Profil de qualification pour employé de commerce /employée de commerce 68300 Employé de commerce / Employée de commerce formation de base 68200 Employé de commerce / Employée de commerce formation élargie Branche de formation et d examen Services et administration (S & A) Règlement d apprentissage et d examen de fin d apprentissage Employé de commerce / Employée de commerce Contenu: I. Profil de la profession II. Vue d ensemble des compétences opérationnelles Niveau d exigence de la profession : Le niveau d exigence est fixé dans la partie B «Objectifs pour la formation en entreprise et la formation scolaire de l apprentissage» du règlement d apprentissage et d examen de fin d apprentissage ainsi que dans les objectifs détaillés. I. Profil de la profession Le profil de la profession des employés de commerce / employées de commerce, formation de base (profil B), et des employés de commerce / employées de commerce, formation élargie (profil E) 1. Champ professionnel Les employé-e-s de commerce exercent une profession centrée sur les prestations de services qui s inscrivent dans des contextes d économie d entreprise. Leur activité professionnelle s étend du conseil à la clientèle externe et interne au traitement de dossiers spécifiques à la branche en passant par l exécution de tâches administratives. Se basant sur des compétences communes, l activité professionnelle des employé-e-s de commerce se fonde sur des axes prioritaires différents suivant la branche dans laquelle ils évoluent, la stratégie de leur entreprise et leurs aptitudes personnelles. Leur comportement est guidé par la satisfaction des besoins de la clientèle, l autonomie, l initiative individuelle et l apprentissage tout au long de la vie. CIFC Suisse 1
2. Vue d ensemble des compétences opérationnelles Les compétences opérationnelles peuvent être détaillées comme suit : Gérer le matériel Conseiller les clients Langue standard (Langue nationale locale) Langue(s) étrangère(s) S occuper du traitement des commandes Mettre en œuvre des mesures de marketing et de relations publiques Exécuter des tâches relatives à l administration du personnel Exécuter des processus financiers Information, communication, administration (ICA) Economie et société (E&S) Exécuter des tâches administratives et organisationnelles Sept compétences professionnelles habilitant les employé-e-s de commerce à exercer de manière qualifiée et responsable leur métier figurent au centre de la formation. Elles sont complétées par des compétences de base dans les domaines suivants : langues, information, communication, administration (ICA), sciences et société (E&S). L enseignement des compétences-clés dans la formation pratique est identique pour les deux profils. Les compétences-clés des employé-e-s de commerce du profil B sont plus élevées en ICA et moins élevées en E&S. Ils n apprennent qu une langue étrangère. Les compétences-clés peuvent être résumées comme suit: - Gérer le matériel L employé de commerce est conscient de l importance d une bonne gestion du matériel/des marchandises. Il maîtrise toutes les étapes de ce processus en effectuant ses tâches de manière efficace et ciblée dans le respect des directives de l entreprise et des dispositions légales. - Conseiller les clients L employé de commerce est conscient du fait que les clients sont les groupes d intérêts les plus importants d une entreprise. Il traite leurs demandes de manière appropriée et à leur satisfaction. Il dispose de bonnes connaissances des produits et des services, de compétences de conseil confirmées et de techniques de vente adaptées aux clients. En outre, il a une approche professionnelle de la qualité du service auquel il accorde beaucoup d importance. - Gérer les informations des clients L employé de commerce est responsable du déroulement correct des commandes. Il les exécute par étapes successives selon les directives de l entreprise en veillant à ce que les délais et les exigences en matière de qualité soient respectés. Ce faisant, il travaille de manière autonome et efficace en utilisant les outils appropriés. CIFC Suisse 2
- Mettre en œuvre des mesures de marketing et de relations publiques L employé de commerce sait que le marketing et les relations publiques sont très importants et qu ils contribuent au succès de l entreprise. Il utilise les instruments appropriés dans ce domaine en tenant compte de la situation et du public visé. - Exécuter des tâches relatives à l administration du personnel L employé de commerce perçoit l importance et l utilité d une administration du personnel efficace. Il exécute discrètement et correctement les tâches qui lui sont confiées en suivant des instructions. Ce faisant, il utilise de manière ciblée les documents et les instruments appropriés à cet effet. - Exécuter des processus financiers L employé de commerce perçoit l importance du traitement correct des informations financières. Il exécute consciencieusement des tâches dans le domaine financier en suivant des instructions. - Exécuter des tâches administratives et organisationnelles L employé de commerce est conscient du fait que les tâches administratives et organisationnelles doivent être exécutées avec efficacité et précision. Il effectue ces activités avec le soin et la diligence qui s imposent. Il s en tient aux prescriptions et utilise correctement les outils appropriés. 3. Apport de la profession à la société et à l économie La formation commerciale joue un rôle déterminant dans l économie nationale de notre pays. Pour la majorité des plus de 370 000 entreprises et des institutions d Etat de la Suisse, elle forme la contribution la plus importante à la relève dans le domaine économique. Les employés de commerce sont formés dans 23 branches. Il s agit d une formation transversale typique. Avec ses près de 30'000 apprenties et apprentis, la formation commerciale de base est de loin la plus importante en nombre. La formation commerciale de base est attractive tant pour les jeunes femmes que les jeunes hommes et constitue une base importante pour la formation continue et les études dans une haute école supérieure ou une haute école spécialisée. C est la raison pour laquelle elle est essentielle pour l économie suisse marquée par des changements structuraux permanents. Les évolutions technologiques, notamment dans l informatique axée sur les applications, le développement des processus d entreprise et de travail et les nouvelles formes de collaboration entre les clients, les partenaires, etc. modifient les exigences auxquelles doivent répondre les employé-e-s de commerce et demandent des professionnels autonomes, créatifs, faisant preuve d initiative et de disponibilité. CIFC Suisse 3
II. Vue d ensemble des compétences opérationnelles 1. Formation (profil B) CIFC Suisse 4
2. Formation élargie (profil E) CIFC Suisse 5
Approbation et entrée en vigueur : Le présent profil de qualification entre en vigueur le 1 er août 2009. Communauté Formation commerciale de base (CIFC Suisse) Berne, le 11 mai 2009 Le président Valerio Agustoni Le secrétaire exécutif Roland Hohl Le profil de qualification pour employé de commerce/employée de commerce du 11 mai 2009 est approuvé par l Office fédéral de la formation professionnelle et de la technologie. Berne, le 7 juillet 2009 OFFICE FÉDÉRAL DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE ET DE LA TECHNOLOGIE Le chef du centre de prestations Formation professionnelle Serge Imboden CIFC Suisse 6
Vue d'ensemble des compétences opérationnelles des employé-e-s de commerce, profil B, services et administrations (S&A) Domaines de compétences opérationnelles Compétences opérationnelles 1 2 3 4 5 1 Gérer le matériel 1.1 (O) Est capable d'acquérir des marchandises conformément aux directives de l entreprise et aux dispositions légales. 1.2 (O) Est capable de stocker le matériel dans les règles de l art en respectant les directives de l'entreprise. 1.3 (O) Est capable d'organiser les livraisons de matériel / marchandises à la satisfaction de la clientèle. 2 Conseiller les clients 2.1 Est capable de traiter les demandes des clients de manière appropriée en suivant les directives de l entreprise. 2.2 Est capable de conduire des entretiens avec amabilité et conviction tout en poursuivant des objectifs clairement définis. 2.3 Est capable d effectuer une gestion claire et transparente des données des clients en utilisant de manière ciblée les systèmes et les instruments de l entreprise. 2.4 Est capable d'utiliser ses connaissances des produits et des services de manière convaincante dans le cadre du conseil à la clientèle. 3 S occuper du traitement des commandes 3.1 Est capable d'effectuer les travaux de manière appropriée et autonome lors de l'exécution des commandes et dans ses rapports avec les partenaires commerciaux. 3.2 (O) Est capable de comparer les résultats avec les objectifs visés, de tenir les carnets de commandes et de projets en cours et de mettre à jour les statistiques. 3.3 Est capable de réagir de manière polie et professionnelle aux réclamations des clients et de présenter et de réaliser des solutions appropriées. 3.4 Est capable d'utiliser ses connaissances des produits et des services de manière appropriée dans le cadre de processus de travail. 4 Mettre en œuvre des mesures de marketing et de relations publiques 4.1 (O) Est capable d'analyser le marché et la situation conjoncturelle de son entreprise dans des domaines centraux. 4.2 (O) Est capable d'effectuer des opérations du marché et des recherches pour obtenir des informations sur les produits et les services. 4.3 (O) Est capable d'utiliser de manière ciblée des instruments de marketing afin d'acquérir et de fidéliser des clients. 4.4 (O) Est capable d'établir des statistiques permettant d'évaluer les programmes d'acquisition et de fidélisation de la clientèle. 4.5 (O) Est capable de calculer les coûts de fabrication, le prix de revient et la marge de produits choisis en suivant des indications détaillées. 5 Exécuter des tâches relatives à l administration du personnel 5.1 Est capable de traiter les formalités d engagement et de départ du personnel. 5.2 Est capable de tenir à jour les données relatives aux heures de travail, aux absences, au personnel et à la gestion des prestations sociales et des prestations salariales accessoires. 6 7 Exécuter des processus financiers Exécuter des tâches administratives et organisationnelles 6.1 Est capable de traiter de manière appropriée les factures entrantes et sortantes. 7.1 Est capable de rédiger correctement et de manière autonome des courriels, des notes, des lettres, des rapports, des textes pour Internet et des procès-verbaux. 6.2 Est capable d ouvrir, d administrer, de contrôler et de fermer la caisse consciencieusement et avec exactitude et de tenir le journal de caisse. 7.2 Est capable de gérer correctement les données et les documents en utilisant un système de sauvegarde et d archivage et en respectant les dispositions légales. 6.3 (O) Est capable d'exécuter la clôture annuelle ou trimestrielle des comptes et de préparer les coefficients économiques clés en vue de leur analyse et de leur évaluation. 7.3 Est capable de préparer de manière appropriée et efficace des séances et des manifestations à partir de leur planification jusqu'à leur clôture. 6.4 (O) Est capable de comparer les résultats avec les objectifs visés et de tenir les carnets de commandes et de projets en cours. 7.4 (O) Est capable d'exécuter des tâches de communication interne (lettres/bulletins d information, panneau d affichage, Intranet, journal d entreprise).. 7.5 (O) Est capable d'acquérir, d'entretenir et de gérer le mobilier, le matériel de bureau et les équipements de bureau. 8 Economie et société / Branche et entreprise 8.1 (O) Est capable d'analyser et d'évaluer des développements économiques en Suisse et à l'étranger et de montrer leurs influences sur les entreprises et la profession. 8.2 (O) Est capable d'analyser et d'évaluer les tendances et les développements sociaux et politiques actuels et de montrer leurs influences sur les entreprises et la profession. 8.3 Est capable de montrer les aspects centraux et les particularités d'une entreprise (employeur actuel et ancien employeur). 8.4 Est capable d'analyser et d'évaluer la situation financière d'une entreprise à l'aide de coefficients pertinents. 9 10 Compétences linguistiques Langue standard (langue nationale locale) Compétences linguistiques Langues étrangères 9.1 Est capable de créer de manière différenciée des documents, notamment son dossier, tout en tenant compte de la situation et du public visé. S'exprime dans une langue correcte et compréhensible et utilise de manière convaincante les différents moyens de communication et documents. 10.1 Ses connaissances linguistiques dans une deuxième langue nationale (allemand, italien, français ou anglais) correspondent au niveau A2. 9.2 Est capable d'argumenter de manière sûre, convaincante et pertinente lors de l'entretien sur le dossier. Maîtrise la communication verbale et non verbale. Est capable de structurer et de présenter ses idées et ses développements en tenant compte de la situation et du public visé. Explications: - (O) italique = compétences opérationnelles à option - vert = compétences professionnelles clés - jaune = compétences de base correspondant à une formation générale intégrée dans la profession et conçue pour de futurs acteurs économiques et sociaux - Information/communication/administration (ICA), branche qui fait partie intégrante de l'ensemble des domaines de compétences opérationnelles et n'est pas justifiée séparément Profil de qualification du profil B, CIFC Suisse, 11 mai 2009
Vue d'ensemble des compétences opérationnelles des employé-e-s de commerce, profil E, services et administrations (S&A) Domaines de compétences opérationnelles Compétences opérationnelles 1 2 3 4 5 1 Gérer le matériel 1.1 (O) Est capable d'acquérir des marchandises conformément aux directives de l entreprise et aux dispositions légales. 1.2 (O) Est capable de stocker le matériel dans les règles de l art en respectant les directives de l'entreprise. 1.3 (O) Est capable d'organiser les livraisons de matériel / marchandises à la satisfaction de la clientèle. 2 Conseiller les clients 2.1 Est capable de traiter les demandes des clients de manière appropriée en suivant les directives de l entreprise. 2.2 Est capable de conduire des entretiens avec amabilité et conviction tout en poursuivant des objectifs clairement définis. 2.3 Est capable d effectuer une gestion claire et transparente des données des clients en utilisant de manière ciblée les systèmes et les instruments de l entreprise. 2.4 Est capable d'utiliser ses connaissances des produits et des services de manière convaincante dans le cadre du conseil à la clientèle. 3 S occuper du traitement des commandes 3.1 Est capable d'effectuer les travaux de manière appropriée et autonome lors de l'exécution des commandes et dans ses rapports avec les partenaires commerciaux. 3.2 (O) Est capable de comparer les résultats avec les objectifs visés, de tenir les carnets de commandes et de projets en cours et de mettre à jour les statistiques. 3.3 Est capable de réagir de manière polie et professionnelle aux réclamations des clients et de présenter et de réaliser des solutions appropriées. 3.4 Est capable d'utiliser ses connaissances des produits et des services de manière appropriée dans le cadre de processus de travail. 4 Mettre en œuvre des mesures de marketing et de relations publiques 4.1 (O) Est capable d'analyser le marché et la situation conjoncturelle de son entreprise dans des domaines centraux. 4.2 (O) Est capable d'effectuer des opérations du marché et des recherches pour obtenir des informations sur les produits et les services. 4.3 (O) Est capable d'utiliser de manière ciblée des instruments de marketing afin d'acquérir et de fidéliser des clients. 4.4 (O) Est capable d'établir des statistiques permettant d'évaluer les programmes d'acquisition et de fidélisation de la clientèle. 4.5 (O) Est capable de calculer les coûts de fabrication, le prix de revient et la marge de produits choisis en suivant des indications détaillées. 5 Exécuter des tâches relatives à l administration du personnel 5.1 Est capable de traiter les formalités d engagement et de départ du personnel. 5.2 Est capable de tenir à jour les données relatives aux heures de travail, aux absences, au personnel et à la gestion des prestations sociales et des prestations salariales accessoires. 6 7 Exécuter des processus financiers Exécuter des tâches administratives et organisationnelles 6.1 Est capable de traiter de manière appropriée les factures entrantes et sortantes. 7.1 Est capable de rédiger correctement et de manière autonome des courriels, des notes, des lettres, des rapports, des textes pour Internet et des procès-verbaux. 6.2 Est capable d ouvrir, d administrer, de contrôler et de fermer la caisse consciencieusement et avec exactitude et de tenir le journal de caisse. 7.2 Est capable de gérer correctement les données et les documents en utilisant un système de sauvegarde et d archivage et en respectant les dispositions légales. 6.3 (O) Est capable d'exécuter la clôture annuelle ou trimestrielle des comptes et de préparer les coefficients économiques clés en vue de leur analyse et de leur évaluation. 7.3 Est capable de préparer de manière appropriée et efficace des séances et des manifestations à partir de leur planification jusqu'à leur clôture. 6.4 (O) Est capable de comparer les résultats avec les objectifs visés et de tenir les carnets de commandes et de projets en cours. 7.4 (O) Est capable d'exécuter des tâches de communication interne (lettres/bulletins d information, panneau d affichage, Intranet, journal d entreprise).. 7.5 (O) Est capable d'acquérir, d'entretenir et de gérer le mobilier, le matériel de bureau et les équipements de bureau. 8 Economie et société / Branche et entreprise 8.1 Est capable d'analyser et d'évaluer des développements économiques en Suisse et à l'étranger et de montrer leurs influences sur les entreprises et la profession. 8.2 Est capable d'analyser et d'évaluer les tendances et les développements sociaux et politiques actuels et de montrer leurs influences sur les entreprises et la profession. 8.3 Est capable de montrer les aspects centraux et les particularités d'une entreprise (employeur actuel et ancien employeur). 8.4 Est capable d'analyser et d'évaluer la situation financière d'une entreprise à l'aide de coefficients pertinents. 9 10 Compétences linguistiques Langue standard (langue nationale locale) Compétences linguistiques Langues étrangères 9.1 Est capable de créer de manière différenciée des documents, notamment son dossier, tout en tenant compte de la situation et du public visé. S'exprime dans une langue correcte et compréhensible et utilise de manière convaincante les différents moyens de communication et documents. 10.1 Ses connaissances linguistiques dans une deuxième langue nationale (allemand, italien ou français) correspondent au niveau B1. 9.2 Est capable d'argumenter de manière sûre, convaincante et pertinente lors de l'entretien sur le dossier. Maîtrise la communication verbale et non verbale. Est capable de structurer et de présenter ses idées et ses développements en tenant compte de la situation et du public visé. 10.2 Ses connaissances linguistiques dans la deuxième langue étrangère (anglais) correspondent au niveau B1. Explications: - (O) italique = compétences opérationnelles à option - vert = compétences professionnelles clés - jaune = compétences de base correspondant à une formation générale intégrée dans la profession et conçue pour de futurs acteurs économiques et sociaux - Information/communication/administration (ICA), branche qui fait partie intégrante de l'ensemble des domaines de compétences opérationnelles et n'est pas justifiée séparément Profil de qualification du profil E, CIFC Suisse, 11 mai 2009