Management des infrastructures informatiques : enjeux et perspectives

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1 Management des infrastructures informatiques : enjeux et perspectives Etude réalisée par

2 Sommaire I. Méthodologie de l étude 3 II. Contexte et objectifs de l étude 4 III. Enjeux stratégiques de l infrastructure du système d information et de communication (SIC) 5 IV. Management de l infrastructure du système d information et de communication (SIC) 6 V. Maîtrise et gestion des interruptions de services 8 VI. Les réseaux dans l entreprise : focus sur la VoIP 9 VII. Ce qu il faut retenir 10 Performance, Qualité et Valeur Management des infrastructures informatiques : enjeux et perspectives 2

3 I Méthodologie de l étude Démarche Les résultats de cette étude reposent sur un questionnaire administré en ligne et par téléphone entre le 1er avril 2008 et le 30 mai Nous avons mené cette étude en nous focalisant principalement sur les Directions des Systèmes d Information, tout en interrogeant les Responsables d exploitation, susceptibles d être intéressés par la thématique traitée. Nous tenons à remercier l ensemble des participants pour avoir contribué à nourrir cette étude de leur vision et de leur expérience. Les résultats sont exprimés en pourcentage des répondants. Nous avons donné la possibilité aux personnes interrogées de formuler plusieurs réponses à une même question, pour obtenir une vision réaliste du marché et analyser les résultats le plus finement possible. Caractéristiques des répondants Le panel des 80 répondants est représentatif des fonctions ciblées. Les répondants doivent gérer principalement : le réseau (6), le stockage (4) et l exploitation en elle-même (47%). Dans les graphiques ci-dessous, le total des réponses est parfois supérieur à 100% car plusieurs réponses étaient possibles. REPARTITION PAR DOMAINES RELEVANT DU DEPARTEMENT IT REPARTITION PAR TRANCHE D'EFFECTIF Gestion du réseau 6 0 à 49 salariés 3% Gestion du stockage 4 50 à 99 salariés Exploitation 47% 100 à 249 salariés 12% Gestion des applications Livraison des services Planification Assurance qualité 4 37% à 499 salariés 500 à 999 salariés 1000 à 1999 salariés 1 Finance à 4999 salariés 1 Autre 16% Plus de 5000 salariés 32% 0% 40% 80% 0% 40% 80% REPARTITION PAR SECTEUR D'ACTIVITE REPARTITION PAR REGION Services Industrie Manufacturière 11% 3 Nord Ouest Industrie Commerce Sud Ouest Santé 7% Transport Télécommunication 7% Sud Est 17% Secteur Public Automobile Nord Est Industrie Agro-alimentaire Energie Construction 3% 3% Ile de France 47% 0% 2 50% 0% 40% 80% Management des infrastructures informatiques : enjeux et perspectives 3

4 II Contexte et objectifs de l étude 1er constat : l'infrastructure informatique, levier de performance Pour profiter pleinement des avantages offerts par une infrastructure informatique, l entreprise doit engager une démarche de transformation afin de pouvoir rapidement maîtriser ses coûts informatiques et renforcer la sécurité informatique. Les économies dégagées lors des premières phases du processus peuvent ouvrir la voie à des améliorations à plus long terme qui seront autant de nouveaux vecteurs de création de valeur. La clé du succès réside dans le dialogue : pour réorganiser avec succès l infrastructure informatique de l entreprise, il convient d interroger les principales parties prenantes sur les investissements technologiques réalisés. Reste que les DSI ont parfois du mal à réunir les informations précises et actualisées nécessaires pour mener à terme des projets de réforme. Cependant, on constate que ces dernières années les DSI ont compliqué l équation en conduisant les entreprises à s équiper sans réflexion coordonnée. C est pourquoi de nos jours un réel management de l infrastructure informatique s impose afin de rester dans la course à l innovation et à la réduction des coûts. 2ème constat : le management des infrastructures informatiques Les impacts de la non gestion affectent les infrastructures informatiques sur plusieurs points : la préparation et l accompagnement aux changements permanents auxquels sont soumis le système d information et l entreprise dans sa globalité, la connaissance et la maîtrise (voire la réduction) des coûts informatiques, l amélioration de la qualité du service rendu aux utilisateurs et par conséquent la productivité de l organisation prise dans son ensemble. Une interruption de service peut engendrer des pénalités financières importantes et/ou une perte de confiance auprès des utilisateurs. Il est donc impératif d assurer la disponibilité de ces applications et de permettre une proactivité dans la détection des incidents qui perturbent le bon fonctionnement de l entreprise. Le management des infrastructures informatiques est bien sûr affaire d outils, mais aussi de méthodes, de procédures et d organisation. Il recouvre de multiples aspects : inventaire dynamique des actifs informatiques et de leur utilisation, gestion du cycle de vie (entrée, sortie, changements), gestion financière, gestion des incidents, des demandes, relation avec les utilisateurs, suivi des coûts 3ème constat : la VoIP un marché en croissance Début 2008, 46% des PME françaises ont souscrit un abonnement de téléphonie fixe basé sur des services de VoIP, contre 7% en 2006 (d'après une étude réalisée par l'idate, cabinet d étude). En effet, les besoins et usages des professionnels ont évolué ces dernières années, en particulier du fait de la pression constante de réduction des coûts et les besoins de mobilité et de flexibilité des utilisateurs. Le service de téléphonie sur IP a longtemps souffert de freins majeurs limitant son développement sur le marché professionnel car les entreprises n ont pas seulement besoin de réduire le coût des communications : elles ont besoin de services. Poussé par de nouvelles offres innovantes et par l évolution des besoins des entreprises, ce service devient aujourd hui une réalité, ouvrant de nombreuses perspectives pour les entreprises. Les objectifs de l étude Etant donné les constats précités, nous avons voulu réaliser : un état des lieux de l'infrastructure informatique en termes de qualité et d'impact sur la performance globale de l'entreprise, une évaluation de la qualité des méthodologies et solutions de gestion mises en œuvre pour garantir l'efficacité du système d'information, une mesure des attentes sur la VoIP par rapport aux autres types de réseaux. Management des infrastructures informatiques : enjeux et perspectives 4

5 III Enjeux stratégiques de l infrastructure du système d information et de communication (SIC) Des infrastructures évolutives, dans une certaine mesure Dans quelle mesure l infrastructure actuelle de votre système d information et de communication (SIC) vous permet d envisager sereinement les dimensions stratégiques suivantes : Les évolutions stratégiques habituelles de l entreprise sont relativement bien prises en compte par les infrastructures informatiques actuelles. Economie d énergie et développement durable Satisfaisant Insuffisant Ne sais pas 37% 4 1 En effet, les stratégies de croissance organique et les projets de migration (ou évolution) des applications peuvent être envisagés sereinement. Production de tableaux de bord et d indicateurs de gestion et de pilotage métier Projets de croissance externe ou intégration de nouvelles activités 56% 6 36% 1 Cependant, les problématiques émergentes telles que celles d économie d énergie et de développement durable ne sont pas encore bien adressées. C est ce que semblent penser 4 des répondants. Croissance organique de votre activité Projets de migration ou d évolution des applications clés (ERP, SCM, CRM.) 7 72% 16% 1 0% 50% 100% Dans un monde où le prix des principales matières premières (pétrole, électricité, gaz, acier ) est en augmentation exponentielle, et où les consciences collectives sont davantage soucieuses d écologie qu auparavant, les infrastructures informatiques actuelles n ont pas encore de réponses très adaptées. La direction informatique doit avoir une vue synthétique des indicateurs clés de performance du système d information afin de prendre les bonnes décisions. Or, il semblerait que l infrastructure actuelle du système d information des répondants présente des lacunes en la matière. Des infrastructures globalement adaptées aux attentes des entreprises Comment évaluez-vous la qualité et l adéquation de l infrastructure de votre système d information et de communication (SIC) dans les domaines suivants? Même si globalement les infrastructures actuelles sont satisfaisantes, on constate plusieurs points perfectibles. Rationalisation générale (virtualisation ) Satisfaisant Insuffisant Ne sais pas 61% 2 La gestion de l information et de son mode de propagation est devenue un outil incontournable de compétitivité et de réactivité. Communication Collaboration 73% 6 23% 32% 3% Lier hommes, processus d entreprise et information est devenu un challenge incontournable pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives et flexibles face à leur environnement. Gestion du cycle de vie des informations Continuité d opération 5 76% 37% 2 0% Or, l infrastructure du système d information semble présenter des carences sur ces thématiques, notamment en termes de collaboration (32% des répondants) et de gestion du cycle de vie des informations (37% des répondants). Sécurité 80% 1 1% 0% 50% 100% Avec l intensification des flux de données, ces domaines pourraient devenir des freins au développement des infrastructures, au même titre que la rationalisation générale (consolidation, virtualisation ). Management des infrastructures informatiques : enjeux et perspectives 5

6 IV Management de l infrastructure du système d information et de communication (SIC) Optimiser l infrastructure informatique afin d accroître la disponibilité tout en maîtrisant les coûts Globalement, l amélioration de la notion de «service» semble être au cœur des préoccupations des répondants. Pouvez-vous hiérarchiser les critères qui prévalent dans votre entreprise quant à la gestion et l évolution de l infrastructure de votre système d information et de communication (SIC)? Disponibilité 30% Les notions de disponibilité (30% des réponses), de coût (2 des réponses) et de qualité de service (2 des réponses) se démarquent clairement comme étant des critères prépondérants dans leur manière de gérer et de prévoir l évolution de l infrastructure de leur système d information et de communication (SIC). Coût Qualité de service Agilité 10% 2 2 L objectif de la gestion de la disponibilité est d optimiser la capacité de l informatique à fournir à coût raisonnable le niveau de services nécessaire aux utilisateurs pour atteindre leurs objectifs. Conformité avec les normes en vigueur 6% 0% 20% 40% Les responsables informatiques doivent modéliser les interactions entre les éléments techniques et humains, puis comprendre comment chacun contribue aux services délivrés aux métiers : par la mesure des performances des composants, par la mesure du niveau d attente et de satisfaction des utilisateurs. Prévoir et améliorer de manière continue la fiabilité et la qualité du service informatique Lorsque l on demande aux répondants de transposer ces critères en enjeux opérationnels, la disponibilité et la qualité de service sont toujours aussi importantes alors que la notion de coût ne semble plus aussi incontournable qu auparavant. Pour les répondants : «Mieux vaut prévenir les incidents que les gérer une fois qu ils surviennent». Ils souhaitent rapidement rétablir le fonctionnement normal du service en minimisant sa durée d indisponibilité pour l entreprise et assurer ainsi les meilleurs niveaux de disponibilité et de service possibles. Quels sont les principaux enjeux opérationnels auxquels vous êtes confrontés? Amélioration de la disponibilité de services Amélioration de la Qualité de Service Réduction du Temps Moyen de Réparation (MTTR-Mean Time To Repair) Automatisation de la gestion de votre infrastructure Réduction du coût des opérations Détermination précise de l'origine des fautes (Root Cause Analysis) Détermination de l'impact des fautes sur les services Réduction du nombre d'alarmes Corrélation inter-domaines des fautes Découverte précise de la topologie 1 13% 17% 27% 32% 31% 56% 63% 0% 2 50% 7 Management des infrastructures informatiques : enjeux et perspectives 6

7 IV Management de l infrastructure du système d information et de communication (SIC) Améliorer les processus et réduire les coûts grâce au référentiel des meilleures pratiques Comment évaluez-vous la qualité de vos processus ITIL dans les domaines suivants? ITIL se concentre sur l amélioration continue des processus afin d optimiser la qualité de service, tout en conservant un coût raisonnable et justifiable. L adoption de ce référentiel semble globalement donner satisfaction pour la grande majorité des répondants. Gestion des mises en production Gestion des changements Gestion des problèmes Satisfaisant Insuffisant Ne sais pas 5 31% 11% 63% 32% 6 2 Plus de 2 répondants sur 3 sont satisfaits par la gestion des problèmes. Cette dernière permet de minimiser les répercussions sur l entreprise des incidents provenant d erreurs dans l infrastructure, et d empêcher leurs apparitions en prenant à l avance les mesures nécessaires. Gestion des incidents Gestion des contrats de service Gestion des configurations Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité 60% 57% 56% 4 57% 36% 31% 33% 40% 3 12% 11% 12% 0% 50% 100% Désormais, les entreprises doivent être capables de planifier la gestion opérationnelle de l'organisation, l'infrastructure informatique et les exigences futures (besoins en puissance, en mémoire, en stockage ). De plus, elles doivent également s assurer que tous les aspects de capacité et de performance actuels et futurs sont fournis de façon rentable. Or, 40% des répondants semblent éprouver des difficultés dans ces deux domaines. Compte tenu de l évolution croissante des données en entreprise (archivage légal, archivage d s ), les responsables informatiques devraient porter une partie de leurs efforts sur l amélioration de ce dernier point. La SOA, un concept complexe encore méconnu Avez-vous déjà mis en place une infrastructure informatique de type SOA? Les organisations sont confrontées à des demandes de changement (en termes de réorganisation, d ouverture des processus, de multiplication des évolutions des marchés...) toujours plus étendues et plus fréquentes. Ne sais pas Pas intéressé 16% 3 Les applications construites et structurées pour répondre à des besoins particuliers dans un contexte donné (banques, assurances, transport, énergie ) ne sont plus adaptées aux réalités présentes. Le système devient trop rigide, prisonnier de son architecture antérieure où les coûts induits par les modifications deviennent prohibitifs, et les délais incompatibles avec les demandes métiers. Déjà déployé (en place) Réflexion en cours En cours de déploiement Autre 1 12% 0% 30% 60% C est dans ce contexte que l Architecture Orientée Service (SOA) est apparue afin de permettre au système d information d un utilisateur lambda de s imbriquer aux systèmes de tous ses partenaires. En dépit de son apparente simplicité, les répondants semblent être partagés quant à sa mise en place. Alors que 3 d entre eux déclarent ne pas s y intéresser, 40% ont des projets (déploiement en cours ou déjà déployé). Management des infrastructures informatiques : enjeux et perspectives 7

8 V Maîtrise et gestion des interruptions de services Piloter le service informatique à l aide d éléments de mesure quantifiables Quels sont les métriques qui vous permettent de mesurer les pannes ou dégradations de services à vos utilisateurs? Globalement, les répondants ont prévu des métriques pour mesurer l impact d une interruption de services. Ne sais pas 7% Cependant, 4 des répondants semblent privilégier le recours à des métriques de types financiers. Pénalités financières (SLA, coût interne ) 4 En général, les directions informatique qualifient et quantifient les attentes des clients (internes et externes) ainsi que la capacité et le niveau de préparation de l infrastructure informatique pour répondre à ces attentes. Perte d'exploitation (CA, clients ) Charge en jours homme Je ne mesure pas les interruptions ou dégradations de service 1 30% 33% La discussion qui en découle est formalisée dans des accords contractuels sur les niveaux de service (SLA) avec des services internes (accords de niveau opérationnel) et avec des fournisseurs (contrats de sous-traitance...). Autre 2% 0% 2 50% En revanche, il est à noter qu environ 1 répondant sur 5 ne sait pas ou ne mesure pas ces dégradations de service. Afin d atteindre et même dépasser les objectifs en matière de support et de fourniture de service client, les responsables informatiques doivent pouvoir évaluer leurs niveaux de réponse par rapport aux engagements de fourniture de services. Des incidents et problèmes toujours aussi pénalisants Comment évaluez-vous l impact des interruptions ou dégradations de services sur vos utilisateurs? La nécessité de disposer d indicateurs de performance proactivement semble de plus en plus inévitables compte-tenu de l impact engendré par ces dégradations. Ne sais pas 36% les jugent très pénalisantes pour l activité du service et de ses utilisateurs. Excessivement pénalisantes 23% Etant donné l importance de la pénalisation que peut engendrer une dégradation ou une interruption de service Très pénalisantes (5 des répondants pensent qu elles sont au moins très pénalisantes), on comprend mieux la place prise par Assez pénalisantes l amélioration de la disponibilité et de la qualité du service et l optimisation des temps de résolution dans les enjeux opérationnels (voir page 6). Pas du tout pénalisantes 2 36% 0% 20% 40% Management des infrastructures informatiques : enjeux et perspectives 8

9 VI Les réseaux dans l entreprise : focus sur la VoIP La VoIP un réseau en pleine expansion Ces résultats confirment les évolutions remarquées par différentes études. Les lignes louées et les services de commutation non IP tels que le Frame Relay sont délaissés au profit des réseaux IP-VPN (privé ou public) proposés par les fournisseurs de service. Quels types de réseaux avez-vous ou souhaitez-vous déployer dans les 6 prochains mois? Déjà équipé En cours de déploiement En projet Pas de projet Ne sais pas SAN/NAS ATM/Frame 17% 5 63% 1% 23% 13% 20% En ce qui concerne la VoIP, 23% des répondants déclarent être en cours de déploiement et 13% projettent une mise en place dans les 6 mois. DSL VoIP 37% 61% 23% 3% 1% 13% 17% 13% Deux raisons majeures peuvent expliquer la vitalité de ce IP VPN/MPLS marché : Technologique : les dernières innovations ont ajouté au IP simple transport de la voix une qualité de service de plus en plus efficace, Financière : les prix des terminaux téléphoniques, des serveurs d appels et des forfaits ou services téléphoniques sont de plus en plus abordables % 11% 3% 1% 0% 50% 100% 3% La maîtrise des coûts et l aide au pilotage du service ont influencé les utilisateurs d infrastructure VoIP Quels sont les principaux enjeux qui ont présidé à l adoption d une infrastructure VoIP? Les répondants citent plusieurs enjeux principaux à l origine de l adoption de leur infrastructure VoIP. Maîtriser les coûts 26% Mais ils mettent en avant deux points : la maîtrise des coûts (26% des réponses), la baisse de la facture téléphonique est un argument majeur, la possibilité de disposer de rapports précis sur l état de leur infrastructure et la qualité de service (26% des réponses) permet un véritable pilotage de l activité. Rapports précis sur l'état de l'infrastructure et service fourni Garantir la qualité de service aux utilisateurs Améliorer la disponibilité de l'infrastructure Pouvoir gérer l'environnement multi-vendeur de façon centralisée 1 17% 26% Les responsables de services peuvent ainsi réallouer rapidement le capital humain et matériel en fonction du niveau de demande. Autre Aucun 17% 1 0% 20% 40% La maîtrise des coûts et l optimisation de l infrastructure pourraient influencer les non-utilisateurs d infrastructure VoIP Pourquoi adopteriez-vous une solution de VoIP? Même s ils n ont pas prévus d adopter une telle structure ou sont au simple stade de la réflexion, ils restent malgré tout fortement attirés par la possibilité de réduire les coûts de communication. Ils sont néanmoins conscients que leur infrastructure de communication actuelle pourrait être améliorée et qu elle pourrait bénéficier des innovations technologiques en la matière. Ne sais pas Réduction des coûts Optimisation de l infrastructure Services supplémentaires au client Performance 1 27% 36% 42% En revanche, certains répondants semblent ne pas détenir les informations permettant de déterminer la pertinence d une infrastructure VoIP. Autre 12% 0% 2 50% Management des infrastructures informatiques : enjeux et perspectives 9

10 VII Ce qu il faut retenir Les notions de disponibilité, de coût et de qualité de service se démarquent clairement comme étant des critères prépondérants dans la manière de gérer et de prévoir l évolution de l infrastructure de leur système d information et de communication (SIC). L adoption du référentiel ITIL semble donner satisfaction notamment en termes de gestion de la disponibilité et des problèmes. Dans la mesure de l impact des interruptions de services, les répondants ont principalement recours à des métriques de types financiers. En revanche, il est à noter qu environ 1 répondant sur 5 ne sait pas ou ne mesure pas ces dégradations de service. Les stratégies de croissance organique et les projets de migration (ou évolution) des applications peuvent être envisagés sereinement du fait de la qualité des infrastructures informatiques actuelles. Cependant, les problématiques émergentes (économie d énergie ou développement durable) ne sont pas encore bien adressées. L infrastructure du système d information des répondants semble présenter des carences en termes de collaboration et de gestion du cycle de vie des informations. La VoIP est en pleine expansion dans les entreprises, les projets se multiplient. La possibilité de réduire les coûts de communication reste l argument majeur de son implémentation. Cette enquête a été réalisée par MARKETOR Maison des ESSEC 70, rue Cortambert Paris Tél. : innovation@marketor.fr Management des infrastructures informatiques : enjeux et perspectives

11 Cette étude a été réalisée par Leader mondial des produits, services et solutions de stockage et de gestion d'informations aidant les entreprises à tirer la valeur maximale de leur capital d'informations, au coût total le plus bas et en tous points du cycle de vie de ces informations. Entité spécialiste en conception, Intégration d infrastructures informatiques du groupe NEURONES. Avec plus de 530 experts, NEURONES IT est une SSII qui fait bénéficier ses clients d une expérience éprouvée de plus de 20 années dans la conduite de projets d évolution des Systèmes d Information, grâce à sa maîtrise des technologies et en s appuyant sur des solutions à forte valeur ajoutée, telles que celles proposées par ses partenaires. Etes-vous prêt? Souhaitez-vous améliorer la qualité et la disponibilité de vos services informatiques? Avez-vous pensé à automatiser la gestion de votre infrastructure informatique? Avez-vous déjà engagé une réflexion sur la gestion de votre service VoIP? Etes-vous sous pression pour réduire les couts d exploitation de votre infrastructure? Avez-vous une équipe restreinte pour gérer votre infrastructure informatique? Passez-vous trop de temps à chercher la cause des problèmes et incidents affectant vos services au lieu de les réparer rapidement? Imaginez si vous pouviez identifier automatiquement l origine des problèmes et leur impact sur les services fournis avant qu ils affectent vos clients, c est possible! Pourquoi les solutions EMC - NEURONES IT? Les logiciels de gestion des opérations d'emc facilitent la visibilité et le contrôle des applications, des serveurs, des réseaux et des systèmes de stockage qui constituent votre infrastructure d'information. Avec les solutions de gestion des réseaux et télécommunications d'emc, exploitez l'analyse automatique, en temps réel et interdomaine des causes premières et de l'impact des problèmes liés au réseau pour une gestion des services et de l'infrastructure de bout en bout. NEURONES IT, partenaire d'emc en France, vous offre une approche personnalisée et professionnelle pour mettre en place votre projet et vous conseil le sur les approches que vous pouvez adopter. N'hésitez pas à contacter un spécialiste pour définir vos besoins développement et étudier votre projet. Ils nous font confiance : «Nous utilisons différents types de réseaux. EMC Smarts est donc une suite de produit idéale pour nos besoins. Le logiciel nous permet de comprendre ou se trouve l'origine exacte des problèmes MPLS IP-VPN, peu importe ou il se situe, et d'agir rapidement pour minimiser l'impact sur nos clients.» Mark Dearnley, Head of IT at Cable & Wireless Europe, Asia & USA. «Notre objectif est d'offrir a nos client un service de niveau mondial. Les réseaux, par conséquent, doivent être robustes et fonctionner sans faille. En cas de problème, nous devons avoir la capacité d'intervenir rapidement. EMC Smarts offre une solution de gestion hautement automatisée qui rapporte, alerte et gère des informations cruciales, ce qui nous permet de gérer les réseaux en fonction des objectifs métiers clefs de nos clients et de mettre en place des réseaux de prochaine génération [next-generation networks].» Roel Louwhoff, President, Customer Service & Network Operations, BT Global Services. «Apres avoir évalue une gamme de solutions de gestion des fautes, nous avons conclu qu'emc Smarts offrait l'intelligence automatisée la plus avancée pour permettre de détecter rapidement et résoudre les problèmes de disponibilités des TI. EMC Smarts nous permettra de voir précisément comment la disponibilité des réseaux impacte la performance des services en général et au niveau des clients individuels.» Geoff Shakespeare, Chief Technology Officer, eircom. «La haute disponibilité de notre réseau est essentielle pour notre métier. Avec EMC Smarts, nous pouvons être surs que n'importe quelle faute au niveau du réseau est détectée, et son origine automatiquement reportée pour être réparée avant qu'il y ait un impact sur nos services métiers. La décision en faveur de la solution d'emc fut facile a prendre - EMC Smarts offre des résultats rapides et s'intègre rapidement a nos solutions existantes et réduit la pression sur l'équipe en charge des operations. Nous nous attendons aussi a augmenter notre chiffre d'affaire grâce a la possibilité de charger plus pour des services de haute qualite.» Sanjin Katinic, CTO of Metronet. Management des infrastructures informatiques : enjeux et perspectives