Baromètre: les Français et la confiance numérique Vague 2

Baromètre: les Français et la confiance numérique Vague 2 Juin 2014 Contact - BVA Opinion Erwan LESTROHAN, directeur d études erwan.lestrohan@bva.fr - 01 71 16 90 9 Victor CHAPUIS, chargé d études Victor.chapuis@bva.fr 01 71 16 91 05

Méthodologie Recueil Enquête réalisée auprès d un échantillon de Français interrogés par téléphone les 2 et 24 mai 2014. Echantillon Un échantillon de 971 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus a été interrogé. La représentativité de l échantillon est assurée par la méthode des quotas appliqués aux variables suivantes : sexe, âge, profession du chef de famille après stratification par région et catégorie d agglomération. 2

1 L utilisation d Internet dans la réalisation de démarches administratives

L utilisation d Internet pour réaliser des démarches administratives : des pratiques qui stagnent et restent l apanage de populations spécifiques (1/2) 2 ème édition du baromètre Almerys BVA «Les Français et la confiance numérique» Almerys, acteur majeur dans le domaine de la confiance numérique et du traitement de l'information sensible, s associe depuis 201 à BVA- LH2 pour réaliser un suivi de la confiance numérique des Français et de leurs opinions à l égard des services proposés pour gérer des démarches sur Internet. Ce baromètre a été réalisé auprès d un échantillon de 974 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, interrogé par téléphone du 22 au 2 mai. Près de Français sur 10 réalisent leurs démarches sur Internet chaque fois que cela est possible Interrogés sur les supports qu ils privilégient pour réaliser leurs démarches, les Français livrent en 2014 un classement qui diffère de celui observé à l occasion de l édition précédente du baromètre. Avec 29% d adeptes (contre 4% en 201), Internet ne constitue plus le support numéro 1 des Français pour réaliser leurs démarches, désormais devancé par une gestion sur place, dans les boutiques ou administrations (6% contre 1% en 201). Un «basculement» probablement ponctuel, qui peut être mis en relation avec la recrudescence des communications sur l usurpation d identité sur Internet et la montée en puissance du débat sur la confidentialité des données stockées en ligne nourri notamment par l affaire de la NSA. Derrière la préférence pour la réalisation physique des démarches (6%) et celle par Internet (29%), 18% des Français ont déclaré qu ils réalisaient la plupart de leurs démarches par téléphone et 16% par courrier. Au global, 70% des répondants ont donc déclaré une préférence pour une réalisation de leurs démarches hors Internet. Une préférence que l on retrouve plus significativement au sein de populations plus impactées par la fracture numérique : les 50-64 ans (76%) et les 65 ans et plus (85%), les individus ayant un niveau d études inférieur au bac (84%), les retraités (82%), les ouvriers (81%), les individus appartenant à des foyers dont les revenus mensuels sont inférieurs à 1500 (80%) ou encore les foyers composés d une seule personne (75%). A l inverse, tout comme cela avait été identifié en 201, la préférence pour la gestion en ligne des démarches restent l apanage de populations spécifiques, plus à l aise avec le média web : les cadres (49% privilégie Internet), les hauts revenus (> 500 : 49%), les habitants de la région parisienne (7%), les hommes (2%), les 25-4 ans (4%) et les 5-49 ans (5%) mais aussi les foyers composés de 4 personnes et plus (9%), signe d un support qui offre des gains de temps opportuns pour les familles plus importantes. Au-delà de ces populations «marquées», il apparaît donc que l attractivité des démarches par Internet a peiné à s imposer au cours des 12 derniers mois. 4

L utilisation d Internet pour réaliser des démarches administratives : des pratiques qui stagnent et restent l apanage de populations spécifiques (2/2) Une relative stagnation du recours à l Internet pour les démarches généralistes, peu de pratiques émergentes Si l on s intéresse à des démarches spécifiques, on note que le recours au web pour les démarches généralistes ne progresse pas. 62% des Français déclarent qu il leur est déjà arrivé de suivre leur compte en ligne et près de la moitié ont déjà consulté leurs factures de gaz, d électricité ou de téléphonie (46%) ou déclaré leurs revenus (4%) sur Internet. De même que pour la préférence générale à l égard de la gestion en ligne de ces démarches, ces pratiques restent privilégiées par les cadres, les hauts-revenus, les 25-4 ans, signe d une démocratisation qui ne se dessine pas encore. A l inverse, certaines pratiques minoritaires semblent concerner des cibles plus diverses car elles touchent des «besoins spécifiques». Si 7% des Français ont déjà expérimenté la consultation de leurs remboursements de frais de santé, ce taux s apprécie auprès des employés (49%), population généralement plutôt en retrait, un résultat qui dénote une bonne entrée de cette démarche dans le champ «grand public». De même, 27% des Français ont déjà eu recours au suivi de leur scolarité ou de celle de leurs enfants sur le web, une pratique bien plus répandue auprès des 18-24 ans (52%) qui ne sont pourtant «que» 2% à privilégier les démarches par Internet. Enfin, le recours à des outils innovants de gestion de leurs démarches semble peu intéresser les Français qui ne sont que 7% à avoir déjà souscrit un prêt bancaire par Internet, 7% à avoir procédé au stockage sécurisé en ligne de documents dans un coffre-fort numérique, 6% à avoir réalisé une déclaration de sinistre automobile par Smartphone. 5

La part de Français privilégiant Internet pour réaliser leurs démarches baisse légèrement en 2014 Quand vous pensez à votre situation aujourd hui, laquelle de ces affirmations vous correspond le mieux? Base : Français âgés de 18 ans et plus (974 personnes) Je réalise mes démarches sur Internet chaque fois que cela est possible 29 Cadres : 49% Revenus > 500 : 49% Foyer de 4 personnes et + : 9% Région parisienne : 7% Hommes : 2% 25-4 ans : 4% / 5 49 ans : 5% Rappel 201 4% Je réalise la plupart de mes démarches en me rendant sur place, dans les boutiques ou administrations 6 1% Je réalise la plupart de mes démarches par téléphone 18 Sous-total Réalise ses démarches hors Internet : 70% (+5pts) Je réalise la plupart de mes démarches par courrier Ne se prononce pas 16 1 50-64 ans : 76% / 65 ans et plus : 85% Etudes inférieures au bac : 84% Retraités : 82% Ouvriers : 81% Revenus < 1500 : 80% Foyer de 1 personne : 75% 6

Des taux d expérimentation des services web en léger recul Pour chacun des services suivants, dites-moi si vous y avez déjà eu recours sur Internet Base : Français âgés de 18 ans et plus (974 personnes) Oui Non Vous ne savez pas / Non concerné La gestion de votre compte bancaire (virements, suivi des comptes) 62 6 2 Revenus >500 : 84% / Cadres : 81% 25-4 ans : 78% / Internautes quot. : 78% Agglo. Parisienne : 68% / Hommes : 66% La consultation de vos factures de gaz, d électricité ou de téléphone 46 51 Cadres : 65% / 25 4 ans : 6% Foyers de 4 personnes et + : 51% La déclaration de vos revenus 4 54 Cadres : 7% / Prof. Intermédiaires : 67% 25-4 ans : 65% / 5-49 ans : 54% Foyers de 4 personnes et + : 56% La consultation de vos remboursements de frais de santé (mutuelle, sécurité sociale) 7 60 Employés : 49% Cadres : 48% / 25 49 ans : 46% Le suivi de votre scolarité ou de celle de vos enfants (ex: relevés de notes, règlement de la cantine scolaire) 27 70 18-24 ans : 52% / Foyers 4 pers. et + : 48% 5-49 ans : 8% / Agglo parisienne : 4% La souscription d un prêt bancaire, sans passer par une agence 7 90 Le stockage sécurisé de documents dans un coffre-fort numérique 7 90 La déclaration d un sinistre Automobile par Smartphone 6 91 7

2 Avantages et inconvénients d Internet pour les démarches administratives et pratiques 8

Des bénéfices de simplicité et d accessibilité mais des craintes manifestes de détournement des données La simplicité, bénéfice différenciant des démarches en ligne, devant l accessibilité Interrogés sur les avantages qu ils rattachent à la gestion en ligne de leurs démarches, les Français placent en premier lieu la rapidité, le gain de temps (66% et 79% chez les 18-24 ans), devant le fait de ne pas se déplacer (52% et 64% des «hauts revenus»), l accessibilité à toute heure (47% et 58% des 25-4 ans), la moindre consommation de papier (1% et 46% chez les étudiants) et l accessibilité en tout lieu (22% et 8% des 18-24 ans). Si l on observe plus spécifiquement ces résultats, il est important de noter que les bénéfices de simplicité (gagner du temps, ne pas se déplacer) occupent les deux premières positons alors que les avantages plus caractéristiques du média Internet que sont le temps réel et la mobilité, l abolissement des contraintes horaires ou physiques (accessibilité à toute heure, en tout lieu) se situent en retrait, signe d une appropriation à consolider des bénéfices offerts par les démarches en ligne. Enfin, des avantages dédiés aux usagers plus aguerris comme la mise à disposition de données de profil pré-renseignées (8%) ou la signature sans risque d un contrat en ligne (%) ressortent moins nettement. Le manque de sécurité et de confidentialité des données : inconvénient majeur des démarches réalisées sur Internet Sur le plan des inconvénients liés à la réalisation de démarches sur Internet, les Français ont placé en première position le manque de sécurité et de confidentialité des données (8%, 4% des ouvriers, 42% des 65 ans et plus). Signe d une forte réserve quant à la confiance accordée à la sécurité des informations diffusées en ligne, 2% des répondants (comme 0% des employés et 26% des femmes) ont également cité comme faiblesse principale les possibilités d usurpation d identité soit 61% de citations renvoyant à une méfiance à l égard des informations fournies. L absence de contact humain était en 201, avec 41% de citations, l inconvénient mis au premier plan par les Français et n a été cité que par 24% d entre eux en 2014, signe d un déplacement des réserves à l encontre des démarches en ligne, d une préférence pour l échange humain vers une défiance à l égard de la sécurité des données. Avec 10% de citations (mais 18% chez les cadres et 15% chez les 25-4 ans), la «multiplication des sites sur lesquels il faut s identifier» apparait comme un inconvénient mineur. 9

Les bénéfices des démarches en ligne : la rapidité mais aussi la possibilité de ne pas se déplacer et de les réaliser à toute heure A propos des démarches que l on peut réaliser sur Internet, quels sont, selon vous, leurs principaux avantages? Base : Français âgés de 18 ans et plus (974 personnes) Trois réponses possibles Rappel 201 La rapidité, le gain de temps 66% 18-24 ans : 79% 60%* Le fait de ne pas se déplacer 52% Revenus > 500 : 64% L accessibilité à toute heure 47% 25-4 ans : 58% / Cadres : 59% Revenus > 500 : 58% / Foyers de 4 pers. et + : 5% 62% La moindre consommation de papier 1% Elèves, étudiants : 46% L accessibilité en tout lieu (de partout) 22% 18-24 ans : 8% 28% La mise à disposition de données de profil pré-renseignées 8% La signature sans risque d un contrat en ligne % Aucun : 7% Non posé Un autre avantage 1% Ne se prononcent pas : 2% *En 201, l item était «La rapidité» 2% 10

Principal inconvénient : un manque de garantie sur la sécurité et la confidentialité des données A propos des démarches que l on peut réaliser sur Internet, quel est, selon vous, leur principal inconvénient? Base : Français âgés de 18 ans et plus (974 personnes) Une seule réponse possible Le manque de sécurité et de confidentialité des données 8% Ouvriers : 4% 65 ans et plus : 42% / Revenus < 1500 : 41% L absence de contact humain 24% Hommes : 27% Les possibilités d usurpation d identité 2% Employés : 0% / Femmes : 26% La multiplication des sites sur lesquels, il faut s identifier 10% Cadres : 18% / 25-4 ans : 15% Un autre inconvénient 1% Aucun : % Ne se prononcent pas : 2% 11

Intérêt et confiance à l égard des services proposés sur Internet 12

Une confiance numérique qui s effrite légèrement, dans un contexte de réserves sur la sécurité des informations transmises (1/2) Une érosion légère de la confiance numérique, qui reste cependant majoritaire pour la déclaration de revenus et les achats En écho aux doutes des Français sur la sécurité des informations qu ils transmettent sur Internet, les données de la vague 2014 du baromètre montrent une légère baisse de leur confiance quand il réalisent des démarches en ligne. En effet, 55% d entre eux (77% des cadres mais 2% des 65 ans et plus) déclarent avoir confiance en ce qui concerne la déclaration de ses revenus, un chiffre qui reste majoritaire mais baisse de 6 points en comparaison à 201 (61%). De même, 5% d entre eux (74% des 18-24 ans mais 27% des 65 ans et plus) ont confiance pour réaliser des achats soit 2 points de moins qu en 201 (55%). Parmi les actions pour lesquelles la confiance numérique des Français est minoritaire, le stockage d informations multimédias personnelles comme des photos ou des vidéos recueille 9% de confiance, devant le stockage d informations plus sensibles comme des données de santé (6%, +5 points) ou des bulletins de salaire ou des relevés de retraite (24%, - 6 points). Seuls 18% des Français établissent enfin que signer électroniquement un contrat leur inspire confiance, soit une pratique dont les contours peinent à les rassurer. Un intérêt net pour des innovations en matière de santé Parmi les différentes innovations proposées en matière de santé, si l intérêt exprimé par les Français diminue, dans ce baromètre marqué par un recul de leur confiance numérique, le potentiel des e-services de santé reste très important. 66% des Français (68% des 50-64 ans mais uniquement 52% des 65 ans et plus) jugeraient intéressante la proposition d un dispositif d alerte en cas de problème de santé pour les personnes malades ou âgées (contre 77% en 201) et 5% (mais seulement 42% des retraités) se montreraient intéressés par un carnet de santé en ligne recensant leurs informations médicales et les alertant automatiquement (6% en 201). En revanche, la mise en place d un programme de coaching physique et sportif n intéressait que % des Français en 201, un taux qui régresse à 26% en 2014. 1

Une confiance numérique qui s effrite légèrement, dans un contexte de réserves sur la sécurité des informations transmises (2/2) et des réserves importantes à l égard des terminaux de connexion à un espace personnel. Interrogés sur leur confiance à l égard de différents terminaux de connexion à un espace personnel en ligne, les Français ont fait part de fortes réserves. Parmi les clefs proposées, seule la connexion par lecteur biométrique (empreinte digitale) leur paraît sécurisée, cette perception n étant que très légèrement majoritaire (51% contre 8% la jugeant non sécurisée) bien qu elle soit mieux perçue par les cadres (67%) ou les étudiants (69%). Sous la barre des 50%, seuls 45% des Français (mais 59% des 18-24 ans) jugent qu une connexion par clé USB paraît sécurisée devant une entrée par carte à puce avec lecteur (44%, mais 58% des 18-24 ans et 56% des cadres) et un téléphone portable (6%). A propos du téléphone portable, il est important de noter qu à l exception des 18-24 ans (50%) et des étudiants (52%), toutes les sous-populations interrogées estiment qu une connexion par ce biais parait insuffisamment sécurisée. 14

Une légère érosion de la confiance numérique des Français, principalement portée sur les démarches impliquant des informations sensibles Dites-moi maintenant si, en matière de sécurité des données, le fait de réaliser les actions suivantes sur Internet vous inspire Base : Français âgés de 18 ans et plus (974 personnes) Tout à fait confiance Plutôt confiance Plutôt pas confiance Pas du tout confiance Ne se prononcent pas Sous-total Confiance Rappel 201 % Confiance Déclarer vos revenus 55% 24 1 12 1 2 61% Réaliser des achats 5% 10 4 18 27 2 55% Stocker des données multimédia personnelles comme des photos, des vidéos 9% 9 0 24 5 2 Stocker toutes vos données de santé dans un dossier médical 6% 8 28 19 4 2 1% Stocker des informations prof. comme des bulletins de salaire ou des relevés de retraite 24% 5 19 2 50 0% Signer électroniquement un contrat comme un prêt bancaire, un contrat d assurance 18% 4 14 21 59 2 15

Un intérêt qui reste très important pour le dispositif d alerte de médecin alors que, bien qu en baisse, l attrait du carnet de santé en ligne demeure majoritaire Pour chacun des services suivants relatifs à la santé qui pourraient vous être proposés sur internet, pourriez-vous me dire si vous le trouvez Base : Français âgés de 18 ans et plus (974 personnes) Très intéressant Assez intéressant Peu intéressant Pas du tout intéressant Ne se prononcent pas Sous-total Intéressant Rappel 201 % intéressant Un dispositif automatique d alerte d un médecin en cas de problème de santé pour les personnes malades ou âgées 66% 26 40 12 21 1 77% Un carnet de santé en ligne qui recenserait vos informations médicales et vous alerterait automatiquement pour les vaccins et les allergies 5% 21 2 14 2 1 6% Un programme de coaching physique et sportif 26% 6 20 22 50 2 % 16

Des Français sceptiques sur les garanties de sécurité des différents devices, seul le lecteur biométrique inspirant une confiance - légèrement - majoritaire Dites moi maintenant si, en matière de sécurité, le fait d utiliser un de ces objets pour vous connecter à un espace personnel sur Internet vous parait Base : Français âgés de 18 ans et plus (974 personnes) Tout à fait sécurisé Plutôt sécurisé Plutôt pas sécurisé Pas du tout sécurisé Ne se prononcent pas Sous-total Sécurisé Sous-total Pas Intéressant Un lecteur bio métrique (empreinte digitale) 5% 19 4 15 2 9 8% Une clé USB 46% 10 6 25 24 5 49% Une carte à puce avec son lecteur 44% 8 6 2 27 6 50% Un téléphone portable 6% 7 29 29 1 4 60% 0 17