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2 Introduction (3) - Présentation de notre société MRI (3) - Rappel des problématiques (4) Note de synthèse. (5) Plan de sécurisation des données.... (8) - Plan de sauvegarde... (9) - Solution de filtrage et antivirus (11) Charte qualité (15) Mémo interne.... (17) Conclusion.... (18) 2

3 Notre entreprise : Notre entreprise MRI (Maintenance Réseau Informatique) est une SARL créée en 2000 au capital de qui travaille essentiellement sur la région bordelaise. - Coordonnées : 126 cours du Médoc, Bordeaux Tel : Prestations : Assistance, dépannage, installation, conseil et formation. Nous intervenons sur place ou à distance. - Structure et organisation : Notre entreprise travaille du lundi au samedi, une hotline est mise à disposition de 6H à 20H, les techniciens interviennent de 7 à 19H. Directeur technique Ressources Humaines (1 personne) Service Technique (9 personnes) Comptabilité (1 personne) Techniciens itinérants (6 personnes) Hotline (3 personnes) 3

4 - Clients nous faisant confiance : Lu à Cestas, BNP Paribas à Bordeaux, Villaverde à Ambarès et Lagrave - Partenaires : Microsoft Gold Partner, Cisco, Intel, Dell Le client : - Appel d offres effectué par : AutoConcept. - Autoconcept est une entreprise de 83 personnes dont 68 travaillent sur un poste informatique. - Coordonnées : 2, Avenue de l Yser, MERIGNAC - Objectifs : Gestion du parc informatique de la société AutoConcept, sécurisation des données, fiabiliser le matériel / réseau. - Condition : Un des salariés d Auto-concept doit être embauché si le marché est obtenu. - Matériel non optimisé. (lenteurs) - Problème de sécurité (mot de passe manquant sur certains postes) - Lenteur des interventions - Défauts point de vue légalité (licences) - Manque de communication sur les interventions - Problème de comportement des techniciens au sein de l entreprise (manière de parler, tenue vestimentaire) - Non-respect des règles sur la confidentialité de l entreprise - Mauvaise organisation dans la priorité des taches. - Interventions pas toujours efficaces - Problème de communication (accueil téléphonique des techniciens) 4

5 Note de synthèse sur le bon usage de l outil informatique en entreprise Il n y a pas vraiment de cadre légal sur l utilisation de l outil informatique en entreprise, certaines règles peuvent néanmoins être définies via une charte informatique signée par le salarié lors de son embauche par exemple. Ces règles doivent être disponibles à tout moment sur un panneau d affichage ou via l intranet de l entreprise. Certains jugements au tribunal de litiges entre employeurs et salariés font également l objet de jurisprudences. Ce que dit la CNIL : «L utilisation, sur les lieux de travail, de ces outils informatiques à des fins autres que professionnelles est généralement tolérée. Elle doit rester raisonnable et ne doit pas affecter la sécurité des réseaux ou la productivité de l entreprise ou de l administration concernée.» 1 Sécuriser les données Un des points les plus importants dans l utilisation de cet outil est certainement la protection des données de l entreprise : - Tout d abord chaque utilisateur doit avoir un login et mot de passe afin d accéder à un ordinateur de l entreprise, il ne doit donner ses identifiants à personne, et doit obligatoirement verrouiller sa session dès qu il quitte son poste. - Le mot de passe doit être changé régulièrement, pour cela les utilisateurs seront invités à le changer à l ouverture de session. - Toute impression doit être protégée par mot de passe, ou le cas échéant l utilisateur ne doit pas laisser des documents édités dans l imprimante. 5

6 - Tout support amovible (CD, DVD, clé USB, disque dur ) comportant des données de l entreprise doit être placé dans un endroit sécurisé. 2 Utilisation d internet Aujourd hui l utilisation d internet devient quasi inévitable dans les entreprises, il permet une communication instantanée à travers le monde entier. Cet outil utilisé par beaucoup d entre nous dans la vie privée peut poser un réel problème de productivité et de confidentialité au sein de l entreprise. L usage d internet est soumis à certaines règles définies en interne, les utilisateurs ne peuvent pas aller sur n importe quel site, l entreprise surveille donc l activité de chaque personne dans le respect des règles fixées par la CNIL. «Les informations collectées et traitées doivent l être de manière loyale et licite. (Art. 6 al.1 loi I&L) Elles doivent être collectées pour des finalités déterminées, explicites et légitimes et ne doivent pas être traitées ultérieurement de manière incompatible avec ces finalités (Art. 6 al.2 loi I&L).» Cette surveillance permet entre autre d éviter une utilisation illicite de l outil internet par le salarié qui viendrait poser problème d un point de vue légal à l entreprise qui pourrait être tenue pour responsable. 3 Mise en place d une solution de filtrage de contenus en entreprise Comme vu précédemment l entreprise peut être amenée à surveiller l activité de ses salariés et ce dans un souci de confidentialité, de productivité et également sur le plan légal. On peut par exemple parler de la loi Hadopi «création et internet» et certains de ces articles de loi comme sur le téléchargement illégal : Selon la l'article L336-3 du code de la propriété intellectuelle : «La personne titulaire de l'accès à des services de communication au public en ligne a l'obligation de veiller à ce que cet accès ne fasse pas l'objet d'une utilisation à des fins de reproduction, de représentation, de mise à disposition ou de communication au public d'oeuvres ou d'objets protégés par un droit d'auteur ou par un droit voisin sans l'autorisation des titulaires des droits prévus aux livres Ier et II lorsqu'elle est requise.» L'entreprise est dans ce cas assimilée au «titulaire à des services de communication». 6

7 Qui dit téléchargement illégal dit logiciels de Peer-to-Peer, comme Emule, Bit Torrent, Vuze ou encore Limewire : les entreprises devront veiller au blocage de ce type d'applications, notamment via la configuration de leur pare-feu et l'installation d'un système de prévention d'intrusions. L'installation d'un système de filtrage doit s'accompagner de la mise en place d'une charte d'utilisation d'internet dans l'entreprise. Elle doit détailler les modalités techniques mises en œuvre, notamment si celles-ci s'accompagnent de mesures de surveillance exercées sur l'activité des internautes dans l'entreprise. Ce dispositif de «traçage», est en effet envisagé pour limiter la responsabilité de l'entreprise en cas d'activité de téléchargement illégal. Enfin la CNIL rappelle trois obligations à l employeur qui met en place des dispositifs de surveillance dans son entreprise : - Informer le salarié : d'après l'article L du code du travail, qui prévoit «qu'aucune information concernant personnellement un salarié ou un candidat à un emploi ne peut être collectée par un dispositif qui n'a pas été porté préalablement à la connaissance du salarié ou du candidat à l'emploi". - La surveillance doit correspondre à un objectif précis rentrant dans le cadre de la loi «création et liberté» et ne pas en sortir. - Ce genre de dispositif doit être mis en place en concertation avec le comité d entreprise ou les délégués du personnel. Sources :

8 Documents Techniques Après analyse de la situation actuelle de la société Auto Concept, il semble urgent d'établir un plan de sécurisation des données. Pour cela, il est important de repenser le système informatique actuel de la société et de procéder à une mise à niveau du parc informatique. Actuellement les documents créés par les différents services ne sont pas protégés d'une éventuelle perte. Ils sont tous stockés sur leur poste et en cas de défaillance de celui-ci : l'ensemble de ces documents serait irrécupérable. Par ailleurs, il semblerait que l'accès aux données ne soit pas protégé par un système de login et mot de passe. C est pour cela que nous souhaitons vous proposer une solution de stockage, de sauvegarde et de sécurisation pour l'ensemble de vos documents professionnels. Solutions de Contacts Techniciens Pour commencer nous sollicitons l utilisation de notre programme de gestion de Ticket (HELP DESK) sur une interface web pour permettre une communication entre les utilisateurs et les techniciens. Voici ci-dessous un modèle du Gestionnaire de Ticket, déjà utilisé sur plusieurs sites. de ticket.fr Ce gestionnaire de ticket permet au personnel des différents services de contacter les techniciens pour chaque problème rencontré. Et il sera aussi possible de contacter un technicien sur la hotline dédiée. 8

9 Voici ci-dessous les trois étapes de ce plan : - la sauvegarde des fichiers au niveau du poste utilisateur. - la sauvegarde de l infrastructure système par l administrateur système. - la duplication des sauvegardes sur un autre disque dur et un NAS. De plus, notre équipe propose une remise à niveau du parc informatique : un serveur, un logiciel de communication et la création d un domaine avec l utilisation Active directory. Plan du parc informatique : Nous créerons un domaine géré par Active directory avec des profils itinérants, qui permettront de stocker toutes les informations relatives à la session de l'utilisateur (documents, paramètres, mails) sur le serveur DELL et sur le serveur NAS sur site distant. Vous devez aussi savoir que chaque utilisateur possédera un login et mot de passe pour se connecter à sa session. L'administrateur établira une règle (GPO), dans l'active directory concernant la règle de création du mot de passe. L'utilisateur devra changer son mot de passe lors de sa première connexion. La méthode la plus simple consiste à donner, en amont, un mot de passe arbitraire. Ensuite les données seront sauvegardées sur un serveur Dell Power Edge T110II sous 2008 R2 avec le système raid 1, qui permet de sauvegarder le système. Ainsi toutes les données seront stockées sur un raid 5 de 5 tera et tout cela instantanément. Cette copie sera ensuite automatiquement transférée sur le Nas Synology situé dans nos locaux. Modèle du serveur : annexe 1 Modèle du serveur NAS Synology : annexe 2 9

10 Les utilisateurs nomades Pour tous les utilisateurs nomades, nous proposons une connexion 3G illimitée, avec une connexion permanente à un serveur Nas Synology. C est une solution de partage et de sauvegarde de données économique qui permet à tous les utilisateurs nomades d accéder et de partager leurs données. Installations des postes du personnel Pour éliminer tous les problèmes de virus lenteur et de licence pirate ; nous réinstallerons tous les postes à moindre coût, en utilisant la fonction du serveur 2008 R2 (WDS). Il a pour but de déployer l image déjà configurée (antivirus, domaine, configuration) sur chaque poste. La machine sera donc prête à fonctionner. Bien entendu, une licence volume Windows 7 pro vous sera proposée dans le devis. 10

11 Solution de filtrage et antivirus 11

12 Trend Micro Client Server Suite ANTIVIRUS Offre une protection antivirus intégrale pour les postes de travail en réseau et les serveurs. Simplifie l installation, la configuration et le support via une console de management avec une interface Web unique et intuitive. Conçu pour pallier aux difficultés liées à la maintenance de deux antivirus (un pour les postes de travail et un autre pour les serveurs). Une protection fiable et intégrale Elimine les virus, les chevaux de Troie, les vers et autres codes malveillants qui atteignent les postes de travail et les serveurs via la messagerie électronique, les téléchargements à partir du Web ou le partage de fichiers. Protège les postes de travail et serveurs en arrière-plan, avec un minimum d interférences par rapport au fonctionnement du système. Peut verrouiller la protection antivirus client afin d éviter toute fraude ou désactivation. Une solution conçue pour une installation simple et rapide Simplifie le remplacement des progiciels antivirus installés, grâce à des outils de suppression automatique. S installe à distance et de manière transparente sur les postes de travail en réseau et les serveurs. Conçu pour être installé simultanément sur plusieurs postes de travail et serveurs, permettant ainsi d économiser du temps et de l énergie. Une mise à jour transparente automatique Maintient la protection antivirus à jour, sans aucun besoin d intervention de la part de l utilisateur. Vérifie toutes les heures la présence de mises à jour antivirus par l intermédiaire du logiciel TrendLabsSM. Une mise à jour très rapide, ce qui réduit le risque d épidémie virale. 12

13 Une fonction «damage cleanup» Conçue pour nettoyer et restaurer automatiquement l état initial des systèmes infectés, réduisant ainsi la durée d immobilisation et les opérations de nettoyage. Supprime toute trace de virus sur les ordinateurs, éradiquant de ce fait le risque d une nouvelle infection. Une surveillance des épidémies virales Surveille de manière proactive les activités du réseau et du système, pour pouvoir émettre très tôt des avertissements par rapport aux nouvelles menaces inconnues. Initie un rapide balayage de virus au sein de l entreprise en cas de menace d épidémie : en actualisant la protection des postes de travail et des serveurs à l aide des dernières mises à jour des fichiers de signatures de virus et de moteurs de scan. Client/Server Suite Schéma de protection de l antivirus POSTE DE TRAVAI 13

14 Pour réduire le cout total des serveurs Nous proposons de créer deux machines virtuelles, pour le serveur Exchange (mail) et pour le serveur d impression. 14

15 Des techniciens conformes à vos attentes Qualifiés, capables de s'adapter à différents environnements, nos techniciens sont formés régulièrement aux dernières technologies. MRI souhaite le meilleur pour votre entreprise ; c'est pour cela que nous mettons à votre disposition des techniciens certifiés par de grands constructeurs informatique. Une équipe de spécialistes à votre écoute Un gestionnaire d'incident sera mis en place permettant ainsi une facilité d'échange entre vous et notre équipe. Nous mettons à disposition des utilisateurs une hotline disponible de 6h à 20h, du lundi au samedi. MRI propose régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients afin de savoir si leurs attentes sont bien en corrélation avec les services fournis. Cela nous permet de mieux nous adapter à vos besoins ; qui sont propres à chaque entreprise. 15

16 Réactivité et Respect des délais Nous nous engageons à respecter les délais convenus avec vous. Confidentialité et Sécurité Toute information considérée comme «sensible» (mots de passe, processus de sécurité...) ne sera en aucun cas divulguée à une tiers personne non-autorisée. 16

17 Chez MRI les techniciens se doivent, pendant leurs heures de travail, de respecter certaines règles de bonne conduite. Nous vous les rappelons (notamment pour les nouveaux) : Entretenir une bonne ambiance au sein de l'équipe ; Avoir une tenue vestimentaire correcte ; Être ponctuel ; Être autonome ; Se montrer courtois avec les clients. Vous représentez l'image de MRI. En connaissance de cause vous vous devez de mettre en avant nos qualités, ainsi que nos engagements présents, notamment dans la charte qualité. Faites toujours en sorte d'avoir une sauvegarde des données lorsque vous modifierez un équipement informatique, il serait très dommageable pour le client de perdre des informations critiques. Une complication lors d'une intervention? Vous n'êtes pas seuls, vous faites partie d'une équipe. N'hésitez donc pas à contacter certains de vos collègues en leurs faisant part de vos doutes et de votre recherche de solution ; faites marcher aussi votre réseau de contacts si cela est possible. Si vous rencontrez un problème majeur sur une intervention et qu'une autre est requise pour le solutionner, il vous faudra prévenir le client en lui proposant un prochain rendez-vous. Vous ne pourrez pas toujours tout résoudre en une seule fois et il sera nécessaire de le rassurer en ce qui concerne la résorption de son problème. Vous n'avez pas l'autorisation d opérer sur un système n'ayant pas de relations avec l'objet de votre intervention, il en irait de votre responsabilité. Si un utilisateur vous remonte un problème, informer le d'effectuer un nouvel appel ; ce dernier donnera lieu à une autre intervention. 17

18 Grâce à MRI et aux dispositifs que nous allons mettre en œuvre dans votre société, vous aurez à votre disposition un parc informatique fiable, sécurisé, répondant parfaitement aux attentes des salariés dans leur travail. Notre équipe répondra au plus vite à vos besoins afin qu aucune difficulté rencontrée n impacte sur la productivité des salariés, ou ne cause la perte d éventuels contrats. 18