Bénéficiaires Toutes les entités reprises dans l annexe 1 du contrat de gestion de l ETNIC (voir document ci-joint). Objet Le service a pour objet : l'ensemble des services offerts par la fiche de service "Hébergement standard" une garantie supplémentaire de disponibilité de service sur la ressource hébergée une garantie de mise en production et d'exploitation de l'hébergement Périmètre Le périmètre d activité du service couvre : la mise à disposition d'infrastructures conformes aux standards de l'etnic l'etnic se réserve le droit d'appliquer des restrictions techniques en fonction de ses disponibilités techniques (espace disque, bande passante, mémoire,...) l'installation, la configuration, la mise à jour, le support des ressources hébergées la mise en production des nouvelles versions conformément au processus de mise en production le contrôle de la cohérence et de l intégrité du contenu hébergé la sauvegarde journalière des données conformément aux standards de la politique de back-up la restauration des données sur base de la politique de back-up Sont exclus du périmètre d activité de ce service : toutes ressources non conformes au processus de mise en production les infrastructures non conformes aux standards la mise à disposition d'accès de gestion des ressources hébergées la vérification de la légalité du contenu hébergé la formation des utilisateurs Demande de service La demande d'un nouvel hébergement avancé doit être communiquée par courriel à l'adresse support@etnic.be. La demande de service doit contenir une estimation de l'évolution des capacités. A toutes fins utiles, la demande sera transmise au département Développement de l'etnic et au CEPIGE pour information. ETNIC Version 2.0 page 40/50
Le demandeur s'engage à respecter la légalité du contenu (droits d'auteur, spam, vie privée,...). Prestations Les prestations associées au service sont : la mise à disposition d'infrastructure conforme aux standards de l'etnic la configuration de l'infrastructure pour l'hébergement en fonction des disponibilités techniques (espace disque, bande passante, mémoire,...) l'installation, la configuration, la mise à jour des ressources hébergées; la mise en production des nouvelles versions conformément au processus de mise en production l'accès au contenu via des connexions sécurisées (ssh, ftps, https, vpn) et la protection par un pare-feu la sauvegarde journalière des données hébergées la restauration des données en cas de perte ou de corruption l assistance et la résolution d incidents matériels ou logiciels les jours ouvrables de 8h à 17h : par téléphone, par courriel; la surveillance des ressources hébergées Fenêtre du service Le service est opéré les jours ouvrables de 8h à 17h. Support aux utilisateurs Le support aux utilisateurs est accessible via le Service Desk au 02/800.10.10 ainsi que par courriel à l'adresse support@etnic.be pour les matières suivantes : l'indisponibilité de la ressource hébergée la perte ou la corruption de données la demande de mise en production de nouvelles versions ETNIC Version 2.0 page 41/50
Niveaux de service Les niveaux de services définis dans le processus de mise en production sont d'application. Un taux de disponibilité trimestrielle de la ressource de X %. 1 La prise en charge dans les 4 heures ouvrables des incidents concernant la ressource, après la réception de la notification de l'incident par le Service desk de l'etnic. La restauration des données hébergées effectuée dans les 24h. En résumé Composition Service Caractéristiques Infrastructures d'hébergement Installation, configuration, mise à jour Conformes aux standards Fonction des disponibilités techniques Mise en production Oui Conformément au processus de mise en production Garantie de disponibilité Oui Contrôle de cohérence et Oui Sur le contenu d'intégrité Accès Oui Pour la gestion du contenu Sauvegarde Oui Conformément aux standards de la politique de backup Restauration Oui Les jours ouvrables de 8h à 17h Assistance Oui Les jours ouvrables de 8h à 17h Standards ETNIC Liste des standards de l ETNIC en annexe. Services associés Hébergement standard 1 Le taux de disponibilité sera déterminé après 6 mois de mesure ETNIC Version 2.0 page 42/50
Indicateurs Indicateurs pertinents pour ce service : Pourcentage de disponibilité des ressources hébergées Pourcentage de charge processeur Pourcentage de charge mémoire Pourcentage d'occupation de l'espace disque ETNIC Version 2.0 page 43/50
Annexe : Logiciels/Solutions supportées : Système d'exploitation : Windows serveur 2003 ou supérieur Linux RedHat Enterprise 5.3 ou supérieur Environnement de Virtualisation : VMWare Vsphere 4.X Système de Bases de données : DB2 V9 ou supérieur UDB V9 ou supérieur MySQL 5.0 ou supérieur MS SQL Server 2005 Serveur d'application Web : IBM WebSphere Application Server 6.1 Apache Tomcat 6.X Jboss 4.2.2 ou supérieur Serveur Web : Apache 2.2 ou supérieur IIS 6 ou supérieur Système de gestion de contenu : Typo3 Gestion Electronique de Document : Alfresco Navigateur : MS Internet Explorer 7 et 8 Mozilla Firefox 3.X Format de fichiers : Fichiers XML pour un usage applicatif DOC ou ODF pour les fichiers qui doivent être repris par un traitement de texte CSV pour les fichiers qui doivent être repris par un tableur PDF pour les documents en lecture seule ETNIC Version 2.0 page 44/50