Responsable Clientele

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1 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile competences mobilite qualification evolution experience Responsable Clientele

2 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Sommaire Des CQP pour les salaries... 4 La mise en place des CQP au sein de l'entreprise... 6 Les differentes relations fonctionnelles... 8 La definition de l emploi Le referentiel CQP structure en 3 volets Le referentiel emploi Le referentiel de competences par mission Le referentiel de competences par domaine L'evaluation du CQP Les epreuves d evaluation par l'outil ECIA L'attribution du CQP, un outil d'aide a la deliberation du jury... 22

3 La distribution de boissons Hors Domicile a connu et connaît encore de nombreuses évolutions : évolutions liées au marché, à l apparition de nouvelles formes de concurrences, au développement de nouveaux services Ces différents paramètres amènent à renforcer la dimension service et qualité de service auprès des clients. Dans ce cadre, consciente que la qualité de service passe en premier lieu par le professionnalisme des salariés, la Fédération Nationale des Boissons (FNB) a engagé avec les organisations syndicales de salariés du secteur une démarche visant à reconnaître les qualifications propres au secteur. C est ainsi que 4 CQP (Certificat de Qualification Professionnelle) ont été définis paritairement (accord paritaire du 30 avril 2002). 3 La définition et la mise en œuvre de CQP visent à asseoir ce professionnalisme en permettant de : valider les acquis des salariés, renforcer et développer les compétences des salariés pour favoriser l adaptation aux évolutions techniques et organisationnelles, contribuer au développement des performances des équipes et de l entreprise, favoriser l intégration de nouveaux embauchés. Vous trouverez dans ce livret l ensemble des éléments vous permettant de mettre en place les Certificats de Qualification Professionnelle pour l emploi de Responsable Clientèle.

4 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Des CQP pour les salaries Vous avez dit CQP? Un Certificat de Qualification Professionnelle est une reconnaissance professionnelle nationale définie et mise en œuvre paritairement par la profession. Certificat : un document officiel reconnu par l ensemble des entreprises d une même branche professionnelle. Qualification : certifie qu un salarié maîtrise un emploi donné défini (conducteur de ligne, attaché commercial, télévendeur, ). 4 Professionnelle : ce sont les compétences propres à un emploi, concrètement mises en œuvre dans le cadre de l emploi occupé. Un CQP vise à reconnaître les compétences mises en œuvre par les salariés sur des métiers propres à une profession. Ce que peut m apporter le CQP : Voir reconnaître les compétences que je mets en œuvre dans mon entreprise en obtenant un certificat reconnu par la branche au niveau national. Me permettre d accéder à un autre niveau de poste au sein de l entreprise. Monter en qualification pour faire face aux évolutions techniques et organisationnelles.

5 Que va-t-on évaluer? Évaluation des activités par un tuteur Mon tuteur évalue le niveau de maîtrise des activités que recouvre mon emploi (mon savoir-faire professionnel), sur la base d une grille d évaluation définie en amont. Cette évaluation a lieu en continu, puis, lorsque je suis prêt, une épreuve finale (sur mon poste ou au cours d une mise en situation) m est proposée. Évaluation des connaissances par le ou les formateurs Les formateurs évaluent mon niveau de connaissance sur les différents domaines liés à l emploi que j occupe (mes connaissances théoriques), à l aide de questionnaires établis en amont. Cette évaluation a lieu en continu, puis une épreuve finale écrite m est proposée (questionnaire...). Synthèse de l évaluation par un jury Un jury est réuni. Il me questionne sur certains aspects de mon activité pour se faire sa propre idée. Puis il prend en compte les résultats obtenus au cours des épreuves finales pour décider de m attribuer ou non le CQP. 5

6 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile La mise en oe uvre des CQP au sein de l entreprise Quels objectifs? Le CQP est un outil de gestion de l emploi. Il sert les intérêts de l entreprise et des salariés. Insertion pour construire des parcours de formation adaptés, pour favoriser une intégration réussie des jeunes au travers de contrats en alternance, pour disposer d outils d évaluation de la compétence. 6 Valorisation pour faire évoluer un collaborateur, pour reconnaître les compétences d un collaborateur, pour fédérer et motiver les équipes. Les points clés L adaptation La grille d observation au poste est adaptée aux spécificités de l entreprise dans laquelle le CQP est mis en œuvre : création d indicateurs d observation et de seuils de réussite pour les différentes activités du poste. L évaluation Elle s effectue à l aide d outils d évaluation appelés ECIA* pour apprécier le niveau des compétences des candidats. Le tuteur Acteur central de la démarche, il évalue à l aide de la grille d observation au poste et accompagne le candidat tout au long du parcours. Il est formé pour assurer pleinement sa mission. *ECIA : Évaluation des Compétences dans l Industrie Alimentaire.

7 La formation Elle n est pas systématique dans la mesure où le professionnalisme du candidat peut recouvrir d emblée le référentiel du CQP visé. Le jury Il procède, à l issue de la démarche, à sa propre évaluation de chaque candidat et statue, au regard des évaluations réalisées par le tuteur, le formateur, sur l attribution du CQP. Le CQP mode d emploi Diagnostic d opportunité et de faisabilité Adaptation de la grille d observation au poste 7 Comité de pilotage Formation des tuteurs Validation du dossier CQP Formations (stages, tutorat, autres...) Positionnement des candidats < < < livret de suivi < < < Évaluation par le formateur Évaluation par le tuteur Évaluation par le jury Délibération du jury final

8 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Les differentes relations fonctionnelles Les ressources Le pilote Les clients du poste Service du siège Outils commerciaux Responsable commercial Chef des ventes 8 Les fournisseurs du poste Brasseries / Fournisseurs Banques Agents immobiliers Responsable Clientèle Propriétaires gérants CHR Futurs propriétaires / gérants Chauffeurs Télévendeur

9 La definition de l emploi Finalité / Fonction (Il s agit de la raison d être d une situation de travail au sein d une organisation) Fidéliser et développer un portefeuille clients en respectant les objectifs commerciaux qui lui sont assignés Mission 1 Mission 2 Mission 3 Mission 4 Conseiller sur le développement du point de vente Gérer son portefeuille clientèle Acquérir et faciliter l installation de nouveaux clients Anticiper sur les évolutions de son secteur 9 Situation hiérarchique Sous la responsabilité du Directeur commercial ou du Chef d entreprise

10 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Le referentiel CQP structure en 3 volets 1 / Référentiel emploi décliné en missions et activités Fonction de l emploi Mission 1 Mission 2 Mission 3 Mission 4 Mission 5 Activités Activités Activités Activités Activités 10 2 / Référentiel décliné Mission 2 Comp Mission 1 Activités Connaissances Activités Savoir-faire Compétences Connaissances Savoir- Qualités / Aptitudes Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de

11 3 / Référentiel compétences décliné par domaine La relation client Les équipements de distribution de boissons Organisation du travail L environnement Connaissances Savoir-faire Qualités Aptitudes 11 compétences par mission Mission 3 Compétences Activités étences faire Qualités / Aptitudes Connaissances Savoir-faire Qualités / Aptitudes Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire

12 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Le referentiel emploi Fidéliser et développer un portefeuille clients en respectant les objectifs commerciaux qui lui sont assignés M1 Conseiller sur le développement du point de vente M2 Gérer son portefeuille clientèle M3 Acquérir et faciliter l installation de nouveaux clients M4 Anticiper sur les évolutions de son secteur 12 M1A1 Développer l implantation produits M1A2 Proposer des actions adaptées aux attentes / demandes M1A3 Organiser des animations M1A4 Gérer les actions de promotion M2A1 Faire respecter les contrats existants M2A2 Veiller à la qualité des services M2A3 Réaliser les encaissements M2A4 Suivre la balance des paiements M2A5 Gérer ses moyens contractuels (fonctionnement) M3A1 Analyser un secteur / assurer une veille sur un secteur M3A2 Cibler / Prospecter M3A3 Évaluer le potentiel d un point de vente M3A4 Négocier un contrat M3A5 Préparer un dossier d investissement M3A6 Rendre compte des démarches au resp. commercial (reporting) M4A1 Élaborer et / ou analyser les indicateurs d activité de son secteur M4A2 Proposer / engager des actions au regard des écarts sur objectifs M4A3 Participer aux réunions commerciales internes Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de

13 Le referentiel de competences par mission M1 Conseiller sur le développement du point de vente et faciliter la livraison M1A1 Développer l implantation produits M1A2 Proposer des actions adaptées aux attentes / demandes M1A3 Organiser des animations M1A4 Gérer les actions de promotion CONNAISSANCES COMPÉTENCES LC1 Lister les éléments constitutifs du potentiel d un point de vente CLC3 Expliquer la vie du secteur, animation CLC4 Identifier les évolutions, les tendances du marché CLC5 Effectuer la segmentation de la clientèle sur le secteur CLC6 Lister les différents profils de clients CLC7 Lister les différentes pratiques, culture des clients sur le secteur TCC1 Donner les produits et les argumentaires commerciaux TCC2 Lister les différents packaging des offres commerciales TCC6 Expliquer les règles d écoute et de reformulation TCC7 Expliquer les méthodes d animation TCC8 Identifier les étapes d une opération promotionnelle TCC9 Communiquer les étapes d un entretien de vente (technique d argumentaire) EC1 Repérer les caractéristiques du secteur des distributeurs de boissons EC2 Donner les différents fournisseurs EC3 Identifier les différents types de clients EC4 Expliquer la politique commerciale de l entreprise EC5 Citer la politique qualité de l entreprise EC6 Dessiner l organigramme interne de l entreprise EC7 Expliquer les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement d un point de vente SAVOIR-FAIRE CLSF1 Réaliser une synthèse d analyse de point de vente CLSF2 Se positionner en tant que relais dans un réseau «clients investisseurs» CLSF3 Conduire un premier entretien de présentation de produits et services CLSF4 Identifier les besoins clients non couverts TCSF3 Élaborer les plans d action permettant d atteindre les objectifs de vente TCSF4 Conduire une analyse de point de vente avec un client TCSF5 Organiser et conduire une animation sur les lieux de vente TCSF6 Mettre en place une promotion adaptée aux clients QUALITÉS / APTITUDES : Empathie Relationnel fort Vivacité d esprit Résistance à la frustration Rigueur Créativité Mémoire active Prise d initiative Écoute active Réactivité Autonomie Confiance Patience Prise de recul Analyse Vue globale 13 Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire

14 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Le referentiel de competences par mission M2 Gérer son portefeuille clientèle M2A1 Faire respecter les contrats existants M2A2 Veiller à la qualité des services M2A3 Réaliser les encaissements M2A4 Suivre la balance des paiements M2A5 Gérer ses moyens contractuels (fonctionnement) CONNAISSANCES 14 COMPÉTENCES CLC6 Lister les différents profils de clients CLC7 Lister les différentes pratiques, culture des clients sur le secteur TCC6 Expliquer les règles d écoute et de reformulation TCC9 Communiquer les étapes d un entretien de vente (technique d argumentaire) OTC1 Expliquer le fonctionnement du système d information (enregistrement, suivi, ) OTC2 Lister les procédures internes OTC3 Donner les méthodes d élaboration des tableaux de bord EC1 Repérer les caractéristiques du secteur des distributeurs de boissons EC2 Donner les différents fournisseurs EC3 Identifier les différents types de clients EC4 Expliquer la politique commerciale de l entreprise EC5 Citer la politique qualité de l entreprise EC6 Dessiner l organigramme interne de l entreprise EC7 Expliquer les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement d un point de vente SAVOIR-FAIRE TCSF4 Conduire une analyse de point de vente avec un client OTSF1 Réaliser un rapport de visite OTSF2 Réaliser un tableau de bord de suivi de son activité OTSF3 Analyser les écarts entre prévisionnel et réalisé OTSF4 Présenter des résultats en réunion d équipe OTSF5 Gérer les moyens mis à sa disposition QUALITÉS / APTITUDES : Empathie Relationnel fort Vivacité d esprit Résistance à la frustration Rigueur Créativité Mémoire active Prise d initiative Écoute active Réactivité Autonomie Confiance Patience Prise de recul Analyse Vue globale Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de

15 M3 Acquérir et faciliter l installation de nouveaux clients M3A1 Analyser un secteur / assurer une veille sur un secteur M3A2 Cibler / Prospecter M3A3 Évaluer le potentiel d un point de vente M3A4 Négocier un contrat M3A5 Préparer un dossier d investissement M3 A6 Rendre compte des démarches au resp. commercial (reporting) CONNAISSANCES COMPÉTENCES CLC1 Lister les éléments constitutifs du potentiel d un point de vente CLC2 Expliquer les réseaux d informations : achats ventes immobilier CLC3 Expliquer la vie du secteur, animation CLC4 Identifier les évolutions, tendances du marché CLC5 Effectuer la segmentation de la clientèle sur le secteur CLC6 Lister les différents profils de clients CLC7 Lister les différentes pratiques, culture des clients sur le secteur TCC3 Identifier le contenu d un dossier d investissement TCC4 Expliquer les règles de calcul / investissements TCC5 Citer la politique de service de l entreprise TCC6 Expliquer les règles d écoute et de reformulation TCC7 Expliquer les méthodes d animation TCC10 Lister les différentes étapes de la démarche d approche de nouveaux clients TCC11 Donner la méthode d organisation d une démarche de prospection TCC12 Identifier les règles d organisation des données commerciales du secteur (statistiques) OTC1 Expliquer le fonctionnement du système d information (enregistrement, suivi, ) OTC2 Lister les procédures internes OTC3 Donner la méthode d élaboration des tableaux de bord EC1 Repérer le secteur des distributeurs de boissons EC2 Donner les différents fournisseurs EC3 Identifier les différents types de clients EC4 Expliquer la politique commerciale de l entreprise EC5 Citer la politique qualité de l entreprise EC6 Dessiner l organigramme interne de l entreprise EC7 Expliquer les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement d un point de vente SAVOIR-FAIRE TCSF4 Conduire une analyse de point de vente avec un client CLSF1 Réaliser une synthèse d analyse de point de vente CLSF2 Se positionner en tant que relais dans un réseau «clients investisseurs» CLSF3 Conduire un premier entretien de présentation de produits et services CLSF4 Identifier les besoins clients non couverts TCSF1 Réaliser une proposition commerciale TCSF2 Élaborer et finaliser un dossier d investissement TCSF3 Élaborer les plans d action permettant d atteindre les objectifs de vente TCSF4 Conduire une analyse de point de vente avec un client TCSF7 Négocier pour obtenir la signature d un contrat OTSF1 Réaliser un rapport de visite OTSF2 Réaliser un tableau de bord de suivi de son activité OTSF3 Analyser les écarts entre prévisionnel et réalisé OTSF5 Gérer les moyens mis à sa disposition QUALITÉS / APTITUDES : Empathie Relationnel fort Vivacité d esprit Résistance à la frustration Rigueur Créativité Mémoire active Prise d initiative Écoute active Réactivité Autonomie Confiance Patience Prise de recul Analyse Vue globale 15 Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire

16 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Le referentiel de competences par mission M4 Anticiper sur les évolutions de son secteur M4A1 Élaborer et / ou analyser les indicateurs d activité de son secteur M4A2 Proposer / engager des actions au regard des écarts sur objectifs M4A3 Participer aux réunions commerciales internes CONNAISSANCES 16 COMPÉTENCES TCC5 Citer la politique de service de l entreprise TCC10 Lister les différentes étapes de la démarche d approche de nouveaux clients TCC11 Donner la méthode d organisation d une démarche de prospection TCC12 Identifier les règles d organisation des données commerciales du secteur (statistiques) OTC1 Expliquer le fonctionnement du système d information (enregistrement, suivi, ) OTC2 Lister les procédures internes OTC3 Donner la méthode d élaboration des tableaux de bord EC1 Repérer le secteur des distributeurs de boissons EC2 Donner les différents fournisseurs EC3 Identifier les différents types de clients EC4 Expliquer la politique commerciale de l entreprise EC5 Citer la politique qualité de l entreprise EC6 Dessiner l organigramme interne de l entreprise EC7 Expliquer les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement d un point de vente SAVOIR-FAIRE TCSF3 Élaborer les plans d action permettant d atteindre les objectifs de vente OTSF1 Réaliser un rapport de visite OTSF2 Réaliser un tableau de bord de suivi de son activité OTSF3 Analyser les écarts entre prévisionnel et réalisé OTSF4 Présenter des résultats en réunion d équipe OTSF5 Gérer les moyens mis à sa disposition QUALITÉS / APTITUDES : Empathie Relationnel fort Vivacité d esprit Résistance à la frustration Rigueur Créativité Mémoire active Prise d initiative Écoute active Réactivité Autonomie Confiance Patience Prise de recul Analyse Vue globale Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de

17 Le referentiel de competences par domaine LE CLIENT LE POINT DE VENTE LES TECHNIQUES COMMERCIALES CONNAISSANCES CLC1 Lister les éléments constitutifs du potentiel d un point de vente CLC2 Expliquer les réseaux d informations : achats ventes immobilier CLC3 Expliquer la vie du secteur, animation CLC4 Identifier les évolutions, tendances du marché CLC5 Effectuer la segmentation de la clientèle sur le secteur CLC6 Lister les différents profils de clients CLC7 Lister les différentes pratiques, culture des clients sur le secteur SAVOIR-FAIRE CLSF1 Réaliser une synthèse d analyse de point de vente CLSF2 Se positionner en tant que relais dans un réseau «clients investisseurs» CLSF3 Conduire un premier entretien de présentation de produits et services CLSF4 Identifier les besoins clients non couverts TCC1 Donner les produits et les argumentaires commerciaux TCC2 Lister les différents packaging des offres commerciales TCC3 Identifier le contenu d un dossier d investissement TCC4 Expliquer les règles de calcul / investissements TCC5 Citer la politique de service de l entreprise TCC6 Expliquer les règles d écoute et de reformulation TCC7 Expliquer les méthodes d animation TCC8 Identifier les étapes d une opération promotionnelle TCC9 Communiquer les étapes d un entretien de vente (technique d argumentaire) TCC10 Lister les différentes étapes de la démarche d approche de nouveaux clients TCC11 Donner la méthode d organisation d une démarche de prospection TCC12 Identifier les règles d organisation des données commerciales du secteur (statistiques) SAVOIR-FAIRE TCSF1 Réaliser une proposition commerciale TCSF2 Élaborer et finaliser un dossier d investissement TCSF3 Élaborer les plans d action permettant d atteindre les objectifs de vente TCSF4 Conduire une analyse de point de vente avec un client TCSF5 Organiser et conduire une animation sur les lieux de vente TCSF6 Mettre en place une promotion adaptée aux clients TCSF7 Négocier pour obtenir la signature d un contrat 17 QUALITÉS / APTITUDES : Empathie Relationnel fort Vivacité d esprit Résistance à la frustration Rigueur Créativité Mémoire active Prise d initiative Écoute active Réactivité Autonomie Confiance Patience Prise de recul Analyse Vue globale Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire

18 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Le referentiel de competences par domaine L ORGANISATION DU TRAVAIL CONNAISSANCES L ENVIRONNEMENT 18 OTC1 Expliquer le fonctionnement du système d information (enregistrement, suivi, ) OTC2 Lister les procédures internes OTC3 Donner les méthodes d élaboration des tableaux de bord SAVOIR-FAIRE OTSF1 Réaliser un rapport de visite OTSF2 Réaliser un tableau de bord de suivi de son activité OTSF3 Analyser les écarts entre prévisionnel et réalisé OTSF4 Présenter des résultats en réunion d équipe OTSF5 Gérer les moyens mis à sa disposition EC1 Repérer les caractéristiques du secteur des distributeurs de boissons EC2 Donner les différents fournisseurs EC3 Identifier les différents types de clients EC4 Expliquer la politique commerciale de l entreprise EC5 Citer la politique qualité de l entreprise EC6 Dessiner l organigramme interne de l entreprise EC7 Expliquer les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement d un point de vente QUALITÉS / APTITUDES : Empathie Relationnel fort Vivacité d esprit *ECIA : Résistance à la frustration Rigueur Créativité Mémoire active Évaluation des Compétences Prise d initiative Écoute active Réactivité Autonomie Confiance dans l Industrie Alimentaire. Patience Prise de recul Analyse Vue globale Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de

19 L'evaluation du CQP Les différents types d évaluation TUTEUR FORMATEUR Évaluation par le tuteur centrée sur les activités : observation en situation de travail à l aide de la grille tuteur ECIA* Évaluation par le formateur centrée sur les connaissances et certains savoir-faire techniques : Test informatique ECIA* Livret descriptif d activités 19 Délibération jury Les principes PROFESSIONNEL OU JURY Évaluation par le jury centré sur les savoirs, savoir-faire et attitudes à l aide du guide du jury ECIA* Le tuteur observe le candidat en situation de travail et détermine le niveau d atteinte des objectifs visés dans le cadre de l emploi. Il utilise pour cela une grille d observation des activités. Le formateur identifie le niveau de maîtrise des savoirs et de certains savoir-faire nécessaires à la maîtrise de l emploi à l aide d un questionnaire et d un livret descriptif d activités auxquels répond le candidat. Lorsque les évaluations par les tuteurs et par le formateur sont réalisées et que le candidat a atteint le niveau requis pour obtenir le CQP, alors le jury est réuni pour la passation de l épreuve finale de synthèse. Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire

20 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Les epreuves d evaluation par l'outil ECIA* Les épreuves qui permettent au jury de statuer sur la possibilité de délivrance du CQP sont de différentes natures : L évaluation formateur Elle se compose en deux parties : Une première évaluation où le candidat est invité à renseigner, au début de son parcours, un «livret descriptif d activités» composé d une série de questions ouvertes et destinées à apprécier son niveau de compréhension du poste qu il occupe (place de son emploi dans l entreprise, connaissance de ses principales missions, ). Il dispose pour cela de quelques jours avant de le remettre au formateur. 20 Une seconde évaluation à l aide d un questionnaire a lieu sur poste informatique. Le même questionnaire est utilisé pour le positionnement (1 er passage sur poste informatique) et l évaluation (2 ème passage sur poste informatique). A l issue du deuxième passage sur poste informatique, les résultats définitifs prennent en compte la meilleure note obtenue à chaque question entre les deux passages. Les questions appellent des réponses de forme simple (QCM - Questions à Choix Multiples, classement, description d activité, etc.) et visent à apprécier les connaissances générales relatives aux différentes situations auxquelles le candidat peut être confronté. L évaluation tuteur Elle consiste à apprécier la capacité de chaque candidat à réaliser les différentes activités clés relatives au poste occupé, telles qu elles sont décrites dans le référentiel emploi du CQP. Le tuteur utilise pour cela une grille d observation qui est adaptée à l entreprise et au poste de travail concerné.

21 L évaluation par un jury Elle est organisée devant le jury qui dispose du livret de suivi et des éléments relatifs aux différentes épreuves. D une durée de 20 à 30 minutes, elle comporte des questions relatives aux différents domaines de compétence. Elle permet au jury de statuer sur la possibilité de délivrance du CQP. À ce titre, l épreuve orale peut permettre de repêcher des candidats dont la performance à l épreuve écrite, ou dans le cadre de l évaluation tuteur, aurait été inférieure aux seuils définis. La saisie des différents résultats obtenus par le candidat à ces différentes évaluations sont réalisées sur l outil ECIA* et permet d obtenir des graphiques visuels facilitant le positionnement des différents candidats aux différentes étapes du parcours : positionnement et évaluation finale. 21 *ECIA : Évaluation des Compétences dans l Industrie Alimentaire.

22 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile L'attribution du CQP, un outil d'aide a la deliberation du jury Grille de synthèse des résultats du CQP Responsable Clientèle DOMAINES D1 : MODES D ANALYSE La relation client D2 : Les techniques commerciales Évaluation Formateur (livret descriptif et test informatique) Évaluation Tuteur 22 Évaluation Jury Moyenne globale par domaine Avis du Jury PROCÉDURE Indiquer dans chaque case du tableau, le résultat obtenu par le candidat exprimé en % d atteinte d objectif. Puis, réaliser une moyenne des pourcentages en colonne. ATTRIBUTION D UN DOMAINE La moyenne des 3 résultats pour un domaine est supérieure à 70 %, avec 50 % minimum à chacune des épreuves tuteurs, formateur et jury.

23 par M. :... Entreprise :...Jury du :... D3 : Organisation du travail D4 : Environnement Moyenne par mode d analyse 23 ATTRIBUTION DU CQP Tous les domaines du CQP sont validés. ATTRIBUTION PARTIELLE DU CQP La totalité des domaines n est pas validée. Le candidat conserve le bénéfice des domaines validés durant 5 ans.

24 Pour en savoir plus sur les CQP Siège social : 49, rue de la Glacière Paris Tél. : Fax : octobre 2006 Siège social : 21, rue Fortuny Paris cedex 17 Tél. : Fax : siege@agefaforia.asso.fr