OCDE MANAGED SERVICES DISPOSITIFS DE FACTURATION ET DE PENALITES
SOMMAIRE 1 Dispositif de facturation...3 1.1 Modalités générales...3 1.2 Principes des Unités d Œuvre (UO)...4 1.2.1 Estimation des forfaits...4 1.2.2 Modalités de facturation...5 1.3 Détail par module...7 1.3.1 Module 1A : Supervision...7 1.3.2 Module 1B : Exploitation et administration...8 1.3.3 Module 1C : Projets connexes...9 1.3.4 Module 2A : Service Desk...11 1.3.5 Module 2B : Support de proximité...12 1.3.6 Module 2C : Gestion des approvisionnements...13 1.3.7 Module 2D1 : Projets connexes...13 1.3.8 Module 2D2 : Projets types...14 1.3.9 Module 2E : Astreintes...15 1.3.10 Module Z : Pilotage et optimisation...16 2 Dispositif de pénalités...17 2.1 Phases de prise en charge...17 2.2 Phases probatoires et de service régulier...17 2.3 Phase de réversibilité...18 et de pénalités.doc Page 2 sur 19
1 DISPOSITIF DE FACTURATION 1.1 Modalités générales Le contrat est un contrat à bons de commande par période de référence. La période de référence est de 6 mois. La phase de prise en charge est forfaitaire par module et par domaine. Le coût pour chacun des modules relatifs aux infrastructures se décompose ainsi : «Base» : coût applicable pour la 1 ère mise en place de l activité, «Systèmes» : coût applicable pour la mise en place sur ce domaine, «Réseaux» : coût applicable pour la mise en place sur ce domaine, «Téléphonie» : coût applicable pour la mise en place sur ce domaine, «Multimédia» : coût applicable pour la mise en place sur ce domaine, «Sécurité» : coût applicable pour la mise en place sur ce domaine. Le coût pour chacun des modules relatifs aux utilisateurs et à leur environnement de travail se décompose ainsi : «Base» : coût applicable pour la 1 ère mise en place de l activité, «Postes informatiques» : coût applicable pour la mise en place sur ce domaine, «Postes téléphoniques» : coût applicable pour la mise en place sur ce domaine, «Infrastructures informatiques» : coût applicable pour la mise en place sur ce domaine, «Infrastructures télécom» : coût applicable pour la mise en place sur ce domaine. L ensemble des modules associés aux phases probatoires et de service régulier, à l exception des modules correspondant aux projets connexes, sont basés sur des unités d œuvre techniques par type de prestation. Les paragraphes ci-après explicitent, pour les phases probatoires et de service régulier, les modes de facturation des modules présentés au chapitre 5 du Cahier des Clauses Techniques. Pour l ensemble des modules, le coût de la phase probatoire est évalué selon le même mécanisme que celui de la phase de service régulier. Afin de prendre en considération les spécificités de cette phase, un coût d UO éventuellement différent pourra être applicable pendant cette phase. et de pénalités.doc Page 3 sur 19
Afin de simplifier le dispositif de facturation et le pilotage de la prestation, des surcoûts de complexité sont établis pour rendre compte de la diversité des éléments du SI et des conditions d utilisation. La phase de réversibilité, de par sa spécificité, fait l objet d un engagement complémentaire qui est forfaitaire par module et par domaine. Le coût de la phase de réversibilité est applicable en sus des coûts de service régulier pendant les 3 derniers mois du contrat. 1.2 Principes des Unités d Œuvre (UO) 1.2.1 Estimation des forfaits La période de référence des métriques volumétriques est de 6 mois. Pour chaque période de référence, la volumétrie estimée sur la période à venir est évaluée par l OCDE sur base du nombre d UO équivalentes sur la période de référence précédente éventuellement corrigée en fonction des prévisions d évolutions significatives connues. Le coût moyen de l UO, noté ci-après CM UO, équivalentes est établi en fonction du coût de base de l UO et des surcoûts de complexité pondérés en fonction de leur ventilation en fonction des critères associés. A des fins de simplification, et sous réserve d accord de chacune des parties, il n est pas obligatoire de réévaluer le coût moyen de l UO (CM UO ) si les conditions du contrat sont réputés stables par rapport à la période précédente. En tout état de cause ce coût moyen devra être réévalué si le contexte des prestations a significativement évolué (e.g. ajout d un nouveau périmètre technique), et a minima annuellement dans la mesure où le coût de base des UO est établi par période de 12 mois. Le coût forfaitaire estimé, noté ci-après CF référence, sur la période de référence à venir est calculé sur la base du coût moyen des UO, noté CM UO, et de la volumétrie mensuelle moyenne d UO de base estimée, notée ci-après V estimée, selon la formule suivante. CF référence = 6 x V estimée x CM UO et de pénalités.doc Page 4 sur 19
Pour les modules pour lesquels 2 UO sont associées, c'est-à-dire pour les modules «1A Supervision» et «2E Astreintes», le principe exposé cidessus est applicable à chacune des UO et les coûts sont sommés. Le coût moyen des UO, noté CM UO, est calculé en fonction de la ventilation moyenne estimée des UO par coefficient de complexité, notée ci-après PE UO_coefficient, du coût de base des UO, noté C UO, et du surcoût associé aux coefficients de complexité, noté ci-après S UO_coefficient, selon la formule suivante. CM UO = C UO + coefficient ( PE UO_coefficient x S UO_coefficient ) Les prestations peuvent être commandées pour une période plus courte, par exemple pour un mois, sur les 6 mois à venir. Le coût de la prestation est alors estimé au prorata du temps effectif de réalisation sur la période de référence. 1.2.2 Modalités de facturation La période de facturation est le mois. Pour une échéance de facturation ne correspondant pas à l échéance de la période de référence, le montant de la facture, noté ci-après FA intermédiaire, est égal à la quote-part du forfait estimé pour la période de référence. FA intermédiaire = CF référence / 6 Pour l échéance de facturation correspondant à l échéance de la période de référence, le montant de la facture, noté ci-après FA échéance, est calculé de la façon suivante : En cas de volumétrie d UO de base, notée ci-après V constatée, en fin de période de référence conforme à la volumétrie estimée en tenant compte de l intervalle de tolérance, noté ci-après P tolérance, le montant de la facture est égal au solde du forfait estimé pour la période de référence, En cas de volumétrie d UO de base en fin de période de référence supérieure à la volumétrie estimée en tenant compte de l intervalle de tolérance, le montant de la facture est égal au solde du forfait estimé pour la période de référence majorée du volume d UO en excédant par rapport à la volumétrie estimée multiplié par le coût unitaire moyen de l UO, En cas de volumétrie d UO de base en fin de période de référence inférieure à la volumétrie estimée en tenant compte de l intervalle de tolérance, le montant de la facture est égal au solde du forfait estimé pour la période de référence, le volume d UO en déficit étant reportable sur la période de référence suivante. et de pénalités.doc Page 5 sur 19
Les formules correspondant aux principes énoncés ci-dessus sont précisées cidessous. Si V estimée x (1 P tolérance %) V constatée V estimée x (1 + P tolérance %) alors FA échéance = CF référence / 6 Si V constatée V estimée x (1 + P tolérance %) alors FA échéance = CF référence / 6 + [ V constatée V estimée x (1 + P tolérance %) ] x CM UO Si V constatée V estimée x (1 - P tolérance %) alors FA échéance = CF référence / 6 et la volumétrie [ V estimée x (1 P tolérance %) V constatée ] est reportable sur la période de référence suivante. En cas de dépassement de la tolérance, le Erreur! Source du renvoi introuvable. doit avertir l OCDE de cette probabilité au moins 10 jours ouvrés à l avance afin d envisager la passation d un bon de commande complémentaire sur la base du coût unitaire moyen de l UO. En cas de sous consommation, le solde est reporté sur la période suivante. La rémunération de tous les projets d amélioration continue à l initiative du Erreur! Source du renvoi introuvable., et visant à l industrialisation des processus et permettant des gains de qualité de service, est réputée incluse dans la rémunération des modules constitutifs de la prestation d infogérance. Ces projets ne donnent donc pas lieu à facturation. et de pénalités.doc Page 6 sur 19
1.3 Détail par module Les modules applicables pour l OCDE sont précisés dans le tableau ci-dessous. Module Module 1A : Supervision Module 1B : Exploitation et administration Module 1C : Projets connexes Module 2A : Service Desk Module 2B : Support de proximité Module 2C : Gestion des approvisionnements Module 2D1 : Projets connexes Module 2D2 : Projets types Module 2E : Astreintes Module Z : Pilotage et optimisation Tableau 1 : Modules applicables pour l OCDE 1.3.1 Module 1A : Supervision Le Erreur! Source du renvoi introuvable. est rémunéré aux UO «Forfait», c'està-dire de manière forfaitaire pour la disponibilité du service, et «Alerte», c'est-à-dire au nombre d alertes ayant entraîné la création d un dossier incident dans l outil ITSM. Pour l UO «Alerte», deux niveaux de prix sont applicables selon la plage horaire du service, i.e. 24 heures sur 24 7 jours sur 7, ou uniquement du lundi au vendredi de 8 h à 19 h. Il n y a pas de coefficient de complexité associé à ces UO. Pour chaque période de référence, les volumétries estimées et les forfaits associés sont évalués selon le principe énoncé à la section 1.2.1. Ce forfait comprend une tolérance de +/- 10 % pour les alertes. et de pénalités.doc Page 7 sur 19
Pour chaque période de facturation, les modalités de facturation indiquées à la section 1.2.2 sont applicables. 1.3.2 Module 1B : Exploitation et administration Le Erreur! Source du renvoi introuvable. est rémunéré aux UO associés à chacun des domaines. L UO pour les infrastructures systèmes est «Dispositif Sys», c'est-à-dire le nombre d instances systèmes. L UO pour les infrastructures réseaux est «Dispositif Rés», c'est-à-dire le nombre d éléments actifs. L UO pour les infrastructures de sécurité est «Dispositif Séc», c'est-à-dire le nombre d éléments de sécurité. L UO pour les infrastructures de téléphonie et multimédia est «Dispositif Com», c'est-à-dire le nombre d éléments de télécommunication. Des coefficients de complexité sont associés à chacune de ces UO. L ordre des coefficients de complexité ne préjuge pas de l ordre des surcoûts associés. Le coefficient de complexité associé à l UO «Dispositif Sys» est : «Type de dispositif» ayant pour valeurs possibles «Type 1» : dispositif simple requérant un niveau d expertise basique, typiquement de niveau 1, «Type 2» : dispositif standard requérant un niveau d expertise intermédiaire, typiquement de niveau 2, «Type 3» : dispositif complexe requérant un niveau d expertise avancé, typiquement de niveau 3. Un cluster constitue un unique dispositif. Un ESX ou une ferme d ESX constitue un unique dispositif et chacune des VM installée sur le(s) ESX compte pour un dispositif La valeur de l UO de référence correspond à un dispositif de type 1. et de pénalités.doc Page 8 sur 19
Le coefficient de complexité associé à l UO «Dispositif Rés» est : «Type de dispositif» ayant pour valeurs possibles «Type 1» : switches d extrémité, routeurs locaux, «Type 2» : routeurs intermédiaires, «Type 3» : switches du cœur de réseau et appliances, La valeur de l UO de référence correspond à un dispositif de type 1. Le coefficient de complexité associé à l UO «Dispositif Séc» est : «Type de dispositif» ayant pour valeurs possibles «Type 1» : typiquement firewalls, «Type 2» : typiquement VPN et appliances. La valeur de l UO de référence correspond à un dispositif de type 1. Le coefficient de complexité associé à l UO «Dispositif Com» est : «Type de dispositif» ayant pour valeurs possibles «Type 1» : matrice de commutation et serveurs d encodage, «Type 2» : passerelles et GateKeeper, «Type 3» : ponts de conférence et VCS, «Type 4» : PBX, NB : ce dispositif intègre l ensemble des éléments associés au PBX (e.g. ACD, serveurs de dispatch, de taxation, ). La valeur de l UO de référence correspond à un dispositif de type 1. Pour chaque période de référence, les volumétries estimées et les forfaits associés sont évalués selon le principe énoncé à la section 1.2.1. Ce forfait comprend une tolérance de +/- 10 % pour les dispositifs. Pour chaque période de facturation, les modalités de facturation indiquées à la section 1.2.2 sont applicables. 1.3.3 Module 1C : Projets connexes Le Erreur! Source du renvoi introuvable. est rémunéré au Taux Journalier Moyen (TJM) selon le profil d intervenant et le domaine technique. Le devis de prestation «Projets connexes» fourni par le Erreur! Source du renvoi introuvable. à la demande de l OCDE est forfaitaire et a valeur d engagement de résultats. et de pénalités.doc Page 9 sur 19
Les devis sont établis sur base des TJM des différents profils susceptibles d intervenir dans le cadre de prestation en mode projet remplis par le Erreur! Source du renvoi introuvable. dans la grille financière : Chef de projet, Technicien, Ingénieur, Expert. Ces profils seront déclinés par domaine de compétences : Systèmes, Réseaux, Téléphonie, Outils techniques, Audit. Ces TJM sont ajustables en fonction de la plage horaire via le coefficient multiplicateur. Le montant de la facture est établi sur base des bons de commande des devis validés par l OCDE. Les prestations associées sont facturables à l échéance de période de facturation, i.e. fin de mois, immédiatement consécutive à la fin de réalisation de la prestation dûment formalisée par la remise d un Procès Verbal de recette finale signé par l OCDE. En cas de recette partielle, le pourcentage du forfait facturable sera établi en fonction du pourcentage estimé de réalisation du projet formalisé par la remise d un Procès Verbal de recette partielle signé par l OCDE. Le solde du forfait sera facturable à la fin complète de réalisation de la prestation dûment formalisée par la remise d un Procès Verbal de recette finale signé par l OCDE. et de pénalités.doc Page 10 sur 19
1.3.4 Module 2A : Service Desk Le Erreur! Source du renvoi introuvable. est rémunéré à l UO «Dossier», c'està-dire au nombre de dossiers clos par le Service Desk. Les coefficients de complexité associés à cette UO sont : «Résolution par le Service Desk» ayant pour valeurs possibles «Oui» : le dossier a été géré et intégralement traité par le Service Desk en first-call fix, c'est-à-dire clos techniquement par le Service Desk s il s agit d un incident ou dont tous les ordres de travaux ont été réalisés par le Service Desk s il s agit d une demande, «Non» : le dossier a été géré par le Service Desk mais a nécessité l action d au moins un intervenant externe au Service Desk, c'est-à-dire tous les autres cas. «Plage de services» ayant pour valeurs possibles «Lundi au vendredi 8h-19h» : dossier ouvert dans cette plage horaire, «Lundi au vendredi 6h-8h & 19h-21h» : dossier ouvert dans cette plage horaire, «Nuits (21h-6h) & jours non ouvrés (weekends / jours fériés)»» : dossier ouvert dans cette plage horaire. La valeur de l UO de référence correspond à un dossier, ouvert dans la plage «lundi au vendredi 8h-19h» et géré par le Service Desk mais non résolu par celui-ci. Pour chaque période de référence, la volumétrie estimée et le forfait associé sont évalués selon le principe énoncé à la section 1.2.1. Ce forfait comprend une tolérance de +/- 5 %. Pour chaque période de facturation, les modalités de facturation indiquées à la section 1.2.2 sont applicables. et de pénalités.doc Page 11 sur 19
1.3.5 Module 2B : Support de proximité Le Erreur! Source du renvoi introuvable. est rémunéré aux UO «Poste Inf», c'est-à-dire au nombre de postes informatiques, et «Poste Com», c'est-àdire au nombre de postes téléphoniques et de systèmes multimédia. Le coefficient de complexité associé à l UO «Poste Inf» est : «Type de poste» ayant pour valeurs possibles «Simple» : poste informatique dont la configuration est basique ou pouvant faire l objet d un échange standard (e.g. poste virtuel, poste léger), «Standard» : poste informatique dont la configuration est conforme aux standards du OCDE, ou pouvant être reconfiguré à partir des masters et packages de référence (e.g. poste sans droit d administration), «Complexe» : poste informatique dont la configuration est spécifique ou nécessitant des actions complémentaires avant de pouvoir être reconfiguré, ou poste informatique non accessible à distance (e.g. poste de développeur), La valeur de l UO de référence correspond à un poste standard. Cette rémunération inclut une volumétrie globale de référence d IMAC 1 ou demandes standards proportionnelle au nombre total de postes avec un ratio de 3 +/- 0,3 demandes par poste et par an. Ce ratio est calculé sur l intégralité des IMAC 1, qu elles soient réalisés à distance ou sur site. Le coefficient de complexité associé à l UO «Poste Com» est : «Type de poste» ayant pour valeurs possibles «Standard» : poste téléphonique, système d audioconférence, «Complexe» : système de visioconférence intégrant les éventuels systèmes d automatisation des salles de conférence, La valeur de l UO de référence correspond à un poste standard. Cette rémunération inclut une volumétrie globale de référence d IMAC 1 ou demandes standards proportionnelle au nombre total de postes avec un ratio de 0,7 +/- 0,1 demandes par poste et par an. Ce ratio est calculé sur l intégralité des IMAC 1, qu elles soient réalisés à distance ou sur site. Pour chaque période de référence, les volumétries estimées et les forfaits associés sont évalués selon le principe énoncé à la section 1.2.1. 1 Installation, Mouvement, Ajout, Changement. et de pénalités.doc Page 12 sur 19
Ce forfait comprend une tolérance de +/- 10 %. Pour chaque période de facturation, les modalités de facturation indiquées à la section 1.2.2 sont applicables. 1.3.6 Module 2C : Gestion des approvisionnements Le Erreur! Source du renvoi introuvable. est rémunéré à l UO «Entrée», c'està-dire au nombre d actes d approvisionnement. Il n y a pas de coefficient de complexité associé à cette UO. Pour chaque période de référence, la volumétrie estimée et le forfait associé sont évalués selon le principe énoncé à la section 1.2.1. Ce forfait comprend une tolérance de +/- 5 %. Pour chaque période de facturation, les modalités de facturation indiquées à la section 1.2.2 sont applicables. 1.3.7 Module 2D1 : Projets connexes Le Erreur! Source du renvoi introuvable. est rémunéré au Taux Journalier Moyen (TJM) selon le profil d intervenant et le domaine technique. Le devis de prestation «Projets connexes» fourni par le Erreur! Source du renvoi introuvable. à la demande de l OCDE est forfaitaire et a valeur d engagement de résultats. Les devis sont établis sur base des TJM des différents profils susceptibles d intervenir dans le cadre de prestation en mode projet remplis par le Erreur! Source du renvoi introuvable. dans la grille financière : Chef de projet, Technicien, Ingénieur, Expert. et de pénalités.doc Page 13 sur 19
Ces profils seront déclinés par domaine de compétences : Hotline, Poste informatique, Poste téléphonique, Outils support (e.g. ITSM 2, PMAD 3 ) Audit. Ces TJM sont ajustables en fonction de la plage horaire via le coefficient multiplicateur. Le montant de la facture est établi sur base des bons de commande des devis validés par l OCDE. Les prestations associées sont facturables à l échéance de période de facturation, i.e. fin de mois, immédiatement consécutive à la fin de réalisation de la prestation dûment formalisée par la remise d un Procès Verbal de recette finale signé par l OCDE. En cas de recette partielle, le pourcentage du forfait facturable sera établi en fonction du pourcentage estimé de réalisation du projet formalisé par la remise d un Procès Verbal de recette partielle signé par l OCDE. Le solde du forfait sera facturable à la fin complète de réalisation de la prestation dûment formalisée par la remise d un Procès Verbal de recette finale signé par l OCDE. 1.3.8 Module 2D2 : Projets types Le Erreur! Source du renvoi introuvable. est rémunéré à l UO «Poste déployé», c'est-à-dire au nombre de postes concernés par le projet. Le coût unitaire au poste est fonction de : «Type de projet» selon la typologie suivante «Type 1» : intervention simple à distance : archivage de données, attribution de droits, «Type 2» : intervention avancée à distance : installation de logiciel, paramétrage de client applicatif, «Type 3» : intervention simple sur site : réforme, installation ou échange de matériel, «Type 4» : intervention avancée sur site : installation, remplacement, ou remasterisation. 2 Information Technology Service Management 3 Prise de Main A Distance et de pénalités.doc Page 14 sur 19
«Volumétrie de postes déployés» selon les tranches suivantes «1 à 5 postes», «6 à 20 postes», «21 à 50 postes», «51 postes ou plus». Les prestations associées sont facturables à l échéance de période de facturation, i.e. fin de mois, immédiatement consécutive à la fin de réalisation de la prestation dûment formalisée par la remise d un Procès Verbal de recette finale signé par l OCDE. Ce coût ne comprend pas d intervalle de tolérance et est donc facturé au réel. 1.3.9 Module 2E : Astreintes Le Erreur! Source du renvoi introuvable. est rémunéré aux UO «Astreinte», c'est-à-dire au nombre de jours d astreinte, et «Intervention site», c'est-àdire au nombre d interventions sur site de l OCDE dans le cadre des astreintes. Le coût unitaire par jour d astreinte est fonction de : «Plage horaire d astreinte» «Nuit semaine (19h-8h)» : lundi 19h au mardi 8h, mardi 19h au mercredi 8h, mercredi 19h au jeudi 8h, jeudi 19h au vendredi 8h, ou vendredi 19h au samedi 8h, «Jour weekend (8h-19h)» : samedi 8h à 19h, ou dimanche 8h-19h, «Nuit weekend (19h-8h)» : samedi 19h au dimanche 8h, ou dimanche 19h au lundi 8h, «24/7» : lundi au dimanche 24 heures sur 24. NB : ce coût forfaitaire n est applicable que pour un minimum d une semaine. «Durée de la période d astreinte» «Jour ou nuit» : un jour ou nuit isolé, «Semaine (5 jours) ou weekend (2 jours)» : lundi au vendredi pour la semaine, samedi et dimanche pour le weekend, «Année» : tous les jours de l année soit environ 250 en semaine et environ 115 en weekend. et de pénalités.doc Page 15 sur 19
Le coût «Intervention» est fonction de : «Plage horaire d intervention» «Nuit semaine (19h-8h)» : lundi 19h au mardi 8h, mardi 19h au mercredi 8h, mercredi 19h au jeudi 8h, jeudi 19h au vendredi 8h, ou vendredi 19h au samedi 8h, «Jour weekend (8h-19h)» : samedi 8h à 19h, ou dimanche 8h-19h, «Nuit weekend (19h-8h)» : samedi 19h au dimanche 8h, ou dimanche 19h au lundi 8h, Pour les jours fériés le coût associé à un weekend sera applicable. Les prestations associées sont facturables à l échéance de période de facturation, i.e. fin de mois, immédiatement consécutive à la fin de réalisation de la prestation, dûment formalisée par la remise des bons de commande d astreintes et du ou des rapport(s) d intervention signé(s) par l OCDE le cas échéant. Ce coût ne comprend pas d intervalle de tolérance et est donc facturé au réel. 1.3.10 Module Z : Pilotage et optimisation Le Erreur! Source du renvoi introuvable. est rémunéré à l UO «Module type», c'est-à-dire au nombre de types de modules réalisés au titre du contrat. Les comités techniques sont rémunérés dans le cadre des modules associés. Il n y a pas de coefficient de complexité associé à cette UO. Pour chaque période de référence, la volumétrie estimée et le forfait associé sont évalués selon le principe énoncé à la section 1.2.1. Ce coût ne comprend pas d intervalle de tolérance et est donc facturé au réel en fin de période. Pour chaque période de facturation, les modalités de facturation indiquées à la section 1.2.2 sont applicables. et de pénalités.doc Page 16 sur 19
2 DISPOSITIF DE PENALITES 2.1 Phases de prise en charge Le non-respect des engagements durant les phases de Prise en Charge donnera lieu à l application de pénalités définies ci-après. Ces pénalités seront appliquées à la seule discrétion de l OCDE après discussion en Comité de Pilotage. Dans le cas d un manquement où le Erreur! Source du renvoi introuvable. pourrait démontrer qu il ne serait pas responsable, ni un de ses sous-traitants, aucune pénalité ne sera applicable au Erreur! Source du renvoi introuvable. pour le périmètre concerné. La non remise d un livrable à la date prévue dans le plan de prise en charge induira une pénalité égale à 1% du montant hors taxe de la phase de prise en charge. Cette pénalité sera augmentée de 0,1% de ce même montant par livrable et par jour de retard à compter de l échéance contractuelle de remise du livrable. Cette pénalité n est pas limitée dans le temps. La réception partielle d un livrable induira une pénalité égale à 1% du montant hors taxe de la phase de prise en charge. Suite à réception partielle, la nouvelle version du livrable et l échéance associée seront ajoutées au plan de prise de charge, et seront considérées comme si elles faisaient partie intégrante du plan de prise en charge initial. 2.2 Phases probatoires et de service régulier Le non-respect des engagements de niveaux de services durant les phases Probatoires et de Service Régulier donnera lieu à l'application de pénalités. Ces pénalités seront appliquées à la seule discrétion de l OCDE après discussion en Comité de Pilotage. Les pénalités ont pour objectif de sanctionner un défaut de qualité de service du Prestataire impactant la qualité de service fournie aux utilisateurs de l OCDE. Dans le cas d un manquement où le Erreur! Source du renvoi introuvable. pourrait démontrer qu il ne serait pas responsable, ni un de ses sous-traitants, aucune pénalité ne sera applicable au Erreur! Source du renvoi introuvable. pour le périmètre concerné. En cas de désaccord sur les pénalités applicables, le Comité de Pilotage pourra reporter une fois l examen du différend lors de sa prochaine réunion, étant entendu que l existence d une objection à l application d une pénalité n a pas pour effet de suspendre son application. En tout état de cause, l application de pénalités sera du ressort final de l OCDE. et de pénalités.doc Page 17 sur 19
L assiette des pénalités sera basée sur le montant hors taxe de la base mensuelle de facturation. Le montant des pénalités applicables sur la période de référence est plafonné à 7% de la somme des montants hors taxe des factures sur l ensemble des prestations associées à des UO de la période de référence. L OCDE aura la possibilité à chaque date anniversaire du contrat de remplacer des indicateurs soumis à pénalité. Les nouveaux indicateurs seront obligatoirement choisis parmi les niveaux d engagements présentés au chapitre 5 du Cahier des Clauses Techniques ou le cas échéant parmi des indicateurs proposés par le Erreur! Source du renvoi introuvable.. L unité élémentaire de pénalité P représente 1% de la facturation totale sur la période de référence. Le calcul de pénalités est appliqué dès lors qu un indicateur contractuel est en défaut. La pénalité applicable est égale à 1,5 P pour tout indicateur dont la valeur est inférieure au seuil de tolérance, et à 0,5 P pour tout indicateur dont la valeur est comprise entre le seuil de tolérance et l objectif de qualité. L OCDE conserve la possibilité pendant toute la durée de la prestation de modifier les moyens de mesure des indicateurs. Il a alors l obligation d en informer le Erreur! Source du renvoi introuvable. au cours du Comité de Pilotage. Ce dernier assurera l adaptation du calcul des indicateurs. 2.3 Phase de réversibilité Le non-respect des engagements durant la phase de Réversibilité donnera lieu à l application de pénalités définies ci-après. Ces pénalités seront appliquées à la seule discrétion de l OCDE après discussion en Comité de Pilotage. Dans le cas d un manquement où le Erreur! Source du renvoi introuvable. pourrait démontrer qu il ne serait pas responsable, ni un de ses sous-traitants, aucune pénalité ne sera applicable au Erreur! Source du renvoi introuvable. pour le périmètre concerné. La non remise d un livrable à la date prévue dans le plan de réversibilité induira une pénalité égale à 1% du montant hors taxe de la phase de réversibilité. Cette pénalité sera augmentée de 0,1% de ce même montant par livrable et par jour de retard à compter de l échéance contractuelle de remise du livrable. Cette pénalité n est pas limitée dans le temps. La réception partielle d un livrable induira une pénalité égale à 1% du montant hors taxe de la phase de réversibilité. Suite à réception partielle, la nouvelle version du et de pénalités.doc Page 18 sur 19
livrable et l échéance associée seront ajoutées au plan de réversibilité, et seront considérées comme si elles faisaient partie intégrante du plan de réversibilité initial. et de pénalités.doc Page 19 sur 19