La COMMUNICATION au centre de la continuité d activité Tirer parti des solutions de collaboration pour réduire et gérer les imprévus Par Debra Chin Directeur Général - Palmer Research Mai 2011
SOMMAIRE Édito 3 introduction 4 Tirer parti des services de collaboration à distance 5 Continuité d activité : les bonnes pratiques 7 Conclusion 8 À propos d Arkadin 9 À propos de Palmer Research 9 2
édito Le Guide de gestion des situations d urgence pour les entreprises et l industrie publié par la FEMA (Federal Emergency Management Agency - Agence fédérale des situations d urgence), met en évidence le caractère essentiel de la communication dans la gestion opérationnelle des situations d urgence. Elle est au cœur des procédures et des processus établis par toute organisation pour limiter l impact d une crise ou d un incident sur ses ressources et envisager un retour rapide à la normale. à l échelle mondiale, sur la seule année 2009, 335 catastrophes naturelles ont été dénombrées pour un coût estimé à 41,3 milliards de dollars 1. Les événements d origine naturelle et les pandémies entraînent une interruption d activité avec un impact significatif sur la productivité des employés, la fidélisation des clients et la confiance des partenaires. Mais ce ne sont pas les seuls cas. Les coupures d électricité, les pannes informatiques et les erreurs humaines sont souvent à l origine de perturbations dans les communications internes et externes. Selon le cabinet d études Forrester, assurer la continuité de services et la reprise après sinistre se place en tête des priorités des PME et en deuxième position pour les grandes entreprises pour les douze prochains mois 2. En plaçant la communication au cœur de ses plans de continuité d activité, une organisation s assure que ses collaborateurs sont informés des protocoles à suivre et de la bonne coordination avec les parties prenantes extérieures. L objectif de ce livre blanc? Démontrer, exemples concrets à l appui, que l utilisation de solutions d audio, web et vidéoconférences améliore la planification de la reprise après un incident. À l échelle mondiale, sur la seule année 2009, 335 catastrophes naturelles ont été dénombrées pour un coût estimé à 41,3 milliards de dollars. Les coupures d électricité, les pannes informatiques et les erreurs humaines sont souvent à l origine de perturbations dans les communications internes et externes. 1 CRED (Center for Research on the Epidemiology of Disasters) 2 Business Continuity and Disaster Recovery are Top Priorities for 2010 and 2011, Forrester 2010 3
INTRODUCTION 1/3 Dans le climat économique «instable» d aujourd hui, toute interruption de service affectant les systèmes critiques de l entreprise peut entraîner des dommages importants en termes de productivité, de réputation et de chiffre d affaires. PME et grandes entreprises positionnent ainsi la continuité d activité et la reprise après sinistre parmi leurs priorités des douze prochains mois. Plus d un tiers envisagent d accroître leurs dépenses de 5 % au cours de l année 3. Les entreprises doivent faire face à de multiples menaces qui peuvent perturber leurs communications internes et externes. Les médias mettent l accent sur les pandémies, les failles de sécurité, les actes de guerre, mais pour les responsables informatiques et commerciaux, les risques proviennent surtout des défaillances de l infrastructure et des systèmes réseau 4. En matière de continuité d activité et de reprise après sinistre, plus d un tiers des PME et grandes entreprises envisagent d accroître leurs dépenses de 5 % au cours de l année. PME et grandes entreprises positionnent la continuité d activité et la reprise après sinistre parmi leurs priorités des douze prochains mois. Le niveau d impact d un événement sur une organisation et la façon dont elle réagit à ces effets dépendent de la nature de l entreprise. Néanmoins, la plupart ont besoin d un système de communication multiplate-forme fiable, intégré et éprouvé dans le cadre de la planification de la continuité d activité. Aujourd hui, les entreprises réfléchissent à la façon d intégrer les solutions de conferencing dans leur stratégie de communication pour maintenir l activité de l entreprise en cas d événements perturbateurs. Les solutions de conferencing peuvent être utilisées pour maintenir le contact et rassurer le personnel, veiller à la cohérence des messages de la marque, assurer les réunions importantes avec les clients et continuer à travailler sur les projets en cours. PROBABILITÉ DE RÉALISATION DES MENACES (PALMER RESEARCH 2010) Défaillance des infrastructures Panne des systèmes réseau 75 % 83 % Cyber-attaque Catastrophe naturelle Crise économique Faille de sécurité interne Pandémie 67 % 67 % 61 % 63 % 51 % Guerre / Terrorisme 29 % 0 20 40 60 80 100 PRINCIPALES TENDANCES DE LA PLANIFICATION DE LA CONTINUITÉ D ACTIVITÉ (AT&T 2011) EN CAS DE CATASTROPHE NATURELLE, POURCENTAGE D ENTREPRISE AYANT : (AT&T 2011) 3 Business Continuity and Disaster Recovery are Top Priorities for 2010 and 2011, Forrester 2010 4 Business Continuity as Driver of Virtualization, Palmer Research 2010eo Conferencing Straw Poll, CDW 2011 4
Tirer parti des services de collaboration à distance Entre 2000 et 2008, le CRED (Centre de recherche sur l épidémiologie des catastrophes) a enregistré une moyenne de 392 catastrophes naturelles par an dans le monde, ce qui représente des pertes économiques moyennes de 102,6 milliards de dollars. L éruption du volcan islandais en avril 2010 a entraîné un important nuage de cendres volcaniques en Europe avec un impact significatif sur le trafic aérien. Le coût pour les entreprises européennes s est élevé à 2,5 milliards d euros 5 avec des perturbations majeures pour les transports à l échelle mondiale. De nombreux passagers se sont retrouvés dans des situations difficiles, parfois critiques, avec des infrastructures limitées pour les aider et une absence totale de visibilité sur les conditions de leur retour chez eux. 2,5 miliards d euros Certaines organisations ont choisi d utiliser des solutions de collaboration pour offrir la possibilité à leurs salariés de travailler malgré ces circonstances exceptionnelles. Ils ont ainsi pu garder le contact avec leurs collègues, tenir des réunions en ligne et collaborer sur les projets en cours. Cette éruption volcanique a de nouveau mis en lumière la nécessité pour les organisations de sensibiliser les publics internes sur les moyens de communiquer en cas de situations imprévues et, plus encore, la nécessité d intégrer les solutions de conferencing dans leurs priorités pour assurer la continuité d activité. Étude de cas Une stratégie de communication proactive pour assurer la continuité d activité L entreprise : Banyan Tree est un important promoteur et gérant de complexes touristiques, d hôtels et de spas situés dans la région Asie-Pacifique. Il se caractérise par un management international et une gestion «pratique» des activités. Maintenir une communication régulière avec les bureaux et hôtels dispersés dans des régions plus ou moins reculées constitue un facteur de réussite essentiel. L éruption du volcan islandais en avril 2010 à entraîné un important nuage de cendres volcaniques en Europe avec un impact significatif sur le trafic aérien. Le coût pour les entreprises européennes s est élevé à 2,5 miliards d euros. La problématique : Pour la construction de nouveaux complexes hôteliers dans des régions, certes paradisiaques mais reculées, la fiabilité des communications a déjà eu des impacts négatifs sur le calendrier des projets. Banyan Tree réfléchit également à la création d un système d alerte fiable qui permettrait d automatiser les communications avec les établissements touristiques en cas d événements climatiques importants. La solution : Banyan Tree a mis en place une stratégie de communication intégrée avec les solutions de conférence Arkadin Anytime (audio) et Arkadin Anywhere (web) permettant de gérer la conception des hôtels, le marketing international et tout type de projets internes. Avec cette infrastructure de communication internationale et performante, Banyan Tree peut gérer de manière proactive les éventuelles perturbations dans les transports et informer le personnel rapidement quand les circonstances l exigent. 5 Siim Kallas, Commissaire européen chargé des transports 5
La fiabilité et la qualité du son fourni ont été des facteurs clés dans notre décision de gérer nos procédures de continuité d activité et de gestion des risques avec la plate-forme Arkadin. Si l un de nos hôtels est touché par un incident climatique, le maintien des communications avec cet établissement est une priorité absolue. Notre système de conferencing intègre des fonctionnalités prédéfinies qui permettent de déployer les procédures d urgence que nous avons fixées pour intervenir rapidement. Michael Lee, DSI Banyan Tree Les perturbations de type annulations ou grèves se différencient des «catastrophes» dites naturelles dans la mesure où leurs impacts sont limités dans le temps. Toutefois, les perturbations peu fréquentes et de courte durée peuvent rapidement nuire à la productivité, l efficacité et le service délivré au client final. Il est indispensable de se préparer aux situations de retards ou d annulations dans les transports. Disposer d une autre alternative pour travailler permet de prévenir la fatigue des collaborateurs. Pouvoir organiser rapidement une réunion en ligne initialement prévue en présentiel peut éviter son annulation et permettre aux participants de travailler efficacement où qu ils se trouvent. Même si la réunion est externe, disposer d une plate-forme de conférence facile et rapide d accès permettra non seulement de ne pas manquer de nouvelles opportunités mais aussi de faire preuve de professionnalisme. En se dotant d une stratégie de communication basée sur les meilleures pratiques avec notamment une plate-forme de conferencing intégrée, les entreprises peuvent réduire leur vulnérabilité par rapport aux différents moyens de transports et limiter ainsi fortement leurs pertes en cas de perturbations. En diminuant la dépendance aux transports pour se rendre sur le lieu d une réunion, les collaborateurs réduisent les risques de moindre productivité et améliorent leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Malgré une planification proactive, les entreprises seront toujours confrontées aux risques de coupures électriques ou d une défaillance des infrastructures. Pour celles qui disposent d une solution de communication complète et indépendante du système d information, un incident informatique n a pas toujours un impact sur l activité de l entreprise. En intégrant dans son plan de reprise après sinistre des solutions de conferencing et de téléphonie «dans le cloud», les entreprises s assurent que les coupures électriques et les pannes serveurs n atteindront pas les communications de leurs collaborateurs. Trois conseils pour réduire les risques liés aux transports 1 Choisir une solution de conférence à distance adaptée aux besoins de l entreprise. Les solutions d audio et webconférences doivent être accessibles partout et intégrer à la fois une connectivité pour les ordinateurs et les téléphones portables de façon à ce que les personnes sans ordinateur puissent tout de même participer à une conférence audio avec des personnes connectées via leur ordinateur. Pour les entreprises qui ont, dans leur quotidien, des besoins limités, plusieurs solutions de conférence ponctuelles existent sans que l ouverture d un compte ne soit nécessaire. 2 Communiquer sur les règles d utilisation des outils de conférences téléphoniques et encourager les collaborateurs à diffuser leurs coordonnées auprès de leurs clients et fournisseurs. S assurer que les collaborateurs connaissent le fonctionnement des solutions pour y recourir instinctivement et sans perte de temps. 3 Vérifier que l ensemble des collaborateurs possèdent les numéros de conférences téléphoniques et les codes d accès sur leurs terminaux mobiles (ordinateurs, téléphones), et que l annuaire d entreprise est à jour. De nombreux smartphones permettent aujourd hui d assurer une synchronisation automatique avec la base de données de l entreprise. 6
Continuité d activité : les bonnes pratiques Soumises à une pression croissante de leurs partenaires, de leurs clients et des institutions gouvernementales, les entreprises doivent s aligner aux normes de planification de la reprise après sinistre. Selon une enquête AT&T, près de 75 % des responsables informatiques déclarent que la continuité d activité est une priorité pour leur organisation 6. 6 à 7 % des budgets informatiques seront affectés à des activités visant à soutenir la continuité d activité en 2011 7. 75% La PROBABILITÉ planification DE de RÉALISATION la continuité DES d activité MENACES se compose de trois phases : l analyse des impacts (PALMER sur RESEARCH l activité, 2010) l évaluation des risques et la définition du plan. Les responsables de la continuité d activité et de la reprise après sinistre doivent établir qui sera affecté par une des panne infrastructures de communication. À partir de cet audit, ils pourront élaborer un plan de gestion des risques. Défaillance Panne des systèmes réseau 75 % 83 % PROBABILITÉ Cyber-attaque DE RÉALISATION DES MENACES 67 % Les (PALMER solutions RESEARCH de collaboration 2010) à distance, telles que la conférence web, audio et vidéo Catastrophe naturelle permettent de : Crise économique Défaillance Prendre contact et communiquer avec les services 83 % des infrastructures d intervention Panne des systèmes réseau Faille Alerter de sécurité les interne collaborateurs ou un groupe de personnes d un incident Déployer Pandémie des procédures d urgence Cyber-attaque Maintenir la communication avec les collaborateurs, fournisseurs, clients et partenaires Guerre / Terrorisme Catastrophe naturelle 29 % Déclencher les activités du centre des opérations d urgence Crise économique 0 20 40 6061 % 80 100 Gérer et coordonner une intervention d urgence Faille Coordonner de sécurité interne le retour à la normale 51 % 61 % 67 % 63 % 75 % 67 % 67 % 63 % des responsables informatiques déclarent que la continuité d activité est une priorité pour leur organisation. Pandémie 51 % PRINCIPALES Guerre / Terrorisme TENDANCES DE 29 LA % PLANIFICATION DE LA CONTINUITÉ D ACTIVITÉ (AT&T 2011) 0 20 40 60 80 100 Entreprises EN CAS DE CATASTROPHE disposant d un NATURELLE, plan de continuité POURCENTAGE d activité D ENTREPRISE AYANT : (AT&T 2011) Entreprises investissant dans les nouvelles technologies 84 % 80 % Entreprises PRINCIPALES utilisant TENDANCES ou envisageant DE LA PLANIFICATION d utiliser des services «dans le cloud» 54 % DE LA CONTINUITÉ D ACTIVITÉ (AT&T 2011) EN CAS DE CATASTROPHE NATURELLE, POURCENTAGE D ENTREPRISE AYANT : (AT&T 2011) Un système de messagerie électronique ou de sms pour joindre leurs collaborateurs en dehors du lieu de travail 86 % Pris des dispositions spécifiques pour communiquer avec leurs cadres dirigeants FACTEURS INFLUENÇANT LE DÉLAI D IMPLÉMENTATION Mis D UN en PROJET place des DE systèmes VIDÉOCONFÉRENCE permettant à leurs collaborateurs de travailler chez eux (FROST ou à & distance SULLIVAN 2011) Qualité / performance de l application Autres priorités technologiques FACTEURS INFLUENÇANT LE DÉLAI D IMPLÉMENTATION Faible rapport D UN PROJET DE VIDÉOCONFÉRENCE coût / efficacité (FROST & SULLIVAN 2011) Difficulté de mise en œuvre Qualité Solution / performance actuelle non de satisfaisante l application 6 AT&T Business Autres priorités Continuity Study, AT&T 2011 Faible technologiques valeur ajoutée 7 Business Continuity and Disaster Recovery are Top Priorities for 2010 and 2011, Forrester 2010 Absence Faible de formation rapport coût des utilisateurs / efficacité Difficulté Conjoncture de mise économique en œuvre 7 Solution actuelle Problèmes non satisfaisante de sécurité Manque Faible de valeur convivialité ajoutée 80 % 80 % Des appareils mobiles qui jouent un rôle dans les plans de continuité 78 %
conclusion Les solutions de conferencing sont désormais tout aussi essentielles dans des plans d urgence qu elles le sont quotidiennement dans la productivité et la collaboration au sein des entreprises. L environnement concurrentiel dans lequel les entreprises évoluent aujourd hui bouscule leur tolérance aux risques. Qu elles soient liées à des catastrophes naturelles, des cyberattaques, des pandémies ou des coupures électriques, les interruptions d activité sont devenues intolérables. Les communications constituent le volet essentiel de la continuité de l activité. Il convient donc de mettre en place des solutions adéquates pour éviter toute perte liée à une interruption ou une réduction de connectivité. Les solutions de conferencing deviennent incontournables pour maintenir les communications entre tous types de terminaux et avec tous les acteurs de l entreprise internes et externes. Des préconisations claires sur les démarches à suivre en cas d incident permettent d en réduire l impact auprès des collaborateurs, de maintenir l activité, tout en préservant le chiffre d affaires de l entreprise. Une stratégie de continuité d activité efficace doit établir des moyens de communication fiables et intégrés. Les solutions de conferencing sont désormais tout aussi essentielles dans des plans d urgence qu elles le sont quotidiennement dans la productivité et la collaboration au sein des entreprises. 8
À propos d Arkadin Créé en France en 2001, Arkadin est l un des leaders mondiaux des services de collaboration à distance. Arkadin propose une offre complète, allant des solutions d audio, web et vidéoconférence aux communications unifiées. Grâce à ses solutions personnalisables, économiques et intuitives, Arkadin permet à toutes les entreprises, quels que soient leur taille et leur secteur d activité, de communiquer et de collaborer de manière efficace afin d améliorer leur productivité. Fort de ses 49 bureaux, répartis dans 28 pays, en Asie, Europe, Moyen-Orient, Afrique, Amérique latine et Amérique du Nord, Arkadin déploie ses solutions de collaboration à distance, qui dopent la productivité et réduisent les coûts d exploitation. Arkadin apporte de la valeur ajoutée à plus de 26 000 clients, grâce à un support local dédié. ArkadinVideo est une solution de vidéo conférence HD qui permet à tous vos collaborateurs de participer à des réunions en face à face à distance avec leurs collègues, clients, prospects et partenaires stratégiques aux quatre coins du globe, à l aide d un simple PC et d une connexion Internet haut débit. www.arkadin.fr À propos de Palmer Research Palmer Research conçoit et réalise des études de marché personnalisées pour aider les décideurs informatiques et les entreprises de haute technologie à tenir leurs objectifs commerciaux. Créé en 2001, Palmer Research fournit les données et les informations dont leurs clients ont besoin pour mieux comprendre les dynamiques de marché, les clients, les perspectives et les partenaires commerciaux. L entreprise se trouve à Los Altos, CA. Pour plus d informations, appelez le +1 (650) 224-7439 ou consultez www.palmerresearchgroup.com À propos de Debra Chin Debra Chin a rejoint Palmer Research comme directeur général en 2006. Au cours de sa carrière, elle a notamment occupé des postes de cadre dirigeant dans le marketing et la recherche pour des entreprises des secteurs haute technologie, télécommunications et biens de consommation courante. Elle est titulaire d un MBA de la Columbia Business School et d un BSE en Économie de la Wharton School of Business. 9
153, rue de Courcelles 75017 Paris +33 (0)1 44 65 25 25 www.arkadin.fr Ce document est une publication de la société Arkadin. Toutes les marques et logos, déposés ou non, sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Document non contractuel. Conception & réalisation : Indexel