Le management de l innovation dans le secteur du logement social. Université d été 2012 Introduction

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1 Le management de l innovation dans le secteur du logement social Université d été 2012 Introduction

2 INTRODUCTION : ENJEUX DE L INNOVATION DANS LE SECTEUR PROFESSIONNEL L innovation, constante dans l histoire du mouvement HLM L innovation : une nécessité? Une mutation accélérée du contexte d intervention Questionnements 13/07/2012 2

3 L innovation, constante dans l histoire du mouvement HLM Construction et architecture : modèles constructifs, anticipation BBC, expérimentations, concours d architecture Politique patrimoniale : amélioration thermique du patrimoine, maîtrise de l énergie.. Relation et services aux clients : concertation locative, innovation sociale engagements qualité de service Missions : rénovation urbaine (GUP), médiation, conseil social Modes de gestion : décentralisation, organisation services clients, 13/07/2012 3

4 L Innovation : une nécessité L innovation est parfois indispensable à l entreprise : secteur concurrentiel fort / contexte économique ou local. L Innovation pour développer et/ou (re)positionner l entreprise dans un environnement évolutif : marchés du logement (vacance, difficultés de commercialisation, perte d attractivité du patrimoine) L innovation pour répondre à de nouvelles attentes / demandes : services clients en ligne, colocation, habitat intergénérationnel L Innovation pour résoudre des problèmes particuliers : ex: maîtrise des charges dans un contexte de hausse rapide de l énergie) L innovation pour maintenir (le service, la qualité, la satisfaction locataires..) : organisation de proximité, service d accueil 24/24, centre d appel ) L Innovation pour mieux répondre à nos missions d intérêt général : accueil et logement des personnes en difficulté (DALO, ACD) / Traitement de l insalubrité avec les collectivités, intervention dans les copropriétés. 13/07/2012 4

5 L Innovation : une nécessité L Innovation peut être volontaire ou contrainte, elle peut être impulsée par l entreprise (stratégie de différentiation) ou par son environnement (législatif, réglementaire, sociétal) Le rythme de l innovation est très variable, selon ses causes, l environnement dans lequel elle se produit et les contraintes internes / externes. 13/07/2012 5

6 Une mutation accélérée du contexte d intervention L accélération des transformations sociétales, des modes de gouvernance, du contexte économique interrogent notre «modèle» économique et nos missions sociales : L évolution des modes de gouvernance territoriale et le rôle accru des collectivités modifie notre relation, impacte nos pratiques et notre organisation et nous engage davantage : contribution à la réalisation des PLH, transparence des attributions.. L hétérogénéité des situations régionales entraîne une nécessité d adaptation forte des réponses «logement» à apporter (parfois au sein d une même société) Le décalage entre l offre et les besoins des demandeurs (ex :coût du logement > voir étude Haut Comité), la précarité d une partie de la clientèle des bailleurs La crise sociale, le vieillissement, le changement des «mode d habiter» génèrent une demande (ou exigence) de service plus personnalisée et adaptable, qui s est d ailleurs traduite par les engagements de la profession pour améliorer le service. 13/07/2012 6

7 Une mutation accélérée du contexte d intervention La complexité des projets rend nécessaire un regard sur nos métiers et nos capacités d expertise (technique, urbaine, sociale) Le contexte réglementaire (normes, réglementation) génère des coûts et des contraintes qui impactent nos résultats et nos processus d intervention. La situation financière (baisse des aides publiques, augmentation des coûts de production) entraine la nécessité de mettre en place rapidement des approches innovantes pour préserver des équilibres économiques à court / moyen terme. Les adaptations rapides du «tissu» des bailleurs, les changements de gouvernance, la multiplication des projets suscite en interne interrogations, opportunités ou inquiétudes, posant la question des «projets d entreprise» et de la conduite du changement. 13/07/2012 7

8 Une mutation accélérée du contexte d intervention En résumé le mouvement HLM est confronté simultanément à plusieurs questions et évolutions : Sa destination : modèle «généraliste» ou «résiduel»? Son modèle économique et social dans un environnement où les exigences (sociétales, techniques ) vont croissantes et les financements d équilibre décroissants, entrainant des situations «tendues» pour les organismes à court ou moyen terme. Une gouvernance des politiques de l habitat qui évolue et amène les organismes à s interroger de façon différenciée selon les territoires sur leur positionnement et leurs missions. 13/07/2012 8

9 Questionnements Notre approche de l adaptation de nos sociétés doit elle évoluer au moment où les remises en question sont plus globales? Nos références, nos modèles sont-ils suffisants? Y a-t-il efficacité à donner plus de place à l innovation dans nos politiques d entreprise? Et si oui, comment le faire? Comment entraîner l adhésion des équipes pour mettre en oeuvre des réflexions et démarches plaçant l innovation au cœur des politiques d entreprise? Quelles formes d organisation peut-on imaginer pour favoriser l adaptation et l innovation? 13/07/2012 9

10 LES RELATIONS DE SERVICE ET L ACCOMPAGNEMENT SOCIAL : EVOLUTION DES APPROCHES ET PROBLEMATIQUES ACTUELLES Une préoccupation constante mais accrue depuis les années 80 Quelles évolutions de nos politiques de services? Les questionnements 13/07/

11 Une préoccupation constante mais accrue depuis les années 80 L histoire du logement social est marquée par une préoccupation constante chez les bailleurs sociaux des «relations de service» avec les locataires. Les 30 dernières années sont marquées par une adaptation forte des organismes HLM pour intégrer et développer la relation client. 13/07/

12 Années 80/90, l engagement dans la qualité du service Les années 80 voient s installer durablement la problématique de la qualité du service dans les préoccupations des bailleurs. Cette préoccupation va se confirmer à la fin des années 80 à travers : L accord cadre de 1989 entre l Etat et le mouvement professionnel La première mise en œuvre de démarches globales d amélioration du service au début des années 90. «les organismes ont à relever un triple défi : celui de la qualité de la vie dans le patrimoine social, celui de la solidarité à l égard des plus démunis, celui de l offre de logements sociaux diversifiés répondant aux aspirations d un large éventail de population» (accord cadre 1989) 13/07/

13 Années 80/90, l engagement dans la qualité du service Le congrès HLM de 1989 : «les organismes d HLM veulent accomplir aujourd hui de nouveaux progrès en généralisant la mise en place de projets qualité du service rendu aux locataires». Congrès 1990 consacré à «la qualité au quotidien, notre projet» : l obtention de la qualité du service va passer par le développement de quatre axes : La conception de l habitat : la qualité d usage (dans la poursuite des décennies précédentes) Le fonctionnement des ensembles : la qualité de vie au quotidien (l état d entretien et de propreté, le bon fonctionnement des équipements communs, et la vie sociale) La relation organisme / locataire : la personnalisation et l écoute L organisation : l adéquation des structures et de la culture de gestion. Dans ce dernier axe sont mis en avant la nécessité d une nouvelle gestion (décentralisation des structures, attitudes et mobilisation du personnel). On y évoque aussi dans certains documents le «locataire-client» et l émergence de nouveaux métiers. 13/07/

14 Une préoccupation constante mais accrue depuis les années 80 Pour répondre à la segmentation forte des situations, des trajectoires, des attentes et demandes. Pour apporter des réponses face à la montée de la précarité Pour maintenir ou renforcer le lien social et éviter des dérives Pour accompagner la rénovation urbaine Pour se positionner comme des acteurs des politiques territoriales 13/07/

15 Services collectifs Proximité (sites, antennes, agences ) Concertation locative (réhabilitation depuis les années 80, aujourd hui CCL) Création des «directions de la clientèle» en lieu et place des «direction de la gestion locative» Communication : Journaux locataires, sites, manifestations Développement de nouveaux services (permanence H24, centres relation clients, extranet ) Mesure qualité et satisfaction (tous locataires, nouveaux entrants, post réhabilitation ) Action sociale : l exemple du fonds d innovation sociale des ESH Tranquillité, médiation 13/07/

16 Services personnalisés Conseil social Adaptation du logement au vieillissement / handicap Dispositifs d assistance personnalisés Accompagnement social, en lien avec le secteur associatif (AVDL, intermédiation locative) Parcours «résidentiels» personnalisés Aide à l insertion par l activité économique. 13/07/

17 quelles évolutions de nos politiques de services? Elles seront liées à l évolution des missions des bailleurs dans les années à venir Elles devront prendre en compte l évolution des publics accueillis et logés et sans doute une plus grande diversité des situations Elles intègreront nécessairement le positionnement territorial des bailleurs (contexte local) et les attentes des collectivités. Elles devront tenir compte de l environnement et de la nature de l offre de services proposée dans d autres domaines des services (exemple du développement des services en ligne) 13/07/

18 Les questionnements Comment mieux rendre le service? (satisfaction insuffisante sur la réclamation) Faut il inventer d autres approches du service (ex : plus personnalisées)? Devons-nous développer de nouveaux services (avec la question des «limites» des missions?) Coproduire le service avec d autres acteurs? inter bailleurs, avec le secteur associatif, les collectivités, les locataires? Comment adapter les politiques de services aux clientèles, aux territoires (GUP, projets de résidences ) Quels financements des politiques de services dans un contexte économique très contraint et avec une capacité de contribution faible des locataires? 13/07/

19 Les questionnements Quels engagements (de moyens, de résultats) des organismes HLM? Quelle mesure de la qualité et de la performance? Les impacts sur le pilotage des équipes : définition des politiques de services, développement des compétences, adaptations internes Les impacts sur nos organisations pour mener à bien des politiques cohérentes, efficaces et laissant place à l initiative locale? 13/07/