SYNTHESE DE L'ENQUETE DE SATISFACTION DU PUBLIC 2014

Transcription

1 SYNTHESE DE L'ENQUETE DE SATISFACTION DU PUBLIC 204 En septembre 204, la préfecture de la Haute-Savoie a organisé une enquête de satisfaction auprès des usagers. L'enquête visait plus particulièrement la qualité de l'accueil au bureau de la circulation et au service d'intégration et d'immigration, deux guichets très fréquentés par les usagers. L'enquête a récolté les avis de 2 usagers et portait précisèment sur : - le degré de satisfaction globale des usagers - les points positifs de l'accueil - les points négatifs - les points d'amélioration Cette enquête a eu lieu dans le cadre du label Marianne, référentiel portant sur la qualité de l'accueil du public et pour lequel la Préfecture de Haute- Savoie a été labellisée pour la période 202/205. Les résultats de cette enquête aideront les services de la préfecture de la Haute-Savoie à s'améliorer. Vous trouverez ci-dessous une synthèse des résultats de l'enquête et en annexe le détail des réponses des usagers.

2 PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS. Bureau de la circulation Pour la bureau de la circulation, la satisfaction globale est de 4,8/0 (cf graphique ci-dessous). Degré de satisfaction globale des usagers (39 réponses) Bureau de la circulation Nombre d'usagers ayant voté par note Echelle de satisfaction (de à 0) Le principal point positif qui ressort de l'enquête est la courtoisie et l'amabilité des agents de l'accueil. Les points négatifs les plus marquants sont le temps d'attente et les horaires d'ouverture.

3 2. Pour le service de l'intégration et de l'immigration la satisfaction est de 9,3/0 (cf graphique ci-dessous). Degré de satisfaction globale des usagers (82 réponses) 60 Nombre d'usagers ayant voté par note Les points positifs principaux sont l'amabilité, la courtoisie, l'organisation, l'efficacité et la clarté des explications. Ici aussi, le principal point négatif signalé est le temps d'attente et l'organisation mise en place pour le limiter. Echelle de satisfaction (de à 0)

4 Annexe : détail des résultats de l'enquête de satisfaction du public 204 Bureau de la circulation (39 réponses) (SII) (82 réponses) Degré de satisfaction (Echelle de à 0, qualité de l'accueil global reçu dans le service) Eléments positifs - accueil (courtoisie amabilité..) organisation efficacité clarté explications 3 (principe organisation pour vérifications pièces : ) 39 (nb : Cette observation/précision allant souvent de paire avec l'élément accueil courtois) - temps attente environnement 3 (salle attente conviviale) - ouverture de plusieurs guichets - utilisation des textos pour récupérer un titre de séjour

5 Bureau de la circulation (SII) Eléments négatifs soulevés / observations Constats Observations particulières Constats Observations particulières - accueil (courtoisie, amabilité...) - jours ouverture 4 Souhait tous les jours () le mercredi () - horaires ouverture 7 Plus d'amplitude horaire (2) ouverture am (3) - temps d'attente / organisation guichet insuffisant () - '2 guichets sur 9 ouverts insuffisant et une heure pour récupérer un titre de séjour' () - ne pas faire la queue si un rdv a été pris ; prévoir un acces direct () - séparer les personnes avec ou sans rdv () - temps attente avant ouverture 5 Conditions difficiles d'attente sous la pluie (3) 2 Rush avant ouverture où le public est plus ou moins 'en désordre' - environnement 3 Plus de sièges () Assise des banquettes () espace pour remplir formulaires () - accueil téléphonique - informations insuffisantes sur pièces justificatives pour constitution dossiers avant déplacement en pref Document à mettre à disposition à l'extérieur du bâtiment pour préciser papiers nécessaires - organisation manque de personnel 6 Ouverture 2nd guichet à l'accueil () - affichage insuffisant Affichage concernant les horaires d'ouverture - informations erronnées site internet 3 Plus de place/sièges dans la salle () Confort des sièges (2) - situation de la préfecture 'Trop loin pas de voiture'

6 Propositions diverses d'amélioration Bureau de la circulation (SII) - réouverture service carte grise à St Julien - accueil pour les professionnels (réouverture du guichet professionnel ou passage en priorité) mise à disposition de livres revues - proposer des croissants 2 - portes automatiques 'génantes' dans la file d'attente ; à revoir - meilleures indications à l'entrée ( la ligne pour récupérer les permis) - construction d'un préau devant le service de la circulation - séparation cartes grises / permis - installation d'un monnayeur 2 - demander dans la salle d'attente d'éteindre les portables et parler à voix basse - création d'un guichet d'accueil pour les RDV - mise en place d'une borne pour les tickets - fonds musical - horaires fermer à midi ou plus tard. - mise à disposition d'une fontaine à eau Vu et Validé par le COPIL Marianne du 6/0/204