Cahier des charges pour une solution de communication unifiée à destination des PME

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1 Cahier des charges pour une solution de communication unifiée à destination des PME

2 SOMMAIRE 1 PROCÉDURE DE LA CONSULTATION CONTEXTE OBJET DE LA CONSULTATION CONDITIONS GÉNÉRALES À RESPECTER PRÉSENTATION DES OFFRES CONDITIONS DE REMISE DES OFFRES PRESTATIONS DEMANDÉES DESCRIPTION DE L ENVIRONNEMENT EXISTANT DESCRIPTION DE L ENVIRONNEMENT SOUHAITÉ Configuration souhaitée du système de communication Caractéristiques de sécurisation du système Caractéristiques connexion opérateurs Conformité Normes standards Caractéristiques logicielles de l ipbx QUALITÉ DE SERVICE GESTION DES POSTES SIP ET BORNES DECT SUR IP MISE EN RÉSEAU Mise en réseau hétérogène : Mise en réseau homogène EQUIPEMENTS TERMINAUX Postes analogiques Postes numériques / Postes IP Terminaux SIP Adaptateurs terminaux Analogiques / SIP Terminaux sans fil IP -DECT Terminaux dédiés de visiophonie Interphonie Casques Option poste opérateur : Postes téléphoniques et casques sans fil spécifiques LOGICIELS ET ACCESSOIRES Softphone Couplage téléphonie informatique (CTI) Communication unifiée (CTI avancé) Poste opérateur Logiciel d accueil (ACD) RESSOURCES VOCALES Musique d attente Messagerie vocale et notification embarquée Serveur vocal interactif (SVI) embarqué MOBILITÉ

3 2.8.1 Free Seating / Login logout Mobilité DECT Convergence Fixe / Mobile GESTION DU SYSTÈME DE COMMUNICATION Gestion des configurations Gestion du système Gestion des incidents Gestion du trafic Outil de gestion RÉPARTITEUR GÉNÉRAL ET CÂBLAGE ALIMENTATION ÉLECTRIQUE MISE EN ŒUVRE COLLECTE DES DONNÉES CONFIGURATION DE L IPBX CONTRÔLE DE L'INSTALLATION RECETTE PROVISOIRE RECETTE DÉFINITIVE MISE EN SERVICE CONSTITUTION ET RÔLE DE L'ÉQUIPE PROJET PRESTATIONS D EXPLOITATION ET DE MAINTENANCE PRESTATIONS D EXPLOITATION PRESTATIONS OPÉRATEUR CONDITIONS GÉNÉRALES DE MAINTENANCE Maintenance curative Conditions de télémaintenance Délais d intervention Maintenance préventive FORMATION PLAN DE FORMATION Formation des standardistes à l exploitation du poste opérateur Formation des utilisateurs de postes numériques Formation du personnel de gestion Formation du personnel de maintenance niveau ASSISTANCE UTILISATEURS DOCUMENTATION DOCUMENTS TECHNIQUES NOTICES UTILISATEURS

4 1 Procédure de la consultation 1.1 Contexte Afin d améliorer l accueil téléphonique offert aux usagers et pour répondre aux attentes des mêmes usagers concernant des outils de communication efficaces et simples, l utilisateur a décidé de se doter d un nouveau système de communications plus performant. Les principaux objectifs de ce renouvellement se résument ainsi : offrir un meilleur service téléphonique aux usagers, bénéficier d'un outil de communication moderne, adapté aux nouvelles technologies et capable d évoluer avec celles-ci (IP, mobilité, wifi, services web ), mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités d accueil téléphonique, être capable de s intégrer au sein du système d information existant, proposer une architecture modulable, évolutive et optimale qui garantisse la pérennité de l investissement réalisé (et valorise le cas échéant les investissements précédents) optimiser les coûts de fonctionnement, d exploitation et de maintenance. 1.2 Objet de la consultation La présente consultation concerne : la fourniture et la mise en service de la nouvelle solution de téléphonie, la fourniture et la mise en service des systèmes annexes et spécifiques, les prestations d accompagnement (collecte des données, formations) la fourniture des prestations d exploitation et de maintenance des systèmes installés. Adresse d envoi des réponses à la présente consultation : [ADRESSE POSTALE] Courriel pour l envoi de la version électronique des réponses à la consultation : [ADRESSE ELECTRONIQUE] Ces équipements seront installés à l adresse suivante : [ADRESSE DU OU DES SITES D INSTALLATION] La prestation comprend : les matériels, logiciels et accessoires (même s'ils ne sont pas expressément mentionnés au présent CCTP) nécessaires pour que les installations soient en ordre de fonctionnement et entièrement conformes aux modèles ayant reçu l'agrément de l ARCEP au jour de la mise en service, la mise en service des matériels définis ci-dessus, 4

5 la fourniture éventuelle des fermes sur les répartiteurs existants, la fourniture, la pose et le raccordement des câblages et supports nécessaires entre : - l alimentation électrique, - le poste opérateur, - tous les systèmes annexes existants et/ou à fournir, la fourniture et/ou le transfert, la pose, l étiquetage et la mise en ordre de marche de terminaux téléphoniques numériques et IP, la réutilisation pour certains et le transfert pour d autres, la pose, l étiquetage et la mise en ordre de marche de terminaux téléphoniques analogiques, la fourniture, la pose, et la mise en ordre de marche de bornes permettant la couverture radio de combinés téléphoniques sans fil, norme DECT, la fourniture de la documentation des différents systèmes, les essais et mises au point nécessaire pour mettre les installations en parfait état de fonctionnement et les livrer conformes aux spécifications du présent CCTP, la participation aux contrôles techniques effectués par les utilisateurs ou son représentant sur le site des installations, tous les travaux de percement et de scellement nécessaires à la fixation des armoires, ainsi qu à la circulation et la fixation des câbles et de leurs supports, tout emballage, manipulation et transport de matériel, y compris l outillage nécessaire à ces opérations, les opérations de nettoyage en fin de chantier, toutes relations de coordination avec les services opérationnels locaux de l utilisateur et de l opérateur, ainsi que les formalités administratives relatives aux installations. la garantie de tous les éléments de la fourniture (matériels et logiciels) d'un an minimum (après réception définitive) gratuite pour remplacement des pièces, main d œuvre et déplacements inclus, Le soumissionnaire proposera une offre de reprise pour les éventuels systèmes annexes. Le montant de cette reprise viendra en déduction du coût de la prestation. Sont exclues du projet, les opérations suivantes qui, toutefois pourront éventuellement faire l objet de demandes de propositions complémentaires : la distribution interne aux bâtiments, les arrivées MIC T2, T0 et câblages analogiques France Télécom ou autres opérateurs, les arrivées secteur 220 volts et prises de terre (électriques et téléphoniques), l équipement des locaux à la charge des utilisateurs (climatisation, ventilation, revêtement, sécurisation des accès, etc...), le déploiement de l infrastructure Lan / Wan, la programmation de la qualité de service nécessaire au niveau de l infrastructure Lan / Wan. Les préconisations doivent par contre être fournies. la programmation du serveur DHCP et des firewalls du client, les préconisations de programmation doivent être néanmoins fournis si nécessaire. 5

6 1.3 Conditions générales à respecter Les conditions générales à respecter par le soumissionnaire sont explicitées ci-dessous : Une visite préalable du site concerné devra être effectuée. Aucun devis lié à la méconnaissance des locaux ne sera accepté par les utilisateurs. Pendant la phase de réponse à l appel d offres, les échanges entre le soumissionnaire et les utilisateurs se feront par écrit. Les réponses aux questions posées par un soumissionnaire (en vue d obtenir des renseignements complémentaires destinés à expliciter la nature de la consultation) seront fournies à l ensemble des soumissionnaires afin de donner le même niveau d information à chacun. Lors de la mise en service, l ensemble des installations (lignes de postes) sera testé afin de s assurer de leur bon fonctionnement d une part, et de leur bonne affectation d autre part. Les conditions de basculement des installations actuelles sur le nouveau système de communication seront impérativement décrites dans la proposition. L assistance du soumissionnaire, en moyens humains suffisants, est obligatoire à la mise en service de l installation (chargé d affaires, chargés de réalisation, techniciens spécialisés, personnel chargé des tests de postes). 1.4 Présentation des offres La réponse à l appel d offres sera rédigée en langue française et remise en deux (2) exemplaires sous forme papier et sous forme électronique à l adresse de messagerie mentionnée au paragraphe 1.2. L'offre comprendra obligatoirement : la lettre de candidature La déclaration sur l honneur du candidat attestant qu il est en règle au regard de ses obligations fiscales et sociales une présentation générale du soumissionnaire : actionnariat, bilan, évolution du chiffre d'affaires, des bénéfices, effectifs, activités, partenariats, filiales, une description de sa présence commerciale et technique le dossier des équipements fournis et prestations à assurer comprenant: a) la réponse point par point même si l'offre est jugée conforme à la demande. Le soumissionnaire renseignera les tableaux techniques de conformité réservés à cet usage en annexe B. b) la documentation technico-commerciale des équipements proposés, le montant global de sa proposition financière HT et T.T.C. a) la date de validité des offres, qui sera de trois mois minimum à compter de la remise de celles-ci, b) les bordereaux de prix joints en annexes, concernant la décomposition des prix unitaires pour le marché, qui devront obligatoirement être renseignés sur les tableaux joints en annexe, les services qu'il peut offrir en termes d'ingénierie, 6

7 les services qu'il peut offrir en termes de maintenance des installations, les prestations d accompagnement (formations, collecte des données) 1.5 Conditions de remise des offres Les deux (2) exemplaires de l offre seront remis au plus tard dans un délai de 3 semaines à compter de la date d envoi du présent document Le non-respect de ces délais entraînera le rejet de l offre. Les éléments retenus pour le choix du titulaire sont énumérés ci-après : 1. L offre économiquement la plus avantageuse - dont les critères de choix sont définis à l article 53 du Code des Marchés Publics. 2. Le titulaire du marché devra produire les documents définis dans l attestation sur l honneur. A défaut, le candidat sera éliminé. 7

8 2 Prestations demandées 2.1 Description de l environnement existant Le soumissionnaire se servira des informations ci-dessous pour chiffrer la reprise des matériels. L existant est le suivant : Postes téléphoniques analogiques Postes téléphoniques numériques Postes téléphoniques SIP Postes téléphoniques DECT Postes Interphones SIP ou analogiques (à préciser) Softphones Pieuvres / conférenciers SIP ou analogiques (à préciser) Terminaux audioconférence Terminaux visioconférence Postes opérateurs Télécopieurs / fax SIP ou analogique (à préciser) Télécopieurs / fax SIP T38 Autres terminaux connectés au PBX (A préciser : portier, alarme ascenseur ) Marque Modèle/type Quantité accès analogiques T0 Accès de Base BRI 2 canaux (ETSI / Numeris) T2 Accès Primaire PRI 30 canaux (ETSI / Numeris) Trunk IP (H323, SIP) Capacité Opérateurs 8

9 2.2 Description de l environnement souhaité En tenant compte de l existant présenté ci-dessus et des besoins exprimés par les utilisateurs, il est devenu nécessaire de doter les utilisateurs de nouveaux systèmes offrant des services évolués et adaptés à leurs attentes Configuration souhaitée du système de communication Définitions Capacité équipée : Capacité câblée : Capacité extensible : Elle correspond à la capacité en termes d équipements intérieurs et extérieurs de la plate-forme de téléphonie à sa mise en service. Elle correspond à la capacité que le système peut atteindre par simple adjonction de cartes, sans interruption du service téléphonique. La configuration câblée comprend donc tous les bâtis, châssis, câblage et organes communs nécessaires (y compris le complément en énergie et en modules de répartition) pour recevoir les cartes supplémentaires par rapport à la capacité équipée. Elle inclut également les logiciels correspondants. Si le passage à la capacité câblée du système entraîne des modifications de logiciel ou des adjonctions «mémoire», le soumissionnaire devra en préciser le détail et les coûts correspondants. Elle correspond à la capacité du système pour atteindre, SANS ADJONCTION DE CARTE, et sans interruption du service téléphonique, un nombre d abonnés téléphoniques IP/SIP et de trunk IP. Cette capacité extensible se fait par adjonction de licences uniquement. Le soumissionnaire précisera la modularité et le coût unitaire des cartes dans le bordereau de prix joint. Il indiquera les capacités équipées et câblées offertes en tenant compte de la modularité des cartes. La proposition fera apparaître la capacité extensible sur le système proposé. L ipbx proposé doit pouvoir assurer le traitement d appels pour des postes IP, des softphones, des vidéophones et pour des postes traditionnels. Il doit pouvoir se connecter à travers une passerelle ou de manière native à des accès opérateurs traditionnels ou des accès opérateur IP. Une liste détaillant les opérateurs sera fournie par le prestataire, elle détaillera les services SIP disponibles par opérateur. L ipbx doit être modulaire et évolutif. Le tableau ci-après indique les configurations du système à fournir en termes d équipements, de postes et de cartes réseaux. 9

10 Désignation Capacité équipée Capacité câblée / extensible postes analogiques (1) combinés sans fil technologie dect postes numériques haut de gamme postes numériques milieu de gamme postes numériques entrée de gamme postes IP haut de gamme postes IP milieu de gamme postes IP entrée de gamme postes SIP entrée de gamme postes SIP moyen de gamme Poste SIP haut de gamme Nbre d équipement vidéophones Nombre de Bornes radio Nombre de Poste opérateur de type softphone audio Nombre de Poste opérateur de type softphone vidéo Nombre de Poste opérateur de type CTI Equipement S0 (2) Raccordement au réseau privé via : Liaison IP Liaison T2 Autre (à préciser) Raccordement au réseau public RNIS Raccordement au réseau public lignes réseaux analogiques Raccordement au réseau opérateur IP Vocodeur Voix sur IP Codec G711, G729A, Transit TDM IP (autres à préciser) Buffer de tickets de taxes accessible en IP Mémoire pour téléchargement et télé-sauvegarde dual boot Kit annonces & guides vocaux synchronisés 1 ensemble mémoire pour pré-décroché personnalisé, musique de patience, avec diffusion synchronisée 10

11 Désignation Capacité équipée Capacité câblée / extensible Batterie de secours (1) L ipbx proposé devra permettre indifféremment le raccordement de tous les types de terminaux analogiques agréés en France, qu'ils soient à numérotation décimale ou fréquence vocale (postes, télécopieurs,..). (2) Les lignes S0 sont destinées aux raccordements de serveurs de fax, Internet, aux systèmes de visioconférence, La solution devra pouvoir répondre à une architecture Maître / Esclave : Quelle que soit l architecture retenue, le système devra être capable de gérer à la fois des terminaux traditionnels et les terminaux IP dont des terminaux IP standards SIP. Le soumissionnaire proposera une solution composée d un ipbx maître proposant un point d accès VoIP, et d un (ou plusieurs) ipbx esclaves satellite. L ensemble de la solution s inscrira dans le réseau IP/data du client sans imposer de fournisseur d infrastructures données ; sous couvert de la compatibilité aux préconisations de la QoS (voir QoS) Caractéristiques de sécurisation du système Il est attendu que cette solution disposera de base des caractéristiques suivantes : Sécurisation optionnelle : alimentation électrique, duplication redresseurs électriques Services de re-routage d appels en cas de dysfonctionnement d un poste SIP ou numérique, reroutage vers n interne ou externe comme un GSM, Connexion des ipbx et/ou passerelles serveurs TOIP sur plusieurs switchs LAN fonctionnant à partage de charges pour la VoIP. Le réseau LAN fourni suivra les best practices en termes de sécurité (ACL sur switch, limitation de DHCP ) Des règles de filtrage inter-vlan devront être programmées pour filtrer les flux entre le réseau data et le réseau Voix. La solution devra également : S intégrer dans une architecture sécurisée avec stateful firewall pour filtrer les flux S intégrer dans un système d authentification de type 802.1X pour les terminaux Les terminaux seront authentifiés vis-à-vis du serveur d appel en MD5 Les usagers des terminaux devront s authentifier vis-à-vis du serveur de ToIP Les communications transitant de terminaux SIP à terminaux SIP et entre terminaux SIP et passerelles seront chiffrables Les administrateurs devront s authentifier vis-à-vis de l application d administration, ils auront accès à tout ou partie de l installation. 11

12 Les différents profils d opérateurs et administrateurs pourront être présentés dans un document en annexe. Les téléchargements des configurations et des firmwares seront signés Dans le cadre d une offre multi-sites le soumissionnaire précisera les solutions offertes pour localiser un abonné (mobile ou non) en cas d appel vers les services d urgence et comment sont routés ces appels vers les services d urgence adaptés. Dans le cas d une solution comprenant des gateways/passerelles, les flux d administration et de téléphonie pourront être routés via des accès Ethernet spécifiques Caractéristiques connexion opérateurs La configuration de l ipbx en termes d accès réseau est décrite précédemment. Néanmoins, afin de prendre en compte l arrivée des nouvelles offres opérateurs, la solution devra être compatible avec : Connexion à une offre opérateur traditionnel RNIS, analogique Connexion aux réseaux opérateurs IP de type SIP au travers d opérateurs alternatifs.. Le soumissionnaire précisera une liste d opérateurs SIP avec lesquels il a testé son matériel et pour lesquels ce matériel est certifié ou en cours de certification ainsi que les fonctionnalités supportées par ces différentes interfaces. l ipbx devra pouvoir assurer un réacheminement des appels sortants qu il s agisse de faisceaux traditionnels ou de faisceaux IP en cas de congestion. L ipbx devra pouvoir assurer une fonction de Least Cost Routing en fonction du numéro appelé, que ce soit en IP ou en technologie traditionnelle Conformité Normes standards La solution devra être certifiée ROHS et avoir subi avec succès les tests de Conformité Européenne. Les principales normes auxquelles l ipbx devra se conformer sont : RNIS, SIP à la fois pour des terminaux et pour des accès opérateur(appel, dtmf, Clip, clir, transport du nom, transfert d appel, renvois, conférence) Authentification SIP MD5 pour postes et pour trunk NAT (avec SBC embarqué) pour trunk LDAP pour l annuaire SNMP pour la supervision XML sur https pour l administration CSTA V3 pour le couplage téléphonie informatique Codec G711 et G729 pour les flux voix Codec G711 et T38 pour les flux fax Authentification X pour les terminaux 12

13 Cryptage voix SRTP (AES128bits) / signalisation HMAC TAPI (2.0 / 2.1) KNX (domotique) Caractéristiques logicielles de l ipbx Fonctionnalités téléphoniques : Le soumissionnaire précisera s'il peut fournir l'ensemble de ces services sur les matériels et indiquera si les fonctionnalités exigent des licences logicielles. Dans ce dernier cas, il inclura le nombre de licences logicielles nécessaires pour atteindre les capacités désirées d utilisation indiquées dans le tableau suivant Facilites d exploitation Appel local Double appel Double appel et transfert Double appel et va-et-vient Conférence à trois ou à six Renvoi temporisé Renvoi variable ou temporaire Renvoi fixe Renvoi sur occupation Renvoi vers l extérieur avec possibilité de l interdire poste par poste Plusieurs terminaux associés à un seul numéro d annuaire (sans serveur additionnel) Parcage Transfert d appel sans interruption de communication (sans mise en attente de l interlocuteur) Groupement de postes (3) Rappel sur poste occupé Rappel sur poste libre Ensemble de filtrage Multiple (2) Fonction multi ligne Fonction multi touches Combinaison multiligne multitouche Appel par le nom sur annuaire unifié interne Fonction intercom Fonction free-seating (bureau virtuel sans serveur informatique additionnel) Substitution (6) Fonction écoute/intervention Enregistrement de communication manuel ou automatique Mémorisation du dernier numéro émis Réémission du dernier numéro Attente signalée et consultation Protection contre les attentes signalées Interception d appels de groupe et dirigé Numérotation abrégée extérieure (1) Nombre d équipements de postes bénéficiant de cette faculté Totalité Totalité Totalité Totalité Totalité Totalité Totalité Totalité Totalité Totalité Totalité Totalité Postes numériques, SIP et DECT Totalité Postes Numériques/SIP/Analogiques Postes Numériques/SIP/Analogiques Postes Numériques/SIP Postes Numériques/SIP Postes Numériques/SIP Postes numériques/sip Tous postes sauf analogique Postes numériques Postes numériques//sip/videophone Tous postes sauf analogique Postes numériques Postes numériques, SIP et DECT Tous Tous Postes Numériques / SIP Totalité Totalité Totalité 13

14 Numérotation abrégée intérieure (1) Acheminement immédiat au décroché Identification d appels malveillants Société / services multi société Code affaire Rappel de rendez-vous Discrimination jour et nuit Capacité de Couplage téléphonie informatique Interface CSTA Interface Web service Sécurisation : Mécanisme d abonné vital : reroutage des appels en cas de défaillance d abonné Dual homing : connexion poste à une seconde adresse call server ou passerelles avec récupération de son profil et de ses fonctions pour les terminaux IP et passerelles pour les terminaux numériques Numéros interdits (4) Fonction cadenas (5) Totalité Postes Numériques / SIP Totalité Totalité Totalité hors FMC Totalité Totalité Totalité Lien IP disponible, prix de licence à indiquer- Tous types de postes peuvent en bénéficier Lien IP disponible, prix de licence à indiquer- Tous types de postes peuvent en bénéficier Totalité Terminaux numériques et IP (1) La numérotation abrégée sera composée, par site, d une liste maximum de 4000 numéros. (2) L utilisateur souhaite disposer d ensembles de filtrage, constitués de la manière suivante Chaque poste «Patron» pourra disposer d au moins un numéro personnel non filtré. Le soumissionnaire indiquera les autres possibilités d association X «Patrons» - Y «Secrétaires» à partir des postes numériques (chaque poste «Patron» pouvant disposer d au moins un numéro personnel non filtré). Le soumissionnaire précisera également le nombre de configuration X «Patrons» - Y «Secrétaires» disponible sur le système et non verrouillé. Les possibilités d association souhaitées sont les suivantes : 1 Patron - 1 Secrétaire, 1 Patron - N Secrétaires, N Patrons - 1 Secrétaire, N Patrons - N Secrétaires Les possibilités suivantes seront indiquées : Basculement du filtrage d une secrétaire sur un autre ensemble de filtrage lors d absence momentanée, Filtrage assuré dans le cas où Patron et Secrétaire seraient raccordés sur des nœuds de commutation différents, Possibilités de disposer de fonctionnalités «multitouches» et/ou «multi-lignes». (3) Les possibilités de groupement cycliques au plus longtemps de repos et fixes seront précisées. En cas d occupation du groupement, un appel éventuel sera mis en attente sur celui-ci. Le nombre d appels pouvant être mis simultanément en attente sera précisé. Tous les postes appartenant à un même groupement, sauf un, devront pouvoir, par préfixe, se mettre en veille pour les appels du numéro de groupement (leurs appels particuliers leur étant normalement acheminés). Il est possible de mixer dans un même groupement les différents types de terminaux (analogique, numérique, SIP de type hardware et softphone et terminaux mobiles). Dans le cas contraire, le soumissionnaire précisera les limites de mixité. (4) Les numéros interdits seront paramétrables sous forme de jeux de paramètres (5) Cette fonction permet au titulaire d un poste analogique ou numérique, par composition d un code secret, d interdire une prise directe sur son poste (interdiction-reprise). (6) Les abonnés utilisent les facultés de leur téléphone personnel sur n importe quel téléphone quel que soit la catégorie ou l état du terminal. La substitution est appliquée chaque fois que les utilisateurs effectuent un appel et nécessite un code confidentiel, utilisé pour restreindre cette fonction aux personnes autorisées. Notamment, l utilisateur retrouve sur ce terminal ses propres droits (Les facultés comme l alarme ou le Renvoi d appels, l accès au RTC, la numérotation abrégée personnelle, les touches personnalisées sur terminal dédié) Relativement aux couplages téléphonie informatique, le soumissionnaire indiquera les capacités de supervision de tout type de postes analogiques, numérique, SIP suivant les différents protocoles. Il précisera son mode de licences logicielles. 14

15 La proposition devra inclure toutes les facultés décrites ci-avant, sans incidence sur les prix proposés hormis pour le CTI ou les fonctions dual homing. Pour les services (ou compléments de services) nécessitant un développement logiciel particulier, les coûts de ces développements devront être dégagés en option. Gestion des appels Cas du traitement des appels en dehors des horaires d ouverture : L ipbx devra permettre à l opératrice et/ou à un autre utilisateur d'actionner manuellement le renvoi de nuit de l installation depuis leur propre poste. Ce renvoi devra également pouvoir être actionné automatiquement. Dans ce cadre, la gestion horaire devra être disponible jour par jour. Ainsi, l'appel arrivant sur l installation en dehors des horaires d ouverture pourra être dirigé sur la messagerie vocale si le poste est ayant droit, sur un SVI ou bien sur le message de nuit dans le cas contraire. Les heures d ouverture et de fermeture du standard seront précisées ultérieurement. Il devra être possible de faire cohabiter sur le même ipbx des accueils différenciés avec horaires, messages et routages distincts (configuration type multi société). Il sera précisé les limites de la solution présentée. Cas du traitement des appels au sein de l installation : Afin d améliorer l accueil au sein de l entreprise, il est souhaité de disposer de la plus grande souplesse de gestion de ses postes téléphoniques. Ainsi, selon les profils de postes, qui seront définis au cours de la phase de mise en œuvre, il pourra être possible en cas d occupation et/ou de nonréponse de déborder, de manière immédiate et/ou au bout d une temporisation paramétrable, sur un associé (poste, groupement de postes, messagerie vocale du poste initialement appelé, messagerie vocale du poste de l associé, ) ou encore de rester en sonnerie sur le poste. Il pourra être possible de renvoyer ou rerouter les appels vers un poste opérateur. Le soumissionnaire décrira précisément les modes de gestion de débordement des appels qui pourront être offerts aux utilisateurs. Fonctionnalités réseau : L ipbx intégrera un serveur DHCP, un client SMTP, un serveur photos qui permet d afficher sur les terminaux SIP haut de gamme et dans les applicatifs (POPC/CTI avancé) la photo du contact. 15

16 2.3 Qualité de Service Gestion des postes SIP et bornes dect sur IP La solution de téléphonie sur IP sera indépendante du fournisseur du réseau IP du client existant ou à venir. L ipbx (Call serveur) devra se connecter sur les infrastructures données des différents constructeurs du marché. Cependant afin d assurer une qualité de service optimale, les préconisations et l ensemble de recommandations pour le réseau de données explicitées devront être respectées : La gestion de la qualité de service (QoS), notamment des normes de priorisation de la voix, telles que 802.1p/q au niveau du réseau local VLAN Diffserv au niveau du réseau WAN. Ceci afin de garantir les contraintes temps réel de la voix même en cas de fort trafic de données, L ipbx devra inclure un mécanisme d admission d appel (CAC) avec limitation du nombre d appels simultanés sur le lien Wan. Il s agit d un mécanisme de contrôle de bande passante qui permet de refuser l établissement de nouveaux appels IP de façon à garantir la qualité des appels déjà établis sur les liens dont la bande passante est limitée en évitant les situations de surcharge (contrôle basé sur un débit théorique disponible pour la téléphonie sur IP). En cas de refus pour cause de saturation (manque de bande passante), il est possible de trouver un chemin de débordement en mode circuit via un accès RTC/RNIS pour les abonnés vitaux. Les flux de ce serveur d admission sont les flux voix, les flux vidéo et les flux fax. Ce mécanisme sera aussi utilisé pour les appels d urgences passés des sites distants afin d atteindre le bon service d urgence et localiser les appelants. L ipbx assurera les fonctions suivantes vis-à-vis des terminaux SIP et des bornes dect sur IP : Diffusion des firmwares et des configurations des terminaux via un serveur FTP/TFTP intégré. Service DHCP si le serveur DHCP du client ne répond pas aux prérequis des équipements de ToIP proposés. Service NTP vis-à-vis des postes SIP. L ipbx devra pouvoir se synchroniser vis-à-vis d un serveur NTP mis à disposition. Le soumissionnaire précisera quels éléments de l offre (les applications optionnelles ainsi que le serveur d appel en mode appliance) sont compatibles avec les standards de virtualisation courants. 2.4 Mise en réseau Mise en réseau hétérogène : La plate-forme téléphonique sera à même de s interfacer avec des ipbxs ou des serveurs de ToIP hétérogènes en réseau privé avec les protocoles suivants : QSIG (CLIP, rappel, transfert, transport du nom, renvois), 16

17 LIA winkstart et Colisée sur interface numérique et analogique SIP sur protocole IP Le soumissionnaire précisera la disponibilité du protocole SIP pour s interfacer vis-à-vis des ipbx tiers. Les services attendus sont : Authentification, Appel, CLIP, CLIR, CNIP, CNIR Transferts, Renvois, Taxation ticket d appel Mise en réseau homogène Le soumissionnaire précisera également les capacités de mise en réseau homogène entre ipbx de sa marque. Cette mise en réseau privilégiera une architecture Full-IP Maître / Esclave permettant de rendre transparente la gestion des différents ipbx du réseau. Dans le cadre d une mise en réseau homogène, le niveau de service recherché est le suivant : L optimisation des coûts: les communications intersites sont routées via des liens IP, et donc gratuites, La centralisation de services comme la messagerie, l accueil téléphonique comme les postes opérateurs, l outil d administration, le couplage téléphonie informatique. Une image homogène : un seul point d entrée pour un client Une gestion d entreprise simplifiée : sur chacun des sites, les utilisateurs peuvent accéder aux mêmes facultés téléphoniques facilitant la flexibilité des usagers. Une localisation sans fil DECT multisite est indispensable notamment. Un maintien pour l utilisateur de son numéro personnel lors du déménagement d un site vers un autre. Cette faculté est intéressante dans le cadre de campus où les accès réseaux sont centralisés. La mobilité de l utilisateur de type free-seating en se déplaçant d un site géographique à un autre. Il doit pouvoir retrouver son profil sur chaque site.. Une transparence des services dans la mise en réseau homogène et cela que ce soit des abonnés traditionnels ou des abonnés IP/SIP. Le soumissionnaire citera par exemple (liste non exhaustive) des facultés disponibles dans le cadre d une mise en réseau homogène : Appel Appel par le nom sur annuaire centralisé ou annuaire d entreprise, Transport du numéro de l appelant et ses restrictions Transport du nom et ses restrictions Follow-me, 17

18 Terminaux associés (un utilisateur plusieurs terminaux ayant le même numéro d annuaire) Numérotation abrégée commune, Renvois (immédiat, sur occupation, sur non réponse), Sélection Directe à l Arrivée, Conférences jusqu à 6 participants, Conférence préconfigurée (appel simultanée des participants de la conférence) Transferts Rappels automatiques sur non réponse, occupation Services de groupes - Filtrage patron / secrétaire, - Interception d'appels, - Groupement d intercom, - Supervision gestion de présence téléphonique - Distribution d appels multi groupe - Agent ACD centre de contacts Notifications écrites : - Transmission et dépôt de messages internes SMS, - Notification de messages sur boite vocale, - Liste de messages prédéfinis et personnalisables par l administrateur Mobilité : - Localisation sans-fil DECT (Roaming), - Hand Over DECT - Free-seating sur terminaux DECT numériques. Sécurisation : - Abonné vital - Dual homing. L ipbx devra pouvoir embarquer un serveur capable de fournir les services suivants : Call Center Passerelle CTI Un annuaire unique Ce type de mise en réseau devra pouvoir être véhiculé dans des environnements comme : IP et la voix sur IP, RNIS, voix, Le soumissionnaire précisera les mécanismes de sécurisation possible vis-à-vis de débordement flux voix sur RNIS. Il précisera le mode de traitement des flux Voix sur IP : type RTP / UDP / IP ou autre. Il est souhaitable que les codecs disponibles soient G711, G729-A et ainsi que tout codec qu il jugera nécessaire. 18

19 Cette carte VoIP sera exploitable pour les flux mise en réseau VoIP et pour les terminaux IP, elle devra être mutualisable. Il précisera l extensibilité en fonction de l ipbx. Il devra être possible de faire du partage de charge entre différentes interfaces VoIP. Le soumissionnaire précisera s il est capable de gérer la transmission de fax et modem sur IP de type G711 et T Equipements Terminaux Postes analogiques Il est souhaité que les ports de connexion des terminaux analogiques fournissent l affichage du numéro appelant. Un regard attentif sera porté à la compatibilité des interfaces analogiques avec des terminaux du marché Postes numériques / Postes IP Le soumissionnaire décrira la gamme de terminaux numériques en explicitant les différences fonctionnelles entre ces types de postes. Pour chacune de ces gammes (entrée, moyen et haut de gamme), le soumissionnaire fournira : Les fonctionnalités offertes (appel par le nom, couplage avec l informatique, ) Le prix unitaire et par quantité Le coût unitaire de pose, d étiquetage et de programmation du poste Le soumissionnaire précisera sa politique de licence logicielle sur postes IP.. Les postes devront pouvoir être raccordés avec une distance de plus de 1200 mètres sur un câblage de type 3 via une seule paire ou en câblage de type 6. Il sera préconisé des postes avec des indications lumineuses pour améliorer la visibilité dans des environnements peu ou mal éclairés. Pour les services appels par le nom, les terminaux numériques ou SIP constructeurs devront pouvoir le faire vers l annuaire intégré à l ipbx. Le soumissionnaire précisera s il est possible de faire des appels par le nom sur base annuaire tierce (Contact Outlook, Notes, LDAP,.) Le soumissionnaire précisera l architecture et les compléments applicatifs nécessaires ainsi que leur disponibilité sur postes IP et numériques. Cette fonction est décrite dans le paragraphe «Annuaire». Caractéristiques des postes numériques / IP : Entrée de gamme : Clavier alphanumérique pour appel par le nom Prise de ligne sans décrocher, Réglage contraste / Volume écouteur et haut-parleur 19

20 Haut-parleur, Journal des appels entrants & sortant Afficheur pour CLIP, date ou nom 6 touches programmables avec diode et une diode de notification de message sur boite vocale avec fonction «touche de rappel» directe sur messagerie vocal Position murale sans ajout de matériel Multitouche, Appel par le nom Support de couplage téléphonie informatique possible de type first party ou 3rd party en Tapi / CSTA ou Web Services. Moyen de gamme : Fonction entrée de gamme complété par Connecteur casque Navigateur Main libre, 12 touches programmables au lieu de 6 Multilignes Extension possible jusqu à 20 touches Haut de gamme : Fonction moyen de gamme complété par Module d extension possible de touches programmables jusqu à 60 ou 135 touches Clavier alphabétique intégré Les postes téléphoniques seront raccordés selon les cas sur des prises RJ45. Le soumissionnaire précisera s il est possible d avoir des terminaux numériques connectées sur plusieurs ipbx et appartenant à un seul ou plusieurs groupement(s). Le soumissionnaire remplira la matrice de compatibilité : FONCTIONNALITES EdG MdG HdG Clavier alphanumérique pour appel par le nom Prise de ligne sans décrocher Réglage contraste / Volume écouteur et haut-parleur Haut-parleur Journal des appels entrants & sortant Afficheur pour CLIP, date ou nom touches programmables avec diode et une diode de notification de message sur boite vocale avec fonction «touche de rappel» directe sur messagerie vocal Position murale sans ajout de matériel Multiligne Multitouche Appel par le nom 6 12 Ext. 20

21 Support de couplage téléphonie informatique possible de type first party ou 3rd party en CSTA ou Web Services Connecteur casque Navigateur Main libre Module d extension possible de touches programmables jusqu à 56 touches QUANTITES Edg Mdg HdG Postes téléphoniques numériques Terminaux SIP Le soumissionnaire précisera la disponibilité de sa gamme de terminaux SIP physique. Les terminaux SIP proposées devront être basés sur le protocole SIP avec des ajouts fonctionnels pour accroître les services. Ces ajouts pourront être fournis au poste sous la forme de fonction XML accessible dans le poste ou de services supplémentaires du protocole SIP. Le soumissionnaire précisera sa politique de licences logicielle abonnés SIP. Il est attendu une offre à base de licences SIP unitaires. Le soumissionnaire précisera les différents types de licences IP : SIP, SIP évolué,. Ces terminaux SIP devront a minima disposer des fonctions suivantes : CTI à base de licences Web services ou de licences CSTA, Ecoute amplifiée & la prise de ligne sans décrocher Journaux d appels détaillés (appels entrants, sortants, manqués, tous) Emission d appel Touche bis Prise d appel, le va et vient Transfert aveugle ou après réponse Renvoi immédiat, sur non réponse, sur occupation, Multi lignes Multitouches Conférence, Affichage du numéro de l appelant CLIP et affichage du nom, leurs restrictions associées Notification de message sur boîte vocale Positionnables sur des murs et des cloisons, Composés d un Switch 2 ports 10/100 ou 10/100/1000 Ethernet embarqué : 1 pour le PC, 1 pour le LAN ; ce qui permettra de minimiser les quantités de câbles et de prises nécessaires Compatibles Télé-alimentation par le réseau (802.3af) Exploitables simplement par différents modes de configuration : par l outil d administration, par menu sur le poste, ou à distance par le Web ou encore par le service FTP du serveur de ToIP Excellente qualité audio et un design matériel HD pour audio large bande améliorée Les upgrades du firmware peuvent être téléchargés et installés dès que les protocoles et standards évoluent. 21

22 Ouverts à l XML (Extensible Mark up Language) Compatible FreeSeating Compatible système de gestion de profils Supervision avec intercom simple et restreint via BLF (Busy Lamp Field) Qualité voix et vidéo HiQ : codec G722 notamment Afin de faciliter l accès à tout ou partie des annuaires de la société quel que soit leur format, l appel par le nom via un moteur de recherche multi-annuaire ou sur un annuaire centralisé sera disponible sur l ensemble de la gamme de terminaux SIP: - Par utilisation du clavier alpha numérique à partir du poste en appel sortant, - Affichage du nom sur l écran du poste téléphonique issu des différents annuaires en appel arrivé. Trois types de terminaux SIP seront proposés (entrée, milieu et haut de gamme), ils posséderont tous les services listés en introduction de paragraphe ainsi qu une qualité audio avancée. Caractéristiques du terminal Entrée de Gamme : Un écran LCD de 3 lignes. 6 touches fixes programmables (4 personnalisables par l utilisateur) un poste multi-lignes (3 lignes apparentes 9 au total) qui supporte jusqu à 9 appels simultanés ; avec indication d arrivée d un appel par Led. Le passage d un appel à l autre est réalisé de façon très simple par appui d une touche. Va et vient (Mise en garde) : permet de mettre un appel en attente sur un poste et de prendre un autre appel en cours. une excellente qualité audio avec entre autres, un haut-parleur full duplex une protection des investissements du client : les upgrades du firmware peuvent être téléchargés et installés dès que les protocoles et standards évoluent. Les fonctions de groupe comme le filtrage, la supervision gestion de présence téléphonique, La mobilité de l usager (log in- log out) avec maintien des fonctions à l identique (renvois, touches, journaux de bord). G722 : ce codec large bande permet de disposer d une excellente qualité de la voix de bout en bout. Support du protocole RTCP XR (RTP Control Protocol Extended Reports) : Ce protocole de gestion de la VoIP définit un ensemble de paramètres qui contiennent des informations pour évaluer la qualité des appels VoIP et diagnostiquer les problèmes. L IETF définit RTCP XR dans la RFC Il est compatible avec l application de supervision QoS (comme Service Pilot) Il donne des indications du critère MOS (Mean Opinion Score) de la qualité vocale. Il permet d avoir des informations sur : Les temps de délai, La gigue, Les pertes de paquets. Fonction intercom interception Caractéristiques du terminal SIP moyenne gamme : Un écran LCD de 8 lignes avec 6 touches virtuelles fournissant plus d informations et de flexibilité pour la gestion des appels. Gestion de service XML comme appel par le nom par exemple 22

23 6 touches fixes programmables 6 touches afficheurs programmables pour 20 fonctions Un poste multi-lignes (4 lignes apparentes - 9 lignes au total) qui supporte jusqu à 9 appels simultanés. Le passage d un appel à l autre est réalisé de façon très simple par appui d une touche. Va et vient (Mise en garde) : permet de mettre un appel en attente sur un poste et de prendre un autre appel en cours Une excellente qualité audio grâce entre-autres à un haut-parleur full duplex une protection des investissements du client : les upgrades du firmware peuvent être téléchargés et installés dès que les protocoles et standards évoluent. Caractéristiques du terminal SIP Haut de Gamme : Un écran LCD rétro-éclairé, couleur, tactile, large de 5.7 full VGA (640x480) et une interface graphique et un menu utilisateur très intuitif 12 touches tactiles programmables pour 55 fonctions Jusqu à 9 lignes avec statut appelant (icônes/led) en multi-proxy Touches dédiées pour : Messages vocaux, Transfert d appel, Conférence jusqu à 3 lignes, Annuaire, Journal d appels, Raccrocher, Bis, Silence Connectivité : RJ jack, EHS/DHSG port, Bluetooth pour les casques et port USB et modules d extension Pour les terminaux entrée de gamme et milieu de gamme le soumissionnaire pourra proposer une variante Gigabit. Le soumissionnaire remplira la matrice de compatibilité : FONCTIONNALITES EdG MdG HdG Position murale modes de configuration multiples : menu sur le poste, distant par Web, ou par le service FTP du serveur de ToIP excellente qualité audio (haut-parleur full duplex) et design matériel HD pour audio large bande améliorée G.722 téléchargement et installation des firmwares dès que les protocoles et standards évoluent. Ouverts à l XML Compatible FreeSeating La mobilité de l usager (log in- log out) avec maintien des fonctions à l identique (renvois, touches, journaux d appel). GESTION DES APPELS & ANNUAIRES annuaire personnel local au terminal Gestion de service XML comme appel par le nom par exemple Accès répertoire photos

24 multi-lignes avec indication d arrivée d un appel par Led. Le passage d un appel à l autre est réalisé de façon très simple par appui d une touche. Va et vient (Mise en garde) : Filtrage Supervision avec intercom simple et restreint via BLF (Busy Lamp Field) ERGONOMIE Écran LCD Led/icone MWI Réglage mélodies/volume de sonneries main libre/prise de ligne sans décrocher Touche coupure micro (touche secret) Touche mise en garde 3 lignes apparentes touches fixes programmables 6 (dont 4 personnalisables par l utilisateur) Touche de navigation Touche libération Affichage heure et date (SNTP) affichage durée d appel CONNECTIQUE Prise casque RJ jack Port Bluetooth pour casque Switch 2 ports 10/100 ou 10/100/1000 Ethernet embarqué : 1 pour le PC, 1 pour le LAN Télé-alimentation par le réseau (802.3af) Module d extension Les paramètres complémentaires pouvant être fournis par le serveur TFTP ou FTP sont : Adresse IP du serveur d appel ToIP VLAN ID Serveur NTP Serveur DNS PROTOCOLES ET CODECS IETF SIP (RFC3261), 4 lignes apparentes 3 lignes 8 lignes avec 6 touches virtuelles 6 touches afficheurs programmable s pour 20 fonctions Jusqu à 9 lignes avec statut appelant rétro-éclairé, couleur, tactile, large de 5.7 full VGA Sonneries différenciées avec priorité d alerte 12 touches tactiles programmables pour 55 fonctions Synchronisation de la date et de l heure par SNTP 1 à 3 1 à 3 1 à 3 Prise en Prise en Prise en charge de charge de charge de multiples multiples multiples options options options DHCP: 66, DHCP: 66, DHCP: 66, 60, 43, 77, 60, 43, 77, 60, 43, 77, 159, , ,

25 G711 µ-law/a-law G729ab G.722 large bande, BV16, BV32, L16 Support RTCP (RFC1889) Support du protocole RTCP XR (RTP Control Protocol Extended Reports) Serveur HTTP/HTTPS intégré pour l administration et la maintenance web y compris pour la section de diagnostic Déploiement de masse par fourniture centrale de fichiers de configuration usagers TFTP, FTP, HTTP, HTTPS Quantité Edg Mdg HdG Postes téléphoniques SIP Adaptateurs terminaux Analogiques / SIP Dans le cadre d une reprise d un parc existant, le soumissionnaire proposera un adaptateur permettant de connecter jusqu à 2 terminaux analogiques à fréquence vocale (hors postes à impulsions ou décadiques) ou fax distants. Ces terminaux apparaissant comme 2 terminaux de l installation. Cet adaptateur SIP/analogique sera interfacé en SIP la solution retenue en mode abonné SIP (lois supportées G.711 & G.729),. Pour les fax, le boitier adaptateur SIP / analogique supportera : En mode G711 ou T38, les terminaux fax G3 (Groupe 3) et SG3 (Super Groupe 3) avec ou sans combiné téléphonique doivent être typés obligatoirement «donnée» au niveau l abonnement SIP. En T38, la modulation s effectuera en V17 à b/s par conséquent les terminaux fax SG3 doivent être programmés pour permettre de négocier cette vitesse de transmission. Le soumissionnaire détaillera les licences nécessaires aux terminaux connectés sur ces adaptateurs Terminaux sans fil IP -DECT Le choix final en ce qui concerne le type et le nombre de terminaux sera établi au moment de la rédaction du marché avec l'entreprise retenue. Le soumissionnaire précisera: Si les terminaux DECT/ DECT sur IP sont soumis à des licences logicielles et précisera lesquelles. Les capacités maximales en termes de déclaration et communications simultanées, Les fréquences utilisées seront dédiées à la voix permettant ainsi une mise en œuvre de la QoS aisée. 25

26 La portée des bornes sera supérieure à 20m, L autonomie des postes en veille sera supérieure à 7h, Les bornes pourront être déportées sur des sites distants sans infrastructures téléphoniques, Le hand-over sera natif et non soumis à licence. Le soumissionnaire décrira la gamme de combinés sans fil en explicitant les différences fonctionnelles entre ces types de postes. Terminal DECT Gap, Afficheur nom, date ou CLIP Appel, transfert immédiat ou supervisé, renvoi sur non réponse ou immédiat, va et vient, conférence Vibreur, Main libre, Notification de message de boîte vocale, Fonction Numéro Unique : faire sonner plusieurs terminaux simultanément (un poste fixe et un poste sans fil) Multilingue, Journaux d appels uniques et synchronisés avec la solution retenue / DECT Pour chacune de ces gammes (entrée, moyenne et haut de gamme), le soumissionnaire fournira : Les fonctionnalités offertes (appel par le nom, couplage avec l informatique, ) Le prix unitaire et par quantité Le coût unitaire de pose, d étiquetage et de programmation du poste Caractéristiques du terminal Entrée de Gamme Réalisation d une conférence jusqu à 6 avec correspondants internes et/ou externes Mise en attente des communications par touche R (flash). Caractéristiques du terminal Milieu de Gamme Touche «SOS» qui lance un appel de détresse, Appel par le nom sur annuaire Support de SMS : réception et acquittement de messages d alarmes Caractéristiques du terminal Haut de Gamme Fonction «de dispositif d assistance au travailleur isolé» (DATI) ; Cette fonction se déclenche manuellement par l utilisateur (bouton rouge) ou sur perte de verticalité de l utilisateur. Le terminal passe en main-libre et est connecté un service d urgence de l entreprise ou à un terminal d astreinte Equipement conforme à la norme industrielle IP54 (résistance à la poussière et aux éclaboussures d eau). Le soumissionnaire remplira la matrice de compatibilité : 26

27 AUTRES FONCTIONNALITES DES TERMINAUX MOBILES Réalisation d une conférence jusqu à 6 avec correspondants internes et/ou externes Mise en attente des communications par touche R (flash). Touche «SOS» qui lance un appel de détresse, Appel par le nom sur annuaire serveur ToIP Support de SMS : réception et acquittement de messages d alarmes Une fonction «de dispositif d assistance au travailleur isolé» (DATI) ; Cette fonction se déclenche manuellement par l utilisateur (bouton rouge) ou sur perte de verticalité de l utilisateur. Le terminal passe en main libre et est connecté un service d urgence de l entreprise ou à un terminal d astreinte Un équipement conforme à la norme industrielle IP54 (résistance à la poussière et aux éclaboussures d eau). EdG MdG HdG L infrastructure IP DECT répondra aux demandes listées dans le paragraphe spécifique QUANTITES Edg Mdg HdG Postes téléphoniques IP DECT Terminaux dédiés de visiophonie Le terminal vidéo disposera d un haut niveau de fonctionnalités téléphoniques lui permettant de fonctionner en association avec un terminal téléphonique usuel ou en remplacement du téléphone de bureau traditionnel. Ce terminal sera un terminal intuitif et facile à utiliser, grâce à son écran tactile et à une ergonomie familière basée sur la gamme des terminaux SIP il comprendra donc un niveau de services élevé en communication unifiée ainsi qu une simplicité de mise en œuvre et d administration (provisionning, supervision etc ). Il proposera a minima : Des fonctions identiques à celles proposées par les terminaux SIP : accès aux annuaires, journaux d appels, double port Ethernet, multilingue etc Le soumissionnaire listera les fonctions compatibles. De la vidéo H.264 et d un son HD D un écran de 13 pouces couleur et tactile (glisser-déplacer, etc.), disposant de la technologie VBR (Variable Bit Rate) pour optimiser la bande passante D une caméra HD 720p large champ de vue de 70 degrés, avec obturateur. D une acoustique exceptionnelle reposant sur 4 micros et 3 haut-parleurs (HiQ : codec G722 et Suppression d écho acoustique (AEC) ultra large bande notamment). D une solution embarquée de conférence vidéo jusqu à 3 participants sans nécessiter l ajout d un MCU, 27

28 Il disposera également d une gamme d applications intégrées (le soumissionnaire listera les applications à disposition) ou développées sur mesure grâce aux API et SDK de développement permettant une totale intégration aux process de l entreprise. L utilisateur devra s authentifier et être reconnu afin d utiliser le terminal, l authentification s effectuera via login ou via le lecteur d empreinte intégré afin de sécuriser la mobilité de type free seating de l usager. L accès aux annuaires par le terminal BluStar 8000i est authentifié (les échanges sont chiffrés par SSL lors de l import des contacts depuis Exchange). L application utilisateur de self-administration sera accessible depuis l outil d administration, son usage sera la programmation des renvois d appels en complément de la programmation disponible sur le terminal lui-même. Le terminal disposera d un menu permettant de faire un rapide point sur différents paramètres techniques permettant d établir un premier diagnostic en cas de problème Interphonie Certains usages nécessitent des fonctions spécifiques telles que le contrôle d accès via une solution d interphonie : Les principales caractéristiques de ces interphones seront les suivantes : Intégration sur toute l infrastructure proposée Compatibilité SIP / Port LAN 10/100 Full Duplex / Support DHCP / Alimentation 48 V ou par le réseau (compatible PoE norme IEEE 802.3af) / Supervisable SNMP V2, / MIB Standard, Fonction Portier intégrée (Mode de commande programmable) Conception pour environnement bruyant Selon configuration : Réponse automatique configurable / Ecoute discrète / Emission DTMF en conversation / Libération conversation / volume configurable tc.. Pour le modèle entrée de gamme : 1 bouton, Interface de programmation graphique Température de fonctionnement : -20 C à 60 C Pour le modèle haut de gamme : Identique au modèle entrée de gamme, plus : clavier alphanumérique Longueur de numérotation configurable Temporisation de fin de numérotation programmable ou lancement d appel par la touche # Le soumissionnaire remplira la matrice de compatibilité : EdG HdG 28

29 1 bouton, Interface de programmation graphique Température de fonctionnement : -20 C à 60 C clavier alphanumérique Longueur de numérotation configurable Temporisation de fin de numérotation programmable ou lancement d appel par la touche # QUANTITES Edg Hdg Interphones Pour chacune de ces gammes (entrée et haut de gamme), le soumissionnaire fournira : Les fonctionnalités offertes Le prix unitaire et par quantité Le coût unitaire de pose et de programmation du poste Casques Le soumissionnaire proposera également des casques avec et sans fil. Il décrira pour chaque gamme : les fonctionnalités offertes, l interactivité avec la prise d appel : prise d appel manuelle en appuyant sur une touche du téléphone ou bien de manière automatique sans action aucune de l agent, directement à partir du casque / suivant protocole DHSG. Le prix unitaire de casque Option poste opérateur : Postes téléphoniques et casques sans fil spécifiques Le soumissionnaire décrira la gamme de postes numériques proposée en précisant les informations d accueil dont pourront bénéficier ces postes opérateur, l offre poste opérateur pourra être complétée par une application sur le PC du poste opérateur, cette application fonctionnera directemetn sur le serveur intégré de l ipbx. Le soumissionnaire décrira son offre de casques (y compris casque sans fil) en indiquant l ensemble de ses spécificités. Le choix du type de casque sera fait à l appréciation des agents. 29

30 2.6 Logiciels et accessoires Softphone L application softphone permettra d effectuer des appels depuis un pc. Cette application autonome permettra d utiliser l ensemble des fonctionnalités téléphoniques de la solution au travers du protocole IP. Le Softphone sera d un usage intuitif pour adresser le plus grand nombre, et d ergonomie homogène avec l ensemble de l offre SIP. Les points forts de l application résideront dans sa simplicité d usage pour l administrateur comme pour l utilisateur final. Pour l utilisateur, le softphone : Fournira 100% des fonctionnalités téléphoniques d un poste propriétaires émission et réception d appels - directement sur le PC de l utilisateur lorsque celui est en déplacement, en télétravail ou s il ne souhaite pas disposer d une interface téléphone traditionnel, Le support des fonctions téléphoniques classiques telles que proposées par les terminaux IP de l offre ( CLIP, affichage du nom DTMF Transferts Groupements, N unique Terminal filaire Softphone Mobile Une boite vocale Fiche annuaire La mobilité Free-seating ) Permettra de partager le même numéro que ses autres terminaux (fonction «Numéro unique») Possèdera une interface moderne, très intuitive facilitant ainsi sa prise en main et son usage par : - L émission ou réception des appels de façon similaire aux terminaux IP - Le support de la conférence jusqu à 6 - La pré-programmation par l usager, de n de renvois / de transfert les plus utilisés. - Des fonctions avancées de communication unifiée (Permet d émettre ou de recevoir des appels audio, d envoyer un via le client du pc - dès lors que l utilisateur est connecté au réseau de l entreprise). - La journalisation des appels (entrant / sortant) avec possibilités multiples de filtrage - La recherche instantanée de contact avec la technologie «find as you type» multi-annuaire : solution retenue, Active Directory, Outlook (contacts personnels) - La possibilité de se créer une liste de contacts favoris «buddy list» et d associer une photo à ces contacts - La personnalisation de l interface (exp : Démarrer automatiquement le softphone au démarrage de Windows, et se connecter automatiquement). - Choix personnalisé de la langue : le soumissionnaire précisera les langues disponibles. S intègrera parfaitement à des solutions de collaboration comme Microsoft Lync ou IBM Sametime Pour l administrateur, les avantages de l application softphone seront : L installation rapide : quelques minutes seulement, La gestion centralisée sans serveur Le support des codecs : G.711, G.729, G.722, ilbc,. & QoS class 30

31 L interface de l utilisateur et l aide en ligne supportera les langues suivantes : Anglais, Allemand, Français, Espagnol, Italien, Le soumissionnaire précisera les autres langues éventuellement disponibles. En complément le soumissionnaire listera les casques compatibles et testés avec le softphone retenu ainsi que la fonction DHSG (prise et raccrochage des communications directement sur les casques), ces casques seront principaux acteurs du secteur Couplage téléphonie informatique (CTI) L ipbx disposera d un service de CTI Les fonctions seront de type CTI pilotage d appels - boite vocale simple (répondeur et ou répondeur enregistreur, evoic ). Au travers de l application CTI / Communication unifiée, l utilisateur pourra consulter aisément l annuaire téléphonique de l entreprise. Le soumissionnaire détaillera les licences nécessaires ainsi que les abonnés cibles (type et capacités). CTI Numéroteur L application CTI aura pour objectif de simplifier les lancements d appels faisant gagner un temps précieux à ses utilisateurs. Elle fonctionnera dans une logique drag-and-drop. Elle sera d un usage intuitif pour adresser le plus grand nombre et d ergonomie homogène avec l ensemble de l offre. Pour l utilisateur, les fonctions d usage disponibles a minima seront de type : Cliquer / appeler (Click-to-call) d un numéro depuis toutes applications bureautiques sans avoir à manipuler votre terminal téléphonique associé. Le logiciel adapte la numérotation (ajout de 00 par exemple, traduction du +33) Click-to-call d un numéro permettant de lancer l appel, ce numéro étant issu d une consultation sur internet, intranet, ou d un Intégration de la fonction click-to-call dans la barre de tâche Outlook. Recherche multi-annuaires disponible par utilisation du nom et/ou du prénom, voire une combinaison des 2. Mise à disposition d un choix sur liste lorsque plusieurs réponses sont possibles lors de la consultation annuaire (exp, nom identique mais prénom différent, plusieurs numéros associés à une fiche annuaire) Pour l administrateur, le gestionnaire : L application fonctionnera en association avec tout type de terminal : un softphone, un smartphone avec utilisation de la solution de FMC, numérique, SIP, IP, DECT Elle sera déployable sur OS Microsoft Pro : XP, Vista, 7. Elle sera disponible en français, en anglais, en allemand et espagnol. Le soumissionnaire précisera les langues supplémentaires disponibles. 31

32 Le soumissionnaire détaillera l impact sur l architecture, et le modèle logiciel de ce service ainsi que les capacités associées Communication unifiée (CTI avancé) Le service de couplage téléphonie informatique (CTI) apportant une solution de communications unifiées évolutive basée sur des services Web, permettant de fournir aux utilisateurs finaux des fonctionnalités de téléphonie avancées rapides et faciles à utiliser sera proposé. L offre sera modulaire et évolutive. Cette solution pourra être proposée sous forme packagée ne nécessitant pas de serveur additionnel pour fonctionner. En complément de l offre CTI de base, le soumissionnaire proposera une évolutivité de l offre en termes de fonctionnalités de communication unifiée (communément notée UC). Il précisera pour chaque module si la fonction nécessite une option logicielle ainsi que l impact architectural. Il précisera aussi s il est possible de bénéficier des différents types de services d unification en fonction de profil utilisateur. Communication Unifiée Pour l utilisateur, Ce module s affichera de manière permanente ou non sur le bureau de l utilisateur. L offre de CU apportera des services de: numérotation universelle, assistant téléphonique, connecteur multi-annuaires, gestion de la présence et états des postes, suivi et contrôle de lignes multiples, accessibles directement en un clic, A partir de leur PC (OS windows), les utilisateurs disposeront de : La numérotation universelle et des fonctions de Click to call : à partir des applications bureautiques, annuaires d entreprise, journaux d appels, etc. Un accès unifié aux différents annuaires de l entreprise (MS Exchange,,, LDAP, ODBC, etc.) avec l affichage de l appelant et l appel par le nom Le pilotage des appels depuis le pc : décroché, raccroché, déviation, mise en attente, appel en consultation, va et vient, transfert, conférence L affichage des journaux d appels et l indicateur de messages en attente et d appels en absence La gestion de présence, et de la supervision de postes internes La gestion et la synchronisation du calendrier Exchange Les fonctionnalités de prise de note, d envoi de SMS internes prédéfinis et d s Les renvois d appels associés à la présence, sur messagerie ou sur un poste courant défini 32

33 Le partage du journal d appels La configuration du terminal (ou des terminaux associés) via l application (touches programmables notamment) Lecture de flux RSS Pilotage d actuateurs domotiques sous protocole KNX (volets, lumières, climatisation, camera IP, ) Géolocalisation (perte de verticalité) Pour l administrateur / gestionnaire, paramétrage de l application CTI (droit accès annuaires) paramétrage de flux RSS paramétrage KNX (domotique) paramétrage de la fonction portier vidéo, ou d une caméra IP Communication Unifiée / travail collaboratif Le module de CU comprendra les fonctions suivantes : Gestion intelligente et automatique des appels entrants grâce à la mise en place de règles de renvois et de filtrage. En fonction du numéro de l appelant, de la présence de l utilisateur, de la date, de l heure, etc. l appel peut être transféré vers un autre numéro, interne ou externe. Le transfert peut être précédé d un message d accueil personnel et adapté. Remontée de fiche (sur appels entrants et/ou sortants) et affichage des informations provenant des répertoires ou bases de données connectées à l application. Afin de traiter les conflits de résultats positifs de requêtes, une hiérarchisation personnelle des annuaires est possible. Le module permettra également d accéder à la fiche détaillée dans la base cible. Exemple : fiche client sur base SQL Server, fiche détaillée contact Outlook, L interface sera totalement personnalisable. Une offre de statistique individualisable permettant de produire des tableaux et des graphiques de statistiques personnelles ou groupes d utilisateurs sur les différents types d appels. Exemple : nombre total d appels, nombre d appels aboutis, durée totale de conversation, pourcentage d appels répondus Ce module sera complété par des fonctions de travail collaboratif telles que : Actions sur un contact : appel, prise de notes, envoi de mail, SMS, Chat ; Partage de contacts ou liste de contacts entre utilisateurs Gestion de présence : - Remontée de l état téléphonique dynamique : en ligne, occupé, absent, messagerie, poste courant 33

34 - Remontée de l état Calendrier (MS Exchange ou Lotus Notes) Partage d applications (évoluant vers la vidéo) et multi-chat permettant aux utilisateurs d établir une communication vidéo, téléphonique, chat point à point ou multipoints avec leur(s) correspondant(s) ou de faire un partage du bureau de l utilisateur autorisé. Chaque participant choisi l activation des différents médias à l exception du Chat qui est toujours actif. Solution de puits d appel qui permettra de visualiser et de partager des appels d un numéro unique (hotline, ACD informel), d envoyer un appel par glisser/déposer dans une file d attente, vers un contact, etc. Il est également possible d avoir des alertes sonores ou visuelles sur les appels en attente suivant un temps prédéfini. Ouverture vers OCS/Lync par connexion directe ou passerelle RCC. Ce module permettra à des utilisateurs de Microsoft Office Communications Server/Lync de superviser et contrôler leur poste téléphonique à partir de leur client Office Communicator/Lync. Conférence Audio manuelle : La solution de pont de conférences audio permettra à certains utilisateurs de créer et de gérer facilement les conférences audio vers des tiers internes ou externes. Le soumissionnaire précisera quelles sont les capacités en termes de dimensionnement et de fonctionnalités. Il précisera aussi sa politique de licences logicielles. Conférence Audio planifiée : Ce module optionnel sera une solution de pont de conférence sécurisé accessible depuis n importe quel poste téléphonique interne (multi-site) ou externe (ligne privée personnelle, GSM, hôtel, etc.). Ce module pourra être installé seul ou cohabiter avec les autres modules, le fournisseur précisera les extensibilités de cette offre. Il précisera le nombre d organisateurs, de participants simultanés, de participants par conférence. Les fonctions offertes seront a minima : - La sélection des participants sur base des annuaires internes et externes à l entreprise, - La réservation automatique du nombre de ressources nécessaires aux conférences demandées, ces ressources seront des ressources IP uniquement. - L envoi d un d invitation aux divers participants (numéro d appel et code d accès unique), - L accès sécurisé aux différentes conférences. - La connexion des différents participants, ces derniers doivent s authentifier via un code personnel transmis dans l individuel les identifiants - Le maître de conférences dispose d une interface Web pour piloter la conférence, superviser et enregistrer cette conférence, cette interface sera un client léger. Conférence Vidéo : Les conférences Vidéo se présenteront comme une option mise à disposition des utilisateurs leur permettant de travailler en vidéophonie et en partage d applications : établir une communication vidéo, téléphonique, chat point à point ou multipoints avec leur(s) correspondant(s) ou de faire un partage du bureau de l utilisateur. L ensemble des utilisateurs aura le même profil. Cette application basera sur des utilisateurs ayant un module de communication unifiée, le soumissionnaire précisera quelles sont les capacités en termes de dimensionnement et de fonctionnalités. Il précisera aussi sa politique de licences logicielles. - Ce pont de conférence multimédia intègrera les flux : voix, vidéo, Chat, partage d applications/bureau 34

35 - Chaque participant choisi l activation des différents médias à l exception du Chat qui est toujours actif. - L invitation sera lancée par le maître de conférences ou directement depuis le contact (Infocard). - Ces conférences qui s effectueront à la volée pour ainsi être plus réactif dans le travail collaboratif Le soumissionnaire listera les options disponibles, l impact sur l architecture ainsi que le modèle de licences associé. Le soumissionnaire détaillera le déploiement du module logiciel & serveur complémentaire éventuel pour chaque type de licence. Le client final bénéficiera d une formation et d un transfert de compétences lui permettant de déployer la solution vers les usagers finaux ainsi que l administration de l application Poste opérateur Poste opérateur (terminal) Le soumissionnaire détaillera la gamme de postes opérateurs proposée en indiquant : Le prix unitaire, Les spécifications de raccordement à l IPBX et d alimentation : caractéristiques des câbles, nombre de paires, distance maximale, Les fonctionnalités offertes : - la présentation des appels s effectuera selon l ordre chronologique d arrivée, - les indications affichées sur le poste opérateur devront préciser : le nom ou numéro de l appelant, l heure d appel, et la date. - la consultation de l annuaire téléphonique - l appel par le nom, - la supervision jusqu à 135 postes possibles (statuts affichés par LED de couleur : libre, en communication externe, en communication interne) Poste opérateur sur PC (application) L attention sera portée vers une solution ne nécessitant pas d infrastructure spécifique et s intégrant simplement à l environnement Windows. La solution pourra également fonctionner en environnement Citrix et CSE. : La fonction POPC pourra être proposée sans nécessiter de serveur additionnel. La sécurité est un point indispensable pour cette fonction : il est demandé d indiquer un mode back up en cas de rupture de fonctionnement de l application CTI et/ou du terminal voix poste opérateur. Est-il possible de changer le terminal voix par un autre de l installation par exemple? Dans le cas contraire, il est demandé au soumissionnaire de prévoir un lot de maintenance sur ce point. 35

36 L application POPC pourra fonctionner en association avec terminal voix ou en mode full IP (sans terminal voix associé). Dans ce dernier cas, un carte son sera nécessaire le PC, et un casque sera proposé. Le soumissionnaire précisera le type de casque fourni. L application proposée sera modulaire et personnalisable par l utilisateur. Les fonctionnalités proposées seront a minima : Identification de l appelant (numéro, nom si disponible, photo si disponible) Mise en attente, va-et-vient, transfert Puit d appels Journaux d appels Fonction Présentiel (état des postes, supervision, profils, gestion de groupes personnalisée) avec accès direct sur le bureau du PC Accès et recherche multi-annuaires avancée Calendrier local, avec en option synchronisation avec Outlook ou Exchange (via connecteur spécifique) Pavé numérique disponible (pour usage sur écran tactile) Lecture de flux RSS Logiciel d accueil (ACD) La solution proposée disposera de fonctionnalités de Centre d appels, dont les caractéristiques principales sont énumérées ci-dessous. Ces fonctionnalités pourront être accessibles sans serveur additionnel. Routage par compétence (sur identification du numéro appelant), Appel en click-to-call statistiques en temps réel et différé fonctionnalités spécifiques pour le superviseur : - possibilité de gérer le temps de pause entre les appels - aider les agents dans le traitement d une communication difficile (écoute discrète) interactivité avec des bases de données externes (le soumissionnaire précisera les protocoles disponibles) L ensemble des types de postes doivent pouvoir être agent call center : postes numériques, IP propriétaire ou SIP L ensemble des postes via un applicatif CTI en client lourd ou client léger doit pouvoir disposer des facultés suivantes : - Login / logout, - Post appel, - Actif / inactif (pause) - Montée de fiche, - Transfert voix données simultanées - Supervision temps réel de l activité des autres agents, et/ou des services (synoptique) Ces informations seront disponibles sous la forme d un bandeau agent. 36

37 Caractéristiques du logiciel Le logiciel proposé répondra aux attentes de la société : x appels simultanés. Le soumissionnaire décrira précisément chaque fonctionnalité du logiciel en mettant en avant : les services offerts répondant au minimum aux attentes des utilisateurs, Le routage par compétence La gestion des langues les différents types de messages proposés Le processus d enregistrement et de modification des messages sera décrit, le logiciel devra être évolutif et pouvoir desservir de nouveaux agents. Station de supervision Le superviseur devra pouvoir gérer et superviser l organisation mise en place. A cet effet, le soumissionnaire installera une console dédiée et décrira précisément : ses caractéristiques, les modalités d intégration dans l environnement utilisateur : - type de raccordement à l ipbx (Ethernet, ) - caractéristiques techniques du PC de supervision - type de raccordement à un équipement externe : imprimante, panneau lumineux. les possibilités de gestion offertes au superviseur : - modification en temps réel de la configuration des équipes, de la file d attente, - supervision par agent, par service, - aide en ligne des agents les possibilités d analyse des performances, la capacité du disque : durée de stockage des informations, possibilité d élaborer des statistiques sur plusieurs mois les modalités de sauvegarde et d exportation des informations. Le soumissionnaire précisera s il existe une notion de superviseur d équipe, chargé de la supervision d'une ou de plusieurs équipes et précisera les opérations qu il est capable d effectuer. Postes téléphoniques et casques sans fil Voir paragraphe supra Formation Le soumissionnaire précisera les modules de formation disponibles. Conditions de réalisation Le soumissionnaire réalisera les interventions suivantes : 37

38 Collecte des informations Configuration Contrôle de l installation sur site Mise en service Il précisera les références réalisées dans ce domaine. 2.7 Ressources Vocales Musique d attente La solution proposée doit disposer d une ou plusieurs musiques d'attente, accompagnée de messages personnalisés, permettant de faire patienter ou de mettre en garde les appelants d'une manière conviviale et de leur diffuser simultanément des informations sur l entité. Ces messages devront être synchronisés et personnalisables selon les services. Le soumissionnaire précisera si la solution de musique d attente est intégrée au système ou si elle est externe à celui-ci. Dans le cas où la solution de musique d attente n est pas intégrée au système, le soumissionnaire précisera le type, le modèle et les caractéristiques du matériel proposé ainsi que le type d'interface de raccordement nécessaire. Il précisera le nombre de musiques que peut gérer le système d attente proposé et indiquera la durée du message. Les appels devront automatiquement être connectés au début du message. L'enregistrement des musiques d'attente devra s effectuer à la convenance de l exploitant Messagerie vocale et notification embarquée La solution de messagerie devra répondre aux attentes suivantes : Boites vocales L application Boite Vocale embarquée offrira les fonctions de répondeur simple ou répondeur enregistreur, ainsi que la gestion de profils personnalisables. Elle sera d un usage intuitif pour adresser le plus grand nombre et d ergonomie homogène avec l ensemble de l offre. Pour l utilisateur, Le soumissionnaire listera les fonctions et services disponibles pour l abonné titulaire de la boite vocale. A titre d exemple les services suivants seront disponibles : Lecture et effacement des messages, accès aux messages précédents, suivants, relecture, Information de messages déposés (Par un message sur l afficheur,, par la LED Messagerie Vocale) Personnalisation de 3 messages d accueil différents 38

39 Automatisation de l activation des messages d accueil en fonction d un profil prédéfini (absent, réunion ) Transfert d un message déposé vers une autre boite vocale Répondeur enregistreur interrogeable à distance ou localement par un numéro d annuaire, Message d accueil personnalisé, Message d accueil général avec personnalisation du nom (signature vocale). En absence de signature vocale, la messagerie épelle le numéro de la boîte, Possibilité d outrepasser le message d accueil,. Rappel du correspondant sans renuméroter, Programmation et modification du mot de passe (codé sur 4 chiffres), Message d information de boîte saturée (en consultation par le titulaire de la boîte). Pour l administrateur, le gestionnaire : Le service de messagerie vocale sera natif, il ne nécessitera pas de serveur informatique supplémentaire. Le soumissionnaire listera les fonctions principales disponibles pour l administrateur : Les boîtes vocales pour chaque utilisateur seront créées à travers une interface embarquée (accès Web sécurisé HTTPS) et/ou d un outil de gestion centralisée. choix de plusieurs autres langues disponibles par téléchargement Affectation d un temps maximum d enregistrement par utilisateur, et d un temps maximal par message déposé Notification élargie à d autres utilisateurs, soit via terminaux propriétaires, soit par evoic . Lister des boîtes vocales existantes (avec information sur le temps cumulé des messages de chaque boîte, du temps cumulé général, du temps total restant, du nombre de messages non lus et du nombre total de messages), Création et suppression d une boîte, Remise à zéro du code confidentiel d une boîte, Suppression automatique de la boîte vocale lors de la suppression de l abonné correspondant, programmation de la suppression de tous les messages ayant un ou plusieurs critères suivants : - Plus de n jours - Etat lu ou non lu - Taille inférieure à n secondes. Le soumissionnaire précisera le modèle de licences associé. e-voic La messagerie devra sous simple déverrouillage logiciel disposer d une évolutivité vers des fonctions e-voic ., permettant à chaque utilisateur de la messagerie de disposer d une interface unique pour ses messages vocaux et écrits. Le service evoic sera natif, il ne nécessitera pas de serveur informatique supplémentaire. 39

40 Avec cette option il est possible de transmettre un message vocal en pièce jointe au format.wav dans la boite de l usager auquel il est destiné. Il est possible de proposer une configuration client flexible de façon à n activer la fonction evoic que pour certains usagers ciblés. Dans le cadre d une reprise de messagerie existante ou si le client souhaite une messagerie non fournie par le soumissionnaire, un process de validation devra être détaillé. Quantités Abonnés Boite vocale «répondeur et enregistreur» Boite vocale (evoic ) Messagerie unifiée La messagerie unifiée permettra une intégration poussée entre l ipbx et la messagerie électronique de l utilisateur. En plus de la pièce jointe en format.wav, elle permettra notamment depuis la messagerie électronique : D écouter le message vocal directement sur son terminal De rappeler le correspondant ayant déposé le message vocal (click-to-call) De supprimer le message vocal de la boite vocale Elle devra répondre en dimensionnement à une boite unifiée pour tous les abonnés La messagerie unifiée sera intégrable sur environnement. Le soumissionnaire précisera les impacts en fonction de la messagerie électronique. Les fonctions de la solution de messagerie vocale comprendront (de base) les éléments suivant : Les fonctions destinées à l utilisateur final sont les suivantes : Fonctionnalités Nombre d équipements bénéficiant de la fonctionnalité Répondeur Répondeur / enregistreur interrogeable localement, Répondeur / enregistreur interrogeable à distance Mode Répondeur simple, Dépôt d un message par anticipation sur le message d accueil d une boîte vocale Activation du Standard Automatique pour les appels externes et internes. Gestion complète des messages : lecture, Gestion complète des messages : transfert, Gestion complète des messages : suppression, Horodatage de tous les messages, Effacement d un message en cours d audition, Saut de message, 40

41 suppression automatique après une période de temps définie, Transfert de message Référence de l émetteur dans le cas d un envoi de boîte à boîte, Notification automatique de dépôt de message par allumage d une LED Enregistrement de conversation manuel et/ou automatique Accueil de l appelant Message d'accueil général personnalisable Gestion de 3 annonces d accueil personnalisables Les différentes manières d être notifié : Par allumage d une LED et/ou affichage d un texte sur le poste téléphonique du destinataire Par envoi d Les différentes possibilités de transfert de messages : à un autre utilisateur ayant une BV sur une messagerie vocale en réseau. Guide vocal : chaque utilisateur a la possibilité d utiliser un guide vocal afin d utiliser sa boîte vocale de manière simple, sans avoir recours à une formation préalable. Interface de la messagerie vocale Activation d un «mini SVI» qu il peut affecter à sa boite vocale pour proposer à l appelant des choix différents des choix génériques. Par exemple, après diffusion du message d accueil, l appelant pourra joindre l appelé sur un numéro externe (mobile, maison etc..). le SVI aura préalablement été défini par l administrateur. Fonctionnalités Unifiées (*) consultation et gestion des messages vocaux, et des mails via client de messagerie unique. boite réception unique pour les messages vocaux, mails interface Web pour l administration de sa boîte vocale * soumis à licence logicielle Les coûts de mise en œuvre seront indiqués sur les bordereaux Serveur vocal interactif (SVI) embarqué Les usages possibles sont : La qualification d appels pour une distribution vers des groupements ou vers des abonnés. Elle peut servir aussi bien pour des accueils internes ou externes. La diffusion d informations vocales 41

42 La fonction Serveur Vocal Interactif sera totalement intégrée dans l ipbx il ne nécessitera pas de serveur informatique/ appliance supplémentaire Chaque SVI proposera : 3 langues au total La navigation par code DTMF dans le SVI peut se faire de manière anticipée à chaque niveau de l arborescence. L exploitation s effectuera automatiquement à travers d une interface embarquée (accès Web sécurisé HTTPS) et/ou d un outil de gestion centralisée.. Le soumissionnaire listera les fonctions disponibles pour l appelant (exp : diffusion d un message préenregistré, transfert vers un abonné, etc ) Le soumissionnaire précisera le modèle de licences associé à l offre de SVI embarqué. Dans le cadre d un SVI existant ou si le client souhaite un SVI tiers non fourni par le soumissionnaire, ce dernier précisera sous quelles conditions (en termes d architecture et de licences) la connexion à une messagerie externe est disponible et quelles sont les fonctions disponibles. 2.8 Mobilité Free Seating / Login logout La séparation abonnement / équipement simplifiera notamment la mobilité temporaire (nomadisme) ou définitive (déménagement) : En s identifiant sur un poste bénéficiant de la fonction free-seating, l utilisateur récupère instantanément toute sa config (profil). Ce service ne nécessitera pas de licences logicielles lors de son utilisation sur un même ipbx. Il est demandé que cette fonction ne nécessite pas de serveur supplémentaire.et soit accessible également sur terminaux mobiles DECT. Le login et le logout manuels seront réalisés par l utilisateur par code avec saisie d un mot de passe. Certains utilisateurs peuvent ne pas bénéficier de ce service (personnel non nomade). Le soumissionnaire listera les terminaux compatibles à cette fonction et les capacités associées Mobilité DECT Mobilité DECT sur IP Le soumissionnaire proposera une solution permettant : 42

43 Le service de hand over (passage de borne à borne sans rupture de communication) Le nombre de communications simultanés sur la zone de couverture est de 8 communications au minimum. Des zones peuvent bénéficier un trafic complémentaire par ajout de bornes (jusqu à 256 bornes à concurrence de 2048 sur l ensemble du réseau). Le soumissionnaire fournira le nombre de bornes après la réalisation d une étude de couverture. Les terminaux mobiles DECT IP seront compatibles avec la fonction de groupement de postes de l ipbx Renvoi des appels entrants sur inaccessibilité Accès à l annuaire centralisé Les bornes radio DECT seront connectées directement sur le réseau IP sur des ports 10/100 base T télé-alimentant en 802.3af classe 0 mis à disposition, elles bénéficieront ainsi de la flexibilité apportée par le réseau IP. Il sera possible de déporter des bornes sur des sites distants. L administration des bornes DECT sur IP et des mobiles s effectuera au travers d une interface dédiée. La portée des bornes suivra le standard DECT: jusqu à 300m de distance, elles seront compatibles avec des portables DECT suivant la norme GAP3. L offre DECT sur IP s inscrira donc dans une infrastructure «donnée» nouvelle ou existante respectant des pré-requis. En aucun cas un fournisseur d infrastructure de réseau de «données» n est imposé par le constructeur. Les bornes, quant à elles, Se connecteront nativement sur le LAN Disposeront chacune d un accès IP; 1 port Ethernet 10/100 Mbit/s MAC (half/full duplex) ; Supporteront : les codecs G711, G729ab, les protocoles supportés DHCP, BootP, TFTP Traiteront la voix via RTP/RTCP; Accepteront une QoS de type niveau 2 : p/q Travailleront au niveau 3 Diffserv (champ ToS) ; Comporteront un annulateur d échos ainsi qu un buffer de gigue Se synchroniseront entre elles au travers de l interface air afin d assurer le Handover entre bornes. Seront supervisables au travers de Trap SNMP. Un modèle de bornes permettra en complément d une interface DECT voix/phonie, une interface WiFi Data. Le soumissionnaire inclut dans l offre le déploiement la programmation de : X licences logicielle pour terminaux, Y bornes, leur câblage, leur alimentation électrique, Le logiciel gestionnaire de bornes (Z bornes possibles) 43

44 Se reporter aux paragraphes des terminaux pour les spécifications de ces postes et au paragraphe de la configuration du système pour le nombre de terminaux à fournir.. Le soumissionnaire précisera si la solution de DECT sur IP retenue dispose : De la fonction PTI, ne nécessitant ni serveur supplémentaire. D une ouverture native vers des services XML permettant d enrichir les fonctions à disposition des utilisateurs. Le soumissionnaire présentera le modèle de licences associé à l offre Mobilité DECT intégrée Le soumissionnaire proposera une solution permettant : Le service de hand over (passage de borne à borne sans rupture de communication) Le nombre de communications simultanés sur la zone de couverture est de 4 communications au minimum. Des zones peuvent bénéficier un trafic complémentaire par ajout de bornes. Le soumissionnaire fournira le type et le nombre de bornes après la réalisation d une étude de couverture. Il précisera le mode de déclaration des terminaux DECT sur l ipbx. Alerte sur sortie de la zone de couverture DECT, avec maintien temporaire de l interlocuteur Renvoi des appels entrants sur inaccessibilité Outre les services traditionnels téléphoniques, les usagers mobiles doivent appartenir et bénéficier des mêmes services que les abonnés fixes : groupements de postes, même interface d administration, boite vocale, taxation, analyse de trafic, annuaire, free-seating, gestion de présence, géolocalisation, flux RSS. Un même terminal mobile pourra être inséré dans plusieurs groupements simultanément. Le terminal sera compatible avec la fonction de Numéro Unique (One Number) L administration des terminaux mobiles doit être identique aux autres terminaux en termes d ergonomie, et d accès à l annuaire centralisé. Il sera possible de déporter des bornes sur des sites distants. La portée des bornes suivra le standard DECT: jusqu à 300m de distance, elles seront compatibles avec des portables DECT suivant la norme GAP3. Le soumissionnaire argumentera sur la technologie sélectionnée (DECT intégrée / DECT- IP) sachant qu il est recherché une solution sécurisée avec une qualité de service élevé pour les usagers qui se déplacent souvent. Le soumissionnaire inclura dans l offre le déploiement de Y bornes, leur câblage, leur alimentation électrique, Se reporter aux paragraphes des terminaux pour les spécifications de ces postes et au paragraphe de la configuration du système pour le nombre de terminaux à fournir.. Le soumissionnaire précisera si la solution de DECT retenue dispose : 44

45 De solution de géolocalisation a minima (exp : fonction PTI) ne nécessitant pas de serveur supplémentaire. D un service d envoi de mini messages, complémenté par un service de connexion messagerie électronique et serveur d alertes Convergence Fixe / Mobile La solution de FMC permettra de retrouver les services de la solution retenue sur son téléphone cellulaire (GSM, smartphone ). La solution de FMC retenue offrira une continuité d appel transparente et automatique hand-over - pour les utilisateurs se déplaçant entre les réseaux cellulaires (2G/3G) et WiFi. Cette solution sera composée de: Client : un logiciel installé sur le téléphone mobile utilisé pour fournir à l utilisateur les fonctionnalités téléphoniques. Il pourra être mis à jour directement à partir du mobile / smartphone Un contrôleur raccordé en IP-SIP à l ipbx qui fournira les fonctionnalités FMC aux clients. Il pourra être mis à jour localement Des terminaux GSM/3G. Le soumissionnaire listera les terminaux compatibles, ces terminaux devront fonctionner sous les principaux OS tels que ios (iphone), Androïd (Samusung), RIM (BlackBerrry), Symbian (Nokia) etc L utilisateur disposera alors du numéro unique : ses différents terminaux (fixes, DECT, GSM) sonneront en même temps ou selon un ordre personnalisable et il prendra l appel sur n importe lequel d entre eux. Il pourra basculer la conversation d un de ses terminaux à un autre de ses terminaux sans interruption et sans mise en attente (fonction TAKE ) Il disposera d une messagerie unique : celle de l entreprise. Plus besoin de passer d une messagerie à l autre pour consulter tous ses messages. les fonctions avancées seront accessibles intuitivement : - Mise en attente/reprise, Double appel, transfert, conférence, Renvois, Ne pas déranger (et état), Consultation de la messagerie vocale - Indication de message non lu (MWI) - Reprise d un appel parqué par le poste fixe, envoi de DTMF - Gestion de présence L utilisateur pourra faire une recherche multi-annuaires par le nom. Il peut aussi composer les numéros internes de l entreprise pour contacter les collaborateurs. La solution permettra également de tirer profit des connexions data en 3G en offrant des fonctions de communication unifié et de collaboration tel l accès à l annuaire LDAP de la solution de communication retenue, la gestion de présence. 45

46 Le soumissionnaire détaillera les licences nécessaires et l impact sur l architecture. 2.9 Gestion du système de communication La solution proposée devra pouvoir offrir des moyens matériels et logiciels permettant d assurer la gestion de premier niveau de son système de communication. L ipbx et ses passerelles devront être supervisables via un agent SNMP. Le système de gestion proposé devra satisfaire aux domaines d administration suivants : Gestion des configurations : abonnés (équipements, abonnements), annuaire, boîtes vocales, Gestion de la sécurité : droits fonctionnels Gestion du système : sauvegarde, téléchargement, inventaire, observation temps réel de l état du système faisceaux, postes, accueil Gestion des fautes : alarmes, journaux des logs, diffusion des alarmes Gestion du trafic Ce logiciel sera accessible en tout point du réseau Lan / Wan de l entreprise de manière sécurisée. La connexion sera authentifiée en https Le logiciel sera ergonomique full Web. Le soumissionnaire détaillera les caractéristiques matérielles et logicielles de la console de gestion Gestion des configurations La gestion des abonnés devra faciliter toutes les tâches liées à la création, la modification ou la suppression d'abonnés. Cette gestion doit pouvoir s appliquer quel que soit le type d abonné : analogique, numérique, IP, SIP ou Dect. L interface homme machine doit être complètement en langue française. La configuration est réalisée via une interface WEB, il doit être possible de paramétrer: Les numéros abrégés et les noms, Les touches des postes et des modules d extension, Les groupements de postes et ses modèles de distributions, La gestion des profils utilisateurs Les calendriers, La gestion de présence Le free-seating De surcroît, l interface web permettra de connaître l état des postes IP, leur connexion (connecté, pas connecté, en faute ), leur adresse IP, les ports UDP utilisés. Une formation vis à vis de l administrateur téléphonique local doit être inclue dans l offre. 46

47 2.9.2 Gestion du système L interface d administration de type WEB devra permettre de : Faire un inventaire de la configuration Programmer des sauvegardes périodiques (jour, semaine ou mois) sur un serveur ftp ou par smtp, Réaliser une sauvegarde de la configuration et de la version logicielle Restaurer la sauvegarde sur l ipbx Télécharger à distance le logiciel avec programmation de mise à jour en différé Télécharger à distance les messages vocaux / musique d attente Télécharger et configurer les SVI embarqués. Superviser l état des faisceaux en temps réel Superviser l espace mémoire et l utilisation CPU en temps réel Changer les mots de passes Gérer le service de messagerie vocale Gestion des incidents Les anomalies de fonctionnement devront être signalées et remontées : sur n importe quel poste (DECT SIP IP numérique) du système, Sur un Un journal de log intégré à l ipbx, et accessible par interface web. Celui-ci devra permettre : en temps réel de faire le suivi du traitement des incidents, en temps différé d'analyser l'efficacité des moyens de traitement des incidents, des procédures utilisées et de l'organisation des équipes d'exploitation, de suivre les statistiques sur les taux de disponibilité des différents éléments de réseau. Sur un hyperviseur SNMP du marché. Le soumissionnaire prévoira les conditions de report éventuel nécessaires. Parmi ces anomalies il distinguera au moins deux catégories : les alarmes urgentes les alarmes non urgentes L administrateur gestionnaire gère directement la classification des alarmes en catégorie urgent ou non-urgent. La fiabilité de l'architecture du système et l'efficacité des procédures de traitement des incidents devront permettre de minimiser les déplacements des techniciens et d'optimiser les temps d'intervention. 47

48 2.9.4 Gestion du trafic Observation du trafic entrant / sortant (OTE/OTS) L ipbx devra être en mesure de fournir les tickets de taxe nécessaires aux logiciels tiers d analyse de trafic (entrant et sortant) Compteur individuel de taxe (CIT) L ipbx devra permettre de visualiser pour chaque utilisateur le nombre de communications sortantes, ainsi que le coût associé à ces communications Outil de gestion Toutes les fonctionnalités décrites précédemment pourront également être disponibles au travers d un logiciel centre de gestion. Ce dernier permettra d apporter des fonctionnalités supplémentaires : une vision globale du parc du client, y compris en environnement multi-sites. Gestion off-line d une collecte de données (préconfiguration) La collecte des différents journaux de bords et des alarmes en temps réel Un proxy SNMP avec capacité de diffusion des alarmes vers un hyperviseur SNMP La gestion des abonnés à partir de ce centre de gestion portera sur tous les types d abonnés (analogique, numérique, IP, SIP, mobiles dect, groupements de postes). Les modifications de ces abonnés pourront être unitaires mais également de masse. L interface homme machine doit être intégralement disponible en langue française. Le soumissionnaire précisera les possibilités d uniformatisation de la gestion de l architecture retenue en fonction des versions logicielles (principalement dans le cadre d une reprise de parc, d une mise à jour des logiciels) Répartiteur général et Câblage La proposition comprendra : la fourniture et pose du brassage RJ45 adaptée entre la distribution et la ressource nécessaires, la fourniture de l équipement de distribution optimisé nécessaire une baie 19 pouces permettant d intégrer l ensemble des équipements doté d un bandeau alimentation électrique l ensemble des jarretièrages nécessaires au raccordement des modules RJ 45 IPBX aux modules de rocade dans le répartiteur général la documentation relative aux éléments créés (cahier de répartiteur). 48

49 Le soumissionnaire devra ainsi inclure dans sa prestation les travaux associés qu il aura identifiés lors de sa visite. Il précisera, dans le cas contraire, les opérations qu ils ne prendraient pas en compte Alimentation électrique Le soumissionnaire indiquera les consommations électriques individuelles de ses équipements, la consommation globale, site par site, et le raccordement secteur nécessaire aux équipements des différents matériels. Le soumissionnaire vérifiera que l ipbx dispose bien de son cordon d alimentation, proposera si nécessaire les onduleurs requis, et précisera les possibilités de redondance électrique offerte par la solution. Les alarmes possibles sur défauts électriques seront décrites. 49

50 3 Mise en œuvre Le soumissionnaire exposera la manière dont se déroulera le déploiement du système en tenant compte des paragraphes ci-après. Il accompagnera sa proposition d un planning détaillé. Le soumissionnaire précisera s il dispose d un catalogue de service disposant de prestations de type : Conduite de projet constructeur Conduite de projet installateur Coordination affaire Audit amont Etc 3.1 Collecte des données La collecte des données de l ensemble des utilisateurs du système est à la charge du soumissionnaire. Le soumissionnaire devra : définir le profil abonné adapté de chaque poste (numérique, analogique Dect et IP), conseiller les utilisateurs dans le choix des fonctionnalités, remplir lui-même le document de collecte. Il présentera la méthodologie mise en œuvre pour réaliser cette collecte des données, le planning d'intervention, les personnes à rencontrer, 3.2 Configuration de l IPBX La configuration consistera à programmer l IPBX avec : les données des utilisateurs recueillies lors de la collecte des données, l ensemble des paramétrages usuels nécessaires au bon fonctionnement du système. Le soumissionnaire précisera s il est en mesure de procéder à une configuration off-line à partir des données collectées chez le client. 3.3 Contrôle de l'installation Un contrôle de l installation sera systématiquement effectué. Pour chaque phase de mise en œuvre qui nécessite l installation de nouveau matériel sera réalisée une recette de l installation. 50

51 3.4 Recette provisoire Les utilisateurs procéderont au contrôle technique des installations avant la mise en service de l IPBX. La recette provisoire sera prononcée pour l IPBX après un ensemble de contrôles sur site. A la suite des essais, et compte tenu d'une qualité de service minimum qui sera à déterminer, la mise en service de l IPBX pourra être décidée. Les diverses phases de ce contrôle seront les suivantes : Contrôle qualitatif et quantitatif Il permettra de s'assurer de la bonne qualité de réalisation du matériel (bâtis, alvéole, cartes, ) et de la conformité des matériels livrés avec ceux prévus au marché : contrôle des capacités équipées et câblées, adéquation des logiciels, Contrôle fonctionnel Le système étant intégré conformément à la configuration site et le logiciel chargé, le contrôle qualitatif de toutes les exploitations téléphoniques sera effectué. Le soumissionnaire devra obligatoirement être présent sur le site durant toute la période de contrôle. Ces contrôles permettront de s'assurer que les équipements et prestations fournis par le soumissionnaire sont conformes aux spécifications techniques décrites dans le marché. Le soumissionnaire proposera un cahier de recette qui sera remis aux utilisateurs quatre (4) semaines avant la recette pour validation. La recette de conformité des systèmes de communication comprendra notamment les contrôles relatifs aux éléments suivants : Inventaire, permettant de vérifier l'adéquation du matériel installé avec le descriptif du marché, Alimentation électrique, permettant de vérifier que le système est correctement alimenté (et redondé si nécessaire), Documentation, permettant de vérifier le quantitatif et le qualitatif de l'ensemble de la documentation, Exploitation des postes : ces tests et vérifications permettront de s'assurer que les fonctionnalités décrites dans le marché peuvent être mises en œuvre, Exploitation du Poste Opérateur : ces vérifications permettront de contrôler le bon fonctionnement des fonctionnalités prescrites dans le contrat, Gestion des systèmes : le système de gestion fera l'objet d'une recette particulière visant à évaluer les performances du système installé et la conformité des fonctionnalités disponibles, Exploitation des fonctionnalités : ces vérifications permettront de contrôler le bon fonctionnement des fonctionnalités offertes, 51

52 Serveurs optionnels: ces vérifications permettront de s'assurer du bon raccordement et de la mise en service des serveurs annexes. A l'issue de la recette effectuée sur le site, l utilisateur établira un procès-verbal de recette provisoire. Ce procès-verbal comportera les réserves éventuelles de non-conformité aux conditions techniques prévues au marché ou à la normalisation. Si les résultats ne sont pas satisfaisants, un ajournement sera prononcé et notifié au soumissionnaire. Le soumissionnaire sera tenu d'effectuer à ses frais, et dans un délai de 30 jours calendaires maximum à compter de la notification, tous remplacements, modifications, réparations, adjonctions ou mises au point nécessaires. Après exécution complète des travaux imposés, il sera procédé à de nouveaux essais, à la demande du soumissionnaire. Tous les frais liés aux essais et contrôles supplémentaires effectués par les utilisateurs, en cas d'ajournement, seront directement supportés par le soumissionnaire. 3.5 Recette définitive La recette définitive sera prononcée lorsque les installations auront fonctionné pendant une période probatoire de trois (3) mois et après la levée des réserves mentionnées lors du contrôle sur site. Au terme de cette période, la recette définitive sera prononcée et entraînera le transfert de propriété et le début de la période de garantie qui sera d'un an minimum. Le non-respect des conditions de qualité de service spécifiées pendant la période de Vérification de Service Régulier entraîne automatiquement une nouvelle période de Vérification de Service Régulier d'une durée de trois (3) mois. 3.6 Mise en service Une fois la recette provisoire des installations prononcée, le soumissionnaire pourra procéder au basculement des anciennes installations téléphoniques. La mise en service devra s effectuer dès la validation par de la recette provisoire. Le soumissionnaire a en charge : la mutation des accès opérateurs vers le nouveau IPBX, la coupure de l ancien IPBX et la suppression de la mise en Y, le test de chaque poste opérateur et numérique / IP, 52

53 Le soumissionnaire devra assurer durant la semaine suivant la mise en service, la disponibilité d'un technicien qualifié ayant participé à la réalisation du projet et connaissant la configuration de l'installation pour les modifications de programmation éventuelles, l'assistance aux opérateurs et aux utilisateurs. 3.7 Constitution et rôle de l'équipe projet La réalisation de ce projet représente une phase délicate et importante conditionnant la réussite de la mise en service et le bon fonctionnement ultérieur. Le soumissionnaire doit donc être conscient de l'enjeu de ce projet pour les utilisateurs et devra mettre en œuvre toutes les ressources humaines et matérielles qu'il juge nécessaire pour assurer le bon déroulement du projet. Le soumissionnaire assurera en particulier l'installation, la mise en œuvre et le paramétrage de tous les supports de télécommunications, matériels et logiciels fournis dans le cadre du présent marché. Il désignera un chef de projet qui remplira le rôle de coordinateur auprès des utilisateurs pour toute la durée du marché. Le chef de projet devra être dûment habilité par son entreprise à prendre toute décision d'ordre technique ou organisationnel liée à la bonne fin du projet. Ce chef de projet devra être assisté d'une personne qui aura, pendant tout le déroulement du marché, une connaissance du projet au moins égale à celle du chef de projet. En particulier, il participera aux visites préparatoires des sites (définition de l'emplacement des matériels, des alimentations, des raccordements,...), veillera à la réalisation des travaux selon le planning établi, définira les paramètres de configuration, participera aux tests des équipements installés, aux phases de démarrage et/ou basculement, etc... Le soumissionnaire fournira une assistance totale aux utilisateurs dans toutes les phases de migration. De facto, il participera activement aux travaux de coordination avec les divers intervenants des utilisateurs. Des réunions de coordination seront tenues régulièrement entre les représentants des utilisateurs et le chef de projet désigné par le soumissionnaire; elles donneront lieu à l'établissement d'un compterendu à la charge du soumissionnaire, dont l'approbation sera obligatoire au début de la réunion suivante. Les éventuelles remarques concernant ces comptes-rendus devront être impérativement formulées par écrit avant la réunion suivante. 53

54 4 Prestations d exploitation et de maintenance Le soumissionnaire proposera un contrat d exploitation et de maintenance tenant compte des demandes explicitées ci-après. 4.1 Prestations d exploitation Le client souhaite effectuer lui-même l exploitation de ses systèmes. Celle-ci concerne toute intervention relative à : La création, la modification ou la suppression des droits des abonnés, tant au niveau des IPBX que des dispositifs associés (messagerie vocale, ). L édition de rapport de taxation, L édition de rapport de performance Toutes autres interventions telles que décrites dans le chapitre dédié à cet effet. Le soumissionnaire proposera toutefois une offre d assistance au gestionnaire (en option). 4.2 Prestations Opérateur Le soumissionnaire prendra à sa charge les relations avec l opérateur pour la fourniture des prestations suivantes : fourniture et mise en service des accès primaires demandés, mise en service d une tranche de numéros SDA, les utilisateurs souhaitant changer entièrement la numérotation de son installation, gestion de la relation avec l opérateur tout au long de l opération, notamment lors de la mise en service de l installation. 4.3 Conditions Générales de maintenance Le soumissionnaire proposera un contrat de maintenance pour l'ensemble des équipements fournis, postes numériques inclus; ce contrat prendra effet à compter de la fin de la période de garantie qui sera d'une durée minimum de un an. La période de garantie ne débutera qu à la levée de toutes les réserves de la recette définitive. Les conditions du contrat de maintenance s'appliquent bien entendu intégralement durant la période de garantie. Le contrat proposé prendra en compte la maintenance curative de niveau 1,2 et 3 tels que définis ciaprès. 54

55 4.3.1 Maintenance curative Généralités La maintenance curative consiste à corriger tous les défauts de fonctionnement d'un ou plusieurs organes des systèmes (matériels et/ou logiciels) qu'ils aient été signalés par les utilisateurs (alarme système, dérangement,...) ou non (les autres sources possibles peuvent être, par exemple, le soumissionnaire lui-même ou un opérateur). Les interventions de maintenance sont de différentes natures, et comprennent généralement: l'ensemble des commandes de reconfiguration, le diagnostic et l'échange sans interruption du service d'éléments enfichables de l IPBX, les réinstallations du logiciel sauvegardé (backup), les interventions sur les ateliers d'énergie (ré-enclenchement de disjoncteurs, échange de carte par exemple), les interventions sur les équipements annexes (périphériques de gestion, et systèmes optionnels retenus, ), les relations avec les opérateurs publics pour rétablir, en cas de dysfonctionnement, les liens vers le réseau public, le diagnostic et la correction d'anomalies détectées dans les programmes ou sur les matériels, la livraison de nouvelles versions du logiciel (palier technique) incluant la correction des anomalies et toute amélioration légère, hors adjonction de fonctionnalités supplémentaires, Chaque intervention fera l'objet d'un compte rendu d'interventions à destination des gestionnaires de l utilisateur afin de dresser un historique détaillé de l'ensemble des actions de maintenance entreprises. La maintenance curative est organisée en trois niveaux: Maintenance de niveau 1 La maintenance de niveau 1 consiste à remettre en état de fonctionnement, par simple rétablissement physique d'éléments défectueux, les installations téléphoniques, objet de la présente consultation. Les éléments faisant l'objet d'une surveillance particulière sont : les joncteurs d'abonnés (joncteurs analogiques, numériques), les postes opérateurs, La maintenance de niveau 1 est assurée par les utilisateurs. Toutefois, le soumissionnaire lui devra assistance et proposera une offre dans ce sens. 55

56 Maintenance de niveau 2 La maintenance de niveau 2 correspond à des actions de soutien à la maintenance de niveau 1. Ces actions de soutien peuvent se définir comme : fournir des informations générales notamment sur les matériels concernés ou sur le mode d'exploitation respectif, réaliser un diagnostic qui permettra aux techniciens d'exploitation d'identifier la nature de la panne et d'y remédier. Ce soutien s'effectue par téléphone ou par télé action. intervenir par télé action ou sur site en cas d'absence de technicien, intervenir sur les éléments non listés en maintenance de niveau 1 et notamment les cartes réseau avec interfaces MIC et les joncteurs S0. Maintenance de niveau 3 La maintenance de niveau 3 consiste à effectuer des interventions afin de résoudre les défaillances de logiciel, partie intégrante du système de télécommunication. Elle comprend la livraison de nouvelles versions du logiciel (palier technique) incluant la correction des anomalies et toutes améliorations légères, hors adjonction de fonctionnalités supplémentaires. Le soumissionnaire réalise ces interventions en collaboration avec les constructeurs d'installations téléphoniques avec lesquels il aura préalablement ratifié des contrats d'assistance Conditions de télémaintenance Les accès distants au travers du réseau téléphonique commuté qui autoriseraient une intrusion sur les réseaux locaux informatiques, que ce soit directement à travers le IPBX, ou à partir des équipements de supervision, sont strictement interdits. Si la garantie qu'une telle intrusion est impossible, la télémaintenance sera interdite. Afin de garantir un maximum de sécurité, le soumissionnaire proposera dans son offre un modem permettant le rappel d un numéro déterminé Délais d intervention 0Définitions des horaires les horaires ouvrés sont de 07h00 à 19h00 du lundi au vendredi, les horaires non ouvrés se situent en dehors de cette période Définition des gravités Il est défini deux niveaux de gravité d'incidents : 56

57 Incidents majeurs correspondant à : - panne totale de l'ipbx, - panne affectant l'ensemble des postes opérateurs, - panne, même partielle, d'une fonction principale du système, - panne unité centrale, - panne d une alvéole, - panne de plus d une carte d équipements de postes, Incidents mineurs correspondant aux autres cas. Spécification des délais Les délais garantis en fonction du type de demande (incident ou exploitation) et de la gravité de l'incident, après réception de la demande par le soumissionnaire, sont au maximum de : Type d intervention délai d intervention Incident majeur 2 heures ouvrées Incident mineur 4 heures ouvrées Exploitation 8 heures ouvrées délai de rétablissement 2 heures à partir de la signalisation 24 heures Procédures de déclenchement d'intervention Les interventions du soumissionnaire seront demandées par les utilisateurs, par téléphone avec confirmation par télécopie. Processus d intervention : Le soumissionnaire proposera aux utilisateurs ses modalités d intervention. Compte-rendu Chaque intervention (incident majeur ou mineur) donnera lieu à un rapport d'activité rédigé par les représentants du soumissionnaire. Ces rapports seront mis à la disposition des utilisateurs sur simple demande et feront l'objet de synthèses semestrielles Pénalités Le dépassement de ces délais d intervention et de rétablissement entraînera l application de pénalités. Il sera appliqué, sans mise en demeure préalable, une pénalité de 0,1% du montant du contrat de maintenance par heure de dépassement. Le montant total des pénalités de retard est plafonné à 10% du montant global du marché de maintenance. 57

58 Le soumissionnaire pourra proposer en variante ses propres modalités de pénalités Maintenance préventive La maintenance préventive consiste à assurer des visites systématiques et programmées à l'avance, des essais, mesures et vérifications, afin d'anticiper d'éventuelles pannes liées au matériel. Le soumissionnaire fera une offre selon le descriptif ci-dessous : IPBX et équipements annexes associés (console de gestion et systèmes tels que la messagerie vocale dans le cas où l option aurait été retenue, ), Poste Opérateur, Alimentation. Ces visites devront avoir lieu pendant les heures ouvrables au minimum une fois par trimestre avec accord préalable des utilisateurs. Pour chaque équipement, le soumissionnaire précisera les essais et vérifications qu'il estime nécessaire de réaliser lors de ces visites de maintenance préventive afin d'assurer leur bon fonctionnement. Pendant et à l'issue de chaque visite, le soumissionnaire s'engage de plus : à déclencher toutes les actions appropriées afin de remédier à un défaut constaté, à rédiger une check-list programmée des essais et/ou vérifications associées ainsi qu'un compte rendu indiquant ses éventuelles préconisations en vue d'améliorer le fonctionnement ou la sécurité de ces équipements. 58

59 5 Formation Le soumissionnaire devra fournir pour chaque type de formation, le nombre de jours prévus ainsi que le coût journalier d intervention. Cette formation ne devra pas être réalisée par le technicien chargé de la mise en service. 5.1 Plan de formation Le plan de formation sera effectué en parfaite collaboration avec la Utilisateurs. Le Soumissionnaire fournira pour chacune des formations ci-dessous, les différents programmes qui seront effectués impérativement avant la mise en service des installations. Elles se dérouleront dans la semaine précédant la date de mise en service prévue au 3.6supra. Seront prévues les formations suivantes : Formation des standardistes à l exploitation du poste opérateur. La formation du personnel opérateur sera réalisée dans les locaux des utilisateurs. Le nombre de personnes à former est de l'ordre du double du nombre de postes opérateurs à fournir. Le soumissionnaire précisera les modalités relatives à la fourniture de la prestation (durée, support de formation, etc.) ainsi que le coût unitaire. Pour cette formation, le soumissionnaire devra prévoir une assistance le jour de la mise service Formation des utilisateurs de postes numériques Cette formation sera effectuée dans les locaux des utilisateurs, de préférence dans la semaine précédant la mise en service des installations. Elle aura pour but de sensibiliser les utilisateurs aux fonctionnalités des postes numériques (explications théoriques et manipulations). La formation des secrétariats sera spécifique aux fonctionnalités des postes numériques avec filtrage Patron-Secrétaire et aux exploitations des dits postes. Le nombre de personnes à former est égal au nombre de postes numériques à fournir. Le nombre de séances, de même que les coûts unitaires des formations seront indiqués dans la proposition sur la base suivante: Pour la formation d utilisateurs à l usage de poste numérique classique : séance d une heure et demie par groupe de 8 personnes à raison de 4 formations par jour, Pour la formation d utilisateurs à l usage de poste numérique avec filtrage : séance de deux heures par groupe de 8 personnes à raison de 3 formations par jour. 59

60 5.1.3 Formation du personnel de gestion Par gestion, on entend des interventions de premier niveau telles qu elles sont définies dans le chapitre supra. Le nombre de personnes à former sera ultérieurement précisé. Les coûts unitaires, de même que le programme de formation seront indiqués sur la base d une journée sur site pour deux personnes Formation du personnel de maintenance niveau 1 Par maintenance de niveau 1, on entend des interventions de maintenance de premier niveau telles qu elles sont définies dans le paragraphe Maintenance curative. Le nombre de personnes à former sera ultérieurement précisé. Les coûts unitaires, de même que le programme de formation seront indiqués sur la base d une journée sur site pour deux personnes. 5.2 Assistance utilisateurs Un suivi de la formation des utilisateurs sera effectué par le soumissionnaire durant le mois de septembre suivant la mise en service des installations sur demande des utilisateurs. Les conditions de coût et suivi seront jointes à la proposition. 60

61 6 Documentation 6.1 Documents techniques La documentation à fournir est exclusivement en langue française et comporte au minimum les éléments suivants : schémas synoptiques des installations mentionnant l équipement effectif, la capacité câblée et les capacités d extensions ultérieures, toutes notices explicatives associées aux schémas définis ci-dessus et celles définissant les codes de signalisation, toutes notices d utilisation d éléments manipulables, notamment : - postes opérateurs, et, le cas échéant, leur dispositif d affectation - terminaux de relation homme-machine guides opératoires des dialogues homme-machine décrivant, exemples à l appui, toutes les possibilités offertes et notamment : - annuaire téléphonique, - gestion des postes numériques, - gestion des lignes principales et autres circuits extérieurs, - utilisation des programmes de test, - possibilités d observation et mesure du trafic, notices de maintenance, en particulier les procédures d intervention et dépannage. Les schémas et notices explicatives associées seront fournis en un exemplaire papier. Les notices d utilisation d éléments manipulables et guides seront fournis sous forme papier en nombre au moins égal au nombre d appareils concernés. L ensemble de la documentation sera également proposé sur support CD ROM. La documentation fait partie de la fourniture et reste en totalité la propriété des utilisateurs. Aucune réserve ne sera admise au sujet de sa reproduction par les utilisateurs pour les besoins de l exploitation (entretien notamment). 6.2 Notices utilisateurs Le soumissionnaire fournira au titre du marché des notices utilisateurs, en nombre d exemplaires au moins égal au nombre de postes en capacité câblée : un opuscule (format de poche) expliquant les possibilités offertes aux postes supplémentaires analogiques et numériques et leur mode d emploi, une plaquette personnalisée récapitulant les différents préfixes et suffixes et consultables d un seul coup d œil par un utilisateur ayant une main occupée à tenir son combiné, 61

62 La présentation et le contenu des diverses notices seront soumis à l approbation des utilisateurs, sur conseil du soumissionnaire et devra tenir compte des plans de numérotation spécifiques aux installations. ACRONYMES UTILISES : ACD ACL API CLIP CLIR CSTA CTI CU DECT DTMF GSM HMAC ipbx / PBX KNX LAN LDAP NAT QoS QSIG RNIS, RoHS SBC SDA SDK SIP SNMP SRTP T0 / T2 TAPI ToIP XML VLAN WAN 62

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