Chapitre 9 Le suivi d une ordonnance homéopathique Procédures et gestion des promis

Chapitre 9 Le suivi d une ordonnance homéopathique Procédures et gestion des promis 1) Pourquoi? Quand nous avons commencé à parler de qualité à l officine, tous les collaborateurs ont évoqué des dysfonctionnements dans le suivi des ordonnances homéopathiques. Ils ont rencontré des difficultés de suivi lors de la reprise d une ordonnance délivrée partiellement par un autre collègue, des problèmes de coordination entre la réception des médicaments homéopathiques et allopathiques sur une même ordonnance. Ceci est aussi causé par un manque de communication au sein d une équipe travaillant à temps partiel. Donc l équipe a pensé à l élaboration d une «fiche d aide» à la délivrance pour s y référer afin d éviter les erreurs (de commande, de délivrance, de mise en attente, de suivi) et de mieux servir le client présentant une ordonnance homéopathique. Pour mieux utiliser cette fiche d aide et ne rien oublier lors d une délivrance d ordonnance homéopathique nous avons élaboré, en complément, une fiche de procédure. 2) Comment? 2.1. Projet Elaboration d une fiche de carnet de manquant homéopathique. 2.1.1. Identification du besoin À partir des dysfonctionnements constatés Mon adjointe a élaboré une liste des différents problèmes pouvant être rencontrés lors de la délivrance et du suivi d une ordonnance homéopathique avec l ensemble de l équipe officinal. Elle a constaté un manque de précision sur : - Les produits délivrés et les produits manquants ; - Le dossier administratif mis en attente ; - L ordonnance à garder ou à rendre (renouvelable) ; - La date de passage du client pour récupérer les produits manquants ; - Les posologies à noter si c est un nouveau client «homéopathique» ; - La délivrance destinée à un enfant (attention aux préparations pédiatriques aqueuses) ; - Les produits manquants, s ils ont été «passés» par téléphone directement ou inscrits sur le carnet de commande homéopathique pour être commander plus tard ; - Les produits non remboursés, qui sont à commander et /ou à payer. 2.1.2. Moyens pour satisfaire ce besoin De ce constat, ma collaboratrice a établi une première fiche manuscrite avec des questions où des réponses fermées (oui ou non) étaient à cocher (confer annexe 1). De cette fiche manuscrite, nous avons élaboré trois autres fiches plus informatisées mais plus succinctes et plus claires (Confer annexe 2, 3 et 4). Suite à cette «fiche d aide à la délivrance», nous avons aussi élaboré une fiche de procédure pour mieux prendre l ordonnance homéopathique dans sa globalité avec tous ses cas DUEC «Qualité à l officine» Mémoires 2006-2007-Pharmacie Clinique Lille 2 1

particuliers, pour ne rien oublier de faire, pour faciliter la reprise et la complémentarité lors du passage du client quand il récupèrera son ordonnance complétée (Annexe 5). 2.2. Réalisation 2.2.1. Réalisation de la première fiche homéopathique (annexe 1) Mon adjointe a établi, à partir de sa constatation de différents dysfonctionnements lors d une délivrance de médicaments homéopathiques, «une fiche manuscrite de délivrance». Cette fiche comporte des questions qui résument les différents cas de figures d éventuels cas particuliers d une délivrance d ordonnance homéopathique. Voici la liste des cas particuliers et les questions qui s y rapportent : - Le retour du client (question 1) Savoir la date de retour du client nous permet de préparer entièrement l ordonnance avant son retour et de pouvoir le prévenir si nous avions du retard dans la réception des produits manquants de son ordonnance. - Le renouvellement de l ordonnance (questions 2) Quand l ordonnance est à renouveler, il ne faut pas oublier de rendre l original que nous avons pu garder pour avoir une meilleure lecture des différentes souches homéopathiques prescrites et de leurs dilutions. - Le type de client (adulte ou enfant) (question 3) Si notre client est un enfant, la préparation de gouttes devra être aqueuse, donc cette question est là pour sensibiliser l équipe lors de sa commande. - Un nouveau traitement homéopathique (question 4) Nous devons savoir si c est un nouveau traitement, pour ne pas oublier de noter la posologie sur les nouveaux tubes granules ou doses et les nouvelles préparations avant le retour du client. - Les produits manquants (questions 5 et 6) Ces questions sont là pour savoir ce qui a déjà été donné, ce qui reste à commander, par quel moyen les commander, la date de réception de ces différents manquants et à quand le retour du client, pour ne pas oublier de tout regrouper, si la réception de commande de tous ces manquants ne se fait pas au même endroit. - La commande (questions 7 à 11) Pour ne pas oublier de commander les produits homéopathiques et allopathiques, soit par télétransmission, soit par téléphone directement sans noter sur le carnet de commande ou soit lors de l appel du laboratoire après avoir recopié la préparation. - Les produits allopathiques dans l ordonnance (questions 12 et 13) Pour penser à regrouper les produits allopathiques avec l ordonnance homéopathique de notre client et dans ce cas aussi de lui faire régler. - Le dossier administratif (questions 14 à 18) Quand nous n avons pas pu taper le dossier devant le client pour divers raisons (pas de tarification connue pour une préparation particulière, pas le code d un produit, pas de mutuelle à jour, pas de carte vitale), nous avons à la fois gardé la carte vitale, la carte de mutuelle et l ordonnance originale (nous ne devons pas oublier de lui rendre). De même, si notre client a déjà pris des médicaments non remboursés, payés ou non, nous devons le savoir pour en tenir compte lors du complément de son ordonnance et lors de son règlement final. DUEC «Qualité à l officine» Mémoires 2006-2007-Pharmacie Clinique Lille 2 2

2.2.2. Réalisation de la deuxième fiche (annexe 2) De la fiche manuscrite, nous avons constaté qu il manquait certaines choses dans nos questions (nous annotions sur les côtés de la feuille manuscrite certains points manquants au fur et à mesure de son utilisation). Donc sur cette première feuille informatique, nous avons ajouté : - une question sur la carte vitale (gardée ou rendue) ; - une question sur les commandes passées à l oral sans être notées sur le carnet de commande ; - plus de place pour noter les produits allopathiques à commander. 2.2.3. Réalisation de la troisième fiche (annexe 3) Pour avoir une fiche plus ordonnée et plus concise, nous avons regroupé des questions et certaines sont allégées. Nous avons mis aussi de la couleur sur les mots essentiels pour une lecture plus rapide. Nous avons gardé les questions pour le dossier administratif pour ne pas oublier de rendre l ordonnance originale en cas de renouvellement ; - pour ne pas oublier de rendre ou de réclamer la carte vitale pour faire le dossier administratif. Nous avons gardé la question de la posologie à marquer pour ne pas oublier de noter les posologies sur un traitement nouveau pour le client. Nous avons gardé les questions sur la façon de commander les produits manquants pour ne pas chercher sur les différents déballoirs, les produits commandés homéopathiques et allopathiques et pour vérifier en un coup d œil si la préparation est correcte (préparation pédiatrique homéopathique par exemple). Nous avons gardé aussi la question des produits déjà donnés, payés, pour ne pas les délivrer en double, pour ne pas oublier de les faire régler ou de réclamer à tord de nouveau leur règlement. 2.2.4. Réalisation de la quatrième fiche (annexe 4) Nous avons voulu, pour avoir un format «carnet de manquant», réaliser la fiche sur une demifeuille avec des parties bien différentes pour ne rien oublier de chaque cas particulier : - Une case pour la date de retour de la cliente ; - Une case «partie administrative» avec carte vitale, mutuelle ; - Une case pour le renouvellement (pour ne pas oublier de rendre l ordonnance) ; - Une case pour les commandes de préparations homéopathiques (pour ne pas oublier des commandes, pour vérifier les bonnes préparations) ; - Une case pour les commandes de tubes granules homéopathiques, de produits allopathiques ; - Une case pour les médicaments non remboursés à payer ; - Une case pour penser à marquer la posologie. DUEC «Qualité à l officine» Mémoires 2006-2007-Pharmacie Clinique Lille 2 3

2.2.5. Réalisation d une fiche de procédure (annexe 5) A partir d une ordonnance assez variée et compliquée, remplie de cas particuliers, et après concertation de l ensemble de l équipe au bout d une journée très riche d ordonnances homéopathiques, nous avons relevé chaque étape de la délivrance de l ordonnance homéopathique. En partant de la lecture de l ordonnance, en passant par le côté administratif de la tarification, et en n oubliant pas l étape commande, réception de commande et l élaboration de la gestion des manquants, nous avons élaboré ensemble cette procédure avec les différentes parties suivantes : - L objectif de nous donner une méthodologie pour éviter une partie de délivrance ; - La personne qui peut délivrer cette ordonnance homéopathique ; - La localisation (autre que celle du comptoir) pour les étapes commande, réception de commande de la globalité de l ordonnance et préparation des manquants ; - Pour les principales étapes : o Prise en charge au comptoir, o Lecture de l ordonnance, o La délivrance de suite par notre stock détenu, o Le côté administratif de la délivrance, o La partie commande, soit par transmission informatique soit à l oral par téléphone pour les préparations magistrales, o Les cas particuliers en matière de préparation, o La réception de tous les produits manquants, o Les petits «plus» que nous pouvons apporter pour facilité l observance du traitement. 3) Evaluation 3.1. Temps passé 3.1.1. Pour l élaboration de la fiche de manquant n 1 Début janvier à fin janvier 2006 Mon adjointe a mis quinze jours pour relever toutes les questions à se poser lors des différents dysfonctionnements rencontrés au cours de la délivrance d une ordonnance homéopathique. Elle a établi sa liste de questions à cocher quelques temps après. Pendant deux mois, l équipe avait mission de mettre en application cette feuille manuscrite lors d une délivrance homéopathique. A la fin de ces deux mois, plusieurs constatations ont été faite : Nous avons peu de feuilles utilisées (six feuilles remplies), donc mon adjointe s est renseignée auprès de l équipe pour en connaître les raisons. Raisons invoquées -Feuille trop longue à remplir à chaque ordonnance ; -Pas facile de se repérer dans la feuille car pas de classement par thème ; -Trop fastidieux à remplir par rapport à l aide apportée ; - Pas de place aussi pour noter les noms des produits allopathiques manquants. De plus, il manquait des questions sur : - La carte vitale (rendue ou gardée) ; - L ordonnance originale à rendre ; - Les commandes passées directement au laboratoire. DUEC «Qualité à l officine» Mémoires 2006-2007-Pharmacie Clinique Lille 2 4

Début février 2006 3.1.2. Pour l élaboration de la fiche de manquant n 2 De cette fiche manuscrite peu utilisée, j en ai rédigé une autre en la retranscrivant informatiquement avec un rangement des items par étapes de délivrance et avec des couleurs pour se repérer plus facilement. Avec l ordinateur, une petite heure a suffit. Mais cette deuxième fiche d une grandeur d une page A4, a été également peu utilisée (dix ont été remplies) durant deux mois car elle était plus claire mais encore trop longue à remplir. Fin mars 2006 3.1.3. Pour l élaboration de la fiche de manquant n 3 Nous avons gardé l essentiel de cette fiche informatique pour que cela reste concis et toujours coloré, restant d une longueur d une feuille entière. Cette fiche a été utilisée un peu plus (douze-treize remplies) que la précédente mais ne pouvant pas être stockée sur les comptoirs, le fait de la laisser dans un tiroir, empêchait son utilisation systématique. Donc il fallait la remanier pour être plus courte et plus facile d utilisation, et être en adéquation avec le ticket de manquant informatique (être complémentaire en cas d ordonnance à cas particulier, celles qui posent problème lors de leur reprise par un autre collègue de travail), aussi très rapidement tapé à la machine. Juin 2006 3.1.4. Pour l élaboration de la fiche de manquant n 4 Cette quatrième fiche est celle utilisée actuellement par l ensemble de l équipe en cas d ordonnance homéopathique complexe mais non à chaque ordonnance comme je l aurais souhaité car non utile étant donné que l ordinateur fournit un ticket de manquant précis avec la quantité prise de produits manquants (ticket pouvant être ajusté lors de sa sortie pour bien marquer les produits déjà donnés et ceux non stockés à commander). Cette fiche d aide a été approuvée et adoptée par l ensemble de l équipe car elle est plus concise, plus pratique (sous forme de petites cases) pour noter ses choix, plus claire, plus succincte donc plus rapide à remplir. 3.1.5. Pour l élaboration d une procédure Pour que cette fiche «de manquant homéopathique» soit plus efficace, avec l ensemble du personnel, nous avons relevé les différentes étapes d une délivrance d ordonnance homéopathique. Nous aurons ainsi de l aide quand nous avons des ordonnances particulières ou des clients particuliers. Nous avons constaté, avec mon assistante, quelques oublis faits lors d une délivrance d ordonnance homéopathique mais non prévus par notre outil. Lors de rassemblement de tous les produits manquants, nous ne pensions pas toujours aux deux commandes (allopathiques et homéopathiques) ; Lors de la délivrance de l ordonnance homéopathique, nous ne pensions pas toujours à mettre les tubes dans une blibox et à noter quand c était un traitement fastidieux sur un homéoplanning ; Nous ne pensions pas à noter comment nous avions passé la commande, pour ne pas oublier simplement de commander le traitement si celui-ci n est pas noté sur un carnet de commande (allopathique ou homéopathique, directement au laboratoire ou par télétransmission). DUEC «Qualité à l officine» Mémoires 2006-2007-Pharmacie Clinique Lille 2 5

Donc à la demande de l équipe, pour éviter les dysfonctionnements éventuels lors d une ordonnance homéopathique complexe, mon adjointe a aussi établi une procédure de délivrance. Cette procédure a été placée dans le tiroir homéopathique après avoir été lue et signée pour son approbation par l ensemble de l équipe. 3.2. Les points positifs constatés 3.2.1. Plus facile de reprendre une ordonnance homéopathique L équipe a moins d a priori à reprendre une ordonnance homéopathique délivrée par un autre collègue. Nous constatons aussi moins d erreurs sur toutes ces ordonnances homéopathiques, donc aussi une satisfaction du client. 3.2.2. Elaboration de codes factices pour les préparations magistrales homéopathiques (permettant de taper de suite l ordonnance) A ces fiches de manquants, nous avons aussi apporté des codifications de préparations factices pour mieux préparer au comptoir l ordonnance, ce qui est une aide pour le côté administratif (éviter ainsi de mettre en attente une ordonnance homéopathique rien que pour ces préparations magistrales homéopathiques) et pour le côté systématique manquant du produit (car les préparations apparaissent aussi sur le ticket informatique), mais cette fiche reste là pour les particularités de l ordonnance : les produits non remboursés payés ou non, à commander ou non, le cas d une préparation pour un enfant etc.. Donc nous avons réussi à apporter plus de qualité dans notre délivrance d ordonnance homéopathique. 3.3. Points à améliorer 3.3.1. Convaincre de l efficacité du bon de manquant Parfois, en reprenant une ordonnance homéopathique, nous n avons que le ticket de manquant informatique, et il faut questionner verbalement le personnel sur les autres précisions (difficile quand la personne n est pas là). Cette fiche de manquant n est pas toujours élaborée, parfois par un manque de temps ou par un manque de rigueur sur une ordonnance qui n apparaît pas complexe au départ. 3.3.2. Augmenter l aide à la délivrance En établissant la fiche de procédure, nous avons remarqué que nous ne donnions pas systématiquement des aides à l observance du traitement que nous détenions pourtant dans l officine ; Au comptoir, nos clients sont toujours contents d avoir soit une blibox, pour transporter leur traitement partout sans perdre une dose ou un tube, soit un homéo planning pour savoir quand prendre tout leur traitement ; Il manque aussi parfois la compétence pour répondre avec précision à toutes les questions d un client sur son nouveau traitement. La formation est essentielle et un investissement important pour des ordonnances complexes et peu courantes par rapport à des ordonnances allopathiques. DUEC «Qualité à l officine» Mémoires 2006-2007-Pharmacie Clinique Lille 2 6

4) Conclusion Notre point noir, sans le savoir, dans notre officine était la délivrance d ordonnance homéopathique, surtout sa reprise par une autre collègue pour la terminer. Cette démarche qualité pourra nous donner l envie de mieux conseiller nos clients venant se procurer des médicaments homéopathiques et de mieux nous former à l homéopathie, car les ordonnances nous paraîtront moins barbares, voire même nous aideront à déterminer dans l officine d autres dysfonctionnements de délivrance pour d autres cas particuliers. A l heure où je finis de taper mon mémoire, un nouveau dysfonctionnement survient avec le déremboursement de certaines souches rentrant dans des préparations magistrale. L équipe est en train de réfléchir sur une procédure à appliquer lors d une ordonnance homéopathique avec des préparations magistrales (pour ne pas trop faire attendre le client lors de nos recherches quand nous avons une préparation et pouvoir lui dire de suite si elle est remboursée ou non) DUEC «Qualité à l officine» Mémoires 2006-2007-Pharmacie Clinique Lille 2 7

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Annexe 2 Fiche de délivrance des médicaments homéopathiques 1 Quand le client repasse chercher son ordonnance ou son complément : L ordonnance est elle renouvelable? O N Si oui, lui a-t-on rendu l originale? O N A-t-on gardé sa carte vitale? O N L ordonnance est-elle mise en attente sur le client dans l ordi? O N Si oui : la personne revient-elle avec sa carte vitale? O N Raison de la mise en attente de l ordonnance : Les droits sont-ils à jour? O N Faut-il lui indiqué la posologie sur les produits restant à donner? O N Liste des médicaments homéopathiques remboursés déjà délivrés au client : Souches forme quantités délivrées quantités à délivrer Tubes granules commandés par transmission? O N Doses commandée par transmission? O N Tubes à la formule, gouttes ou ampoules : -Recopiés sur le carnet de commande (avec le nom à côté) O N -Passés directement au téléphone à Boiron (à l oral) O N -Ordonnance pour un enfant : attention gouttes à l eau D? O N Ampoules ou suppos passés par transmission? O N Prescription de médicaments allopathiques remboursés déjà délivrés : Nom ou DCI quantités délivrées quantités à délivrer Médicaments allopathiques NR commandés par l ordinateur? O N Médicaments allopathiques NR commandés par téléphone? O N Médicaments allopathiques NR délivrés mis en crédit sur le client? O N Commentaire : DUEC «Qualité à l officine» Mémoires 2006-2007-Pharmacie Clinique Lille 2 10

Annexe 3 Fiche de délivrance des médicaments homéopathiques 2 Pour quelle date? Ordonnance Renouvelable/Originale à rendre? Carte vitale (gardé, à rendre, à ramener)? Droits à jour? Posologie à marquer? Tubes granules, doses, formules, ampoules, suppos : transmis / téléphone Tubes granules, doses, formules, ampoules, suppos : inscrit cahier à cder! Gouttes pédiatriques à l eau! Listes des meds homéo remboursés déjà donnés/ allo déjà donnés Autres (produits NR, Produits allo..) DUEC «Qualité à l officine» Mémoires 2006-2007-Pharmacie Clinique Lille 2 11

Annexe 4 DELIVRANCE DE MEDICAMENTS HOMEOPATHIQUES NOM : MANQUANTS NON IMPRIMES (Ou prod délivrés si trop manquants) DATE DE PROMIS : RENOUVELABLE : ord originale à rendre? CARTE VITALE : RENDU (ord tapée) A RAMENER A RENDRE DROITS MUT NON A JOUR ORD PEDIATRIQUE (à l eau!) PREP NOTE AU CAHIER PREP PASSE AU TEL MED A REGLER CREDIT REGLE NON REGLE AUTRES PROD ALLOPATHIES, NR (Direct- cahier) POSO A MARQUER DUEC «Qualité à l officine» Mémoires 2006-2007-Pharmacie Clinique Lille 2 12

Annexe 5 - Procédure de délivrance d une ordonnance homéopathique à l officine Objectifs Qui? Quoi? Où? Quand? Comment? Décrire la méthodologie pour obtenir l efficacité de l équipe officinale et la satisfaction du client lors de la délivrance des produits homéopathiques Toute l équipe officinale au comptoir Le suivi de la délivrance d une ordonnance homéopathique, de sa tarification à la remise des produits manquant au client -Au comptoir : pour la prise en charge de l ordonnance -Dans l espace «rangement et commande» pour le complément de l ordonnance homéopathique et le rangement des promis -Au téléphone pour les commandes des préparations homéopathiques -A l ordinateur pour les commandes de doses unitaires ou autre par transmission On a une ordonnance homéopathique au comptoir 1) Prise en charge de l ordonnance homéopathique du client au comptoir 2) Lecture de l ordonnance pour permettre de voir ; -Les produits pouvant être délivrés de suite ; -Les produits homéopathiques unitaires ; -Les produits allopathiques ; -Les produits homéopathiques ou allopathiques non remboursés ; -Les produits à préparer donc à commander au laboratoire homéopathique ; - Les produits que nous ne détenons pas à commander au grossiste. 3) Définir les produits voulus par la cliente lors d un renouvellement 4) Demander à la cliente : -Si elle veut les médicaments que nous détenons de suite ; -Si elle veut l ensemble de l ordonnance lors de la réception des produits manquants ; -Préciser sur le bon de manquant : carte vitale gardée ou rendue ; -Préciser si on doit rendre l original de l ordonnance. 5) Vérifier les droits de la cliente pour le côté administratif du dossier 6) Sortir les médicaments -Les unitaires que l on détient ; -Les préparations que l on détient (commander en double DUEC «Qualité à l officine» Mémoires 2006-2007-Pharmacie Clinique Lille 2 13

pour le renouvellement) ; -Les allopathiques prescrits. 7) Facturer les médicaments -Taper administrativement l ordonnance dans son intégralité ; -Pour les préparations : on a créé un code bidon pour les ressortir en manquant sur le bon informatique. 8) Délivrer les médicaments -Donner les produits en inscrivant la posologie sur les tubes granules ou doses et expliquer le mode d administration ; -Donner les tubes ou doses en les rangeant dans un blibox si c est un nouveau client ou traitement complexe : -Fournir un livret du laboratoire avec des généralités sur l homéopathie ; -Un homéo planning pour aider le client dans sa posologie. 9) Noter les préparations homéopathiques sur le cahier de commande homéopathique 10) Sortir un ticket de manquant informatiquement 11) Eventuellement pour une ordonnance complexe : Sortir la fiche homéopathique -Pour clarifier l administratif lors de la reprise du dossier en cas de problème ; -Pour aider à la réception de manquant lors de produits à préparer particuliers ou pour des médicaments pas remboursés ; Donc : -Préciser sur cette fiche, la date de passage de la cliente ; -Avec sa carte vitale si dossier en attente ; -Préciser si c est une préparation particulière (pour enfant) pour pas d erreur à la réception ; -Préciser s il faut indiquer les posologies sur les tubes (nouveau traitement) ; -Préciser si les préparations sont passées par phonie sans écriture sur le carnet de commande ; -Préciser si c est une commande de produits spéciaux avec réception différée ; -Préciser si on réceptionne des produits de différentes livraisons de différents fournisseurs pour ne pas oublier de regrouper tous les produits. 12) Dès la réception des produits, regrouper les manquants, vérifier l exactitude des souches composant les préparations, le mode opératoire pour les préparations spécifiques, pour finir le dossier, si c est possible avant le retour du client. DUEC «Qualité à l officine» Mémoires 2006-2007-Pharmacie Clinique Lille 2 14