TOUT PARAIT SIMPLE QUAND ON A LA BONNE DÉMARCHE CATALOGUE DE FORMATION

TOUT PARAIT SIMPLE QUAND ON A LA BONNE DÉMARCHE CATALOGUE DE FORMATION

SOMMAIRE SYNOPSE, PIONNIER DE LA DÉMARCHE ITIL PAGE 3 VUE D ENSEMBLE DES FORMATIONS SYNOPSE PAGES 4-5 EXEMPLES DE PARCOURS PÉDAGOGIQUES PAGES 6-7 VOTRE CERTIFICATION ITIL, UN ATOUT POUR VOTRE ÉVOLUTION PROFESSIONNELLE PAGE 8 INFORMATIONS PRATIQUES PAGE 9 DESCRIPTIF DES FORMATIONS PAGE 10 DESCRIPTIF ITIL ONMAP PAGES 34-35 2

SYNOPSE, PIONNIER DE LA MÉTHODE ITIL Dès sa création en 1995, Synopse s est spécialisée sur le marché de la qualité de service informatique, avec l ambition de proposer à ses clients une approche globale alliant formation sur les meilleures pratiques, conseil et intégration de solutions. Afin de structurer son offre, Synopse s est intéressée en 1996 à un référentiel britannique consacré à la gestion des services informatiques : ITIL. Dans un marché alors dominé par la technique, les meilleures pratiques ITIL, fondées sur la notion centrale de service client et de maîtrise des processus, se sont révélées si efficaces et si pertinentes que Synopse a décidé d en faire le cœur de son activité et de les diffuser en France. SSII spécialisée dans la conception et la mise en œuvre de solutions globales autour de la démarche ITIL, notre métier consiste à accompagner les DSI dans leur transformation en centre de services interne et dans l atteinte de leurs objectifs d excellence opérationnelle. Synopse regroupe une équipe de consultants et d ingénieurs spécialisés dans les problématiques de gestion des services et de gouvernance des systèmes d information. La maîtrise des standards du marché et de l offre des éditeurs spécialisés, combinée à une approche pragmatique de leur mise en œuvre, sont la garantie que nos solutions pourront s adapter au contexte particulier de chaque client et favoriser un changement réussi. FORMATION CONSEIL INTÉGRATION DE SOLUTIONS 3

VUE D ENSEMBLE DES FORMATIONS SYNOPSE Tout devient plus simple quand on a la bonne démarche Notre catalogue de formation est organisé autour de 4 domaines complémentaires : 1. la découverte et l expérimentation des concepts ITIL 2. les formations certifiantes ITIL 3. les formations complémentaires (non certifiantes) 4. les bases dans le domaine de l organisation et de la qualité DÉCOUVERTE ET EXPÉRIMENTATION DES CONCEPTS ITIL : Premiers Contacts 1 /2 j page 10 ITIL : L essentiel 1 j page 11 ITIL : Simulation PoleStar 1 j page 12 FORMATIONS CERTIFIANTES ITIL : Les Fondamentaux (version standard) 2 j page 14 ITIL : Les Fondamentaux (avec étude de cas) 4 j page 15 ITIL : Préparation à la certification des fondamentaux 1 j page 16 ITIL : Pratique de la Gestion des Incidents * 2 j page 17 ITIL : Pratique de la Gestion des Problèmes * 2 j page 18 ITIL : Pratique de la Gestion des Configurations ** 2 j page 19 ITIL : Pratique de la Gestion des Changements ** 2 j page 20 ITIL : Pratique de la Gestion des Niveaux de Service * 2 j page 21 ITIL : Release & Control 3 j page 22 ITIL : Support & Restore 3 j page 23 ITIL : Service Management 10 j page 24 ITIL : Préparation à la Certification Manager 2 j page 25 FORMATIONS COMPLÉMENTAIRES (NON CERTIFIANTES) ITIL : Perspective Métier 1 j page 26 ITIL : Application Management 1 j page 27 ITIL : Infrastructure Management 1 j page 28 ITIL : Réussir son projet 1 j page 29 4 ORGANISATION & QUALITÉ Etat de l art des référentiels 1 j page 30 Se préparer à ISO 20000 1 j page 31 Organisation par les processus 2 j page 32 Modélisation et mesure de l efficacité des processus 1 j page 33 NB : * Les certifications associées à ces formations disparaissent à partir du 1er janvier 2007 pour être remplacées par les nouveaux certificats «Support & Restore» (Gestion des incidents et des problèmes) et «Agree & Define» (Gestion des niveaux de service). ** Les certifications associées à ces formations disparaissent à partir du 1er juillet 2006 pour être remplacées par les nouveaux certificats «Release & Control».

VUE D ENSEMBLE DES FORMATIONS SYNOPSE Tout devient plus simple quand on a la bonne démarche Ces formations sont destinées à tous les acteurs d un projet ITIL : décideurs, maîtrises d ouvrage, responsables opérationnels, chefs de projets, responsables de processus, collaborateurs. Elles apportent une meilleure compréhension de la démarche «Service Management «et de sa mise en œuvre dans l entreprise. Elles fournissent aux professionnels concernés par la gestion des services informatiques une matière théorique indispensable, largement étayée par des cas concrets. Les sessions privilégient participation active, interactions et mise en situation lorsque c est possible. Chaque cours s achève par un débriefing et un débat entre les participants. Synopse dispense ses formations ITIL depuis 1998 et a déjà formé plusieurs milliers de personnes. Toutes les formations du catalogue, structurées et concrètes, sont animées par des consultants et des ingénieurs spécialisés dans le management de l informatique, qui font bénéficier les participants de leur expérience de terrain. L offre de formation Synopse est disponible en français et bénéficie de l agrément EXIN,organisme officiel en charge du développement international des certifications ITIL. 5

EXEMPLES DE PARCOURS PÉDAGOGIQUES Profil : Maîtrise d ouvrage (client) ITIL : Premiers Contacts 1 /2j ITIL : Perspective Métier 1j ITIL : Simulation PoleStar 1j Profil : Décideur DSI ITIL : L essentiel 1j ITIL : Perspective Métier 1j ITIL : Réussir son projet 1j Profil : Qualité SI ITIL : Fondamentaux 2j ITIL : Perspective Métier 1j ITIL : Réussir son projet 1j Se préparer à ISO 20000 1j 6 Modélisation et mesure de l efficacité des processus 1j

EXEMPLES DE PARCOURS PÉDAGOGIQUES Profil : Responsable de processus (ex. Changements) ITIL : Fondamentaux 1j ITIL : Release & Control 3j Organisation par les processus 2j Modélisation et mesure de l efficacité des processus 1j ITIL : Simulation PoleStar 1j Profil : Directeur de projet ITIL : Fondamentaux 2j ITIL : Réussir son projet 1j Organisation par les processus 2j Modélisation et mesure de l efficacité des processus 1j ITIL : Simulation PoleStar 1j ITIL : Application Management 1j ITIL : Infrastructure Management 1j 7

VOTRE CERTIFICATION ITIL : UN ATOUT POUR VOTRE ÉVOLUTION PROFESSIONNELLE SYNOPSE agréé par l EXIN en tant que centre de certification ITIL en France. Cet organisme, basé à Amsterdam, joue un rôle important dans le développement des standards ITIL, notamment dans le domaine des programmes de formation et de certification. SYNOPSE propose les examens de certification officiels EXIN, disponibles en français ou en anglais selon les cours. Des sessions d examen sont organisées à l issue de chaque formation certifiante, précédées d une demi-journée optionnelle de préparation avec un consultant SYNOPSE. SYNOPSE propose aujourd hui en standard les deux premiers niveaux de certification ITIL : L examen «Foundation Certificate in IT Service Management» constitue le premier niveau de certification ITIL. Les candidats doivent répondre à un questionnaire de 40 questions dans un délai d une heure maximum. Les examens «ITIL Practitioner Certificate» sont associés aux 5 cours «Pratique» proposés dans ce catalogue. Ces examens constituent le deuxième niveau de certification ITIL. Les candidats doivent répondre à un questionnaire de 40 questions, basé sur une étude ce cas, dans un délai de deux heures maximum. Pour être certifié, il faut obtenir un score minimum de 65% de bonnes réponses. Les examens sont encadrés et surveillés par un examinateur ; ils sont corrigés par l EXIN et les résultats officiels sont communiqués par SYNOPSE aux candidats par courrier dans un délai d environ trois semaines. N.B : Les certifications «Practitioner» vont progressivement disparaître à partir du 1er juillet 2006 pour être remplacées par des certifications portant sur des groupes logiques de processus ; par exemple, la certification «Release & Control» couvrira les processus de gestion des configurations, des changements et des mises en production. Ces évolutions et les dates de disponibilité des nouveaux examens sont signalées dans les descriptifs des cours correspondants. Le troisième niveau de certification «ITIL Service Manager Certificate» est organisé sur demande spécifique. 8

INFORMATIONS PRATIQUES Tous les cours présentés dans ce catalogue sont proposés en sessions inter-entreprise, suivant un calendrier actualisé tous les six mois, et en sessions intra-entreprise sur demande. INTER-ENTREPRISE Les sessions accueillent 15 personnes au maximum et se déroulent dans les locaux de SYNOPSE à Courtaboeuf (91) ou dans les locaux de notre partenaire ESSEC Management au CNIT de Paris La Défense. INTRA-ENTREPRISE Les sessions sont organisées sur demande pour un minimum de 6 personnes et ont lieu sur site client ou en résidentiel. Ces cours font l objet d une proposition commerciale spécifique. MODALITÉS D INSCRIPTION Les inscriptions sont enregistrées par e-mail, par téléphone ou par fax, auprès de notre service formation : isabelle.defigueiredo@synopse.fr Tél. : 01 69 35 30 70 Fax : 01 69 35 30 69 Chaque inscription fait l objet d une fiche détaillée précisant la ou les session(s) souhaitée(s), les options éventuelles (ex. certification), les dates retenues et le prix total. Les inscriptions ne sont définitivement validées qu à la réception d un bon de commande ferme, accompagné du règlement correspondant, au moins quinze jours avant le début de la session choisie. Dès réception de la commande, chaque participant reçoit une convocation précisant le lieu précis, les horaires et le nom du formateur. Le coût de la formation inclut la fourniture de supports de cours en français, et des examens le cas échéant, les pauses-café et les déjeuners. En tant qu organisme de formation agréé, nos factures tiennent lieu de convention de formation simplifiée et nous acceptons les demandes de prise en charge des différents organismes de financement de la formation professionnelle. 9

DÉCOUVERTE ITIL : PREMIERS CONTACTS ITI/001 Vous êtes un décideur informatique, chargé de définir les orientations stratégiques pour mettre œuvre une Gestion de la Qualité de Service Informatique (IT Service Management). Vous êtes chef de projet ou responsable Qualité en charge de la définition et/ou de la mise en œuvre des processus ITIL. Vous participez à la définition et/ou la mise en œuvre des processus au sein de la DSI. Vous souhaitez un éclairage rapide sur ITIL. d information. Le programme couvre les sujets suivants : > L intérêt d une démarche «Service Management», > La présentation des différentes disciplines de l ITIL (en particulier Service Delivery et Service Support), > Les principaux concepts et le vocabulaire de l ITIL, > La justification de la mise en œuvre de l ITIL. A l issue de cette session, vous aurez acquis les connaissances essentielles sur les principaux concepts de l ITIL ainsi que sur leur pertinence dans une approche «Service Management». Le cours se déroule sur une demi-journée. 10

DÉCOUVERTE ITIL : L ESSENTIEL ITI/002 Le programme couvre les sujets suivants : > L intérêt d une démarche «Service Management», > La présentation des différentes disciplines de l ITIL > La description des processus Service Delivery et Service Support > Les principaux concepts et le vocabulaire de l ITIL, > La justification de la mise en œuvre de l ITIL. Vous êtes un décideur informatique, chargé de définir les orientations stratégiques pour mettre œuvre une Gestion de la Qualité de Service Informatique (IT Service Management). Vous êtes chef de projet ou responsable Qualité en charge de la définition et/ou de la mise en œuvre des processus ITIL. Vous participez à la définition et/ou la mise en œuvre des processus au sein de la DSI. d information. A l issue de cette session, vous aurez acquis les connaissances essentielles sur les principaux concepts de l ITIL ainsi que de leur pertinence dans une approche «Service Management». Vous aurez un aperçu des processus centraux d ITIL. Le cours se déroule sur une journée. 11

DÉCOUVERTE ITIL : SIMULATION POLESTAR ITI/003 INTRODUCTION On le sait, un auditoire assimile 10% de ce qu il entend, 20% de ce qu il entend et voit et jusqu à 80% de ce qu il EXPERIMENTE réellement. L objectif de la session «PoleStar Simulation» est de mettre les participants dans une situation ludique originale, et de leur permettre d expérimenter les concepts de l IT Service Management (approche processus ; coordination transversale ; coopération entre équipes ; attention à la planification ; introduction aux 10 processus de base d ITIL) en situation vécue et de leur permettre ainsi : - De comprendre de façon intime et ressentie réellement les bénéfices potentiels de l approche «ITIL» - De s approprier et d assimiler concrètement les principaux concepts d ITIL - D exprimer leurs doutes, craintes et de les dépasser. La session dure 1 journée. Elle consiste à assurer le bon fonctionnement de «PoleStar S.A.», entreprise fictive de distribution de produits high-tech et culturels qui a connu une croissance rapide avec une complexité sans cesse plus importante. Une entité «Service Desk» a été introduite dans l organisation - pour supporter les métiers ainsi qu une entité de spécialistes techniques dont le rôle est de maintenir l infrastructure et de résoudre tous les incidents pouvant survenir. Une fonction «fournisseur» est aussi présente afin de permettre des compléments d infrastructure et de service (consulting). L objectif du groupe est de maintenir le plus haut niveau de service possible dans ce contexte en mettant en place les processus et outils adaptés afin d améliorer l efficacité de l organisation. Les participants endossent un rôle, que ce soit du «côté» métier ou au sein de l équipe informatique : - Gestionnaires de compte, responsable du service rendu aux compagnies, - Directeur Général, détient le budget de fonctionnement, - Responsable du service informatique, doit assurer le niveau de service attendu, - Service Desk ou centre de services, assurant le support Niveau 1, - Experts techniques assurant le support Niveau 2 et les investigations techniques. 12 La session est organisée en 5 tours de jeux de 1 heure. Chaque tour commence par la phase de jeu/simulation de la gestion informatique des quatre divisions (disques, électronique, micro-informatique, librairie) au cours desquelles des incidents se produisent et impactent les commandes et réassorts des magasins, c est-à-dire

DÉCOUVERTE ITIL : SIMULATION POLESTAR ITI/003 DÉTAILS PRATIQUES Cible : tous publics ayant à gagner à une sensibilisation aux meilleures pratiques du service management : architectes, chefs de projets étude, chefs de projet infrastructure, exploitants, management, maîtrise d ouvrage Profil et nombre de participants : pas de compétences spécifiques requises. La session peut être délivrée en anglais ou en français, auprès d un groupe de 12 à 18 personnes. le revenu de l entreprise. Différents services tels que la sécurité, la prise de commande, l emballage, le transport, etc sont représentés et impactés par les incidents informatiques. A l issue de la phase de jeu, une boucle d amélioration continue est proposée par le formateur : - Revue : que s est-il passé? qu est-ce-qui a bien marché? en quoi cela ressemble-t-il à la réalité? quels sont les problèmes rencontrés? - Analyse : que pouvons-nous améliorer prioritairement? -> introduction des concepts processus/outils/ communication appropriés : - Planification : décision collective sur les améliorations a apporter pour le tour suivant. CONCEPTS INTRODUITS Au cours de la simulation, des incidents sont introduits dans l infrastructure et doivent être résolus par l informatique. Même si cela peut paraître initialement très simple, la complexité va croissant à mesure des sessions. Différentes fonctions et processus de la gestion de service informatique doivent être progressivement introduits : Chaque session permettra d étudier la mise en oeuvre des processus fondamentaux ITIL : - La Gestion des Incidents - La Gestion des Problèmes - La Gestion des Configurations - La Gestion des Changements - La Gestion Financière des services Informatiques - La Gestion des Niveaux de service - La Gestion de la Capacité - La Gestion de la Disponibilité Les problématiques liées aux personnes sont une des forces principales de cette simulation. La structure des incidents assure que les différents métiers de l entreprise (commandes, empaquetage, livraison, mise en rayon, etc ) sont rapidement bloqués. Des frustrations émergent et des confrontations classiques débutent. Le mélange de personnes issues de différents départements permet le partage de ces frustrations en dehors du contexte habituel. La simulation n est au final qu un miroir des réels défis posés aux métiers et à l informatique dans les opérations quotidiennes et le fait de voir les membres de différents départements essayer de trouver des solutions peut être particulièrement efficace pour améliorer la communication inter-département qui est un des principaux bénéfices tirés de la journée. Le tout repose sur un concept ludique qui permet, en sus de rendre l événement mémorable, une compréhension du concept de l IT Service Management (mettre l informatique au service des métiers). 13

FORMATION CERTIFIANTE ITIL : LES FONDAMENTAUX (VERSION STANDARD) ITI/101 Vous gérez des services informatiques, par exemple en tant que membre d un centre d appel, administrateur système ou réseau, gestionnaire d application ou opérateur, Vous êtes manager, responsable de l administration des équipements informatiques, Vous faites la relation entre les départements informatiques et les utilisateurs. Vous êtes chef de projet ou responsable Qualité en charge de la définition et/ou de la mise en œuvre des processus ITIL. d information. A l issue de cette session, vous aurez acquis des connaissances essentielles sur : - Les principaux concepts et le vocabulaire ITIL, - La notion de processus et les interrelations entre les processus, - La démarche «Service Management», - Les processus centraux définis par l ITIL pour la mise en œuvre d une démarche IT Service Management autour des disciplines : Service Support et Service Delivery. Enfin, vous serez en mesure de passer l examen pour l obtention de la certification : «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management». Le cours se déroule sur 2 jours consécutifs. C est une formation théorique qui ne laisse pas beaucoup de place aux exercices, ni aux discussions. > Présentation générale d ITIL: afin de décrire les concepts fondamentaux sur lesquels cette démarche qualité repose, > Le cœur de la méthode : chacun des processus Service Support et Service Delivery est décrit en terme d objectifs et d activités. Le vocabulaire est détaillé, les difficultés majeures et les recommandations principales sont présentées, > Service Support traite de la fonction Centre de Services et des cinq processus: Configuration Management, Change Management, Release Management, Incident Management et Problem Management, > Service Delivery traite des cinq processus: Service Level Management, Availability Management, Capacity Management, IT Service Continuity management et Financial Management for IT Services, > Utilisation d ITIL : Afin de conclure sur l apport d une telle démarche et d identifier ses limites ainsi que le chemin restant à parcourir. Ce cours peut être suivi d une journée optionnelle pour la préparation et le passage de la certification. 14

FORMATION CERTIFIANTE ITIL : LES FONDAMENTAUX (AVEC ÉTUDE DE CAS) ITI/102 > Présentation générale d ITIL: afin de décrire les concepts fondamentaux sur lesquels cette démarche qualité repose, > Le cœur de la méthode : chacun des processus Service Support et Service Delivery est décrit en terme d objectifs et d activités. Le vocabulaire est détaillé, les difficultés majeures et les recommandations principales sont présentées, > Service Support traite de la fonction Centre de Services et des cinq processus: Configuration Management, Change Management, Release Management, Incident Management et Problem Management, > Service Delivery traite des cinq processus: Service Level Management, Availability Management, Capacity Management, IT Service Continuity management et Financial Management for IT Services, > Utilisation d ITIL : Afin de conclure sur l apport d une telle démarche et d identifier ses limites ainsi que le chemin restant à parcourir. Vous gérez des services informatiques, par exemple en tant que membre d un centre d appel, administrateur système ou réseau, gestionnaire d application ou opérateur, Vous êtes manager, responsable de l administration des équipements informatiques, Vous faites la relation entre les départements informatiques et les utilisateurs. Vous êtes chef de projet ou responsable Qualité en charge de la définition et/ou de la mise en œuvre des processus ITIL. d information. A l issue de cette session, vous aurez acquis des connaissances essentielles sur : - Les principaux concepts et le vocabulaire ITIL, - La notion de processus et les interrelations entre les processus, - La démarche «Service Management», - Les processus centraux définis par l ITIL pour la mise en œuvre d une démarche IT Service Management autour des disciplines : Service Support et Service Delivery. Enfin, vous serez en mesure de passer l examen pour l obtention de la certification EXIN : «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management». Le cours se déroule sur 4 jours consécutifs. Cette formation permet d alterner la théorie avec des exercices autour d une étude de cas (exercices approfondis et concrets couvrant l ensemble des processus des Domaines Service Support et Service Delivery). La formule laisse beaucoup plus de place aux exercices, et aux échanges et discussions autour des processus ITIL. Ce cours peut être suivi d une journée optionnelle pour la préparation et le passage de la certification. 15

FORMATION CERTIFIANTE ITIL : PRÉPARATION À LA CERTIFICATION DES FONDAMENTAUX Vous gérez des services informatiques, par exemple en tant que membre d un centre d appel, administrateur système ou réseau, gestionnaire d application ou opérateur, Vous êtes manager, responsable de l administration des équipements informatiques, Vous faites la relation entre les départements informatiques et les utilisateurs. d information. Vous avez suivi la formation «ITIL : Les fondamentaux. Après une synthèse et une revue des concepts, du vocabulaire et des principales caractéristiques des processus, une série de questions, reprenant un examen blanc est proposée à l ensemble des candidats. La correction est ensuite effectuée collectivement. La dernière heure de la journée est consacrée au passage de l examen. Cette journée s adresse aux candidats à la certification EXIN : «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management». Le cours se déroule sur une journée. 16

FORMATION CERTIFIANTE ITIL : LA PRATIQUE DE LA GESTION DES INCIDENTS ITI/103 > La description du processus de Gestion des Incidents, > Le rôle de la fonction Centre de Services, > Le traitement des incidents, > La communication avec les utilisateurs et les spécialistes informatiques, > L amélioration du processus, > Les ressources d un Centre de Services, > Les tableaux de bord, > Les recommandations pratiques de mise en œuvre des activités du processus de Gestion des Incidents. NB : A compter du 01/01/07 la certification «Practitioner Certificate in IT Service Management Incident Management / Service Desk» ne sera plus disponible et sera remplacée par la certification «Practitioner Certificate in IT Service Management Support and Restore». A partir de cette date, si vous souhaitez obtenir ce niveau de certification, vous devrez vous orienter vers le cours «Support & Restore». Vous êtes membre d une équipe projet ou qualité, en charge de la mise en œuvre d un Centre de Services conforme aux recommandations ITIL. Vous participez à la mise en œuvre, ou à la révision, du processus de Gestion des Incidents selon les recommandations ITIL. Vous faites parti d un centre d appels utilisateurs ou vous êtes un spécialiste au sein d un groupe de support. Vous participez, à ce titre, à la résolution d appels et d incidents. d information. Vous avez suivi la formation «ITIL : Les fondamentaux. A l issue de cette session, vous serez en mesure de : - Réaliser chacune des activités du processus de Gestion des Incidents, - Impliquer tous ceux qui contribuent à l amélioration des services offerts par le Centre de Services et par le biais du processus de Gestion des Incidents, - Produire des tableaux de bord pour la gestion de l activité Centre de Services, et pour le suivi et l amélioration des processus de Gestion des Incidents, des Problèmes et des Niveaux de Service, - Identifier les processus impliquant la fonction Centre de Services, - Proposer des axes d amélioration du processus. Le cours se déroule sur deux jours consécutifs. Ce cours peut être suivi d une journée optionnelle pour la préparation et le passage de la certification. 17

FORMATION CERTIFIANTE ITIL : LA PRATIQUE DE LA GESTION DES PROBLÈMES ITI/104 NB : A compter du 01/01/07 la certification «Practitioner Certificate in IT Service Management Problem Management» ne sera plus disponible et sera remplacée par la certification «Practitioner Certificate in IT Service Management Support and Restore». A partir de cette date, si vous souhaitez obtenir ce niveau de certification, vous devrez vous orienter vers le cours «Support & Restore». Vous participez, au sein d une équipe projet ou qualité, à la mise en œuvre ou à la révision du processus de Gestion des Problèmes selon les recommandations ITIL. Vous faites partie d un centre d appels utilisateurs ou vous êtes un spécialiste au sein d un groupe de support. Vous participez, à ce titre, à la résolution de problèmes. d information. Vous avez suivi la formation «ITIL : Les fondamentaux. > La description du processus de Gestion des Problèmes, > Le Contrôle des Problèmes, > Le Contrôle des Erreurs, > La Gestion Proactive des Problèmes, > L amélioration du processus, > Les tableaux de bord. A l issue de cette session, vous serez en mesure de : - Comprendre comment la Gestion des Problèmes soutient la Gestion des Incidents, - Définir et appliquer les procédures de traitement des Problèmes et des Erreurs Connues, - Décrire les outils nécessaires à l exécution de ce processus, - Reconnaître et prévenir les problèmes : adopter une démarche pro-active, - Proposer des axes d amélioration du processus, - Construire des tableaux de bord. Le cours se déroule sur deux jours consécutifs. Ce cours peut être suivi d une journée optionnelle pour la préparation et le passage de la certification. 18

FORMATION CERTIFIANTE ITIL : LA PRATIQUE DE LA GESTION DES CONFIGURATIONS ITI/105 > La description du processus de Gestion des Configurations, > Le plan de Gestion des Configurations, qui décrit les étapes de sa mise en œuvre, > La réalisation et l amélioration des procédures et modes opératoires associés, > L élaboration et de la maintenance de la CMDB, > Les relations avec les autres processus, > Les tableaux de bord, > Les recommandations pratiques de mise en œuvre des activités du processus de Gestion des Configurations. NB : A compter du 01/07/06 la certification «Practitioner Certificate in IT Service Management Configuration Management» ne sera plus disponible et sera remplacée par la certification «Practitioner Certificate in IT Service Management Release and Control». A partir de cette date, si vous souhaitez obtenir ce niveau de certification, vous devrez vous orienter vers le cours Release & Control. Vous participez, au sein d une équipe projet ou qualité, à la mise en œuvre ou à la révision du processus de Gestion des Configurations selon les recommandations ITIL. Vous êtes impliqués quotidiennement dans la gestion et l enregistrement d informations sur les composants de l infrastructure informatique. Votre métier est étroitement lié aux activités du processus de Gestion des Configurations. d information. Vous avez suivi la formation «ITIL : Les fondamentaux. A l issue de cette session, vous serez en mesure de : - Appréhender toutes les activités de contrôle de la CMDB (Configuration Management Database) comme l Identification, la Gestion des Statuts, la Vérification et l Audit, - Définir et maintenir une modélisation, proposer des conventions de nommage et les caractéristiques des attributs des éléments de configuration, - Définir et mettre en œuvre les procédures et modes opératoires associés, - Planifier la mise en œuvre d une Gestion des Configurations, - Participer à l amélioration du processus, - Produire des tableaux de bord pour le suivi et l amélioration de la Gestion des Configurations, et pour les autres processus. Le cours se déroule sur deux jours consécutifs. Ce cours peut être suivi d une journée optionnelle pour la préparation et le passage de la certification. 19

FORMATION CERTIFIANTE ITIL : LA PRATIQUE DE LA GESTION DES CHANGEMENTS ITI/106 A compter du 01/07/06 la certification «Practitioner Certificate in IT Service Management Change Management» ne sera plus disponible et sera remplacée par la certification «Practitioner Certificate in IT Service Management Release and Control». A partir de cette date, si vous souhaitez obtenir ce niveau de certification, vous devrez vous orienter vers le cours Release & Control. Vous participez, au sein d une équipe projet ou qualité, à la mise en œuvre ou à la révision du processus de Gestion des Changements selon les recommandations ITIL. Vous êtes un spécialiste et participez à la mise en œuvre de changements de l infrastructure. Vous coordonnez la mise en œuvre des changements. Votre métier est étroitement lié aux activités du processus de Gestion des Changements. d information. Vous avez suivi la formation «ITIL : Les fondamentaux. A l issue de cette session, vous serez en mesure de : - Définir et maintenir les procédures de traitement des demandes de changement (Requests For Change, RFCs) et de planification des changements, - Définir et mettre en œuvre une classification des changements, - Décrire les ressources nécessaires à la mise en œuvre de ce processus, - Proposer des axes d amélioration du processus, - Produire des tableaux de bord pour le suivi et l amélioration de la Gestion des Changements, et pour les autres processus. > La description du processus de Gestion des Changements, > Le traitement des demandes de changement, > La classification des demandes de changement, > La préparation et le pilotage des réunions du Change Advisory Board (CAB), > Le suivi et la revue des changements, > La réalisation et l amélioration des procédures pour le traitement des demandes de changements, > Les tableaux de bord, > Les relations avec les autres processus, > Les recommandations pratiques de mise en œuvre des activités du processus de Gestion des Changements. Le cours se déroule sur deux jours consécutifs. Ce cours peut être suivi d une journée optionnelle pour la préparation et le passage de la certification. 20

FORMATION CERTIFIANTE ITIL : LA PRATIQUE DE LA GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE ITI/107 > La description du processus de Gestion des Niveaux de Service, > La description du catalogue de services, > La structure et le contenu d un SLA, > La réalisation et la revue d un SLA, > Le Contrat de sous-traitance (UC) et l Engagement de Prestation (OLA), > Le programme d amélioration des services (SIP), > Le suivi et la revue du processus, > Les tableaux de bord, > Les recommandations pratiques de mise en œuvre des activités du processus de Gestion des Niveaux de Services. A compter du 01/01/07 la certification «Practitioner Certificate in IT Service Management Service Level Management» ne sera plus disponible et sera remplacée par la certification «Practitioner Certificate in IT Service Management Agree and Define». A partir de cette date, si vous souhaitez obtenir ce niveau de certification, vous devrez vous orienter vers le cours Agree & Define. Vous participez, au sein d une équipe projet ou qualité, à la mise en œuvre ou à la révision du processus de Gestion des Niveaux de Service selon les recommandations ITIL. En tant que gestionnaire des niveaux de services ou représentant officiel de la DSI vis-à-vis de ses clients, vous participez à la définition des services et négociez les contrats de service. En tant que chef de projet ou responsable du Centre de Services, vous participez, avec le gestionnaire des niveaux de services, à la formalisation du contrat de services. d information. Vous avez suivi la formation «ITIL : Les fondamentaux. A l issue du cours vous serez en mesure de : - Définir et maintenir un catalogue de services, - Décrire les services offerts et identifier les structures associées, - Elaborer et évaluer les contrats de service, - Suivre les contrats et engagements formalisés dans le cadre du processus de Gestion des Niveaux de Service, - Participer à l amélioration du processus, - Produire les tableaux de bord destinés à l organisation informatique, aux prestataires externes et à l organisation cliente. Le cours se déroule sur deux jours consécutifs. Ce cours peut être suivi d une journée optionnelle pour la préparation et le passage de la certification. 21

FORMATION CERTIFIANTE ITIL : RELEASE & CONTROL ITI/108 A compter du 01/07/06 les certifications «Practitioner Certificate in IT Service Management Change Management» et «Practitioner Certificate in IT Service Management Configuration Management» ne seront plus disponibles et seront remplacées par la certification «Practitioner Certificate in IT Service Management Release and Control». Vous participez, au sein d une équipe projet ou qualité, à la mise en œuvre ou à la révision des processus de Gestion des Configurations, des Changements ou des Mises en Production selon les recommandations ITIL. Vous êtes impliqué quotidiennement dans la gestion et l enregistrement d informations sur les composants de l infrastructure informatique. Votre métier est étroitement lié aux activités du processus de Gestion des Configurations. Vous êtes un spécialiste et participez à la mise en œuvre de changements au niveau de l infrastructure et/ou des applications. Vous coordonnez la mise en œuvre des changements. Votre métier est étroitement lié aux activités du processus de Gestion des Changements. d information. Vous avez suivi la formation «ITIL : Les fondamentaux. Cette session vous permet de : - Connaître les processus du pilotage des changements et des configurations, leurs relations ainsi que les relations avec les autres processus ITIL et les avantages de leur mise en œuvre, - Comprendre comment ces processus peuvent contribuer largement à améliorer l efficacité des services informatiques de l entreprise, - Contribuer, grâce à une meilleure organisation, à diminuer les coûts du SI, - Permettre de diminuer les risques liés aux changements et aux mises en production, - Apprendre à améliorer les services rendus aux utilisateurs. Le cours se déroule sur trois jours. > Rappel sur la genèse d ITIL, > Définition des processus, des procédures et des tâches, > La gestion de la configuration : - Objectifs de la gestion de la configuration, - Les acteurs (rôles et responsabilités), - Planification de la mise en œuvre, - La réalisation et l amélioration des procédures et modes opératoires associés, - L élaboration et de la maintenance de la CMDB, - Déterminer les indicateurs clefs de performances, - Mise en pratique de la gestion de la configuration, > La gestion des changements : - Objectifs de la gestion des changements, - Les acteurs (rôles et responsabilités), - Planification de la mise en œuvre, - Le traitement des demandes de changements, - La classification des demandes de changements, - La préparation et le pilotage des réunions du Change Advisory Board, - Le suivi et la revue des changements, > La gestion des mises en production : - Objectif de la gestion des mises en production, - Les acteurs (rôles et responsabilités), - Planification de la mise en œuvre, - Mise en pratique de la gestion des mises en production. 22

FORMATION CERTIFIANTE ITIL : SUPPORT & RESTORE ITI/109 > Rappel sur la genèse d ITIL, > Définition des processus, des procédures et des tâches, > Le Centre de Services : - Objectif du Centre de Services, - Implémenter un Centre de Services (par phases), - Les acteurs du Centre de Services (rôles et responsabilités), - Rédiger les procédures de traitements des appels (règles de base, projet, métriques, structure, critères, classification), - Gestion de la qualité (charge, enquêtes, relations entre services, statistiques), - Mise en pratique du Centre de Services, > La gestion des incidents : - Le traitement des incidents, - Rôles et responsabilités, - La communication avec les utilisateurs et les spécialistes informatiques, - Escalade fonctionnelle et escalade hiérarchique, - Définir les indicateurs et mesures de performances, - Etablir les tableaux de bord, - Mesures d efficacité (points de contrôle du processus), - Mise en pratique de la gestion des incidents, > La gestion des problèmes : - Définitions d un problème, - Périmètre, - Le Contrôle des Problèmes, - Le Contrôle des Erreurs, - La Gestion Proactive des Problèmes, - L amélioration du processus, - Les tableaux de bord, - Mise en pratique de la gestion des problèmes. A compter du 01/01/07 les certifications «Practitioner Certificate in IT Service Management Incident Management / Service Desk» et «Practitioner Certificate in IT Service Management Problem Management» ne seront plus disponibles et seront remplacées par la certification «Practitioner Certificate in IT Service Management Support and Restore». Vous êtes membre d une équipe projet ou qualité, en charge de la mise en œuvre d un Centre de Services conforme aux recommandations ITIL. Vous participez à la mise en œuvre, ou à la révision, des processus de Gestion des Incidents ou des Problèmes selon les recommandations ITIL. Vous faites partie d un centre d appels utilisateurs ou vous êtes un spécialiste au sein d un groupe de support. Vous participez, à ce titre, à la résolution d appels et d incidents, ainsi qu à la résolution de problèmes. d information. Vous avez suivi la formation «ITIL : Les fondamentaux. Cette session vous permet de : - Mettre en œuvre et connaître la gestion de la fonction Centre de Services, - Comprendre les processus de la gestion des incidents et des problèmes, et leurs relations avec les autres processus, - Comprendre comment ces processus peuvent contribuer largement à améliorer l efficacité des services informatiques de l entreprise, - Contribuer, grâce à une meilleure organisation, à diminuer les coûts du SI, - Apprendre à améliorer les services rendus aux utilisateurs. Le cours se déroule sur trois jours. 23

FORMATION CERTIFIANTE ITIL : SERVICE MANAGER ITI/110 Cette formation s adresse aux managers, consultants et directeurs de projet qui désirent approfondir leurs connaissances des processus de Service Management et se préparer à la certification officielle «Service Manager». FILIÈRE Cette formation appartient à la filière ICT Management du cursus EXIN. d information. Vous avez suivi la formation «ITIL : Les fondamentaux. Vous avez une certification «ITIL Foundation Certificate» Cette formation vous fournit le savoir spécialisé qui vous est nécessaire pour une mise en oeuvre réussie de l ensemble des processus de Service Management. Vous approfondissez vos connaissances concernant les processus ITIL, apprenez à analyser et évaluer l organisation IT existante et à orienter les processus de changement. Les processus centraux de Service Management selon ITIL (Service Support, Service Delivery et Security Management), > Analyse de l organisation IT en relation avec les processus et rôles existants, > Le projet de nouvelles structures et de l optimisation des processus, > Les mesures et la surveillance du service qualité, > Conduite du changement et prise en considération des facteurs tels que exigences commerciales, culture d entreprise et technologie. Le cours, organisé sur demande spécifique, se déroule sur dix jours. 24

FORMATION CERTIFIANTE ITIL : PRÉPARATION À LA CERTIFICATION MANAGER Après une synthèse et une revue des concepts, du vocabulaire et des principales caractéristiques des processus, une série de questions, reprenant un examen blanc est proposée à l ensemble des candidats. La correction est ensuite effectuée collectivement. La dernière journée est consacrée au passage des examens EXIN. Cette formation s adresse aux managers et consultants en charge de la mise en œuvre ou la révision des processus des domaines Service Support ou Service Delivery selon les recommandations ITIL. d information. Vous êtes certifiés EXIN journée «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management». Vous avez suivi la formation «ITIL : Service Manager. Cette journée s adresse aux candidats à la certification EXIN : «ITIL Manager Certifi cate in IT Service Management». Le cours se déroule sur deux jours consécutifs. 25

FORMATION COMPLÉMENTAIRE ITIL : PERSPECTIVE MÉTIER ITI/201 Vous êtes un décideur informatique, chargé de définir les orientations stratégiques pour mettre œuvre une Gestion de la Qualité de Service Informatique (IT Service Management). Vous êtes responsable de la relation client au sein de la DSI. Vous êtes responsable maîtrise d ouvrage en charge de la relation avec la DSI. d information (au niveau MOE ou MOA). A l issue de cette session, vous aurez acquis les connaissances essentielles sur les principaux concepts d ITIL et sur la notion d alignement stratégique du SI sur les métiers, à travers l établissement et la gestion des relations entre la DSI, en tant que prestataire de services, ses clients et ses fournisseurs. Le programme couvre les sujets suivants : > Présentation générale d ITIL, > Perspective du Métier : - Comprendre le Métier, - Construire et mettre en valeur le SI, - Aligner le Métier et le SI, - Définir un plan stratégique > Rôles, responsabilités et interfaces, - Gérer la relation client, - Gérer la relation fournisseur, > Politique de formation et de communication de la DSI Le cours se déroule sur une journée. 26

FORMATION COMPLÉMENTAIRE ITIL : APPLICATION MANAGEMENT ITI/202 La formation débute par une introduction sur ITIL suivie d une rapide description des processus Service Management. Les 6 étapes de l Application Management seront détaillées en insistant sur l importance de la relation avec le Service Management à chaque étape du cycle de vie de l application : > Besoins (Requirements): Phase d expression de besoins couvrant les aspects fonctionnels, non-fonctionnels et d utilisation des futures applications. C est à cette étape que sont pris en compte les besoins en termes de service, > Conception (Design) : Phase de conception qui consiste à traduire l expression de besoins précédente en produisant tous les éléments nécessaires à l étape de réalisation avec un objectif d opérabilité optimal, > Réalisation (Build) : Phase de réalisation et de tests prenant en compte les conventions de codage, les standards de réalisation, les tests d opérabilité et les liens avec le Service Management, > Déploiement (Deployment) : Phase de mise en place et de démarrage d une application intégrant la planification, l approbation, la distribution, les pilotes avec pour cible l éradication des problèmes induits, > Opérations (Operate) : Cette phase intègre en complément des opérations sur l infrastructure, les activités de maintenance périodique pour respecter les niveaux de service, > Optimisation (Optimize) : Phase de revue de l utilisation et de la performance de l application afin de définir les actions à mener: statu quo, modification ou retrait. Vous êtes un décideur informatique, chargé de définir les orientations stratégiques pour mettre œuvre une Gestion de la Qualité de Service Informatique (IT Service Management). Vous êtes chef de projet ou responsable Qualité en charge de la définition et/ou de la mise en œuvre des processus ITIL. Vous participez à la définition et/ou la mise en œuvre des processus au sein de la DSI. Vous êtes responsable des études ou d un domaine applicatif, vous pilotez un projet d intégration de progiciel. d information. A l issue de cette session, vous saurez : - Comment intégrer les processus du Service Management au plus tôt dans le cycle de vie d un applicatif, - Identifier et comprendre les demandes des métiers, - Impliquer les acteurs des processus Service Support et Service Delivery à chaque phase du cycle de vie d un projet applicatif, - Intégrer les domaines Application Development et Service Management pour fournir des applications stables et de qualité, et faciliter le support et la maintenance. Le cours se déroule sur une journée. 27

FORMATION COMPLÉMENTAIRE ITIL : INFRASTRUCTURE MANAGEMENT ITI/203 28 Vous êtes un décideur informatique, chargé de définir les orientations stratégiques pour mettre œuvre la Gestion de la Qualité de Service Informatique (IT Service Management). Vous êtes chef de projet ou responsable Qualité en charge de la définition et/ou de la mise en œuvre des processus ITIL. Vous participez à la définition et/ou la mise en œuvre des processus au sein de la DSI. Vous êtes responsable de l infrastructure informatique, vous pilotez des projets techniques de mise en place et/ ou d évolution des infrastructures. d information, en particulier des infrastructures techniques. A l issue de cette session, vous saurez comment : - Intégrer les processus Service Management au plus tôt dans le cycle de vie d une infrastructure informatique ; - Impliquer les acteurs des processus Service Support et Service Delivery à chaque phase du cycle de vie Infrastructure Management, - Améliorer la maîtrise et la qualité de vos infrastructures par une intégration étroite des domaines Service Management et Infrastructure Management ; Le cours se déroule sur une journée. La formation débute par un rappel des principaux concepts ITIL, suivi d une rapide description des processus «Service Management». Les 4 phases du cycle de vie de l infrastructure proposé par ITIL dans le domaine «Infrastructure Management» sont présentées en détail, en insistant sur l importance de la relation avec les processus «Service Management» à chaque étape du cycle de vie (analyse des besoins, conception et faisabilité, qualification, intégration et tests, déploiement, opérations, support technique et obsolescence) : > Conception & Planification (Design & Planning) : processus visant à assurer l adéquation des infrastructures aux besoins des métiers en développant les plans, les architectures et les stratégies qui garantiront l excellence opérationnelle des services fournis à partir de l infrastructure ; > Déploiement (Deployment) : processus visant à maîtriser les risques liés à la mise en œuvre et au démarrage en production de nouvelles solutions d infrastructure, et à améliorer l efficacité du déploiement ; > Opérations (Operations) : description des activités nécessaires pour l exploitation et la maintenance des infrastructures dans le respect des objectifs de niveaux de service négociés avec les clients et dans un objectif interne de structuration et d efficacité des opérations ; > Support Technique (Technical Support) : processus de gestion de la connaissance destiné à optimiser le support des infrastructures en fédérant les compétences et expertises internes et/ou externes et en favorisant le partage des connaissances ;

FORMATION COMPLÉMENTAIRE ITIL : RÉUSSIR SON PROJET ITIL ITI/204 Le programme couvre les sujets suivants : > Introduction à la démarche Service Management selon ITIL: principes, concepts, bénéfices, > Pourquoi un projet ITIL ne se réduit pas à un projet outil? > Repenser le rôle de la DSI, redéfinir son fonctionnement, > Remettre le client au centre du fonctionnement de la DSI, > Selon le niveau de maturité de l entreprise et de la DSI, et le niveau d engagement du management, définir une démarche de projet adaptée : - Sensibilisation, - Etat des lieux, - Définition de la cible et du plan de transition, - Pilote(s) : - Description des processus, - Modélisation, - Mise en œuvre ou adaptation des outils, - Revue et amélioration, - Généralisation par paliers, - Accompagnement du changement - Revue et amélioration - Facteurs clé de succès Vous êtes un décideur informatique, chargé de définir les orientations stratégiques pour mettre œuvre une Gestion de la Qualité de Service Informatique (IT Service Management). Vous êtes chef de projet ou responsable Qualité en charge de la définition et/ou de la mise en œuvre des processus ITIL. Vous participez à la définition et/ou la mise en œuvre des processus au sein de la DSI. d information. Vous avez suivi la formation «ITIL : Les fondamentaux. A l issue de cette session, vous aurez acquis des connaissances essentielles sur la manière de définir et mettre en œuvre un projet ITIL. Le cours se déroule sur une journée. 29

ORGANISATION & QUALITÉ ETAT DE L ART DES RÉFÉRENTIELS DE GOUVERNANCE SI ORG/301 Vous êtes un décideur informatique, chargé de définir les orientations stratégiques pour mettre œuvre une Gestion de la Qualité de Service Informatique (IT Service Management). Vous êtes chef de projet ou responsable Qualité en charge de la définition et/ou de la mise en œuvre des processus ITIL. Vous participez à la définition et/ou la mise en œuvre des processus au sein de la DSI. d information. A l issue de cette session, vous aurez acquis des connaissances essentielles sur les principaux référentiels de la Qualité de Service reconnus internationalement. Le programme couvre les sujets suivants : > Description et positionnement des différents référentiels que sont : - ISO 9000 : ISO 20000, - EFQM : Modèle d excellence, - CMMI : modèle de Maturité, - COBIT : Control Objectives for IT, - ITIL : Information Technology Information Library, - SOX : Sarbanes Oxley Act 2002, - COSO : The Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission, - BSC : Balanced ScoreCard, - PMI : Project Management Institute. Le cours se déroule sur deux jours consécutifs. 30

ORGANISATION & QUALITÉ SE PRÉPARER À ISO 20000 ORG/302 Le programme couvre les sujets suivants : > La genèse de la norme ISO 20000, > Son périmètre, > Ses processus : - Configuration Management, - Change Management, - Release Management, - Incident Management, - Problem Management, - Capacity Management, - Service Continuity & Availability Management, - Service Level Management, - Budgeting and Accounting for IT Services, - Information Security Management, - Service Reporting, - Business Relationship Management, - Supplier Management, > Ses exigences, > Ses niveaux de maturité, > Ses certificats. Vous êtes un décideur informatique, chargé de définir les orientations stratégiques pour mettre œuvre une Gestion de la Qualité de Service Informatique (IT Service Management). Vous êtes chef de projet ou responsable Qualité en charge de la définition et/ou de la mise en œuvre des processus ITIL. Vous participez à la définition et/ou la mise en œuvre des processus au sein de la DSI. Vous souhaitez vous préparer au mieux en vue d une certification ISO 20000. d information. Vous avez suivi la formation «ITIL : Les fondamentaux. A l issue de cette session, vous aurez acquis les connaissances essentielles sur le périmètre, les principes et les niveaux de maturité de la norme ISO 20000. Le cours se déroule sur une journée. 31

ORGANISATION & QUALITÉ ORGANISATION DE L ENTREPRISE PAR LES PROCESSUS ORG/303 Vous êtes un décideur informatique, responsable des fonctions organisation, système d information, qualité ou responsable de départements concernés par des projets d organisation. Vous êtes chef de projet en charge de la définition et/ou de la mise en œuvre des processus ITIL au titre de la maîtrise d ouvrage et de la maîtrise d œuvre ou responsable de projet d organisation. Néant. A l issue de cette session, vous aurez acquis des connaissances essentielles pour appréhender les apports de l approche processus en matière d organisation, (re)cadrer un projet de description des processus et procédures, acquérir une vision des principaux outils de marché et de la bonne utilisation à en faire, disposer d une approche structurée favorisant la formalisation des responsabilités en matière de développement et de gestion, et comprendre les liens entre processus, procédures, qualité, SI, applications et outils informatiques, ressources humaines... Le cours se déroule sur deux jours consécutifs. Le programme couvre les sujets suivants : > Pourquoi en est-on venu à l organisation par les processus? l entreprise (stratégie et dynamique), les méthodes d organisation de l entreprise, de l organisation à la modélisation. > Concepts et outils méthodologiques : processus et procédures, rôles / activités / tâches, articulation des concepts à manipuler, référentiels d entreprise. > Les bénéfices de l approche par les processus : les bénéfices de la modélisation, l intérêt de l organisation par les processus. > Les principaux cas d utilisation : ingénierie et ré-ingénierie (réorganisation, acquisition, optimisation, fusion ), développement des systèmes d information, qualité (mesure d efficacité, certification ). > Projet d organisation par la modélisation des processus: démarches et outils utiles, principales étapes du projet, facteurs clés de succès. > Présentation des principaux outils de représentation 32

ORGANISATION & QUALITÉ MODÉLISATION ET MESURE DE L EFFICACITÉ DES PROCESSUS ORG/304 Le programme couvre les sujets suivants : > Principe de la méthode OSSAD : les ambitions de la méthode, la démarche générale d un projet OSSADIEN, le vocabulaire. > Le modèle abstrait : fonction, sous-fonction, activités, paquets d information. > La matrice activité / rôle. > Le modèle descriptif : procédures, rôle / acteurs / unité, opération, outils, les ressources d informations. > Les indicateurs et tableaux de bord : l intérêt et objectifs des indicateurs, les qualités d un bon indicateur. > Apprentissage de l outil de modélisation. Vous êtes un responsable processus ou un responsable qualité. Vous êtes auditeur qualité ou membre d une cellule qualité. Vous avez des connaissances sur les exigences ISO 9001 version 2000. Vous avez identifié les processus clés de l organisme ainsi que leurs responsables. A l issue de cette session, vous aurez acquis des connaissances essentielles pour représenter graphiquement les processus et les procédures au moyen de l outil approprié, définir et mettre en œuvre des indicateurs propres à chacun des processus, et assurer le suivi périodique des indicateurs et mise en œuvre des actions correctives et préventives. Le cours se déroule sur une journée. > Application de la méthode avec l outil : réalisation d une étude de cas comprenant la définition et la mise en œuvre des indicateurs. 33

ITIL-ONMAP : UN PRODUIT COMPLÉMENTAIRE D AUTO-FORMATION UNIQUE SUR LE MARCHÉ ITIL-OnMap est un produit destiné à accompagner les projets de mise en oeuvre du référentiel ITIL au sein de l entreprise. ITIL-OnMap répond principalement aux besoins suivants : > l appropriation sur cd-rom ou intranet des concepts et meilleures pratiques du référentiel ITIL > l aide à la convergence vers les processus cible de l entreprise > la formation des opérationnels lors du déploiement des processus ITIL dans l entreprise. ITIL-OnMap s appuie sur la technologie OnMap de Nomia, qui permet : > de rendre «lisibles» les processus les plus complexes en les visualisant sous formes d images interactives et animées : les cartographies animées OnMap > d organiser les connaissances d un référentiel au sein d une base de données multimédia : la base de connaissances OnMap. L offre ITIL-OnMap est modulaire avec : > un package «Découverte» > un package «Toolkit». ITIL-ONMAP DÉCOUVERTE Le package «ITIL-OnMap Découverte» comporte une description ludique et pédagogique de l ensemble des processus du référentiel ITIL avec pour chacun d eux : > les concepts manipulés > les acteurs de l organisation type à déployer > l enchaînement des activités et des flux échangés du processus > les fonctions exigibles des outils à mettre en place > les inter-dépendances avec les autres processus. L accès à son contenu se fait à travers des parcours guidés : > un parcours rapide permettant un survol des principaux concepts et des différents processus ITIL (11 leçons comportant plus de 40 animations, soit environ 90 minutes de consultation) > un parcours approfondi donnant accès à l intégralité du contenu (environ 11 modules, 65 leçons, 50 animations, 45 cartographies interactives, 150 fiches «meilleures pratiques», soit environ 4 heures de consultation sans la lecture des fiches). 34 ITIL-OnMAp Découverte est disponible en version «mono utilisateur» sur cd-rom et «multi utilisateur» sur Intranet.

ITIL-ONMAP ITIL-ONMAP TOOLKIT Le package «Toolkit» comporte l ensemble du référentiel ITIL et la suite d outils permettant sa personnalisation, conformément au projet d entreprise, avec : > la customisation des cartographies et animations du référentiel pour se conformer aux processus et à l organisation cible du projet ITIL de l entreprise > la création de nouvelles cartographies et animations. Le package «Toolkit» permet également : > la construction de parcours pédagogiques par profil d utilisateur, mixant formation présentielle et e-learning, pour accompagner le déploiement des processus dans l entreprise > le paramétrage pour chaque profil d opérationnel, d un bureau métier personnalisé lui donnant accès à l ensemble de son environnement de travail : ses procédures, ses modes opératoires, ses activités dans les processus,... ITIL-OnMap Découverte, le compagnon e-learning de votre formation ITIL à des conditions préférentielles pour les clients formation de Synopse Dans le cadre de notre partenariat avec Nomia, SYNOPSE enrichit son offre de formation en vous proposant de bénéficier du module ITIL-OnMap Découverte à des conditions préférentielles pour continuer l acquisition des concepts ITIL à votre rythme. Si cette offre vous intéresse, merci de contacter nathalie.leconte@synopse.fr. 35

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