BSM et ITIL. Offre QoS. Copyright Arismore Version 1.0 du 21/01/2009

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1 BSM et ITIL Offre QoS Version 1.0 du 21/01/2009 Communication, reproduction ou utilisation interdites sauf autorisation préalable d Arismore. No communication, reproduction or use without prior approval from Arismore 1

2 Agilité Performance Architecture et Gouvernance Transformation des des systèmes d information Sécurité Maturité 2

3 Définition du BSM Forrester Implementing BSM Avril 2006 Business service management dynamically links business-focused IT services to the underlying IT infrastructure. Wikipedia Business Service Management (BSM) is a methodology for monitoring and measuring IT services from a business perspective. It is made up of both structured process and enabling software. 3

4 Des exigences à satisfaire Perception des utilisateurs Décalage Décalage Utilisateurs SI 4

5 Une réponse : le BSM Perception des utilisateurs Utilisateurs BSM SI 5

6 Notre Vision Industrialisation processus Gestion orientée «Services» Accompagnement à l usage Organisations Compétences Objectifs QOS Technologies Démarche d outillage 6

7 Les moyens de suivi des services Client Traitement des plaintes clients Apports Observations du trafic réel (volumétrie, performances, accessibilité) Vision des services : - perçus par les clients (impact) - rendus par les composants Vision sur les échanges entre systèmes Limites Mesures peu fiables par faible trafic Solution «exigeante» impliquant une bonne connaissance de l architecture, des services et des outils Supervision des services Sondes passives Traces, logs BSM (fédérateur) Supervision des composants Performances Alarmes Tests (sondes actives & audits) Apports Mesures de références Limites Représentativité des tests limitée : - couverture géographique - profils utilisateurs - scénarios de test Apports Vision de l état des composants Limites Pas de vision «service» 7

8 Le besoin opérationnel de connaissance Alertes Service impacté Cas d usages Actions : diagnostiquer la panne Top - down Fonctions, flux applicatifs Fonction ou flux impacté Actions : Évaluer l impact service Diagnostiquer l infrastructure Ressource impactée Ressources physiques Actions : Évaluer l impact service Bottom - up 8

9 Usages du BSM En support des processus ITIL Version 1.0 du 21/01/2009 Communication, reproduction ou utilisation interdites sauf autorisation préalable d Arismore. No communication, reproduction or use without prior approval from Arismore 9

10 Gestion des incidents Détection Identifier les incidents sur le service Apporter une vision Bout-en-Bout Qualification Déterminer l impact d un incident pour mieux prioriser Estimer la demande de service attendue vs servie, gabarits Diagnostic Distinguer entre panne de composants ou autres problèmes Trouver le support de bon niveau sur le bon périmètre 10

11 Gestion des niveaux de service Alimentation des rapports sur les SLAs Vision Bout en Bout vs composant Différentiation des clients Prise en compte d engagements spécifiques (plages horaires) Pilotage SLA en temps réel Prioriser en fonction des résultats courants Service Objective Status Statut violé Statut violé t1 t2 SLA Compliance Status t3 Alarme de conformité Statut violé t3 t2 Avertissement t1 11

12 Gestion de la disponibilité Mesure d indicateurs de disponibilités des services En fonction des exigences exprimées par le business Disponibilité = Processus + technologie Chaîne d activation du service Qualité de l architecture et de l exploitation Disponibilité technique Support de la Proactivité Identifier les composants à problèmes ( MTBF élevé ) Identifier les pistes d améliorations processus ( MTRS élévé ) Interface vers Continual Service Improvement 12

13 Gestion de la capacité Identifier les problèmes de performances En temps réel alerteurs de supervision En différé - reporting Modélisation de la demande Identifier les «Patterns of Business Activity» Demande de service réelle 13

14 Mise en œuvre Version 1.0 du 21/01/2009 Communication, reproduction ou utilisation interdites sauf autorisation préalable d Arismore. No communication, reproduction or use without prior approval from Arismore 14

15 Architecture outils de performance Tests bout-en-bout BSM Observations du trafic réel Analyseur réseaux Tests service Performance applications Performance Applicative Robots Externes DMZ Frontaux Applications Données Robots Sites Sites Réseaux internes Robots BUS 15

16 Le bon outil pour le bon usage En support d une activité métier Pilotage, suivi des engagements Détection d incident Prise en compte des contraintes de l environnement Géographie : nombre de sites, répartition Nombre d applications Volumétrie et profil d usage Démarche globale et cohérente Paliers BSM coordonnés avec des paliers «sources» 16

17 Modélisation du pilotage BSM 17

18 Modélisation Téléphonie (exemple) Téléphonie Activation Qualité de fonctionnement Conférences Messagerie Appels Disponibilité - réinit. terminal - absence de tonalité - Pas ou peu de son en émission - Pas ou peu de son en reception - Bruit de fond - voix déformée - voix affaiblie - Micro coupure, silence - echo Etablissement Qualité voix - Occupation permanente - Le téléphone ne sonne pas - Appel non abouti - Coupure en cours de comm. 18

19 Tenir compte des exigences opérationnelles 19

20 Retour d expérience SFR Enjeux métiers & contexte Objectifs QOS forts de la DG Premier palier SQM : projet difficile et outil peu utilisé Démarche Arismore Equipe pluridisciplinaire : MOA MOE intégrée Engagements au forfait : livrables et plannings Accompagnement à l usage Points forts de la solution actuelle Agilité par rapport aux changements Nouveaux usages telle que la validation post TP Industrialisation de la démarche Réduction des coûts Augmentation du rythme des mises en production 20

21 Zoom sur les facteurs de succès Instruction des demandes Instruire toutes les demandes d évolutions ou d information Progresser par paliers Identifier et valider les enjeux métiers et les sponsors Modéliser une vision service Accompagnement à l usage Opérationnel : en salle de supervision avec les opérateurs S assurer de l appropriation dans les activités métiers Formation au service Démontrer, communiquer et maintenir les apports métiers En utilisation normale de l outil En cas de crise retours d expérience 21

22 Questions? Version 1.0 du 21/01/2009 Communication, reproduction ou utilisation interdites sauf autorisation préalable d Arismore. No communication, reproduction or use without prior approval from Arismore 22