Charte d accueil sleeper.scot
Caledonian Sleeper Charte d'accueil www.sleeper.scot 1. Qui sommes-nous et que faisons-nous? Le Caledonian Sleeper est une entreprise ferroviaire basée en Écosse, que nous (Serco) gérons au nom de l'entreprise Transport Scotland. Nous avons remporté un contrat d'exploitation du Caledonian Sleeper de 15 ans, jusqu'en 2030. Nous gérons deux trains Caledonian Sleeper dans chaque direction, entre l'écosse et l'angleterre, et ce, du dimanche au vendredi. Nous desservons London Euston, Glasgow, Édimbourg, Aberdeen, Inverness et Fort William, ainsi que 42 stations intermédiaires, dont Dundee et Perth en Écosse et Carlisle, Preston, Crewe et Watford Junction en Angleterre. Notre carte de l'itinéraire montre tous les points où s'arrête le Caledonian Sleeper. Nos trains offrent quatre espaces de voyage différents : Couchette Sleeper première classe ; Couchette Sleeper standard (privative) ; Couchette Sleeper standard (double) ; et Siège Sleeper standard. Nos tarifs vous permettent de choisir le prix et la formule dont vous avez besoin. Quelle que soit l'option de votre choix, nous ferons de notre mieux pour rendre votre voyage aussi agréable et confortable que possible. Tickets Nous acceptons deux types de tickets à bord : Les tickets National Rail Anytime and Off Peak et les pass BritRail peuvent être utilisés entre deux gares desservies par le Caledonian Sleeper, pour une partie ou la totalité de votre voyage en train. Les détenteurs de ces tickets doivent payer un supplément ou une réservation additionnelle pour voyager à bord du Caledonian Sleeper.
Les tickets Caledonian Sleeper. Vous avez également la possibilité d'acheter un ticket Caledonian Sleeper, valable uniquement à bord du Caledonian Sleeper et qui comprend une réservation dans l'espace de voyage de votre choix. Ces tickets offrent un excellent rapport qualité/prix si vous utilisez exclusivement nos services lors de votre voyage. Veuillez consulter le chapitre 3 pour les modalités d'achat et de modification d'un ticket. 2. À bord Le Caledonian Sleeper est une entreprise ferroviaire unique au Royaume-Uni, spécialisée dans les services de train de nuit avec voitures-lits. Nous considérons l'hospitalité comme la valeur primordiale du Caledonian Sleeper, et nous vous considérons comme nos invités. Les services que nous vous proposons associent le confort d'un hôtel de qualité, au voyage sûr et ponctuel à bord d'un train longue distance aux performances exceptionnelles. Notre équipe mettra tout en œuvre pour rendre votre voyage le plus agréable possible et pour faire passer votre bien-être et vos besoins au premier plan. Nous avons pensé nos services à bord de façon à vous apporter de la flexibilité et un choix d'espaces de voyage, de nourriture et de services. Nous proposons différents espaces de voyage, avec couchettes ou sièges inclinables. Notre menu écossais de saison est modifié tous les trois mois et provient de fournisseurs locaux. Il comprend le diner, le petit-déjeuner, des encas, ainsi que des boissons froides ou chaudes et des boissons alcoolisées. Vous trouverez de plus amples informations sur notre menu sur notre site Web : www.sleeper.scot. Nos menus comprennent toujours des plats végétariens et sans gluten. Les voyageurs en couchettes première classe ont la possibilité de réserver le plat de leur choix avant midi, la veille de leur départ. Veuillez contacter notre centre de service clientèle pour plus d'informations (se reporter au chapitre 9 pour les coordonnées). Toutes les cabines sont équipées de l'air conditionné et sont non-fumeurs (y compris les cigarettes électroniques). Nous mettons à la disposition des voyageurs une couette douillette, une lampe de chevet et un lavabo, et nous fournissons des produits de toilette, une serviette et un kit sommeil à chacun de nos passagers. Des toilettes unisexes se trouvent à l'extrémité de chaque voiture.
Les sièges sont situés dans des voitures confortables non-fumeurs, disposant de l'air conditionné. Tous nos sièges inclinables disposent d'une tablette, d'un repose-pieds et d'une liseuse. Vous pouvez étendre vos jambes, acheter des boissons et des encas au comptoir, lire ou encore dormir jusqu'à votre destination. Nos services à bord figurent dans le tableau 1 Tableau 1 Nos services à bord Couchette Sleeper première classe Couchette Sleeper standard (privative ou double) Siège Sleeper standard Usage privatif possible Oui Frais supplémentaires Non Offert Kit sommeil et articles de toilette Kit sommeil et savon Kit sommeil Thé ou café le matin Inclus Inclus Service au comptoir disponible Petit-déjeuner Inclus Frais supplémentaires Service au comptoir disponible Voiture-bar Disponible à tout moment En fonction des places disponibles Non disponible Service de buffet Disponible dans la voiture-bar Disponible dans la voiture-bar Service au comptoir disponible
3. Acheter et modifier votre ticket Acheter un ticket pour le Caledonian Sleeper n'a jamais été aussi simple. Nous avons conçu notre site Internet, notre application mobile et le service de vente par téléphone de notre centre de service clientèle de sorte à rendre la planification de votre voyage et l'achat de votre billet les plus simples possible. Vous avez la possibilité de recevoir vos tickets par la poste ou de les retirer en borne libre-service. Vous pouvez également acheter vos tickets auprès du service de voyage de n'importe quelle gare ferroviaire ou sur le site Web The Trainline. Tickets National Rail Si vous êtes en possession d'un ticket National Rail et que vous souhaitez payer un supplément pour voyager à bord du Caledonian Sleeper, veuillez contacter notre centre de service clientèle. Tickets Caledonian Sleeper Les tickets Caledonian Sleeper sont vendus sur la base d'un voyage aller. Si vous avez besoin d'un allez-retour, il vous suffit d'acheter un ticket pour chaque trajet. Acheter vos billets en direct vous garantit d'obtenir le meilleur prix pour votre voyage et vous permet de souscrire des options supplémentaires non disponibles auprès d'autres revendeurs, telles que le choix du menu en première classe, des tickets pour la douche sur les trajets où ce service est disponible en classe standard, et le transport d'animaux de compagnie (veuillez consulter le chapitre 5.2 pour plus d'informations). Acheter vos billets en direct nous permet aussi de vous envoyer des offres spéciales, afin que vous réalisiez encore davantage d'économies. Si vos plans changent et que vous avez besoin de modifier votre ticket, il faudra vous adresser au revendeur auprès duquel vous avez acheté votre billet. Les conditions suivantes s'appliquent. Pour la modification des tickets Caledonian Sleeper et pour les suppléments Sleeper, des frais d'un montant de 10 sont à prévoir pour chaque transaction, en sus de la différence de prix éventuelle du billet. Pour les tickets National Rail, vous devrez vous faire rembourser votre ticket et en acheter un nouveau. Se reporter au chapitre 6 «Remboursement» pour plus de détails.
Route Map Stations Fort William Spean Bridge Roy Bridge Tulloch Corrour Rannoch Bridge of Orchy Upper Tyndrum Crianlarich Ardlui Arrochar & Tarbet Garelochhead Helensburgh Upper Dumbarton Central Dalmuir Glasgow Queen Street Inverness Carrbridge Aviemore Kingussie Newtonmore Dalwhinnie Blair Atholl Pitlochry Dunkeld & Birnam Perth Gleneagles Dunblane Stirling Falkirk Grahamston Aberdeen Stonehaven Montrose Arbroath Carnoustie Dundee Leuchars (for St Andrews) Kirkcaldy Inverkeithing
4. Conditions de transport La présente charte présente nos engagements envers vous et notre engagement à améliorer nos normes. Nos engagements figurant dans le présent document ne créent aucun lien juridique avec vous et n'affectent pas non plus vos droits légaux. Ces derniers sont fixés dans les conditions de transport de National Rail, que vous pouvez vous procurer auprès de notre centre de service clientèle ou sur www.nationalrail.co.uk/times_fares/46427.aspx. Étant donné qu'il s'agit d'un service de nuit, nous établissons des conditions supplémentaires régissant le voyage avec des enfants, des animaux domestiques et des armes à feu, afin de garantir la sécurité et le confort de tous les passagers. Ces conditions sont détaillées dans le présent document. 5. Assistance 5.1 Services proposés à nos passagers âgés ou à mobilité réduite Le détail des services que nous proposons aux personnes âgées ou à mobilité réduite figure dans notre politique de protection des personnes handicapées, disponible sur www.sleeper.scot. Pour obtenir ce document en différents formats (gros caractères, braille ou audio), veuillez contacter notre centre de service clientèle. Nous vous ferons parvenir une copie du document dans le format de votre choix sous sept jours à compter de la date de réception de votre demande. Des cabines et des toilettes accessibles aux fauteuils roulants, ainsi qu'un second lit pour un accompagnateur, sont mis à la disposition des passagers à mobilité réduite. Nous acceptons la carte de train pour personnes handicapées et nous offrons une assistance aux passagers ayant réservé à l'avance. Veuillez consulter notre politique de protection des personnes handicapées pour de plus amples informations sur ce service.
Réservation Veuillez noter que nous possédons un nombre limité de cabines accessibles aux fauteuils roulants et il se peut qu'elles ne soient pas toujours disponibles. Ainsi, nous vous recommandons d'effectuer votre réservation à l'avance. Vous pouvez réserver des cabines accessibles aux fauteuils roulants en appelant notre centre de service clientèle, au +44 (0)330 060 0500, ou, si vous êtes malentendant, en composant le numéro de notre textphone, au +44 (0)1463 231 951. Nous pourrons vous offrir des conseils grâce à nos connaissances spécialisées. Si vous le souhaitez, vous pouvez réserver un service d'assistance en vous rendant dans n'importe quelle gare munie d'un guichet avec personnel. Veuillez effectuer votre réservation avant 15 h, le jour de votre départ, afin de nous permettre de prendre les arrangements nécessaires. Fauteuils roulants Toutes nos cabines accessibles aux fauteuils roulants peuvent accueillir des fauteuils standard ou manuels de 70 cm de large et 120 cm de long maximum, pour un poids total (avec passager) ne dépassant pas les 300 kg. Vous devez pouvoir monter et descendre de votre fauteuil roulant seul ou voyager avec un accompagnateur pour vous aider. Si vous voyagez avec un chien guide ou un animal de compagnie, veuillez consulter le chapitre 5.2 pour de plus amples informations. 5.2 Voyager avec un chien guide ou un animal de compagnie Vous pouvez, si vous le souhaitez, voyager avec un chien guide ou un animal de compagnie à bord du Caledonian Sleeper, mais nous vous demandons de bien vouloir nous en informer à l'avance. Les animaux sont acceptés dans les cabines, mais pas dans l'espace muni de sièges. Chiens guides Aucun frais supplémentaire n'est requis pour les chiens guides. Si vous avez réservé un siège Sleeper standard et que vous voyagez avec un chien guide, nous vous surclasserons, sous réserve de disponibilité, et nous vous ferons bénéficier gratuitement d'une cabine. Lors de la réservation de votre voyage, veuillez nous indiquer avant 15 h si vous voyagez avec un chien guide, afin que notre équipe à bord soit prête à vous accueillir vous et votre chien, et vous réserve une cabine. Si vous ne souhaitez pas effectuer de réservation et que vous voyagez avec un chien guide, vous serez soumis à nos règles normales de disponibilité. Animaux domestiques Vous devez effectuer une réservation pour votre animal domestique (défini dans les conditions de transport du National Rail comme un chien ou un animal domestique pouvant être transporté dans un panier ou une cage ne dépassant pas les dimensions suivantes : 85x60x60 cm). Des frais d'un montant de 94 s'appliquent pour
chaque trajet. Vous devez payer ces frais lors de votre réservation. Les frais couvrent les coûts d'un nettoyage minutieux de la cabine, afin de garantir aux passagers ultérieurs que cette dernière est propre et hygiénique. Nous autorisons les animaux uniquement dans les cabines réservées à votre utilisation. Si vous réservez deux cabines attenantes, nous serons dans l'impossibilité d'ouvrir la porte communicante située entre les deux cabines, à moins que vous payiez les frais de nettoyage pour ces deux cabines. Vous pouvez, sous réserve de disponibilité, réserver une cabine pouvant accueillir votre animal domestique avant 15 h le jour de votre départ. 5.3 Voyager avec des enfants Enfants (de 5 à 15 ans) Les enfants de moins de 16 ans doivent impérativement être accompagnés d'un adulte pour pouvoir voyager à bord du Caledonian Sleeper. Lors d'un voyage en cabine, les enfants de moins de 16 ans doivent voyager dans une cabine double avec un autre membre du groupe ou voyager dans une cabine privative attenante à celle de l'accompagnateur majeur. Dans l'espace doté de sièges, tout enfant de moins de 16 ans doit être accompagné par un adulte. Enfants de moins de 5 ans Les enfants de moins de cinq ans voyagent gratuitement, mais aucun lit ou siège séparé ne leur sera attribué. Il n'est pas possible d'installer un lit d'enfant, en raison de la petite taille des cabines. Si vous voyagez avec un enfant de moins de cinq ans, vous devez voyager dans une cabine privative. Les enfants de moins de 12 ans bénéficient d'un menu enfant offert, dans notre voiture-bar, à condition que l'adulte les accompagnant achète un menu. Veuillez noter qu'un adulte ne peut pas accompagner plus de trois enfants. Veuillez consulter le tableau 1 pour voir le type de ticket qui donne accès à la voiture-bar. Si vous voyagez en groupe et que vous souhaitez obtenir des cabines attenantes, veuillez appeler notre centre de service clientèle pour les réserver.
6. Remboursements Nous savons que les plans peuvent changer. C'est pourquoi nous avons rendu notre processus de modification et de remboursement le plus simple possible. Si vous avez acheté votre ticket au guichet d'une gare ou auprès d'une borne en libre-service, vous pouvez demander un remboursement au guichet de la gare de votre choix. Si vous avez acheté votre ticket par notre intermédiaire, ou celui d'un autre agent, par vente en ligne ou par téléphone, le remboursement s'effectuera auprès de l'organisme qui vous a vendu le ticket. Si votre train est annulé ou retardé et que vous décidez de ne pas voyager à la date prévue initialement, nous vous remboursons intégralement votre billet, sans aucune charge administrative. Pour les tickets Caledonian Sleeper, nous offrons un remboursement systématique. Si vous annulez votre voyage avant midi, la veille de votre départ, nous annulerons votre réservation et vous rembourserons l'intégralité du prix de votre billet, moins 10 de frais administratifs par transaction. Nous serons dans l'impossibilité de procéder à un remboursement pour les annulations effectuées après midi, la veille de votre départ. Les suppléments pour couchettes Caledonian Sleeper peuvent être remboursés avant midi, la veille de votre départ. Nous serons dans l'impossibilité de procéder à un remboursement pour les annulations effectuées après midi, la veille de votre départ. Si vous avez acheté un ticket National Rail que vous n'avez pas utilisé, veuillez contacter le revendeur auprès duquel vous avez acheté le ticket, au plus tard 28 jours avant sa date d'expiration, pour bénéficier d'un remboursement. Des frais de 10 sont appliqués pour chaque transaction. Toutes les demandes de remboursement concernant des tickets achetés sur www.sleeper.scot ou par le biais de notre centre de service clientèle, doivent être effectuées par écrit et reçues par notre centre de service clientèle avant 12 h, la veille de votre départ, à moins que votre demande de remboursement soit due à une annulation ou un retard, auquel cas vous devez nous faire parvenir vos tickets dans les 28 jours. Votre demande de remboursement doit être accompagnée des tickets originaux non utilisés. Vous trouverez un exemplaire de notre formulaire de demande de remboursement sur www.sleeper.scot. Nous pouvons également vous faire parvenir cet exemplaire par e-mail ou par courrier si vous en faites la demande auprès de notre centre de service clientèle. Nous nous efforcerons de procéder au remboursement des demandes dûment complétées dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de votre demande.
Lors du remboursement, nous utiliserons le mode de paiement utilisé lors de l'achat. Si vous avez réglé votre ticket par carte de crédit ou de débit, nous demanderons à l'émetteur de votre carte de procéder au remboursement dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de votre formulaire de demande dûment complété. L'émetteur de votre carte procédera au remboursement de la somme correspondant au prix d'achat du ticket, selon les conditions de votre carte. Il est possible que le remboursement n'apparaisse pas immédiatement sur votre relevé de compte. Si vous avez réglé votre ticket en espèces, nous procéderons au remboursement dans les trois jours ouvrables suivant la réception de votre demande de remboursement. Nous transférerons l'argent sur le compte bancaire que vous nous aurez indiqué. Nous devrons éventuellement procéder à certaines vérifications avant d'effectuer le remboursement. 7. Dédommagement En cas de retard du Caledonian Sleeper à l'arrivée, nous vous rembourserons une partie de votre ticket, en fonction de la durée du retard. Le tableau 2 montre les niveaux de dédommagement. Tableau 2 Dédommagement Retard De 30 à 59 minutes De 60 à 119 minutes Dédommagement 50 % du prix du ticket concerné 100 % du prix du ticket concerné 120 minutes ou plus 100 % du prix de l'aller-retour (cf. note ci-dessous) Note : si le Caledonian Sleeper présente un retard de 120 minutes ou plus et que vous avez acheté un ticket National Rail aller-retour, vous serez remboursé de l'intégralité du voyage ainsi que du supplément pour couchette Sleeper. Si vous avez acheté un ticket Caledonian Sleeper, vous serez remboursé de l'intégralité du billet aller. Veuillez conserver votre ticket et nous le faire parvenir. Nous procéderons au remboursement dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de votre demande, si cette dernière est appropriée.
Nous offrons généralement des dédommagements sous les formes suivantes : des bons de voyage National Rail, à utiliser lors du paiement ou d'une partie du paiement d'un futur voyage ; un billet de faveur (ou des tickets) avec couchette, à faire valoir sur un futur voyage ; ou le remboursement partiel ou intégral, par le même mode de paiement que celui utilisé lors de l'achat du billet. Nos formulaires de demande sont disponibles à bord de nos trains, dans les principales gares de départ (Londres, Euston, Aberdeen, Édimbourg Waverley, Fort William, Glasgow Central et Inverness), auprès de notre centre de service clientèle et sur www.sleeper.scot. Lorsque des services ne sont pas disponibles Vous bénéficierez également d'un dédommagement dans l'éventualité où certains services ne seraient pas disponibles. Dans tous les cas, vous devez avant tout signaler le problème à l'un des membres de notre équipe de bord, afin que le problème soit résolu immédiatement si cela est possible. Si notre équipe de bord est dans l'incapacité de résoudre le problème pendant votre voyage, veuillez adresser votre demande de dédommagement à notre centre de service clientèle, dans les sept jours suivant votre voyage. Veuillez vous reporter au tableau 3 pour de plus amples détails. Veuillez noter que les bons Caledonian Sleeper (CS) sont émis par notre équipe du centre de service clientèle. Vous pouvez les utiliser pour effectuer des achats à bord du Caledonian Sleeper ou pour régler un ticket Caledonian Sleeper.
Tableau 3 : Services non disponibles - Dédommagement Catégorie Services non disponibles dans les principales gares (London Euston, Édimbourg Waverley, Glasgow Central, Aberdeen, Inverness et Fort William) Condition de remboursement Toilettes non disponibles durant les heures d'ouverture annoncées Les douches ne sont pas ouvertes et accessibles : Virgin à London Euston, Network Rail à Glasgow Central et Édimbourg Waverley, ScotRail à Aberdeen, SCS à Inverness et les hôtels à Aviemore et Crianlarich La consigne pour les bagages n'est pas disponible aux heures annoncées. Le salon est fermé pendant les heures d'ouverture annoncées et ne peut pas être utilisé. L'aire d'attente mise à disposition par l'opérateur de la gare n'est pas accessible (fermée ou en travaux) Couch ette Sleep er premi ère classe Couche tte privativ e standar d Couchet te double standar d Siège Sleeper standar d Oui Oui Oui Oui Oui Oui si un supplé ment douche a été acheté Oui si un supplé ment douche a été acheté Oui si un supplé ment douche a été acheté Oui Oui Oui Oui Oui Non Non Non Oui Oui Oui Oui Dédommage ment Bon de dédommage ment CS de 5. Première classe : bon CS de 10. Si vous avez payé la douche en supplément, vous recevrez un remboursem ent et un bon CS de 5. Bon CS de 5. Bon CS de 5. Bon de dédommage ment CS de 5 à faire valoir sur l'achat d'un repas ou d'une boisson, à bord du CS.
Catégorie Services à bord Condition de remboursement Pas d'eau courante dans la cabine Les voyageurs en cabine ne pouvant pas bénéficier d'un kit de toilette recevront un bon CS. Diner réservé non disponible Boissons non disponibles (aucune boisson disponible à l'achat) Petit-déjeuner non disponible (aucun aliment disponible) Température élevée ou basse excessive (adressezvous à un membre de Couch ette Sleep er premi ère classe Couche tte privativ e standar d Couchet te double standar d Oui Oui Oui Siège Sleeper standar d Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Dédommage ment Bon CS de 5 ou une douche gratuite à destination (si disponible). Bon CS de 5. Remboursem ent du paiement anticipé du repas et bon CS de 10. Bon CS de 5. Bon de 5 à utiliser dans les points de restauration de la gare ou 5 en liquide si aucun point de restauration n'est disponible à la gare d'arrivée. Bon CS de 5 (si le problème ne
Catégorie Manque de sommeil Espace de voyage réservé Condition de remboursement l'équipe de bord pour voir si le problème peut être réglé pendant le voyage) Nous vous accorderons un remboursement si une défaillance mécanique ou de fonctionnement a été constatée et a eu une incidence sur votre sommeil. Exemples : bruit excessif, lumières cassées, store de fenêtre endommagé, chauffage en panne. Si vous êtes déclassé par rapport à votre réservation, vous serez remboursé de la différence de prix entre votre réservation et la place obtenue. Nous nous baserons sur le tarif du ticket au moment de la réservation. Lors de votre arrivée à la gare, si vous ne pouvez pas voyager alors que vous êtes en possession d'une réservation valide, nous vous remboursement l'intégralité de votre ticket et nous vous offrirons un moyen de transport alternatif et une possibilité d'hébergement (le cas échéant). Couch ette Sleep er premi ère classe Couche tte privativ e standar d Couchet te double standar d Siège Sleeper standar d Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Dédommage ment peut pas être résolu à bord). Au min. un bon CS de 5. Remboursem ent de la différence de prix entre les deux espaces et un bon CS de 10. Remboursem ent intégral du ticket et un bon CS de 50.
8. Nos engagements pour votre bien-être 8.1 Services pour les personnes voyageant seules La sécurité de nos passagers voyageant seuls est primordiale. Nous sommes conscients que certains de nos passagers appréhendent de voyager seuls et il est de notre devoir de nous assurer qu'ils se sentent protégés et en sécurité tout au long de leur voyage. Si vous voyagez seul dans une cabine couchette Sleeper standard, nous nous assurerons que vous la partagez avec un adulte de même sexe. Si vous souhaitez garantir votre intimité, vous pouvez réserver une couchette Sleeper standard privative (si disponible) et payer un supplément pour personne seule. Toutes les cabines sont équipées d'un bouton d'appel d'urgence. Si vous voyagez seul dans l'espace doté de sièges, nous essayons de regrouper les voyageurs de même sexe. Si vous en faites la demande, nous ferons de notre mieux pour nous assurer que vous voyagez à côté d'une personne de même sexe. Veuillez noter que notre équipe de bord est disponible pendant tout le voyage. Toutes les gares auxquelles nous nous arrêtons sont dotées de postes d'assistance et de secours. Les postes d'assistance sont tenus par l'exploitant de chaque gare. 8.2 À la gare Parking Des parkings et des dépose-minutes sont disponibles dans la plupart des gares que nous desservons. En voyageant à bord du Caledonian Sleeper, vous pouvez vous garer dans n'importe quel parking de la gare. Bien que nous ne gérions aucun parking directement, la plupart des parkings situés dans les gares sont gratuits. Vous trouverez de plus amples informations à ce sujet sur le site Web National Rail Enquiries : www.nationalrail.co.uk. Accueil des passagers Lors de votre arrivée dans nos principales gares de départ (London Euston, Glasgow Central, Édimbourg Waverley, Aberdeen, Inverness et Fort William), vous serez accueilli chaleureusement par notre équipe de bord qui vous attendra sur la plateforme de départ. Si vous avez besoin d'assistance pour monter à bord du train, veuillez contacter notre centre de service clientèle à l'avance. Les détails de notre politique d'assistance figurent au chapitre 5.
Si vous voyagez avec des bagages, nous serons ravis de vous aider. Toutefois, veuillez noter que notre équipe de bord a d'autres obligations et que nous pourrons vous garantir notre aide seulement si vous avez réservé ce service à l'avance, auprès de notre centre de service clientèle. Si vous n'avez pas pu réserver, nous ferons de notre mieux pour vous aider, mais nous ne pourrons malheureusement pas vous garantir ce service. Consigne pour bagages Des casiers et consignes pour bagages sont disponibles aux gares de London Euston, Glasgow Central, Glasgow Queen Street, Édimbourg Waverley, Aberdeen, Inverness et Fort William, à un petit prix. Pour de plus amples informations, veuillez contacter le service en charge des bagages à la gare de votre choix. Embarquer à l'avance Vous aurez la possibilité de monter à bord du train avant l'heure de départ annoncée, aux gares de : London Euston, Glasgow Central, Édimbourg Waverley, Aberdeen, Inverness et Fort William. Veuillez consulter notre site Web wwwsleeper.scot pour les heures possibles d'embarquement. Aires d'attente La plupart des gares que nous desservons disposent d'aires d'attente. Pour de plus amples informations à ce sujet, veuillez consulter le site Web www.nationalrail.co.uk. Les passagers en possession d'un ticket couchette Sleeper première classe ont accès aux salons première classe dans les gares suivantes : London Euston, Glasgow Central, Édimbourg Waverley, Aberdeen et Inverness. Ces salons disposent de l'accès Wi-Fi, de rafraîchissements et d'un espace confortable pour travailler ou patienter. Wi-Fi Toutes nos principales gares de départ sont équipées d'un accès Wi-Fi, disponible pour tous les passagers. Un accès Wi-Fi gratuit est disponible dans les gares de Aviemore, Dundee, Fort William, Glasgow Queen Street, Gleneagles, Perth et Stirling. Bornes d'information Caledonian Sleeper Au cours des deux prochaines années, nous allons installer des bornes d'informations numériques dans toutes les gares que nous desservons. Ces bornes donneront les heures de départ, des informations sur les perturbations du service, des informations sur les services à bord, et permettront de contacter directement le centre de service clientèle. Réservations Le Caledonian Sleeper est un service ferroviaire accessible uniquement sur réservation, pour lequel chaque passager dispose d'une couchette ou d'un siège
attitrés pour la totalité du voyage. La plupart de nos passagers sont attendus à bord par notre équipe, grâce aux informations transmises au moment de la réservation, mais afin de garantir la sécurité de l'ensemble de nos voyageurs, il est possible que nous vous demandions de contrôler votre ticket et votre réservation. Lors de votre arrivée en gare, si vous souhaitez modifier votre réservation pour passer d'un siège à une couchette, ou d'une couchette double à une couchette privative, notre équipe se tient à votre disposition pour vous indiquer les disponibilités et effectuer cette modification moyennant un paiement par carte bancaire. Douches Des douches sont disponibles dans les gares suivantes : London Euston, Glasgow Central, Édimbourg Waverley, Aberdeen, Inverness et Fort William. Aux gares de Aviemore et Crianlarich, des douches sont mises à votre disposition dans nos hôtels partenaires, à quelques pas de la gare. L'accès aux douches, ainsi qu'un kit de toilette Arran Aromatics et une serviette de toilette sont proposés aux passagers voyageant en couchettes première classe. Les voyageurs des espaces standard et des espaces dotés de sièges peuvent également accéder aux douches, moyennant un supplément. Ils recevront également un kit de toilette Arran Aromatics et une serviette de toilette. Correspondances Une fois à la gare, veuillez vous rendre aux bornes d'information numériques, qui vous aideront à trouver votre correspondance et à vous familiariser avec la gare. Pour de plus amples informations sur la planification de votre voyage, veuillez consulter le site Web Traveline Scotland sur www.travelinescotland.com.
Tableau 5 Services en gare Services en gare Première classe Standard double ou privatif Siège Sleeper standard Aires d'attente Salon première classe à London Euston, Glasgow Central, Édimbourg Waverley, Aberdeen et Inverness Aire d'attente standard gratuite. Veuillez consulter www.nationalrail.co.uk Douches Inclus Frais supplémentaires Frais supplémentaires 8.3 Voyager avec un vélo ou des bagages Vous voyagez avec votre vélo? Réservation Nous transportons les vélos gratuitement et nous acceptons les vélos de route et les VTT (un seul vélo par passager). Veuillez effectuer une réservation pour votre vélo avant midi, la veille de votre départ, sur www.sleeper.scot ou en contactant notre centre de service clientèle. Nous garantissons l'arrivée à bon port des vélos ayant fait l'objet d'une réservation avant midi, la veille du départ. Pour les groupes (neuf personnes ou plus) souhaitant réserver ensemble, vous devez appeler le centre de service clientèle au moment de votre réservation pour convenir des modalités de transport de vos vélos. Transporteur routier En période de forte affluence, il est possible que votre vélo doive être pris en charge par un transporteur routier. Vous devrez alors déposer votre vélo à la gare jusqu'à quatre heures avant votre départ pour laisser le temps au transporteur de l'acheminer jusqu'à destination. Si tel est le cas, vous devez emballer votre vélo dans un sac prévu à cet effet, fourni à la gare, pour le protéger. Si votre vélo doit voyager par transporteur routier, le centre de service clientèle vous en avertira avant votre départ.
Départ sans réservation Si nous disposons de suffisamment de place pour prendre votre vélo à bord, il ne vous sera pas nécessaire d'effectuer de réservation avant midi la veille de votre départ. Toutefois, nous ne pouvons pas garantir sa prise en charge et si nous manquons de place, nous serons dans l'incapacité de le prendre à bord. Pour votre confort, nous vous recommandons vivement de réserver par avance. Vous souhaitez louer un vélo? Si vous ne souhaitez pas emmener votre propre vélo, pourquoi ne pas en louer un à destination? Vous trouverez une liste de liens utiles, vérifiés et mis à jour régulièrement, sur www.sleeper.scot. Bagages Chaque passager est autorisé à transporter gratuitement trois bagages à bord du train : deux bagages (p. ex., une valise ou un sac à dos, d'une dimension maximale de 30 cm x 70 cm x 90 cm) et un bagage à main. 8.4 Armes à feu Si vous souhaitez transporter des armes à feu ou des munitions, vous devez en informer notre centre de service clientèle lors de votre réservation. Vous devrez alors obtenir une autorisation écrite de notre centre de service clientèle et la conserver sur vous à tout moment, accompagnée d'un certificat de port d'arme valide. Vous devez réserver une cabine privative ou la partager avec une personne que vous connaissez. 9. Remarques et plaintes Afin de déposer une requête ou de nous faire parvenir plus facilement vos remarques ou vos plaintes à propos de nos services, vous pouvez vous procurer notre formulaire auprès de nos équipes de bord et de notre centre de service clientèle, ou bien le télécharger sur www.sleeper.scot. Vous trouverez des affiches dans les gares ou à bord de nos trains vous indiquant la marche à suivre. Nous mettons tout en œuvre pour répondre à tous les courriers dans les cinq jours. Si cela nous est impossible, nous vous informerons, dans les 24 heures, de la bonne réception de votre formulaire ou de votre lettre et nous vous répondrons dans les 10 jours. Vos remarques ou vos plaintes sur tout aspect de nos services sont les bienvenus. Si votre remarque ou votre plainte concerne en réalité un autre exploitant, nous ferons parvenir votre courrier à la personne concernée et nous vous en informerons.
Centre de service clientèle Veuillez contacter notre centre de service clientèle : 1-5 Union Street Inverness IV1 1PP Téléphone : +44 (0)330 060 0500 Textphone : +44 (0)1463 231 951 E-mail : enquiry@sleeper.scot Website : www.sleeper.scot Nos permanences téléphoniques sont assurées : du lundi au vendredi, de 6 h à minuit le samedi, de 8 h à 16 h le dimanche, de 15 h à minuit Il est possible que ces horaires varient légèrement entre Noël et Jour de l'an. Notre centre de service clientèle est fermé les 25 et 26 décembre. Les appels sont susceptibles d'être enregistrés. Le coût maximum pour un appel depuis un poste fixe est de 9 pences, plus 9 pences maximum la minute. Le prix des appels depuis d'autres réseaux peut varier. Nos passagers, au cœur de toutes nos attentions Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse à votre requête ou votre plainte, vous avez le droit de faire appel auprès d'un organisme indépendant appelé Passenger Focus. Vous pouvez les contacter à : En port payé RTEH-XAGE-BYKZ P O Box 5594 Southend on Sea SS1 9PZ Téléphone : +44 (0)300 123 2350 Fax. : +44 (0)845 850 1392 E-mail : advice@passengerfocus.org.uk Site Web : passengerfocus.org.uk
London TravelWatch Pour toute plainte concernant les gares de London Euston et Watford Junction, veuillez contacter London TravelWatch. London TravelWatch 169 Union Street Londres SE1 0LL Téléphone : +44 (0)20 3176 2999 E-mail : enquiries@londontravelwatch.org.uk Site Web : londontravelwatch.org.uk 10. Objets trouvés Si vous perdez un objet à bord du train ou en gare, vous pouvez adresser une demande au guichet de votre gare la plus proche, appeler notre centre de service clientèle ou nous contacter par e-mail à : lost.property@sleeper.scot. Nous mettrons tout en œuvre pour vous répondre dans les plus brefs délais. Toutefois, nous voulons nous assurer que nous disposons de suffisamment de temps pour rechercher votre objet. Veuillez donc prévoir deux semaines pour que nous traitions votre demande. Nous mènerons des enquêtes approfondies pour retrouver vos objets perdus, que leur valeur soit pécuniaire ou sentimentale. Il est possible que nous vous facturions le stockage de votre objet. Si tel est le cas, nous vous informerons de ce coût lorsque vous viendrez chercher votre objet. En vertu de la réglementation du transport ferroviaire, nous vendrons ou nous disposerons de tout objet perdu non retourné à son propriétaire. Si nous vendons l'objet, le fruit de cette vente sera donné à une œuvre caritative. Nous jetons immédiatement les produits périssables.
11. Politique de respect de la vie privée de nos voyageurs 11.1 Politique de respect de la vie privée Nous nous engageons à respecter votre vie privée et à protéger vos informations personnelles. Notre politique de respect de la vie privée figure sur notre site Web www.sleeper.scot. Cette politique présente le type d'informations personnelles que nous recueillons, la façon dont nous les collectons, dans quel but, et avec qui nous sommes susceptibles de les partager. Nous vérifierons notre politique de respect de la vie privée et nous vous informerons de tout changement apporté, en plaçant une version mise à jour sur notre site Web. Tout changement apporté à cette politique prendra effet dès que la version mise à jour sera placée sur le site Web. Nous recueillons vos informations personnelles lorsque vous utilisez nos services (directement par nous ou à travers d'autres entreprises ou agents agissant en notre nom), vous voyagez avec nous ou vous utilisez notre site Web, notre centre de service clientèle ou notre application mobile. Nous ne vendons en aucun cas ces données personnelles à des tiers. Nous autorisons des entreprises tiers à vendre des données personnelles, nous vous demandons de participer à des études de marché et nous vous envoyons des informations marketing, uniquement si vous nous en avez donné la permission. Nous avons pris contact avec Transport Scotland, Passenger Focus et London TravelWatch pour la rédaction de cette charte. Notre charte d'accueil est disponible sur notre site Web (www.sleeper.scot), sur notre application mobile, à bord de nos trains et dans les principales gares que nous desservons (London Euston, Edinburgh Waverley, Glasgow Central, Fort William, Inverness et Aberdeen). Des traductions en gaélique, français, allemand, espagnol, italien, mandarin et japonais seront bientôt disponibles, ainsi que des versions en braille, en gros caractères et audio en anglais.