nous sommes là pour vous apporter notre expertise de la gestion santé rapport annuel

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1 nous sommes là pour vous apporter notre expertise de la gestion santé rapport annuel 2010

2 04-05 Le mot du Président Apria R.S.A. : au cœur de l assurance santé L assurance santé obligatoire des travailleurs non salariés L assurance santé complémentaire L offre de solutions informatiques La maîtrise d ouvrage déléguée de projets professionnels Une dynamique d amélioration continue Les moyens La RAM Le GAMEX 21 L Association des Assureurs AAEXA sommaire 22 La gestion des contrats complémentaires 23 Les sections d Apria R.S.A 24 Le GIE SINTIA Les comptes Les résultats La maîtrise budgétaire Annexes Les sociétés membres Rapports des commissaires aux comptes Documents comptables et de gestion 46 Lexique Ce rapport d activité et les comptes de l exercice 2010 ont été soumis à l examen des assemblées générales du 25 mai 2011 qui les ont approuvés à l unanimité.

3 Le bureau d Apria R.S.A. Président Vice-président et Secrétaire Vice-Présidents Trésorier Membre de droit Stéphane Lecocq 1 Bertrand Udin (AVIVA Assurances) 2 Norbert Bontemps (GROUPAMA SA) 3 Henri Laurent (SWISS LIFE Prévoyance et Santé) 4 Christine Nonnenmacher (ALLIANZ IARD) 5 Alain Rouché (FFSA) 6 Didier Persyn (AXA France VIE) 7 Vincent Lelong (GENERALI IARD) 8 Jean-François Pluchet (MMA IARD ASSURANCES MUTUELLES) Jean-Marie Paulot Le comité directeur Titulaires Suppléants FFSA Alain Rouché AREAS DOMMAGES André Rivoire Francis Esnouf ALLIANZ IARD Christine Nonnenmacher Françoise Jarlot AVIVA Assurances Bertrand Udin Claude Zaouati AXA FRANCE VIE Didier Persyn Michel Charton GAN ASSURANCES IARD Yves Sparfel Jean-François Cadiou GENERALI IARD Vincent Lelong Jean-Yves Hermenier GROUPAMA SA Norbert Bontemps Christian Grude M.M.A IARD Assurances Mutuelles Jean-François Pluchet Didier Vérité SWISS LIFE Prévoyance et Santé Henri Laurent Odile Herault Le comité de direction Jean-Marie Paulot Directeur Général Bernadette Cabrillac Directeur des Ressources Humaines et des Moyens Généraux Gérard Duboz Directeur Qualité et Audit Eric Le Bihan Directeur des systèmes d information Thierry Lemaire Directeur Central des Gestions et du Développement Jean-Michel Marchand Directeur à la Direction Centrale des Gestions et du Développement Olivier de Beauregard Directeur Financier Jean-Marie Paulot Apria rapport annuel

4 Comment qualifieriez-vous l année 2010? Malgré un environnement contraint, Apria R.S.A. a su montrer sa différence en s inscrivant dans une réelle dynamique. L entreprise a affermi son positionnement d opérateur de services des régimes obligatoires dont elle est délégataire de gestion. Elle a également fait évoluer son image et affirmé ses valeurs. Cette dynamique est aussi celle d une perpétuelle évolution de ses structures, de ses méthodes de travail, de ses outils, de sa démarche qualité et de son positionnement vis-à-vis des assureurs. Comment l entreprise a-t-elle concrètement affermi ses positions? Elle l a fait par exemple au travers de la RAM qui a consolidé sa position de 1 er organisme conventionné du RSI et gère, à fin 2010, 55,6 %des personnes protégées de la branche maladie du régime. De même, le groupement a assuré, de juillet 2010 à fin janvier 2011, la plate-forme de entretien avec l médiation téléphonique du RSI destinée à répondre aux questions des cotisants artisans et commerçants sur le recouvrement de leurs cotisations sociales obligatoires. À la fois réel challenge et opération sensible, cette prestation a été menée avec le plus grand professionnalisme et là encore, Apria R.S.A. a su démontrer tout son savoir-faire et son efficacité. La qualité de la prestation fournie par le groupement a en effet été publiquement reconnue par l ensemble des instances du régime. Stéphane Lecocq

5 Pourquoi Apria R.S.A. a-t-elle souhaité affirmer ses valeurs? Les valeurs qui ont été formalisées : Servir, Savoir faire, S adapter, Satisfaire, constituent le socle de la culture de l entreprise pour l ensemble de ses collaborateurs. Elles traduisent ce qu est l entreprise et l esprit dans lequel nos salariés travaillent. C est un point d appui pour aller de l avant ; cela traduit également notre ambition. Servir est la raison d être de l entreprise, Savoir faire est son atout, S adapter est une vraie faculté d Apria R.S.A., Satisfaire, la finalité de l entreprise. Vous avez évoqué la dynamique d amélioration continue. Comment s exprime-t-elle concrètement? Dans un environnement en constante mutation, savoir évoluer est une nécessité et les différents projets concrétisés par le groupement en sont une traduction tangible : Apria R.S.A. a refondu ses sites Internet e Président apriarsa.fr et ramgamex.fr et travaillé à la mise en place de nouveaux téléservices au profit des assurés, des professionnels de santé et de la profession. Elle a poursuivi le redéploiement de son maillage territorial ; modernisé ses outils dans une optique de plus grande traçabilité des opérations de gestion ; optimisé le pilotage de ses activités et continué de faire évoluer ses métiers et son fonctionnement. Dans le même esprit, la démarche qualité a été étendue à de nouvelles activités. C est un signe de la détermination qu ont les équipes d Apria R.S.A. de vouloir constamment progresser. Comment l année 2011 se profile-t-elle? Elle s inscrit résolument dans cette dynamique d amélioration et d adaptation continues d autant que 2011 va constituer une année charnière à plus d un titre : signature du nouveau contrat d objectifs et de performances (COP) avec le ministère de l agriculture, négociation avec le RSI de la nouvelle convention nationale d objectifs et de moyens (CNOM) pour la période Année charnière également puisque le groupement devra réunir les éléments pour décider du remplacement de son outil informatique Esquif RO par un nouveau progiciel de gestion des régimes d assurance maladie obligatoires. Servir est la raison d être de l entreprise, Savoir faire est son atout, S adapter est une vraie faculté d Apria R.S.A., Satisfaire, la finalité de l entreprise. Apria rapport annuel

6 Apria R.S.A. au cœur de l assurance et de la santé Apria R.S.A. est un opérateur professionnel créé par les assureurs. C est un groupement de moyens pour le compte de ses membres (compagnies d assurances et groupements professionnels). Il a la forme juridique d une association loi de L assurance santé obligatoire des non salariés Gestionnaire de trois régimes d assurance maladie obligatoire pour les professionnels indépendants et les exploitants agricoles, Apria R.S.A. protège 2,6 millions de bénéficiaires, via les associations dont les assureurs lui ont confié la gestion, à savoir : nous sommes là pour servir les prestations santé des indépendants et exploitants agricoles Ses missions couvrent quatre grands domaines d activité : - La gestion d un service public : l assurance maladie obligatoire des non salariés, - La gestion pour le compte de compagnies d assurance de contrats d assurance santé complémentaire et de la CMU, - L offre de solutions informatiques répondant aux besoins spécifiques des assureurs, - La maîtrise d ouvrage déléguée de projets informatiques professionnels dans le domaine de la santé et des assurances collectives. Le GAMEX (1961), association agréée par les pouvoirs publics pour l assurance maladie obligatoire des exploitants agricoles (AMEXA). La RAM (1969), association habilitée en qualité d organisme conventionné du RSI (Régime Social des Indépendants), dont elle gère l assurance maladie pour 55,6% de ses bénéficiaires. L Association des Assureurs AAEXA (2001), créée par les assureurs pour gérer le régime AAEXA, l assurance obligatoire contre les accidents du travail et les maladies professionnelles des exploitants agricoles.

7 La gestion pour le compte de compagnies d assurance de contrats d assurance complémentaire santé et de la CMU Apria R.S.A. réalise des opérations de gestion déléguée en assurance maladie complémentaire, du simple remboursement de prestations jusqu à la délégation complète ou du tiers délégué : - gestion de contrats groupes (contrats complémentaires Praga* des agents généraux d assurances par exemple), - gestion de portefeuilles d assurés complémentaires pour le compte de compagnies d assurances, - gestion de la CMU complémentaire. La gestion pour compte de tiers (La Réunion) Apria R.S.A. assure également une gestion spécifique de la complémentaire santé dans les DOM, via sa section Gestion pour compte de tiers à la Réunion. Cette section a pour objet d offrir un tiers payant généralisé aux assurés des compagnies clientes. À ce titre, elle est signataire de conventions de Tiers Payant avec l ensemble des professionnels de santé locaux. Apria R.S.A. protège 2,6 millions de bénéficiaires * Voir lexique p.46 Apria rapport annuel

8 Le RAMEAU (pools GAC, GACEX, et RAMAGES) Ces trois sections (1) ont pour objet la conception et la gestion de contrats d assurance maladie complémentaire. Elles sont constituées entre les sociétés membres de la RAM (GAC) et du GAMEX (GACEX). La section RAMAGES permet de proposer un contrat complémentaire aux assurés des pools GAC et GACEX qui viendraient à être affiliés, pour diverses raisons (par exemple à la suite de la liquidation de pensions de retraite), au régime général ou au régime des salariés agricoles. Depuis 2009, ces contrats sont commercialisés sous l appellation «Le Rameau», association qui a souscrit des contrats collectifs à adhésion individuelle auprès de chaque section (GAC, GACEX et RAMAGES) pour le compte de ses adhérents. L offre de solutions informatiques Apria R.S.A développe, exploite et héberge des outils et services répondant aux besoins spécifiques de la profession. Ces activités sont organisées en sections : Assurnet Santé Apria R.S.A assure l exploitation du réseau Assurnet Santé qui permet la télétransmission des décomptes maladie entre les régimes obligatoires et les assureurs complémentaires. Assurnet Santé est l interlocuteur technique privilégié des organismes complémentaires auprès des organismes de Sécurité sociale. Cette activité d opérateur de flux santé est certifiée ISO-9001: Gestion des sinistres construction Cette section a pour mission l exploitation du progiciel GSICASS*, utilisé par certains assureurs gérant les sinistres construction. DADS-U Cette section a pour objet la gestion du dispositif DéclarAssur ( DéclarAssur est un concentrateur DADS-U développé sous l impulsion des assureurs dans le cadre de la section ENAC du GIE Sintia. La DADS-U (Déclaration Automatisée des Données Sociales Unifiées) est la norme d échanges utilisée par les entreprises pour effectuer leurs déclarations sociales. La DADS-U de l assurance est spécifique. Elle permet l échange de données entre les entreprises et les assureurs (porteurs de risques ou délégataires de gestion) dans le cadre de la gestion de contrats collectifs d assurances. (1) Les sections d Apria R.S.A sont des divisions administratives de l association. Elles n ont pas de personnalité juridique. * Voir lexique p.46

9 Services aux organismes professionnels La section assure la mise en œuvre et l exploitation de systèmes d informations pour les organismes professionnels adhérents. Elle propose également aux assureurs et groupements professionnels divers services tels que la gestion d applications informatiques et une offre de produits performants permettant de sécuriser les échanges. Extranets professionnels (Radamess) Utilisant la technologie Internet, Radamess* est un réseau privé, réservé aux sociétés d assurances. Il héberge les services de la profession nécessitant une infrastructure sécurisée et propose à ses utilisateurs différents services. L organisation d Apria R.S.A. Assurance santé obligatoire Assurance maladie des professionnels indépendants (RAM) Assurance maladie des exploitants agricoles (GAMEX) Assurance accidents du travail et maladies professionnelles des exploitants agricoles (Association des Assureurs AAEXA) La maîtrise d ouvrage déléguée de projets informatiques professionnels Le GIE Sintia (1995) Le GIE Sintia accompagne les assureurs et leur permet de jouer un rôle actif dans les évolutions du secteur de la santé (SESAM- Vitale par exemple) et des assurances collectives (dématérialisation, normes, ). Le GIE a pour principale mission la réalisation des études de maîtrise d ouvrage informatique des assureurs santé et collectifs. Cette maîtrise d ouvrage déléguée s exerce sous la responsabilité de la FFSA. La gestion du GIE Sintia a été déléguée à Apria R.S.A. Voir lexique p.46 Assurance santé complémentaire et CMU Solutions informatiques Maîtrise d ouvrage déléguée des projets professionnels Gestion des contrats Complémentaire santé pour le compte de ses membres (les assureurs) Gestion des contrats Complémentaire santé des pools GAC, GACEX, Ramages (RAMEAU) Gestion de la CMU complémentaire pour le compte des assureurs membres Assurnet Santé Extranets professionnels DADS-U Gestion des sinistres construction Services aux organismes professionnels Santé et Assurances collectives Études informatiques (GIE Sintia) Représentation des assureurs dans les projets nationaux Apria rapport annuel

10 Apria R.S.A. est dans une dynamique constante de transformation de l entreprise pour s ajuster en permanence au contexte économique, social et réglementaire. Elle s y emploie par la mise en place progressive de solutions organisationnelles, humaines et technologiques qui répondent aux exigences des régimes dont elle est délégataire et au niveau de qualité de service attendu par tous ses clients. une dynamique d amélioration continue L optimisation du fonctionnement L année 2010 a vu le lancement d un chantier sur l efficacité organisationnelle et managériale en régions dont la démarche vise à s appuyer sur l ensemble des collaborateurs pour améliorer progressivement et durablement les modes de fonctionnement. Cette démarche poursuit notamment deux objectifs : - développer l efficacité organisationnelle via la diffusion et l appropriation par les équipes d outils et de méthodes dédiées à l amélioration continue ; le partage et la capitalisation des bonnes pratiques

11 métier ou encore, la mise en place d une performance continue, mesurable et portée par chaque collaborateur, - renforcer l efficacité managériale par l harmonisation des pratiques, le partage du pilotage avec les équipes et un management responsable et en soutien. La plate-forme de médiation téléphonique du RSI confiée à Apria-R.S.A. À la demande des ministères, le RSI a mis en place en 2010 un plan d actions destiné à traiter les demandes des artisans et des commerçants rencontrant des difficultés afférentes à l ISU (Interlocuteur Social Unique). Dans le cadre de ce dispositif, le RSI a recherché un tiers de confiance afin de mettre en œuvre une plate-forme répondant à un double objectif : - améliorer le taux de décroché pour répondre aux sollicitations des artisans commerçants sur des problèmes de recouvrement, - améliorer la qualité des réponses apportées aux cotisants. Apria R.S.A., forte de ses structures téléphoniques et de sa connaissance métier, a été retenue pour assurer cette prestation de juin 2010 à fin janvier Cette opération a constitué un véritable challenge pour l entreprise puisqu il a fallu dans un délai très court, mettre sur pied une structure capable de prendre en charge appels/jour en moyenne. La qualité du service rendu et de la prestation fournie par cette structure a été unanimement reconnue par les diverses instances du RSI. Un renforcement du maillage territorial de proximité et de la professionnalisation de l accueil physique Apria R.S.A. a poursuivi l adaptation de son réseau en faisant évoluer son maillage territorial. Cette adaptation s est concrètement traduite par la création de nouveaux bureaux d accueil et l ouverture de permanences en régions. L amélioration du réseau des implantations est menée de pair avec une professionnalisation accrue des collaborateurs en charge de l accueil physique et du développement dans un objectif d optimisation de la relation clientèle. Améliorer progressivement et durablement les modes de fonctionnement Apria rapport annuel

12 Des sites Internet rénovés et le développement des téléservices Initié depuis 2009, le programme Sites et Téléservices vise à mettre en œuvre une stratégie on-line orientée clients, qui s appuie sur les sites Internet et Ces deux sites ont fait l objet d une refonte complète en Le nouveau site destiné aux assurés de la RAM, du GAMEX et de l Association des Assureurs AAEXA ainsi qu aux professionnels de santé, offre à ces publics des espaces dédiés par profil leur permettant d accéder facilement à des informations personnalisées. Une stratégie on-line orientée clients, qui s appuie sur les sites Internet et La nouvelle version du site représente la première étape d une évolution plus globale qui verra la mise en ligne, en 2011, de nouveaux téléservices. Dans le même temps l entreprise a rénové son site institutionnel pour accompagner sa stratégie de développement et valoriser son offre de services. À terme ce site sera enrichi de services destinés aux membres d Apria R.S.A. avec la mise en place de services tels que les espaces collaboratifs dans le cadre de prestations confiées. L offre de services Après le lancement de son offre de services en 2009, Apria R.S.A. a tiré parti de sa première année d expérience pour ajuster cette offre aux attentes de ses clients. L offre s est recentrée sur la gestion pour compte de prestations santé, les autres gammes devenant des modules complémentaires (centre de contacts, solutions informatiques, éditique). Les actions 2010 ont porté sur trois volets : se mettre en capacité de gérer de nouveaux portefeuilles en impliquant les structures régionales ; asseoir le modèle économique en matière de politique tarifaire, travailler sur la notoriété et sur la visibilité de l entreprise. L optimisation des outils Apria R.S.A. s est dotée fin 2010 d un nouvel outil de traçabilité et de pilotage des sollicitations clients, GIC (Gestion des Interactions Clients), permettant aux collaborateurs chargés de la relation clients d avoir une vision transverse des demandes effectuées et ce, quel que soit le média utilisé : accueil physique, téléphone ou Internet. Ce dispositif qui assure une vision 360 des sollicitations s inscrit dans une stratégie multicanale de la relation clients avec une vraie complémentarité des réseaux. L outil sera en effet interfacé début 2011 avec la nouvelle version du compte en ligne du site ramgamex.fr qui sera mis à disposition des assurés et professionnels de santé. Il leur permettra, entre autres nouveaux services, de visualiser sur leur espace personnel la liste de leurs dernières demandes, d accéder au détail de chaque demande et d en suivre l état d avancement. Le groupement a par ailleurs travaillé en 2010 à la mise en place d un dispositif de dématérialisation des documents et des échanges. Ce chantier de gestion électronique des courriers entrants sur le périmètre d activité de ses plates-formes de gestion AAEXA*, vise à la mise en œuvre d une solution de gestion électronique des dossiers accidents du travail et maladies professionnelles des exploitants agricoles. Il concerne l ensemble de l activité AAEXA prestations (hors feuilles de soins) réalisée sur les deux sites de Brest et Aurillac. * Voir lexique p.46

13 L implication dans la maîtrise des risques Face aux exigences de plus en plus fortes liées à la certification des comptes des régimes sociaux, aux exigences réglementaires des tutelles et à la certification ISO, Apria R.S.A. a développé son dispositif de contrôle interne, lancé en 2009 dans le cadre de la démarche SIRIS (Surveillance Interne des Risques). C est ainsi qu en 2010, l entreprise a déployé son plan de contrôle interne en deux volets : national et régional. Le volet régional, novateur, a eu pour objet d intégrer plus largement les structures régionales dans la maîtrise de leurs activités et de les doter d un véritable outil de pilotage et de traçabilité des activités. Une démarche qualité dynamique Afin d affermir sa stratégie de développement, Apria R.S.A. a défini les nouveaux axes de sa politique qualité : déployer le système de management de la qualité sur toutes les activités du groupement, garantir l efficience des processus, fidéliser les clients, évoluer en amélioration continue. Après avoir obtenu en 2009 la certification ISO 9001 : 2008 en qualité d opérateur de services en assurance et en santé, Apria R.S.A. s est vu confirmer en début d année 2011 le maintien de son certificat sur ses activités déjà certifiées et son extension à de nouvelles activités clés : le recouvrement professions libérales, la gestion du système d information et le domaine financier. Des valeurs, reflet d un positionnement volontaire d opérateur de services Après le lancement de son offre de services, le groupement s est attaché à mettre en œuvre une stratégie de marque plus cohérente, permettant de faire converger communication institutionnelle et communication commerciale. Ce positionnement s est, entre autres, concrétisé par l évolution graphique du logo d Apria R.S.A. et la formalisation des quatre valeurs constitutives de l entreprise : Servir, Savoir faire, S adapter, Satisfaire. À travers ces valeurs, dont la combinatoire s applique à ses différents métiers d opérateur de service tourné à la fois vers l assuré et vers le client, Apria R.S.A. réinvente sa culture d entreprise et affirme son identité avec l ensemble de ses collaborateurs. Une stratégie multicanale de la relation client avec une vraie complémentarité des réseaux Apria rapport annuel

14 Les moyens Nos implantations Un réseau de proximité au plus près des travailleurs indépendants et des créateurs d entreprise Forte d un réseau de 80 bureaux de proximité dans toute la France, dont 5 bureaux dans les départements d outre-mer, Apria R.S.A a poursuivi le redéploiement de ses accueils sur le territoire national afin de rapprocher ses sites d implantation des lieux de densité de sa population d assurés. Ceci s est concrètement traduit en 2010 par l ouverture de nouveaux bureaux d accueil et développement à Nîmes, Compiègne; par l installation de permanences à Mâcon et Dunkerque et par le transfert de sites dans de nouveaux locaux à Bastia, Laval, Moulins, Nancy et La Roche Sur Yon. Parallèlement des bureaux ont été fermés à Châteauroux et Beauvais. Ouest Agen Angers Angoulême Bordeaux Brest Guéret La Roche-sur-Yon La Rochelle Laval Le Mans Libourne Limoges Lorient Montauban Nantes Niort Pau Périgueux Poitiers Rennes Saint-Brieuc Tarbes Vannes Guyanne Cayenne Guadeloupe Pointe à Pitre Martinique Le Lamentin La Réunion Saint-Denis Sain-Pierre Nord Alençon Amiens Avesnes-sur-Helpe Caen Châlons-en- Champagne Compiègne Dunkerque* Evreux Laon Ile-de-France Cergy Saint-Christophe Melun Montigny-le-Bretonneux Centre est Aurillac Auxerre Besançon Blois Bourges Chartres Clermont-Ferrand Sud Ajaccio Albi Annecy Auch Avignon Bastia Lyon Marseille Montauban Montpellier Le Havre Lille Metz Mulhouse Nancy Reims Rouen Saint-Lô Strasbourg Troyes Paris Pontoise Dijon Grenoble Mâcon* Moulins Orléans Tours Nice Nîmes Pau Périgueux Perpignan Rodez Saint-Etienne Tarbes Toulon Toulouse * Permanence

15 82 % de l effectif d Apria R.S.A. est affecté en région, dans les centres de gestion et les bureaux d accueil Des ressources humaines au service des projets d Apria R.S.A. La mise en place d un parcours de formation en accompagnement de la démarche Maillage En accompagnement de la démarche engagée sur le maillage territorial des implantations, un parcours de formation ambitieux (5 semaines de formation sur une durée de 3 mois) a été élaboré par les équipes des métiers et des ressources humaines. Cette formation spécifique s adresse aux agents d accueil et techniciens d accueil et développement nommés dans le cadre des ouvertures de poste d accueil au sein du réseau. La mise en place d un outil informatique pour le suivi des entretiens annuels et la gestion des compétences (GPEC) La démarche GPEC engagée depuis quelques années s est concrétisée en 2010 par la mise en place d un outil informatique en ligne destiné au suivi des entretiens annuels et à la gestion des compétences. L ensemble des managers du groupement ont été formés à l automne 2010 à l utilisation de l outil, dans la perspective de la campagne des entretiens annuels qui démarrait en janvier L accompagnement dans le cadre de la plate-forme de médiation Le lancement de la plate-forme de médiation RSI a constitué un chantier particulièrement mobilisateur pour les collaborateurs du développement ressources humaines. Ces derniers, dans un laps de temps très court, ont en effet été amenés à organiser tant le recrutement que la formation de plus de 100 téléconseillers. L effectif d Apria R.S.A. L effectif moyen d Apria R.S.A a légèrement diminué en 2010 : salariés contre précédemment, soit un effectif moyen de ETP (équivalent temps plein). Siège : 18 % Régions : 82 % Ventilation de l effectif siège/régions Hommes : 20 % Femmes : 80 % Ventilation de l effectif femmes/hommes Apria rapport annuel

16 La RAM Les faits marquants Un partenariat renforcé avec le RSI L année 2010 a été l occasion pour la RAM de consolider son partenariat avec le RSI dans le cadre des dispositions prévues par la convention signée le 2 mai 2008 entre l organisme et la Caisse Nationale du RSI. Ce partenariat s est notamment exprimé au travers de 3 grands axes : La poursuite de la dynamique Accueil RSI+ Initiées en 2009 en Midi - Pyrénées et en Aquitaine, les conventions RSI+ placent les régions signataires au cœur du partenariat avec le régime social des indépendants et offrent à l assuré, en tout point d accueil du RSI (organisme conventionné ou caisse de RSI) un accueil complet sur les prestations maladie, maternité et l offre de santé. Elles se fixent comme objectifs d optimiser l accueil des assurés, de détecter les populations fragilisées et de permettre un meilleur accès aux actions sanitaires et sociales du RSI. La RAM a intensifié son action dans ce domaine en signant 7 nouvelles conventions RSI+ avec le régime au cours de l année 2010 dans les régions Limousin, Pays de Loire, Basse et Haute Normandie, Ile-de- France Ouest, Champagne et Picardie. D autres opérations ont été menées localement pour améliorer l accueil des assurés avec la mise en place d un accueil partagé à Saint-Pierre de la Réunion ou encore l installation d un bureau d accueil à Bastia à proximité immédiate des locaux du RSI. La lutte contre la fraude Dans ce domaine, la RAM a contribué aux objectifs du RSI en participant efficacement au plan national de contrôle et de lutte contre la fraude mis en place par ce dernier. L organisme a ainsi porté son action sur les contrôles cibles définis par le régime, notamment le contrôle des transporteurs, le contrôle des soins post mortem et les doubles facturations. Il a parallèlement mis en œuvre une initiative axée sur le contrôle des méga consommants et développé son propre dispositif d actions locales de lutte contre les fraudes sur des actions ciblées telles que le contrôle des transports payés aux assurés. La mise en œuvre opérationnelle de l ensemble de ces actions a permis à la RAM de détecter en 2010 un montant global de fraudes s élevant à ,19, et de récupérer la somme de ,56 au profit du régime. La plate-forme de médiation téléphonique Demandée par les ministères en février 2010, le RSI a décidé d en confier la réalisation à Apria R.S.A. Ouverte le 5 juillet, elle a compté jusqu à 100 collaborateurs sur les deux sites de Bourges et Lille. Ce dispositif a permis d augmenter de façon sensible le taux de décroché puisque la plate-forme a assuré la prise en charge de 50 % des appels ISU* reçus par le réseau. Elle a de plus atteint un niveau de service satisfaisant en apportant dans 83 % des cas une réponse de 1 er niveau aux appels reçus et ce, malgré la complexité des demandes adressées aux agents. La plate-forme de médiation a traité près de appels soit un taux d efficacité de 89 %.

17 L extension de la démarche de certification ISO-9001 au recouvrement professions libérales Le recouvrement professions libérales (80 % des professions libérales du RSI ont choisi la RAM) a été intégré en 2010 à la démarche de certification de l entreprise. À cet égard les actions menées ont visé l amélioration du pilotage de l activité et l organisation des structures dédiées à cette gestion. Pour améliorer le processus du recouvrement, une planification annuelle de l ensemble des opérations de masse a été mise en œuvre afin de mieux anticiper l enchaînement des actions. De plus une structure pérenne de coordination a été créée entre les différents pôles de recouvrement afin d en favoriser la synergie. Un niveau de performance confirmé Cette année encore la RAM a confirmé ses bonnes performances de gestion en atteignant au niveau national, les objectifs assignés (par la Convention d Objectifs et de Moyens) en matière de gestion des prestations. Notons à ce titre le taux de 95,55 % obtenu sur le volume de feuilles de soins électroniques traitées dans un délai de 7 jours ou encore avec un taux de 98,24 %, la progression significative des indemnités journalières versées dans les 15 jours (+ 4,21 points). La RAM L activité de la RAM L évolution des portefeuilles assurés et personnes protégées Une croissance dynamique L année 2010 a vu la poursuite du renforcement des positions de la RAM dans la gestion de la branche maladie du régime social des indépendants. L organisme a passé le cap des 2 millions de personnes protégées soit une hausse du portefeuille de +14,4 % et une part de marché de 55,6 % (en hausse de +1,1 point). La RAM conforte ainsi sa place de premier organisme conventionné pour la gestion des prestations maladie des professions indépendantes. L accroissement du portefeuille des assurés est tout aussi soutenu que celui des personnes protégées. Les évolutions significatives touchent les artisans-commerçants d Île-de-France (+20,67 %), de la région Languedoc- Roussillon (+20,02 %) ; les professionnels libéraux d Île-de-France (22,30 %) et de Province (+19,75 %), ainsi que les assurés de la Réunion (+17,56 %). Cette progression sensible du nombre d assurés gérés résulte en grande partie de l accroissement très marqué de la population des auto-entrepreneurs. Évolution du nombre d assurés et personnes protégées RAM Personnes protégées Assurés Source RSI Année 2005 à 2007 : effectifs dénombrés à l échéance d octobre Année 2008 à 2010 : effectifs dénombrés au 31 décembre La RAM a passé le cap des 2 millions de personnes protégées. * Voir lexique p.46 Apria rapport annuel

18 La gestion des prestations et des cotisations L évolution des feuilles de soins Le rythme de progression du nombre de feuilles de soins traitées est très proche de celui enregistré précédemment : +2,13 % contre +2,12 % en L évolution du nombre de feuilles de soins électroniques (FSE SESAM-Vitale et flux IRIS*) reste marquée : + 5,64 %. Leur volume global atteint 26,6 millions soit 81 % du total des feuilles de soins. Évolution des feuilles de soins traitées par la RAM (feuilles de soins papier, FSE, IRIS) Nombre de feuilles de soins par assuré RAM 29 La baisse des feuilles de soins papier s accentue : -10,86 % contre -6,54 % précédemment. 54 % des 5,8 millions des feuilles de soins papier ont été traitées par la RAM via le système de la LAD (lecture automatisée des documents) Tous flux confondus (SESAM-Vitale, IRIS, papier), le nombre de feuilles de soins traité par assuré diminue et passe de 23 en 2009 à 21 en Répartition des feuilles de soins traitées par type Feuilles de soins papier : 19 % Feuilles de soins électroniques : 81 % L évolution des prestations versées et des cotisations encaissées La RAM gère près de 3 milliards de prestations ou de cotisations maladie pour le RSI. La RAM a versé à ses assurés un montant de prestations de ,7 K (en hausse de 3,17 % par rapport à 2009). Parallèlement, au titre de sa mission de recouvrement des cotisations d assurance maladie des professionnels libéraux, l organisme a encaissé ,8 k de cotisations. Montant des prestations versées par la RAM (en k ) régime RSI maladie * Voir lexique p.46

19 Le GAMEX Les faits marquants La négociation du contrat d objectifs et de performances (COP) Dans un contexte marqué par l objectif de réduction des déficits publics et des déficits sociaux, Apria R.S.A. a, pour le compte de ses associations GAMEX et AAEXA, travaillé avec le ministère de l agriculture, de la pêche, de la ruralité et de l aménagement du territoire à l élaboration du contrat d objectifs et de performances Le fil conducteur de la négociation entre les parties s est articulé autour de plusieurs axes tels que l amélioration du service, la maîtrise des risques ou encore l optimisation permanente de l organisation et des performances de gestion dans le cadre de perspectives démographiques défavorables et d un environnement budgétaire difficile. Apria rapport annuel

20 Le GAMEX L activité du GAMEX Feuilles de soins électroniques : 83 % Feuilles de soins papier : 17 % L évolution du portefeuille des assurés L érosion du nombre d assurés gérés par le GAMEX, qui résulte de l évolution structurelle de la population agricole se confirme avec un taux de décroissance légèrement moindre que celui précédemment enregistré : -3,66 % contre -3,87 % en Évolution des feuilles de soins traitées par le GAMEX (feuilles de soins papier, FSE, IRIS) GAMEX Répartition des feuilles de soins traitées par type Le nombre de feuilles de soins par assuré (FSE Sesam Vitale, IRIS, papier) est très proche de celui précédemment enregistré : 33 par assuré en moyenne contre 34 en Évolution du nombre d assurés GAMEX actifs et retraités Nombre d assurés actifs GAMEX (situation à juin chaque année) La gestion des prestations L évolution des feuilles de soins Le volume global des feuilles de soins traitées régresse de plus de 5 points par rapport à Cette tendance est observée quelle que soit la nature des feuilles de soins : -18,48% pour les feuilles de soins papier dont près de 62 % ont été traitées par le système LAD (lecture automatisée des documents), -2,07% pour les feuilles de soins électroniques (flux IRIS* et feuilles de soins électroniques Sesam Vitale), lesquelles représentent au total 83 % des feuilles de soins gérées. Nombre de feuilles de soins par assuré GAMEX L évolution des prestations versées Le montant des prestations versées par le GAMEX à ses assurés s établit à ,2 K en 2010 contre K en Montant des prestations versées par le GAMEX (en k ) régime AMEXA * Voir lexique p