MGP 702c Section 10c PLAN Gestion de la force de vente Service à la clientèle Aspects techniques de la communication Mise en marché (3) Protocole (Porte parole officiel, Drapeaux, Plan de table, ) Plan de communication Yvan Lauzon Relations publiques (Gestion de crise, ) Audit de communication & Audit marketing a) Gestion de la force de vente Source : Lefébure
Capacité requise Source : Lacroix- Sablayrolles Évaluation de la force de vente requise À partir des : Données historiques Estimations Données «Segment par Segment» Données sur les coûts Opinions des clients Attitudes des clients
b) Service à la clientèle Arbre des communications Le tronc = Stratégie Les grandes branches : c) Aspects techniques de communication Relations publiques Relations de presse Marketing Commandite Publicité Promotion Communication directe
Fiches de communication Source : Deviard
Source : Deviard Source : Deviard d) Protocole Source : Deviard
Plan de table SOURCE : Chevalier-Selhi e) Plan de communication SOURCE : Chevalier-Selhi
Éléments du Plan de communication Analyse de la situation (Diagnostic) Objectifs Public cible Axes de communication Stratégies de communication f) Relations publiques Choix des médias / moyens / techniques Conception des messages Ressources (Budget, Échéance) Évaluation Définition -- Relations publiques Politique de direction de l organisation qui, en liaison avec une surveillance permanente des diverses opinions exprimées dans les milieux environnants a pour but de créer un climat de confiance & estime, Objectifs -- Relations publiques Faire connaître, reconnaître & comprendre ce que fait l organisation & ses acteurs Mettre en évidence le rôle de l organisation dans la société, ses devoirs & ses obligations nécessaire à la bonne marche des affaires
Constat Avantages d un bon capital de sympathie Selon Bendix (1910) La légitimité d une relation se gagne par la confiance, le respect & la coopération Important dans un environnement comme le nôtre Permet un meilleur positionnement (représentation dans la tête du client) Facilite ses relations avec partenaires (commanditaires, fournisseurs, banquiers, gouvernements, ) Sert à mieux vendre : Produits / Services (participations, Commandites, Actions en bourses A également un impact direct sur les RH (recrutement) Gestion de crise Selon Lagadec : Pour gérer une crise, il faut apprendre vite. Gestion de crise Pour apprendre vite pendant la crise, il faut avoir appris beaucoup avant la crise
Distinction Distinction Qu est ce qui les distinguent? URGENCE Événement dont la gravité est telle que la protection des personnes, biens et de l environnement nécessite une intervention rapide pour laquelle les ressources et les procédures normales d une organisation sont suffisantes URGENCE Distinction Ex: Feu dans une salle d exposition Distinction SINISTRE Un événement, réel ou appréhendé, dont la gravité est telle que la protection des personnes, biens et de l environnement nécessite une intervention rapide pour laquelle les ressources et les procédures normales d une organisation sont inadéquates
Distinction SINISTRE Ex: Tempête du verglas (et non Crise du verglas) Ex: Déluge du Saguenay Ex: Ouragan Ex: Tremblement de terre CRISE Distinction Déstabilisation / perturbation affectant les structures de base OU les valeurs fondamentales d une organisation et mettant en péril ses symboles fondamentaux qui en situation de forte pression et haute incertitude nécessite des actions crédibles CRISE Distinction Ex Manifestants attaquant la salle durant une conférence de presse Constat sur la crise Toutes les organisations, sans exceptions, sont vulnérables à une crise Ce qui varie, selon la nature de leurs activités et leurs préparations, c est le degré de cette vulnérabilité
Conséquences d une crise mal gérée Entacher sa réputation et son image de marque Menacer nos objectifs prioritaires Restreint 3 types d effet Déstabiliser la bonne marche des activités normales Limiter considérablement le temps de réaction En cascade Crise causant d autres crises similaires ailleurs Peut faire perdre des parts de marché Peut mettre en péril notre survie corporative Peut mettre en danger sa sécurité & santé de notre personnel, bénévoles & clients Effet concentrique Crise causant d autres crises différentes Ce qui distingue : Gagnant VS Perdant une organisation qui gère bien une crise d une organisation qui est responsable de son propre malheur : Sa vitesse de mobilisation & réaction Les priorités qu elle adoptera et la perception de cellesci par ses différents publics Sa capacité de communiquer concrètement son attention & son empathie aux victimes 1er must : Démarche de gestion de crise D abord, bien comprendre le type de crise en cause : Détection & Alarme aux personnes concernées Ëtre prêt à gérer : Mobilisation des intervenants pouvant résoudre la crise (GRH) Ëtre prêt à communiquer : Passer les bons messages aux bonnes personnes Ëtre prêt à agir Faire un post-mortem : Leçons à retenir
2e must : Guide de gestion de crise Cartable facile à mettre à jour Débutant par les coordonnées des personnes-clés Plusieurs copies «à diffusion restreinte» 3e must : Préparation adéquate Sensibilisation des intervenants Personnel / Bénévoles / Clients / Fournisseurs Formation des intervenants Exercice simple Exercice complexe : Préparer l impossible! 4e must : Bien distinguer 5e must : Rétroaction Caractère prévisible ou non Origine factuelle (basée sur des faits) ou perceptuelle (impression) À l externe Au personnel & bénévoles Aux fournisseurs Aux clients concernés Aux autres clients Au «grand public», le cas échéant
g) Audit de communication & Audit marketing