Dossier Technologies. 16 Assurance

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1 Pour y voir Qu il soit question de normes, d élaboration d outils de gestion de données ou de vente de produits d assurance en ligne, des interrogations, des inquiétudes, 16 Assurance

2 Elenka Alexandrov Todorov plus clair mais aussi des réponses et des pistes de solutions émergent. Assurance vous convie à un tour d horizon de divers enjeux quant au développement des technologies qui influencent l industrie. Pour aborder un thème aussi large que celui de la technologie, il faut d abord s adresser à des professionnels de l assurance de dommages qui composent quotidiennement avec les situations que celle-ci engendre. Dans les pages qui suivent, nous donnons la parole à trois personnes qui s y connaissent. Tout d abord : Anne-Marie Novek, directrice, région Québec, au Centre d Étude de la Pratique d Assurance (CEPA). En plus d aborder l importance des normes en assurance, elle profite de l occasion pour inviter l industrie à s équiper en technologies. Parmi ses constats : pour favoriser l avancée technologique de l industrie, il faut d abord que celle-ci achète des produits. Suivra par la suite les propos d un expert en la matière : Philippe Torres, président de SQLiaison, un chef de file canadien en solutions d intelligence d affaires. Son mot d ordre, avec explications à l appui : mettre les données de différents départements en relation afin de les transformer en information. Impossible de conclure ce dossier sans interroger un courtier, lui aussi directement touché au quotidien par la technologie. Pour l occasion : entretien avec Jean-Pierre Tardif, président et directeur général, Assurance Groupe Tardif, et aussi président de la bannière Assurancia. Parmi ses préoccupations : la distribution de produits d assurance en ligne. Assurance septembre

3 Des normes et des investissements : une nécessité «Il est essentiel d investir dans la technologie pour faire avancer l industrie!» Anne-Marie Novek Directrice, région Québec Centre d Étude de la Pratique d Assurance (CEPA) En assurance, technologie rime avec normes. «Avec la globalisation des marchés, un bureau peut avoir pignon sur rue en Europe et facturer un client à Montréal! D où le besoin, pour tout le monde, de travailler avec les mêmes normes. ACORD (Association for Cooperative Operations Research and Development), c est la base de nos normes en assurance», explique Anne-Marie Novek, directrice, région Québec, au Centre d Étude de la Pratique d Assurance (CEPA), la filiale québécoise du CSIO (Centre for Study of Insurance Operations). «Le CSIO, fondé en 1981, est un organisme pancanadien, avec un bureau au Québec afin d assurer un service en français; et l organisme a adopté les normes ACORD, normes adaptées selon la législation de chaque province. Le CSIO, c est en fait la version canadienne de ACORD. En assurance, il y a beaucoup de données, d où la nécessité de normes pour les transférer, ces données», poursuit Mme Novek. S inspirer du passé Le CSIO a vu le jour au moment de la décision de créer un formulaire standard. Rappel des faits : «Les courtiers recevaient des propositions d assureurs, et les formulaires à remplir étaient différents pour chaque assureur. Les courtiers avaient donc beaucoup de travail à faire afin d obtenir la meilleure soumission pour leurs clients Alors le premier mandat du CSIO à été de créer un formulaire standard pour tous les assureurs», raconte Mme Novek : près de 30 ans plus tard, la même problématique se pose quant à la standardisation des soumissions, cette fois sur le Web. «Le site d AXA est différent du site d Intact, par exemple. Ce sont des portails distincts.» Voilà, selon elle, le prochain défi de l industrie : des formulaires standards en ligne, «pour entrer les renseignements une seule fois, car les entrées multiples, en plus de prendre du temps, augmentent le risque d erreur», fait-elle remarquer. Outre l entrée unique de données, la vitesse de transfert des données constitue un autre élément à améliorer dans l industrie. Et pour ce faire, «il faut investir dans la technologie!», tient à signaler la directrice du CEPA. Elle précise toutefois que «cet investissement ne veut rien dire si les gens ne savent pas comment cela leur permettra d économiser. Ils ont besoin de savoir quel sera, pour eux, le retour sur investissement. Les courtiers devraient se partager ce genre d information. C est maintenant devenu impossible de travailler en vase clos. Les professionnels de l industrie doivent se parler entre eux, échanger Ils n ont pas le choix afin que les fournisseurs améliorent leurs produits, car si personne n achète la technologie, les choses n avanceront pas», insiste-telle. «Comme le dit si bien le slogan de la saucisse Hygrade : Plus de gens en mangent parce qu elles sont plus fraîches, et elles sont plus fraîches parce que plus de gens en mangent. Alors pour que la technologie évolue, il faut que l industrie en achète!», soutient-elle. La technologie, c est l avenir! «Les fournisseurs sont capables d élaborer des solutions et ils le feront s ils ont le potentiel de vendre leurs produits technologiques. Il doit y avoir des clients qui sont prêts à acheter ces solutions, car les fournisseurs ne sont pas intéressés à lancer de nouveaux produits s il n y a pas de clientèle pour les acheter. Et très souvent, ce n est pas que les courtiers ne sont pas intéressés à investir dans la technologie, c est qu ils ne sont pas au courant du retour sur investissement qu ils obtiendraient», insiste-t-elle. Elle souligne par contre une problématique qui peut freiner l investissement en technologie. «Les petits courtiers n ont pas beaucoup de fonds pour investir Il pourrait y avoir un système de parrainage pour expliquer les bienfaits et le retour sur investissement Un peu comme le principe de Donnez au suivant Le courtier, lui, doit par la suite aider quelqu un d autre Si personne n achète la technologie, nous ne verrons pas le jour de l entrée unique de données», conclut la directrice du CEPA. 18 Assurance septembre

4 «Comment transformer ses données en information «Il importe de gérer l information comme un actif distinct de l entreprise.» Philippe Torres Président, SQLiaison Il faut rendre les entreprises informationnelles, c est-à-dire qu elles doivent atteindre un niveau de maîtrise et de maturité pour gérer des données», insiste Philippe Torres, président de SQLiaison, un chef de file canadien en solutions d intelligence d affaires. Avant d aller plus loin, quelques explications sur l intelligence d affaires fournies par M. Torres, un expert en la matière : «Trop souvent, les entreprises possèdent beaucoup de données, mais pas beaucoup d information. L intelligence d affaires permet aux entreprises d exploiter une masse de données qu elles ont à leur disposition afin de prendre des décisions. Souvent, les processus internes sont divisés en silos : les lignes commerciales, les lignes personnelles, les finances, etc.» Il cite en exemple une façon de mettre en relation toutes ces données, pour justement les transformer en information. «Si l on veut savoir, par exemple, les pertes de revenus pour un type d habitation en particulier situé à plus de 500 m d une borne-fontaine, il faut mettre des données de différents départements en relation, pour justement les transformer en information. Les entreprises accumulent beaucoup de données, mais elles ne s en servent pas toujours. Il y a une éducation à faire. Nous en sommes aux premiers balbutiements.» Riche en données, mais pauvre en information «L information, en plus d être un avantage concurrentiel, augmente l efficacité. Et ça, les gens le savent! Mais ils ne savent pas toujours comment faire pour transformer leurs données en information», fait remarquer M. Torres. Un autre exemple cité par l expert en intelligence d affaires illustre bien cette transformation. «Si un assureur veut savoir le ratio de véhicules de classe B à travers le Canada qu il assure, il devra fouiller par bannière et aussi par province. Il pourrait également vouloir répartir ce type de renseignements selon le sexe, et aussi les courtiers. Le regard est multidimensionnel, car il y a tellement de données! Et ça prend du temps pour tout fouiller afin de trouver ce que l on cherche. C est là tout un défi que de répondre à ces questions. Sans oublier que les questions seront différentes si elles sont posées par les finances ou par les actuaires. D où l importance de colliger toutes ces données et de les intégrer afin de les transformer en information.» Interrogé sur la peur du changement, M. Torres répond qu effectivement, «les gens en ont souvent peur, et pas seulement lorsqu il est question d intelligence d affaires! Tout doit être bien planifié, et il faut également bien identifier les éléments qui vont causer des problématiques, mais c est quand même toujours bienvenu. Si l intelligence d affaires fonctionne bien, avec des infrastructures et des «auto-services», comme par exemple des tableaux de bord, le changement sera bien accepté. Et pour cela, bien sûr que ça prend de la formation, et aussi de la gestion du changement à l interne. Et pour obtenir un retour sur investissement, il faut nécessairement augmenter l auto-service des entreprises afin que l accès à l information soit au centre des décisions. Si la manipulation est facile, cela permet de raffiner la recherche encore plus afin de prendre de bonnes décisions; sinon, les utilisateurs ne seront pas intéressés à aller plus loin», tient à préciser M. Torres. Mécanismes de sécurité Par ailleurs, lorsqu il est question d accès aux données, impossible de ne pas aborder l aspect sécurité. «Le niveau de sécurité en intelligence d affaires doit être très élevé. C est au niveau décisionnel de l entreprise de choisir à qui elle donne accès aux données, et aussi à quelles données. Il y a donc des mécanismes de sécurité en place», explique M. Torres. «Les données se trouvent toutes au même endroit, dans ce qu on appelle un entrepôt de données, avec des sous-ensembles, c est-à-dire des comptoirs de données. On peut y extraire celles requises afin de procéder aux analyses souhaitées», poursuit-il. «La valeur de l information pour l industrie, c est qu elle permet de prendre de meilleures décisions. D où l importance de gérer l information comme un actif distinct de l entreprise», insiste en terminant M. Torres. 20 Assurance septembre

5 Ère technologique : des ajustements à prévoir «Il y a une zone grise quant à la cueillette des données. Lorsque la Loi sur la distribution de produits et services financiers est sortie, la question de la vente de produits d assurance en ligne ne se posait pas.» Jean-Pierre Tardif Président et directeur général, Assurance Groupe Tardif Président de la bannière Assurancia «La technologie, c est un mal nécessaire, un incontournable qui permet de mieux faire face au futur. Pour les petits courtiers, les courtiers de sous-sol je n ai rien contre les courtiers de sous-sol : mon père en était un! Et un très bon! il sera difficile pour eux de maintenir une constance en cette ère technologique, car ils ne seront peutêtre pas outillés pour répondre aux besoins des clients de façon rapide et efficace», fait remarquer Jean-Pierre Tardif, président et directeur général, Assurance Groupe Tardif, et aussi président de la bannière Assurancia, un regroupement de propriétaires (11), de cabinets (14) et de succursales (27). Il y a maintenant près d un an et demi que la bannière existe, et elle fait face à un enjeu informatique important. «Nous sommes partout à travers le Québec et nous sommes connectés entre succursales via un serveur. C est très important, car cela nous permet de gérer à distance. De cette façon, nous sommes plus efficaces et tout peut se faire en temps réel», explique M. Tardif. Il précise toutefois que la visée de la bannière, c est un guichet unique. «Nous avons récemment créé une procédure quant à la façon de gérer le système de données de la bannière, et puis on attend de voir ce qui va se passer du côté du guichet unique. Nous visons une plateforme unique, pour une gestion centralisée de l information. Sinon, certains de nos projets ne pourront aboutir», poursuit M. Tardif, pour qui les développements sur le Web, s ils ont certes du bon, sont aussi préoccupants. Vente en ligne : des devoirs à faire et des responsabilités à honorer Interrogé sur la vente de produits d assurance sur le Web (rappel : AXA lançait, le 1 er juin dernier, sa nouvelle plateforme Internet où l on y vend de l assurance automobile pour tous les groupes d âge, devenant ainsi le premier assureur à courtiers au Canada à associer son réseau de courtage à une offre en ligne), le président d Assurancia, malgré les avantages qu il y voit, manifeste quelques réserves. «D un point de vue commercial, je suis content qu AXA vende de l assurance sur le Web, car les directs le font! Et AXA a très bien fait ça pour les courtiers. Il s agit d une stratégie intéressante au plan marketing», concède-t-il. Selon lui, les autres assureurs vont également copier le modèle d AXA en ligne. Il tient toutefois à préciser qu avec les développements du Web, la Loi sur la distribution de produits et services financiers n est plus valide. En effet, l article 27 de ladite loi (dernière version disponible mise à jour le 27 juillet 2009 sur le site Web des publications du Québec Gouvernement du Québec) se lit comme suit : «Un représentant en assurance doit recueillir personnellement les renseignements nécessaires lui permettant d identifier les besoins d un client afin de lui proposer le produit d assurance qui lui convient le mieux.» «Il y a une zone grise quant à la cueillette des données. Lorsque la loi est sortie, la question de la vente de produits d assurance en ligne ne se posait pas. La ChAD le sait, et l AMF ne légifère pas là-dessus! Et plus on attend, plus ce sera difficile de le faire! Personnellement, avec Internet et la vente de produits d assurance en ligne, je crains des histoires d horreur!», confie M. Tardif. «Nous allons participer, mais nous allons privilégier le téléphone et non le courriel pour entrer en contact avec le client qui achète des produits d assurance en ligne. En tant que courtiers, nous avons la responsabilité d offrir à nos clients un service personnalisé. C est un combat quotidien, et nos employés sont d ailleurs très conscientisés quant à l importance du service à la clientèle. Nous serons donc présents pour corriger le tir si nécessaire», assure en terminant le président d Assurancia. Assurance septembre