Préfecture de la Loire Résultats de l enquête appels mystères appels effectués du 30 avril au 20 mai 2015
Les objectifs des appels : Nous avons réalisé des appels mystères afin de nous conformer aux exigences des engagements issus du référentiel QualiPref 2.0 (engagement 8). Le déroulé des appels : 31 appels ont été réalisés dont 26 effectués directement au standard de la Préfecture de la Loire. Le but de l appel est d effectuer une demande tel un vrai usager, tout en vérifiant les modalités de réponses que doit effectuer l interlocuteur. Différents scénarios ont donc été mis au point pour tester la qualité du standard. De manière globale, les principaux points à prendre en compte sont la bonne orientation du standard vers le service compétent ou le numéro d information générale, le 3939. La qualité de l accueil de l agent du standard est aussi analysée (politesse, courtoisie, ). La période des appels était comprise entre le 30 avril et le 20 mai. Ceux-ci ont été effectués à différents moments de la journée afin d obtenir une meilleure homogénéité des réponses.
LE DECROCHAGE : Selon l engagement 8.1, la prise en charge doit s effectuer en moins de 5 sonneries : Taux : 83,87% Standard 88,46% Service 75,00% LA PRISE EN CHARGE DU STANDARD : Sur les 31 appels effectués, 26 ont été directement effectués auprès du standard. La mesure de la qualité de prise en charge du standard s effectue suivant différents critères énumérés ci-dessous. Qualité du standard : Décrochage rapide 88,46% Prise en charge 100,00% Formule d accueil et de politesse 96,15% Écoute (ne coupe pas la parole) 88,46% Premier niveau de renseignement 88,46% Réponse satisfaisante 96,15% Prise en charge rapide 92,31% Annonce du transfert (avec indication précise du nom du service ou de la personne recherchée) 50,00% LE TRANSFERT DE L APPEL : Qualité du transfert : Taux d appel perdu 6,45% Annonce du transfert 52,63% Le transfert s est effectué vers : Le Serveur Vocal Interactif (S.V.I) 4,00% Un service correspondant 40,00% Le 3939 16,00% Réponse directe du standard 40,00%
SERVICE TRANSFÉRÉ : Lequel? Le SVI 4,00% Un service correspondant 40,00% Le 3939 16,00% Réponse directe du standard 40,00% Nombre : Service : 10 Décrochage rapide 80,00% Formule d accueil et de politesse 80,00% Prise en charge rapide 100,00% 3939 : Nombre : 4 Décrochage rapide 50,00% Formule d accueil et de politesse 100,00% Prise en charge rapide 100,00% SATISFACTION GLOBALE : D après l engagement 8.1 nous avons effectué un taux de satisfaction globale de l usager : Le standard 85,00% Du service après transfert 100,00% Du 3939 après transfert 95,00% GENERALE 89,29% Réponse finale effectuée par : Par le standard 25,00% Par un service correspondant 46,43% Par le 3939 21,43% Pertinence : Globale 89,29%
COMMENTAIRES ET SUGGESTIONS : Les points forts : Nous avons remarqué que dans 92 % du temps, le standard répond rapidement à nos appels, cela répond à l engagement 8.1 prévu dans le référentiel QualiPref 2.0. De manière générale, les agents du standard sont polis, courtois et sont attentifs à la demande de l usager. Dans 93 % du temps, l agent est en mesure de répondre directement à notre demande où de nous orienter vers le service correspondant. Nous avons constaté que le taux d appels perdus est de 6,45 %, ce qui est faible et qui rentre dans les critères de qualité imposé par le ministère de l Intérieur. 89 % du temps, la réponse donnée par le standard ou le service est compréhensible et pertinente. Les points faibles : Nous avons remarqué que pour certains appels, notamment ceux déviés vers les services, l agent d accueil ne fait pas systématiquement l annonce du transfert («ne quittez pas, je transfère votre appel au service...») mais utilise souvent une formule telle que «ne quittez pas» ou «oui». Par conséquent, dans ces cas-là, nous ne savons pas toujours dans quel service nous allons être transférés. Ceci peut s expliquer par le fait que la plupart des appels ont été effectués en début de demi-journée, période pendant laquelle le standard répond certainement à un plus grand nombre d appels. Les standardistes voulant faire au mieux pour répondre à un maximum d appels. Le temps d attente du 3939 est en général assez long. Pas de bande sonore durant le transfert même si celui-ci est long (à 2 reprises le bruit de fond du standard était présent). Les points à améliorer : La formule de présentation du service demandé. L annonce du transfert (avec indication à l appelant du nom du service ou de la personne). Le renvoi plus systématique vers le 3939 (seulement 5 effectués lors de cette enquête alors qu il y a 11 renvois vers un service correspondant).