Gestion des emails entrants Jacques Balp Chef de département Relation Clients Alain Simard Responsable de production Espace Relation Clients
L Espace Relation Clients de la CCI Nice Côte D Azur Créé en 2001, l Espace Relation Clients permet d offrir aux clients de la CCI Nice Côte d Azur un point unique de contact par métier. Ouvert 7/7j, 17h par jour Le canal téléphonique et email est traité par les mêmes téléconseillers Un centre de contacts primé pour son ergonomie dans le cadre des Casques d Or 2002 Les téléconseillers répondent aux questions concernant : Les services et l accompagnement des entreprises L enseignement et la formation (initiale ou continue) Les grands équipements (aéroports de Nice Côte d Azur et de Cannes Mandelieu et les ports de plaisance)
Avant la mise en place d Eptica Pas de gestion du flux email sur le centre de contacts Adresses emails des experts directement disponibles sur les sites Internet Traitement manuel des demandes emails avec des disparités dans la qualité des réponses fournies aux clients (fond, forme) et dans le délai de réponse Absence de statistiques et historiques Les agents n avaient pas d informations sur le client donc pas de personnalisation Pas de relation avec l outil CRM du Groupe
Objectifs Développer une véritable culture client Assurer une même qualité de service téléphone/email Rapidité des délais de réponses Utilisation d une même base de connaissance pour répondre aux 2 canaux Traçabilité des flux emails (important lorsque les agents travaillent par plages horaires et relation avec l outil CRM) Mettre à disposition de nos clients une adresse email par métier Un métier = un site web, un numéro une adresse email Solution unique et centralisée de gestion et historisation des emails entrants. Vision claire sur l utilisation du canal email au travers d indicateurs pertinents.
Démarche de choix 1/ Définition des besoins 2/ Consultation des offres du marché 3/ Choix de la solution Eptica Enterprise Suite Les points forts qui nous ont amenés à choisir Eptica Richesse fonctionnelle, ouverture du progiciel, multilingue, Nécessité d intégration dans l infrastructure technique de l Espace Relation Clients Facilité d implémentation et de paramétrage Outils de reporting statistiques et temps réel Ergonomie et facilité d utilisation, suivi des requêtes, modèles de réponse Interface conviviale, client léger (100% Web)
Gestion de Projet Mise en place d Eptica et intégration de la solution avec l outil CRM par Steria Mise en œuvre d une méthodologie projet : Planning de mise en œuvre Plan Qualité Projet Spécifications fonctionnelles et techniques Paramétrage et développement Plan de tests Accompagnement, mise en production
Gestion de Projet Timing Déploiement en 5 mois 03/2004 04/2004 05/2004 06/2004 07/2004 09/2004 Lancement Spécifications Intégration Configuration Tests Production
Choix fonctionnels Traitement des demandes clients en provenance des formulaires de contact des sites web. Routage des emails sur deux 2 groupes de téléconseiller tout en ayant une spécificité par métier (accompagnement des entreprises et enseignement/formation, grands équipement) et aussi en fonction des compétences (langue, compétences métier). Intégration à l outil CRM permettant de présenter automatiquement au téléconseiller : La fiche client Des réponses type pertinentes en fonction de la demande du client Intégration de 1 500 questions/réponses tous métiers confondus. Système d alerte automatique au superviseur ou à l agent pour surveiller la qualité du service en cas de non réponse à un email sous 24h. Statistiques quantitatives et qualitatives sur l activité du Centre de Contacts.
Quelques Bénéfices Gain de qualité : L utilisation d une base de connaissance centralisée pour les canaux téléphone/email assure la qualité des réponses; Personnalisation et charte graphique Respect des engagements de réponse : 80% des emails traités en moins de 48h, donc diminution des relances et du nombre de mails entrants Autonomie des réponses : 65% des réponses sans transfert dans les services Meilleure connaissance des clients et de leurs besoins
Client sur le site Processus de Traitement A/R présenté au client sur le site ou envoyé sur la messagerie personnelle du client Clôture de la demande Formulaires de contact Identification de l'email Affectation automatique à chaque agent selon leurs compétences Transfert à un expert Traitement par un agent Aide à la réponse Transfert à un Superviseur pour validation Envoi de la réponse par e-mail Remontée de la fiche client Consultation de la base de connaissance Application CRM Qualification
Perspectives futures Des perspectives à court et moyen terme Déploiement du service pour les Ports de Nice et Cannes Déploiement du service pour l enseignement supérieur (École de commerce) Passage en version 6.5