Document FAQ Rapports - Utilisation du module EXP Page: 1 / 14
Table des matières Introduction... 3 Droits... 4 I.Droits des opérateurs... 4 II.Droits des contacts... 5 Configuration... 6 I.Types de rapport... 6 Rapports spécifiques... 7 I.Mise en ligne... 7 II.Consultation... 7 Rapports automatiques quotidiens...9 I.Structure unique... 9 A.Gestion des modèles... 9 B.Consultation... 12 II.Multi-structures (BETA)... 12 A.Gestion des modèles... 12 B.Consultation... 14 Page: 2 / 14
Introduction Le module «Rapports» permet de mettre en ligne et de partager des rapports spécifiques (rapports créés manuellement par l'utilisateur via des outils tiers : Libre Office, Microsoft Office...). Il permet également de générer automatiquement des rapports quotidiens à partir de modèles prédéfinis. L'objectif de ce document est d'aider les opérateurs à paramétrer et à utiliser le module. Page: 3 / 14
Droits I. Droits des opérateurs Les droits des opérateurs concernant le module «Rapports» sont gérés au niveau des profils. Menu : Administration / Application / Profils opérateurs. Profil Module Opérateur Rapports Elément Droit Impact Accès au module N'accède pas Le menu ne s'affiche pas dans la barre de navigation supérieure Accède Le menu s'affiche dans la barre de navigation supérieure Droits des rapports Visualise L'opérateur peut consulter les rapports en ligne (spécifiques et automatiques) Exécution des rapports automatiques Gestion des rapports automatiques Modifie N'accède pas Accède N'accède pas Accède L'opérateur peut supprimer et modifier les rapports L'opérateur ne peut pas exécuter les rapports automatiques à partir des modèles prédéfinis L'opérateur peut exécuter les rapports automatiques à partir des modèles prédéfinis L'opérateur ne peut pas gérer (créer, modifier, supprimer) de modèle de rapport automatique L'opérateur peut gérer (créer, modifier, supprimer) des modèles de rapport automatique Gestion des types N'accède pas L'opérateur ne peut pas gérer (créer, modifier, supprimer) les types de rapport Accède L'opérateur peut gérer (créer, modifier, supprimer) les types de rapport Page: 4 / 14
II. Droits des contacts Les droits des contacts concernant le module «Rapports» sont gérés au niveau des profils. Menu : Administration / Application / Profils contacts. Profil Module Contact Rapport et Documents Elément Droit Impact Accès au module N'accède pas Le menu ne s'affiche pas dans la barre de navigation supérieure. Le contact ne peut pas consulter les rapports. Accède Le menu s'affiche dans la barre de navigation supérieure. Le contact peut consulter les rapports en ligne (spécifiques et automatiques) partagés avec son site. Page: 5 / 14
Configuration I. Types de rapport Préalablement à l'utilisation du module de gestion des rapports, il est obligatoire de configurer les types de rapport. Les types de rapport sont séparés par structure ils sont nécessaires : à la mise en ligne de rapports spécifiques à la création de modèles de rapports quotidiens pour structure unique La gestion des types de rapport s'opère dans le menu «Rapports / Configuration / Types». Ce menu permet de créer, de modifier et de supprimer les types de rapport. Page: 6 / 14
Rapports spécifiques Les rapports spécifiques sont des fichiers (présentations, documents...) que vous souhaitez mettre à disposition des opérateurs et/ou des contacts. Ces rapports sont spécifiques puisque les fichiers ont été générés manuellement, contrairement aux rapports automatiques qui sont générés automatiquement par le portail Koaly EXP à partir de modèles définis. I. Mise en ligne Afin de mettre un fichier en ligne, il faut utiliser le menu «Rapports / Rapports spécifiques / Mise en ligne». Après avoir chargé le fichier, il faut lui attribuer les propriétés adéquates (structure, équipe...). Remarques : Date : La date des rapports est importante car elle est utilisée dans l'arborescence des aperçus (Structure / Type / Année / Mois) Notifications : En fonction des options d'envoi sélectionnées, un email de notification est envoyé lors de la mise en ligne du rapport. Cet email indique qu'un rapport vient d'être mis en ligne aux contacts et aux opérateurs. Ces notifications respectent les préférences utilisateurs concernant les réceptions de mails. Il est possible d'ajouter le rapport en pièce jointe du mail de notification en sélectionnant l'option «Inclure pièces jointes». Partage par équipe : Seuls les opérateurs disposant des droits d'accès au module pourront consulter les rapports. Les opérateurs qui ne sont pas membres de l'équipe propriétaire ne pourront pas modifier le rapport. Partage par site : Seuls les contacts disposant des droits d'accès au module pourront consulter les rapports. Seuls les contacts appartenant aux sites sélectionnés pourront consulter les rapports. Les contacts ne peuvent en aucun cas modifier les rapports. II. Consultation Tous les rapports sont accessibles via l'ensemble de menus «Historique», quel que soit leur mode de Page: 7 / 14
création (mise en ligne spécifique, rapport automatique). Derniers rapports : Consultation des derniers rapports publiés (Jour / Semaine / Mois) Aperçu : Arborescence des rapports publiés organisée par Structure / Type / Année / Mois Historique : Recherche des rapports avec sélection (Date, Structure, Type...) Depuis ces menus, il est possible : D'ouvrir le fichier du rapport qui a été mis en ligne De modifier les propriétés (type, partage...) D'envoyer une nouvelle notification De supprimer le rapport Page: 8 / 14
Rapports automatiques quotidiens Les rapports quotidiens ont pour objectifs de concaténer les données des derniers jours. Ils s'apparentent à comptes-rendus d exploitation quotidiens et dressent les listes des différents événements survenus dans les différents modules aux cours des dernières heures. Les rapports quotidiens ne sont pas adaptés à la création de rapports consolidés destinés à des comités de pilotage. I. Structure unique Les rapports automatiques pour structure unique permettent de consolider les données appartenant à une seule structure. Le rapport généré peut être partagé avec les équipes ayant accès à cette structure et les sites (contacts) de la structure. Les données peuvent être extraites directement de Koaly EXP (tickets, alertes, tâches...) ou être récupérées depuis des équipements ou des applications distants (serveurs, bases de données, systèmes SAP...). A. Gestion des modèles La génération de rapports automatiques nécessite la création d'un modèle. C'est à partir de ce modèle que le contenu du rapport va être enrichi. La gestion des modèles de rapport s'opère dans le menu «Rapports / Rapports automatiques / Quotidiens / Structure unique». Ce menu permet de créer de nouveaux modèles ou de rechercher et éditer des modèles existants. Ce menu permet également d'exécuter manuellement un rapport automatique. Un modèle est organisé en plusieurs onglets. 1. Onglet «Détails» Permet de sélectionner les propriétés adéquates (structure, équipe, type...). Le titre sera repris lors de la création du rapport. La période correspond à la plage horaire que vous souhaitez couvrir lors de l'exécution du rapport. «Aujourd'hui» correspond au jour de l'exécution, «Aujourd'hui -1» à la veille de l'exécution du rapport. Par exemple : Un rapport exécuté le mardi à 8h15 avec une période allant de «Aujourd'hui -1 8h00» à «Aujourd'hui 8h00» consolidera les données partant du lundi 8h00 au mardi 8h00. Note : certaines données remontées dans le rapport ne tiennent pas compte de la période et correspondent simplement à l'heure à la quelle a été exécuté le rapport (par exemple la disponibilité des systèmes est vérifiée au moment de l'exécution du rapport). Page: 9 / 14
Le planning permet de saisir les jours et l'heure à laquelle le rapport doit être généré automatiquement. Les notifications permettent d'envoyer automatiquement un mail indiquant que le rapport est en ligne. 2. Onglet «Appels» Permet d'inclure les appels téléphoniques entrants et/ou sortants saisis dans le module «Main courante» durant la période sélectionnée. Les données apparaîtront sous la forme de listes. 3. Onglet «Tâches» Permet d'inclure les tâches acquittées ou non dans le module «Tâches» durant la période sélectionnée. Les données apparaîtront sous la forme de compteurs (nombre d'acquittements) et éventuellement de listes en fonction des options choisies. 4. Onglet «Tickets» Permet d'inclure les tickets saisis dans le module «Tickets» durant la période sélectionnée. Les données apparaîtront sous la forme de listes. 5. Onglet «Supervision» Permet de sélectionner des contrôles spécifiques présents dans le module de «Supervision» et de vérifier leur statut lors de l'exécution du rapport. Par exemple, en sélectionnant un contrôle de supervision qui vérifie la disponibilité d'un site WEB, le contrôle sera exécuté et le statut sera indiqué au niveau du rapport généré. Permet d'inclure les alertes de supervision remontées dans le module «Supervision» durant la période sélectionnée. Les données concernant l'acquittement des alertes (date, opérateur) apparaîtront dans les rapports destinés aux opérateurs mais pas dans les rapports destinés aux contacts. Les données apparaîtront sous la forme de listes. 6. Onglet «Equipements» Permet de vérifier l'état d'un ou plusieurs serveurs au moment de l'exécution du rapport. Les serveurs sont sélectionnables parmi les équipements disponibles au niveau du module «Infrastructure». Page: 10 / 14
Il est possible de vérifier la disponibilité du serveur et l'occupation des disques (seuils d'alertes paramétrables). Pour les serveurs dotés d'un système d'exploitation Windows, il est possible d'inclure les événements générés au niveau de l'event Log durant la période sélectionnée. 7. Onglet «Bases de données» Permet de vérifier l'état d'une ou plusieurs bases de données au moment de l'exécution du rapport. Les bases de données sont sélectionnables parmi les bases de données disponibles au niveau du module «Infrastructure». Il est possible de vérifier la disponibilité de la base de données. Pour les bases de données Oracle, il est possible de vérifier l'occupation des Tablespaces (seuils d'alertes paramétrables). 8. Onglet «Instances SAP» Permet de vérifier l'état d'un ou plusieurs systèmes SAP au moment de l'exécution du rapport. Les système SAP sont sélectionnables parmi les systèmes disponibles au niveau du module «Infrastructure». Il est possible de vérifier la disponibilité de l'instance centrale ainsi que des éventuels serveurs d'application. De nombreux points de contrôles spécifiques à SAP sont proposés (seuils d'alertes paramétrables). 9. Onglet «Jobs» (BETA) Permet de vérifier l'état des jobs Windows et/ou SAP recensés au niveau du suivi des jobs du module «Supervision». Les données apparaîtront sous la forme de listes avec l'heure et le statut de chaque job. Cette fonctionnalité est en version BETA et est susceptible d'être modifiée. 10. Onglet «Partage par équipe» Permet de partager le rapport qui sera généré à partir du modèle avec les équipes souhaitées. Seules les équipes pouvant accéder à la structure sont sélectionnables. Seuls les opérateurs disposant des droits d'accès au module pourront consulter les rapports. Les opérateurs qui ne sont pas membres de l'équipe propriétaire ne pourront pas modifier le rapport. 11. Onglet «Partage par site» Permet de partager le rapport qui sera généré à partir du modèle avec les sites souhaités. Page: 11 / 14
Seuls les contacts disposant des droits d'accès au module pourront consulter les rapports. Seuls les contacts appartenant aux sites sélectionnés pourront consulter les rapports. Les contacts ne peuvent en aucun cas modifier les rapports. B. Consultation Tous les rapports sont accessibles via l'ensemble de menus «Historique», quel que soit leur mode de création (mise en ligne spécifique, rapport automatique). Derniers rapports : Consultation des derniers rapports publiés (Jour / Semaine / Mois) Aperçu : Arborescence des rapports publiés organisée par Structure / Type / Année / Mois Historique : Recherche des rapports avec sélection (Date, Structure, Type...) Depuis ces menus, il est possible : D'ouvrir le rapport D'exporter le rapport au format PDF De modifier les propriétés (type, partage...) D'envoyer une nouvelle notification De supprimer le rapport Chaque rapport automatique est généré à partir de son modèle. Le premier menu proposé est une synthèse (format : tableau avec compteurs) de l'ensemble des éléments collectés en fonction du modèle. Le nombre d'onglets varie en fonction des options sélectionnées dans le modèle. Si aucune données n'a été collectée pour un module, l'onglet qui lui correspond n'apparaît pas et les compteurs dans la synthèse ont la valeur «0». II. Multi-structures (BETA) Les rapports automatiques multi-structures permettent de consolider les données appartenant à plusieurs structures. L'objectif de ces rapports est d'offrir un aperçu quotidien des événements survenus pour un ensemble de structures. Le rapport généré peut être partagé entre équipes mais ne peut pas être partagé avec les contacts (afin de garantir la confidentialité des données par structure). Les données des rapports multi-structures sont exclusivement extraites de Koaly EXP (tickets, alertes, tâches...). A. Gestion des modèles La génération de rapports automatiques nécessite la création d'un modèle. C'est à partir de ce modèle que le contenu du rapport va être enrichi. La gestion des modèles de rapport s'opère dans le menu «Rapports / Rapports automatiques / Quotidiens / Page: 12 / 14
Multi-structures». Ce menu permet de créer de nouveaux modèles ou de rechercher et éditer des modèles existants. Ce menu permet également d'exécuter manuellement un rapport automatique. Un modèle est organisé en plusieurs onglets. 1. Onglet «Détails» Permet de sélectionner les propriétés adéquates (équipe, type...). Le titre sera repris lors de la création du rapport. La période correspond à la plage horaire que vous souhaitez couvrir lors de l'exécution du rapport. «Aujourd'hui» correspond au jour de l'exécution, «Aujourd'hui -1» à la veille de l'exécution du rapport. Par exemple : Un rapport exécuté le mardi à 8h15 avec une période allant de «Aujourd'hui -1 8h00» à «Aujourd'hui 8h00» consolidera les données partant du lundi 8h00 au mardi 8h00. Le planning permet de saisir les jours et l'heure à laquelle le rapport doit être généré automatiquement. Les notifications permettent d'envoyer automatiquement un mail indiquant que le rapport est en ligne. 2. Onglet «Structures» Permet de sélectionner les structures à inclure dans le rapport. 3. Onglet «Appels» Permet d'inclure les appels téléphoniques entrants et/ou sortants saisis dans le module «Main courante» durant la période sélectionnée. Les données apparaîtront sous la forme de listes. 4. Onglet «Tâches» Permet d'inclure les tâches acquittées ou non dans le module «Tâches» durant la période sélectionnée. Les données apparaîtront sous la forme de compteurs (nombre d'acquittements) et éventuellement de listes en fonction des options choisies. 5. Onglet «Tickets» Permet d'inclure les tickets saisis dans le module «Tickets» durant la période sélectionnée. Les données apparaîtront sous la forme de listes. Page: 13 / 14
6. Onglet «Supervision» Permet d'inclure les alertes de supervision remontées dans le module «Supervision» durant la période sélectionnée. Les données apparaîtront sous la forme de listes. 7. Onglet «Partage» Permet de partager le rapport qui sera généré à partir du modèle avec les équipes souhaitées. Seuls les opérateurs disposant des droits d'accès au module pourront consulter les rapports. Les opérateurs qui ne sont pas membres de l'équipe propriétaire ne pourront pas modifier le rapport. B. Consultation Tous les rapports sont accessibles via l'ensemble de menus «Historique», quel que soit leur mode de création (mise en ligne spécifique, rapport automatique). Derniers rapports : Consultation des derniers rapports publiés (Jour / Semaine / Mois) Aperçu : Arborescence des rapports publiés organisée par Structure / Année / Mois Historique : Recherche des rapports avec sélection (Date...) Depuis ces menus, il est possible : D'ouvrir le rapport D'exporter le rapport au format PDF De modifier les propriétés (partage...) D'envoyer une nouvelle notification De supprimer le rapport Chaque rapport automatique est généré à partir de son modèle. Le premier menu proposé est une synthèse (format : tableau avec compteurs) de l'ensemble des éléments collectés en fonction du modèle. Le nombre d'onglets varie en fonction des options sélectionnées dans le modèle. Si aucune données n'a été collectée pour un module, l'onglet qui lui correspond n'apparaît pas et les compteurs dans la synthèse ont la valeur «0». Fin du document Page: 14 / 14