N 1 Le magazine sur les soins intégrés Mars 2014

N 1 Le magazine sur les soins intégrés Mars 2014 360 Healthmanager: Cabinet à portée de la main La nouvelle app innovative de Medgate. page 6 La journée d'un médecin supérieur dans le Centre de télémédecine La télémédecine: de nouveaux défis à relever. page 10 Medgate Partner Network Le nouveau membre du réseau de partenaires: le Groupe de cliniques privées Hirslanden. page 24

SOMMAIRE Mars 2014 6 Medgate Pour des soins intégrés de haute qualité 4 360 Healthmanager: Votre cabinet médical à portée de la main 6 inside Avec le patient et pour le patient 8 Telemedicine Center Le travail est passionnant dans le Telemedicine Center 10 Certificat médical délivré suite à une téléconsultation 16 Engagement Medgate soutient le projet télémédecine au Ghana 17 Health Center Des centres médicaux tournés vers l avenir 18 10 18 Partner Network Le Partner Network 22 Un nouveau membre du réseau de partenaires: le Groupe de cliniques privées Hirslanden 24 Impressions Une sensibilité différente 25 À propos de notre système de santé Médecine de famille Changement de rôle plutôt que redistribution 26 IMPRESSUM Magazine Medgate N 1, mars 2014 Éditeur et copyright Medgate, 4052 Bâle Tirage 6000 exemplaires, paraît deux fois par an en allemand, français et italien E-Paper: www.medgate.ch/360magazine Rédaction Céline Gysi (directrice de la rédaction), Andy Fischer, Cédric Berset Collaboratrices et collaborateurs de la rédaction Cédric Borer, Nadja Oberhänsli, Jan von Overbeck, Marco Stücheli Photos Banque images, Tobias Sutter, Patrick Indlekofer Layout et mise en page FURORE GmbH, 4058 Bâle Traductions tra-duire, 8400 Winterthur Erica Dinale, 8965 Berikon Impression Steudler Press AG, 4020 Bâle 2 Medgate 360 Healthcare

ÉDITORIAL Chères lectrices, chers lecteurs, C est avec grand plaisir que nous vous présentons notre magazine 360 Healthcare. 360 Healthcare signifie une prise en charge médicale complète par Medgate. Depuis la fondation de notre centre, nous avons eu pour but de promouvoir les soins intégrés en nous concentrant d abord sur la télémédecine. Puis nous avons élargi notre offre de services en y ajoutant de nouvelles prestations: outre le Medgate Telemedicine Center, nous disposons à présent de nos propres centres médicaux, les Medgate Health Centers, ainsi que d un réseau médical couvrant toute la Suisse, le Medgate Partner Network. Ces trois services, qui forment euxmêmes un réseau, collaborent étroitement et permettent d offrir des soins intégrés de haute qualité. Deux fois par an, le magazine 360 Healthcare vous informera sur des thèmes passionnants relatifs à nos activités et traitera de questions intéressantes en rapport avec le système de santé et avec les soins intégrés. Dans cette édition, nous vous présentons notamment la nouvelle app de Medgate, le 360 Healthmanager. Une vraie nouveauté: grâce à cette app, vous avez en tout temps la possibilité de bénéficier d un conseil médical ou de fixer un rendez-vous chez un médecin. En outre vous pourrez bientôt enregistrer sur l app vos données médicales. Peut-être avez-vous toujours été curieux de connaître les diverses tâches d un médecin dans le Centre de télémédecine de Medgate? Vous aurez alors plaisir à lire notre article, page 10: vous suivrez un télémédecin supérieur dans ses activités professionnelles tout au long d une journée. Nous vous souhaitons une agréable et passionnante lecture. Dr Andy Fischer CEO Medgate Medgate 360 Healthcare 3

MEDGATE Pour des soins intégrés de haute qualité Depuis plusieurs années en Suisse, on constate que la demande en soins médicaux devient de plus en plus exigeante et que les coûts de la santé augmentent. Medgate est d avis que les soins intégrés offrent la possibilité d accroître la qualité de la prise en charge médicale et de mettre en même temps un frein à l explosion des coûts dans le domaine de la santé. Mais qu entend-on vraiment par soins intégrés? Et quels sont les avantages pour les patients? Texte: Céline Gysi Le système Medgate Telemedicine Center Partner Network Patient Health Center SO + ZH > Légende: Transfert Dossier médical 4 Medgate 360 Healthcare

Les soins intégrés, cela signifie avant tout une coordination optimale du traitement médical du patient. Il importe en premier lieu que les médecins de famille, les spécialistes, les hôpitaux, les institutions de soins, etc. deviennent partenaires, collaborent tous ensemble, s organisent en réseau pour pouvoir échanger les informations et coordonner au mieux la prise en charge du patient. La gestion conjuguée des différentes phases du traitement permet d éviter des redondances ou des lacunes dans les soins. Il en résulte non seulement une plus grande efficacité, mais aussi une plus haute qualité du traitement et de la sécurité du patient. Un simple exemple Pour vous en tant que patient, les soins intégrés signifient que tous les médecins chargés de votre prise en charge soient informés de l histoire de votre maladie, qu ils sachent par exemple précisément quels médicaments vous prenez, même s ils vous ont été prescrits par un autre médecin. Cet échange d informations permet d éviter des interactions indésirables, voire dangereuses peut-être, entre médicaments. > Qualité du traitement La collaboration intégrée entre les médecins permet d éviter des redondances et des lacunes dans les soins. > Gain de temps, réduction des coûts Grâce à une coordination optimale entre vos médecins, vous gagnez du temps et les coûts diminuent. Medgate coordonne votre traitement De nombreuses personnes en Suisse ont déjà reconnu les avantages des soins intégrés et ont choisi un modèle d assurance alternatif, tel que les modèles Telmed ou HMO par exemple. En optant pour un de ces modèles, les assurés s adressent pour toute question médicale toujours et en premier lieu au même prestataire de soins médicaux, que ce soit le médecin de famille, un cabinet HMO ou un centre de télémédecine qui ont pour rôle central de coordonner au mieux le traitement du patient. Les médecins conviennent avec le patient d un traitement optimal, puis le coordonnent. C est cette fonction importante que remplit également Medgate via son Centre de télémédecine (Medgate Telemedicine Center) ou ses centres médicaux (Medgate Health Center). Les médecins conviennent avec le patient d'un traitement optimal, puis le coordonnent. Le Telemedicine Center et les Health Centers forment un réseau interconnecté et pratiquent une collaboration intégrée. Un réseau bien interconnecté au sein du système de santé Afin de garantir des soins intégrés de haute qualité également en cas de transfert des patients à d autres prestataires, nous avons créé la Fondation Medgate Partner Network qui relie dans un réseau national les différents prestataires de soins tels que les médecins de premier recours, les spécialistes, les hôpitaux et les pharmacies à Medgate. Grâce à cette organisation, notre Centre de télémédecine est en mesure d'orienter précisément le patient dans notre système complexe de santé et de lui donner accès à un traitement de haute qualité, un des premiers buts des soins intégrés. > 360 Healthplan Avec le 360 Healthplan, Medgate offre à ses assureurs maladie partenaires des solutions de soins intégrés et les soutient ainsi dans leurs propositions de modèles alternatifs d assurance. Un film sur notre site Internet vous montre comment fonctionne le 360 Healthplan. www.medgate.ch/360healthplanvideo Medgate 360 Healthcare 5

6 Medgate 360 Healthcare > Avec l app de Medgate, accès en tout temps au médecin.

MEDGATE 360 Healthmanager: Votre cabinet médical à portée de la main Medgate a lancé au début de cette année une app innovative, le 360 Healthmanager. Elle vous permet non seulement d entrer en contact en tout temps et de partout avec un médecin, mais aussi d accéder facilement à de nombreux autres services et ainsi de prendre soin au mieux de votre santé. Texte: Céline Gysi Il vous arrive peut-être aussi d être parfois en route d un rendez-vous à l autre sans trouver un moment pour vous occuper un tant soit peu de votre santé. Tard le soir, vous vous souvenez que vous auriez dû, et depuis des mois, prendre un rendez-vous pour un examen médical préventif, ou que vous devriez enfin consulter un médecin à cause de vos douleurs récurrentes dans le dos. envoyé par sms ou par e-mail. Il peut être également téléchargé sur le 360 Healthmanager en indiquant l'id du plan de traitement. Gérer sa santé via l app Beaucoup de personnes se trouvent dans une situation semblable: toujours plus mobiles, elles souhaitent pouvoir accéder en tout temps et de partout à une prise en charge médicale. La nouvelle app de Medgate répond à ces besoins: le 360 Healthmanager, une innovation mondiale sous cette forme, permet de gérer complètement sa santé via une app. Il est par exemple possible 24h sur 24 et de partout dans le monde de bénéficier d un conseil dans le Centre de télémédecine, de prendre un rendez-vous dans un Health Center ou encore de commander des médicaments. Il est en outre prévu pour la fin de l année de pouvoir donner au patient un accès sécurisé via app à ses données médicales personnelles. Plan de traitement disponible sur l app Quelques fonctions du 360 Healthmanager sont disponibles pour tous les patients, telle que la prise de rendez-vous dans un Medgate Health Center. Après un conseil médical ou un traitement, de nombreux patients reçoivent à présent, sur demande, leur propre plan de traitement anonymisé, lequel correspond à un résumé de l'entretien avec Medgate. Il est Gérer de partout sa santé avec le 360 Healthmanager. Annoncer facilement une modification du plan de traitement Le 360 Healthmanager comprend en outre des fonctions à l attention des personnes bénéficiant d un modèle d assurance télémédecine. Elles se sont engagées à suivre le plan de traitement convenu avec Medgate, ce qui signifie aussi qu elles doivent annoncer au Centre de télémédecine des modifications du plan de traitement. Il est maintenant très simple, en tout temps et de partout, via l app de transmettre à Medgate directement des modifications éventuelle telles qu un transfert à un autre médecin ou une prolongation de la durée du traitement. Medgate 360 Healthcare 7

MEDGATE INSIDE Avec le patient et pour le patient La satisfaction des patients est primordiale pour Medgate. Nous procédons pour cette raison à des enquêtes régulières. 1500 e-mails, sms et lettres sont envoyés par semaine à nos patients où nous les prions de donner un feedback sincère sur le conseil qu'ils ont reçu de Medgate. Texte: Cédric Borer, responsable Customer Experience Management Patient, 82 ans L' avis de nos patients Les services de Medgate m ont impressionné. On se sent en sécurité avec leurs conseillers. Tout ce qui a trait à la santé nous touche particulièrement: environ 20 % des personnes interrogées nous répondent en général. Nous traitons les réponses de manière statistique et pouvons ainsi mesurer régulièrement le degré de satisfaction de nos patients. Les résultats obtenus sont ensuite discutés une fois par mois au sein de l équipe et nous introduisons les améliorations nécessaires, un processus continu qui nous permet de satisfaire toujours mieux aux besoins de nos patients. Nous disposons encore d autres moyens pour être à l'écoute des souhaits de nos patients: ce sont les remarques et avis donnés indépendamment des enquêtes par sms et par e-mails. Par exemple lors d entretiens personnels, nous recevons souvent des informations précieuses, car nos patients ont alors l occasion de formuler plus précisément leurs questions, critiques ou suggestions, et nous pouvons aussi de notre côté leur demander des précisions, le cas échéant. Ces feedbacks individuels nous renseignent également sur les nouveaux besoins actuels. Les points qui reviennent souvent dans ces conversations sont ensuite repris dans nos enquêtes pour nous informer de manière plus systématique. Chaque feedback, avis ou remarque de nos patients nous est important. Si vous avez quelque chose à nous communiquer, n hésitez pas une seconde et prenez contact avec nous: ServiceCenter@medgate.ch ou +41 61 377 88 28 20% de nos patients reçoivent un questionnaire. des réponses concernent de jeunes patientes et patients. des réponses concernent une consultation donnée un jour férié. 60% des réponses à nos enquêtes sont envoyées par des femmes. des réponses à nos enquêtes proviennent de personnes bénéficiant d'un modèle d'assurance alternatif. 8 Medgate 360 Healthcare

Patiente, 28 ans La façon de travailler de Medgate m a convaincu. Je suis écoutée, prise au sérieux et conseillée avec compétence. 98,5% ont apprécié l'amabilité et la disponibilité de nos collaborateurs en consultation. Mère pour sa fille de 3 ans Je suis très reconnaissante que Medgate existe et que les médecins soient aussi disponibles le week-end. 94,8% ont apprécié la compétence de Medgate. 96,1% se sont sentis bien compris par les collaboratrices et les collaborateurs de Medgate. CONTRÔLE DE QUALITÉ Feedbacks/ Suggestions Le Customer Service Center examine et traite tous les feedbacks Patient intern Réponse aux patients (si nécessaire). Amélioration constante des prestations sur les plans médical, communicatif et technique grâce à l'analyse des feedbacks. Medgate 360 Healthcare 9

MEDGATE TELEMEDICINE CENTER Le travail est passionnant dans le Telemedicine Center Nico Mitsch est médecin supérieur dans le Centre de télémédecine de Medgate. Je l ai accompagné à son travail durant une journée et ai pu rapidement observer à quel point ses tâches quotidiennes sont multiples. Texte: Céline Gysi 10 Medgate 360 Healthcare

Dr Nico Mitsch, 43 ans Médecin supérieur dans le Medgate Telemedicine Center Nico Mitsch a travaillé comme médecin d urgences et anesthésiste dans diverses cliniques et dans des cabinets médicaux. Il y a près de trois ans, il a décidé de relever un nouveau défi: la télémédecine. Nico Mitsch est à présent responsable d une équipe de 15 à 20 médecins dans le Centre de télémédecine de Medgate. Medgate 360 Healthcare 11

7h30 Un début de journée prometteur Je rencontre Nico Mitsch à 7h30 à son poste de travail où fonctionnent pas moins de trois écrans. En tant que médecin supérieur, N. Mitsch ne prend pas seulement en charge des patients au téléphone, mais est aussi responsable d une équipe de 15 à 20 médecins. Il s occupe en outre avec ses collègues du bon fonctionnement de l ensemble des services. Tous les matins, il contrôle d abord si le personnel médical présent suffit pour pouvoir répondre à tous les appels qui entreront dans la journée. En cas d absences pour cause de maladie, il doit rapidement trouver une solution, car ce sont en moyenne environ 2000 patients que Medgate prend en charge par jour, et ce nombre peut grimper parfois jusqu à 4300. 8 heures Aide rapide au téléphone «Bonjour, mon nom est Mitsch, je suis médecin de Medgate.» Nico Mitsch rappelle une jeune femme qui craint d avoir une cystite et s est annoncée 20 minutes plus tôt au service de réception du Centre de télémédecine. Il s informe précisément de ses symptômes et de l histoire de sa maladie et conclut qu elle souffre d une infection simple des voies urinaires. Le médecin conseille la patiente et lui prescrit un antibiotique. L ordonnance est directement faxée à la pharmacie la plus proche de la patiente où elle peut aller tout de suite chercher son médicament. Il convient en outre d un rendez-vous téléphonique dans les trois jours. N. Mitsch a déjà pu aider au téléphone jusqu à 10h huit patients souffrant de différents symptômes. 12 Medgate 360 Healthcare

10 heures La télémédecine pose de tout nouveaux défis Nous nous rendons au poste de travail d une nouvelle médecin chez Medgate. Nico Mitsch m explique en route que la télémédecine pose de tout nouveaux défis, même aux médecins disposant d une grande expérience. La plus importante tâche consiste à évaluer ce qui est faisable à distance avec le patient, donc à décider si le patient peut être traité au téléphone sans recours à une consultation physique ou s il doit être transféré à un médecin spécifique pour un examen plus approfondi. Les médecins de Medgate sont soumis pour cette raison à une formation intensive débutant par un training d introduction dans le domaine de la télémédecine. Les deux heures suivantes, Nico Mitsch ne s'occupe plus directement de patients, mais accompagne et soutient la nouvelle médecin de son équipe. Il l écoute conseiller chacun de ses patients, répond à ses questions et analyse avec elle chacune de ses téléconsultations en détail. 12 heures Une pause méritée Pause de midi. Le Centre de télémédecine devient un peu plus calme. Je reste avec Nico Mitsch pendant sa pause de midi, ce qui nous permet de nous entretenir plus précisément de ses activités. J aimerais savoir par exemple pourquoi a-t-il choisi de pratiquer la télémédecine chez Medgate. Il me répond tout de suite sans hésiter: «Parce que la télémédecine en Suisse et en particulier chez Medgate est à son plus haut niveau. J ai l occasion unique ici de pouvoir participer au développement du système de la santé. Quand j aide un patient à se mouvoir efficacement au sein de ce système, il en profite et le système devient plus performant.» Et à ma seconde question, à savoir s il y a des moments dans son travail qui lui sont restés particulièrement en mémoire, le télémédecin expérimenté me répond spontanément: «Les plus beaux moments dont on se souvient toujours, c'est lorsqu'on réussit à prendre en charge et à accompagner à distance de A jusqu à Z un patient en situation d urgence. Faire en sorte qu'un patient victime d'un accident vasculaire cérébral et qui n'en est pas du tout conscient soit soigné rapidement et de manière optimale sans perdre un temps précieux, c'est une expérience marquante. En particulier, si quelques jours plus tard le patient vous dit que c est grâce à notre prise en charge efficace qu il va mieux.» Medgate 360 Healthcare 13

13 heures Un médecin n a jamais fini d apprendre Je me serais bien entretenu plus longtemps avec ce médecin qui a déjà une longue pratique derrière lui, mais la journée continue. Une fois par semaine, à l'attention du personnel médical, sont organisées des sessions internes de formation continue où l on traite de sujets de médecine générale ou aussi de cas spécifiques avec des intervenants externes ou internes de Medgate. Le cours d'aujourd'hui porte sur «La médication pendant la grossesse», sujet qui éveille beaucoup d intérêt chez les médecins. 14 heures La qualité est au centre des préoccupations Chez Medgate, tous les entretiens sont enregistrés électroniquement pour assurer le contrôle de qualité. Les heures suivantes sont réservées à l écoute d entretiens avec les patients effectués par des médecins de son équipe: N. Mitsch les discute avec le responsable de l assurance de la qualité médicale. Les médecins de l équipe, dont les entretiens ont été discutés, reçoivent ensuite un feedback de qualité. Cela ne permet pas seulement de maintenir le conseil médical à un haut niveau, mais aussi grâce à ces feedbacks réguliers aux médecins de procéder à certains approfondissements thématiques. 17 heures Seconde opinion médicale au téléphone Beaucoup de personnes s adressent à Medgate, souvent le matin et en fin de journée, pour demander un conseil médical. Nico Mitsch apporte un soutien particulier aux médecins de son équipe à ces heures de pointe. Il rappelle, par exemple, peu après 17h un homme de 52 ans qui doit bientôt se faire opérer. Le patient ne sait pas s il doit se soumettre à une anesthésie locale ou complète pour son opération et demande une seconde opinion médicale. N. Mitsch, qui est un anesthésiste expérimenté, conseille le patient et lui explique en détail les deux méthodes. Le patient peut à présent prendre sa décision en connaissance de cause. 14 Medgate 360 Healthcare

18 heures Préparation du jour suivant Avant de retourner chez lui après cette journée de travail bien remplie et aussi gratifiante, N. Mitsch doit encore contrôler s'il dispose pour le lendemain de l équipe dont il a besoin. Quelqu'un s'est-il annoncé malade et qu'il faut remplacer? Un nombre suffisant de médecins de langue française, italienne ou anglaise a-t-il été prévu? A-t-on tenu compte des différentes spécialités médicales? La présence de tous les télémédecins nécessaires une fois assurée, il est enfin temps pour le télémédecin de s'offrir une soirée libre bien méritée. Qu est-ce que la télémédecine? La télémédecine est la médecine à distance. Le médecin et le patient ne sont pas assis face à face mais communiquent par téléphone, par Internet ou par vidéo. Il est possible grâce à ces nouveaux moyens de communication de se libérer des contraintes d espace et de temps. Dans la télémédecine, on distingue la téléconsultation, qui définit l'interaction entre le médecin et le patient, de la téléconsultation interdisciplinaire qui définit l interaction entre les médecins. Medgate 360 Healthcare 15

MEDGATE TELEMEDICINE CENTER Certificat médical délivré suite à une téléconsultation Medgate s efforce constamment d'adapter ses services aux besoins de ses patients. Encore récemment, nous avons étendu notre offre télémédicale: les médecins de Medgate ont à présent la possibilité pour une phase pilote de 6 mois d établir, en cas de besoin, un certificat d incapacité de travail suite à une téléconsultation. Texte: Céline Gysi en cabinet. Il en résultait non seulement des consultations inutiles, irritantes pour la personne qui est malade, mais en partie aussi des coûts superflus. Éviter le risque de contagion À partir du moment où les médecins de Medgate sont en principe autorisés à délivrer un certificat médical suite à une consultation télémédicale, il devient possible d éviter des redondances et de réduire les coûts, ce à qui correspond aussi à la visée des soins intégrés. Les certificats d incapacité de travail ainsi établis présentent un avantage supplémentaire important: en épargnant au patient une visite dans un cabinet médical, on peut effectivement réduire les risques de contagion. Un avantage vraiment précieux à ne pas négliger surtout en cas de vague de grippe et d autant plus lors d une pandémie. De nombreux patients de Medgate ont un statut d employé et apprécient à sa juste valeur le fait de pouvoir accéder facilement et en tout temps à un conseil médical, le cas échéant depuis leur poste de travail ou pendant la pause de midi. Ils peuvent ainsi quelquefois éviter de manquer au travail en raison d un rendez-vous chez le médecin. Ce même groupe de personnes a également besoin d un certificat médical en cas de maladie qui oblige à rester chez soi. La plupart des patients qui font appel à Medgate sont en outre assurés dans un modèle d assurance télémédecine où ils sont tenus en premier lieu de s adresser à Medgate pour toute question d ordre médical. Quand il s avérait suite à un conseil télémédical que le patient avait besoin d un certificat médical pour son employeur, le médecin de Medgate devait jusqu à présent l envoyer chaque fois chez un médecin Des directives strictes L établissement d un certificat médical est soumis à des directives strictes. Un certificat, par exemple, ne pourra être délivré que si le médecin de Medgate peut effectivement traiter le patient par télémédecine. D autre part, seuls les patients se trouvant dans un rapport de travail non résilié peuvent obtenir un certificat d'incapacité de travail dans le Centre de télémédecine de Medgate. Les médecins spécialement formés à la télémédecine décident individuellement, dans chaque cas en raison de son caractère spécifique, si un certificat médical peut être délivré suite à l entretien téléphonique. 16 Medgate 360 Healthcare

L ENGAGEMENT DE MEDGATE Medgate soutient le projet télémédecine au Ghana Dans les pays en voie de développement, il est souvent très difficile pour de nombreux habitants d accéder aux soins médicaux, comme au Ghana où les hôpitaux sont dans certaines régions très éloignés des villages à l écart ou en sont séparés par une épaisse forêt vierge. La télémédecine dans de tels pays peut offrir un accès direct à une prise en charge médicale. Texte: Jan von Overbeck, ancien Chief Medical Officer de Medgate Dans le cadre des projets Millenium Villages et sur mandat de la Fondation pour un Développement Durable de Novartis, Medgate participe depuis 2010 à la mise en place d un projet de télémédecine dans le Bonsaaso Cluster qui fait partie du district de Amansie-West au Ghana. Grâce à sa longue expérience, Medgate a pu apporter un soutien très efficace dans l organisation du centre de téléconsultation, dans la formation des médecins et des infirmières en télémédecine ainsi que dans l'établissement des directives médicales. Soutien directement sur place Pour pouvoir se faire une idée du fonctionnement d un centre de télémédecine, une délégation de médecins et de responsables du projet de télémédecine au Bonsaaso Cluster sont venus en 2010 à Bâle rendre visite à Medgate. En retour, les trois années suivantes lorsque j étais encore médecin chef de Medgate, j ai eu l occasion de me rendre, chaque fois pour une semaine, à Kumasi pour soutenir directement sur place le personnel médical et le projet. L accent a été mis d abord sur l acquisition d une bonne formation de base en télémédecine. Développement durable Dans le sens du développement durable, un séminaire «Train the Trainer» a été organisé plus tard, en 2013 lors de ma dernière visite. Le personnel déjà formé sur place a appris à former en télémédecine de nouveaux médecins et infirmières, ce qui est très important, car il est prévu dans une prochaine étape d élargir bientôt le projet à l ensemble du district de Amansie. Un réel avantage pour la population Dans le cadre de sa participation au projet, Medgate a pu non seulement transmettre une grande partie de son expérience, mais aussi en même temps enrichir et approfondir celle-ci. Grâce à la réussite du projet, ce sont les quelque 35 000 habitants du Bonsaaso Cluster qui bénéficient d'un accès plus facile à une prise en charge médicale compétente. En outre dans de nombreux cas, il est possible d'éviter de devoir faire une longue route, en partie difficilement praticable et parfois dangereuse, pour se rendre dans un des sept centres de santé ou dans l hôpital de district. Ghana Capitale: Accra Surface: 238 537 km² Habitants: 25 241 998 Densité de population: 107 hab./km² Bonsaaso Cluster Communes: 30 Habitants: 35 000 Centres de santé: 7 Hôpital de district: St. Martin's Hospital Medgate 360 Healthcare 17

MEDGATE HEALTH CENTER Des centres médicaux tournés vers l avenir Depuis 2012, Medgate exploite ses propres centres médicaux, les Medgate Health Centers. Ils sont à la disposition de tous les patients, indépendamment de l assurance auprès de laquelle ils sont assurés et du modèle d assurance qu ils ont choisi. Dans les Health Centers, les médecins de différentes spécialités collaborent étroitement et de manière intégrée avec les médecins du Centre de télémédecine et les partenaires affiliés au réseau de Medgate. Leur but est de répondre au mieux et complètement aux besoins des patients. Texte: Céline Gysi Lorsque vous entrez dans un Medgate Health Center, vous remarquez immédiatement que vous ne vous trouvez pas dans un cabinet médical ordinaire: l'aménagement et le design, le tout dans des tons naturels chauds, évoquent beaucoup plus un hôtel ou un spa qu un cabinet médical. La salle d attente est équipée d ipads où vous pouvez lire les magazines ou journaux actuels pendant le court moment où vous devez peut-être attendre. Un confort qui fait autant partie du concept des Health Centers que le fait de vous offrir une tasse de café ou de l eau minérale. Stefanie Bänziger, assistante médicale responsable du Health Center de Soleure, souligne justement: «Il nous est important que nos patients se sentent tout de suite bien et en confiance.» Une infrastructure moderne En plus de cet accueil engageant et de l offre médicale étendue, les Health Centers disposent d une infrastructure moderne sans pareil: ils sont équipés d un ECG, d un IRM à bas champ, d appareils de radiographie et d échographie ainsi que d une cabine lumineuse. Un laboratoire et une pharmacie de cabinet sont également à disposition. Les examens habituels sont pratiqués sur place afin de vous épargner des déplacements. L analyse des résultats des examens médicaux peut être également effectuée en d autres lieux. Le savoir peut être partout pas le patient. En réseau avec le Centre de télémédecine Cependant, ce ne sont naturellement pas les seules propriétés qui distinguent les centres médicaux de Medgate des autres cabinets médicaux ou des cabinets de groupe. La nouveauté consiste surtout dans la mise en réseau des Health Centers avec le Centre de télémédecine et avec le réseau national de partenaires instauré par Medgate. Les médecins peuvent en cas de besoin faire directement appel à un spécialiste du Centre de télémédecine dans le cadre de la prise en charge médicale du patient. Ce qui permet dans beaucoup de cas de poser rapidement un diagnostic et de traiter sur place de nombreux patients. INFO Un deuxième Health Center à Zurich Oerlikon Le premier Health Center a été ouvert en 2012 à Soleure et, depuis l automne dernier déjà, un deuxième Health Center a également ouvert ses portes à Zurich Oerlikon, tout près du Hallenstadion et de la foire de Zurich. Il a rapidement suscité beaucoup d'intérêt auprès de la population environnante: une journée des portes ouvertes a attiré plus de 600 personnes qui ont profité de l occasion pour se donner une idée concrète du Health Center au cours d une visite guidée et de faire personnellement connaissance avec l équipe médicale. 18 Medgate 360 Healthcare

Les patients se sentent en confiance dans les centres médicaux de Medgate. Dans le Health Center de Zurich, les plus jeunes patients aussi bénéficient d'une prise en charge médicale complète. «Nous tenons à ce que nos patients se sentent tout de suite bien.» L infrastructure des espaces de traitement est des plus modernes et répond aux besoins des patients. L aménagement clair et accueillant des Health Centers est conçu pour que les patients se sentent bien. Medgate 360 Healthcare 19

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Les Medgate Health Centers Dans les centres médicaux de Medgate, vous bénéficiez d'une prise en charge complète et compétente par des médecins généralistes et par des spécialistes. Medgate Health Center de Soleure (en face de la gare centrale) Spécialités: Médecine générale et médecine interne Gynécologie et obstétrique Medgate Health Center de Zurich Oerlikon (à proximité du Hallenstadion) Spécialités: Médecine générale et médecine interne Gynécologie et obstétrique Pédiatrie Vous pouvez 24h sur 24 prendre un rendez-vous dans les Medgate Health Centers, tél. +41 58 387 77 88. Medgate 360 Healthcare 21

MEDGATE PARTNER NETWORK Le Partner Network Medgate a très tôt saisi que les différents acteurs du système de santé doivent travailler en partenariat et être en réseau pour assurer une prise en charge optimale des patients. C est la raison de la création de la Fondation Medgate Partner Network, qui s engage pour la promotion des soins intégrés et de la mise en réseau des divers professionnels de la santé. Dr Andy Fischer, membre du conseil de fondation et CEO de Medgate, explique dans notre interview les buts poursuivis par le réseau de partenaires et les avantages que cela signifie pour les patients de Medgate. Interview: Céline Gysi Vous reconnaissez un membre du Medgate Partner Network à ce logo. «Grâce au Partner Network, les médecins de Medgate transfèrent le patient au médecin dont il a exactement besoin.» 22 Medgate 360 Healthcare

Monsieur Fischer, pouvez-vous nous expliquer brièvement pour quelles raisons le Partner Network a-t-il été créé? Andy Fischer: Depuis sa fondation en 1999, Medgate a eu pour but d offrir des soins intégrés dans tout ce qu ils comportent comme prestations. Nous avons d abord mis en place le Centre de télémédecine, car la force de Medgate réside clairement dans le traitement télémédical des patientes et des patients. Cependant, il est également évident que la télémédecine ne peut pas résoudre tous les problèmes de santé au téléphone. Lorsque les médecins de Medgate concluaient suite à une consultation téléphonique que le problème du patient nécessitait une consultation médicale physique, ils pouvaient bien sûr transférer le patient à un médecin installé, mais un échange d informations entre médecins n était alors pas possible. Le réseau de partenaire comble cette lacune: le médecin de Medgate pourra non seulement transférer le patient au prestataire de soins adéquat, mais aussi, avec son accord préalable, transmettre au médecin partenaire les informations déjà recueillies à son sujet. On évite ainsi de recommencer à zéro lors de la prise en charge médicale ou de répéter inutilement des examens. Et inversement Medgate est informée par le médecin partenaire de la suite du traitement du patient transféré? C'est exactement ce qui est prévu. À l'avenir, le médecin partenaire de Medgate rédige à la fin du traitement un rapport succinct qui est saisi par Medgate dans le dossier médical électronique du patient. Si plus tard ce même patient reprend contact avec Medgate, notre médecin peut consulter immédiatement son dossier médical tenu à jour et, connaissant l'histoire de sa maladie ainsi que, les traitements suivis ou les interventions éventuelles, il peut assurer une prise en charge médicale optimale. Naturellement, l échange d informations est sécurisé. La protection des données et le secret médical sont toujours respectés. Le but du réseau de partenaires est donc de promouvoir les soins intégrés? Oui, le Medgate Partner Network promeut au niveau national la mise en réseau de prestataires tels que les médecins de premier recours, les spécialistes, les hôpitaux, les pharmacies, les cliniques de réadaptation ainsi que les organisations de soins, et par là-même la mise en œuvre des soins intégrés. De cette manière, la télémédecine fait concrètement partie du système de santé. Nous voulons que nos patients puissent accéder aussi facilement que possible et rapidement à une prise en charge médicale complète et de haute qualité. Quels sont les avantages concrets pour les patients? Parvient-on à la conclusion lors d une consultation téléphonique qu'une consultation médicale physique est nécessaire, Medgate transfère le cas au prestataire de soins le plus approprié pour le patient et pour le traitement de son problème spécifique. Les membres du Medgate Partner Network s engagent à prendre en charge les patients dans les délais médicalement requis. Le patient obtient ainsi rapidement un rendez-vous, même chez un spécialiste. Pour faciliter les transferts, nous entretenons une base de données des membres partenaires du réseau avec les informations utiles telles que les spécialités des médecins, leurs domaines particuliers, les langues parlées, les heures d ouverture et même la présence de places de parc. Avec toutes ces informations, il nous est possible de déterminer pour le patient le médecin dont il a exactement besoin. Dans le cadre de Managed Care, il arrive souvent que des services réciproques soient financièrement dédommagés. Est-ce aussi le cas dans le Medgate Partner Network? C est effectivement souvent le cas dans le cadre que vous mentionnez, mais dans le Medgate Partner Network c est différent: l affiliation au réseau de partenaires n entraîne aucun coût pour nos partenaires. De son côté, Medgate n'offre aucune prime pour un accès au fournisseur de prestations. > État actuel du Medgate Partner Network Plus de 1000 médecins, 200 pharmacies et 15 cliniques sont déjà affiliés au Medgate Partner Network et ont signé une convention de coopération qui règle la collaboration avec Medgate. Vous trouvez tous les membres du réseau de partenaires sous www.medgate.ch/partnernetwork. Medgate 360 Healthcare 23

La fondation a justement pour philosophie la promotion des soins intégrés au service du patient, sans incitation financière. L équipe du Medgate Partner Network travaille ainsi de façon très efficace et à des conditions avantageuses. Grâce à des processus efficients et des structures optimales, nous voulons offrir avec le maximum d efficacité des prestations professionnelles de haute qualité. Dans le Partner Network, l accès aux soins intégrés a lieu sans incitation financière. Comment le patient apprend-il quels médecins sont affiliés au réseau de partenaires de Medgate? Sur le site Internet de Medgate, vous avez accès à une base de données dans laquelle sont saisis tous les prestataires de soins médicaux qui font partie du réseau de partenaires. Tous les membres de Medgate Partner Network reçoivent en outre un certificat, un porte-visuel et un carnet d'autocollants qui leur permettent de s'identifier auprès des patients comme partenaires de Medgate. ACTUEL Un nouveau membre du Medgate Partner Network: le Groupe de cliniques privées Hirslanden Depuis début 2014, le Groupe de cliniques privées Hirslanden est membre du réseau de partenaire de Medgate. Nous avons demandé à Magnus Oetiker, CSO et membre de la direction du groupe, quels sont les motifs de cette collaboration avec Medgate et quels avantages elle signifie pour les patients et pour le personnel. Interview: Marco Stücheli Le groupe de cliniques privées Hirslanden collabore à l avenir avec Medgate. Pourquoi vous êtes-vous décidé à faire ce pas? Hirslanden exploite depuis quelques années déjà son propre callcenter, le Hirslanden Healthline, qui couvre toutes les prestations de conseil en rapport avec les possibilités de traitement offertes par les cliniques du groupe Hirslanden et par ses partenaires. Nous offrons ces services en collaboration avec divers assureurs et, sous ce rapport, il y avait souvent des interférences avec Medgate. Quels sont les avantages qu attend Hirslanden de sa collaboration avec Medgate? De cette nouvelle collaboration, Hirslanden attend une amélioration ciblée des soins intégrés. Concrètement, cela signifie que les patients de Medgate ont à présent un accès immédiat aux médecins spécialistes indépendants accrédités ainsi qu aux institutions et qu ils bénéficient ainsi sans délai des soins nécessaires. Quel est le rôle du groupe Hirslanden dans le contexte des soins intégrés? Grâce à sa large couverture territoriale et à quelque 1600 médecins spécialistes indépendants accrédités, le groupe Hirslanden est un partenaire important pour les traitements aigus en cliniques dans la chaîne des soins médicaux. L accès rapide au réseau étendu des médecins spécialistes de notre groupe permet d offrir rapidement aux patients le traitement dont ils ont besoin et ainsi de les transférer sans délai. Comment fonctionne la collaboration entre le groupe de cliniques privées et Medgate? Pour les personnes assurées prises en charge par Medgate, le Centre de télémédecine reste comme auparavant le premier interlocuteur pour le conseil médical. Si des examens supplémentaires s avèrent nécessaires, Medgate fait d abord appel aux membres du Medgate Partner Network. Grâce à cette nouvelle collaboration, ce réseau s enrichit d un accès institutionnalisé à un réseau de spécialistes. C est un gain pour tous les acteurs concernés: les patients ont un accès rapide aux spécialistes dont ils ont besoin, Medgate étend le champ des ses prestations, Hirslanden et ses médecins indépendants sont intégrés dans le processus de transfert. >> Le Groupe de cliniques privées Hirslanden comprend 14 cliniques établies dans 10 cantons, quelque 1600 médecins accrédités ou employés et environ 7200 collaboratrices et collaborateurs. Hirslanden est le plus important groupe de cliniques privées et possède aussi le réseau médical le plus étendu de Suisse. Au 31 mars 2013, plus de 82 000 patients ont été traités dans 14 cliniques, ce qui correspond à près de 397 000 jours de soins. 36 % des patients bénéficiaient d une assurance de base, 35 % étaient assurés demi- privés et 29 % privés. Hirslanden exploite 12 services d urgence et d accueil d urgence et participe ainsi à la couverture sanitaire de la population suisse. L excellence des traitements est primordiale pour Le Groupe de cliniques privées Hirslanden: ses médecins sont hautement spécialisés et font preuve d une longue expérience. Hirslanden se différencie sur le marché des hôpitaux comme un prestataire possédant ses propres instituts et services. Les centres de compétence interdisciplinaires et les instituts spécialisés permettent d offrir des conditions idéales pour le traitement de cas même très complexes. 24 Medgate 360 Healthcare

MEDGATE-IMPRESSIONS Une sensibilité différente Nadja Oberhänsli est coach de communication chez Medgate et accompagne les collaboratrices et les collaborateurs, les aident à améliorer leurs capacités communicatives et à s interroger régulièrement sur leur manière de mener un entretien. Dans cet article, elle nous introduit dans ses activités passionnantes et nous parle des défis quotidiens qu elle relève. Texte: Nadja Oberhänsli, coach de communication «Je suis souvent étonnée de voir ce que les médecins parviennent à entendre entre les lignes. Au niveau sensoriel, on pourrait dire que nos télémédecins voient avec les oreilles.» Nadja Oberhänsli, 44 ans, travaille depuis deux ans chez Medgate. Le Medgate Telemedicine Center est un cabinet médical virtuel, ce qui signifie en pratique que les collaboratrices et collaborateurs, contrairement à leurs collègues dans un cabinet médical classique, doivent au téléphone renoncer à certains sens. Training régulier Donner un conseil médical sans pouvoir faire appel à ses sens, la vue, le contact, l odorat et en outre être confronté au son d une voix inconnue exige des capacités de communication très développées. Notre personnel, en plus de sa compétence professionnelle, doit faire preuve d une grande sensibilité d écoute et de beaucoup d empathie. Nous voulons que nos patients se sentent tout à fait pris au sérieux et bien compris. Au moyen de cours spécifiques et tout au long de la formation continue, nous visons en permanence à affiner le sens de l ouïe et à améliorer les capacités d expression orale, tous deux mis à contribution lors des entretiens avec nos patients. Les défis quotidiens Les situations émotionnellement chargées exigent des grandes capacités communicatives. Un nombre important de patients téléphonent aux mêmes heures et sont en partie confrontés à des délais d attente, ce qui peut déclencher toutes sortes d émotions lorsqu on ne se sent pas bien, qu on a mal quelque part, que c'est pressant et qu il faut en plus encore attendre. Un sentiment d incompréhension, un certain énervement ou même de la colère peuvent se manifester. Accueillir de telles émotions, y répondre de manière professionnelle n est pas toujours simple et nécessite un renouvellement constant de ses capacités. Ma tâche consiste justement à aider individuellement mes collègues à gérer les situations émotionnelles. Coaching en communication Comme les entretiens avec nos patients sont enregistrés pour le contrôle de qualité par notre Customer Service Center, je dispose de toutes sortes de feedbacks qui me permettent d analyser et d évaluer la manière de communiquer avec les patients. Lorsque je perçois que certaines améliorations sont nécessaires, je prends un rendez-vous avec la collaboratrice ou le collaborateur pour écouter ensemble l entretien, essayer de découvrir où le bât blesse, interpréter les faux pas dans la communication et développer des solutions afin de mieux maîtriser de telles situations. L oreille aux aguets Même après une journée d attention et de conversations l oreille aux aguets, mes sens restent encore longtemps à l affût des finesses de la communication, que ce soit pendant le téléjournal, ou à l écoute d une interview radiophonique ou encore au cours d une conversation privée. J entends toujours les «heu», les hésitations, et je me mets déjà à identifier les potentialités d amélioration: une formation continue gratuite! J ai vraiment une belle profession! Medgate 360 Healthcare 25

À PROPOS DE NOTRE SYSTÈME DE SANTÉ Médecine de famille Changement de rôle plutôt que redistribution Commentaire du Dr Andy Fischer, CEO de Medgate La médecine de famille est actuellement l objet de nombreux rapports et fait débat. Le manque de médecins de famille ne préoccupe pas seulement la population, elle est aussi devenue un thème politique. L'année dernière, quelques médecins de famille ont lancé l'initiative «Oui à la médecine de famille» visant à renforcer leur profession afin de pouvoir garantir à long terme les soins de premier recours. La Confédération a réagi avec le «Master plan médecine de famille» qui prévoit une amélioration des rémunérations de l ordre de 200 millions de francs par an. Suite à ce contre-projet, l'initiative a été retirée. 26 Medgate 360 Healthcare

> À propos de notre système de santé Medgate s engage pour un système de santé libéral et efficace dans lequel les différents acteurs sont en réseau et se considèrent dans leur travail comme des partenaires afin de pouvoir assurer un traitement de haute qualité aux patients et en même temps éviter un accroissement démesuré des coûts. Dans la rubrique «À propos de notre système de santé», vous pourrez lire des commentaires, interviews et articles sur des thèmes actuels relatifs à notre système de santé. «Renforcer le rôle central des médecins de premier recours dans le domaine des soins intégrés.» Mais les problèmes sont-ils ainsi vraiment résolus? Il n'y a pas de doute: en raison de l évolution démographique, la médecine de base doit être renforcée. Mais est-ce une bonne solution de procéder à une nouvelle répartition des rémunérations tarifaires à raison de 200 millions de francs aux dépens des spécialistes pour le compte des médecins de premier recours? N est-ce pas enfoncer un coin entre des médecins qui doivent à l'avenir collaborer toujours plus étroitement? Les débats politiques actuels sur le soutien à la médecine de base auraient pu être l'occasion d'élaborer un paquet de mesures innovatrices de soutien favorisant la coopération, et de le défendre également comme tel tout en lui assurant un financement correct. Un ensemble de mesures orientées vers l'avenir doit avant tout renforcer et assurer le rôle central des médecins de premier recours dans le domaine des soins intégrés afin que les médecins de famille puissent faire valoir le rôle important qu'ils jouent dans le système de santé. Il importe en outre d'améliorer l'accès à la formation et de rendre plus attractives les formations postgrades et continues propres à la profession de médecin de famille ; quant aux incitations financières, elles peuvent aussi entrer en ligne de compte. Mais le plus grand défi consiste d abord à définir les objectifs communs de la couverture sanitaire. Ensuite seulement, nous pouvons nous occuper d organisation, de processus, de tarifs et de prix. Une simple transfert de moyens financiers, sans adaptation des structures de la prise en charge médicale, ne permet pas de préparer notre système de santé aux exigences de l avenir. Des mesures allant dans ce sens sont en partie déjà formulées dans le masterplan. Leur réalisation nécessite cependant le soutien de tous les acteurs, en particulier des médecins de famille et des spécialistes. Mais on peut se demander aujourd'hui, après cette nouvelle répartition des rémunérations tarifaires prévue par la Confédération, si l'on est encore prêt à faire les compromis nécessaires pour parvenir à un consensus dont l urgence se fait de plus en plus sentir. Medgate 360 Healthcare 27

En tout temps et partout à votre disposition Medgate vous prend complètement en charge pour tous vos problèmes de santé. Le Medgate Telemedicine Center vous assure 24h sur 24 et où que vous soyez un conseil médical par téléphone ou via Internet. Les Medgate Health Centers de Soleure et de Zurich Oerlikon sont à votre disposition pour une consultation médicale physique. Vous avez également accès au Partner Network de Medgate qui réunit en réseau des médecins, des cliniques et des pharmacies dans toute la Suisse. Vous pouvez consulter en ligne tous les magazines Medgate sous www.medgate.ch/360magazine www.medgate.ch