Référentiel d évaluation centres de santé. version 16 août. Relecture membres groupes de travail

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1 Référentiel d évaluation centres de santé version 16 août Relecture membres groupes de travail Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/2005 1/79

2 Sommaire Introduction...3 Première partie : Référentiel d évaluation (version courte)...7 Deuxième partie : Référentiel d évaluation (version longue)...12 Chapitre 1 :...12 Projet du centre et management Projet du centre Accès à la prise en charge Qualité et gestion des risques Bonne utilisation des ressources Ressources humaines et exercice des responsabilités Ressources matérielles Environnement Système d information Satisfaction des patients...40 Chapitre 2 :...43 Prise en charge du patient Accueil, attente : Rendez-vous : Demandes de soins et consultations non programmés : Organisation du dossier : Communication des données et du dossier : Circuit et stockage du dossier Réalisation des soins : Commande et suivi des prothèses dentaires : Hygiène...69 Troisième partie : auto-évaluation et démarche qualité...71 Quatrième partie : partage d expériences...71 Glossaire (partiel/provisoire)...71 Bibliographie...73 Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/2005 2/79

3 Introduction Dans les suites de l Accord national de novembre 2002, le RNOGCS a souhaité s engager dans une démarche qualité des centres. Les objectifs de cette démarche sont d initier ou de renforcer la dynamique d amélioration continue de la qualité des soins dans les centres, d aider à garantir un certain niveau de qualité et de sécurité des soins, et de contribuer à la reconnaissance externe de la qualité des soins et à la confiance du public. La construction de cette démarche nécessite d établir à la fois un référentiel d évaluation des centres mais également une procédure d évaluation. Le RNOGCS a bénéficié de l appui méthodologique et de l accompagnement de l ANAES dans un premier temps puis de la HAS dès mars Pour la HAS, ce travail s inscrit dans la mission visant au développement de l'évaluation de la qualité de la prise en charge sanitaire de la population par le système de santé (art 35 loi de réforme de l assurance maladie 13 août 2004). Le présent document se décline de la façon suivante : Le référentiel d évaluation des centres (première et deuxième parties) Des conseils de mise en œuvre de la démarche d auto-évaluation (troisième partie) Des réalisations exemplaires dans une optique de partage d expériences (quatrième partie). Un référentiel d évaluation pour renforcer ou initier la démarche qualité La démarche qualité implique un engagement volontaire et un processus d amélioration de la qualité des prestations fournies. L évaluation repose sur une mesure, grâce à un référentiel, de l atteinte d objectifs souhaitables et réalistes. Elle donne lieu à la détermination d actions correctives. Par conséquent le Référentiel d évaluation des centres de santé doit traiter tous les aspects importants de leur activité. Ces aspects concernent directement ou indirectement le service rendu au patient. Il s agit d apprécier la capacité du centre à s organiser en fonction des besoins et des attentes du patient, en lien avec les autres prestations offertes dans le territoire de santé. Le référentiel accorde donc une place importante à l accès aux soins, au fonctionnement en réseau, à la coordination des soins, à la satisfaction du patient, à la prise en compte de ses réclamations ou plaintes. La sécurité est une dimension majeure de la qualité des soins et correspond à l une des attentes principales des patients vis-à-vis du système de santé : c est pourquoi le référentiel détaille des bonnes pratiques en matière d hygiène et de désinfection. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/2005 3/79

4 La philosophie et les méthodes de l amélioration continue représentent un système reconnu de gestion de la qualité (dans ses différentes dimensions : efficacité, sécurité, efficience ), reposant sur l engagement des personnes et l amélioration des processus objectivée par des mesures. Dans ce cadre, le référentiel insiste sur la nécessaire définition d une politique qualité, sur la mise en œuvre de projets d amélioration, l existence de systèmes de gestion des risques fondé sur l identification des risques et la mise en œuvre d actions de prévention. Le Référentiel contribue au développement effectif de pratiques décrites dans l Accord national cité précédemment Pratiques liées à la nature des centres de santé : concertation organisée entre gestionnaires et professionnels de santé ; organisation de la complémentarité avec les autres offreurs de soins, les services des secteurs social et médico-social ; travail des professionnels en équipe ; organisation de l accès aux soins, de la permanence et de la continuité des soins Pratiques «optionnelles» de l Accord qui ont été jugées importantes par les rédacteurs du référentiel, comme la structuration des dossiers médical, dentaire et infirmiers Le Référentiel concerne principalement l organisation des centres de santé. Il est complémentaire des dispositifs d évaluation des pratiques professionnelles. En effet, il n envisage pas directement les «actions métier» des professionnels de santé lors du colloque singulier (actions diagnostiques, thérapeutiques ). En revanche, il traite: L organisation de la prise en charge : organisation du dossier du patient, protocolisation Les aspects collectifs de la pratique professionnelle : travail en équipe entre professionnels, tenue et partage du dossier du patient Certains aspects de la pratique professionnelle dans lequel le centre peut jouer un rôle : intimité, confidentialité, continuité des soins L auto-évaluation des centres menée avec le Référentiel n a pas pour but et ne permet pas de mener une évaluation des pratiques professionnelles individuelles. Par ailleurs, les centres de santé sont dans l obligation de satisfaire aux normes de sécurité réglementaires. Les contrôles réglementaires de sécurité ne sont pas développés dans le cadre du présent référentiel. Celui-ci doit être appliqué lorsque le centre est à jour dans ses contrôles. En revanche, selon le référentiel, le centre doit être organisé pour prendre en compte les recommandations issues des contrôles à caractère réglementaire et initier les contrôles dont il a la responsabilité. Le Référentiel a vocation à être utilisé par tous les types de centres. Comment se présente le référentiel? Le Référentiel est composé de deux chapitres: Le chapitre Gestion et management traite des objectifs du centre, et des moyens mis en œuvre pour les atteindre. Le chapitre Prise en charge traite des différentes aspects de la prise en charge, à partir de l accueil du patient dans le centre. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/2005 4/79

5 Les différents types de professionnels sont impliqués dans les deux chapitres : administratifs, médicaux, para-médicaux, techniques. A titre d exemple, les professionnels du centre doivent participer à l élaboration du projet, notion qui figure dans le chapitre Gestion et management. Chaque partie est composée de thèmes, qui correspondent à des domaines importants. A l intérieur de chaque domaine, des critères identifient des objectifs qualité. Ces critères sont eux-mêmes déclinés en «pratiques recommandées». Généralement, les pratiques sont recommandées pour tous les centres de santé. Lorsque tel n est pas le cas, des indications spécifiques en précisent le champ d application. Comment utiliser le référentiel? Une utilisation interne dans le cadre d une démarche qualité Le référentiel doit être utilisé dans le cadre d une démarche qualité interne, fondée sur une auto-évaluation. L auto-évaluation constitue une étape essentielle. À cette occasion, l ensemble des professionnels du centre santé effectue sa propre évaluation de la qualité, au regard du référentiel. Ce diagnostic doit être conduit de manière objective. Il porte sur l ensemble des activités du centre. La troisième partie de ce document présente des conseils de mise en œuvre. Ceux-ci sont issus d une expérimentation d auto-évaluation menée auprès de 22 centres volontaires. Dans le présent référentiel, les «pratiques recommandées» pour chaque critère ne font pas l objet d éléments auditables qui permettraient une évaluation externe (examen d un rapport accompagnés de pièces identifiées, visite d experts-visiteurs ). Par conséquent, le référentiel ne peut être à ce stade le support d un «label» requérant une telle évaluation externe. Les représentants des gestionnaires de centres ont opté pour une démarche qualité avec reconnaissance externe comportant deux phases : Une 1 ère phase d auto-évaluation volontaire, suite à une décision du centre de santé ou du gestionnaire, en utilisant le présent référentiel et les conseils d auto-évaluation qui figurent dans ce document Une 2 ème phase ultérieure avec évaluation externe, qui permettrait l attribution d un label, élément jugé important pour la reconnaissance des centres dans le système de santé. Les éléments d auditabilité seraient déterminés à partir du présent référentiel et de ses évolutions La définition ultérieure d une évaluation externe devra être articulée avec les initiatives de certification IOS ou de certification de services qui existent dans certains centres. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/2005 5/79

6 Encadré : Les centres de santé Selon l Accord national de 2002, les missions des centres de santé consistent à assurer, dans le respect du libre choix de l'usager, des activités de soins sans hébergement, à participer à des actions de santé publique, de prévention, d'éducation pour la santé et à des actions sociales. Structures de proximité se situant au plus près des assurés et de leurs besoins, ils doivent participer à l'accès de tous à la prévention et à des soins de qualité. Ils pratiquent le tiers payant et s'engagent à respecter les tarifs conventionnels. En lien avec la démarche curative, les centres de santé doivent participer activement à des actions de prévention et de promotion de la santé, favorisant une prise en charge globale de la santé des personnes. Selon la CNAM (Bloc-Notes Statistiques N 79 de juillet 1996), les centres de santé sont au nombre de 1454, et se répartissent comme suit. Nombre Type de centre Pourcentage 691 Centres de soins infirmiers 42.7% 377 Centres de soins dentaires 26% 354 Centres de santé polyvalents (médicaux et/ou infirmiers et/ou dentaires et/ou laboratoires) 29 Centres de santé médicaux 2% 24.5% Un peu plus de professionnels de santé travaillent en centres de santé, dont environ exercent à temps plein et à temps partiel. Les centres de santé sont gérés par différents types d organismes gestionnaires : associations loi 1901 (31%), mutuelles (24%), congrégations (19%), municipalités (12%). Les centres de santé médicaux et polyvalents sont généralement gérés par des associations relevant de la loi 1901 et des mutuelles, les centres dentaires sont très majoritairement gérés par des mutuelles, les centres de soins infirmiers sont, presque pour moitié, gérés par des congrégations. Les centres de santé sont de tailles différentes : de petites centres emploient quelques professionnels, alors que les centres les plus grands en emploient plusieurs dizaines. La place et le rôle des centres de santé dans le paysage sanitaire français ont été définis par des décrets du 15 juillet 1991, ainsi que les règles concernant leurs relations organisationnelles et financières avec les caisses primaires d'assurance maladie. En 1999, les centres de santé ont fait l objet, pour la première fois de leur histoire en France, d'une définition au sein du code de la santé publique. L'Accord national sur les centres de santé signé entre les organismes gestionnaires des centres et les caisses d assurance maladie le 19 Novembre 2002 (JO du 19 Avril 2003), et conclu pour cinq ans, régit les rapports entre les personnes morales gérant les centres de santé et les caisses d'assurance maladie. Renforçant le rôle et les missions des centres dans le système de santé, il est notamment destiné à favoriser le développement de la prévention, la coordination, la continuité et la permanence des soins, l'accès à la formation des professionnels, et la mise en place de l'informatisation. Il doit permettre le financements de la télétransmission, de la formation médicale continue, mais aussi de la coordination des soins qui fait l'objet d'un accord optionnel spécifique. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/2005 6/79

7 Première partie : Référentiel d évaluation (version courte) Chapitre 1 : Projet du centre et management 1- Projet du centre Critère 1 a : Critère 1 b : Le centre définit un projet destiné à guider ses activités Le projet promeut une prise en charge globale des personnes Critère 1 c : Le projet prend en compte les données de l environnement : besoins de la population, offre sanitaire et sociale environnante, politiques des institutions Critère 1 d : Les professionnels sont associés à l élaboration du projet du centre. Critère 1 e : Le suivi du projet est assuré et communiqué aux professionnels du centre et aux différents partenaires. 2- Accès à la prise en charge Critère 2 a : Critère 2b : Le centre favorise l accès de tous aux soins Le centre favorise l accès physique des personnes Critère 2 c : Le centre propose des solutions de prise en charge à tout moment Critère 2 d : Les partenariats et le travail en réseau facilitent l accès aux soins. 3- Qualité et gestion des risques Critère 3 a : Le centre de santé a défini une politique qualité et de gestion du risque Critère 3 b : La mise en œuvre de la politique qualité et gestion du risque est organisée. Critère 3 c : Les risques pour les patients, le personnel et le public sont identifiés Critère 3 d : La gestion documentaire est organisée. 4 - Bonne utilisation des ressources Critère 4 a : Des mécanismes sont en place pour contribuer à l optimisation des recettes Critère 4 b : Des mécanismes sont en place pour contribuer à la maîtrise des dépenses Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/2005 7/79

8 Critère 4 c : L utilisation des différents types de ressources contribue à leur efficience Critère 4 d : Les coûts des différentes activités et, le cas échéant, les recettes produites sont connus Critère 4 e : Des informations sur les coûts et les recettes sont transmises aux différents professionnels 5 - Ressources humaines et exercice des responsabilités Critère 5 a : Le centre a mis en place une politique de gestion des ressources humaines. Critère 5 b : Les recrutements sont cohérents avec le projet du centre Critère 5 c : Le plan de formation du personnel est en adéquation avec les besoins du centre et la réglementation en vigueur Critère 5 d : Une évaluation du personnel est mise en place et conduite régulièrement Critère 5 e : L implication des professionnels dans le fonctionnement du centre est favorisée Critère 5 f : Les risques pour le personnel sont prévenus 6 - Ressources matérielles Critère 6 a : Les professionnels utilisateurs sont associés aux procédures d achat et à l évaluation des prestations logistiques Critère 6 b : Les approvisionnements sont assurés Critère 6c. La maintenance des différents matériels est organisée 7 - Environnement Critère 7 a : La propreté des locaux est assurée Critère 7 b : Les bonnes pratiques de stérilisation sont respectées Critère 7 c : Les bonnes pratiques de désinfection pour le matériel non stérilisable sont respectées Critère 7 d : Les déchets sont éliminés conformément aux règles de bonnes pratiques Critère 7 e : Le centre a mis en œuvre les actions nécessaires suite aux contrôles réglementaires de sécurité 8- Système d information Critère 8 a : Les projets du système d information sont définis en fonction des processus à optimiser, et en suivant des méthodes de gestion de projet Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/2005 8/79

9 Critère 8 b : Des mesures de sécurité assurent l intégrité, la disponibilité, la confidentialité des données et l auditabilité du système d information. Critère 8 c : Une évaluation du système d information est mise en œuvre. 9 - Satisfaction des patients Critère 9 a : Critère 9 b : La gestion des plaintes et réclamations est organisée Une enquête de satisfaction des patients est réalisée régulièrement Chapitre 2 : Prise en charge du patient 1 - Accueil, attente Critère 1 a : Critère 1 b : Les modalités de réponse à un appel téléphonique sont définies Le patient reçoit une information claire, compréhensible et adaptée. Critère 1 c : Les conditions d accueil permettent de préserver la confidentialité des informations relatives au patient. Critère 1 d : La configuration des lieux et la signalétique facilitent l orientation du patient à l intérieur du centre Critère 1 e : Critère 1 f : Critère 1 g : Les lieux d attente sont adaptés Le patient est informé des retards éventuels La prise en charge des situations conflictuelles est organisée. 2- Rendez-vous Critère 2 a : Critère 2 b : Critère 2 c : patients Les modalités de réponse à une demande de rendez-vous sont définies Le libre choix du praticien par le patient est favorisé. Les modalités de gestion des rendez-vous optimisent la prise en charge des Critère 2 d : Le regroupement des rendez-vous d un même patient avec plusieurs professionnels de santé est favorisé 3- Demandes de soins et consultations non programmés Critère 3 a : La gestion des demandes de soins non programmés par téléphone est organisée Critère 3 b : La gestion des demandes de soins non programmés à l accueil est organisée Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/2005 9/79

10 Critère 3 c : La prise en charge des urgences est organisée 4- Organisation du dossier. Critère 4 a : Une identification fiable et unique des patients est assurée Critère 4 b : Le dossier du patient est unique et contient toutes les informations le concernant. Critère 4 c : Le dossier du patient est composé de toutes les rubriques nécessaires à la prise en charge 5- Communication des données et du dossier Critère 5 a : Le patient peut avoir accès à son dossier conformément à la réglementation Critère 5 b :Le centre a défini une politique de communication des informations concernant les patients avec les autres professionnels de santé pour assurer la continuité des soins. Critère 5 c : Le centre a défini une politique d autorisation d accès aux différentes rubriques du dossier du patient 6- Circuit et stockage du dossier Critère 6 a : Les dossiers des patients sont en permanence localisables et accessibles par les personnes autorisées. Critère 6 b : La sécurité et la confidentialité des données sont garanties par les conditions de classement interne du dossier, de stockage et de circulation 7-Réalisation des soins Critère 7 a : Critère 7 b : Critère 7 c : Critère 7 d : L intimité du patient et la quiétude des séances de soins sont assurés La confidentialité des informations concernant le patient est assurée. La sécurité des patients est assurée La continuité des soins est assurée. Critère 7 e : Les situations de soins complexes font l objet d échanges entre professionnels. Critère 7 f : La prise en charge du patient intègre une dimension de prévention et d éducation à la santé faisant l objet d un financement spécifique si besoin Critère 7 g : Lors des travaux de prothèse le patient reçoit les informations permettant de donner son consentement éclairé 8- Commande et suivi des prothèses dentaires Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

11 Critère 8 a : prothésiste Des outils sont mis en place pour optimiser la collaboration dentiste Critère 8 b : Des outils sont mis en place pour optimiser l information et la satisfaction des patients concernant les garanties de prothèse et le suivi des incidents 9- Hygiène Critère 9 a : Critère 9 b : Les règles d hygiène sont respectées dans le centre Les règles d hygiène sont respectées au domicile du patient Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

12 Deuxième partie : Référentiel d évaluation (version longue) Avertissement aux relecteurs: Les «critères» du référentiel sont déclinées en «pratiques recommandées». Les pratiques recommandées constituent des moyens d atteindre le critère, mais elles ne correspondent pas à des «exigences» (sauf bien sûr, si elles sont d ordre réglementaire). Nous rappelons que ce référentiel a été élaboré dans une optique de démarche qualité reposant sur une auto-évaluation Chapitre 1 : Projet du centre et management En définissant des orientations explicites, le projet du centre permet de guider ses activités, et de rassembler les professionnels autour d une vision partagée de son développement. La mise en œuvre du projet, notamment dans ses aspects d accès aux soins et de partenariats, fait appel à différentes ressources : ressources humaines, ressources matérielles, ressources financières, système d information, dispositifs de gestion de la qualité et des risques, environnement sécurisé. Les critères proposent des «pratiques recommandées» qui valent pour tous les types de centres, ou pour certains d entre eux (polyvalent, médicaux, dentaires, ou de soins infirmiers). Un symbole en forme de flèche indique les types de centres concernés par les «pratiques recommandées». 1 - Projet du centre Le projet d un centre de santé doit promouvoir une prise en charge globale des personnes. Il doit prendre en compte les données de l environnement (offre de soins sur le territoire de santé, politiques des institutions, besoins de la population), ainsi que l avis et les propositions des professionnels du centre. En effet, un aspect de gestion propre aux centres tient à ce que les orientations sont définies par les gestionnaires (conseil municipal, mutuelle ), la direction du centre et les professionnels Critère 1 a : Le centre définit un projet destiné à guider ses activités Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

13 Le projet est destiné à guider les activités du centre, et à rassembler tous les professionnels (de santé, administratifs, techniques) du centre autour d une vision partagée de son développement. Le projet comporte des orientations stratégiques explicites à partir desquelles sont définis des objectifs et des actions à mettre en œuvre pour les atteindre. Ces objectifs sont hiérarchisés et quantifiables dans la mesure du possible. Des indicateurs de suivi sont définis. Les objectifs et les actions se déclinent sur différents volets : fonctionnement en réseau, accès aux soins, système d information et de communication, ressources humaines, logistiques, prise en charge, pratique en équipe, qualité des soins, prévention, actions d évaluation... Ils sont accompagnés lorsque cela est possible en termes de ressources, notamment financières. Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Le projet est formalisé de façon écrite. - Le projet contient des orientation stratégiques et propose Des objectifs et des actions prioritaires (notamment dans le domaine de la qualité), mesurables dans la mesure du possible : Les moyens nécessaires à la mise en oeuvre des objectifs et actions Des indicateurs de suivi - Le projet est validé par les instances appropriées (conseil d administration, conseil municipal, ). - Le projet définit des moments d évaluation et de révision des objectifs, qui peuvent être différents suivant les objectifs lors des révisions planifiées. Critère 1 b : Le projet promeut une prise en charge globale des personnes La prise en charge globale de la personne intègre la prévention et les soins. Elle prend en compte les données d environnement familial, social et physique. Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Le projet traite de la prévention. - Le projet traite de l articulation avec les services sociaux et médico-sociaux. - Le projet traite du respect des droits et de l information du patient. Polyvalent - Le projet définit des modes de collaboration entre le service dentaire et le service médical. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

14 Critère 1 c : Le projet prend en compte les données de l environnement : besoins de la population, offre sanitaire et sociale environnante, politiques des institutions Institutions : institutions publiques nationales, régionales ; institutions liées juridiquement au centre (mutuelle, conseil municipal ) ; assurances complémentaires ; associations Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Le projet prend en compte l analyse de la patientèle (notamment possibilité d analyser la fréquentation du centre avec les données collectées automatiquement via la carte vitale). - Le projet prend en compte les besoins de la population (diverses modalités possibles : données démographiques, besoins de la population communale exprimée au niveau du conseil municipal pour les centres municipaux, enseignements qualitatifs qui émergent des discussions entre professionnels au sujet des patients pris en charge ). - Le projet prend en compte l offre sanitaire et sociale environnante - Le projet prend en compte les politiques des institutions : veille sur les appels d offre, orientations définies par le gestionnaire mutualiste, municipal, ou siège de l association mère. - Les orientations du projet sont discutées et négociées avec les gestionnaires. - Les forces et faiblesses du centre dans son territoire de santé sont identifiées. - Le projet prend en compte les contraintes économiques et organisationnelles. - Le centre contribue à l étude de la population locale et de ses besoins sanitaires. Critère 1 d : Les professionnels sont associés à l élaboration du projet du centre. Les spécificités de l activité d un centre de santé et les responsabilités propres des professionnels (de santé, administratifs et techniques) justifient que ces derniers soient associés à l élaboration du projet du centre. En particulier, les aspects médicaux du projet doivent résulter de la réflexion conjointe des professionnels de santé et de la direction, en cohérence avec la politique du gestionnaire. Par Direction, on entend une fonction (à définir), mais pas forcément un titre. du management». Cf document «Qualité Pratiques recommandée Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

15 - Le centre met en place une organisation spécifique pour associer les professionnels à l élaboration, à la mise en œuvre et au suivi du projet du centre. Exemple : Création d un «conseil (comité) médical» intégrant les différents professionnels de santé du centre : médecins, infirmiers, dentistes, sages-femmes, et d un «conseil (comité) administratif» : secrétaire, agents, comptables,... directement associés à l élaboration, la mise en œuvre et le suivi du projet d établissement. - Le centre met en place des dispositifs permettant la prise en compte des suggestions et avis des professionnels. Critère 1 e : Le suivi du projet est assuré et communiqué aux professionnels du centre et aux différents partenaires. Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Les différentes actions mises en place dans le cadre du projet sont suivies et leur évolution analysée. Exemple : Un centre de santé qui assure une consultation décentralisée de gynécologie et de planification familiale dans les locaux du service de médecine préventive universitaire communique les indicateurs de fréquentation aux responsables de ce service. - Une liste d indicateurs de suivi des actions, susceptible d être enrichie de nouveaux items a posteriori, est définie lors de la mise en place de ces actions. Ces indicateurs sont étudiés et leur évolution analysée. Exemple : Suivi des taux de fréquentation, d absentéisme, d impayés d une nouvelle consultation. - Le projet est connu des personnels. - Le personnel est informé des différentes actions entreprises et de leur évolution. - Les partenaires du centre de santé sont informés des différentes actions entreprises. - Le centre s enquiert des attentes et de la satisfaction des partenaires. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

16 2 - Accès à la prise en charge Par définition, les centres de santé doivent favoriser l accès aux soins : accès de tous à la prise en charge, accès physique des personnes, accès quel que soit le moment (en réfléchissant aux modalités d ouverture du centre, d orientation vers d autres structures ). Cet objectif implique des partenariats et un travail en réseau. Les centres de santé ont un rôle actif à jouer dans les nouveaux modes de prise en charge de la santé, en s impliquant dans les démarches de coopération avec les autres offreurs de soins, en articulation avec les services des secteurs social et médico-social. Critère 2 a : Le centre favorise l accès de tous aux soins Une prise en charge est proposée à tout patient se présentant au centre de santé pour des soins. Hors urgence, cette prise en charge peut être déléguée à une autre structure dans le cadre d une collaboration organisée et dans le respect de la dignité des personnes. Selon le type de gestionnaire et / ou le lieu d implantation, les personnes accueillies peuvent être en grandes difficultés. Chaque fois que cela est le cas, un accompagnement social doit être proposé. Cet accompagnement social est organisé en collaboration avec les structures adéquates (municipalité, conseil général, assurance maladie, ). Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Le tiers payant pour les assurances complémentaires est appliqué en cohérence avec le projet du centre. - Le centre dispense des soins aux personnes en difficulté, en cohérence, avec son projet. Exemple : Les professionnels d un centre de santé réalisent des visites dans un foyer de travailleurs. - Le centre a défini une politique et met en œuvre des procédures adaptées pour la mise à jour et l ouverture des droits: travail avec des assistantes sociales, information sur les aides possibles, orientation vers le service social adapté (municipal, conseil général, assurance maladie ) - En situation d urgence l absence de droits sociaux ne fait obstacle à la prise en charge des patients. - Le centre a défini une politique et met en œuvre des procédures adaptées pour orienter les patients sans droits sociaux vers des structures assurant leur prise en charge gratuitement, dans le respect des obligations déontologiques et de la dignité des personnes. - Les difficultés linguistiques rencontrées par certains patients sont prises en compte. Exemple : Utilisation de services d interprétariat et traduction de documents dans différentes langues. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

17 Critère 2b : Le centre favorise l accès physique des personnes Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Une signalétique externe aux environs du centre de santé facilite sa localisation et son identification. - Le centre étudie les conditions d accessibilité physique au bâtiment, y compris pour les personnes en situation de handicap (plan incliné à l entrée principale pour favoriser l accès des personnes à mobilité réduite, pictogramme, d identification sur la façade,..). - La mobilité des patients à l intérieur du centre est aisée, y compris pour les personnes en situation de handicap. Exemple : le centre dispose d un ascenseur accessible aux personnes à mobilité réduite et toutes les portes des pièces recevant du public sont suffisamment larges pour permettre le passage d un fauteuil roulant, absence de barres d arrêt des portes). - Les difficultés spécifiques aux personnes en situation de handicap sont systématiquement prises en compte lors des modifications de structure ou de fonctionnement du centre de santé. Médical - Le centre a engagé une réflexion sur les visites à domicile. Exemple : Un centre a défini les conditions de réalisation de visites à domicile : détermination de limites géographiques fixées par le centre et pour certaines populations (personnes âgées, personnes à mobilité réduite, ). Critère 2 c : Le centre propose des solutions de prise en charge à tout moment L ampleur des plages d ouverture, l orientation vers d autres structures aux heures où le centre est fermé, l organisation pour répondre aux demandes de soins non programmés contribuent à la permanence des soins (définir la permanence des soins, cf «document maisons médicales belges»). Concernant les soins non programmés, bien que le fonctionnement sur rendez-vous soit habituel dans la majorité des centres de santé il ne peut pas être exclusif. Les centres de santé ont vocation à recevoir des patients pour des soins non programmés dans les disciplines de premier recours (médecine générale bien sur, mais aussi dans certains cas : laboratoire d analyses, radiologie ). Polyvalent - Médical - Infirmier - Les horaires d ouverture du centre et des différentes activités sont affichés (à l intérieur et à l extérieur du centre de santé). Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

18 - Les horaires d ouverture sont définis pour favoriser la permanence des soins. - En dehors des heures d ouverture du centre de santé, le message d accueil téléphonique indique clairement les orientations proposées : structures, personnes, adresses, numéro de téléphone. - En dehors des heures d ouverture les coordonnées des services de garde (nom adresse, numéro de téléphone, ) sont indiqués à l extérieur. - L organisation du centre de santé permet l accueil de patients pour des soins non programmés (hors urgence). Polyvalent - Médical - Pour les centres ayant adhéré à l option : Le centre a défini une politique pour répondre aux demandes de visite à domicile Critère 2 d : Les partenariats et le travail en réseau facilitent l accès aux soins. Tous les domaines d activité sont susceptibles de susciter des partenariats. Qu il s agisse d activités cliniques (filières de soins, ) ; techniques (radiologie, biologie ), ou sociales. Ces partenariats sont mis en place avec d autres acteurs : sanitaires, médico-sociaux, et sociaux. Les relations peuvent porter sur : La formation La mutualisation de moyens et / ou de personnels. La filière de soins suivie La continuité des soins L information La coordination : organisation de réunions de synthèse, documents de liaison Les centres de soins infirmiers travaillent souvent avec des professionnels libéraux de leur secteur de prise en charge. Lorsque cela est possible la mise en place de relations formalisées avec ces professionnels permet une prise en charge collective des malades et une meilleure continuité des soins. Le maintien à domicile des patients nécessite souvent des partenariats entre le centre de santé (médical, et ou infirmier) et les structures sociales d aide (auxiliaires de vie, portage des repas ). Sans ces partenariats l institutionnalisation des patients est souvent inévitable. Ces relations sont définies par la direction et les professionnels de santé. Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Le centre a identifié des domaines où les partenariats sont nécessaires. - Le centre a identifié des domaines où des partenariats formalisés sont nécessaires. Le centre peut participer à des réseaux de soins. Exemple : Coopération entre un hôpital local et un centre de soins infirmiers rural qui gère la sortie de l hôpital et le maintien au domicile. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

19 Un centre médical qui a recruté des PH afin de renforcer la collaboration centre / hôpital. La présence au centre de cardiologues, gynécologues, stomatologues permet de proposer au patient une filière de prise en charge lorsque des soins hospitaliers lui sont nécessaires dans la discipline considérée. - Ces partenariats formalisés ou non sont régulièrement évalués et leurs modalités adaptées si nécessaire. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

20 3 - Qualité et gestion des risques La démarche qualité du centre est présente dans l ensemble du référentiel. Pour assurer le développement d une démarche d amélioration de la qualité et de gestion des risques, le centre doit définir une politique, et organiser sa mise en œuvre. L impulsion et le suivi de la démarche par la direction du centre sont un élément essentiel de cette démarche. Les projets d amélioration qui portent directement sur la prise en charge des patients bénéficient d une réflexion menée en équipe. Critère 3 a : Le centre de santé a défini une politique qualité et de gestion du risque La définition d une politique qualité et de gestion des risques est un préalable nécessaire à la mise en place d une démarche d amélioration de la qualité. Cette politique est inscrite dans le projet du centre ce qui lui donne une forte légitimité. Cela positionne la qualité et la gestion des risques comme des orientations fondamentales du centre. Cet affichage permet à tous les professionnels du centre de partager une vision commune des actions à mettre en œuvre et montre l engagement des responsables du centre dans la démarche. La qualité et gestion des risques peuvent faire l objet de 2 démarches mais dans ce cas elles restent très liées. Souvent les 2 démarches ne sont pas dissociées, la gestion des risques étant considérée comme une partie de la démarche qualité, dans la mesure ou elle donne lieu à la mise en œuvre d actions d amélioration. La mise en œuvre de la démarche nécessite que les professionnels soient formés. Le niveau de formation proposé dépend des objectifs fixés et du rôle de chacun dans la démarche. Le niveau minimum attendu est que tous les professionnels du centre partagent une vision commune de la démarche et un vocabulaire commun. L évaluation des pratiques professionnelles est une obligation pour les médecins depuis la loi de réforme de l assurance maladie du 13 août Tous les médecins doivent s engager dans une évaluation de leur pratiques dont les modalités sont encore à définir. En fonction des textes d application sur le sujet et des modalités effectives de l évaluation des pratiques professionnels, le référentiel devra aborder cette dimension et ses conséquences pour le centre. Notamment, les médecins exerçant exclusivement dans le centre devront avoir la possibilité de mener leur évaluation dans le centre. Le centre pourrait donner à tous ses professionnels les moyens de réaliser une évaluation de leurs pratiques en son sein. Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - La politique qualité et de gestion des risques du centre a été définie conjointement par la direction du centre et l ensemble des professionnels. - Elle prend en compte les résultats des différentes formes d évaluation interne et externe (notamment les contrôles réglementaires). - Elle est connue de tous les professionnels. - Elle est déclinée en projets d amélioration de la qualité, intégrant des échéances et des indicateurs de suivi. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

21 - Les besoins de formation en matière de qualité sont identifiés. La formation des professionnels à la qualité est en adéquation avec les besoins identifiés. - La politique qualité et de gestion des risques intègre l évaluation des pratiques professionnelles. - La politique de gestion des risques dans le centre de santé vise à protéger les patients, le public, les personnels et plus largement l ensemble de la population. A ce titre, pour la part qui leur revient et conformément à la réglementation, le médecin du travail et, s il en existe un, le Comité d Hygiène et de Sécurité des Conditions de Travail (CHSCT) sont associés à la détermination et à la mise en pratique de cette politique. Critère 3 b : La mise en œuvre de la politique qualité et gestion du risque est organisée. Pour être mise en œuvre, la démarche qualité nécessite la conduite de projets d amélioration permettant de répondre aux objectifs définis. Chaque projet d amélioration comporte des objectifs précis pour lesquels un calendrier de réalisation a été fixé. Ceci permet de suivre le déroulement du projet. Les projets d amélioration de la qualité et de gestion du risque requièrent, à un moment de leur mise en œuvre, une analyse des processus. La mesure est un élément fondamental de la démarche qualité. Pour chaque projet un ou des indicateurs sont définis. La compilation de l ensemble des indicateurs constitue les tableaux de bord de suivi de la démarche. Une identification claire des responsabilités est indispensable. Une personne est nommée responsable de la démarche, elle coordonne les projets et peut apporter une aide à leur conduite. Pour chaque projet d amélioration un responsable est identifié, il peut s agir du responsable de la démarche, ce choix dépend du centre et du projet d amélioration à conduire. La personne responsable de la démarche et les personnes responsables des projets qualité bénéficient pour ces activités du soutien de la direction. La réflexion en équipe sur certains sujets de la prise en charge, et l élaboration de protocoles (étape suivante) permettent aux professionnels du centre de développer une culture commune, de prendre en compte les recommandations de bonnes pratiques, et de définir les meilleures façons de travailler en commun. Une attention particulière est portée aux risques liés à l activité de soins. La gestion des risques a pour objet d améliorer la sécurité des personnes, des patients mais également des personnels en minimisant les risques. Elle se fixe plusieurs objectifs : - mise en place de système évitant la survenue des incidents et accidents - définition des conduites à tenir lors de leur survenue - recueil d information et analyse des incidents et accidents survenus - information des personnes exposées (patients, personnels) lorsque cela est justifié, information des personnes victimes de la survenue du risque Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Les responsabilités sont identifiées : Un responsable de la démarche qualité est identifié et une partie de son temps de travail est dédiée à la démarche. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

22 Pour chaque projet d amélioration de la qualité, un chef de projet est nommé. - Les projets d amélioration sont conduits par l ensemble des professionnels concernés par leur mise en œuvre. - Des échéances sont définies. - Le suivi des projets d amélioration de la qualité est assuré. Une organisation a été mise en place pour assurer le suivi des projets. Le recueil d information nécessaire est exercé en routine Les responsables du centre sont impliqués dans cette organisation. Une évaluation de la mise en œuvre des projets est assurée. - Le centre de santé favorise l organisation de réunions de concertation entre professionnels pour conduire les projets d amélioration. Ces échanges font l objet d une identification des participants et une traçabité en est assurée. - Les projets d amélioration peuvent nécessiter l élaboration de protocoles communs de prise en charge. Les protocoles doivent reposer sur la médecine fondée sur les preuves, et doivent utiliser les recommandations de pratiques professionnelles, conférences de consensus, lorsqu elles existent. Les protocoles sont élaborés en concertation avec tous les professionnels concernés Les protocoles sont actualisés à échéance régulière (révision selon les évolutions professionnelles et/ ou réglementaires, réflexion annuelle au minimum). Critère 3 c : Les risques pour les patients, le personnel et le public sont identifiés Ce critère est complété : Par un critère dans le thème «ressources humaines» traitant de la prévention des risques pour le personnel du centre. Par un critère du thème «réalisation des soins», portant sur la «sécurité des patients», et citant notamment certains protocoles à mettre en œuvre. Les risques sont de natures diverses : vols, agression physique, risques naturels (eau, incendie), risque liés aux activités de soins Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Des dispositions sont en place pour identifier et analyser de façon structurée les risques : risques liés à l activité de soins (radiologie, infections ), ou liés aux infrastructures (incendie ). Exemple : Dans certains centres de santé, une Cellule qualité se réunit régulièrement. Elle analyse tous les accidents et incidents survenus et détermine les actions à mettre en place pour diminuer les facteurs de risque et le risque de nouvelle survenue - Le centre de santé hiérarchise les risques en fonction de leur fréquence et de leur gravité. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

23 - Le centre met en place les mesures préventives, notamment celles qui sont obligatoires en se référant à la réglementation. - Le centre défini les conduites à tenir pour les principaux risques lors de leur survenue. - Un document de synthèse est tenu à jour. Il regroupe l ensemble des risques identifiés et les actions préventives mises en place. - La veille réglementaire relative à la sécurité est organisée. Critère 3 d : La gestion documentaire est organisée. La mise en oeuvre de la démarche qualité contribue à produire de nombreux documents (protocoles, modes opératoires, documents d analyse des processus etc.) qui viennent s ajouter aux autres documents mis à disposition des professionnels dans le centre. Il est nécessaire de définir un système de gestion documentaire efficace permettant aux professionnels d avoir facilement accès aux documents dont ils ont besoin (revues médicales, bases de données et de connaissance, protocoles utilisés dans l établissement (soins, stérilisation ), textes juridiques ). Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Les besoins des professionnels en terme de documentation sont évalués (revues médicales, mise à disposition de protocoles ). - Le centre a mis en place un système organisé de gestion documentaire. - Ce système envisage notamment la question des supports d information, de leur emplacement, de leur accessibilité (localisation, temps) et la question de l actualisation des documents, notamment des protocoles. - Ce système est connu des professionnels. - Ce système permet aux professionnels d avoir accès à l ensemble des informations dont ils ont besoin, notamment les protocoles. - Les bases de connaissance, les recommandations des organismes de référence et les protocoles sont disponibles pour les professionnels. Les bases de connaissance actualisées peuvent être disponibles au centre de santé ou consultables depuis ce dernier (Internet). Les textes des organismes de référence : ANAES, HAS, UNCAM, Ministère, sociétés savantes sont accessibles. Des outils permettant de maîtriser la qualité et le coût des prescriptions (incompatibilités potentielles, effets secondaires ) sont accessibles. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

24 4 - Bonne utilisation des ressources La politique d optimisation des ressources est définie collégialement par le gestionnaire et les personnels dans le respect des obligations déontologiques de chacun et des options politiques du gestionnaire. Elle a pour objectif d assurer une prise en charge de qualité au meilleur coût et prend en compte l ensemble des ressources mobilisées. Elle passe par l optimisation des recettes financières, la maîtrise des dépenses, l efficience de l utilisation des ressources, la connaissance des coûts et des recettes, et la diffusion de cette information aux personnels du centre. Critère 4 a : Des mécanismes sont en place pour contribuer à l optimisation des recettes Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Des procédure de ré-attribution des rendez-vous permettent de minimiser les pertes de recettes dues aux perturbations de plannings (absence de médecins, rendez-vous libérés par des patients, ). - Le centre a mené une réflexion sur la politique tarifaire, pour les actes hors nomenclature. - Une analyse des impayés (patients et sécurité sociale) est réalisée. - Une réflexion pour minimiser les impayés (patients et sécurité sociale) est menée. Exemple : Pour minimiser les impayés, des centres organisent des pré-paiements d actes avant consultation, à chaque fois que cela est possible. - Des financements sont recherchés pour chaque activité, chaque action du centre. Critère 4 b : Des mécanismes sont en place pour contribuer à la maîtrise des dépenses Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - La politique des achats vise à maîtriser les dépenses (mise en concurrence des fournisseurs, participation à des centrales d achats, négociations tarifaires, ). - Les investissements sont prévus dans le cadre d un plan pluriannuel. Exemple : Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

25 Le remplacement de certains matériels comme les fauteuils dentaires, appareils de radiologie, automates de laboratoires peut faire l objet d un plan pluriannuel d investissement. - Les dépenses de personnel font l objet d une attention particulière pour contribuer à la maîtrise des dépenses : politique de remplacement, plan de carrière, recrutement, - Les dépenses sont analysées et comparées à celles induites des solutions alternatives. La réflexion sur les dépenses liées à une ressource (humaine, matérielle ) tient compte des coûts directs de cette ressource, mais aussi des économies permises. Exemple : L abandon du matériel réutilisable au profit du matériel à usage unique n est décidé qu après une étude d opportunité et de coût qui prend en compte les données épidémiologiques réglementaires, le coût des matériels eux-mêmes, de leur élimination (usage unique) ou de leur traitement (réutilisable) mais aussi la charge de travail correspondant pour le personnel et le coût que cela représente en «temps personnel» De même une réflexion est menée sur l opportunité d acheter ou de louer certains matériels (automates de laboratoire, véhicule de service, parc informatique ). Critère 4 c : L utilisation des différents types de ressources contribue à leur efficience Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Dans le cadre de la gestion des ressources humaines, tous les postes et les fonctions sont clairement définis et les affectifs sont clairement déterminés. - Le centre a mis en place une gestion prévisionnelle des emplois de professionnels et des compétences. - L activité facturée produite par les professionnels est analysée. - L utilisation des équipements est analysée (taux d utilisation ou d occupation, ). Cette analyse sert de base à une réflexion sur leur utilisation. - Une réflexion sur la mutualisation de moyens est menée. Critère 4 d : Les coûts des différentes activités et, le cas échéant, les recettes produites sont connus Une comptabilité analytique est indispensable à la bonne utilisation des ressources. Dans ce cadre, le coût des différentes activités (médecine générale, médecine de spécialités, service techniques, accueil, administration ) doit être déterminé ainsi que les recettes liées, lorsqu elles en produisent. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

26 Remarque : Dans les centres de santé municipaux les modes de fonctionnement et de financement rendent impossible la détermination précise de certains coûts. En effet certaines tâches sont effectuées par les services municipaux sans donner lieu à facturation. Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Pour chaque type d activité les consommations sont suivies. - Le suivi de la dépense est communiqué aux professionnels. - Un décompte et une analyse des actes gratuits sont réalisés. - La comptabilité analytique différencie chaque spécialité (médecine générale, médecine spécialisée, infirmerie, dentaire, orthodontie, biologie, radiologie, kinésithérapie ). - La comptabilité analytique individualise l activité de chaque praticien. - Les informations concernant l activité des divers praticiens est diffusée selon les modalités définies collégialement par la direction et les professionnels. Critère 4 e : Des informations sur les coûts et les recettes sont transmises aux différents professionnels L adhésion des personnels à la politique d optimisation des ressources suppose qu ils en connaissent les motifs et qu ils soient associés à son élaboration. Les résultats financiers du centre de santé et leur analyse font partie des éléments nécessaires à cette compréhension. Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Le budget est communiqué aux professionnels selon des modalités définies localement. - Les professionnels sont tenus informés de l exécution budgétaire selon des modalités définies localement. Exemple : Dans certains centres la communication des données de comptabilité analytique aux membres du personnels dans certains centres de santé leur a permis de comprendre les raisons du déficit de certaines activités et d adapter les procédures en conséquence de manière à améliorer la rentabilité de cette activité sans remise en cause des emplois ni modification de la masse salariale (modification des horaires de travail de certains personnels pour répondre à la demande, modification des horaires d ouverture du centre de santé, adaptation des procédures d examen ). - Des données de comptabilité analytique sont communiqué aux professionnels selon des modalités définies localement. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

27 5 - Ressources humaines et exercice des responsabilités La contribution efficace des ressources humaines au fonctionnement du centre requiert la mise en place d une politique de gestion des ressources humaines, de procédures de recrutement, de formation, et d évaluation de tous les personnels. Le terme «personnels», appréhendé au sens large, regroupe l ensemble des professions qui œuvrent dans les centres (médicales, paramédicales, techniques, gestionnaires), quel que soit leur statut (salariés, contractuels). Un objectif important de la politique des ressources humaines consiste à impliquer l ensemble des personnels dans le fonctionnement du centre. Critère 5 a : Le centre a mis en place une politique de gestion des ressources humaines. Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Les responsabilités dans la gestion des ressources humaines sont définies. - L amélioration des conditions de travail et la prévention des risques professionnels font partie des objectifs de la politique des ressources humaines. - La motivation et l implication des personnels font partie des objectifs de la politique des ressources humaines. - La cohésion de l équipe soignante fait partie des objectifs de la politique des ressources humaines par la recherche d un équilibre entre les professionnels temps plein et temps partiel. - Un plan de formation est défini en concertation avec les professionnels. - Le centre a mis en place une gestion prévisionnelle des emplois et des compétences. - Le centre suit l évolution du turn over et de l absentéisme du personnel. - Les responsabilités de chacun sont définies : un organigramme existe et est connu de tous. - Les pouvoirs de décision sont identifiés et connus de tous, notamment la répartition des responsabilités entre la direction du centre et le gestionnaire. - Le règlement intérieur est communiqué à tout nouveau membre du personnel. - Tous les personnels exerçant dans le centre bénéficient d un suivi régulier par le service de médecine du travail. - Tous les salariés en activité ont été déclarés aptes par le médecin du travail à l issue de la dernière consultation de médecine du travail. - Les responsabilités (civiles et professionnelles, ) respectives des professionnels et du centre de santé sont clairement définies. - Le centre de santé est assuré pour l ensemble de ses responsabilités. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

28 Critère 5 b : Les recrutements sont cohérents avec le projet du centre Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Les recrutements sont cohérents avec l analyse des besoins. - Les professionnels de santé sont directement associés au recrutement de leurs collaborateurs ( assistantes, secrétaires, infirmières ). - L accueil tout nouveau membre du personnel dans le centre est formalisé. Le projet du centre est remis aux personnes nouvellement recrutées. - Un dossier du salarié est constitué pour chaque membre du personnel et conservé dans des conditions permettant d assurer la confidentialité des informations : il comporte notamment la photocopie des diplômes, et le contrat signé par les deux parties. - Les personnels ont les qualifications réglementairement requises pour occuper leur poste. - Des fiches de poste sont élaborés pour tous les emplois occupés dans le centre. - L ensemble des fiches de poste est accessible à l ensemble des professionnels et au médecin du travail. Critère 5 c : Le plan de formation du personnel est en adéquation avec les besoins du centre et la réglementation en vigueur Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Le plan de formation des professionnels de santé intègre et respecte les obligations réglementaires spécifiques à certaines professions (médecins, pharmaciens, dentistes, infirmiers, kinésithérapeutes, techniciens de laboratoires, manipulateurs de radiologie ). - Le plan de formation est défini en fonction des compétences visées pour un meilleur fonctionnement du centre. Exemple : Un centre de santé a défini comme priorité pour le personnel administratif une formation à l accueil et la gestion des conflits. Ayant fait l acquisition de nouveaux matériels de prise en charge des urgences le centre a inscrit dans le plan de formation une formation à la gestion des urgences intégrant l utilisation du nouveau matériel pour les professionnels de santé. - Le plan de formation contribue au développement individuel des professionnels dans le cadre de leurs fonctions. - Les formations sont évaluées. - Le plan de formation intègre le «droit individuel de formation». Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

29 Critère 5 d : Une évaluation du personnel est mise en place et conduite régulièrement Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Le centre a élaboré ou s est approprié des outils d évaluation du personnel. Exemple : Dans un centre de santé le personnel a défini la grille d évaluation et fait une auto-évaluation personnelle préalable à l entretien d évaluation. - Tous les personnels du centre sont évalués individuellement chaque année. Pour les professionnels de santé cette évaluation ne porte pas sur la compétence, elle est distincte d autres évaluations qui peuvent être imposées par la réglementation (EPP, ). - Lors de l entretien d évaluation les besoins en formation des personnels sont définis. - Lors de l entretien d évaluation, les conditions de travail et les moyens mis à disposition des personnels sont abordés. - les praticiens sont directement associés à l évaluation de leurs collaborateurs (assistantes, infirmières, secrétaires). Critère 5 e : L implication des professionnels dans le fonctionnement du centre est favorisée L implication des professionnels dans le fonctionnement et le projet du centre, ainsi que la cohésion de l équipe médicale, dentaire et/ou infirmière sont indispensables au bon fonctionnement du centre et souhaitables pour une bonne prise en charge des patients. Les orientations définies dans le projet du centre contribuent la cohérence et la cohésion de l équipe soignante. Les centres doivent favoriser et tenir compte de la réflexion collégiale des personnels sur la vie et le fonctionnement du centre. Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Le centre a défini des modalités d implication des professionnels dans la gestion du centre. Exemple : Mise en place d un comité consultatif composé de professionnels consulté sur les questions d organisation du travail, de l accueil, du budget, des projets nouveaux, - Le centre organise des temps de rencontre entre tous les professionnels qui travaillent dans le centre. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

30 - Le centre rémunère les professionnels pour l ensemble de leurs activités dans le centre (soins, prévention, travail en équipe ). - La traçabilité du travail en réunion est organisée. Pour chaque réunion un compte rendu est rédigé et archivé. Il comporte au minimum la date de réunion, la liste des participants et un relevé de décisions. - Les professionnels sont impliqués dans la définition de la politique d investissement. Leur avis est pris en compte, en cohérence avec les choix politiques définis dans le projet du centre, les contraintes réglementaires et sanitaires et la situation financière du centre. - Une évaluation de la satisfaction du personnel est réalisée régulièrement. Les résultats en sont transmis aux personnels. Critère 5 f : Les risques pour le personnel sont prévenus : Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Le Document unique obligatoire est actualisé une fois par an : état des risques et actions. - Le centre de santé réalise des actions de prévention et de sensibilisation aux Accidents d Exposition au Sang (AES). Il met à la disposition du personnel le matériel nécessaire à leur prévention. - Les professionnels ont élaboré ou se sont approprié un protocole de déclaration et prise en charge des AES. Ce protocole est diffusé auprès des professionnels. - Les règles de radioprotection concernant les personnels sont rappelées dans un protocole écrit. Ce document est diffusé à tous les personnels concernés. Le centre met à la disposition des personnels les moyens de les mettre en œuvre. - Lorsque ces produits sont susceptibles d être utilisés par le personnel, le centre veille à la formation des personnels à la manipulation des produits oncologiques. Le centre a élaboré ou s est approprié un protocole concernant la manipulation de ces produits. - Les informations relatives aux risques sont rassemblées et organisées : Une organisation est mise en place pour rassembler et diffuser les informations concernant les risques. Ces informations sont diffusées aux personnels, au médecin du travail, au CHSCT s il existe. - La veille réglementaire relative à la sécurité est organisée. - Le risque lié au bruit donne lieu à une prévention spécifique et à un suivi adapté pour les personnels exposés, au minimum conformes à la réglementation. Infirmier - Les risques liés à l exercice professionnel spécifique au domicile du patient sont identifiés et des actions de prévention sont mises en œuvre à chaque fois que possible (isolement professionnel, stress, manutention des patients, accidents de trajet, morsures d animaux domestiques ). Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

31 6 - Ressources matérielles Éléments essentiels de l organisation et de la gestion, les ressources matérielles participent à la qualité des prestations délivrées aux patients, notamment par leur adéquation aux besoins et aux attentes des patients et des professionnels. Dans les centres, elles consistent en la mise à disposition de locaux et d équipements adaptés : approvisionnements, choix et entretien des matériels. Critère 6 a : Les professionnels utilisateurs sont associés aux procédures d achat et à l évaluation des prestations logistiques : Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Les utilisateurs sont sollicités pour le choix du matériel à acheter. - Les utilisateurs sont sollicités pour le choix de la prestation à acheter. - Les utilisateurs sont sollicités pour évaluer a posteriori le matériel acheté et la prestation fournie. Critère 6 b : Les approvisionnements sont assurés : Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Les besoins en matériel et fournitures sont évalués de manière prévisionnelle. - Des procédures d approvisionnement sont définies et connues des professionnels. Elles visent éviter les ruptures d approvisionnement tout en limitant les stocks. - Des procédures spécifiques permettent de répondre à une demande d approvisionnement ou de réapprovisionnement en «urgence». Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

32 Critère 6c. La maintenance des différents matériels est organisée : Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - La maintenance des différents matériels est organisée et répond au minimum aux obligations réglementaires et aux consignes des fabricants (automates de laboratoire, appareils médicaux, appareils de radiologie, fauteuils dentaires, autoclaves, endoscopes parc informatique, ). - La traçabilité des opérations de maintenance et de réparation des dysfonctionnements ou pannes est organisée. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

33 7 - Environnement Une des missions du centre est d assurer aux patients, aux professionnels et aux autres personnes un environnement salubre, efficace et sûr. Dans cette perspective, les principaux axes d action sont la réduction du risque infectieux, l hygiène des locaux, l élimination appropriée des déchets. Critère 7 a : La propreté des locaux est assurée Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmière - Le centre a élaboré ou s est approprié un protocole d entretien des locaux. - Le protocole d entretien des locaux précise notamment : Le calendrier d entretien des locaux (tenu à jour et affiché). La fréquence du nettoyage selon les lieux. Les tâches incombant aux différents professionnels (zones à nettoyer par les professionnels de santé, zones à nettoyer par le personnel de ménage). Les matériels et produits à utiliser, leur mode d utilisation et de renouvellement (adaptés selon les zones et les surfaces). La tenue de protection adaptée pour les personnels d entretien (blouses, gants ). Le choix des produits de nettoyage selon les lieux et surfaces à entretenir. L interdiction d utilisation des éponges et serpillières pour les zones où cela est proscrit - L hygiène des locaux et la prévention des infections sont systématiquement prises en compte lors des travaux d extension et / ou de réaménagement des locaux. - Le mobilier, les équipements et les revêtements sont choisis en tenant compte des contraintes d hygiène et de nettoyage. - Une formation concernant l entretien des locaux, adaptées et actualisées est régulièrement dispensée aux personnels qu ils soient personnels du centre ou prestataires de service. Critère 7 b : Les bonnes pratiques de stérilisation sont respectées Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmière - L organisation du service de stérilisation applique dans la mesure du possible le principe de la «marche en avant». Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

34 - L équipe du centre a élaboré ou s est approprié des protocoles concernant le nettoyage, la désinfection et la stérilisation des équipements réutilisables. Définition de la stérilisation : La stérilisation des dispositifs médicaux doit être obtenue par la chaleur humide à 134 pendant 18 de plateau de stérilisation (guide de bonnes pratiques). - Les protocoles indiquent, notamment : pour chaque dispositif réutilisable, les modalités techniques et opératoires à respecter, conformément aux indications du fabricant du dispositif et du mode d emploi des produits et appareils de désinfection et de stérilisation. Le séquençage et la durée des cycles de nettoyage, désinfection, rinçage, séchage, emballage, stérilisation et stockage ; La liste des instruments à stériliser et à maintenir stériles. - Une information / formation est dispensée aux professionnels concernés par ces protocoles. - Les protocoles sont à la disposition des personnels concernés. - La traçabilité de la stérilisation des matériels réutilisables est assurée. - L organisation du centre de santé et du dossier médical permettent d assurer la traçabilité des actes de stérilisation. Elles permettent également, si nécessaire, d identifier le patient pour lequel le matériel a été utilisé. - Les procédures d utilisation et de contrôle des instruments de stérilisation sont affichées dans les locaux de stérilisation. Celles ci comprennent notamment : Le mode d emploi ; Les traces des vérifications périodiques ; Les traces des contrôles d efficacité. - Les appareils de stérilisation sont régulièrement entretenus (contrats de maintenance) et les tests de validité réalisés conformément aux indications du constructeur et des guides de bonnes pratiques. - Lorsque la stérilisation du matériel réutilisable est effectuée par un prestataire de service, le centre s assure que le cahier des charges qu il a déterminé est respecté. - Le centre favorise l utilisation du matériel à usage unique - Le matériel à usage unique n est jamais réutilisé. - L organisation du centre de santé et du dossier médical permettent d assurer la traçabilité du matériel à usage unique et, si nécessaire, d identifier le patient pour lequel ce matériel a été utilisé. Dentaire - Des protocoles concernant les procédures de décontamination des travaux de prothèse sont respectés. Ceux ci comprennent notamment : Séquençage et durée des phases de nettoyage à l eau courante, décontamination, rinçage et mise en emballage à usage unique ; Stérilisation des porte empreintes métalliques. - La décontamination puis la stérilisation des rotatifs sont recommandées après chaque utilisation. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

35 Critère 7 c : Les bonnes pratiques de désinfection pour le matériel non stérilisable sont respectées Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmière - L équipe du centre a élaboré ou s est approprié des protocoles concernant le nettoyage et la désinfection des équipements réutilisables non stérilisables. - Les protocoles indiquent, notamment : pour chaque dispositif réutilisable non stérilisable, les modalités techniques et opératoires à respecter, conformément aux indications du fabricant du dispositif, du mode d emploi des produits et appareils de désinfection. Les procédures de décontamination et désinfection à respecter concernant les instruments réutilisables non stérilisables : séquençage et durée des cycles de nettoyage, désinfection, rinçage, séchage, emballage et stockage ; Liste des instruments concernés. - Une information / formation actualisée sur ces protocoles est dispensée aux professionnels concernés. - Les protocoles sont à la disposition des personnels concernés. - La traçabilité de la désinfection du matériel réutilisable, des vérifications périodiques et de contrôles d efficacité sont assurés. - L organisation du centre de santé et du dossier médical permettent d assurer la traçabilité des actes de désinfection. Elles permettent également, si nécessaire, d identifier le patient pour lequel le matériel a été utilisé. Critère 7 d : Les déchets sont éliminés conformément aux règles de bonnes pratiques La gestion de l élimination des déchets de soins et des effluents est organisée conformément à la réglementation (récupération, stockage, élimination, traçabilité) et aux recommandations de pratiques professionnelles. Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmière - Une information / formation actualisée sur les bonnes pratiques d élimination des déchets est dispensée aux professionnels concernés. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

36 - Un container pour l évacuation des objets piquants, coupants, tranchants est disponible dans tous les lieux où il est nécessaire. - Des emballages spécifiques pour élimination des DASRI sont disponibles dans tous les lieux où ils sont nécessaires. - Les déchets d amalgames, et les effluents radiologiques sont éliminés suivant une procédure définie. - Le centre de santé conserve les bordereaux d élimination des containers et DASRI que lui remet le prestataire de service auquel il a délégué cette tâche. - Le centre favorise une réflexion collective sur les répercussions de l élimination des emballages de matériel à usage unique sur l environnement. - Tout dispositif médical utilisé au cours d un acte à risque chez un patient dont la suspicion d encéphalopathie spongiforme subaiguë transmissible est confirmée est détruit par incinération. Critère 7 e : Le centre a mis en œuvre les actions nécessaires suite aux contrôles réglementaires de sécurité Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmière - Le centre tient à jour un tableau des contrôles. - Le centre met en place les actions nécessaire à la mise en conformité suite aux contrôles réglementaires de sécurité Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

37 8 - Système d information Pour mener à bien leurs objectifs, les centres ont aussi besoin d information. De même que tout centre assure la gestion de ses personnels et de ses équipements, il doit assurer, également, quelle que soit sa taille, la gestion de ses informations. On parle de système d information dès que l information fait l objet d une organisation spécifique : saisie, traitement, diffusion, stockage. Cette organisation peut employer des moyens manuels (par exemple : formulaires papier pour la saisie, classeurs avec fiches pour le traitement, panneaux d affichage pour la diffusion, locaux d archives pour le stockage), mais aussi des moyens automatisés. L informatique est le moyen privilégié pour automatiser le système d information, mais elle ne couvre pas celui-ci en totalité, des solutions manuelles étant parfois plus adaptées. Le système d information est au service du fonctionnement du centre. C est pourquoi les projets du système d information doivent s appuyer sur l analyse des processus à optimiser, et suivre des méthodes de gestion de projet. Critère 8 a : Les projets du système d information sont définis en fonction des processus à optimiser, et en suivant des méthodes de gestion de projet On parle de système d information dès que l information fait l objet d une organisation spécifique : saisie, traitement, diffusion, stockage. Le système d information intègre des solutions informatiques et des moyens manuels. Le système d information constitue un outil important pour mettre en œuvre le projet du centre que ce soit dans le domaine de la gestion ou de la prise en charge des patients Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Les processus à optimiser sont Identifiés. - Un chef de projet est clairement identifié pour chaque projet. - Pour chaque projet un groupe de travail est constitué. Il réunit les professionnels concernés, les représentants des usagers et le représentant de la direction du centre de santé. - Etude des processus : dysfonctionnements, problèmes, possibilités d amélioration. - En cas d acquisition d outils informatiques, prise en compte de la maturité du marché. S assurer de la maturité du marché suppose : d apprécier tout d abord si les fonctionnalités souhaitées sont réellement couvertes par l offre du marché ; de vérifier que les solutions installées dans d autres centres sont suffisamment rodées et éprouvées. Si l établissement choisit de se positionner sur une offre peu mature, ou comme site pilote sur un produit, il doit s agir d une décision prise en connaissance de cause car elle induit des coûts financiers et humains, et implique une bonne maîtrise de la gestion de projet et de fortes compétences techniques ; d apprécier le rapport coût/bénéfice de la solution étudiée. Par ailleurs, afin d améliorer l interopérabilité des différentes solutions mises en œuvre dans le système d information (exemple : compatibilité des logiciels), il est recommandé de choisir des solutions en adéquation avec les normes et les standards. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

38 - Les professionnels concernés bénéficient d une formation pour utiliser le SI. Critère 8 b : Des mesures de sécurité assurent l intégrité, la disponibilité, la confidentialité des données et l auditabilité du système d information. Les mesures de sécurité comprennent : l organisation de la sécurité, comprenant notamment la désignation d un responsable de la sécurité du système d information ; la définition des principes de sécurité à mettre en œuvre pour les applications et les données du système d information du centre; l inventaire et la classification des différentes ressources intervenant dans le système d information (documents, données, matériels, logiciels, etc.) ; l évaluation des risques (d accident, d erreur, de malveillance) et le choix de mesures constituant une réponse proportionnée ; l élaboration d un plan d action ; les conditions d utilisation de dispositifs de sécurité par le personnel, ainsi que les services de support et d accompagnement nécessaires (formation, sensibilisation, hot lines, etc.) ; la mesure de l efficacité des dispositifs de sécurité et leur mise à jour ; les actions de formation et d information des utilisateurs. Une des composantes de la politique de sécurité est la définition des droits d accès aux informations et les droits d écrire et/ou de valider une information. Elle suppose que les personnels du centre soient correctement identifiés et qualifiés. Ceci est facilité par des annuaires tenus à jour. Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Un responsable de la sécurité du système d information est identifié. - Un professionnel de santé compétent (et spécifiquement formé lorsque les dossiers sont informatisés) assume la fonction d attribution des droits d accès, de fusion des doublons, - La sécurité du système d information est évaluée lors d un diagnostic initial puis à périodicité définie, avec définition d actions correctives en cas de défaillance de la sécurité du système. - Des actions sont mises en place pour assurer la confidentialité : sensibilisation des professionnels, politiques d autorisation d accès, protection des armoires, des locaux - Des actions sont mises en place pour assurer l intégrité des données : armoires et locaux sécurisés, sauvegardes, traçabilité des accès en cas d informatisation du dossier. - Des actions sont mises en place pour assurer la disponibilité des données. - Des actions sont mises en place pour assurer l auditabilité : traçabilité des accès en cas d informatisation du dossier, documentation sur le système d information. - Les traitements de données à caractère personnel font l'objet des démarches et formalités prévues par la législation Informatique et libertés : déclaration pour chaque traitement ; information des patients concernant leurs droits d accès et de rectification aux données les concernant. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

39 Critère 8 c : Une évaluation du système d information est mise en œuvre. Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Les dysfonctionnements du système d information sont recensés, analysés et traités. - La satisfaction des utilisateurs est évaluée et prise en compte. - Le contrôle qualité des données est opérationnel. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

40 9 - Satisfaction des patients La mesure de la satisfaction du patient est un élément important de la démarche qualité. Les résultats des enquêtes constituent le point de départ des projets d amélioration ou une évaluation des projets déjà entrepris, dans tous les domaines de la qualité ressentie par les patients. Les critères sur les enquêtes de satisfaction et le recueil des plaintes et réclamations ne sont qu un des modes d évaluation proposés par le référentiel : d autres actions sont recommandées au fil des critères. L objectif pour le centre est d analyser les résultats obtenus, afin de définir les priorités et les lignes directrices des projets d amélioration qu il veut initier ou poursuivre. Critère 9 a : La gestion des plaintes et réclamations est organisée. Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Une procédure de prise en charge des plaintes et réclamations est appliquée. Exemple : Une personne «ressource» à laquelle les patients peuvent exposer leurs griefs est désignée. Elle est clairement identifiable par les patients. Ses coordonnées et ses heures de présence sont affichées. - Cette procédure aborde les différents lieux/moyens de recueil des plaintes et réclamations : transmission orale ou écrite par les professionnels ; par téléphone au secrétariat ou à la direction ; demande de rendez-vous. - Cette procédure de prise en charge des plaintes et réclamations est connue de tous les personnels. - Des suites sont données et une réponse apportée à toute plaintes et réclamation. Les professionnels concernés sont systématiquement associés à la réponse apportée. - La traçabilité des courriers de réclamation et leur réponse, et la traçabilité des appels téléphoniques de réclamation sont assurés. Critère 9 b : Une enquête de satisfaction des patients est réalisée régulièrement Le présent référentiel indique des objectifs qualité à atteindre. Une enquête de satisfaction devrait utiliser les différents items pour mesurer le respect de certains de ces objectifs. Pour ce type d enquête, il est conseillé de se concentrer sur l objectif de mesure de la satisfaction, et de ne pas l alourdir par des questions sur les «attentes» des patients. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

41 Polyvalent - Médical - Dentaire - Infirmier - Les modalités d administration des enquêtes doivent permettre de sélectionner un échantillon représentatif de la population ciblée par l enquête (nombre suffisant de patients interrogés, à des moments différents, âge, sexe, ). - L enquête de satisfaction aborde une ou plusieurs dimensions de la qualité ressentie par les patients. Elle peut intégrer des dimensions de la qualité ressentie qui ont été reconnues importantes par l équipe du centre de santé. Exemple : Un centre municipal dans la banlieue nord de Paris a élaboré un questionnaire patient construit à partir de l étude Europep (donner plus de références sur EQUIP/Europep) - L enquête de satisfaction est régulièrement réalisée. - L enquête de satisfaction est analysée et exploitée et conduit à la mise en œuvre de projets d amélioration. - Les résultats des enquêtes de satisfaction sont communiqués à l ensemble du personnel pour information et association aux actions d amélioration. - Les résultats des enquêtes de satisfaction sont communiqués aux patients : individuellement sur demande (précisée lors de l enquête), et par affichage interne (résultats de l enquête et actions d amélioration éventuellement mises en place). - Les enquêtes de satisfaction abordent tout ou partie des items suivantes Accessibilité physique Accessibilité horaire Accessibilité financière Rendez-vous : délais, autre possibilité présentée si délai trop important, possibilité de prendre rdv au moment qui convient, rendez-vous chaînés, plusieurs solutions proposées Accueil (amabilité, qualité de l information donnéela réponse) Accueil téléphonique (délais, amabilité,, qualité de l information donnée) Prise en charge administrative : délais, longueur, qualité Facilité d orientation dans le centre Identification aisée du personnel Urgence : réponse apportée Attente : délais, sentiment d équité Locaux : propreté, vétusté Salle d attente : propreté, vétusté Mise à disposition de revues Information sur les droits d accès au dossier Hygiène au cabinet Discrétion/intimité Consultation: respect des horaires Prise en charge douleur Respect de l intimité et de la dignité Dentaire, prothèse : devis? Sentiment que le médecin prend son temps Information donnée par les professionnels (médecin, dentiste, assistante, infirmière) Ecoute Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

42 Explications sur les tests et les traitements, les différentes thérapeutiques possibles Explications sur symptômes et maladie Explication sur ce qu on doit attendre d une consultation chez le spécialiste ou des soins hospitaliers Association aux décisions Orientation vers d autres professionnels, structures Visite à domicile Services de prévention Possibilité de parler à un médecin au téléphone Centres de soins infirmiers : coordination des différents services Centres de soins infirmiers contact avec la personne qui suit mon dossier Centres de soins infirmiers : satisfaction/remplacements Données objectives pour mieux interpréter les résultats. Sexe, âge, «vous venez au centre depuis» Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

43 Chapitre 2 : Prise en charge du patient Ce chapitre traite les activités qui touchent directement la prise en charge des patients. Les critères proposent des «pratiques recommandées» qui valent pour tous les types de prise en charge, ou pour certains d entre eux (médicale, dentaire, ou de soins infirmiers). Un symbole en forme de flèche indique les types de prise en charge concernés par les «pratiques recommandées». 1 - Accueil, attente La prise en charge du patient dans le centre débute dès l accueil. Le patient doit recevoir une information claire compréhensible et adaptée, pour lui permettre de faire les choix les plus conformes à ses préférences, dans le respect de la confidentialité. Les délais de réponse téléphoniques doivent être réduits le plus possible, les conditions d attente rendues le plus confortables possible. Ces objectifs requièrent souvent l élaboration de procédures, leur connaissance par le personnel et leur application effective. Critère 1 a : Les modalités de réponse à un appel téléphonique sont définies Deux délais sont à distinguer : délai de décrochage du téléphone et délai de mise en communication avec une personne habilitée à répondre. Ce critère représente un objectif qualité quelles que soient les modalités techniques de réponse téléphonique retenues. Médicale - Dentaire - Un délai maximum de décrochage du téléphone est déterminé. - Un délai maximum de mise en communication avec une personne habilitée à répondre est déterminé. - Les délais effectifs de décrochage et de mise en communication sont régulièrement évalués. Des actions correctrices sont apportées si nécessaire. - Les personnes habilitées à répondre au téléphone sont identifiées et formées à ce rôle. - La personne qui répond au téléphone s identifie systématiquement en début de conversation. - Lors des conversations téléphoniques les personnels sont polis et courtois. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

44 - Le répondeur téléphonique du centre est systématiquement mis en service en dehors des heures d ouverture du secrétariat. Infirmière Heures avec répondeur - Le message d accueil sur le répondeur indique aux patients le délai sous lequel ils seront recontactés. - Une évaluation du respect de ce délai est menée. Des actions correctives sont mises en place si nécessaire. Heures avec secrétariat - Un délai maximum de décrochage du téléphone est déterminé. - Un délai maximum de communication avec une personne habilitée à répondre est déterminé. - Les délais effectifs de décrochage et de communication sont régulièrement évalués. Des actions correctrices sont apportées si nécessaire. - Les personnes habilitées à répondre au téléphone sont identifiées et formées à ce rôle. - La personne qui répond au téléphone s identifie systématiquement en début de conversation. - Lors des conversations téléphoniques les personnels sont polis et courtois. Critère 1 b : Le patient reçoit une information claire, compréhensible et adaptée. Une information claire, compréhensible et adaptée est nécessaire au patient pour qu il exerce pleinement ses droits et soit associé à son parcours de soins. Elle participe au respect de la dignité des patients. Médicale - Dentaire - Infirmière - Lors de sa première visite le patient reçoit une information sur le centre. Un document de présentation générale du centre de santé est disponible à la disposition public. - Affichage du tableau des professionnels. - Les tarifs des actes sont affichés (réglementaire). - Les conditions de prise en charge financière par l assurance maladie et les organismes complémentaires sont expliquées dès l accueil. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

45 - Actions d évaluation : Les enquête des satisfaction évaluent l adéquation des informations fournies aux attentes des patients. Des actions correctives sont mises en place selon les résultats de cette évaluation. Médicale - Dentaire - Une fiche de présentation des actes techniques est remise au patient le plus tôt possible par le praticien lors de la prescription ou par la secrétaire lors de la prise de rendez-vous (une version télématique peut être disponible). Elle décrit les indications, objectifs, contraintes de réalisation de l acte ainsi que les mesures à prévoir éventuellement pour le retour à domicile. Exemple : Lorsque des patients doivent subir un fond d œil une explication leur est donnée sur les modalités de l examen et les précautions à prendre pour le retour au domicile du fait des perturbations de l acuité visuelle engendrée. Un document écrit reprenant ces explications leur est donné s ils prennent directement rendez-vous. Lorsque cela est possible et nécessaire les documents d explication remis au patient sont traduits dans sa langue d origine. Les travaux de traduction dans la langue des patients peuvent être le fruit de collaborations avec un organisme spécialisé. Critère 1 c : Les conditions d accueil permettent de préserver la confidentialité des informations relatives au patient. Médicale Dentaire - Infirmière - L organisation du secrétariat et des espaces d accueil favorise la confidentialité. Une attention particulière est portée à la confidentialité des échanges téléphoniques. - Une signalétique claire matérialise les espaces de discrétion à respecter (bande au sol pour éviter d être trop proche d un patient expliquant son cas, ). Médicale Dentaire - Les espaces d accueil et d attente sont distincts. Critère 1 d : La configuration des lieux et la signalétique facilitent l orientation du patient à l intérieur du centre Médicale Dentaire - Infirmière Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

46 - Une signalétique claire permet aux patients de s orienter dans le centre de santé. Cette signalétique tient compte des difficultés de certains patients. Exemple : L utilisation de pictogrammes adaptés permet aux patients non francophones et/ ou analphabètes de s orienter. Dans un centre de taille importante un code couleurs facilite l orientation dans le centre, chaque zone d activité ayant sa couleur propre. - L organisation des locaux facilite l orientation des patients. Critère 1 e : Les lieux d attente sont adaptés Médicale - Dentaire - Infirmière - Les lieux d attente sont confortables : Les sièges sont en nombre suffisant, en bon état et adaptés à la patientèle concernée ; Les normes d hygiène concernant les locaux recevant du public sont respectées ; Une attention particulière est portée sur l hygiène et la propreté des toilettes ; Le centre de santé a engagé une réflexion sur la réduction du bruit afin d assurer le meilleur confort d accueil pour les patients et de bonnes conditions de travail pour les personnels. - Les lieux d attente sont adaptés aux différents publics : Un «espace enfants» est aménagé lorsque la population accueillie le justifie et que les locaux le permettent ; Les revues mises à disposition des patients sont adaptées à la patientèle concernée, en nombre suffisant, récentes et en bon état ; Un document d information sur le centre, les services offerts Certaines revue traitent des questions de prévention Les supports de communication affichés ou mis à la disposition des patients ne sont pas à visée publicitaire ou commerciale. - Les lieux d attente permettent le respect de la confidentialité : L organisation des espaces d attente ne permet pas d identifier la pathologie des patients. Critère 1 f : Le patient est informé des retards éventuels Médicale - Dentaire - Infirmière - Le patient est informé du temps d attente prévisible minimum. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

47 - Les retards sont expliqués au patient, dans la mesure du possible et dans le respect du secret professionnel. - Le patient se voit proposer une alternative lorsque le délai d attente ne lui convient pas. Critère 1 g : La prise en charge des situations conflictuelles est organisée. Des situations conflictuelles peuvent apparaître entre un patient et le personnel du centre ou entre patients du fait de causes diverses (retards mal compris, absence inopinée de médecins, impayés, sensation d iniquité, anxiété du patient ). Médicale - Dentaire - Infirmière - Les personnels ont été formés au repérage et à la gestion des conflits. - Des modalités d intervention ont été définies. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

48 2 : Rendez-vous La prise de rendez-vous doit être le plus efficace possible et assurer le respect de principes nécessaires à la satisfaction des besoins et attentes des patients : libre choix du praticien, prise en compte du caractère plus ou moins urgent des soins, regroupement des rendez-vous du patient pour qu il bénéficie, dans la mesure du possible, de l unité de lieu Critère 2 a : Les modalités de réponse à une demande de rendez-vous sont définies Médicale - Dentaire - Infirmière - Une procédure précise les informations nécessaires à donner au patient et les données à recueillir lorsqu il prend rendez-vous. - Le personnel est formé à l utilisation de cette procédure. - La prise d information concernant l identification du patient est fiable. - La confidentialité des données relatives au patient est garantie. - Les documents que le patient doit apporter (ou tenir à disposition à son domicile) lui sont précisés lors de la prise de rendez-vous (résultats d anciens examens, carnet de santé, ordonnances, Carte Vitale, fiche de liaison établissement ) - Les conditions d accès au centre de santé sont expliquées au patient lors de la prise de rendezvous à distance. - Lorsqu un acte technique doit être réalisé lors de la consultation Les conditions techniques de sa réalisation et si besoin les dispositions à prendre pour le retour à domicile sont expliquées au patient. - Les conditions financières de prise en charge de la consultation ou de l acte technique sont expliquées au patient. - Le personnel s assure que le patient a bien compris toutes les indications qui lui ont été données grâce à une re-formulation systématique. Cette re-formulation concerne la date et l heure du rendezvous, le nom du praticien et, le cas échéant, les conditions à respecter (jeun, ), la durée prévisible de l examen, les dispositions à prendre pour le retour à domicile - Les réponses données lors des demandes de rendez-vous font l objet d actions d évaluation : Enquêtes de satisfaction des patients, Analyse des cas ayant posé problème réalisée en interne. - Des actions d amélioration sont mises en œuvre suite aux évaluations réalisées. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

49 Critère 2 b : Le libre choix du praticien par le patient est favorisé. Médicale Dentaire - Infirmière - Une procédure (hors situations d urgence) précise les informations à donner au patient pour lui permettre de choisir librement le praticien qu il consultera (nom et civilité des praticiens, horaires de consultation, «compétences» particulières (enfants, addictions ) délai d attente, praticiens pouvant être praticien médecin traitant,. - Le personnel est formé à l utilisation de cette procédure. - Une évaluation, selon les modalités définies localement, mesure l application de cette procédure. Critère 2 c : Les modalités de gestion des rendez-vous optimisent la prise en charge des patients Les modalités de gestion des rendez-vous doivent prendre en compte l urgence, les délais souhaitables indiqués par le médecin adresseur, les rendez-vous «chaînés», et mettre en place un système de ré-attribution des rendez-vous libérés après désistements La qualité des critères d attribution des rendez-vous est un élément clef d une prise en charge de qualité Médicale Dentaire - Les modalités d attribution des rendez-vous tiennent compte de critères définis par l équipe du centre de santé (direction et professionnels). Notamment : Des critères déterminent les demandes de prise en charge à satisfaire en priorité : l urgence médicale, l orientation du patient sur indication médicale (interne au centre de santé ou externe) et les indications fournies par le praticien adresseur sur le délai souhaitable de prise en charge. Il existe une procédure de ré-attribution des rendez-vous libérés. Exemple : Dans certains centres le secrétariat tient une liste de quelques personnes à contacter prioritairement lorsqu un rendez-vous est libéré. Les critères d inscription pour intégrer cette liste ont été formalisés. L attribution des RDV tient compte de leur durée prévisible Exemple : Dans certains centres les personnes présentant un handicap mental se voient proposer préférentiellement des rendez-vous en fin de journée, de manière à leur éviter le stress de la salle d attente comble. Cela permet également au praticien de disposer de plus de temps si nécessaire. - Ces critères sont connus de tous les personnels attribuant des rendez-vous. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

50 - Cette procédure est connue des personnels de secrétariat et des praticiens. - L évaluation, selon les modalités définies par le centre, mesure l application de ces procédures et évalue les délais d attribution des rendez-vous.. Infirmière - L intervention de l ensemble des infirmières du centre de santé pour les soins programmés et non programmés est planifiée. (enjeu qualité??) Critère 2 d : Le regroupement des rendez-vous d un même patient avec plusieurs professionnels de santé est favorisé Médicale Dentaire - L organisation du centre en terme de vacation et de gestion des rendez-vous permet de donner des rendez-vous groupés pour un même patient à chaque fois que cela est souhaité et possible. Exemple : Le centre a groupé les vacations du gynécologue avec celles de l échographiste afin que les patientes ayant besoin d une échographie puissent l avoir et ensuite consulter le gynécologue. - Lors de la prise de rendez-vous la question de rendez-vous «chaînés» est systématiquement posée. - Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

51 3 : Demandes de soins et consultations non programmés Des dispositions particulières doivent permettre de gérer la demande de soins non programmés. Ces dispositions font la différence entre les situations d urgence et les demandes de soins sans caractère d urgence d autre part, les premières requérant la mise en place de protocoles et de matériels connus des professionnels de santé. Critère 3 a : La gestion des demandes de soins non programmés par téléphone est organisée Médicale Dentaire - Il existe un protocole de prise en charge des demandes de soins non programmés par téléphone. Ce protocole indique les personnes habilitées à mesurer le degré d urgence et à définir la conduite à tenir. Exemple : Un centre mutualiste du sud de la France, travaille en collaboration avec une clinique mutualiste pour une prise en charge des urgences 24 heures sur 24. D autres centres ont passé des accords avec des organismes spécialisés dans la prise en charge des urgences («SOS» médecins) pour les périodes de fermeture du centre. - Ce protocole est connu de toutes les personnes habilitées à répondre au téléphone. - En dehors des heures d ouverture un message sur le répondeur propose une orientation aux patients. Critère 3 b : La gestion des demandes de soins non programmés à l accueil est organisée Médicale - Dentaire - Infirmière - Il existe un protocole de prise en charge des demandes de soins en urgence à l accueil. - Ce protocole indique les personnes habilitées à mesurer le degré d urgence et à définir la conduite à tenir. - Ce protocole est connu de tous les personnels d accueil. - Une information sur les médecins de garde/ structures d accueil des urgences est proposée aux patients en dehors des heures d ouverture du centre de santé (affichage extérieur). Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

52 - La traçabilité des demandes de soins en urgence est organisée. Critère 3 c : La prise en charge des urgences est organisée Par «urgence» on entend ici les situations cliniques qui nécessitent une prise en charge médicale rapide. Ces urgences sont généralement le motif de consultation. Elles peuvent toutefois survenir lors du séjour au centre de santé (fracture du col du fémur suite à une chute, trouble aigu du comportement ) et, parfois, être secondaires à un acte pratiqué dans le centre de santé (choc anaphylactique après injection de produit ). Elles sont prises en charge durant les heures d ouverture du centre. Médicale - Dentaire - Les gestionnaires du centre et l ensemble des professionnels concernés ont élaboré un protocole de prise en charge des urgences. - Le protocole indique notamment : La localisation du matériel de prise en charge des urgences. L orientation à proposer aux patients en l absence de praticiens dans le centre. Les modalités de transfert d un patient vers une autre structure. La personne chargée du contrôle des matériels et consommables du chariot d urgence. - Les numéros internes des professionnels sont affichés. - Le protocole de prise en charge des urgences est connu de tous les personnels. - Le matériel nécessaire à la prise en charge des urgences est disponible. Il est régulièrement contrôlé, les éléments périmés sont renouvelés. Il est constitué au minimum des moyens d assurer la liberté des voies aériennes supérieures et d assurer une ventilation au masque, de matériel de perfusion et d une pharmacie d urgence. - Les personnels sont formés à l utilisation du matériel d urgence. - Le contenu de la trousse d urgence et la date de la dernière vérification des dates de péremption sont affichés dans le local où le matériel d urgence est rangé. - Le centre s assure que les professionnels s accordent pour intégrer la prise en charge des urgences dans les plannings de travail. Dentaire - Une réflexion sur la prise en charge des suites de l urgence est menée afin d éviter que les patients ne reviennent à nouveau en urgence faute de soins appropriés. Exemple : Lorsqu un patient vient en urgence la procédure du centre a défini qu un rendez-vous devait lui être systématiquement proposé ultérieurement. Si le centre ne peut pas programmer un nouveau rendez-vous une orientation est proposée. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

53 Infirmière - La direction du centre et l ensemble des professionnels concernés ont élaboré un protocole de prise en charge des urgences. Ce protocole indique notamment le matériel dont disposent les professionnels. - Le protocole est connu de tous les personnels. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

54 4 : Organisation du dossier. Le dossier du patient constitue un élément fondamental d organisation de la prise en charge du patient. Les objectifs qualité sont répartis en trois thèmes, valables que le dossier soit ou non informatisé : la structure du dossier et sa tenue la communication d informations de santé, à l intérieur du centre ou avec l extérieur, qui requiert des efforts de mise à disposition d informations et des dispositions visant à préserver la confidentialité la circulation du dossier et son stockage, dans une optique d efficacité et de sécurité des données. Critère 4 a : Une identification fiable et unique des patients est assurée L identification fiable et unique du patient permet de connaître l ensemble des informations disponibles pour un patient. Un état des lieux permet d apprécier les pratiques liées à l identification du patient et sa fiabilité, en termes de création d identifiant, d utilisation Sur cette base, les règles d identification décrivent : Les professionnels concernés (personnels administratifs, professionnels de santé) ; Les caractéristiques d identité utilisées (nom, prénom, sexe, etc ) et leurs règles de saisie ; Les procédures devant être suivies (documents demandés pour créer l identifiant ); Ces règles doivent permettre d éviter les doublons (un patient sous plusieurs identifiants) et les collisions (deux patients différents avec un même identifiant). Médicale - Dentaire - Des règles d identification du patient sont définies. - Les données administratives sont actualisées à chaque consultation, ou séquence de soins (soins infirmiers). - Des procédures de contrôle de l identification du patient sont mises en œuvre. Un professionnel de santé compétent (et spécifiquement formé lorsque les dossiers sont informatisés) s occupe des «dédoublonnages» de dossiers médicaux. - Lorsque l établissement échange des données personnelles de santé avec une autre structure sanitaire, il veille à mettre en concordance les identités que les deux structures utilisent afin de ne pas confondre les patients. - Toute anomalie d identification (doublons et collision) est analysée et donne lieu à une procédure corrective adaptée. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

55 Critère 4 b : Le dossier du patient est unique et contient toutes les informations le concernant. Médicale - Dentaire - Les parties administrative et médicale de ce dossier unique sont distinctes. - La partie administrative du dossier contient l ensemble des données actualisées nécessaires aux tâches administratives, dont la facturation des actes dispensés. - La partie administrative du dossier contient l historique de la couverture sociale. - Les informations médicales sont actualisées à chaque passage du patient dans le centre de santé, ou pour chaque intervention infirmière réalisée au domicile. - L ensemble des informations figurant dans le dossier sont lisibles. Infirmière - Une partie du dossier peut-être déposée au domicile du patient sous réserve du respect des règles de confidentialité des données de santé. Médicale - Dentaire - Infirmière - Une évaluation de la tenue du dossier est réalisée (informations présentes, lisibles, ). Critère 4 c : Le dossier du patient est composé de toutes les rubriques nécessaires à la prise en charge Dentaire Les centres de santé ayant adhéré à l option de l accord national utilisent un document papier élaboré par le comité technique paritaire de suivi de l accord national validé par la commission paritaire nationale. Le dossier dentaire ainsi défini représente un objectif qualité pour tout centre. - Pour les centre ayant adhéré à l option le dossier dentaire doit contenir : Informations administratives (nom de jeune fille, assurance complémentaire, téléphone domicile... reprendre l'annexe 2 du dossier ) Actes réalisés : segmentation administrative (actes opposables, non opposables) ET médicalisée Informations médicales, antécédents Bilan bucco dentaire Schéma dentaire Plan de traitement, séquençage des soins, prothèses Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

56 Plan personnalisé de prévention - Les éléments nécessaires à la traçabilité des actes techniques (radios, ) - L organisation du dossier permet de respecter les contraintes relatives à la traçabilité des actes et des matériaux et de la stérilisation des matériels. Remarque : pour finaliser l écriture de ce critère, il faut reprendre le dossier FMF Médicale Le dossier médical doit comporter des données qui représentent un niveau minimum de qualité. Pour les centres de santé médicaux adhérant au volet optionnel de l accord national régissant les rapports entre assurance maladie et gestionnaires de centres de santé, le dossier médical doit contenir un dossier médical de synthèse. - Le dossier du patient doit comporter les informations administratives suivantes : Identification du patient : nom, prénom, nom de jeune fille, date de naissance, numéro identification insee, adresse, numéros de téléphone. Couverture sociale : Assurance Maladie (régime, ALD, ), assurance complémentaire. - Le dossier du patient doit comporter au minimum les données médicales suivantes : Antécédents personnels et familiaux, Facteurs de risque, allergies, Historique des consultations, actes et traitements réalisés. Les affections donnant lieu au suivi en cours, Traitements en cours - Pour les centres ayant adhéré à l option le dossier doit aussi comporter : Le statut vaccinal, La situation vis à vis du dépistage des «maladies aux conséquences mortelles évitables», Le plan de traitement pour les patients ayant une affection de longue durée, Le plan personnalisé de prévention. Infirmière Chaque patient pris en charge par le centre de soins infirmiers fait l objet de l ouverture d un dossier permettant d assurer la traçabilité des soins réalisés. La mise en œuvre du document «démarche de soins infirmiers» n est faite que pour les patients qui le nécessitent. Les centres de soins infirmiers ayant adhéré à l option doivent également disposer d un cahier dit de «transmission». - Chaque patient pris en charge par le centre de soins infirmiers possède un dossier qui comporte au minimum : nom, prénom, nom de jeune fille, soins réalisés et date de leur réalisation, médecin prescripteur, nom du professionnel ayant réalisé les soins. - Pour les centres ayant adhéré à l option : Le dossier du patient doit comporter L ensemble des données nécessaires à la qualité de l activité soignante, les coordonnées des autres professionnels de santé en charge du patient, la structure d origine et le correspondant de cette structure le cas échéant. Le centre doit utiliser un cahier de liaison interne infirmière/ infirmière. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

57 Médicale - Dentaire - Infirmière - L ergonomie du dossier est évaluée : présentation et classement. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

58 5 : Communication des données et du dossier Critère 5 a : Le patient peut avoir accès à son dossier conformément à la réglementation Médicale Dentaire - Infirmière - Une procédure indique les conditions et les modalités de communication du dossier au patient conformément à la réglementation. - La procédure indique le professionnel de santé qui détermine les données à transmettre. - La procédure est connu des personnels du centre de santé. - La procédure est systématiquement appliqué. - La demande de transmission de dossier doit être signée par le patient ou son représentant légal et accompagnée d une copie d une pièce d identité. - Cette demande est conservée par le centre de santé. - L organisation et les conditions de stockage du dossier facilitent l exercice de ce droit. Critère 5 b : Le centre a défini une politique de communication des informations concernant les patients avec les autres professionnels de santé pour assurer la continuité des soins. Ce critère traite des échanges d informations avec des professionnels de santé externes au centre de santé. Médicale - Dentaire - Infirmière - L intégration dans le dossier de données non saisies lors des consultations ou séances de soins (biologie, radiologie, comptes rendus d hospitalisation ) est protocolisée. Ce protocole définit la personne à laquelle ces données doivent être communiquées, les modalités d intégration dans le dossier, les délais maximum à respecter pour que ces données soient intégrées au dossier. - Les actions d évaluation peuvent porter sur la pertinence des informations transmises aux professionnels de santé exerçant hors centre. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

59 Médicale - Dentaire - L organisation du centre de santé et du dossier médical permettent la rédaction d un compte rendu pour chaque consultation spécialisée ou acte technique et sa mise à disposition du patient et des professionnels de santé désignés par lui dans le respect des règles déontologiques et réglementaires. - La transmission des données en cas d hospitalisation programmée est protocolisée. - Une procédure indique les conditions et les modalités de communication du dossier à un praticien conformément à la réglementation. - La procédure indique le professionnel de santé qui détermine les données à transmettre et les modalités de cette transmission. - La procédure est connue des personnels du centre de santé. - La procédure est systématiquement appliquée. - La demande de transmission de dossier doit être signée par le patient ou son représentant légal et accompagnée d une copie d une pièce d identité. - Cette demande est conservée par le centre de santé. Infirmière - Les informations utiles à la continuité des soins sont laissées au domicile du patient, sous sa responsabilité. - Pour les centres de santé ayant adhéré à l option :Un document de transmission infirmière intervenant doit être mis en place, le centre joue le rôle de relais avec l équipe pluridisciplinaire (médecin, hôpital, assistante sociale, service de maintien à domicile) par un partage d informations, communication et transmission de données. Ce document est individualisé pour chaque patient et fait partie intégrante du dossier du patient. Critère 5 c : Le centre a défini une politique d autorisation d accès aux différentes rubriques du dossier du patient Médicale Dentaire - Infirmière - Le centre a défini le niveau d accès et les droits d intervention (lecture, écriture) des différents professionnels de santé au dossier du patient afin de permettre la continuité des soins dans le respect du secret professionnel. - Le personnel administratif peut accéder aux données dont il a besoin dans le respect du secret professionnel. - Chaque intervenant a accès sans difficulté aux données dont il a besoin. - Les actions d évaluation peuvent porter sur : L accessibilité du dossier dans le temps et dans l espace aux personnes autorisées. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

60 Le partage des informations entre les professionnels : facilité d accès, exhaustivité et lisibilité des informations nécessaires à chacun. Pour les centres qui réalisent à la fois des prises en charges médicales et dentaires - Le centre a défini les modalités de partage et de transmission du dossier entre les médecins et les chirurgiens dentistes. Infirmière - Les informations utiles à la continuité des soins sont laissées au domicile du patient, sous sa responsabilité. - Les patients pour lesquels une partie du dossier est laissée au domicile sont incités à désigner une «personne de confiance». Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

61 6 : Circuit et stockage du dossier Critère 6 a : Les dossiers des patients sont en permanence localisables et accessibles par les personnes autorisées. Médicale - Dentaire - Infirmière - Un protocole décrit la circulation et l archivage du dossier (création, mise à disposition des praticiens et des infirmiers, stockage, déstockage, archivage, dé-archivage ). - Le mode de classement des dossiers permet de les retrouver facilement. - Le centre a défini une procédure de classement interne des dossiers qui stipule notamment : La définition des éléments à archiver, Les délais de conservation des différents éléments constitutifs du dossier, Les modalités de destruction. Critère 6 b : La sécurité et la confidentialité des données sont garanties par les conditions de classement interne du dossier, de stockage et de circulation Prise en charge : Médicale Dentaire - Infirmière - Les dossiers sont en permanence dans un lieu de stockage clos (centre de santé ou de soins, cabinet médical, secrétariat, archives) auquel n ont accès que les personnes autorisées. - La sécurité physique des dossiers est assurée (vol, incendie, inondations ) - La circulation du dossier dans le centre se fait dans le respect des règles de confidentialité. - Les supports utilisés sont fiables et pérennes. - Les modalités de destruction des dossiers respectent les règles de confidentialité. - Dossiers informatisés : Les sauvegardes informatiques sont stockées dans un endroit distinct du serveur et sécurisé Lors des changements ou de l actualisation des logiciels le centre s assure de leur compatibilité avec les anciens systèmes garantissant ainsi l accès aux anciens dossiers. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

62 7 - Réalisation des soins Différents objectifs sont soulignés pour la réalisation des soins : confidentialité, intégrité, continuité des soins, concertation pour des situations de soins complexes, consentement et suivi du patient pour certains soins dentaires. Le référentiel est légitime pour traiter ces sujets, car ils portent sur des aspects collectifs de la pratique et/ou des aspects de pratique professionnelle dans lesquels le centre peut jouer un rôle. Critère 7 a : L intimité du patient et la quiétude des séances de soins sont assurés Prise en charge : Médicale Dentaire - Infirmière - La configuration des locaux de consultation permet la préservation de l intimité du patient. - Lors des soins et consultations, au centre de santé comme lors des interventions à domicile, l intimité du patient est respectée, en tenant compte notamment de ses habitudes de vie. - L organisation du travail dans le centre de santé permet de préserver la quiétude des séances de soins et consultations : l ensemble du matériel nécessaire aux soins et consultations est installé en début de consultation ; le personnel évite de perturber les séances de soins et consultations en cours. Critère 7 b : La confidentialité des informations concernant le patient est assurée. Prise en charge : Médicale Dentaire - Infirmière - L isolation phonique des locaux est satisfaisante. - La disposition des locaux favorise la confidentialité. - Lors des soins et visites à domicile les dispositions visant au respect de la confidentialité et du secret professionnel sont respectées en tenant compte de l état du patient et de la continuité des soins. Les patients sont incités à désigner une «personne de confiance». Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

63 Critère 7 c : La sécurité des patients est assurée Ce critère n aborde pas l ensemble des informations données au patient, celles relevant du colloque singulier qui relève des pratiques professionnelles. Prise en charge : Médicale Dentaire - Infirmière - Afin d assurer la sécurité des patients et de leur entourage une information est dispensée : Au patient sur les précautions à prendre liées à sa pathologie ou ses soins. A l entourage du patient sur les précautions à prendre liées à sa pathologie ou ses soins, dans le respect du secret professionnel. - Afin d assurer la sécurité des patients, les professionnels élaborent ou s approprient des protocoles concernant : Les précautions à prendre lors des soins administrés à des patients porteurs de Bactéries Multi-Résistantes (BMR). L utilisation des voies centrales. La gestion des traitements à risque (oncologie, transfusion ). Ces protocoles traitent notamment des conditions de stockage et de conservation des matériels et consommables, des modes de préparation, d administration et de l élimination des déchets. Les règles de radioprotection concernant les patients. - La prévention du risque infectieux lié aux soins fait l objet d une réflexion collective. Exemple : Prévention du risque infectieux aéro et manu portés. Dans ses centres de santé dentaire, La charte qualité de la Mutualité Française préconise notamment, - en ce qui concerne les patients :l utilisation de bavette et têtière à usage unique, l aspiration chirurgicale avec embout jetable ou stérilisable pour tout acte entraînant l émission d un aérosol. - en ce qui concerne les praticiens et assistantes : le lavage des mains bactéricide ou bactériostatique entre chaque patient, l utilisation d essuie mains et gants à usage unique, le changement régulier de masque, le port de lunettes, le port de sur-blouse en cas de chirurgie, la désinfection des films de radiologie avant leur développement. Prise en charge : Infirmière - Les professionnels définissent localement des modalités de stockage et de conservation des traitements administrés au domicile, pour protéger au mieux les patients. - La prise en compte des risques liés à l aménagement du domicile du patient fait l objet d une réflexion collective, pour protéger au mieux les patients. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

64 Critère 7 d : La continuité des soins est assurée. La continuité des soins peuvent nécessiter que des liens soient établis avec les proches des patients. Notamment pour les centres de soins infirmiers qui peuvent prendre en charge des malades chroniques, ou des pathologies lourdes à domicile. Dans certains cas cette prise en charge est une alternative à l hospitalisation, les infirmières viennent ponctuellement dispenser des soins à des malades qui nécessitent un accompagnement tout au long de la journée. Cet accompagnement est souvent assuré par des proches. Dans d autres cas les malades ne nécessitent pas un accompagnement spécifique en dehors des période de soins dispensés par les infirmières. Dans tous les cas une réflexion doit être engagée dans le centre pour définir les liens qui seront établis avec les proches. Cette réflexion porte sur les informations à donner aux proches dans le respect du secret médical, sur l éducation nécessaire aux proches pour assurer la continuité de la prise en charge tout au long de la journée. Prise en charge : Médicale Dentaire - Infirmière - Toutes les données nécessaires à la continuité des soins sont disponibles dans le dossier du patient. Exemple : Les centres de soins infirmiers utilisent le document Démarche de soins infirmiers pour les patients le nécessitant. Ce document facilite la continuité des soins entre les différents intervenants auprès du patient. - Des documents peuvent être élaborés pour éviter des ruptures dans la prise en charge ou éviter des variabilités non justifiées. Exemple : Pour les prises en charge en fin de vie, les patients atteints de cancer, les patients déments ou atteint de maladie d Alzheimher, les malades grabataires ou ayant une mobilité réduite, des documents peuvent être élaborés et remis aux proches. - L organisation concertée des plannings de travail des personnels, notamment les professionnels de santé, permet la continuité des soins durant les périodes d ouverture du centre de santé. Prise en charge : Dentaire - L équipe du centre de santé dentaire a élaboré ou s est approprié et applique un protocole de suivi des patients ayant bénéficié d actes chirurgicaux et prothétiques. Ce protocole prévoit, notamment : La nature des contrôles à effectuer, La fréquence de ces contrôles Les informations à apporter au patient pour lui expliquer la nécessité de ce suivi. Exemple : Les plannings des praticiens sont organisés de manière à assurer la prise en charge des urgences après soins prothétiques ou chirurgicaux. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

65 Critère 7 e : Les situations de soins complexes font l objet d échanges entre professionnels. L organisation du centre de santé doit permettre aux professionnels d échanger sur les cas difficiles pendant le temps des soins et hors du temps de soins. Dans les cas où la prise en charge du patient ne peut se limiter au dialogue singulier avec le praticien et à l éventuel acte technique de ce dernier l intervention de plusieurs professionnels du centre de santé est nécessaire. Il peut s agir de deux praticiens de la même discipline mais aussi de personnels de disciplines différentes et complémentaires (médecins, infirmier, psychologue, diététicienne, kinésithérapeute, dentiste, prothésiste, assistante, stomatologue ). Une traçabilité des ces échanges est assurée. Prise en charge : Médicale Dentaire - Infirmière - Les professionnels ont les moyens de communiquer sur les cas difficiles : temps, partage de dossiers, utilisation de la messagerie - Lors des échanges, les professionnels veillent au respect du secret professionnel. Prise en charge : Infirmière - Les Centres de soins infirmiers ayant adhéré à l option doivent mettre en place des réunions spécifiques au cas par cas, en fonction de l évolution de l état du patient (entre IDE et avec le médecin traitant si besoin). Critère 7 f : La prise en charge du patient intègre une dimension de prévention et d éducation à la santé faisant l objet d un financement spécifique si besoin Prise en charge : Médicale Dentaire - Infirmière - Le centre contribue à l action sanitaire et à la prévention en mettant en œuvre des actions spécifiques de prévention au sein du centre (hygiène bucco dentaire, éducation diabétique ). - Le centre contribue à l action sanitaire et à la prévention en mettant en œuvre des actions de prévention avec des partenaires externes au centre. - Le centre recherche des financements spécifiques pour la mise en œuvre de certaines actions de prévention ou d éducation à la santé. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

66 Critère 7 g : Lors des travaux de prothèse le patient reçoit les informations lui permettant de donner son consentement éclairé Prise en charge : Dentaire - Un protocole décrit l information délivrée au patient concernant les différentes propositions de prothèses envisageables (en termes cosmétique, coût, confort). - Ce protocole intègre les conditions de présentation de devis au patient avant tout travail de prothèse. - Ce protocole intègre le détail du coût de la prothèse effectuée (même quand le reste à charge est nul). - Le centre met à disposition du praticien les moyens lui permettant d informer clairement le patient sur les alternatives thérapeutiques et prothétiques qui lui sont proposées. (kits de démonstration, CDRoms). Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

67 8 : Commande et suivi des prothèses dentaires Les spécificités de la prise en charge dentaire requièrent d envisager les modalités de la commande de prothèse par le dentiste au prothésiste, ainsi que le suivi des actes chirurgicaux et prothétiques qui sont prodigués au patient. Critère 8 a : Des outils sont mis en place pour optimiser la collaboration dentiste prothésiste Prise en charge : Dentaire - La fiche de liaison concernant la prothèse a été établie après échange entre dentiste et prothésiste et permet de renseigner, entre autres, les informations suivantes : Spécificités cosmétiques ; Spécificités de matériaux ; Délais de livraison ; Retouches demandées. - Des indicateurs de suivi sont mis en place et analysés pour optimiser l efficacité de la collaboration entre praticiens et prothésistes. Critère 8 b : Des outils sont mis en place pour contribuer à l information et à la satisfaction des patients concernant les garanties de prothèse et le suivi des incidents Prise en charge : Dentaire - Un document d information est remis à tout patient ayant bénéficié de soins prothétiques. Ce document indique les matériaux composant la prothèse, le lieu de fabrication et l ensemble des éléments de traçabilité. Exemple : Les centres FNMF, ont élaboré une notice d usage d une prothèse amovible, et une notice d usage d une prothèse fixe - Au delà des garanties légales existantes, le centre définit le contenu de la garantie sur les prothèses (contenu de la garantie, durée, critères d exclusion) et la communique aux patients. - Le centre recueille systématiquement, analyse et traite tout motif d insatisfaction des patients en coopération avec les professionnels. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

68 - Une réponse, établie avec les professionnels concernés, est apportée à tout patient faisant part d une insatisfaction ou d une réclamation. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

69 9 : Hygiène Critère 9 a : Les règles d hygiène sont respectées dans le centre Prise en charge : Médicale - Dentaire - Infirmière - Un «référent hygiène» est identifié dans le centre de santé. - Des protocoles sont mis en oeuvre concernant notamment : Le respect des règles d hygiène de base (lavage des mains, port de gants, masques ). L entretien et le nettoyage du matériel de soin (nettoyage du stéthoscope, pinces, ciseaux ) Le porte et la fréquence de renouvellement des tenues professionnelles. L entretien et la gestion des tenues professionnelles qui sont effectués conformément à un cahier des charges définissant, entre autres. Les modalités de transport du matériel souillé à l intérieur du centre de santé et, le cas échéant, entre le domicile du patient et le centre de santé. - Les moyens matériels permettant de respecter les règles d hygiène sont mis à la disposition des personnels Exemple : Parmi les moyens mis à la disposition des professionnels pour permettre l application des règles d hygiène on peut présenter notamment : - point d eau équipé pour le lavage des mains au niveau de toutes zones de soins ou d examens. - savon adapté à l objectif ou solution hydroalcoolique disponible à chaque lavabo ; - essuie mains à usage unique disponibles à chaque lavabo ; - robinets à commande non manuelle - poubelles à commande non manuelle - Les personnels ont bénéficié d une formation adaptée concernant l hygiène et la prévention des infections. Cette formation est régulièrement actualisée. Critère 9 b : Les règles d hygiène sont respectées au domicile du patient Prise en charge : Infirmière - Les professionnels connaissent la nature et le niveau d information à donner aux patients et aux aidants naturels. - Les professionnels ont défini des modalités de réalisation des soins au domicile du patrient (matériels adaptés, installation ). - Les professionnels ont défini des modalités de stockage des déchets. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

70 - Les professionnels ont défini les conditions de port et les modalités d entretien des tenues professionnelles. - Les professionnels ont défini des modalités d entretien des véhicules. Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

71 Troisième partie : auto-évaluation et démarche qualité Cette partie sera complétée ultérieurement, à partir des enseignements de l auto-évaluation réalisée par certains centres Quatrième partie : partage d expériences Cette partie sera complétée ultérieurement, notamment à partir des exemples déjà donnés dans les groupes de travail Glossaire (partiel/provisoire) AFAQ : L AFAQ a fusionné avec l AFNOR et devient pour les activités de certification AFAQ AFNOR certification. Cette association a pour mission d évaluer et de délivrer des certifications de service, de système, de produits, de compétences ou des attestations de conformité. Annuaire Auditabilité : l auditatbilité est la traçabilité des accès en cas d informatisation du dossier, documentation sur le système d information. Auto-évaluation : Evaluation par soi-même. Dans le cadre de la certification des établissements de santé, l auto-«évaluation est l étape de la procédure pendant laquelle l établissement évalue lui-même son niveau de qualité en regard de chacune des références du manuel. C est une étape essentielle de la procédure de certification. Elle sert de diagnostic qualité pour l établissement de support pour la préparation de la visite par les experts visiteurs. CNAM : Caisse National d Assurance Maladie. Démarche qualité : ensemble des actions que mène une structure pour développer la satisfaction des clients. Une démarche qualité peut prendre différentes formes : Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

72 audit clinique, certification, démarche d amélioration continue de la qualité, prix qualité, DGAS : La Direction Générale de l Action Sociale est un des services du ministère de la santé. Il a pour mission de définir et piloter la mise en œuvre des politiques d actions sociales en direction des personnes ou des groupes en difficulté sociale, des enfants et des adultes handicapés, des personnes âgées ainsi que des familles, des enfants et des adolescents. Données à caractère personnel : Une donnée à caractère personnel est constituée par toute information relative à une personne physique identifiée ou qui peut être identifiée, directement ou indirectement, par référence à un numéro d identification ou à un ou plusieurs éléments qui lui sont propres. Décontamination ou pré désinfection : Premier traitement à effectuer sur des objets ou du matériel souillé par des matières organiques dans le but de diminuer la population de micro-organismes et de faciliter le nettoyage ultérieur. Elle a également pour but de protéger le personnel lors des manipulations des instruments. Elle permet d éviter la contamination de l environnement. Désinfection : Opération momentanée permettant d éliminer ou de tuer les microorganismes et/ou d inactiver les virus indésirables portés par des milieux inertes contaminés. Opération qui se limite aux micro-organismes présents au moment de l opération. Gestion des risques : Organisation mise en place pour identifier, évaluer et réduire chaque fois que cela est possible les risques. Politique qualité : Orientations et intentions générales d un organisme relatives à la qualité, telles qu elles sont officiellement formulées par la direction. Prise en charge globale : Procédure : Manière spécifiée d effectuer une activité ou un processus (ISO 9000 : 2000). Processus : Ensemble d activité corrélées ou interactives qui transforme des éléments d entrée en éléments de sortie (ISO 9000 : 2000). Protocole : Descriptif technique qui énonce les conditions, les règles, les tâches à exécuter et leur déroulement pour la réalisation d un acte. Qualité : Aptitude d un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences. Qualité des soins : Niveau auquel parviennent les organisations de santé en termes d augmentation de la probabilité des résultats souhaités pour les individus et les populations et de compatibilité avec l état des connaissances actuelles. Satisfaction : Stérilisation : La stérilisation des dispositifs médicaux est obtenue par la chaleur humide à 134 pendant 18 minutes de plateau de stérilisation (guide de bonnes pratiques). Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

73 Bibliographie Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

74 Groupe de travail Projet du centre et management UNACSS Madame Joëlle OLIVIER Directrice APPS 34-36, boulevard du 4 Septembre CASTELSARRASIN FMF Madame Patricia SARAPINSKY Agent de Maîtrise Centre Médical Paul Paret 3, route de la Gavotte MARSEILLE FMF Madame Marie-France GIRARD Responsable Administratif Centre Médical Paul Paret 3, route de la Gavotte MARSEILLE CNLCS Monsieur Yves GAYRAUD Médecin Directeur Centre Municipal de Santé Calmette 37, rue du Docteur Calmette ORLY CNLCS Madame Michèle KAUFFER Cadre Infirmier Centre Municipal de Santé Pierre Rouquès 18, rue Henri Barbusse VITRY SUR SEINE CNLCS Monsieur Pierre-Etienne MANUELLAN Directeur d'information Médicale Centre Municipal de Santé Pierre Rouquès 66 Avenue de la République LE BLANC MESNIL CNLCS Madame Mireille BENOIST Directrice Administrative Centre de Santé A.D.M.S. 46, rue de Crimée PARIS CNLCS Monsieur Patrick TRAPON Médecin Directeur C.M.S. Maurice Ténine 15, rue Marcel Sembat CHAMPIGNY SUR MARNE MG-FNMF Madame Adeline ABRUDAN Médecin Centre de Santé Jack Senet 12, rue A. Moisant PARIS CEDEX 15 MGEN-FNMF Madame Brigitte BRACHET Assistante Dentaire Centre de Santé MGEN 33-35, rue Clément Roassal NICE MGEN-FNMF Monsieur Jacques GODIVIER Responsable Maîtrise d'ouvrage Etablissement MGEN 3, Square Max Hymans PARIS CEDEX 15 Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

75 MGEN-FNMF Monsieur Jean-Louis ANDREAU Directeur Centre Médical 4, Place du Pont aux Chats STRASBOURG FMP-FNMF Monsieur Guy NOVAK Responsable Qualité F.M.P. 24, rue Saint-Victor PARIS CEDEX 05 ADMR Madame Marie-Noëlle BAUMAN Responsable de Centre Centre de Soins Infirmiers de Faverney 2, rue Bossuet FAVERNEY CROIX ROUGE Madame Francine HIBON Directrice Centre de Santé Polyvalent Pierre Gabrielli 196, boulevard Galieni VILLENEUVE LA GARENNE CNLCS Madame Natalie GRUER Responsable CNLCS CNLCS 3, rue de Metz PARIS + Charles B Groupe de travail Prise en charge médicale NOM - PRENOM TITRE ORGANISME ADRESSE 1 ADRESSE 2 Elsa PALLOT DAMAS Médecin Généraliste Centre de 196, boulevard Galiéni VILLENEUVE Santé LA GARENNE Polyvalent Henri DANEL Médecin Généraliste Centre de 12, rue Armand Moisant PARIS CEDEX Santé "Jack 15 Senet" Jean-Pierre MICHEL Médecin Coordinateur Centre de 24, rue du 4 Septembre AIX EN Santé PROVENCE Polyvalent Joseph AZAR Dentiste Cabinet Dentaire Mutualiste 46, rue René Lanoy LENS Viviane CAILLOL Infirmière Centre de 3, route de la Gavotte MARSEILLE Santé Polyvalent Paul Paret Robert PEIRON Responsable Informatique Mutuelles de 146, avenue de Toulon MARSEILLE Provence Franck BONICHON Directeur Adjoint Centre Médical 18, rue Emile Zola TROYES BP 707 Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

76 Stéphane CHARISSIADIS Responsable administratif Centre de 24, rue du 4 Septembre AIX EN Santé Aix-en- PROVENCE Provence Hélène COLOMBANI Médecin Directeur Centre Municipal Santé 18, rue Maurice Thorez NANTERRE de Alain BEAUPIN Médecin-Directeur C.M.S. Pierre 18, rue Henri Barbusse VITRY SUR Rouquès SEINE Joël LE CORRE Médecin-Directeur Centre 66, avenue de la LE BLANC Municipal de République MESNIL Santé Pierre Rouquès Max GARRIGUES Kinésithérapeute Centre Municipal Santé 7, avenue de IGNY de Gommonvilliers Christian BENIN Infirmier C.M.S. Salvador Allende 20, avenue du Général LA Leclerc COURNEUVE Sabrina ZIANI Médecin Biologiste Centre Municipal Santé de 15, rue Marcel Sembat CHAMPIGNY SUR MARNE Pascal DESMETS Directeur Administratif C.M.S. Cornet 10-12, rue E. et M.L. Cornet PANTIN CEDEX Eliane SAINT GERMAIN Secrétaire Centre de 227, boulevard Jean Jaurès BOULOGNE Santé BILLANCOURT Polyvalent Catherine Mayault HAS Groupe de travail Prise en charge dentaire CROIX ROUGE Monsieur Philippe CASTEL Dentiste Centre de Massena PARIS CROIX ROUGE Madame Martine RYCKEWAERT Assistante Dentaire Centre de Santé Polyvalent BOULOGNE BILLANCOURT CROIX ROUGE Monsieur Louis DEYMIER Représentant Gestionnaire Centre de Santé Polyvalent BOULOGNE BILLANCOURT FNMF Monsieur Joseph AZAR Dentiste Cabinet Dentaire Mutualiste LENS Mutualité Française Pasde-Calais FMF Monsieur Docteur de BAEQUE Dentiste UMIF PARIS Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

77 FNMF Madame Catherine SOLIMAN Dentiste Cabinet Dentaire Mutualiste NANTES Mutualité Française Loire-Atlantique FNMF Monsieur Mutualité Française de Belfort Jean-Pierre BRUNELLE Dentiste Centre Dentaire de BEAUCOURT Beaucourt MGEN NICE - FNMP Madame Joëlle CHEMIN Orthodontiste Centre de Santé MGEN NICE FNMF Madame Fabienne STACH Assistante Dentaire Cabinet Dentaire Mutualiste Mutualité Française du CHAMPAGNOLE Jura FNMF Monsieur Patrick DULORIER Prothésiste Mutualité Française Ille et RENNES Vilaine CEDEX FMP-FNMF Madame Céline MICHEL Responsable du Centre de Santé Centre de Santé Dentaire et Médical ROISSY CHARLES DE GAULLE FMF Madame Patricia BOYER Directeur de Centre Dentaire Mutuelles de France ECHIROLLES Réseau CNLCS Madame Michèle LUTZ Dentiste Coordinateur Centre Municipal de Santé NANTERRE CNLCS Monsieur Louis-Gabriel PAJAUD Chirurgien-Dentiste C.M.S. Pierre Rouquès VITRY SUR SEINE CNLCS Monsieur Jean-Victor KAHN Dentiste Coordinateur Centre Municipal de Santé AUBERVILLIERS CNLCS Monsieur Christophe RATTEZ Responsable Informatique C.M.S GENNEVILLIERS CNLCS Madame Marie-Hélène SERRES Responsable Accueil C.M.S. Salvador Allende LA COURNEUVE HAS Madame Rose DERENNE Chef de projet HAS Saint Denis La Plaine Cedex Groupe de travail Prise en charge infirmière Madame CNLCS Madame CROIX- ROUGE FRANCAISE Madame CROIX- ROUGE Françoise MAUPOU Nathalie ESCOLA Michèle RENARD Infirmière Centre Municipal de Santé Directrice Infirmière DUGNY Délégation Départementale Rouge Française REIMS Délégation Départementale Rouge Française Croix Croix Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

78 FRANCAISE Madame CROIX- ROUGE FRANCAISE Madame FNMF Madame REPSA Madame REPSA Madame UNACSS Madame UNACSS Monsieur UNACSS Madame UNADMR Monsieur UNADMR Madame UNIOPSS Madame Madame UNIOPSS Monsieur HAS Melle LEDUIGOU Caroline ROQUES Solange ROUXEL Ginette MAILLARD Laure CUINET Josiane CHRISTOPH Frédéric BONNET Monique PAPIN Philippe BONTEMPS Marie-Hélène FAUVET Catherine LE GAC Cécile CHARTREAU Jaques GLIKMAN Médecin Infirmière Coordinatrice Infirmière Directrice Chargé Mission Qualité IDE responsable Infirmière Référente Directrice aide domicile Brest Chargée mission Chef projet REIMS Délégation Départementale Croix Rouge Française REIMS RODEZ PLESSALES SAINT PIERRE DES CORPS Association Centre de Soins REIMS ASAME MULHOUSE de APPS CASTELSARRASIN à à Centre de soins Miséricorde ADMR MAMERS Centre de soins infirmiers de Chaillé- Les-Marais CHAILLE LES MARAIS Centre de soins infirmiers du chemin vert et de l Europe REIMS BREST de 133, rue Saint Maur PARIS de 12, rue Lejemptel VINCENNES Groupe de travail Démarche CROIX ROUGE Monsieur Eric DORAY Directeur d'etablissements LIMOGES UNIOPSS Madame Fabienne ANDRO Directrice Infirmière Coordinatrice Centre de Soins CONCARNEAU MRSSC-FNMF Monsieur Abdelmajid BEN JAZIA Docteur PARIS FMF Monsieur Thierry DRAUSSIN Dentiste Mutuelles de France Réseau ECHIROLLES Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79

79 FNMF Mutualité Française du Puy-de-Dôme Monsieur Jacques BOTTA Chirurgien-Dentiste Mutualité Puy de Dôme CLERMONT- FERRAND Cédex 2 CNLCS Monsieur Jean-Pierre LELLOUCHE Médecin Directeur C.M.S. Fernand Goulène NOISY LE SEC CNLCS Monsieur Alain TYRODE Médecin Directeur C.M.S GENNEVILLIERS CNLCS / COPIL Monsieur Richard LOPEZ Médecin Directeur C.M.S CHAMPIGNY SUR MARNE CNLCS Madame Isabelle THENAULT Assistante Dentaire Centre Municipal de Santé Maurice Ténine MALAKOFF FNMF / COPIL Monsieur Jean CADET Directeur de l'action Mutuelle Générale Sociale et des Services Services aux Personnes PARIS CEDEX 13 FMF / COPIL Monsieur Laurent EVEILLARD Directeur UMIF PARIS ADMR / COPIL Madame Stéphanie BERTRAND Conseiller technique ADMR PARIS UNACSS/COPIL Madame Catherine BOUFFARD Vie et Santé Mérignac MERIGNAC FMF Madame Edwige PADERNO Rapporteur GT 4 Mutuelles de Provence MARSEILLE HAS Monsieur Philippe JOURDY Chef de Service Accréditation HAS Saint Denis La Plaine Cedex Référentiel Centres de santé relecture membres GT / 06/10/ /79