Fidélisation de la clientèle

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1 Fidélisation de la clientèle le Sommaire de la présentation A. La fidélisation mythes et réalités B. Les sept (7) échelons de la fidélisation C. Conclusion Présenté par Daniel Tanguay Le mardi 1er février 2011 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 2 Sommaire de la présentation A. La fidélisation mythes et réalités B. Les sept (7) échelons de la fidélisation C. Conclusion La fidélisation mythes et réalités VRAI ou FAUX 1. La fréquence des achats est un excellent indicateur pour identifier la fidélité d un client. FAUX 2. Pour fidéliser une clientèle, il est désormais nécessaire d investir dans la technologie. FAUX 3. Un client à qui on demande son avis est généralement plus fidèle que celui qu on laisse tranquille. VRAI 4. Un client mécontent est un client perdu. FAUX 5. Un client satisfait du service à la clientèle est généralement un client fidèle. FAUX 6. Il coûte 8 fois plus cher d attirer un nouveau client que de garder celui qu on a. FAUX Conférence "Fidélisation de la clientèle" 3 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 4 La fidélisation d abord une question de perception!! Sommaire de la présentation A. La fidélisation mythes et réalités B. Les sept (7) échelons de la fidélisation C. Conclusion Conférence "Fidélisation de la clientèle" 5 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 6 Copyright 2011, Détail Formation 1

2 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 7 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 8 ÉCHELON 1 Rapidité et accessibilité ÉCHELON 1 Rapidité et accessibilité Le client paye et sort Le client se fait servir Le client est chez lui Le client entre Conférence "Fidélisation de la clientèle" 9 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 10 ÉCHELON 1 Rapidité et accessibilité ÉCHELON 1 Rapidité et accessibilité 1. Attention à votre accessibilité sur le Web Les coordonnées en quatre (4) clics maximum Les services faciles à comprendre La localisation et les heures d affaires de l entreprise bien identifiées Retour de courriel le plus vite possible 2. Attention au téléphone Trois (3) sonneries maximum Boite vocale deux (2) niveaux maximum possibilité de laisser un message!! Retour d appel la journée même à maximum 48 heures 3. Attention à la rapidité et l accessibilité en magasin Visibilité de votre enseigne, votre adresse Respect des heures d affaires Premier contact visuel dans les 30 secondes après 10 pieds! À la fin de la transaction à la caisse maximum 3 minutes! Prise de rendez-vous cinq (5) minutes de retard OK. Conférence "Fidélisation de la clientèle" 11 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 12 Copyright 2011, Détail Formation 2

3 ÉCHELON 1 Rapidité et accessibilité Pouvez-vous faire quelque chose pour réduire la notion du temps? Conférence "Fidélisation de la clientèle" 13 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 14 ÉCHELON 2 Rapport qualité/prix Conférence "Fidélisation de la clientèle" 15 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 16 ÉCHELON 2 Rapport qualité/prix 1. Utilisez la «psychologie» du client dans vos communications marketing Un design et un marchandisage en fonction du positionnement de l entreprise Conférence "Fidélisation de la clientèle" 17 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 18 Copyright 2011, Détail Formation 3

4 Commerce : MFN Design : blazygerard Conférence "Fidélisation de la clientèle" 19 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 20 ÉCHELON 2 Rapport qualité/prix 1. Utilisez la «psychologie» du client dans vos communications marketing Un design et un marchandisage en fonction du positionnement de l entreprise Identification des prix de vente et de vos promotions Des publicités à votre image Conférence "Fidélisation de la clientèle" 21 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 22 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 23 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 24 Copyright 2011, Détail Formation 4

5 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 25 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 26 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 27 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 28 ÉCHELON 2 Rapport qualité/prix 1. Utilisez la «psychologie» du client dans vos communications marketing Un design et un marchandisage en fonction du positionnement de l entreprise Identification des prix de vente et de vos promotions Des publicités à votre image - cohérence Un concept qui évolue constamment 2. Donnez de la valeur à vos produits en ajoutant des services (réseautage) Ajouts de services gratuits Ajouts de services au prix coûtant Ajouts d autres services payants (diversification) 3. Attention à vos politiques d échange, de remboursement et de garantie Conférence "Fidélisation de la clientèle" 29 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 30 Copyright 2011, Détail Formation 5

6 ÉCHELON 3 Compétences individuelle et collective Conférence "Fidélisation de la clientèle" 31 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 32 ÉCHELON 3 Compétences individuelle et collective ÉCHELON 3 Compétences individuelle et collective VOULOIR 1. La communication 2. Le plaisir 1. Compétences par courriel présence des éléments suivants : Objet du courriel Formule de politesse Éléments essentiels dans le 1er paragraphe Sous-titres pour un texte plus long Formules de salutations Signature (coordonnées) POUVOIR Employé Équipe Entreprise SAVOIR 3. La gestion des priorités et la résolution de problèmes 2. Compétences au téléphone Boite vocale de qualité Identification claire de l entreprise quand on appelle Ton enjoué et débit de la voix plus lent que la normale Conclusion du service qui soit invitante Mise en attente efficace Prise de message efficace Retour d appel professionnel Conférence "Fidélisation de la clientèle" 33 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 34 ÉCHELON 3 Compétences individuelle et collective 3. Compétences à l accueil en magasin : Premier contact (sourire, posture, etc.) L approche au client (Est-ce que je peux vous aider?) 4. Compétences chez le client Confirmation au préalable du rendez-vous Stationnement de la voiture Présentation personnelle à la porte du client 5. Compétences lors du service : Humilité, enthousiasme, connaissance de ses produits et de l entreprise S intéresser d abord au client (poser des questions, écouter, résumer.) Présenter les avantages des produits et services Savoir s ajuster au type de client Terminer efficacement son service (procédure administrative, remerciements, salutations, etc.) Conférence "Fidélisation de la clientèle" 35 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 36 Copyright 2011, Détail Formation 6

7 ÉCHELON 4 Courtoisie et empathie ÉCHELON 4 Courtoisie et empathie 1. Utilisez des mots et des phrases qui montrent votre empathie : Merci d avoir patienté, merci d avoir appelé, merci pour votre confiance, Merci, merci, merci!!! Puis-je vous offrir. C est de la part de qui, je vous prie? Me permettez-vous de? Est-ce que je peux vous montrer Que pensez-vous de. Aimeriez-vous que Pouvez-vous m excuser un instant Si je vous ai bien compris. Merci et au plaisir de vous revoir Sincères salutations (ex. dans un courriel) Vous pouvez compter sur moi, je vais immédiatement Etc. Conférence "Fidélisation de la clientèle" 37 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 38 ÉCHELON 4 Courtoisie et empathie 2. Prenez le temps de faire plaisir par de petits gestes Ouvrir une porte Apporter un produit à la voiture Porter une attention particulière à un enfant Reconduire un client directement au produit sur une tablette Prendre le temps de parcourir le site Web avec le client Proposer d enlever les prix et étiquettes pour un cadeau Offrir quelque chose à boire Offrir une chaise Envoyer un mot de remerciements par courriel Faire des exceptions juste pour ce client : «je vais voir ce que je peux faire.» Etc. ÉCHELON 4 Courtoisie et empathie Attention à votre non-verbal 3. Demandez l opinion de vos clients et dites YES une plainte!!! Conférence "Fidélisation de la clientèle" 39 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 40 Ai-je l impression comme client que ma loyauté envers votre entreprise est récompensée? Si oui comment? Conférence "Fidélisation de la clientèle" 41 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 42 Copyright 2011, Détail Formation 7

8 Nombre d achats moyens par année : Une fois minimum par semaine : 50 X Dépenses moyennes par achat : Environ 100 $ X Nombre d année de fidélité : En moyenne 2 ans X Montant total dépensé : 50 x 100 $ x 2 = $ + Montant grâce au bouche à oreille : $ = Total Potentiel de la valeur du client : $ pour les 2 ans 1. Apprenez à connaître vos clients Leur nom Leur achat, leur contexte d achat Leur famille, leur profession, leur passion, etc. 2. Récompensez régulièrement vos clients Une attention personnalisée juste pour faire plaisir à un client! Des cadeaux ponctuels pour tous (réseautage) Un programme de fidélisation structuré (réseautage) Etc. Conférence "Fidélisation de la clientèle" 43 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 44 Les questions à se poser pour un programme de fidélisation Votre client aura-t-il le temps de s en servir sans brimer la rapidité du service? Les récompenses que vous offrirez seront-elles intéressantes? Le client pourra-t-il facilement savoir ce qu il a accumulé dans votre programme de fidélisation? Le processus de transformation pour obtenir la récompense est-il simple? Avez-vous un programme de fidélisation? Enfin, qu est-ce que vous faites si le client a oublié sa carte??? Conférence "Fidélisation de la clientèle" 45 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 46 Des programmes de réseautage à plus petite échelle Conférence "Fidélisation de la clientèle" 47 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 48 Copyright 2011, Détail Formation 8

9 3. Communiquez régulièrement avec vos clients Prenez du temps à la fin de vos transactions/appels pour discuter avec eux Envoyez de l information ponctuelle sur vos produits/services/entreprise Remerciez-les d être clients chez vous mais attention à la publicité déguisée!! Conférence "Fidélisation de la clientèle" 49 Conférence "Fidélisation de la clientèle" Communiquez régulièrement avec vos clients Prenez du temps à la fin de vos transactions/appels pour discuter avec eux Envoyez de l information ponctuelle sur vos produits/services/entreprise Remerciez-les d être clients chez vous mais attention à la publicité déguisée!! 4. Faites des affaires ensemble!! Présentez vos clients à vos autres employés Présentez vos clients à votre réseau de connaissance (réseautage) Achetez aussi des produits et services de vos clients Référez vos clients à vos autres clients Conférence "Fidélisation de la clientèle" 51 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 52 ÉCHELON 6 Séduction ÉCHELON 6 Séduction Un WOW! c est Une expérience qui nous prend aux «tripes» Une expérience qu on se rappelle longtemps Une expérience qu on vit rarement seul Une expérience qu on veut partager avant j étais client aujourd hui je suis un ambassadeur!!! Avez-vous fait vivre une expérience mémorable à un client cette année au point qu il fait maintenant votre propre publicité? Conférence "Fidélisation de la clientèle" 53 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 54 Copyright 2011, Détail Formation 9

10 ÉCHELON 7 Complémentarité Conférence "Fidélisation de la clientèle" 55 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 56 ÉCHELON 7 Complémentarité Ce client C est plus qu un simple client et même davantage qu un ambassadeur C est un ami avec lequel je peux parfois prendre une bière. C est un confident avec lequel je raconte parfois certains problèmes. C est un allié qui me dit ce qu il pense réellement de nos produits, nos services, mes collègues, etc. C est un «pote» qui sait me confronter et me remettre en question. C est un partenaires d affaires que je consulte régulièrement avant d agir et qui m aide à la fois dans mon développement personnel et professionnel. En avez-vous plusieurs de ces clients? Conférence "Fidélisation de la clientèle" 57 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 58 Sommaire de la présentation Conclusion A. La fidélisation mythes et réalités B. Les sept (7) échelons de la fidélisation C. Conclusion Selon une étude de Small Business Administration, sur 100 clients que perd une entreprise, 1 est décédé, 3 ont quitté la région, 5 ont confié leurs affaires à des parents ou à des amis, 9 ont trouvé de meilleurs prix ailleurs, 15 n ont pas obtenu satisfaction à la suite de plainte, 67 ont tout simplement été repoussés par l indifférence du personnel. Conférence "Fidélisation de la clientèle" 59 Conférence "Fidélisation de la clientèle" 60 Copyright 2011, Détail Formation 10