Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-1 -

Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-1 -

Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-2 - Réalisé par l'afutt (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) B.P. n 1-92430 Marnes-la-Coquette Tél. 01 47 41 18 56 - Fax 01 47 41 00 66 http://www.afutt.org Copyright by : AFUTT, 2007 Tous droits de traduction, d'adaptation par tous procédés réservés pour tous pays.

PREFACE Dès 2003, convaincue que les entreprises avaient beaucoup de difficultés à décoder les informations à leur disposition, l'afutt organisait une conférence sur le thème ToIP : promesses et réalité. Au fil des rencontres avec les responsables Télécoms, il nous a paru évident que, surinformés par les messages commerciaux et les communiqués à caractère marketing, nos interlocuteurs attendaient une information neutre et objective. Début 2006, nous nous sommes donc lancés dans la rédaction d'un guide sur la VoIP & ToIP, et avons été soutenus dans cette démarche par des fabricants, des opérateurs, des prestataires de services et des organismes institutionnels. Cette première édition a connu immédiatement un grand succès puisque plus de 7000 exemplaires ont été distribués sur demande ou téléchargés directement à partir du site Internet de l'afutt. Encouragés par ces résultats, nous avons décidé, avec nos partenaires, de produire une seconde édition du guide, dont l'ambition est de coller au plus près des progrès intervenus courant 2006; quelques mises à jour et de nouveaux chapitres sur les sujets les plus sensibles tels que la qualité de service ou l'architecture des réseaux ont été ajoutés. L'aspect pédagogique est complété par les résultats de l'enquête, menée par l'afutt au cours du quatrième trimestre 2006, sur l'évolution de la téléphonie d'entreprise, montrant à quel point la maturité de l'usage a déjà progressé en un an, tout en pointant les difficultés rencontrées et en indiquant le chemin qui reste à parcourir. Au-delà de ce guide, notre souhait est de continuer à partager avec vous toute information, toute expérience, recueillies au sein de notre forum ou à l'occasion des diverses rencontres thématiques que nous organisons tout au long de l'année. L'Observatoire, que nous allons mettre en place à partir de l'enquête déjà réalisée, nous permettra de vous tenir informés de l'évolution de la maturité des usages et, pour refaire un point complet, nous vous donnons rendez-vous dans un an pour l'édition n 3. Jean-Pierre BOULANGER Président de l'afutt Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-3 -

SOMMAIRE 1 L'avènement de la technologie ToIP...11 1.1 VoIP ToIP Définitions...11 1.1.1 Généralités...11 1.1.2 La téléphonie traditionnelle...11 1.1.3 La VoIP...11 1.1.4 La ToIP...12 1.1.5 Peer to peer Softphone...12 1.1.6 Définitions de l'arcep...12 1.2 Le contexte historique des deux réseaux Voix et Données...13 1.3 Un seul réseau voix et données...13 1.4 Téléphonie par IP êtes vous prêt?...14 2 Décider d'opter pour la Téléphonie par IP...17 2.1 Téléphonie par IP Un concentré de technologies...17 2.2 Introduire la téléphonie par IP pour les services vocaux de base...18 2.3 Quel mode d'exploitation choisir pour un réseau ToIP?...19 2.4 Augmenter l efficacité grâce à l intégration de services...21 2.5 Lier les applications métiers avec les services vocaux...22 2.6 Analyse des coûts...23 2.6.1 Le prix de la VoIP comprend...23 2.6.2 Le prix de la voix TDM comprend...24 2.6.3 Modèles économiques...24 3 Déployer la ToIP...27 3.1 Installer la bonne équipe...28 3.2 L'évolution des connaissances du personnel...28 3.3 Faire un audit complet du réseau et du trafic...29 3.4 Réaliser un réseau pilote et le déployer progressivement...32 3.5 Prévoir, dès la conception, les évolutions à moyen/long terme...33 3.6 Prendre les dispositions pour s adapter au nouvel environnement...34 4 Le travail collaboratif Sous licence ou en ASP...37 4.1 Le travail collaboratif...37 Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-4 -

4.1.1 Définition - Objectifs...37 4.1.2 Définition du télétravailleur...37 4.1.3 L'apport de la ToIP dans le domaine du travail collaboratif...37 4.1.4 Exemples d'applications de travail collaboratif...38 4.2 Sous licence ou en mode ASP...38 4.2.1 Achat des droits d'usage du logiciel...39 4.2.2 Mode ASP...39 4.2.3 L'ASP est-elle une nouvelle pratique?...39 5 La sécurité des systèmes ToIP...42 5.1 Quels sont les points de vulnérabilité?...42 5.2 Les précautions à prendre...42 5.3 Filtrage et pare-feux...44 5.4 Politique de protection...46 6 La Qualité de Service en VoIP/ToIP...48 6.1 Perception par les entreprises de la QoS en VoIP/ToIP...48 6.2 Les aspects techniques de la QoS en VoIP/ToIP...49 6.2.1 Le traitement de la voix en VoIP/ToIP...49 6.2.1.1 La Numérisation...49 6.2.1.2 La Compression...49 6.2.1.3 La Décompression...49 6.2.2 L'évaluation de la QoS de la ToIP...49 6.2.3 Les éléments déterminants de la QoS de la ToIP...51 6.2.3.1 L'échantillonnage...51 6.2.3.2 Le délai de transit...52 6.2.3.3 La gigue de phase...53 6.2.3.4 La perte de données...53 6.2.3.5 Les Valeurs Cibles...54 6.2.4 La QoS et la Conception du Réseau Support de la ToIP...54 6.2.5 Le suivi de la QoS de la ToIP...56 7 Administration & Pilotage du Réseau...58 7.1 Le «référentiel qualité commun»...58 7.2 La gestion de la performance applicative (voix)...59 7.2.1 La QoS et les applications sont interdépendantes...60 Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-5 -

7.2.2 Détermination préalable de l'évaluation de la performance...60 7.2.3 Contrôle des performances en phase opérationnelle...60 7.2.4 Choix d'indicateurs performants...61 7.2.5 Surveillance de la qualité...61 7.3 Le tiers de confiance en VoIP/ToIP...61 7.3.1 Utilité d'un logiciel de mesures...61 7.3.2 Le MOS PESQ comme indicateur pertinent...61 8 Rappels de base sur la ToIP...64 8.1 Commutation de circuits, commutation de paquets...64 8.2 Les codages de voix...65 8.3 L'adresse IP...67 8.3.1 IPV4...67 8.3.2 IPV6...67 8.4 La signalisation...67 8.5 La numérotation ENUM...68 9 La téléphonie sans fil par protocole Internet ou WToIP...71 9.1 Les terminaux de téléphonie mobile...72 9.1.1 Les points d'accès DECT sur réseau LAN...72 9.1.2 Les points d'accès Wi-Fi...72 9.1.3 Les terminaux bi-mode GSM/Wi-Fi...73 9.1.3.1 Les terminaux "joints"...73 9.1.3.2 Les terminaux "intégrés"...74 9.2 Les "soft terminaux"...75 9.3 Réseaux libres / Réseaux opérés...76 9.3.1 Gestion de présence et terminaux GSM/WiFI...77 10 Les liens...79 10.1 Généralités...79 10.2 La boucle locale...80 10.2.1 Une ou plusieurs paires téléphoniques...80 10.2.1.1 ADSL...80 10.2.1.2 ADSL 2 +...80 10.2.1.3 VDSL...81 10.2.1.4 SDSL...81 Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-6 -

10.2.1.5 Ethernet sur la boucle locale...81 10.2.2 Le câble coaxial...81 10.2.3 La fibre optique...82 10.2.4 D'une liaison radio...82 10.2.4.1 Le Wi-Max...82 10.2.4.2 D'une liaison satellitaire...83 10.3 Relation débit/nombre de collaborateurs...83 10.4 Le lien interne au réseau de l'entreprise...84 10.4.1 Les lignes spécialisées (LS)...84 10.4.2 Les réseaux privés VPN - WAN...84 10.4.2.1 Définition d'un VPN...85 10.4.2.2 VPN Public IPSec...86 10.4.2.3 Comment mettre en œuvre IPSec sur un réseau existant?...86 10.4.2.4 VPN Public SSL...87 10.4.2.5 VPN Privé MPLS...87 11 Architectures de réseaux TDM - VoIP - ToIP...91 11.1 Les outils de la téléphonie TDM...91 11.1.1 Raccordement d'un poste de télétravail au réseau commuté...91 11.1.2 Raccordement d'un réseau d'entreprise au réseau commuté...92 11.2 Les outils de la VoIP/ToIP...92 11.2.1 Utilisation d'un adaptateur IP...92 11.2.2 Utilisation d'un logiciel "softphone"...93 11.2.3 Le téléphone IP (IP-Phone)...95 11.2.4 L'IPBX...97 11.2.5 La passerelle IP...98 11.3 Exemples de réseaux VoIP en entreprise...98 11.3.1 Micro-entreprise et télétravailleur...98 11.3.2 Softphone VoIP...99 11.3.3 Le collaborateur nomade en VoIP...99 11.3.4 PABX + passerelle IP...99 11.4 Exemples de réseaux ToIP en entreprise...100 11.4.1 TPE de 2 à 20 salariés...100 11.4.1.1 Les interfaces...101 Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-7 -

11.4.1.2 Les fonctionnalités classiques et ToIP...101 11.4.1.3 La qualité de service...103 11.4.1.4 Du point de vue coût...103 11.4.1.5 Disponibilité de cette architecture...103 11.4.2 PME multisite en migration partielle...103 11.4.3 PME monosite "Tout IP"...105 11.4.3.1 Description de l'architecture...105 11.4.3.2 Disponibilité de cette architecture...107 11.4.4 Raccordement de collaborateurs distants en ToIP...107 11.4.5 PME multisite et Grands Comptes...108 11.4.6 L'IP-Centrex pour TPE et PME monosite...109 11.4.6.1 Les fonctionnalités d'une box entreprise IP-Centrex...110 11.4.6.2 La qualité de service...111 11.4.6.3 Du point de vue coût...112 11.4.6.4 Disponibilité de cette architecture...112 11.4.7 L'IP Centrex pour PME multisite et Grands Comptes...112 12 Référentiels de qualité...116 12.1 E Model...117 12.1.1 Calcul du facteur R...117 12.1.2 Conversion R / MOS...117 12.2 PESQ (Perceptual Evaluation of Speech Quality)...118 12.3 PAMS...119 12.4 PSQM...121 13 Résultats de l'enquête AFUTT sur la maturité du marché et des usages en Téléphonie par IP...123 13.1 Les buts de l'enquête AFUTT...123 13.2 Le contexte de l'enquête...123 13.3 La synthèse des résultats...124 13.3.1 La pénétration de la VoIP/ToIP en fonction du nombre de salariés...124 13.3.2 Motivations des migrés et non migrés...125 13.3.3 Les types de terminaux téléphoniques utilisés...126 13.3.4 Usages selon que l entreprise ait migré ou pas...126 13.3.5 Niveau de satisfaction apportée par la VoIP/ToIP...127 Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-8 -

13.3.6 Niveau de satisfaction envers le prestataire de services...128 13.3.7 Maturité des usages...129 13.4 Si vous souhaitez en savoir plus sur les résultats de l'enquête...130 14 Glossaire...132 15 Le point de vue des Sponsors...136 16 Qu'est-ce que l'afutt?...147 Nota : Les sigles et termes techniques utilisés dans ce guide sont explicités au chapitre 14 - "Glossaire" Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-9 -

L avènement de la ToIP Pourquoi se généralise-t-elle? Le besoin de transmettre de grandes quantités d'informations accompagne le développement des services en informatique, la transmission des images et du son très haute définition. L'introduction de la ToIP permet d'augmenter les capacités d'acheminement des informations et, simultanément, de réduire les coûts. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-10 -

1 L'avènement de la technologie ToIP 1.1 VoIP ToIP Définitions 1.1.1 Généralités Les deux appellations VoIP et ToIP sont communément utilisées l'une pour l'autre, la cause en est la confusion entre voix et données. C'est pourquoi il est nécessaire de rappeler quelques notions de base. La téléphonie, par elle-même, consiste à transporter la voix à distance. Mais pour que la voix puisse arriver au destinataire, il faut non seulement la transporter mais aussi assurer un certain nombre de fonctions telles que : la définition et la transmission de l'adresse du correspondant (numérotation) la signalisation o sonnerie d'appel o décrochage o occupation o raccrochage o tarification Ces fonctions constituent le service téléphonique de base. A ce service, différentes fonctionnalités sont progressivement venues se greffer, telles que : le filtrage la boite vocale, le transfert d'appel la mise en conférence le rappel automatique le numéro masqué L'ensemble de ces services est fourni par le terminal et le réseau téléphonique quelle que soit la technique utilisée, traditionnelle appelée par les spécialistes "TDM" pour Time Division Multiplex, ou IP pour Internet Protocol. 1.1.2 La téléphonie traditionnelle Quand un abonné décroche le combiné et entend la tonalité, il a accès à une ligne du réseau et cette ligne reste dédiée pendant toute la durée de la communication. Les spécifications techniques qui régissent le fonctionnement de la téléphonie sur un réseau commuté sont rédigées par l'union Internationale des Télécommunications (UIT ou ITU). 1.1.3 La VoIP. Ce sigle anglo-saxon signifie "Voice over Internet Protocol" que l'on peut traduire par "Voix acheminée selon le Protocole Internet". L'appellation officielle française, décidée par le CSTNCEAP (Commission Spécialisée de Terminologie et de Néologie des Communications Electroniques et des Activités Postales), est "Voix par IP". Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-11 -

Acheminer la voix par IP est une technique qui consiste, après codage en numérique de la voix analogique issue d'un micro, à la transporter sur le réseau Internet en groupant les impulsions binaires obtenues (bits) par paquets de la même façon que les données produites par les systèmes informatiques. A la notion de VoIP est donc associée la notion de transport. Un utilisateur grand public, qui dispose d'un accès large bande au réseau Internet via un Fournisseur d'accès (FAI), peut donc utiliser la VoIP à condition d'utiliser une passerelle (modem associé à un routeur) de type "Box" par exemple. 1.1.4 La ToIP Ce sigle anglo-saxon signifie "Telephony over Internet Protocol", que l'on peut traduire par "Téléphonie selon le Protocole Internet", l'appellation officielle française étant "Téléphonie par IP". La téléphonie par Internet est un service de téléphonie et non une simple technique comme la VoIP. Elle comprend, en particulier, la fonction de gestion des appels. En VoIP/ToIP, la voix n'emprunte plus le réseau commuté, mais le réseau Internet à large bande dont les règles de fonctionnement sont définies par l'ietf (Internet Engineering Task Force). 1.1.5 Peer to peer Softphone En VoIP, nous avons parlé de passerelle de type "Box" qui consiste en un équipement matériel. Mais cette passerelle peut aussi être de type logiciel intégré dans un ordinateur. Si les deux correspondants utilisent un PC pour communiquer, il s'agit alors de "peer to peer" basé sur une architecture décentralisée, chaque internaute étant équipé de ce logiciel comme mini serveur. D'une manière générale, le "peer to peer" est un échange d'égal à égal, de terminal à terminal, de PC à PC par exemple. Ce terme est beaucoup utilisé en informatique, car les échanges de fichiers son ou image auxquels procèdent des internautes entrent dans cette catégorie. Lorsque le logiciel est un émulateur de terminal téléphonique, appelé ainsi parce qu'il simule aux yeux de l'utilisateur un terminal téléphonique, il est appelé "Softphone" par les anglo-saxons. 1.1.6 Définitions de l'arcep L'ARCEP, Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes, publie régulièrement un Observatoire du développement de ses outils de communication. Pour elle, la distinction entre VoIP et ToIP se fait essentiellement au niveau de la qualité de service. L'ARCEP désigne par : "voix sur large bande", les services de téléphonie fixe utilisant la technologie de la voix sur IP sur un réseau d accès à Internet dont le débit dépasse 128 kbit/s et dont la qualité est maîtrisée par l opérateur qui les fournit. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-12 -

"voix sur Internet", les services de communications vocales utilisant le réseau public Internet dont la qualité de service n est pas maîtrisée par l opérateur qui les fournit. 1.2 Le contexte historique des deux réseaux Voix et Données Traditionnellement les fournisseurs de service et les entreprises exploitent séparément deux réseaux distincts : l un pour la voix, l autre pour les données. Le résultat en est la création de deux industries séparées pour opérer, équiper, installer et maintenir ces réseaux. Les structures tarifaires sont également radicalement différentes. Au cours des 20 dernières années, la technologie basée sur l usage du protocole IP a été adoptée dans les réseaux d ordinateurs. Les entreprises possèdent leur réseau LAN fonctionnant en IP sur lequel tournent la plupart des applications données (courriels, applications de production, de finance, de force de vente, etc.). Elles ont également étendu leur réseau en dehors des locaux, dans un premier temps à travers des lignes louées et des services de commutation non IP tels que le Frame Relay, puis désormais le plus souvent à travers des IP-VPN proposés par les fournisseurs de service. 1.3 Un seul réseau voix et données La voix sur IP consiste à transporter la voix sous forme numérique dans les réseaux IP. La téléphonie par IP va plus loin. C'est un service de téléphonie complet qui comprend les services associés aux échanges vocaux enrichis directement avec des équipements IP (terminaux, traitement de la communication, etc.) On peut noter ici que dans le passé les tentatives d unification des réseaux avaient plutôt emprunté le chemin inverse avec la transmission de données sur les réseaux de téléphone. Il ne reste de cette option que l accès Internet bas débit bien connu des internautes résidentiels qui n ont eu au départ que cette possibilité de connexion. Ne pas oublier : La téléphonie par IP, ToIP, ne doit pas être un but en soi. Elle doit seulement être considérée comme un outil à la disposition des utilisateurs des télécoms. Quoiqu il en soit, désormais les solutions de téléphonie sur un réseau IP se développent et progressent régulièrement en qualité et en fiabilité. De plus, elles offrent des possibilités de services vocaux enrichis, dont le développement et la mise en œuvre sont facilités par l environnement IP. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-13 -

Les facteurs clé de cette émergence sont les suivants : Les progrès de la technologie de voix par IP (VoIP) qui permettent le transport de la voix sur les infrastructures IP et incluent des éléments de qualité de service. Le prix compétitif des PBX/IP ou serveurs d appels qui intègrent une variété de plus en plus large de services vocaux. Les prix des terminaux téléphoniques IP continuent de baisser et ceux qui n'offrent que les fonctionnalités de base sont proposés à des tarifs inférieurs à cent euros. Le bas prix des forfaits et des services téléphoniques proposés par les fournisseurs d accès Internet sur leurs réseaux IP entraîne tout le marché dans cette direction. La téléphonie IP ouvre des potentialités d optimisation de la fonction téléphonie en entreprise par : La baisse de prix du transport de la voix. Cela est rendu possible dans un premier temps en exploitant les tarifs avantageux des offres de VoIP et dans un deuxième temps en recherchant l intégration voix/données sur les infrastructures internes. La réduction des coûts de déménagement. Sous IP les réseaux sont dits «sans connexion» et autorisent donc un mode de raccordement "plug and play" avantageux pour traiter les situations de déménagement et de nomadisme. Une augmentation des services rendus. Les solutions IP facilitent les opérations d intégration avec les autres services de communication tels que la messagerie, les services de conférence, etc. Elles augmentent donc l efficacité dans la communication et l interaction des personnels L intégration de la téléphonie dans les processus de travail et les métiers de l entreprise. Cette imbrication est réalisée lorsque les communications vocales sont liées aux applications métier telles que les applications CRM (customer relationship management) ou de gestion de la force de vente (SFA), etc. Toutefois opter pour une solution de ToIP et passer d une infrastructure à deux réseaux à un seul n est pas sans présenter des difficultés, notamment parce qu il n est pas aisé de gérer des services vocaux dans un environnement non dédié, en partage avec les autres services utilisant également le réseau de transmission de données IP. 1.4 Téléphonie par IP êtes vous prêt? Plus d un tiers des opérateurs de téléphonie auraient déjà opté pour cette technologie (Frost and Sullivan telephony report 2004 - ) et selon IDC à la même époque environ 1 grande entreprise sur 7 aurait également déployé tout ou partie d un réseau ToIP. Mais surtout la tendance est nettement inscrite dans la dynamique globale du marché. Par exemple, pratiquement tous les nouveaux PBX (commutateurs) installés possèdent des capacités de traitement de la voix sur IP en standard ou en option. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-14 -

Clairement, la téléphonie par IP se déploie inéluctablement et cependant le doute subsiste sur sa valeur réelle, sur ses véritables bénéfices. Inévitablement son succès parfois un peu forcé nourrit des espoirs irréalistes. Il y a parfois des défaillances ou des déceptions lorsque les entreprises n'ont pas bien pris conscience qu avec ses surcroîts de flexibilité et de fonctionnalités, l IP téléphonie produit une nouvelle sorte de complexité qu il faut bien prendre en compte. Le mythe des services voix sans surcoût au niveau LAN ou l illusion de la gratuité au niveau WAN peuvent induire une vision surfaite de la technologie. Des investissements insuffisants, des phases de planification et de tests incomplètes, peuvent conduire à des niveaux de qualité inacceptables. La bonne nouvelle est que les pionniers ont déjà largement défriché le terrain et nous apportent leur expérience et leurs conseils afin de réussir la transition et atteindre les objectifs. Voir les résultats de l'enquête AFUTT sur la maturité des usages Chapitre 13 Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-15 -

Décider d opter pour la Téléphonie par IP Les avantages coûts/bénéfices De nombreux facteurs justifient l'adoption de la transmission en mode IP. Cependant on ne doit pas négliger une étude des coûts engendrés par la migration des réseaux existants et l'acquisition d'équipements nouveaux. Il apparaîtra indispensable, dans certains cas, de procéder à une migration étagée dans le temps afin d'échelonner les investissements matériels et de permettre la formation des personnels. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-16 -

2 Décider d'opter pour la Téléphonie par IP 2.1 Téléphonie par IP Un concentré de technologies La téléphonie par IP nécessite l intégration de plusieurs technologies qui, ensemble, permettent de délivrer une large gamme de services téléphoniques et de services associés. Il faut disposer de routeurs compatibles VoIP, de passerelles, de serveurs d appels, d IP-PBX, de softphone, de terminaux IP Une étude de coût et de bénéfice doit prendre en compte tous ces éléments. Par exemple considérer indépendamment la question de mise en œuvre d un IP-PBX et celle des terminaux conduira à des résultats erronés et à des risques sur le déploiement. De nombreux facteurs justifient l'adoption de la transmission en mode IP. Cependant on ne doit pas négliger une étude des coûts engendrés par la migration des réseaux existants et l'acquisition d'équipements nouveaux. Il apparaîtra indispensable, dans certains cas, de procéder à une migration étagée dans le temps afin d'étaler les investissements matériels et de permettre la formation des personnels. Pour analyser les avantages coûts/bénéfices des solutions ToIP, il est conseillé de construire un tableau structuré en couches afin de mettre en évidence les éléments qui permettront ensuite d effectuer des comparaisons avec les autres solutions : Couche fonctionnelle Métier Communications mutimédias Services de téléphonie VoIP Réseau IP sousjacent Couche physique Application/ élément de réseau Intégration des applications métier Messagerie unifiée ; Centre de contact ; Services de conférences Terminaux, serveurs d appels, option centrex Contrôle d accès, interfonctionnement LAN, WAN Câble, radio Bénéfice Gain de productivité Gain de productivité Prix des PBX ; interface utilisateur flexible Mobilité Ajouts et changements facilités ; accès distant simplifié, économie d administration Ré-utilisation d un LAN, WAN existant Accès unique pour voix et données Coût Mise en œuvre Formation Mise en oeuvre Prix des terminaux ; formation des utilisateurs Gestion de la sécurité Gestion du trafic sur une infra partagée Un nouveau câblage peut être nécessaire Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-17 -

2.2 Introduire la téléphonie par IP pour les services vocaux de base Les motivations de migration des entreprises vers l IP téléphonie trouvent principalement leur origine dans l un des événements suivants : Le déménagement vers un nouveau site L expansion de l entreprise et l intégration de nouveaux sites Le besoin de disposer d un équipement téléphonique (création d'une nouvelle société) L obsolescence de l équipement existant Les demandes de développement en services ou en capacité du système existant Nécessité de faire des gains de productivité Evolution des métiers et des méthodes Dans ces conditions la décision d opter pour une solution de téléphonie par IP est basée sur une comparaison des coûts à fonctionnalités équivalentes avec les solutions PBX numériques traditionnelles, bien que le potentiel global de services de la téléphonie sur IP dépasse la simple fourniture des communications téléphoniques (au sens des solutions PBX numériques conventionnelles). C est ce que nous pouvons appeler «l étude économique» de base. Cette analyse de base ne tient pas compte de la possible intégration des services de communications internes à l'entreprise, de ses applications informatiques ainsi que les gains potentiels de productivité et d efficacité qui s y attachent. Bien que très importantes désormais dans la réflexion au sein des DSI, ces considérations sont de toute façon complexes à quantifier et à valoriser. L'inventaire des coûts/bénéfices dans l étude économique de base Bénéfice / Opportunités Economiser sur le câblage des nouveaux sites (câblage commun à la voix et aux données) Gain sur la gestion des ajouts/modifications/ déplacements de bureau; simplification de la gestion d annuaire Economie sur les coûts WAN (inter-sites) Coûts d accès distant et en déplacement réduits Technologie évolutive et pérenne Formation des personnels * Economie sur le coût des communications Coûts / Risques Nécessité d un nouveau câblage ; impossibilité de réutilisation du câblage existant Mise à niveau / adaptation du LAN Prix des terminaux Prise en compte de la sécurité et de la QoS * Les personnels qualifiés en matière de réseaux doivent apprendre les spécificités des services vocaux, tandis que les téléphonistes doivent apprendre les techniques réseaux IP. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-18 -

==> Les bonnes questions à se poser pour aborder l étude économique de base : > Quel est l état de mes réseaux locaux (LAN)? - quel type de câblage est en place et où? - quels investissements seront nécessaires pour adapter mes réseaux de données au trafic vocal? > Quel est le coût de possession de mes équipements actuels? - quels sont les coûts d administration et de gestion? - quels sont les coûts de déménagement/modification? > Comment se développe l entreprise aujourd hui et demain? - combien de sites? - combien d utilisateurs? - quels sont les projets de développement? - quelles sont les demandes d accès distants ou nomades? - quelles sont les demandes d'accès des nouveaux services? > Quel est le trafic prévisionnel pour la voix et les données? - trafic intra sites? - trafic extra sites? - trafic extra net? > Quelles sont les solutions WAN actuelles et leurs coûts? - quels sont les besoins intersites? - quel est le niveau de service requis? Nombreux sont les équipementiers, opérateurs et intégrateurs qui ont développé des outils pour faciliter cette analyse et aider à la prise de décision. Cependant, pour apprécier toute la pertinence de ces outils et les évaluer les uns par rapport aux autres, il est indispensable de posséder un minimum de connaissances sur le sujet. C est précisément l un des buts de ce guide. 2.3 Quel mode d'exploitation choisir pour un réseau ToIP? Prendre la décision de migrer son réseau téléphonique traditionnel vers la ToIP est une chose, en déterminer le coût en est une autre. Le mode d'exploitation du réseau est un élément fondamental dans la détermination du coût. Plusieurs modes d'exploitation sont possibles avec chacun leurs avantages et leurs inconvénients. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-19 -

"L'exploitation maison" Traditionnellement, en téléphonie classique, le mode d'exploitation le plus couramment utilisé est la "Home exploitation". C'est l'entreprise utilisatrice du réseau qui l'exploite. Pour simplifier, disons que l'entreprise achète son PABX, ses terminaux, construit son réseau interne de distribution et exploite le système entier. Ce mode d'exploitation existe bien évidemment en ToIP. Si la migration du réseau traditionnel vers la ToIP se fait en douceur, en intégrant progressivement des terminaux IP dans le réseau, il est peut-être sage effectivement de conserver le même mode d'exploitation du réseau. Par contre, dans le cadre de l'agrandissement d'un centre, du renouvellement du PABX ou de la création d'un nouveau site, il est opportun d'étudier les autres possibilités qu'offre l'externalisation. "L'externalisation" L'externalisation consiste à confier son réseau de télécommunications partiellement ou en totalité à une tierce entreprise. Les raisons qui peuvent pousser les entreprises à externaliser sont diverses. Elles varient souvent avec leur taille. Une petite entreprise va considérer qu'elle ne dispose pas de ressources à affecter au téléphone et qu'il vaut mieux confier ce service à quelqu'un d'autre. Une entreprise moyenne préférera consacrer la totalité de son potentiel d'investissement à son activité principale plutôt qu'être obligée d'acquérir la connaissance d'une nouvelle technologie. Une grosse entreprise pourra préférer au contraire, dans le but de faire des économies à long terme, acquérir l'ipbx, mais d'en confier l'exploitation à un spécialiste. L'absence de certitude sur la pérennité d'une nouvelle activité peut aussi inciter l'entreprise à ne pas investir immédiatement dans de nouveaux équipements téléphoniques. Cependant le responsable DSI doit s'assurer au préalable du fait que : L'annuaire interne de son entreprise soit aux mains d'une société extérieure ne lui posera pas de difficultés. La coupure des liens externes nécessaires à l'acheminement de la signalisation échangée à l'établissement de tous les appels externes comme internes à l'entreprise entraînera l'impossibilité de tous les appels, même internes à l'entreprise. C'est une raison supplémentaire pour imposer une qualité de service et une disponibilité de ce lien externe de très haut niveau. Quels sont les différents niveaux d'externalisation? Je mets à la disposition du prestataire des locaux situés au sein de mon entreprise, pour qu'il y installe ses équipements, les exploite, en fasse la maintenance et adapte leur capacité de traitement à la croissance de mon entreprise. C'est ce que certains appellent le mode "managé". J'achète mon réseau mais je le fais héberger et exploiter dans les locaux du prestataire qui est en général un opérateur. C'est ce que l'on appelle l'ipbx hébergé. Un opérateur achète mon réseau et l'exploite pour mon compte dans ses locaux. Je loue un service à un prestataire de services qui est propriétaire des équipements et les exploite dans ses locaux. La facturation se fait en général Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-20 -