activité d rapport 2012

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1 d activité rapport 2012

2 sommaire Éditorial du Président...4 Le mot du Directeur Général...5 Chiffres clés : patrimoine...6 Chiffres clés : gestion locative...7 Chiffres clés : ressources humaines...8 Chiffres clés : finances...9 Gouvernance...10 Présentation...11 Cartographie du patrimoine des sociétés...12 Cartographie du patrimoine par pôle de gestion...14 L OGIF : L OFFRE LOCATIVE DE RÉFÉRENCE DU LOGEMENT INTERMÉDIAIRE Produire une offre locative de qualité dans un marché sous tension...16 Mener une politique de modernisation ambitieuse...18 Préserver un environnement où il fait bon vivre...20 L OGIF : DES SERVICES NOUVEAUX POUR NOS LOCATAIRES...21 Communiquer et s ouvrir vers l extérieur...22 Être à l écoute...24 Accompagner nos locataires...26 L OGIF : DES ÉQUIPES SOUDÉES, ENGAGÉES, PROFESSIONNELLES...27 Soutenir l engagement de nos collaborateurs...28 Impliquer les collaborateurs dans la démarche qualité...30 Renforcer la coopération des équipes...32 L OGIF : UNE SITUATION FINANCIÈRE SOLIDE...33

3 8/10 rue Blaise Pascal - Houilles (78) 3 79/101 rue des Guillaumes - Noisy-le-Sec (93) 344 avenue d Argenteuil - Asnières-sur-Seine (92)

4 editorial du président Michel Clair, Président du conseil d administration 4 Dans un rapport publié en 2011, vous constatiez «une grave crise du logement» qui concerne les salariés des entreprises de la région parisienne. Quelle est votre analyse de la situation? La crise du logement est très spécifique à l Ile-de-France. C est un problème qui n est pas prêt d être résolu car il est dû à l insuffisance de la construction depuis 30 ans : selon les années il manque entre et logements pour répondre aux besoins et ces insuffisances se cumulent. Dans un marché déséquilibré, l ajustement se fait par les prix à la location comme à l acquisition. En conséquence, le coût élevé du logement entame la compétitivité des entreprises de la région parisienne dont les salariés consacrent une part trop importante de leurs revenus à se loger. Si on n arrive pas rapidement à développer la construction, notamment de logements intermédiaires, la tension du marché peut encore se prolonger durant une vingtaine d années au moins. Astria a pour vocation de loger les salariés des entreprises qui lui font confiance. Dans le contexte tendu de l Ile-de-France quelle est sa stratégie de développement? Astria concentre l essentiel de ses moyens dédiés à la construction sur la région parisienne. Nous privilégions nos filiales par des augmentations de capital et à travers les prêts 1%, notamment pour toutes les opérations PLS engagées par l OGIF. Astria va engager un cycle de développement très intense. En trois ans, avec une production annuelle de logements, le rythme de construction va doubler pour l ensemble du groupe. Cet objectif va nécessiter un effort financier considérable et la recherche active d opportunités foncières. Après une période de confortation financière des filiales, et une remise à niveau de la qualité du patrimoine, le groupe est prêt pour se développer. Dans cette stratégie de développement, quel est le rôle de l OGIF? Le logement intermédiaire est un véritable produit de niche écologique : il a sa place dans des environnements urbains caractérisés par leur facilité d accès et par la qualité de leurs services publics et privés. Dans ces localisations, la demande est forte et les loyers élevés. Développer un patrimoine de logements à loyer intermédiaire a, dans ces conditions, tout son sens. Une quarantaine de communes de la région parisienne répondent à ces critères et souhaitent diversifier leur offre de logements. L OGIF, dont l objectif est de produire plus de 400 logements par an, a les moyens financiers pour se développer et peut concentrer son développement sur les communes qui répondent à ces critères. Ne faudrait-il pas aussi développer la notoriété du logement intermédiaire? Il est vrai que le logement intermédiaire est mal connu. Comme il y a très peu d acteurs sur ce créneau immobilier, le rôle de l OGIF est central et précieux d autant plus qu il a la capacité de proposer des logements attrayants répondant aux besoins des entreprises et des communes. Les pouvoirs publics ont annoncé la création à l été d un statut réglementaire et fiscal du logement intermédiaire. Ce statut, nous en attendons beaucoup pour renforcer notre action dans ce segment qui est une étape essentielle du parcours résidentiel des salariés.

5 le mot du directeur Antoine Pinel, directeur général Quelle est la place de l OGIF dans le groupe Astria? L OGIF est filiale d Astria et se positionne résolument sur le marché du logement locatif intermédiaire. Les logements de l OGIF sont destinés à loger des salariés dont les ressources sont trop élevées par rapport aux plafonds du logement social, mais insuffisantes pour les loyers du marché libre. D autres sociétés associées à l OGIF, SNR-SOGUIM et APEC Location, proposent également une offre diversifiée de logements intermédiaires. Ces sociétés œuvrent ensemble, avec des moyens humains et techniques identiques, pour développer le logement intermédiaire et proposer des services de qualité aux locataires. Durant les cinq dernières années, l OGIF a mis en œuvre sa politique de renforcement sur le segment logement intermédiaire. Comment cette démarche se traduit-elle dans la stratégie patrimoniale? Depuis maintenant cinq ans, l OGIF comme les autres sociétes du groupe OGIF(SNR-SOGUIM) a mis en place une stratégie de renforcement sur ce segment qui se traduit par une plus grande qualité et par un plus grand nombre de logements intermédiaires en gestion. Pour cela, l OGIF a vendu du patrimoine ne revêtant plus le caractère intermédiaire, démoli 458 logements dans le cadre du renouvellement urbain, acquis du patrimoine neuf et repris 366 logements auprès des SCI de l Oise. Nous menons en parallèle une politique active de travaux dont le but est de moderniser le patrimoine et renforcer son attractivité. Cette politique accompagne le développement qualitatif des quartiers dans lesquels l OGIF est implanté. Nous avons ralenti nos cessions en raison d une fiscalité pénalisante mise en place depuis le 1er janvier 2012, mais nous avons encore en projet la vente de logements. Aujourd hui les sociétés du groupe OGIF rassemblent logements. Cette politique active de cession/démolition/ acquisition se concrétise par une augmentation de 3,18 % du patrimoine du groupe. L OGIF se positionne sur la qualité de ses produits et aussi sur la qualité de service aux locataires. Qu est ce qui caractérise l OGIF en ce domaine? Nous avons procédé à une véritable mutation du service avec la volonté de développer la proximité avec nos locataires. Grâce à la démarche qualité, nous développons les meilleures pratiques avec dans notre ligne de mire la satisfaction clients. Et nous avons franchi une étape supplémentaire en développant notre volonté d ouverture envers nos locataires et une collaboration plus étroite avec les villes. Nous prenons le temps d écouter nos locataires en organisant de nombreuses réunions de concertation auxquelles nous associons les services des villes. Cette relation tripartite est primordiale pour gagner en satisfaction. La mutation du service se traduit aussi en termes d organisation. Nous avons informatisé nos bureaux d accueil, mis en place une plateforme électronique de gestion des équipements, numérisé les dossiers locataires. Il est nécessaire que nous communiquions encore davantage avec nos locataires et par des moyens plus modernes : messagerie, SMS, Extranet, etc a été marquée aussi par une nouvelle organisation de notre accueil téléphonique qui nous permet d être plus performants dans nos réponses. L OGIF a lancé sa démarche qualité en 2010, a intégré les principes du développement durable et de la RSE dans sa stratégie. Quels en sont les impacts sur les équipes? La démarche qualité a changé notre approche et aujourd hui un changement de culture est en train de s opérer. La stratégie est concrète et partagée. Nos équipes sont soudées, engagées, et travaillent ensemble pour apporter une meilleure qualité de service. L OGIF est impliqué depuis 2011 dans une politique de développement durable qui intègre la Responsabilité Sociale de l Entreprise et cette démarche fédératrice est un formidable catalyseur des énergies. Elle contribue aussi à changer notre état d esprit et à mettre en place de nouvelles méthodes de travail. En 2013, nous allons nous appuyer sur les avancées de ces dernières années pour poursuivre et renforcer cette dynamique. 5

6 chiffres clés : patrimoine Nombre de logements gérés Nombre de logements gérés de 2010 à 2012 nombre de logements lancés Nombre de logements avec signature des ordres de service (OS) de 2010 à Entrées en gestion (constructions / acquisitions / fusions) Entrées en gestion (constructions neuves + acquisitions / améliorations + fusions / absorptions) de 2010 à 2012 Sorties de gestion (ventes / démolitions) Sorties de gestion (ventes de logements / démolitions) de 2010 à 2012 Évolution du patrimoine du groupe ogif de 2008 à 2013 (ogif - snr - soguim - apec location) à Nombre de logements au 1er janvier Cessions de logements Démolitions Acquisitions Reprises SCI Nombre de logements au 1er janvier Variation 973 (3,18%)

7 chiffres clés : gestion locative Nombre d attributions Nombre d entrées de 2010 à 2012 Nombre de sorties Nombre de sorties de 2010 à 2012 Taux de rotation Taux de rotation de 2010 à 2012 Taux de vacance commercialisable Taux de vacance commercialisable de 2010 à Taux de recouvrement des loyers Taux de recouvrement des loyers de 2010 à 2012

8 chiffres clés : ressources humaines effectif global (cdi) Effectif CDI au 1 er janvier Personnel administratif / employés d immeubles Effectif au 1 er janvier 2013 Proportion hommes / femmes Proportion hommes / femmes en CDI de 2010 à 2012 Personnel d immeubles Personnel administratif Femmes Hommes Formation professionnelle En % de la masse salariale

9 chiffres clés : finances Total bilan Total du bilan en M de 2010 à 2012 Chiffre d affaires (loyers + charges) Chiffre d affaires total en M de 2010 à 2012 Autofinancement net Autofinancement net en M de 2010 à 2012 Annuités financières Annuités financières en M de 2010 à Montant des investissements Montant des investissements en M de 2010 à 2012 Résultat net Résultat net en M de 2010 à 2012

10 gouvernance Président Président... Michel CLAIR Direction Générale Directeur Général... Antoine PINEL Directeur Général Adjoint/Directeur du Patrimoine... Corinne PIRLOT-FAGES Direction 10 Directeur Maîtrise d ouvrage... Franck DARSE Directeur Adjoint de la Maîtrise d ouvrage... Franz NAMIACH Directeur Contrôle de Gestion... Jean-Marie BERTIN Directeur Technique du Patrimoine Immobilier... Manuel LE GOFF Directeur des Ressources Humaines... Barbara GRIZELJ Directeur Qualité et du Développement Durable... Dominique BROSSARD Directeur Financier... Olivier DEBOST Directeur Aménagement et Développement Urbain... François DUQUESNOY Directeur Juridique... Frédéric MICHAUT Directeur Développement... Eric LASCROMPES Directeur Clientèle... Véronique RIGUIDEL Pôles de gestion Territoire Nord / Nord-Est... Laurent GOUDOUNEIX Territoire Est / Sud-Est... Patrick CEBULSKI Territoire Sud / Sud-Est... Dominique GUELFUCCI Territoire Ouest / Sud-Ouest... Daniel GUILLEMINET Territoire Nord / Nord-Ouest... Didier PASSAGA Territoire Oise... Virginie WEIMANN conseil d administration Michel CLAIR, Président ASTRIA, Représenté par Françoise COMTE-RICUR ASTRIA DEVELOPPEMENT, Représenté par François D HUART S. N. R., Représentée par Bernard FAGGIOLO Jean-Louis STEVENS Olivier FILLIETTE Alain PISANI

11 présentation Le groupe OGIF réunit aujourd hui plusieurs sociétés dont l OGIF, la plus importante en nombre de logements, la SNR, la SOGUIM et APEC LOCA- TION. Toutes filiales d Astria, elles sont les principales foncières de logements et ont vocation à apporter aux entreprises des logements de qualité à loyer maîtrisé. Un groupe qui se renforce sur le logement intermédiaire Au cours des cinq dernières années, le groupe OGIF a développé une stratégie patrimoniale fondée sur le logement intermédiaire et ciblée sur les classes moyennes : requalification du parc immobilier en maintenant une politique de travaux soutenue, vente à des organismes HLM d immeubles ne correspondant plus aux attentes de leur clientèle, développement d une offre de logements de qualité architecturale et environnementale. Cette stratégie s inscrit dans la politique d Astria de développement d une offre locative pour les salariés. Une activité qui intègre développement durable, responsabilité sociétale et qualité de service Les sociétés ont formalisé la démarche de développement durable en intégrant la dimension RSE (Responsabilité Sociale de l Entreprise) dans l ensemble des activités avec la prise en compte des attentes de toutes les parties prenantes : collectivités, locataires, collaborateurs. Le développement durable et la dimension RSE sont intégrés à la démarche d amélioration continue qui repose sur la norme qualité ISO 9001 pour laquelle l OGIF et la SNR ont obtenu la certification en L entreprise dispose ainsi d outils et d indicateurs qui lui permettent d analyser, d évaluer et de contrôler toutes les actions mises en place pour améliorer la qualité de service et pour contribuer à l objectif de développement durable. En 2012, elles ont poursuivi le travail d inventaire des actions conduites au titre du développement durable pour confirmer les fondamentaux de la démarche qui s inscrivent autour de 6 axes. Trois axes ont été particulièrement développés au cours de l année 2012 : préserver l environnement, répondre aux attentes des locataires, favoriser le développement professionnel et le bien-être des collaborateurs. 11 Francois D Huart, Directeur général d Astria Accroître notre capacité pour apporter des «solutions logement» aux salariés L État et l UESL (Union des entreprises et des salariés pour le logement) se sont engagés pour augmenter la production du secteur social et faciliter l accès au logement des salariés. Comment Astria se positionne dans ce mouvement? Il est important qu Astria soit en mesure d accompagner ce mouvement et de se positionner comme un acteur majeur en terme de développement : en Ile-de-France avec ses filiales et dans les grandes régions avec ses partenariats. Il s agit d accroître la capacité d Astria à apporter des «solutions logement» aux salariés et aux jeunes. En utilisant les synergies entre les métiers du Cil et celles des filiales immobilières, Astria propose des services et une offre locative diversifiée qui répond aux besoins du plus grand nombre de salariés. La priorité est de proposer de nouveaux logements via France habitation, OGIF et Domaxis, avec un objectif annuel de logements à partir de Quelle est la place du logement intermédiaire dans l offre locative d Astria? Le logement intermédiaire répond à une demande dans les milieux urbains denses. Cette demande est simple : trouver un logement locatif à prix maîtrisé ( 20 à 25% inférieur aux loyers les plus élevés) sans baisse de qualité, bien au contraire. La volonté d Astria est donc bien que le groupe OGIF mette son savoir-faire et ses moyens au service du développement de toutes formes de logements intermédiaires avec une poursuite, voire une accélération, de sa politique de travaux et de développement.

12 présentation des sociétés (suite) Comparaison des loyers PLUS, PLS et LIBRES pour les locataires entrant en 2012 (valeur 2012) PLUS 2012 Zone 1 (le reste de l agglomération parisienne) Zone 1 bis (paris et proche couronne) 6,06 /m² 6,44 /m² PLS 2012 Zone A (le reste de l agglomération parisienne) Zone A bis (paris et proche couronne) 9,67 /m² 12,57 /m² OGIF 2012* le reste de l agglomération parisienne Loyer marché 1er Janvier 2012 (source OLAP) Grande couronne Petite couronne Paris OGIF SNR Apec Location SOGUIM cartographie du patrimoine des sociétés Paris 9,7 /m² 15,35 /m² * Il s agit d une moyenne réalisée à partir des logements conventionnés et des logements plus anciens déconventionnés. 13,8 /m² 17,2 /m² 23,4 /m² PARIS TOTAUX Paris 2 ème Paris 3 ème Paris 10 ème Paris 11 ème Paris 12 ème Paris 13 ème Paris 14 ème Paris 17 ème Paris 18 ème Paris 19 ème Paris 20 ème Nombre de logements Seine-et-Marne TOTAUX chelles claye-souilly dammartin-en-goele magny-le-hongre noisiel pontault-combault torcy villeparisis Nombre de logements YVELINES TOTAUX AUBERGENVILLE CARRIERES-SOUS-POISSY CHATOU ELANCOURT FONTENAY-LE-FLEURY GUYANCOURT HOUILLES LE CHESNAY LES MUREAUX MARLY-LE-ROI MAUREPAS POISSY SARTROUVILLE ST-CYR-L ECOLE ST-GERMAIN-EN-LAYE TRIEL-SUR-SEINE VELIZY-VILLACOUBLAY VERSAILLES VILLEPREUX VIROFLAY Nombre de logements essonne TOTAUX athis-mons bures-sur-yvette chilly-mazarin egly evry gif-sur-yvette juvisy-sur-orge les ulis massy palaiseau villebon-sur-yvette villiers-le-bacle wissous Nombre de logements Hauts-de-Seine TOTAUX asnieres-sur-seine bagneux bourg-la-reine chatenay-malabry chatillon clamart clichy colombes courbevoie garches gennevilliers issy-les-moulineaux la garennes-colombes le plessis-robinson levallois-perret meudon montrouge nanterre neuilly-sur-seine reuil-malmaison saint-cloud sceaux sevres suresnes ville d avray villeneuve-la-garenne Nombre de logements

13 93 Seine-Saint-Denis TOTAUX aubervilliers aulnay-sous-bois bagnolet bobigny drancy dugny epinay-sur-seine gagny la courneuve le blanc-mesnil le pre-saint-gervais les lilas les pavillons-sous-bois livry-gargan neuilly-plaisance noisy-le-sec pantin pierrefitte romainville rosny-sous-bois saint-ouen saint-denis villepinte villetaneuse Nombre de logements Val-d Oise TOTAUX argenteuil bezons cergy deuil-la-barre garges-les-gonesse le plessis-belleville margency pontoise saint-gratien sannois soisy-sous-montmorency Nombre de logements gironde TOTAUX pessac Nombre de logements isere TOTAUX grenoble Nombre de logements Val-de-Marne TOTAUX ablon-sur-seine alfortville boissy bry-sur-marne cachan champigny-sur-marne charenton-le-pont chevilly-larue creteil fresnes gentilly ivry-sur-seine joinville-le-pont le kremlin-bicetre le perreux-sur-marne le plessis-trevise l hay-les-roses maisons-alfort nogent-sur-marne orly saint-maur-des-fosses thiais villejuif vitry-sur-seine Nombre de logements oise TOTAUX beauvais compiegne creil nogent-sur-oise senlis Nombre de logements rhone TOTAUX lyon tassin-la-demi-lune villeurbanne Nombre de logements TOTAL Nombre de logements Répartition de notre patrimoine

14 cartographie (suite) Répartition par pôle de gestion du patrimoine OGIF en ile-de-france PG-01 PG-02 PG-03 PG-04 PG-05 PG ADRESSES DES PôLES 91 Pôle de gestion 1 - Territoire Nord/Nord-Est Responsable de pôle : Laurent GOUDOUNEIX Adresse : Immeuble «Le Forum» 131/135, avenue Jean Jaurès AUBERVILLIERS Pôle de gestion 2 - Territoire Est/Sud-Est Responsable de pôle : Patrick CEBULSKI Adresse : 88, rue Robespierre MONTREUIL département de l oise (60) Pôle de gestion 3 - Territoire Sud/Sud-Est Responsable de pôle : Dominique GUELFUCCI Adresse : 88, rue Robespierre MONTREUIL Pôle de gestion 4 - Territoire Ouest/Sud-Ouest Responsable de pôle : Daniel GUILLEMINET Adresse : Tour EVE 1, Place du Sud PUTEAUX Pôle de gestion 5 - Territoire Nord/Nord-Ouest Responsable de pôle : Didier PASSAGE Adresse : Tour EVE 1, Place du Sud PUTEAUX Pôle de gestion 9 - Territoire Oise Responsable de pôle : Virginie WEIMANN 12, rue Etienne Dolet B.P CREIL CEDEX

15 L OGIF : L OFFRE LOCATIVE DE 15 RÉFÉRENCE DU LOGEMENT INTERMÉDIAIRE Grâce à une politique dynamique de développement, l OGIF propose aujourd hui une offre locative de référence sur le segment du logement intermédiaire. Cette offre correspond aux besoins des locataires en matière de localisation et de qualité du patrimoine. Elle répond aussi aux attentes des Villes en termes de diversification de l offre de logements. Le développement du patrimoine de l OGIF s accompagne d une politique ambitieuse de requalification qui modernise le patrimoine et renforce son attractivité en veillant particulièrement à maintenir un cadre de vie agréable.

16 DOSSIER 1 L OGIF : L OFFRE LOCATIVE DE RÉFÉRENCE DU LOGEMENT INTERMÉDIAIRE Produire une offre locative de qualité dans un marché sous tension Comment proposer des logements de qualité sur le segment particulier du logement intermédiaire dans un contexte régional caractérisé par un marché sous tension? L OGIF met en œuvre des solutions diversifiées, qui lui permettent de relever le défi. La direction du développement, renforcée en 2012, pratique une politique de prospection qui lui permet de développer des acquisitions de foncier auprès des particuliers, des communes ou des aménageurs. En 2012, l OGIF a livré 171 logements et engagé 286 logements en favorisant la diversité d implantation autour de Paris : Nanterre (92), Rueil-Malmaison (92), Chatou (78), Neuilly-sur-Seine (92), Asnièressur-Seine (92), Houilles (78), Les Pavillons-sous-Bois (93), Pantin (93), Gagny (93), etc. La spécificité de l OGIF est de mettre en oeuvre tous les schémas possibles, des plus traditionnels (achat de terrain ) aux plus innovants (démembrement pour bénéficier de l usufruit sur une durée de 15 à 18 ans). 16 Les opérations mixtes en VEFA Ces opérations sont un des leviers de production que l OGIF actionne pour remplir ses objectifs de production. Ces logements achetés auprès de promoteurs favorisant la mixité sociale représentent environ 25 % de la production de l OGIF. Le renouvellement urbain L OGIF est doté d une structure d aménagement, la direction du développement urbain, qui a vocation à réaliser des opérations d aménagement dans son patrimoine. Dans le contexte du renouvellement urbain, l implantation du logement intermédiaire favorise le développement de la mixité sociale et contribue à l attractivité des communes. Dans ces opérations, 126 PLS ont été mis en chantiers en 2012 : Epinay-sur-Seine, avenue d Enghien: 96 PLS en cours dans une opération qui comptera un total de 132 PLS, 167 PLUS, 97 logements en accession et 68 en locatif libre L Hay-les-Roses, rue Charpentier : 30 PLS en cours dans une première tranche qui comprend aussi 38 PLUS et 46 logements en accession. Le développement de résidences existantes Quand cela est possible, l OGIF mobilise le foncier disponible dans son patrimoine. A Joinville-le-Pont (94), par exemple, l OGIF a construit 19 logements supplémentaires dans une résidence de 36 logements. Ces opérations de densification du patrimoine nécessitent au préalable un processus de concertation avec les locataires et les communes. Michel Teulet. Maire de Gagny, conseiller général de la Seine-Saint-Denis Travailler dans un esprit de dialogue et de partenariat Les acquisitions/ Améliorations L OGIF déploie progressivement une stratégie d acquisitions/améliorations, comme à Fresnes (94), Les Pavillons-sous-Bois (93) ou Ville d Avray (92). Quels sont les besoins spécifiques de la ville de Gagny en matière de logement? D ici 15 ans, nous aurons besoin de construire plus de logements, dont 870 logements sociaux si la loi Dufflot est votée. Nous n avons pas le foncier disponible. Aussi, nous sommes en train de réviser le POS pour définir de nouvelles zones. Pour répondre à la demande, nous avons besoin d une offre large, du logement intermédiaire type PLS et destiné aux classes moyennes, au logement plus social. Notre objectif est de proposer une offre qui s inscrive dans une véritable mixité. Avec une centaine de logements, l OGIF est implanté depuis longtemps à Gagny. Qu attendez-vous d un bailleur tel que l OGIF? Concernant les constructions de logements ou les réhabilitations, la Ville a des exigences en matière de qualité : qualité de la construction, qualité de l architecture qui s intègre bien dans le patrimoine de Gagny et qualité de l aménagement des espaces extérieurs. Sur ce sujet particulièrement, nous devons travailler dans un esprit de dialogue et de partenariat. Nous souhaitons aussi que les bailleurs nous proposent des projets qui intègrent des équipements indispensables à la qualité de vie et au lien social dans les résidences tels que des aires de jeux pour enfants et des espaces sportifs pour les jeunes.

17 37/39, avenue Hoche - Nanterre (92) L OGIF a toujours défendu des choix ambitieux tant pour la qualité architecturale des projets que pour la conception des logements. L objectif est que les locataires bénéficient d un confort maximum avec des charges maîtrisées. Un cahier des charges exigeant Depuis plusieurs années, l OGIF a mis en place un cahier des charges visant trois objectifs : la fonctionnalité du logement et du bâtiment, le confort pour les locataires et les économies d énergie. des logements livrés sans réserves : un objectif permanent L ambition de l OGIF est de mettre en service des opérations sans aucune réserve, dans la mesure du possible. Dans le cas contraire, l OGIF s engage à lever les réserves dans un délai de 2 mois et dispose d un logiciel de suivi des réserves pour y parvenir. Des choix techniques innovants En matière de qualité environnementale, l OGIF a initié des choix techniques innovants dès 2010 avec des opérations BBC livrées en Les nouvelles exigences environnementales complexifient la conception et la gestion des bâtiments mais l OGIF bénéficie aujourd hui d une expertise dans ce domaine. Des économies d investissement Pour maintenir ce niveau de qualité tout en progressant dans l économie des projets, l OGIF a initié une démarche innovante en 2012 : les concours de conception/réalisation. L objectif est de réduire les coûts de construction des projets et, à plus long terme, les coûts de gestion. Le tout au bénéfice des habitants dont les charges locatives sont ainsi maîtrisées. Maîtrise des énergies : un accompagnement pédagogique En mai 2012, l OGIF a livré son premier immeuble BBC au sein de l écoquartier Villarboréa à Nanterre (92). Pour accompagner ses locataires, l OGIF a mis en place un programme de sensibilisation aux éco-gestes, et à la maîtrise des énergies et de l eau. Le Pact Paris Hauts-de-Seine et MYCO2 sont partenaires de l OGIF. En complément du programme d informations dispensé par des éco-conseillères, un système électronique de suivi des consommations d eau et d énergie a été mis en place dans 10 logements «ambassadeurs». Pendant deux ans, ces locataires pourront ainsi surveiller leurs consommations via un site internet dédié. Des alertes leur sont envoyées en cas de consommations anormales. 17

18 DOSSIER 1 L OGIF : L OFFRE LOCATIVE DE RÉFÉRENCE DU LOGEMENT INTERMÉDIAIRE Mener une politique de modernisation ambitieuse L OGIF a mis en œuvre une politique ambitieuse de modernisation du parc immobilier qui vise à requalifier un patrimoine, parfois ancien, pour le rendre plus attractif, et notamment tous les équipements qui contribuent au confort du locataire. Les moyens sont à la mesure de l enjeu : 50 millions sont alloués chaque année au plan travaux correspondant aux investissements mais aussi aux travaux d entretien. Ce plan à 10 ans est confié à la Direction technique du patrimoine immobilier qui travaille en étroite collaboration avec les équipes des pôles de gestion pour l établissement de diagnostics préalables aux travaux et l accompagnement des locataires : des avancées majeures En 2012, selon les objectifs fixés par le plan travaux, des chantiers majeurs ont été engagés ou poursuivis avec des résultats positifs pour la qualité, la sécurité du patrimoine et le confort des logements. L OGIF a investi 13 millions d euros dans une campagne de grande envergure pour améliorer la sécurité incendie dans l ensemble de ses groupes immobiliers. L OGIF a fait le choix de transformer les 160 chaufferies collectives au fioul de son patrimoine : toutes fonctionnent désormais au gaz, une énergie plus économe et plus propre. Pour améliorer les qualités thermiques des logements, les menuiseries extérieures ont été remplacées par des châssis double vitrage : 94 % des logements sont équipés. Les équipements électriques ont été rénovés dans 71 % des logements et l OGIF poursuit ses efforts dans ce domaine. L OGIF met également tout en œuvre pour renforcer le caractère résidentiel de son patrimoine, avec un double objectif : répondre aux besoins de sécurité de ses locataires et renforcer l attractivité de ses résidences. Depuis 2010, 35 résidences de l OGIF ont fait l objet de travaux de résidentialisation. Pour apporter des réponses appropriées à chaque site, l OGIF mène au préalable une étude qui permet de bien identifier la structure des espaces (privés/publics) et les flux de circulations. Les travaux engagés portent principalement sur la sécurisation des accès piétons et véhicules et la requalification des espaces extérieurs avec l aménagement des places de stationnement privatisées. Des efforts importants sont réalisés sur les aménagements paysagers avec la volonté de valoriser l image des résidences. Patrick Ollier, Député maire de Rueil-Malmaison (92) Travailler dans un climat de confiance L OGIF a entrepris d importants travaux de requalification et de résidentialisation dans une résidence de 300 logements (rue Camille Saint-Saëns). Dans ce contexte, qu attendez-vous d un bailleur tel que l OGIF? La relation entre une équipe municipale et un bailleur social doit évoluer dans un climat de confiance. Cela signifie que le maire et son équipe sont certains que le bailleur social fait le maximum pour assurer le confort et la tranquillité dans les résidences. Avec l OGIF, ce climat de confiance existe réellement. Le quartier Camille Saint-Saëns est un bon exemple de partenariat. Après l incendie criminel du centre commercial, la question de la reconstruction s est posée et, avec le partenariat de l OGIF, nous sommes en train de créer un quartier nouveau. L OGIF accompagne les actions de la Ville : cession de foncier pour la création d un jardin public, de voies de circulation nouvelles permettant de désenclaver le quartier, réhabilitation des immeubles et résidentialisation. Ces aménagements contribuent au maintien de la paix sociale. Comment se concrétise le partenariat Ville/OGIF auprès des habitants? Sur les questions de prévention, nous trouvons des interlocuteurs disponibles auprès de l OGIF. En cas de problèmes, ils se déplacent pour rencontrer les services de la Ville et chercher ensemble des solutions d amélioration. L OGIF organise des réunions avec les habitants, des permanences d accueil avec nos services et j y participe aussi, parfois. Ce travail de proximité envers les habitants, réalisé par tous les acteurs d une ville, fait partie des exigences communes que nous avons avec l OGIF pour créer ensemble les conditions du Bien Vivre Ensemble.

19 Des orientations ambitieuses La maîtrise énergétique est un enjeu majeur pour l OGIF qui augmente chaque année ses investissements dans cet objectif et qui encourage les comportements écoresponsables de ses locataires. L amélioration de la performance énergétique des bâtiments L OGIF va augmenter ses investissements dans ce domaine. L objectif est que tous les logements, après travaux, atteignent le niveau C de performance énergétique (91 à 150 kwh/m2/an). Pour cela, l OGIF consacre chaque année 30 % du budget travaux à l amélioration de l isolation thermique en façades, l amélioration des systèmes de ventilation et la modernisation des équipements thermiques. La rénovation des équipements de plomberie/sanitaire C est un sujet prioritaire pour l OGIF en raison de l âge du patrimoine et de l attente exprimée par les locataires. La rénovation des équipements de plomberie sanitaire est un chantier délicat qui nécessite des interventions longues chez les locataires (2 à 3 semaines). En 2012, l évolution de la réglementation sur le traitement de l amiante a ajouté une problématique supplémentaire. L objectif est d atteindre 78 % de logements rénovés en 2020, en traitant logements par an. 19 RSE Economies d eau : des compteurs individuels dans tout le patrimoine Fin 2016, tous les bâtiments de l OGIF seront équipés de compteurs d eau froide individuels. Objectif : permettre aux locataires de bien maîtriser leur consommation d eau et leurs factures. En 2012, L OGIF a mis en place un groupe de travail transverse dont la mission est de réfléchir aux implications techniques et juridiques liées à l installation de ces équipements, ainsi qu à leur gestion. Ce groupe de travail doit proposer un dispositif permettant de déployer les équipements rapidement et sans nuisance pour les locataires.

20 DOSSIER 1 L OGIF : L OFFRE LOCATIVE DE RÉFÉRENCE DU LOGEMENT INTERMÉDIAIRE Préserver un environnement où il fait bon vivre 20 La propreté des résidences participe à leur attractivité et à la qualité du cadre de vie, élément essentiel du bien-être de nos locataires. La propreté : une préoccupation et une responsabilité partagée La propreté est une préoccupation importante pour les locataires comme pour l OGIF qui les interroge, chaque année, sur ce sujet. Dans le cadre de l enquête de satisfaction annuelle, des questions précises sont posées sur la propreté des parties communes (les paliers, les halls, le local poubelle, les ascenseurs et les escaliers) et des espaces extérieurs. Sur ces sujets, la satisfaction des locataires varie entre 71% et 74%. Elle est globalement en progression mais les taux de satisfaction peuvent et doivent encore être améliorés. Développer la co-responsabilité En matière de propreté, chacun est responsable. L OGIF, par la présence et la vigilance du personnel de proximité, réalise de réels efforts de sensibilisation auprès des locataires, quand cela est nécessaire. Le gardien dispose pour cela d outils de communication tels que des affiches de sensibilisation. Mais pour l OGIF rien ne remplace le dialogue et, quand cela est nécessaire, un peu de fermeté. Dans certaines résidences plus sensibles sur ce sujet, l OGIF est parfois aidé par l APES (association de développement social) qui organise des actions sensibilisant les habitants au respect de leur cadre de vie. L OGIF participe également aux initiatives municipales qui s inscrivent souvent dans le cadre d une démarche partenariale de Gestion de Proximité. Déployer un Plan Propreté Dès 2010, l OGIF a mis en place un Plan Propreté dont l objectif est d améliorer le niveau général de propreté des résidences, en fournissant aux gardiens des équipements et des produits performants. L utilisation de matériel de nettoyage microfibre apporte tout à la fois un meilleur confort du personnel utilisateur et une plus grande efficacité du nettoyage. Au fur et à mesure du déploiement de ce plan, le personnel de proximité est formé à ces nouvelles techniques. Le déploiement a été lancé sur 22 sites en Fin 2012, 170 sites bénéficient de ces nouveaux outils et tous les sites devraient être équipés fin Michel Gibassier, gardien à Epinay-sur-Seine (93) Exigeant dans mon travail et avec les locataires Michel Gibassier est depuis 15 ans gardien dans une résidence de 126 logements, répartis en 4 bâtiments à Epinay-sur-Seine. Des locataires de la résidence ont été interrogés sur la propreté de leur environnement dans le cadre de l enquête annuelle. Et sur les quatre items propreté (hall, paliers, escaliers, local poubelle), les locataires ont exprimé 100 % de satisfaction. A quoi est dû, selon vous, l excellent score obtenu dans votre résidence sur les critères propreté? Proposer une offre de qualité c est aussi maintenir des résidences propres. Mais si le travail du gardien est l épine dorsale, tout dépend aussi du comportement des locataires. J ai des exigences dans mon travail mais je suis aussi exigeant avec les locataires. La présence du gardien est indispensable pour garantir le respect de la propreté. Le relationnel est aussi très important. Il faut développer un travail quotidien de sensibilisation auprès de nos résidents. Comment est organisé le nettoyage dans votre résidence et de quel équipement disposez-vous? Les escaliers et les paliers sont nettoyés une fois par semaine, les halls trois fois par semaine et la tonte des espaces verts tous les 15 jours mais le ramassage des papiers est effectué quotidiennement. Les locataires constatent au quotidien que l OGIF se donne les moyens, notamment en équipement, pour maintenir la propreté. Nous testons de nouveaux équipements qui utilisent la technique de nettoyage à plat. Il reste encore des points améliorer et qui ne dépendent pas seulement de l action du bailleur : les déjections canines et la gestion des encombrants.

21 L OGIF : DES SERVICES 21 NOUVEAUX POUR NOS LOCATAIRES Etre une référence sur le segment du logement intermédiaire c est aussi proposer des services innovants aux locataires. La démarche qualité est aujourd hui un état d esprit qui anime les équipes de l OGIF soucieuses de satisfaire les locataires au quotidien. Nouvel accueil téléphonique, développement d outils de communication modernes, amélioration des délais de réponses, enquêtes de satisfaction... En 2012, l OGIF a déployé de nouveaux moyens pour renforcer la qualité de service.

22 DOSSIER 2 L OGIF : DES SERVICES NOUVEAUX POUR NOS LOCATAIRES Communiquer et s ouvrir vers l extérieur Une communication moderne, rapide et accessible : en 2012, l OGIF a développé de nouveaux moyens pour mieux communiquer en interne et mieux informer ses locataires. RSE 22 Des guides pratiques L arrivée d un nouveau locataire est un moment important dans la relation avec les équipes de proximité. Et c est aussi un moment privilégié pour nos équipes qui apportent des informations utiles sur la vie dans le logement et dans la résidence. Depuis 2012, de nouveaux supports d information sont remis aux locataires lors de la signature du bail. Quelles démarches effectuer en cas de sinistre? Quelles sont les réparations à la charge du locataire? Comment réaliser des économies d énergie? Tous ces thèmes sont traités dans ces guides conçus pour apporter des informations pratiques aux locataires de l OGIF. Un espace client interactif Les locataires de l OGIF peuvent accéder à leur espace personnel sécurisé sur l Extranet client. Accessible 24h/24 et 7j/7, il leur permet de consulter leur compte, leur dossier et aussi d envoyer des demandes administratives et techniques. Pour renforcer le service rendu, cet Extranet client va évoluer en un véritable espace interactif. Chaque locataire pourra y trouver des informations et des actualités sur sa résidence : travaux en cours, collecte des déchets et encombrants, etc. Il sera également possible d effectuer le paiement en ligne ou l envoi de courriers types. Tous les documents relatifs à sa location seront également disponibles (bail, avis d échéance, quittance). L OGIF valorise ses services L OGIF a mené une campagne de télé-marketing fin 2012 auprès de ses locataires, pour les sensibiliser aux informations mises à leur disposition sur et notamment sur l Extranet Client. Plus de contacts ont été ainsi établis et locataires, qui ne l avaient pas encore fait, ont pu créer leur espace sécurisé, convaincus de l intérêt des services proposés par l Extranet client de l OGIF. Le succès de l opération a renforcé l OGIF dans sa volonté de développer une communication rapide et directe avec ses locataires et notamment par messagerie électronique.

23 Evoluer vers le tout numérique En 2012, l OGIF a franchi un pas supplémentaire vers le tout numérique avec la dématérialisation des dossiers locataires. L étape de numérisation de ces dossiers a commencé en 2012 dans les pôles de gestion avec une forte mobilisation des équipes. Fin 2013, la GEID (Gestion électronique et informatique des données) sera effective dans les 7 pôles de gestion de l OGIF. La GEID représente une évolution positive dans la relation avec les locataires. Les équipes de gestion disposent ainsi d outils qui optimisent le flux d informations et renforcent l efficacité et la réactivité des réponses. Faciliter l accès aux données L informatisation des bureaux d accueil facilite l accès aux données et renforce la communication entre les équipes, notamment entre les gardiens et les pôles de gestion. En 2012, 200 bureaux d accueil ont été informatisés à la grande satisfaction des gardiens qui ont accès à l ensemble des documents types. Améliorer l accueil téléphonique La qualité de l accueil téléphonique est un élément de la qualité de service. En 2012, l OGIF a modifié l organisation de l accueil téléphonique pour que les demandes de premier niveau (règlement, assurance, congé, etc.) soient traitées avec plus d efficacité. A partir d un numéro unique d appel, les locataires sont en contact avec des téléopératrices qui, soit les renseignent immédiatement pour des questions de premier niveau, soit les orientent vers l interlocuteur adéquat. Partager l information Le mutualisation de l information entre les équipes se déploie aussi au travers d une plateforme électronique des données techniques sur le patrimoine. Véritable outil de pilotage de l exploitation des équipements (ascenseur, sécurité incendie, chauffage), cette plateforme collaborative est enrichie par les exploitants et les équipes de l OGIF. Le partage des informations garantit une bonne traçabilité et donc un meilleur suivi des équipements techniques. En 2012, les équipes de la maîtrise d ouvrage et des pôles de gestion ont également testé, avec succès, l utilisation de tablettes numériques et du logiciel OPR6 lors de la réception des opérations neuves. Faciles d utilisation, ces outils de partage de l information sont indispensables pour améliorer le suivi des levées de réserves. Lors de l état des lieux d un locataire entrant, ils apportent des informations précises sur les désordres qui pourraient être constatés et sur les délais d intervention. Leur déploiement dans tous les pôles de gestion sera organisé en 2013 au fur et à mesure des livraisons. Céline Burkarth, nouvelle locataire de l OGIF à Bagneux (92) «Des explications complètes et des documents de qualité» Comment s est passé votre premier contact avec l OGIF? J ai été très bien accueillie par le gardien qui m a fait visiter l appartement et qui a répondu à toutes mes questions. Quelles sont les écoles à proximité? Comment fonctionne le chauffage? Le voisinage, etc. Le gardien a apporté les réponses aux questions pratiques qui se posent quand on ne connaît pas un site. Il a tout organisé pour que je puisse entrer dans les lieux rapidement. La qualité de l accueil de l OGIF est pour moi une vraie bonne surprise par rapport à mon expérience précédente. En plus, je suis très satisfaite de mon logement propre et repeint. Des documents vous ont été remis lors de la signature du contrat. Vous sont-ils utiles? Des explications complètes m ont été fournies et on m a bien expliqué qui étaient mes interlocuteurs. J ai reçu une belle pochette de documents, bien classés, qui apportent des informations concrètes sur le fonctionnement du logement, les économies d énergie, etc. Tout m a été remis sans que j ai besoin de demander. Je travaille dans le secteur immobilier, et j apprécie d autant plus la qualité de ces documents et de l accueil. 23

24 2 être à L écoute DOSSIER L OGIF : DES SERVICES NOUVEAUX POUR NOS LOCATAIRES Une enquête annuelle encore plus performante En 2012, l enquête de satisfaction annuelle a évolué pour permettre une appropriation renforcée par les équipes. Le panel a augmenté de 25% pour bien correspondre au profil de la population logée. Des questions supplémentaires ont été insérées dans le volet logement et notamment pour cibler les équipements. Enfin, les résultats sont présentés par résidence pour mobiliser les équipes sur des actions précises. Des enquêtes pour mesurer la satisfaction des nouveaux locataires Les nouveaux locataires entrants dans le patrimoine sont interrogés sur la qualité de l accueil au moment de l entrée dans les lieux, l état des équipements dans le logement, la qualité des travaux réalisés. Le locataire a la possibilité de faire passer un message positif ou négatif, systématiquement transmis aux équipes de proximité pour traitement. Ces enquêtes sont aujourd hui adaptées pour être envoyées par messagerie électronique. Quand le patrimoine est neuf, les nouveaux locataires sont interrogés quelques mois après la mise à l habitation (la visite du logement et la signature du bail, le quartier, le fonctionnement de la résidence, la qualité du logement et de ses équipements). Des réunions de travail sont ensuite organisées avec l équipe de gestion et l équipe de la maîtrise d ouvrage en charge de la construction pour vérifier que les réserves constatées lors de la réception de l immeuble sont levées et pour éventuellement échanger sur les bonnes ou mauvaises pratiques. C est ainsi que le cahier des charges pour la construction des immeubles neufs a connu quelques évolutions. 24 Les principaux indicateurs de l enquête annuelle 2012 Les points de satisfaction Très bonne évaluation du gardien... 85,3% Très bonne appréciation de la qualité des logements... 81,4% Satisfaction sur l état et le fonctionnement des équipements du logement... 79,9% Satisfaction sur les réparations dans le logement... 79,7% Les points en progression La propreté des espaces extérieurs... 73,8% La propreté des parties communes... 73,8% L information des locataires... 74,2% Les points à améliorer Équipements sanitaires... 66,1% Équipements de plomberie et robinetterie... 62,0%

25 Améliorer nos délais de réponse Répondre aux demandes des locataires est une priorité quotidienne pour les équipes. Dans cet objectif et depuis 2007, l OGIF a mis en place un processus pour améliorer la traçabilité des réclamations. Celles-ci sont enregistrées dans un logiciel spécifique et sont affectées, en fonction de leur nature, aux personnes compétentes pour y répondre. Dans un délai de 21 jours maximum, les réponses doivent être faites et enregistrées afin de procéder à leur clôture. Ce système, bien rôdé aujourd hui, est animé par chaque assistante de service et direction. Fin 2012, le délai moyen de réponse était de 17 jours. Consulter nos locataires Ecouter les locataires c est aussi les consulter. L OGIF organise systématiquement des réunions d information et de concertation avec les locataires, dès que des travaux d aménagement importants sont engagés. L OGIF les réunit aussi sur des sujets sensibles tels que la vente, l acquisition de patrimoines ou encore le relogement dans le cadre de projet ANRU. En 2012, des réunions publiques se sont tenues, à l initiative de l OGIF, dans une dizaine de résidences (Chatou (78), Joinville-le-Pont (94), Bobigny (93), Aulnay-sous-Bois (93), Créteil (94), Les Pavillons-sous-Bois (93)). RSE Plan de concertation : une centaine de réunions dans le cadre du plan de concertation locative L OGIF a mis en place un plan de concertation locative conformément à la loi SRU. En 2012, le conseil de concertation locative du patrimoine (composé de représentants de la Direction Générale de l OGIF et des Fédérations CNL/CGL/CLCV) s est réuni deux fois. Au programme de ces rencontres : les résultats de l enquête annuelle de satisfaction, la politique patrimoniale, la gestion et la surveillance des équipements, etc. Le conseil de concertation locative se décline aussi à l échelle des pôles de gestion avec les Amicales de locataires. Une centaine de réunions ont été organisées en 2012 sur des questions liées au fonctionnement de la résidence, aux charges locatives, aux projets d aménagement, ou encore aux difficultés rencontrées. 25 Fabienne MARTINEZ, assistante de direction à la Direction Clientèle

26 DOSSIER 2 L OGIF : DES SERVICES NOUVEAUX POUR NOS LOCATAIRES Accompagner nos locataires 26 Le Développement Social et Urbain : un engagement au cœur des territoires La mise en œuvre de la politique de développement social et urbain est confiée à l APES, opérateur interne à l OGIF composé d une équipe de 11 chargés de développement social et urbain. En 2012, l APES a mis en œuvre 90 actions sur des thématiques variées : animation locale, insertion par l économique, cadre de vie et développement durable, accompagnement social des locataires. Depuis plusieurs années, l APES a engagé un Plan Tranquillité qui appuie les interventions des équipes de proximité et des services publics territoriaux. Il propose outils et démarches pour répondre à des phénomènes d insécurité sur certaines résidences. Un accompagnement social personnalisé L OGIF s attache depuis toujours à loger dans les meilleures conditions les familles qui n ont accès ni au marché libre ni au logement social. Les conseillères sociales peuvent être Des actions concrètes au service des habitants En 2012, à Garges-lès-Gonesse (95), et en partenariat avec le service Gestion Urbaine de Proximité de la Ville, des Conseils de résidence ont été créés avec des locataires référents. L objectif de la démarche est de mobiliser les locataires pour qu ils soient actifs dans l amélioration de leur environnement. A La Courneuve (93), un accompagnement social de chantier a été mobilisées sur certains dossiers dès l attribution pour favoriser l accès au logement des candidats. Elles interviennent aussi auprès des familles en difficulté avec des solutions permettant le maintien dans le logement. Dans un contexte économique difficile qui accroît la précarité des locataires, l OGIF a mis en place un dispositif réactif de prévention des impayés de loyers pour activer rapidement les leviers qui aideront le locataire en difficulté. En 2012, 277 dossiers d aides financières ont été instruits et 200 ont été validés. 20 évaluations budgétaires ont été réalisées avant l attribution de logements. Des aménagements adaptés Depuis 2006, l OGIF a créé une mission d expertise sociale chargée d étudier l adaptation des logements pour les personnes à mobilité réduite. L OGIF mobilise les financements nécessaires à ces aménagements et pilote leur réalisation, en partenariat avec le PACT-ARIM mis en place lors d une opération de réhabilitation pour les personnes âgées ou handicapées. L association Ladomifa a, par exemple, réalisé le déplacement de meubles pour des personnes en difficulté. L APES a également joué un rôle de médiateur entre les locataires, l OGIF et les entreprises à l occasion d interventions parfois dérangeantes dans leur logement. Entrée en février 2012 dans un logement de l OGIF à Nanterre (92), Marie Laram est pleinement satisfaite des aménagements qui ont été faits, à sa demande, et qui facilitent sa vie quotidienne. Marie Laram, locataire de l OGIF à Nanterre (92) J ai un handicap de naissance qui m empêche de me servir normalement de mes bras. Quand j ai fait ma demande de logement auprès de l OGIF, j ai précisé que j avais besoin d aménagements dans la salle de bains : une douche plutôt qu une baignoire, un pommeau fixe pour moi et un flexible pour le reste de la famille, une barre fixe pour m appuyer. C est la première fois que je faisais une demande de ce type auprès d un bailleur et j ai été très satisfaite de la réactivité du personnel et de la rapidité de réponse. Les travaux ont été réalisés avant l entrée dans les lieux et correspondent tout à fait à mes besoins.

27 L OGIF : DES équipes SOUDéES, ENGAGéES, Des efforts importants ont été réalisés par l ensemble des équipes pour offrir une meilleure qualité de service. Ils se sont concrétisés en 2012 par des actions de coopération ciblées qui ont montré leur efficacité. Ces actions se déploient non seulement en interne, entre les équipes, mais aussi au sein du groupe avec Astria et en externe avec les partenaires de l OGIF. 27 PROFESSIONNELLES

28 DOSSIER 3 L OGIF : DES équipes SOUDéES, ENGAGéES, PROFESSIONNELLES SOUTENIR L ENGAGEMENT DES COLLABORATEURS L OGIF évolue depuis plusieurs années pour affirmer son positionnement sur le logement intermédiaire et développer sa culture client spécifique. Cette évolution s accompagne d une politique de ressources humaines qui vise à permettre à chaque collaborateur de trouver sa place et de comprendre les enjeux de la stratégie de l OGIF. Les dispositifs mis en place contribuent à soutenir et favoriser l engagement des collaborateurs. 28 Favoriser l équité Soutenir l engagement des collaborateurs, c est leur proposer un égal accès aux dispositifs de l entreprise. Au sein de l OGIF, l offre de formation s inscrit dans une dynamique continue : 3 % de la masse salariale est consacrée chaque année à la formation, avec plus de deux tiers des collaborateurs qui suivent au moins une formation par an. En 2012, ce sont 12 personnes en contrats de professionnalisation administratifs et 7 stagiaires en formation au métier de gardiens qui ont été accueillis au sein des équipes. En cohérence avec les années précédentes, l OGIF confirme ainsi sa volonté de développer les compétences dans tous les métiers de la gestion locative et de proximité. Encourager l engagement des collaborateurs c est aussi promouvoir la mobilité chaque fois que c est possible : 20 collaborateurs ont été concernés en Cette mobilité est facilitée par les revues de personnel, instaurées depuis trois ans, sur la base des entretiens de progrès réalisés avec chaque collaborateur. Elles constituent un moment privilégié d échanges entre les managers, la direction des Ressources Humaines et la Direction Générale. Développer la communication et le dialogue En 2012, la communication interne s est développée via l intranet de l OGIF grâce à la mobilisation de l ensemble des directions. Avec 55 réunions organisées en 2012 avec les partenaires sociaux, le dialogue social est toujours soutenu au sein de l OGIF. Il se développe dans une volonté de communication transparente et partagée. Christelle Maillet, responsable de secteur Un exemple de mobilité professionnelle Après une formation universitaire supérieure en urbanisme, Christelle Maillet intègre l OGIF en 2006 en tant que chargée de mission relogement. Sa mission terminée, elle décide de poursuivre son parcours professionnel, toujours au sein de l OGIF, mais dans une nouvelle fonction : responsable de secteur. Dans quel contexte avez-vous demandé à bénéficier de la mobilité professionnelle au sein de l OGIF? Quand ma mission relogement s est terminée en 2012, la Direction des Ressources Humaines et la Direction du patrimoine m ont accompagnée pour envisager mon avenir professionnel au sein de l OGIF. J ai bénéficié d une grande qualité d écoute. Ces entretiens m ont permis de faire un bilan de compétences et d étudier quels étaient les métiers de l OGIF compatibles avec mes aspirations professionnelles. Le métier de responsable de secteur répondait à ces attentes et s inscrit dans le prolongement de ma mission relogement. Je tenais à évoluer au sein de l OGIF dont l environnement, les orientations et le développement sont en phase avec mes attentes professionnelles. Quand on se sent bien dans une entreprise, on a envie d y rester. Comment vous formez-vous au métier de responsable de secteur? A ma demande, un tuteur m accompagne dans cette étape. C est important en terme de transmission de savoir-faire. L accueil au sein du pôle de gestion a été très chaleureux. L entraide est importante entre les responsables de secteur et cela facilite ma réorientation professionnelle. J ai également suivi des formations sur les assurances, les charges récupérables, et des formations techniques sur l entretien. Ma mission d encadrement est plus affirmée. J encadre une équipe de gardiens, dont les profils sont très différents.

29 Améliorer les conditions de travail Préserver la santé des collaborateurs et les maintenir dans l emploi le plus longtemps possible sont des enjeux fondamentaux. Dans cette perspective, l OGIF conduit depuis plusieurs années, une démarche d amélioration des conditions de travail et de prévention des risques, en partenariat avec les instances représentatives du personnel. L accord sur la pénibilité a ainsi été mis en œuvre en groupes immobiliers ont fait l objet de diagnostics des facteurs de risques, dans une approche participative des managers. Des actions de prévention ou de suppression des risques ont ensuite été engagées. Aujourd hui près de deux tiers des sites ne présentent pas ou plus de facteurs de risques de pénibilité. Des actions, déployées à court ou moyen terme, sont prévues pour les autres sites. Agir pour prévenir les risques psychosociaux Un plan de prévention des risques psycho-sociaux (RPS) a été mis en place en 2012 dans la continuité du diagnostic mené en Ce plan vise notamment à améliorer la gestion des situations d agressivité pour le personnel en contact avec le public. Des actions de communication et de formation (40 collaborateurs formés) ont été déployées auprès de l ensemble des collaborateurs. La démarche est animée en continu par le Comité RPS, suivie en CHSCT (Comité d Hygiène de Sécurité et des Conditions de Travail) et soutenue par des supports de communication spécifiques. Ces actions concrètes ont permis d améliorer la réactivité des équipes, en cas d agression et d assurer un meilleur suivi des situations. Marie-Laurence Dupont, gardienne à Nanterre (92) 29 Patrice Borie, responsable de secteur principal Repérer les difficultés et proposer des solutions Comment avez-vous contribué à améliorer le travail de votre équipe de gardiens? En tant que manager d une équipe de gardiens, j ai participé activement au plan mis en place pour la prévention des risques physiques liés au traitement des ordures ménagères et des encombrants sur nos résidences. J avais pour mission de repérer les situations difficiles telles que les trajectoires avec des rampes, des escaliers, des temps de parcours longs ou bien encore les locaux poubelles avec un habillage béton pénible à nettoyer. Nous avons ensuite proposé en équipe pour chaque résidence des solutions et un calendrier d intervention. Qu est-ce qui a réellement changé sur les sites? Aujourd hui, ces résidences disposent de lieux de stockage et de collecte des containers en surface, faciles d accès pour les locataires comme pour les collecteurs. Des gardiens sont maintenant équipés de petits tracteurs ou transpalettes qui facilitent les manipulations. Quand cela était nécessaire, les locaux poubelles ont été carrelés pour faciliter leur entretien.

30 DOSSIER 3 L OGIF : DES équipes SOUDéES, ENGAGéES, PROFESSIONNELLES impliquer les collaborateurs dans la démarche qualité Les processus de la démarche qualité Le management par la qualité irrigue désormais toute l activité de l OGIF confirme l engagement des collaborateurs dans l amélioration de la qualité de service aux locataires. 30 Une démarche qui structure l activité des collaborateurs Cette démarche d amélioration continue repose sur un ensemble d étapes planifiées. Les objectifs de la politique qualité sont définis chaque année en revue de direction et servent d ancrage à la note d orientation de la Direction Générale : Etre la référence sur le secteur du logement intermédiaire, Améliorer la qualité du service rendu au client, Optiminiser l organisation interne, Développer le management par la qualité, Renforcer la communication en interne et vers l externe. Ils sont ensuite déclinés à travers le plan d action qualité qui constitue un véritable outil de pilotage de la qualité au sein de l entreprise. Il est aussi déployé dans le cadre des entretiens de progrès annuels pour aider à définir des objectifs individualisés, à l échelle d un immeuble par exemple, pour une meilleure organisation du travail. Une démarche à l écoute des collaborateurs Depuis 2012, et dans le cadre de la démarche des risques psycho-sociaux, l OGIF a mis en place des rencontres métiers. Ces rendez-vous autour des métiers et des expertises constituent de véritables temps d échanges qui sont suivis par la mise en place d actions concrètes. En 2013, ce programme de rencontres va être renouvelé et élargi à tous les métiers de l OGIF, pour répondre à la satisfaction exprimée par les collaborateurs. Depuis 2009, l OGIF réalise également une enquête de communication interne, conçue comme un outil de suivi de l opinion des collaborateurs sur l information dans l entreprise. L enquête évalue aussi la perception globale des collaborateurs sur le fonctionnement de l entreprise. Les résultats sont restitués par les managers à l ensemble des équipes. Frédéric Michaut, Directeur Juridique de l OGIF et pilote du processus communiquer en interne dans la démarche qualité Pourquoi une enquête de communication interne? L objectif de cette enquête est de mesurer quelles sont nos forces et nos faiblesses en matière de communication interne. A partir de là, identifier les leviers d amélioration et définir des plans d actions. Depuis 2010 nous avons intégré des questions pour mesurer le niveau d information sur la démarche qualité. Les résultats de l enquête nous donnent une vision globale qui nous permet de mieux piloter la communication interne, de repérer certains fonctionnements à améliorer et ainsi renforcer la cohésion des équipes. En 2012, 72 % des collaborateurs ayant répondu se déclarent satisfaits de la communication interne. Quelles sont les attentes exprimées? Des demandes se sont exprimées sur le renforcement de la coopération et de la transversalité au sein de l entreprise. Pour y répondre, nous organisons en 2013 des groupes d écoute, qui réunissent des collaborateurs représentatifs des différents métiers de l OGIF. C est un pas supplémentaire dans la démarche qui nous aidera à fédérer les équipes.

31 Associer et évaluer les fournisseurs Une évaluation partagée L OGIF a mis en place une démarche innovante d évaluation des fournisseurs, qui associe les managers, les gardiens et les locataires. Par leur proximité avec les locataires, les gardiens sont les mieux placés pour évaluer la qualité des prestations rendues par les fournisseurs au titre des contrats. Cette mission d évaluation des contrats est un enrichissement de la mission des gardiens qui participent ainsi à l amélioration des prestations fournisseurs et à la qualité de la relation avec les locataires. Cette évaluation conjointe, qui fonctionne avec succès, va évoluer en 2013 pour renforcer la participation des locataires. Dans le cadre de ses évaluations, l OGIF peut être amené à rencontrer les entreprises pour mettre en place des plans d action, si nécessaire. En 2012, les équipes de l OGIF ont rencontré 17 entreprises. Des objectifs d amélioration ont été définis sur des sujets tels que la qualité de la prestation, le respect des délais, l organisation des équipes sur le terrain. Objectif : la satisfaction client La qualité des prestations fournisseurs est un élément important de la satisfaction clients. Depuis 2010, chaque entreprise répondant à un appel d offres signe une charte d engagement définissant les exigences fixées par l OGIF et présentant le processus d évaluation des prestations. L évaluation porte sur les prestations contractuelles de robinetterie, chaudière-chauffe-bains, désinsectisation, ascenseurs et ménage. Elle concerne également les prestations d entretien courant et de nettoyage des logements libérés avant relocation ainsi que tous les marchés de travaux et de construction. RSE Alexandre Gendouz, directeur d EGRPB Bâtiment «Avec l OGIF, la qualité de l échange est importante.» L entreprise EGRPB Bâtiment travaille avec l OGIF depuis 2 ans. Alexandre Gendouz, directeur d EGRPB Bâtiment, explique quels sont les bénéfices mutuels de la démarche d évaluation proposée par l OGIF. «La satisfaction des locataires est un enjeu important dans le logement social et les bailleurs développent des démarches qualité dont nous tirons tous des bénéfices. L OGIF nous attribue des notes par pôle de gestion, ce qui permet de nous situer et d identifier les points où nous devons nous améliorer. Pour EGRPB, c est un outil de gestion et notamment pour les délais d intervention qui sont un thème d amélioration récurrent. Si nous obtenons une note inférieure à 7/10 sur une prestation, nous savons qu il faut mettre en place des procédures internes pour nous améliorer. Ce qui est important dans ce type de relations, c est l échange et la communication. Avec l OGIF, la qualité de l échange est importante. Nous sommes en contact avec la Direction qualité et nos conducteurs de travaux se rendent tous les deux mois dans les pôles de gestion pour des réunions avec les responsables. Et les gardiens sont nos interlocuteurs privilégiés sur le terrain» 31

32 DOSSIER 3 L OGIF : DES équipes SOUDéES, ENGAGéES, PROFESSIONNELLES Renforcer la cohésion des équipes 32 Des efforts importants ont déjà été réalisés par l OGIF pour renforcer la coopération entre les équipes et améliorer ainsi la satisfaction de nos locataires. L enquête de communication interne, les rencontres métiers sont des moments d écoute et d échanges qui contribuent à renforcer la cohésion. Au même titre, d autres actions sont conduites pour renforcer la coopération entre les équipes et initier de nouvelles méthodes de travail. Coopérer en amont des opérations La collaboration se développe entre la direction du Patrimoine, la direction de la Maîtrise d Ouvrage (en charge de la construction ou de l achat des immeubles) et la DTPI (Direction Technique du Patrimoine Immobilier) pour anticiper l exploitation future des opérations. Les équipes en charge de cette exploitation sont présentes dès l avant-projet pour proposer, éventuellement, des modifications facilitant l exploitation future. Elles sont régulièrement informées de l évolution des chantiers et des réunions préparatoires à la mise à l habitation sont organisées 5 mois avant la livraison des opérations. L objectif est que tous les équipements fonctionnent pour le jour de la mise à l habitation et que les locataires puissent entrer rapidement dans les lieux. Coopérer pour le suivi des travaux Les pôles de gestion et la DTPI ont renforcé leur collaboration. Des réunions mensuelles sont organisées dans les pôles entre les équipes qui produisent des diagnostics partagés sur les résidences et élaborent ensemble des solutions. Ce travail de coopération régulier facilite aujourd hui fortement la construction du plan de travaux. Coopérer pour le placement des logements Astria, en tant que réservataire majoritaire, place 70 à 80 % des logements proposés par l OGIF. Les logements qui ne sont pas attribués dans un délai de deux mois sont mis en placement parallèle. Les équipes commerciales de l OGIF et d Astria travaillent ensemble pour maintenir et développer leur scoring. Pour une bonne connaissance des produits, l équipe commerciale de l OGIF organise régulièrement des visites et des présentations de résidences pour les équipes d Astria. Par ailleurs, l enjeu de commercialisation étant un sujet transverse en interne, l OGIF a mis en place une nouvelle organisation du service commercial mobilisant tous les acteurs dans toutes les étapes de la relocation, du gardien qui organise les visites de logements au chargé de gestion locative qui a en charge l analyse des candidatures et l attribution du logement. Les commerciaux sont aujourd hui très présents sur le terrain et dans les pôles de gestion pour un travail coopératif. Astria-Ogif : visite des résidences parisiennes RSE «Tous acteurs autour de l immeuble» La démarche «Tous acteurs autour de l immeuble» est un bel exemple de coopération entre les équipes de l OGIF. Lancée en 2011, elle fédère, autour d une problématique multiple, tous les acteurs engagés dans la vie d un immeuble : Direction du Patrimoine (gestionnaires, gardiens, conseillères sociales), direction Technique, APES (association de développement social), auxquels sont associés les représentants des locataires et parfois certains services de la commune. Le but est d identifier les difficultés ou enjeux du site afin de construire ensemble des solutions concrètes pouvant être appliquées rapidement. Cette démarche est mise en pratique chaque fois que l enjeu est important comme à Carrières-sous- Poissy (78) en 2012, où elle a permis de constater des problématiques d occupation des caves, d accès et d entretien du parking et de mettre en place des actions pour y remédier. Grâce à la mobilisation des équipes, les locataires ont adhéré au projet de résidentialisation et donné leur accord après une large consultation suivie d un vote pour la restructuration des espaces extérieurs et l aménagement des emplacements de stationnements qui seront nominativement attribués.

33 L ogif : une situation financière En 2012, comme lors de l exercice précédent, l OGIF a maintenu un bon niveau d investissement pour développer et entretenir son patrimoine. 33 solide

34 DOSSIER 4 L ogif : une situation financière solide BILAN SIMPLIFIE (comptes sociaux) (en milliers d euros) ACTIF Immobilisations incorporelles Immeubles de rapport Immobilisations corporelles en cours Autres Immobilisations corporelles Immobilisations financières Total Actif Immobilisé Créances locataires nettes Autres créances Trésorerie Total Actif circulant TOTAL ACTIF PASSIF Capital Primes d'émissions, Réserves et reports à nouveau Résultat de l'exercice Subventions d'investissement nettes Capitaux propres Total Provisions pour risques et charges Emprunts et Dettes financières Dépôts de garantie Fournisseurs et comptes rattachés Autres dettes CT Total Dettes TOTAL PASSIF COMPTE DE RÉSULTAT SIMPLIFIE (comptes sociaux) (en milliers d euros) Chiffre d affaires Loyers (hors charges locatives) Charges d'exploitation Vacance sur charges & créances irrécouvrables Coûts de gestion Impôts et taxes Effort d'entretien Dotations et reprise amort. & prov. Autres produits et charges d'exploitation 39 avenue du Président Pompidou - Gagny (93) Résultat d'exploitation Résultat financier Résultat courant Résultat exceptionnel Résultat avant impôts Impôts sur les sociétés Résultat net

35 Des investissements stables L exercice 2012 s est caractérisé par un niveau d investissement dans le patrimoine immobilier relativement stable à 69,7 M dont 26,5 M pour la construction neuve et 36,3 M pour la rénovation du patrimoine. Les cessions d actifs, qui se sont élevées à 12,5 M, ont permis d augmenter légèrement la trésorerie pour atteindre 136,5 M au 31 décembre L endettement de l OGIF a augmenté de 26,6 M pour atteindre 287,8 M au 31 décembre, compte tenu des emprunts souscrits pour financer la production neuve et les travaux de rénovation. L évolution de l activité de l OGIF en 2012 Le chiffre d affaires est en hausse de 1,9% en raison de l indexation des loyers, de la mise à l habitation de 112 logements neufs, de l acquisition de 42 logements et de la cession de 199 logements au cours de l exercice Le résultat d exploitation est en baisse de 6,5 %. Ceci s explique notamment par la hausse de certaines charges d exploitation telles que : les «coûts des gestion» liés à la prime exceptionnelle versée au contrat d indemnités de fin de carrières et qui couvre l impact de la réforme sur l âge moyen des départs en retraite. 35 un «effort d entretien» en hausse, avec les gros travaux d entretien sur l exercice une diminution du poste «dotations et reprises aux amortissements et provisions», liée principalement au changement de méthode de calcul de la provision pour dépréciation des comptes locataires. L amélioration du résultat financier sur l exercice 2012 s explique par le niveau de la trésorerie qui est resté élevé tout au long de l exercice. Compte tenu de la baisse du résultat d exploitation et de l évolution du résultat financier, le résultat courant est en repli de 7,3%. La baisse de 82,3 M du résultat exceptionnel pour atteindre 10 M s explique par le niveau exceptionnel des cessions d actifs réalisées sur l exercice précédent avec la vente de logements. 14/16 rue Juliette Adam - Gif-sur-Yvette (91) Le résultat net 2012 ressort à 25 millions d euros en diminution de 68,6 M par rapport à l exercice précédent.

36 L etroit Unlimited Mai 2013 Qualité environnementale : PEFC Logement locatif intermédiaire 18 bis, rue de Villiers Levallois-Perret Cedex