 ; Les règles et les rites (Erving Goffman) : chapitre 5 ; Les éléments psychologiques de la communication interpersonnelle (Jean-Claude Abric) : chapitre 6 ; La Communication Non-Violente (Marshall Rosenberg) : chapitre 7. 7
Chapitre 1 - La pragmatique de la communication (Ecole de Palo Alto) La communication a un impact sur le comportement, c est l aspect pragmatique de la communication. La communication est nécessaire à l'existence humaine et au maintien de son ordre social. Ainsi, depuis sa naissance, l homme apprend les règles complexes de la communication en méconnaissant la manière dont elles sont régies, comparable à un calcul mathématique. Tant qu on ignore le contexte dans lequel se produit un phénomène, il reste incompris. La communication traduit notamment la culture de la société ou de la communauté dans laquelle elle s inscrit. Ne pas comprendre ce lien, c est risquer d attribuer de fausses propriétés à l objet d étude. On peut donc dire que communication et comportement sont quasiment synonymes. Il s agit ici de la pragmatique de la communication, c est-à-dire la conception d une communication avec impact sur le comportement, et où le comportement est communication. Toute action transmet de l information et est communication. 8
Chapitre 2 - La structure de la communication (Ecole de Palo Alto) Un système est un ensemble d éléments, d actions ou d individus qui interagissent. Tout système doit être considéré dans son milieu : toute modification de l environnement entraîne en effet des répercussions sur tout le système. On notera qu un système est également composé de soussystèmes. En communication, un système est considéré comme ouvert et continu. Ouvert désigne le fait que le système échange de la matière, de l énergie ou de l information avec son milieu. Continu désigne le fait que les relations entre les éléments, les actions ou les individus sont durables. Les systèmes ouverts et continus sont caractérisés par différentes propriétés : redondance pragmatique : les systèmes gardent en mémoire les adaptations passées, même quand de nouvelles sont trouvées afin de ne pas recommencer indéfiniment l utilisation de même solution. Dans un tel contexte, la possibilité d'apparition de certaines séquences sera plus élevée. La communication humaine n est donc pas équiprobable. Quant à la connaissance de ces règles, elle peut être tout à fait consciente ou inconsciente, et ce même parfois quand on nous le signale ; totalité : un système est un tout avec des liens très forts entre ses différentes composantes. Dès lors, tout changement d un des éléments aura un impact sur tous les autres, et donc l'entièreté du système se verra modifié ; homéostasie : il s agit de l état d équilibre d un système, conservé grâce aux rétroactions négatives ; Figure 1 : l homéostasie (Claude Duterme {2, p. 73}). 9
rétroaction (feedback) : c est un retour d information du récepteur vers l émetteur, ce qui crée un modèle circulaire. Toute entrée d information («input») est un vecteur d influence sur celui-ci. En même temps, ces inputs sont modifiés par le système. «Il faut tenir compte tout autant de la nature du système et de ses mécanismes de rétroaction que de la nature de l entrée d information 2.» Le système est perturbé lorsqu il résiste trop au changement à l aide de rétroactions négatives. Cependant, il peut évoluer à travers les rétroactions positives, synonymes d apprentissage et de maturation ; Figure 2 : les rétroactions positives (A) et négatives (B) (Yves Winkin {9, p. 35}). 2 WATZLAWICK, Paul, et al. Une logique de la communication, traduit de l anglais par Janine Morche. Paris : Editions du Seuil, 1972. (Points Essais ; 102), p. 139 10
échelle de mesure : en société, les règles à suivre sont comparables à une échelle de mesure : tout écart par rapport à l homéostasie admise est neutralisé au mieux par des sanctions, la discipline... Pour illustrer cela, on peut prendre l exemple du thermostat, qui fait que lorsque la température est trop basse par rapport à celle programmée, la chaudière se met en route afin de rétablir la température souhaitée ; il s agit d une rétroaction négative. Celle-ci est importante pour la conservation d une relation stable. Par contre, si on change la température désirée, on pratique un changement d échelle qui est une rétroaction positive. Ce principe stabilisateur permet une adaptation meilleure et fait réaliser une économie d énergie, par rapport à la réalisation d une rétroaction négative trop conséquente ; équifinalité : le système ouvert ne dépend pas de ses conditions initiales : c est donc les paramètres du système qui possèdent une influence sur son fonctionnement. Ainsi, «le passé n est accessible que tel qu il est rapporté dans le présent ; ce n est donc pas un pur contenu, il y a aussi un aspect relationnel 3» ; relations continues : cela provoque une répétition des séquences de la communication, qu elles soient saines ou bien déviantes. Ainsi, le contenu peut fortement varier, mais la structure, c est-à-dire la relation reste la même. Nos interactions reposent donc sur des modèles qui rendent la communication redondante ; limitation : le contexte de la communication et les messages des interlocuteurs limitent les types de réponses probables, ce qui permet de les esquisser à l avance ; règles de la relation : dans toute communication, chacun des partenaires cherche à définir le type de relation qu il entretient avec son interlocuteur. De plus, en fonction de la définition qu il a de la relation, l émetteur confirme, rejette ou modifie celle donnée par le récepteur. Ainsi, une stabilité et une redondance sont créées à travers ce processus, afin de ne pas perdre de l énergie par une redéfinition constante de la relation entres les interlocuteurs ; tactiques : les relations des interlocuteurs se basent sur des stratégies qui permettent de les faire perdurer sous un angle choisi. Cela est valable tant pour les relations saines que malades. En somme, la communication est régie par les règles systémiques que nous venons de voir. Dans la durée, cela a une conséquence pragmatique sur les phénomènes de communication. 3 WATZLAWICK, Paul, et al. Une logique de la communication, traduit de l anglais par Janine Morche. Paris : Editions du Seuil, 1972. (Points Essais ; 102), p. 160 11
Chapitre 3 - Les axiomes de la communication (Ecole de Palo Alto) I. On ne peut pas ne pas communiquer N importe lequel de nos comportements est porteur d une signification. Dès lors, nous ne pouvons pas ne pas communiquer. Les interlocuteurs s influencent donc en permanence à travers leur façon d agir. II. Le contenu et la relation Communiquer, c est transmettre un message, tout en induisant un comportement. Toute communication possède deux niveaux : le contenu et la relation. Le contenu est l information de base du message. La relation, également connue sous le nom de métacommunication, est la manière de percevoir le contenu. Elle peut se comprendre à travers le verbal, le non-verbal et le contexte. Il est important de veiller à ce que le contenu soit toujours plus important que la relation. En effet, des désaccords peuvent survenir soit au niveau du contenu ou de la relation. Le contenu peut être réglé facilement car il repose sur des éléments objectifs. Cependant, pour la relation, il faut réussir à définir de quel type elle est : symétrique ou complémentaire. A ce niveau, les conflits peuvent finir par ne plus avoir de contenu, et n être qu un moyen pour parvenir à avoir le dessus sur l autre. Les interlocuteurs communiquent en permanence leur définition de la relation, et donc l image qu ils ont d eux-mêmes. Peu importe le contenu transmis, le prototype sera : «Voici comment je me vois dans la relation que j ai avec vous dans cette situation précise 4.» Il y a 4 réactions possibles : accepter la définition : confirmer l identité est l'élément le plus important car il permet un équilibre psychique ; rejeter la définition ; nier la définition : c est la pire réaction car le déni de l identité peut amener à l aliénation ; imperméabilité : au premier degré, il s agit de répondre à la définition donnée par l autre, mais d une manière qui ne correspond pas avec son image. Dans ce cas, naissent des 4 WATZLAWICK, Paul, et al. Une logique de la communication, traduit de l anglais par Janine Morche. Paris : Editions du Seuil, 1972. (Points Essais ; 102), p. 83 12
interprétations incorrectes ou bien des méconnaissances du message véhiculé. Au deuxième degré, l émetteur n a pas compris que son message n a pas été reçu par le récepteur : c est une ponctuation discordante. III. La ponctuation de la séquence des faits Il s agit de la manière dont les interlocuteurs perçoivent leurs messages durant l échange de communication, leur perception étant par définition subjective. Il est donc inutile de savoir qui a «commencé» dans un conflit. Ainsi, la nature d une relation est liée à la manière de voir et d interpréter les échanges. Il est important de savoir que le récepteur ne possède généralement pas la même quantité d information que l émetteur. Dès lors, ce manque peut provoquer une ponctuation discordante, et peut conduire à des impasses. Pour contrer cela, il est très important de métacommuniquer. Un autre problème possible de la ponctuation peut-être l effet Rosenthal, «un comportement qui provoque chez autrui la réaction à laquelle ce comportement serait la réaction appropriée 5». Ainsi, il est important d avoir à l esprit qu à travers nos attitudes, nous influençons le comportement de nos interlocuteurs. IV. La communication digitale et analogique Nous communiquons à l aide de deux modes : le digital et l analogique. 1. La communication digitale Le mode digital représente le verbal qui est le moyen le plus précis pour communiquer. Il est donc le plus apte pour exprimer le contenu. 2. La communication analogique Le mode analogique caractérise le non-verbal, et renvoie à la relation. En effet, le message envoyé par l émetteur est attribué d une valeur par le récepteur. Et celui-ci, in fine, ne correspond plus toujours à l intention du destinateur. Evidemment, c est une source possible de conflit. 5 WATZLAWICK, Paul, et al. Une logique de la communication, traduit de l anglais par Janine Morche. Paris : Editions du Seuil, 1972. (Points Essais ; 102), p. 96 13
En effet, la communication ne peut pas uniquement se résumer au verbal. Lorsque nous communiquons, nous émettons et percevons une situation globale hétérogène, basée sur la combinaison de l ensemble des éléments qui la composent. C est à travers ce processus que se crée la signification attribuée à l énoncé de communication. Le non-verbal se repose sur deux difficultés : il ne peut être décodé qu en fonction du contexte dans lequel il est produit ; il varie en fonction du groupe social et est donc fortement sociabilisé. a. La fonction d information sur l émetteur Il s agit de la fonction centrale du non-verbal. En effet, il permet d appréhender l état du récepteur et de connaître son état, l image qu il veut donner et le type de relation désirée. Il est important de bien avoir à l esprit que le non-verbal permet de construire la représentation que nous avons des autres. Il peut être tout à fait conscient ou involontaire. b. La fonction d étaiement du langage Elle permet de ponctuer les interactions, de les faciliter et de les réguler. De plus, elle est essentielle pour l efficacité du feed-back. La communication non-verbale est très intéressante car elle peut regorger d un grand nombre d informations implicites plus spontanées que le langage. Elle est un meilleur reflet de la réalité de l être. Et ce, au point qu elle l emporte sur le verbal dans les situations de non congruences 6. Ainsi, comprendre l autre, c est écouter tout en décodant son non-verbal. c. Le regard et le sourire Pour communiquer, il est important de regarder notre interlocuteur. Le fait de ne pas le faire crée une grande gêne et empêche l implication. Quant au sourire, il est l élément clef, si pas le plus important dans la création d un climat relationnel de qualité. En effet, il évoque une volonté d échanges et une acceptation de l autre. Qui plus est, il est souvent communicatif. Evidemment, il s agit du «vrai» sourire, et pas de celui ironique ou de façade. 6 La congruence est la cohérence entre le comportement d un individu, sa façon de penser et son ressenti. 14
d. Les postures et les gestes i. Les postures Par posture, nous entendons «la position et l orientation du corps durant l interaction 7». Il existe 4 postures fondamentales, correspondant chacune à une attitude tout en exprimant le genre de relation désiré volontairement ou pas par les interlocuteurs : posture en expansion : le corps tout entier est en expansion, ce qui correspond à une attitude dominante ou dédaigneuse ; posture de rejet : le corps ne fait pas face à l autre, ce qui correspond à un refus ou à la peur de la relation ; posture de contraction : il s agit d une attitude docile et de renoncement dans la relation ; posture d approche : le corps est «ouvert» vers l autre ; il s agit d une attitude d accueil. Celle-ci permet une écoute active et la création d un climat relationnel positif. Il est important de noter que les trois premières postures sont des entraves à la création d une bonne communication. Tout changement de posture d un des interlocuteurs signifie un changement dans la relation avec l autre. ii. Les gestes Il existe des gestes «positifs» et «négatifs». Les gestes «négatifs» Les gestes «négatifs» doivent être évités au maximum. Ceux-ci peuvent être classés dans diverses catégories : les gestes centrés sur soi : manifestent un manque d intérêt pour l autre ; les gestes «barrières» : expriment le refus ou la limite à ne pas dépasser ; les gestes parasites : divergent du message et expriment les problèmes rencontrés par l émetteur ou une agressivité latente. 7 ABRIC, Jean-Claude. Psychologie de la communication : Théories et méthodes. 3 e éd. mise à jour. Paris : Armand Colin, 2008. (Cursus Psychologie), p. 64 15
Les gestes «positifs» Ils rendent la communication plus facile et sont essentiels à la conception d un climat de compréhension entre les locuteurs. Ceux-ci peuvent être classés dans diverses catégories : les gestes ouverts : ils se caractérisent par des gestes ronds, doux et rassurants ; les gestes extravertis : se dirigent en douceur vers les récepteurs ; les gestes de ponctuation : ceux qui ponctuent l échange. e. La proxémique L espace qui sépare les locuteurs est vecteur de sens et a une influence lors des interactions. Il existe quatre zones distinctes : la zone intime (avant bras - 50 cm) : il s agit en quelque sorte d une bulle qui protège l individu. Excepté lors de relation amoureuse ou de confidence, dépasser cette limite crée un malaise chez l autre ; la zone personnelle (distance du bras tendu - de 70 à 120 cm) : il s agit de la zone correspondant à la rencontre de personnes proches ; la zone sociale (120 à 240 cm) : il s agit de la zone d échange de personne qui ne se connaissent pas ; la zone publique (plus de 240 cm) : il s agit de la zone d échange face à un public. Ainsi, en fonction du genre de communication, une zone sera plus appropriée qu une autre. Le fait de jouer sur les distances permet de faciliter les échanges et l expression. En somme, afin d établir une communication de qualité, il est primordial de veiller au non-verbal, d autant plus que 70 % du message passe par lui. V. Les interactions symétriques et complémentaires Tout échange est soit symétrique soit complémentaire. Une interaction symétrique est basée sur un comportement égalitaire : les deux interlocuteurs ont la même position et se basent sur la conception : «Tout ce que tu peux faire, je peux le faire encore mieux que toi 8». 8 WATZLAWICK, Paul, et al. Une logique de la communication, traduit de l anglais par Janine Morche. Paris : Editions du Seuil, 1972. (Points Essais ; 102), p. 198 16
Une interaction complémentaire est basée sur un comportement complémentaire : l un des interlocuteurs a une position «haute» et l autre «basse». Cependant, cela ne doit pas être interprété comme synonyme de «bon» ou «mauvais». Soulignons qu un des partenaires n impose pas à l autre la position suivie : chacun se comporte de manière à justifier ce type de relation. Qui plus est, le contexte social ou culturel crée parfois une interaction complémentaire (exemples : étudiant-professeur, médecin-patient...). Pour pouvoir catégoriser les échanges, il est nécessaire d avoir la réponse du récepteur. Les interactions symétriques et complémentaires sont toutes les deux d importants mécanismes homéostatiques. Dans une relation saine, ces interactions doivent être toutes les deux exercées par alternance et avec souplesse. 1. L escalade symétrique Le danger de l'interaction symétrique, c est la rivalité qui peut aboutir à un emballement du système. Dans une relation symétrique saine, les interlocuteurs réussissent à s accepter : cela crée un climat de respect, de confiance et correspond à une confirmation de l identité de l autre. Lors d une rupture symétrique, c est le rejet qui ressort généralement. 2. La complémentarité rigide Elle peut tout à fait créer le même climat positif de confirmation qu une relation symétrique saine. Cependant, la complémentarité rigide peut engendrer des problèmes tout aussi conséquents que ceux de l escalade symétrique. 17
Chapitre 4 - Les changements (Ecole de Palo Alto) Il s agit ici de savoir comment les problèmes humains peuvent être mis sur pied, et demeurer sous certaines conditions malgré nos tentatives pour les supprimer. De plus, paradoxalement, nous constaterons que faire appel à un esprit logique peut mener à échouer, alors qu une attitude à priori illogique peut apporter le changement escompté. Ce procédé repose sur une double dynamique : d une part nous devons nous demander de quelle façon cette situation non désirée persiste, et d autre part ce qu il faut faire pour la changer. Le changement peut se manifester de deux manières : le changement 1 et le changement 2. Le changement 1 représente la transformation interne d un élément du groupe en un autre. Tandis que le changement 2 représente la transformation des règles dirigeant la structure ou l ordre du groupe. Faire la distinction entre ces deux niveaux n est pas toujours évident. Il faut donc être vigilant lors du choix de solution pour résoudre un problème, afin d éviter de l aggraver. A l instar de Watzlawick dans le livre «Changements», je vous propose de résoudre seul l énigme des neuf points qui vous aidera à mieux comprendre les concepts de changements que je vais aborder. L énigme consiste à «relier les neuf points de la figure par quatre lignes droites en gardant toujours le crayon sur le papier 9». La solution se trouve à la page suivante. Figure 3 : l énigme des neuf points (Paul Watzlawick et al. {7, p. 43}). 9 WATZLAWICK, Paul, et al. Changements : Paradoxes et psychothérapie, traduit de l anglais par Pierre Furlan. Paris : Seuil, 1975. (Points Essais ; 130), p. 43 18
Figure 4 : la solution de l énigme des neuf points (Paul Watzlawick et al. {7, p. 46}). La plupart des personnes qui abordent ce problème pour la première fois ajoutent un élément qui ne figure pas dans les instructions. En effet, ils pensent que le moyen de résoudre l énigme ne peut se faire qu à l intérieur du carré. L échec est ainsi créé non pas par le fait que le problème serait impossible à résoudre, mais bien par le choix d une solution qui représente un changement 1. L unique possibilité est de passer au niveau supérieur et de faire appel à un changement 2, en éliminant cet élément projeté dans les consignes créées, qui est la cause de notre échec. Peu de gens parviennent eux-mêmes à résoudre ce problème. Et pourtant, lorsque la solution leur est dévoilée, elle paraît évidente. Cette énigme peut tout à fait être transposée dans la vie de tous les jours. Parfois, nous pouvons tenter d appliquer des solutions qui n ont pas le but escompté. Alors que la solution peut apparaître évidente quand un déclic se produit. I. Le changement 1 Le changement est dû à une modification vis-à-vis de la norme. Pour bien comprendre ce principe, nous pouvons faire appel à l analogie du thermomètre. Par exemple, en été, lorsqu il fait chaud, pour tenter de maintenir un certain confort, nous pouvons nous habiller moins chaudement. Il s agit donc de maintenir un certain confort par un acte contraire. Si la température venait à augmenter davantage ; il faudrait mettre en place plus de la même solution pour maintenir l équilibre : il s agit ici d un changement 1. Ainsi, ce type logique de solution peut très bien parvenir à l élimination de problèmes dans la vie courante. Cependant, dans certains cas, procéder ainsi en faisant plus de la même chose ne fera qu aggraver la situation. Par exemple, la prohibition peut contribuer à augmenter encore plus la consommation d alcool. De plus, l industrie clandestine avec ses produits de mauvaise qualité ne fera qu accroître les méfaits de l alcool. 19
1. L ultrasolution Une ultrasolution est un type de changement 1 mis en place pour tenter d éliminer un problème, et ce de façon radicale. Cette tentative de changement ne fait qu aggraver un problème. Il en existe plusieurs catégories. a. Les ultrasolutions simplificatrices Il s agit ici de simplifier la manière de résoudre un problème. Il existe plusieurs possibilités d y arriver. Multiplier la quantité, ce n est pas obligatoirement améliorer la qualité C est un procédé mathématique réducteur. En effet, nous avons tendance à penser que multiplier une solution qui se vérifie, c est pouvoir résoudre des problèmes plus étendus. Mais, plus de la même chose ne devient pas toujours autre chose. L opposé du mal n est pas obligatoirement bon Il est commun de penser que face à une situation «mauvaise», exercer une solution contraire est forcément bon. Mais, cela peut aggraver un problème. Il n y a pas que deux solutions possibles face à un problème Face à un problème, il n existe pas de dilemme c est-à-dire uniquement deux solutions possibles. En effet, il y a également une troisième appelée «tertium». Penser que nous avons tous la même vision du monde Nous avons tendance à penser que nos interlocuteurs ont les mêmes croyances et points de vue que nous. Cependant, nous possédons tous une vision différente du monde. Celle-ci diffère en fonction du contexte communicationnel. Ainsi, il est important de bien comprendre ce principe de diversité mentale et d identifier les points de vue de l autre. Mais, ce n est pas pour autant que nous sommes contraints d accepter la vision de notre interlocuteur. 20
Nier la possibilité de résolution d un véritable problème On nie le problème en espérant que cela le fera disparaître. D ailleurs, quiconque évoquera le problème ou même essayera de le résoudre, sera accusé d aliénation. Naturellement, l être humain tente de faire appel à des mécanismes simplificateurs dans le but de faire des économies d énergie. Cela serait ardu si à chaque situation, nous devions réinventer des manières de les résoudre. Cela devient problématique si l on ne prend pas compte du fait que les situations vécues sont en mouvement perpétuel, et que certaines solutions appliquées jadis ne sont plus d actualités. b. Les ultrasolutions utopiques Ce sont des solutions établies dans le but de résoudre des problèmes inaltérables ou inexistants. Pour l auteur de ce mode de pensée, sa construction est réelle et ne peut être fausse. Et lors d attaque, ce sont les autres qui sont en tord. Chercher l ordre absolu Figure 5 : la seconde loi de la thermodynamique Il s agit de la seconde loi de la thermodynamique selon laquelle «tout processus naturel a tendance à procéder de l ordre vers le désordre 10». Ce phénomène se nomme l entropie. Cependant, il existe également la néguentropie, une force inverse qui tend à ramener le système vers l ordre. Dans un tel contexte, une recherche absolue d ordre peut être néfaste car elle 10 WATZLAWICK, Paul. Comment réussir à échouer : Trouver l ultrasolution, traduit de l anglais par Anne-Lise Hacker. Paris : Seuil, 1988, p. 89 21
empêche l apparition de néguentropie. Quant au désordre, il peut être tout autant destructeur quand il est uniquement caractérisé par l entropie. Le changement, qui est une certaine forme de désordre, ne pourra apparaître que si ces deux forces interagissent. Evidemment, il n est pas aisé de concevoir ce principe difficile pour la plupart d entre-nous, car il est plus facile de s attaquer aux effets négatifs du désordre, plutôt qu à ceux de l ordre. Ainsi, il faut veiller à ne pas résoudre des problèmes inaltérables ou inexistants. Par exemple, vouloir totalement éliminer l alcoolisme dans le monde alors qu il restera toujours un pourcentage, même faible, d alcooliques au sein de la population. 2. Intervenir à un niveau non adéquat pour résoudre un problème Il s agit ici d une tentative de solution à un mauvais niveau de changement. Ainsi, pour un problème, on peut intervenir avec un changement 2 alors qu il faudrait un 1. En d autres mots, on désire une modification d attitude (l état mental et neurophysiologique influencé par l expérience qui provoque le comportement) alors qu une simple modification de comportement suffirait. Lors d un différend, les personnes essayent généralement de trouver une solution au sein de leur groupe (individus), et pas des règles qui régissent leur relation (système). Le modèle ne se modifie donc pas. Il s agit de chercher un changement 1 alors qu il faudrait un 2. II. Le changement 2 Voici plusieurs changements 2 possibles pour résoudre un problème si un changement 1 ne suffit pas. Faire moins de la même chose On peut résoudre bien des situations par une réaction contraire, c est-à-dire une rétroaction négative (ou feedback négatif). Et cela, dans le but de revenir à l homéostasie. Cependant, pour mettre fin à une situation de plus la même chose, il faut qu une des parties fasse moins de la même chose, c est-à-dire une rétroaction positive, ce qui peut paraître déraisonnable. Montrer à l inverse d occulter Il s agit donc d exprimer un problème plutôt que de tenter de le cacher. En d autres mots de passer d une rétroaction négative à une positive. En effet, plus on va cacher quelque chose, plus 22
cela va s aggraver. De plus, annoncer permet d éviter l effet Rosenthal, ainsi que de diminuer le manque possible d informations. Par exemple, l expression de la peur du rejet peut éviter à une personne que son attitude soit interprétée comme de l arrogance et qu elle soit réellement rejetée. Le recadrage Il s agit de voir une situation sous un angle nouveau afin qu elle corresponde à une meilleure vision des choses. Cela donne une toute autre signification à la situation vécue. Dans ce cas, il y a un changement, même si celui-ci n est qu au niveau de la perception mentale. L opinion que nous avons des choses se situe en position supérieure par rapport à l objet lui-même. Agir directement sur l objet est plus difficile, et parfois même impossible. Par contre, intervenir sur l opinion que nous avons de cet objet est tout à fait possible. Ce qui fait la force d un recadrage, c est qu une fois que nous avons découvert une autre opinion, il est très difficile de revenir à la situation antérieure qui nous posait soucis. C est d ailleurs semblable à l énigme des neuf points vue précédemment. III. Le plan d action de résolution d un problème Le changement repose sur une démarche en quatre étapes. La définition claire du problème Il est tout d abord important de définir de manière claire le problème : cela permet de faire un tri entre les problèmes inaltérables et ceux résolubles. Face à ceux inaltérables, il faudra apprendre à vivre avec. Par contre, s il s agit d un problème résoluble, la pratique de cette première étape permettra de le faire apparaître de manière claire et précise. Analyser les solutions qui ont été mises en place précédemment Ensuite, lors de la deuxième étape, il faut analyser attentivement les essais de changement. De cette manière, les solutions à ne pas mettre en place émergent et on sait donc à quel niveau il faut intervenir. 23
Etablir de façon claire le changement que l on désire mettre en place Troisièmement, il faut être très précis en ce qui concerne les objectifs de changement qu on désire appliquer : ils doivent être réalisables et concrets. Dans le cas contraire, on risquerait de perdre du temps et des moyens précieux. Etablir une procédure de changement Enfin, il s agit ici du processus de changement à proprement dit. Une condition primordiale de réussite est d exprimer les solutions que l on désire appliquer dans un «langage» qui sera compris et qui suscitera le désir de changer. 24
Chapitre 5 - Les règles et les rites (Erving Goffman) Les interactions sont régies par l ordre social, une ligne de conduite à respecter par les individus s ils veulent être perçus comme des gens normaux. Ces règles existent afin de palier notre vulnérabilité face aux actes et paroles de l autre qui peuvent blesser notre estime. Elles sont donc nécessaires à toute interaction humaine. La règle la plus importante pour le maintien de l ordre social est de préserver la face en toute circonstance. Elle est double : dans toute interaction, il faut éviter de perdre notre face, c est-àdire notre amour propre. Et ce, tout en veillant à préserver celle de l autre. Ainsi, la préservation de la face représente la condition sine qua non pour la création et le maintien d interaction avec autrui. I. Les rituels Un rituel est un «acte formel et conventionnalisé par lequel un individu manifeste son respect et sa considération envers un objet de valeur absolue, à cet objet ou à son représentant 11». Les rituels permettent de conserver la face. Il en existe de trois sortes : les rituels d accès : la manière de saluer et de quitter. Cela dépend de la culture, de la situation, et de la relation qu on entretient avec la personne ; les rituels de confirmation : très importants, ils servent à confirmer l autre dans son image sociale. Exemple : frapper avant d entrer ; les rituels de réparation : ils servent à ne pas mettre en péril la face, à éviter les problèmes. Ils servent à rétablir l ordre lorsqu une règle est enfreinte. A travers eux, tout d abord, l'offenseur fait ses excuses et montre qu il est conscient de la faute. Ensuite, l offensé accepte ses excuses et l échange peut continuer et retrouver l homéostasie. Les rituels de réparation sont essentiels dans les interactions quotidiennes. 11 NIZET, Jean et RIGAUX, Nathalie. La sociologie de Erving Goffman. Paris : La Découverte, 2005. (Repères ; 416), p. 34 25
II. La déférence Il est important de veiller à la déférence, c est-à-dire à «exprimer dans les règles à un bénéficiaire l appréciation portée sur lui ou sur quelque chose dont il est le symbole, l extension ou l agent 12». Et cela, avec respect. Les rituels de confirmation et de réparation permettent d y arriver. Mais, pas en évitant à tout prix de blesser l amour-propre de l autre ou bien ses «territoires» à travers les rituels d'évitement. 12 NIZET, Jean et RIGAUX, Nathalie. La sociologie de Erving Goffman. Paris : La Découverte, 2005. (Repères ; 416), p. 39 26
Chapitre 6 - Les éléments psychologiques de la communication interpersonnelle (Jean-Claude Abric) Il existe plusieurs variables intervenant chez le locuteur dans un acte de communication. I. Les variables psychologiques Dans toute situation de communication, chaque personne est dotée d une personnalité propre ainsi que de motivations. Ces dernières peuvent être explicites, implicites ou inconscientes. Lors d échanges, les individus peuvent faire intervenir de manière consciente ou pas des opérations de filtrage de l information pour parvenir à leurs objectifs. Ainsi, la seule «information» au sens strict du contenu n est pas uniquement pertinente, et des problèmes au niveau des interlocuteurs peuvent survenir. Face à des messages pouvant déséquilibrer son équilibre interne, un individu peut mettre en place des mécanismes afin de conserver sa stabilité interne. Ainsi, chaque information différente de sa vision du monde pourra être écartée. Il existe ainsi différents mécanismes défensifs : les attributions : il s agit d attribuer au récepteur des comportements visant à confirmer des attitudes de l émetteur à son égard ; la mémorisation sélective : il s agit d une sélection d information, c est-à-dire que certains éléments sont retenus alors que d autres sont «oubliés» ; l interprétation défensive : il s agit de transformer le sens premier d une information, en fonction de notre système de valeur et de nos attentes. Quant à l information, elle peut être très bien reçue et mémorisée ; la négation de la source : Sous prétexte que la source d une information ne convient pas, l information peut être discréditée ou même éliminée par le récepteur. La légitimité de la source est donc remise en cause ; préjugés et stéréotypes : que ce soit de manière consciente ou pas, tout être humain fonctionne avec des jugements préétablis qui facilitent ou expliquent la communication. Leur but principal est d anticiper la réaction et le comportement de notre interlocuteur. Qui plus est, ces jugements varient en fonction des situations et du groupe d appartenance. Ainsi, nos interactions diffèrent en fonction de la représentation inconsciente que nous avons de nos interlocuteurs. 27
II. Les variables cognitives Tout individu de par sa constitution, sa culture et son éducation traite l information différemment. Au niveau du message, il est important de veiller à la construction du message et au code utilisé. Une attention particulière doit être accordée également aux caractéristiques du public. En ce qui concerne la représentation des individus, chaque personne se représente le réel d une manière différente. Il n y a donc pas d objectivité du réel. Chaque individu possède un filtre d interprétation différent en fonction de sa vision du monde. Cela crée des règles de prédispositions comportementales face aux situations rencontrées par les individus. III. L impact des éléments sur le code et le canal 1. Les variables physiques ou objectives Le code utilisé a un impact sur la qualité de la communication. ll doit être adapté en fonction de l information, de l objectif de la situation et du public. Le code optimal est donc celui qui permet la meilleure compréhension possible du message. Il faut éviter toute ambiguïté en réduisant la polysémie du code. 2. Les variables psychologiques et psycho-sémantiques L effet de halo : c est l effet que peut produire certains mots chez le récepteur par un processus associatif. Cela peut véritablement bloquer une situation de communication. Contrer l effet de halo n est pas évident car il dépend des interlocuteurs. Le poids des mots : les mots n ont pas tous la même pondération. Ainsi, certains termes ont une place centrale et le choix d un terme peut influer sur le sens entier d un message. Cela varie en fonction du contexte et de l objectif de communication. Plus un mot sera porteur d informations, et plus il sera central. L ordre des mots : l ordre des mots d un message peut influencer la signification d un message. Et ce, avec l effet de primauté et de recense où les premiers et derniers mots sont favorisés et mieux mémorisés par rapport aux autres. 28
3. Le choix du canal de communication Les canaux de communication étant forts connotés, il est important de bien choisir son support de communication. En effet, en fonction des situations, certains sont plus pertinents que d autres. 4. Le rôle des acteurs Par le choix de ses mots et de son langage, l émetteur possède une grande liberté d action. Ainsi, il va transmettre tout un ensemble d informations à son interlocuteur qui détermineront sa réponse. Ainsi, la communication n est pas qu un échange ; elle est aussi structurante. 5. Le rôle du contexte spatial Il est important de veiller à la disposition spatiale et aux matériaux utilisés. En effet, ceux-ci possèdent une influence primordiale, de par leur connotation sur la nature des échanges entre les interlocuteurs. 6. Le rôle du contexte social La présence d un public ou d observateur possède un effet sur le comportement, c est ce qu on nomme la co-action. Ainsi, la présence d un public accroit la motivation, les performances mais modère les jugements émis. Cependant, elle freine l apprentissage. La co-action est donc positive pour les tâches déjà maîtrisées. 7. Le rôle du contexte culturel et idéologique La communication est influencée par le contexte culturel. En raison de l absence de moyen de codage et de décodage appropriés de l information, il peut être complexe de communiquer avec des personnes issues d une autre culture. 8. La communication bilatérale et feed-back Pour être efficace, la communication doit pouvoir fonctionner de manière circulaire, c est-à-dire s autoréguler au moyen du feed-back. Il faut baser une communication sur l échange, non pas sur la transmission. La rétroaction réciproque permet l élaboration d une communication optimale. 29
Le feed-back possède quatre fonctions : vérification de la compréhension et de la réception du message ; adaptation du message afin qu il soit bien compris ; régulation sociale afin de comprendre les avis de l interlocuteur tout en favorisant l apprentissage social ; socio-affective : afin de baisser l appréhension et d accroître la satisfaction. Ainsi, la communication s avère être un système complexe, mais prédéterminée par différents éléments. IV. Les réseaux de communication en relais Figure 6 : le réseau de communication en relais Ce réseau de communication est un système habituel au sein des organisations hiérarchisées. Avant que l information parvienne au destinataire final, elle passe par un ensemble de relais, c està-dire de personnes qui l ont reçue et retransmise. Chaque relais va modifier l information avant de la retransmettre. Il existe trois processus : la réduction : plus l information circule, et plus elle est condensée afin de faciliter la compréhension et la communication ; Il y a deux étapes successives au moment de la passation du message à un relais : la réduction du message afin qu il soit mieux adapté à sa transmission. Cette réduction se fait en quelques minutes et est équivalente à celle conçue par la mémoire individuelle en plusieurs semaines, le message, une fois adapté est stabilisé, ne subit plus de modification par le relais. Qui plus est, elle est soumise au système de valeur du relais ; 30