Corum de Montpellier 3, 4 et 5 octobre 2002 FOCUS. sur les nouvelles technologies

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1 5 7 e C o n g r è s Corum de Montpellier 3, 4 et 5 octobre 2002 FOCUS sur les nouvelles technologies

2 é D I T O R I A L Les TIC c est l affaire de tous. Les TIC sont un formidable outil qui nous oblige à remettre en cause la façon dont nous travaillons aujourd hui mais aussi à réfléchir sur la stratégie du cabinet dans le futur. Donc en tant qu accélérateur de développement, tout dirigeant de cabinet doit s emparer de ce sujet d urgence. Dans le cadre du 57 e Congrès de l Ordre des Experts-Comptables nous avons construit deux ateliers de réflexion institutionnels : Les TIC au cœur du projet de cabinet, Le fabuleux destin de l expert comptable dans le monde des Nouvelles Technologies. Les supports pédagogiques de ces ateliers peuvent être téléchargés à partir de fin octobre 2002 sur le site de l Ordre des Experts-Comptables. En complément de ces apports, il nous a semblé utile de pouvoir mettre à votre disposition deux outils que vous pouvez diffuser largement auprès de vos collaborateurs : La présente brochure qui fait un zoom sur certaines technologies particulièrement intéressantes pour les cabinets, Un CD rom contenant plusieurs expériences représentatives d utilisation de technologies par des cabinets ou d autres secteurs d activité. Ce CD rom inclut notamment plusieurs films ainsi que les supports pédagogiques des ateliers. Pour avoir une information complète sur le sujet, il vous appartient de partir à la rencontre des nombreuses solutions proposées par les exposants de la Cité des technologies et de l information durant le congrès! En vous souhaitant par avance une excellente lecture. Philippe Bonnin [email protected] Rapporteur adjoint Responsable du pôle Les implications technologiques des réseaux informatiques du 57 e Congrès Ressources institutionnelles pour aller plus loin sur l'évolution des technologies dans les cabinets d'expertise comptable - Repères pour le Futur 1999, 2000, Dossiers NTIC dans SIC - Rubriques NTIC sur le site de l'ordre - Formations IRF - Personne ressource CSOEC : Denis Laxenaire, Directeur des Nouvelles Technologies pour les cabinets [email protected]

3 s o m m a i r e EDITO 1 I. L ASP conditionne l avenir des cabinets 3 Les éditeurs veulent imposer le mode ASP La généralisation des liaisons à haut débit L organisation et les méthodes du cabinet Glossaire La charte ASP Partenaires et éditeurs de logiciels ayant signé la Charte ASP II. Le Portail de service, avenir du cabinet en ligne? 5 La e-paie facilite le travail de tous Une dizaine de milliers d entreprises recourent à la paie en ligne La compta en ligne, une menace pour les cabinets? Les bouquets de services s associent aux experts-comptables Une voie prometteuse : ouvrir son propre portail de services L heure du choix III. La GED a tout pour plaire 7 Une démarche méthodique La hiérarchisation des accès La remontée des informations IV. La Gestion de la Relation Clients opère une entrée prudente dans les cabinets d expertise comptable 9 Un instrument de fidélisation Un choix pléthorique Mais peu de solutions métier V. jedeclare.com : le portail déclaratif de la profession est un succès 11 Plus de télétransmissions sur les six premiers mois de 2002 La réduction des coûts Une méthode simple et efficace La sécurité au cœur du débat VI. Le e-cabinet, futur de l expert-comptable? 13 VII. 20 technologies à surveiller de près 14 2

4 L ASP CONDITIONNE L AVENIR DES CABINETS L ASP ou la location d applications hébergées décolle progressivement. Les obstacles tombent peu à peu et le marché commence à reconnaître ses quatre grands avantages : des investissements contenus, une gestion efficace de l informatique, un accès distant et atemporel, et la mise à jour régulière et automatique des applications. L Application Service Provider (ASP), aussi baptisée Fournisseur d'applications Hébergées, consiste à louer à un prestataire externe tout ou partie de son informatique. La connexion s effectue sur le réseau Internet via un micro-ordinateur doté d un logiciel de navigation comme Microsoft Explorer ou d un logiciel propriétaire. Malgré sa jeunesse, cette profession recouvre donc une variété de métiers considérable. Certains ASP se spécialisent sur des applications dédiées à des secteurs professionnels précis. D autres proposent des prestations transversales comme des solutions de messagerie ou bureautiques. Une troisième famille se concentre sur l hébergement de matériels informatiques. Et bien entendu, certains proposent tous les types de prestation. Les arguments en faveur des ASP sont simples. L informatique exige des ressources toujours plus importantes, et il vaut mieux mutualiser ses investissements avec d autres entreprises. Pourquoi investir dans un parc de serveurs, alors qu on peut le louer avec d autres utilisateurs, à moindre coût, sans le souci de son exploitation? Ce qui vaut pour les machines vaut encore plus pour les logiciels. L ASP se charge des mises à jour et des évolutions. Il garantit le fonctionnement permanent du système en accès local ou en accès distant. Les atouts de l ASP sont importants, mais pour l instant le marché hésite. Les entreprises s engagent au compte goutte et pour des prestations particulièrement bien ciblées. D après une étude de PMP Research, 80% des directions informatiques européens n ont pas du tout recours à l ASP. Pour être complet, l ASP a souffert de la montée en charge trop lente des liaisons informatiques à haut débit et de la publicité (légitime) faite autour des problèmes de sécurité. Les éditeurs veulent imposer le mode ASP Mais aujourd hui ces problèmes techniques sont largement résolus. Et la technologie profite du travail d évangélisation entrepris par les grands éditeurs de progiciels qui voient dans l ASP un canal de distribution à part entière, en particulier vers les PME. Leur influence sur l univers informatique est suffisante pour faire basculer le marché. Le premier d entre eux, Microsoft loue depuis janvier 2002 sa suite Office XP pour les PME et les particuliers au tarif de 169 euros par an. Le client bénéficie automatiquement des mises à jour, mais au-delà de la durée de location, le logiciel se bloque et devient inutilisable. Depuis le 1 er août, le leader mondial impose son contrat Software Assurance (environ 25% du prix d une licence complète), obligatoire pour obtenir les mises à jour de ses programmes. La généralisation des liaisons à haut débit L Application Service Provider va sensiblement affecter la profession comptable. Les cabinets devront repenser leur structure informatique, leur organisation et leurs méthodes. L ASP s entend si les flux de données circulent sans heurts. Chacun, collaborateur ou client, où qu il soit, doit pouvoir travailler avec le même confort et la même efficacité qu en interne. La distance doit être absolument transparente. En fonction du nombre de personnes reliées au Réseau, plusieurs liaisons sont possibles. Commercialisé par France Télécom-Wanadoo et d autres fournisseurs d accès, l Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL) convient à la plupart des cabinets d expertise comptable. L utilisateur a le choix entre deux débits de données à 512 ou 1024 kbit/s pour 25 ou 70 euros ttc par mois. Les entreprises doivent également s intéresser à la Boucle Locale Radio qui fait figure de méthode alternative, même si certaines questions techniques ne sont pas tout à fait résolues. Les lignes spécialisées (LS) sont réservées aux grandes entreprises capables de déployer plusieurs centaines de postes sur le Web. Le débit n est pas tout. L utilisateur doit également se préoccuper des questions de sécurité, d une part en s équipant de matériels spécialisés comme des routeurs dits VPN qui créent un tunnel protégé pour transporter les informations, et de l autre en exigeant de son fournisseur ASP de solides garanties : cryptage des données, déploiement de pare-feu, duplication et protection des données en continu, en cas de panne rétablissement du réseau dans des délais inférieurs à une heure L organisation et les méthodes du cabinet. Comme n importe quelle autre branche d activité, la profession reçoit de nombreuses offres de fournisseurs ASP. Les grands éditeurs commencent à proposer en mode locatif des bouquets de logiciels bien connus des experts-comptables. Les cabinets profitent ainsi des avantages de la technologie : mises à jour automatiques des logiciels, investissements informatiques contenus etc D autres éditeurs proposent aux experts-comptables d'administrer intégralement la gestion de la paye (données variables, salaires, déclarations sociales, etc.) externalisée par leurs clients. De nouveaux intervenants se sont manifestés et proposent des solutions nouvelles en mettant en avant l attrait que représentent des solutions en ligne partagées, dans lesquelles clients et cabinets peuvent intervenir à distance de façon désynchronisée. 3

5 L ASP CONDITIONNE L AVENIR DES CABINETS Prises séparément, les applications Internet sont autant de points d entrée dans l univers Internet. L ASP rejoint ainsi d autres technologies comme les portails ou les Intranets. La différence réside simplement dans la délégation informatique à un prestataire externe. Le cabinet devient à son tour un point d accès ASP, un portail riche de rubriques et de services accessibles aux collaborateurs et à leurs clients. Aujourd hui, peu d entreprises demandent à leur expert-comptable de telles prestations. Mais progressivement la révolution Internet touche les PME et les TPE modifiant leurs habitudes de gestion et d accès à l information. Plusieurs prestataires diffusent sur le Web, en mode ASP, des solutions de paie ou de comptabilité pour les entreprises. Les cabinets peuvent s adapter en proposant également des offres packagées accessibles à distance. Ils peuvent créer leur propre site ou se ranger sous la bannière d un grand éditeur. En somme, l ASP impose un choix stratégique redoutable : il ne s agit plus de savoir s il faut ou non adopter la technologie, mais bien de déterminer quand et comment. Glossaire Application Service Provider Fournisseur d'applications en ligne Société qui héberge des logiciels (en général sur ses propres serveurs) pour les louer à ses clients via Internet ou une ligne privée. L ASP recouvre le marché des services logiciels en ligne. Datacenter Centre d'hébergement Bâtiment sécurisé où un prestataire héberge les applications web. Les salles répondent à des normes strictes(électricité, température, humidité, etc.) afin de délivrer des conditions de sécurité adéquates. Les serveurs appartiennent aux clients ou sont loués à une ou plusieurs entreprises. Les prestations du Datacenter vont donc de la mise à disposition d espaces sécurisés à la maintenance permanente des matériels et des applications. Hosting Hébergement Hébergement de sites Web, de bases de données, de messageries, de logiciels, de services ou de pages personnelles sur un serveur, afin de les rendre accessibles sur Internet. SLA Service Level Agreement Contrat sur la qualité de service Définition des engagements de l'hébergeur vis à vis de la qualité de sa prestation. Indication des pénalités éventuelles. La qualité de service est mesurée selon des critères objectifs acceptés par les deux parties. La charte ASP Le CSOEC a proposé aux fournisseurs informatiques la rédaction d une charte de comportement des ASP. La technologie a en effet des incidences sur le plan juridique car elle affecte des questions aussi sensibles que la sécurité des échanges, la confidentialité, la propriété ou l intégrité des documents. Cette charte liste une série de grands concepts, afin de laisser chacun mettre en œuvre la technologie qu il a élaborée. A Principe de transparence des services ASP. Le fournisseur ASP s engage à indiquer clairement et précisément la nature, l étendue et la garantie de ses services et fournit ses prestations conformément à ses engagements. B Principe relatif à la disponibilité. Le fournisseur ASP s engage à mettre en place des contrôles efficaces de nature à procurer une assurance raisonnable que le client peut accéder et utiliser les applications concernées dans des conditions normales et identiques à celles exposées dans les propositions et contrats de services du fournisseur ASP. C Principe relatif à la sécurité et à la confidentialité. Le fournisseur ASP s engage à mettre en place des contrôles efficaces de protection contre l accès physique et électronique non autorisé aux systèmes d exploitation et aux applications du fournisseur ASP, ainsi qu aux renseignements confidentiels des clients afin de procurer une assurance raisonnable que l accès aux systèmes et aux données des clients est protégé contre toute utilisation non conforme à leur usage tel que présenté dans son offre de services et de contrats. D Principe relatif à l intégrité du service. Le fournisseur ASP s engage à mettre en place des contrôles efficaces de nature à procurer une assurance raisonnable que les applications mises à disposition des cabinets et clients traitent les données qui lui sont confiées sans risques d omissions, altérations, déformations ou toutes autres formes d anomalies susceptibles de nuire à l intégrité des résultats issus de ces applications et que les traitements sont en conformité avec la réglementation légale qui leur est applicable, et que les données et traitements sont accessibles pour les contrôles et audits extérieurs qui pourraient être diligentés. Partenaires et éditeurs de logiciels ayant signé la Charte ASP. 21S COMPTANOO COMPTASTORE EBP - INFORMATIQUE EXPERT SA GITIS INVOKE ITOOL SYSTEMS SAGE BACK UP AVENUE HERMITAGE TECHNOLOGIES EDATALINK CEGID RUE DE LA PAYE ASP ONE QUADRATUS ISURPASS ONLINE SOFTWARE 4

6 LE PORTAIL DE SERVICE, AVENIR DU CABINET EN LIGNE? La plupart des portails et des sites déployés par les experts-comptables affichent trois grands types de modules : un logiciel de calcul de salaires en ligne, un autre de comptabilité en ligne et une base de données informative à caractère professionnel. Le portail permet ainsi de proposer 80% des services que demandent les entreprises à leur expert-comptable. La paie en ligne est sans doute le service qui suscite le plus d intérêt dans les entreprises. En effet, la paie est devenue un vrai casse-tête. Les comptables d entreprise, et davantage encore les patrons de TPE sont perdus dans la jungle des taux et des charges. De plus, c est une activité qui fonctionne en flux tendus nécessitant une très grande réactivité de la part de l expert-comptable qui doit fréquemment ajuster les bulletins de paye avec les éléments communiqués à la dernière minute par le client. Chaque mois des centaines de millions d heures de travail sont consacrées à l établissement des quinze millions de bulletins de paie du secteur privé. Dans ce volume de travail, une bonne part concerne les allerretour incessants d informations à corriger, à ajuster C est autant que l on pourrait économiser. La e-paie facilite le travail de tous. Les solutions de paie électronique diffusées sur Internet permettent de résoudre largement les problèmes. L expert-comptable sélectionne un spécialiste des solutions de paie qui se charge de suivre l évolution permanente du droit social et de mettre à jour les paramétrages de calcul. Le client remplit les cases spécifiques à son activité (nature de la société, implantations ), les salaires contractuels et transmet chaque mois les éléments variables : augmentations, primes, congés, départs, recrutements En moins de dix minutes, le système lui permet de retourner ses bulletins. Après une ultime vérification, le comptable imprime et met les salaires sous pli. Parfois c est le client qui les imprime lui-même. Les clients perçoivent immédiatement les bénéfices de cette méthode simple, rigoureuse, et qui ne requiert aucune compétence technique pour sa mise en œuvre. En l espace de deux - trois ans, les cabinets d expertise comptable se sont retrouvés face à une concurrence multiple composée aussi bien de grands noms de l informatique que de start-up qui annoncent la réalisation de bulletins. Chaque portail emploie des experts des questions sociales qui suivent la fiscalité et actualisent en permanence les bases de données. Ces sites proposent en outre une panoplie de services, comme l accès à des informations sectorielles ou juridiques. Certains proposent la création d un salarié DUE, la rédaction des livres de salaires ou l établissement des déclarations DUCS, retraite, prévoyance et mutuelles. D autres ont créé des modules de gestion des ressources humaines avec des tableaux d absences, et des procédures automatiques d'alerte. D autres enfin, proposent des modules complémentaires de ressources humaines pour administrer les recrutements et les départs, du contrat à la feuille de fins de droits. Une dizaine de milliers d entreprises recourent à la paie en ligne Les entreprises ont également voulu tester la e-paie lors du passage à l euro. Obligée de changer leurs logiciels de comptabilité, beaucoup d entre elles ont apprécié de ne pas devoir acquérir des produits de paie, lourds et complexes à paramétrer. Aujourd hui, on peut évaluer à une grosse dizaine de milliers les entreprises qui exploitent une solution de paie électronique. C est bien, mais loin de couvrir le marché. Il faut dire que les toutes premières expériences étaient décevantes : erreurs de calcul, paramétrages insuffisants, absences de données, données non actualisées etc. Aujourd hui, les dirigeants redoutent toujours les problèmes de sécurité et de confidentialité. Même si ces systèmes sont accessibles à partir d une simple connexion RTC, le haut débit apporte un confort d utilisation indéniable. Les experts-comptables vont-ils perdre le marché de la paie? Non s ils savent se positionner et correctement exploiter l outil Internet. De leur coté, les éditeurs ont compris que pour prospérer, il valait mieux s allier avec les experts-comptables qui, en proposant l ensemble des services complémentaires aux bulletins de paye, apportent le service complet que recherchent les chefs d entreprise. Ils diffusent donc des offres spécialement taillées pour les cabinets, axés autour de la notion de dossier. A la profession de commercialiser ces solutions. Les grands fournisseurs de logiciels jouent sur la complémentarité entre les différents produits de production. Certains cabinets reconnaissent que cette activité n est pas rentable et ils ne la proposent que par souci commercial : la rédaction des bulletins sur le Web engendre des économies de productivité de l ordre de 40%. D après un éditeur de solutions de payes en ligne, la réalisation d'une fiche de paie traditionnelle coûte environ 23 euros alors que, avec une solution Internet, elle revient à seulement 12 euros D autres éditeurs peuvent proposer des abonnements allant de 3 à 8 euros ht par mois et par bulletin de paie, mais assortie d un pas de porte de à euros ht. Encore faut-il déterminer l étendue exacte des prestations proposées, et en particulier la gestion des obligations déclaratives périodiques. La compta en ligne, une menace pour les cabinets? La comptabilité en ligne possède a priori les mêmes atouts que la paie en ligne. L utilisation des outils électroniques doit simplifier la vie de l entreprise, en accélérant les procédures et en réduisant les erreurs. Les historiques, les dossiers et les pièces comptables sont 5

7 LE PORTAIL DE SERVICE, AVENIR DU CABINET EN LIGNE? conservés et archivés automatiquement sur les serveurs. De plus, les documents sont consultables à distance tant par l expert-comptable que par son client. La comptabilité en ligne touche beaucoup plus directement le cœur de l activité de l expert-comptable. En effet, toute la procédure repose sur la saisie en ligne des informations par l entreprise qui a tôt fait de se demander pourquoi il devrait toujours rémunérer un prestataire pour un travail qu il n effectue plus. Des sites de services aux entreprises peuvent gérer des millions de comptes. Ces mastodontes sont capables d embaucher des légions de spécialistes pour traiter et valider les comptes. On peut également imaginer que les grandes marques de l édition informatique comptable ne resteront pas insensibles à cette concurrence. Pour les cabinets indépendants, il s agit bien d une menace directe. La seconde voie rendue possible par les TIC réconcilie au contraire l expert-comptable et le fournisseur de technologie. Les Anglo-Saxons les appellent bookkeepers, gardiens des livres, cette méthode qui unit l expert-comptable à Internet. Tout au long du processus, le client s appuie sur l expertcomptable qui traite ses comptes et lui fournit conseil et assistance. Le client bénéficie d un accès permanent à son dossier et à des informations générales ou personnalisées. C est l amorce d un véritable travail collaboratif qui fusionne les besoins du demandeur et l apport de l expert. Peu importe les distances physiques et temporelles, l expert-comptable et son client peuvent dialoguer et enrichir progressivement le dossier. Aucun système automatisé ne peut procurer une telle valeur ajoutée. Si les clients se chargent de la saisie, nous pouvons dégager du temps pour le conseil et les prestations intellectuelles qui sont les aspects les plus intéressants de notre métier affirme un confrère utilisateur. La quasi-totalité des 3,5 millions d entreprises qui confient leurs comptes à un professionnel n ont aucune envie de rapatrier cette tâche. Les bouquets de services s associent aux experts-comptables En France, quelques éditeurs ont utilisé le net comme système de navette, inspiré par l exemple américain de Virtual Accountant qui a séduit des milliers d entreprises Outre-Atlantique. Chaque partie exploite les mêmes logiciels et travaille sur des documents identiques. Un système de va et vient permet de savoir qui de l entreprise ou de l expert-comptable traite le dossier et interdit à l autre de prendre la main. La plupart des écritures sont automatisées. Le cas échéant, le cabinet assure les interfaces entre la facturation, la gestion de la caisse du client avec la comptabilité générale. Mais ce principe d échange très rudimentaire n est pas nouveau, et ne correspond pas à la notion de travail collaboratif qu autorise le mode ASP. Les grands éditeurs sont également positionnés sur le marché de l e-compta. Beaucoup d entre eux ont opté pour une politique d alliance avec les expertscomptables. Car malgré leur savoir-faire et la puissance de leur marque, l éditeur constate que le marché fait massivement confiance aux professionnels qui le servent depuis des années. Par ailleurs, la difficulté ne réside pas dans la technique comptable, mais dans le traitement des dossiers. Une voie prometteuse : ouvrir son propre portail de services La troisième voie ouverte aux experts-comptables est de créer leur propre portail de services. Un tel site intègre des services réservés aux collaborateurs, des accès spécifiques pour les clients du cabinet et des rubriques de présentation et d information professionnelle consultable par tous les visiteurs du site. Le portail permet de relier le collaborateur nomade à son siège. De n importe où dans le monde, l expert comptable en mission consulte sa messagerie ; il est informé des événements qui affectent la vie de son entreprise, et least but not last, il travaille en direct sur ses dossiers. Le client transmet ses informations, il suit l évolution de sa comptabilité en temps réel, et communique aisément avec son partenaire, en dehors des horaires et des contingences physiques et temporelles. Les rubriques d information assurent un flux régulier de visites sur le site. Les promoteurs des sites espèrent que la qualité de ces rubriques permettra d abord de populariser leur Web, puis de drainer leurs visiteurs vers les services payants. Cette technique de promotion inventée par les grands sites généralistes comme Yahoo! inspire les sites professionnels. Sur certains sites d éditeurs, les responsables paie peuvent aussi bien faire traiter leurs salaires que suivre au jour le jour l évolution des charges, de la fiscalité et de la réglementation sociale. La plupart des cabinets ne peuvent pas concurrencer les grands éditeurs sur ce plan. En revanche, ils peuvent largement profiter d une technique propre à Internet : la marque blanche qui permet d habiller à ses couleurs un package réalisé par un autre. A moindre frais, l expertcomptable peut ainsi ouvrir un site Web à son nom avec un bouquet de services étendus : présentation du cabinet, rappel des missions, logiciels en ligne, accès réservés aux clients ou aux collaborateurs, informations juridiques financières et sociales etc. En général, les sites sont gérés techniquement par des prestataires spécialisés, qui s occupent des serveurs, des mises à jour, des accès Internet, et de tous les aspects liés à la sécurité. L heure du choix Les cabinets qui souhaitent profiter de la richesse du Web sont donc devant un choix : adhérer à un site extérieur qui se chargera du marketing ou investir Internet avec leur propre site. La différence est cruciale. Elle permet de savoir qui guident les choix entre le prestataire technique, l éditeur de logiciels de comptabilité ou l expert-comptable. L objectif doit être le même, il doit permettre d amplifier voire d améliorer la qualité du service à offrir aux clients. 6

8 LA GED A TOUT POUR PLAIRE Le zéro papier appartient aux fantasmes de l expert-comptable. Et il faut dire qu il y a parfois de quoi être découragé devant les piles de dossiers, de documents, de bordereaux et de justificatifs en tout genre qui s accumulent. La GED ou Gestion Electronique des Documents ne supprime pas complètement le papier mais constitue une excellente solution pour avancer dans cette voie. La GED sert à automatiser les tâches d archivage de manière à créer un circuit de stockage et de circulation des documents. La technologie a le double mérite d imposer une méthodologie efficace à tous et d accélérer le traitement des documents et de l information. Pour tirer pleinement partie de cette technologie, il convient de cerner complètement le circuit d information que l on désire créer : quels documents méritent d être classés, quel niveau d accessibilité pour quel collaborateur Le principe est simple : une fois numérisés, les documents sont classés et archivés. Pour les retrouver, l utilisateur exploite simplement un petit moteur de recherche, exactement comme Google ou Yahoo! Une démarche méthodique Toute la difficulté consiste à organiser un système perfectible, capable d intégrer de nouvelles tâches ou de se plier aux contraintes des évolutions de l organisation. L expert-comptable doit donc commencer par lister les documents qui entrent et sortent de son cabinet et sous quelle forme. En général, les documents se présentent de façon disparate : papier, données numérisées sur disquettes, CD-Rom, courrier électronique ou autre. Tous les documents papier doivent donc être numérisés pour s intégrer avec les autres au sein du système de recherche documentaire. Baptisé scannérisation, ce processus est réalisé avec différents types de matériels plus ou moins onéreux : scan individuel pour chaque collaborateur (à partir de 75 ), scan de production capable de traiter entre 20 et 50 pages par minute (de à ) ou terminal multifonctions qui sera également exploité comme un photocopieur, une imprimante ou télécopieur. Une solution GED doit également inclure un logiciel de reconnaissance optique (dit OCR). La hiérarchisation des accès Quand tous les documents sont numérisés, ils subissent une transformation pour les amener à un format informatique unique. A ce stade, démarre la phase de stockage ou d intégration au sein d une base de données, la plus complexe d une GED. L indexation consiste à saisir certaines parties des documents (client, source, collaborateur, date ) en les reliant à des mots clés des documents : métier, personne, adresse L utilisateur se constitue donc un dictionnaire informatique. Plus les tâches sont répétitives, plus il est difficile de choisir des mots clés. En général les fournisseurs de solutions délèguent des consultants pour aider leurs clients dans cette phase. Il faut en effet vérifier que ces mots d accès ne sont pas exploités dans une autre base de données ou que deux collaborateurs désignent deux dossiers différents avec le même vocable. Les entreprises qui ne possèdent pas de service informatique ont tout intérêt à opter pour des solutions packagées capables de couvrir l ensemble des processus, de la numérisation à la remontée d information. La remontée des informations Une gestion électronique des documents n a de sens que si les informations requises arrivent rapidement et de manière claire et compréhensible par le plus grand nombre. A priori, une GED contribue à fédérer les méthodes de travail. Cette contrainte peut se révéler positive : si les dossiers sont organisés à l identique, n importe quel collaborateur peut retrouver un document et répondre positivement à un client. Les experts-comptables utilisateurs de ce type de produit reconnaissent un véritable progrès dans le service rendu au client. Les dossiers sont consultables instantanément. Nous n avons plus besoin de fouiller dans les archives pendant des heures pour répondre à la personne qui nous appelle. Le paramétrage initial de la solution comprend généralement une page d accueil composée de fenêtres d interrogation et d orientation. Les résultats de la recherche apparaissent par titre, par libellé ou avec un résumé. Egalement, c est au cours du paramétrage que le dirigeant décide des droits d accès de chacun de ses employés. C est une véritable question, car si en principe une GED permet de répondre de manière circonstanciée à la clientèle, tout le monde n a besoin de tout savoir. Il faudra donc naviguer au plus près entre un système strictement cloisonné et un outil d information globale. 7

9 LA GED A TOUT POUR PLAIRE Le multifonction numérique, support physique de la GED La numérisation est le fondement du développement actuel de la Gestion Electronique des Documents. Les nouveaux photocopieurs sont dotés d un cœur laser, exactement comme les imprimantes professionnelles ou les scanners. Les constructeurs ont rapidement franchi le pas : le photocopieur mono tâche, a cédé la place à des machines multifonctions connectées au réseau informatique. C est l avènement de la bureautique connectée. L utilisateur exploite ce terminal comme une imprimante pilotée à distance ou comme un photocopieur voire comme un scanner. Il peut mémoriser l image d un document scanné ou copié et l expédier par à l autre bout du monde ou au fond du couloir de son entreprise. Il peut également archiver un document et le classer dans un dossier ouvert avec sa solution GED. GED ou portail documentaire? Les portails documentaires et, plus généralement, l architecture des nouveaux logiciels de GED permettent la dématérialisation de l'information. Grâce à des passerelles et des interfaces logicielles, les documents dématérialisés deviennent accessibles depuis des applicatifs comme les ERP ou les solutions de GRC. Le portail documentaire constitue donc un toit qui abrite des bases de données, des fichiers et du contenu issus de sites Internet. Pour maintenir l harmonie sous ce toit, autrement dit éviter d engendrer une sorte de Tour de Babel, les développeurs doivent proposer des solutions spécifiques, ces passerelles ou interfaces. Aujourd hui, peu de sociétés d intégration disposent de ce genre de compétences. Même en faisant abstraction du prix des licences, les délais et les coûts de développement restent donc encore trop importants pour populariser plus largement les portails documentaires dans les petites et moyennes structures. 8

10 LA GESTION DE LA RELATION CLIENTS OPÈRE UNE ENTRÉE PRUDENTE DANS LES CABINETS D EXPERTISE COMPTABLE La qualité de la relation client est devenue l une des préoccupations majeures des entreprises, et les cabinets ne font pas exception à la règle. Issue des TIC, la Gestion de la Relation Client (GRC) permet de répondre en partie à ce besoin. Cette méthode consiste à regrouper le maximum d informations possibles sur ses clients et ses prospects dans de vastes bases de données (les datawarehouses ), afin de faire émerger leurs attentes et leurs demandes. Les serveurs et les logiciels de GRC fusionnent des éléments disparates, glanés aussi bien par les standardistes téléphoniques que par les vendeurs, le front-office, les comptables, les livreurs ou le back office. En somme par toutes les personnes amenées à entrer en relation avec le client, qu il s agisse d un particulier (Business to Consumer, B2C) ou d une entreprise (Business to Business, B2B). En théorie, l intégration de ces fonctions génère l efficacité des maillons de la relation client. Alors que jusqu ici la connaissance de sa clientèle était fragmentée en autant de services et d interlocuteurs, l entreprise peut disposer d une vue panoramique, à 360 disent les spécialistes. Le déploiement d outils GRC doit se traduire par une diminution des cycles de vente, une croissance de la fidélisation et l amélioration du taux de transformation prospect/client. Un instrument de fidélisation Les entreprises voient dans la GRC un outil de conquête. Or dans la pratique, la technologie s avère surtout être un outil de fidélisation. La GRC devient un instrument d autant plus stratégique que toutes les entreprises manufacturières ou de services subissent une concurrence virulente qui pèse sur les prix. Tous les étudiants d école de commerce savent qu il faut attendre la seconde transaction pour enregistrer un bénéfice, car un nouveau client coûte cinq fois plus cher qu un client fidèle. Le client est donc devenu un capital qu il faut faire prospérer. La Gestion de la Relation Client touche la plupart des membres d une entreprise, du directeur général au plateau d accueil téléphonique. La GRC touche aussi bien l équipement des commerciaux, que la mise en place de campagnes de marketing automatisées, que les centres d appels et les personnels d après-vente. La GRC couvre aussi bien le planning de la force de vente que l affichage automatique du dossier-client sur simple reconnaissance du numéro de téléphone d un appel téléphonique, la mise en place de campagnes de marketing, individualisée (one-to-one), que le calcul des retombées d une campagne de publicité. La GRC couvre aussi la gestion clientèle, employée par les cabinets d expertise comptable pour facturer leurs clients selon le temps consacré à leurs dossiers. Un choix pléthorique Les entreprises désireuses de déployer des outils de gestion de la relation client n ont que l embarras du choix. Les spécialistes du CXP recensent près d un millier de progiciels diffusés par plus de 400 éditeurs. Certains proposent des suites capables de couvrir l ensemble de la demande, du vendeur au livreur. Les éditeurs les plus réputés sont Siebel Systems, Clarify ou Applix. Ces grands éditeurs se heurtent à la concurrence des spécialistes des progiciels de gestion intégrée (PGI ou ERP) peu soucieux de laisser échapper un aussi gros morceau de la gestion des entreprises. D autres éditeurs proposent des prestations davantage à la portée des PME. Le CXP estime ainsi que 54% des progiciels diffusés sur le marché français intègrent des fonctions de gestion commerciale et d automatisation des forces de vente, 34% se consacrent aux centres d appels et aux plateaux d assistance et 12% au marketing. Mais peu de solutions métier Malgré la profusion de logiciels de GRC, il existe peu de solutions dédiées aux experts-comptables. Des annonces importantes sont attendues avant 2003, mais aujourd hui le marché propose trois offres significatives. Un des logiciels du marché propose une politique d intégration qui permet de suivre automatiquement les modules de production comptable et de gestion interne. La suite propose également des fonctions de GED qui simplifient l archivage et la recherche de documents. Ce logiciel se distingue des produits de gestion clientèle en enrichissant le dossier client avec la totalité de l historique de la relation : rendez-vous, messages, correspondances, télécopies, mails Le logiciel recense aussi les grands événements de la vie de l entreprise et de ses dirigeants. Il peut être exploité comme un outil d animation du cabinet. Les comptes-rendus de visites et les engagements souscrits sont indexés avec des alertes automatiques pour relancer le client sur des actions possibles. Un dirigeant peut synthétiser l ensemble des informations saisies et proposer de véritables plans d action commerciale. Un autre logiciel existant sur le marché se présente franchement comme un outil d action commerciale. Comme tous les progiciels de GRC, il concentre dans un entrepôt de données l ensemble des informations sur les clients du cabinet. La synthèse s effectue par des tableaux de bord et des statistiques. Les dirigeants peuvent suivre l avancement et la rentabilité des tâches par collaborateur, par client ou par mission. Ils peuvent analyser les écarts entre les prévisionnels et la réalité facturée en termes de prix de revient et de marge. Ces tableaux servent aussi à contrôler le planning des charges pour mieux répartir la charge de travail selon les obligations et les missions du cabinet. La troisième solution du marché se présente davantage comme une gestion de cabinet sensiblement améliorée que comme une GRC à part entière. Les principaux bénéfices de cet outil résident dans ses multiples 9

11 LA GESTION DE LA RELATION CLIENTS OPÈRE UNE ENTRÉE PRUDENTE DANS LES CABINETS D EXPERTISE COMPTABLE 10 possibilités d analyse de rentabilité des dossiers par client, par collaborateur ou par département. Un dirigeant peut mesurer le temps consacré en moyenne à une affaire. Une configuration minimale suppose l équipement d une dizaine de postes pour un coût d acquisition des licences d environ 500 euros par collaborateur. Il faut prévoir également les coûts directs comme la formation des collaborateurs, l amélioration de la structure du réseau informatique (serveurs et câblage). Et surtout l intégration des différents logiciels du cabinet, gestion, comptabilité et bureautique. Car souvent le déploiement d une solution GRC est un projet de longue haleine. Attention, les spécialistes du Meta Group estiment qu en entreprise un projet sur deux est un échec! Certaines populations comme les commerciaux rejettent carrément l outil qu ils ressentent comme un moyen de contrôle insupportable. L automatisation des tâches et l intégration des logiciels ne répondent pas toujours aux promesses. La réussite d un projet GRC passe par une écoute attentive des utilisateurs et une mise en œuvre par phase. Des groupes d utilisateurs sont impliqués dans le projet et indiquent les bénéfices qu ils peuvent espérer. Mais surtout, comme toutes les nouvelles technologies, la GRC affecte profondément l organisation et les méthodes de travail. C est pourquoi, un projet GRC n a de chances d aboutir que s il est soutenu à 100% par la direction générale de l entreprise. Le marché en quelques chiffres Publiée en mars 2002, une étude du cabinet IDC estime que le marché français des logiciels et des services de gestion de la relation client a atteint 145 millions d'euros en 2001 (sic!) en croissance de seulement 3,4 % sur l année IDC explique que l'ensemble de la profession a subi un tassement des ventes au second semestre 2001, période où généralement les ventes sont les plus fortes. Malgré tout, les observateurs signalement que peu de projets GRC ont été annulés, malgré la conjoncture économique. Dans le monde, le secteur GRC va connaître un rythme annuel de croissance de 30 % d'ici 2005, pour s élever à un chiffre d'affaires de 14 milliards de dollars, générés par la vente d'applications d'automatisation des fonctions commerciales et marketing et de logiciels pour centres d'appels et services d'assistance clients. Les entreprises plébiscitent le Web et le mail Une étude présentée par les analystes de KPMG lors de la Semaine de la Relation Client 2002 montre l intérêt des entreprises pour Internet comme outil de communication avec leur client. Le site Web et le courrier électronique sont les deux moyens les plus cités par les entreprises. Il faut souligner que les acteurs économiques comptent allouer des budgets supplémentaires à leurs directions commerciales et marketing, ce qui démontre que le déploiement des outils liés aux TIC ne se fera pas au détriment de leurs programmes traditionnels. Ces résultats prouvent que l enthousiasme des professionnels du commerce n occulte pas leur conscience des possibilités réelles de ces outils. Les priorités des entreprises pour les deux ans à venir 55,5% Mailing papier : 23,5% Web : 51,7% Points de vente : 14,1% Centres d appel : 48,6% WAP : 7,7% Commerciaux : 23,5% Pour Novamétrie, la GRC a le vent en poupe D après les 170 chefs d entreprise questionnés par l institut Novamétrie, l absence de solutions GRC constitue un risque de perte de clientèle. 91% affirment que la relation client est une priorité stratégique. Pourtant, de plus près, les entreprises ne s équiperont massivement que sous la contrainte de la concurrence. Si 40% des entreprises ont déjà procédé à des investissements, leurs efforts portent d abord dans le stockage de données puis dans des méthodes de segmentation de la clientèle. Dans la pratique, 60% des chefs d entreprise admettent mal connaître leurs clients, contre 40% qui affirment le contraire. L étude révèle aussi que les banques et les assurances sont les sociétés qui déploient le plus d effort pour cerner les attentes de leurs clients, devant les services, la distribution et les télécommunications. Stockage des données : 35% Segmentation des clients : 30% Exploitation des données : 15% Analyse de la rentabilité : 8% Utilisation des analyses : 7% Analyse du risque client : 2% NC : 3%

12 JEDECLARE.COM : LE PORTAIL DÉCLARATIF DE LA PROFESSION EST UN SUCCÈS Ouvert en avril 2001, jedeclare.com le portail déclaratif créé par le Conseil Supérieur de l Ordre des Experts-Comptables est un franc succès. Plus du quart des cabinets exploitent Jedeclare.com pour leurs opérations de télédéclaration et de télépaiement, en faisant le premier portail déclaratif en France avec plus de télétransmissions vers la DGI. La télédéclaration est avec le courrier électronique l une des premières applications TIC pour de très nombreux cabinets d experts-comptables. Depuis la loi de Finance pour 1999, les entreprises dont le chiffre d affaires s élève à plus de 15 millions d euros sont contraintes de souscrire par voie électronique leurs déclarations de TVA et d impôt, et de régler leur TVA par télépaiement. Les entreprises qui relèvent de la Direction des Grandes Entreprises sont également soumises à cette obligation quel que soit leur chiffre d affaires. Progressivement le seuil de 15 millions d euros sera abaissé de manière à généraliser la télédéclaration et le télépaiement. Par ailleurs, depuis le 1 er avril dernier, la norme de transmission EDIFACT est devenue la seule norme de télétransmission vers la DGI. Plus de télétransmissions sur les six premiers mois de 2002 L utilisation d outils virtuels a pu faire naître de nombreuses inquiétudes. Dans les faits, les avantages d Internet ont largement supplanté les inconvénients. Les entreprises et leurs conseils ont rapidement compris les atouts d Internet. De nombreux cabinets ont même convaincu l ensemble de leurs clients à effectuer des télédéclarations. jedeclare.com, le portail déclaratif du Conseil Supérieur de l Ordre des Experts-Comptables a ainsi comptabilisé sur les six premiers mois de 2002 plus de opérations de télédéclaration fiscale, un chiffre bien supérieur aux estimations les plus optimistes. Aujourd hui, comme a pu le souligner le président Claude Cazes, lors d une conférence de presse le 4 avril dernier, à peine six mois après son lancement, cabinets d expertise comptable ont adhéré au Portail, représentant environ entreprises. Le portail est également apprécié des grands groupes. Plus de entreprises exploitent jedeclare.com et envoient directement leurs déclarations de TVA sans passer par leur expert-comptable. Le portail enregistre aussi chaque mois un nombre grandissant de déclaration de TVA. Les professionnels, experts comptables ou directeurs financiers d entreprises apprécient tous les jours davantage le seul portail déclaratif qui fonctionnent en multidistribution, c est à dire qui permet d envoyer ou de transférer des informations vers plusieurs destinataires de l administration et vers les OGA. Aujourd hui Jedéclare.com autorise l envoi de la TDFC, de la TVA et de la DUCS. D autres téléprocédures seront opérationnelles d ici la fin de l année, et en particuliers les TDS dès janvier Il convient donc de saluer la réussite de cet outil conçu et mis en place par la Profession, avec la collaboration de la SSII ASP One, qui a voulu offrir à ses membres et à leurs clients une solution fédératrice et parfaitement sécurisée de téléprocédure. La réduction des coûts Les cabinets ont rapidement constaté et apprécié les avantages de cette technologie, à commencer par la réduction des coûts. La télétransmission remplace avantageusement les envois postaux lourds et onéreux. Le cabinet n a plus non plus besoin de mobiliser du personnel pour gérer les procédures de déclarations. A cette première économie immédiate, il faut ajouter la disparition des risques de majoration pour les dépôts hors délais des déclarations. jedeclare.com garantit le bon acheminement des déclarations. Le service permet de tracer les messages en émission comme en réception, afin de suivre en temps réel les procédures de téléclaration. Le cabinet comme le client profitent d une véritable garantie légale sur le respect des délais. Mandaté par son client, le cabinet prépare et déclenche à l avance les opérations de télépaiement de manière à ne pas dépasser les dates d envoi. Une méthode simple et efficace L accès au service du portail s effectue par une simple inscription directement sur Internet. Le cabinet créé selon sa structure un compte principal et des comptes secondaires, tous activés par des procédures sécurisées. L expert-comptable et ses collaborateurs peuvent ainsi apprécier la facilité d usage du portail : une seule interface suffit pour assurer l ensemble des télédéclarations (fiscales, sociales ou comptables) ainsi que pour les opérations de téléréglement comme la TVA. Chaque opération de télédéclaration est séquencée en cinq étapes matérialisées par autant de clignotants verts ou rouges. Le premier, l avis de dépôt signé (ADS) atteste du jour et de l heure de réception. L avis de conformité syntaxique (ACS), le second, confirme que le fichier est correspond aux normes informatiques. Si l ACS est positif, Jedeclare.com assume la responsabilité de la transmission. Troisième clignotant, qui signale l envoi au destinataire final. Le quatrième clignotant concerne l accusé de réception (A/R) de chaque destinataire final qui doit être contrôlé systématiquement, car l expertcomptable ne doit jamais oublier qu il est pleinement responsable du fond de l information envoyée. Le dernier clignotant indique la clôture de la télédéclaration concernée. jedéclare.com offre un suivi unifié de l ensemble des télédéclarations pour consulter simplement les dossiers en cours ou clôturés. Les accès au portail sont également simplifiés : l utilisateur se connecte via n importe quel micro-ordinateur relié au Web. Il peut exploiter aussi bien un logiciel de navigation Internet que l un des logiciels de comptabilité ou de paie paramétré pour 11

13 JEDECLARE.COM : LE PORTAIL DÉCLARATIF DE LA PROFESSION EST UN SUCCÈS 12 collaborer avec le portail. En cas de problème, l expertcomptable ou son collaborateur peut recourir à un service d assistance téléphonique ou via sa messagerie électronique. La sécurité au cœur du débat La sécurisation des échanges était la condition sine qua non de l ouverture de jedeclare.com. Aujourd hui ce portail déclaratif offre le maximum de protection possible contre les actions de piratage ou de spamming, cette méthode qui consiste à inonder les boîtes aux lettres électroniques de messages. Le portail est en outre localisé dans un centre-fort qui garantit son bon fonctionnement permanent. Les utilisateurs possèdent tous les mots de passe et codes secrets nécessaires pour s authentifier et se connecter à leurs comptes. Ces informations doivent être données à chaque utilisation. Chaque message subit un contrôle d intégrité ainsi qu une procédure de validation, via des avis de dépôt électronique, qui empêche sa répudiation. Du reste, le portail est synchronisé à une horloge atomique qui date chaque message et délivre les accusés de réception. Cette garantie légale est encore accentuée par l archivage informatique et automatique de tous les envois qui peu servir de preuve en cas de litige. Les archives sont consultables pendant un an sur le portail et conservées pendant dix ans par une société spécialisée qui joue le rôle de tiers de confiance. jedeclare.com garantit également ses utilisateurs de la confidentialité absolue des données personnelles ou professionnelles qui lui sont confiées. jedeclare.com. Comment se connecter? La connexion au portail requiert les moyens habituels pour se relier à Internet. Le cabinet doit relier simplement un ordinateur au Web via un modem ou une connexion en haut débit. L ordinateur doit fonctionner avec l une des versions suivantes de Windows : 95, 98, 2000, XP ou NT. La navigation s effectue via des logiciels comme Netscape ou Internet Explorer. Via Outlook ou Messenger, l utilisateur envoie ses messages sécurisés. Toutefois, les utilisateurs de messageries comme Lotus Notes ou Netscape ne peuvent pas activer la sécurité de niveau SSL3. Ils doivent utiliser une porte avec Outlook ou passer via un système de web mail spécifiquement dédié à Jedeclare.com. La contrainte principale réside dans l exploitation d un logiciel de comptabilité ou de paie qui assume des taches de télétransmission EDI-TDFC, EDI-TVA ou DUCS-EDI. Pour les échanges EDI-TDFC et EDI-TVA, ce logiciel doit avoir l'attestation de conformité EDIFICAS qui correspond aux émissions "émetteur vers partenaire EDI". Pour la DUCS- EDI le logiciel doit être agréé par les OPS que l on obtient par une mise à jour du logiciel concerné par son fournisseur informatique. Le cabinet peut alors demander son adhésion directement sur le portail déclaratif et ouvrir les comptes qu il désire. Informations issues du site Les atouts et les limites vus par les initiateurs du projet Selon les confrères précurseurs du produit, l outil génère quatre grands bénéfices : La sécurité. A condition de suivre attentivement les plannings, la téléprocédure permet d éviter les erreurs et les oublis, surtout pendant les périodes d activité intense. La preuve d envoi. L accusé de réception permet au contribuable de prouver sa bonne foi en cas de mise en demeure par l administration. L amélioration de la productivité du cabinet. En moyenne, l édition d une liasse fiscale demande vingt minutes. Multiplier par le nombre de dossiers gérés par le cabinet, c est autant de temps de gagné. Une meilleure gestion de la trésorerie du client. Les opérations de télépaiement de la TVA ou de la DUCS sont déclenchées au moment voulu par le cabinet, pour la date requise par l administration. La trésorerie du client n est plus débitée plusieurs jours à l avance, sans risquer les pénalités pour retard. En revanche, ils soulignent les limites actuelles de la télétransmission. La première porte sur l organisation du cabinet. Les utilisateurs doivent accepter de former leurs collaborateurs et se structurer progressivement. De son côté, la mise en œuvre de la télétransmission pour les DUCS pose encore quelques problèmes. Il convient de se caler sur un plan de paie strict et rigoureux, quitte à consacrer le temps nécessaire pour paramétrer les dossiers des clients. Cet effort d intégration automatique peut représenter plusieurs dizaines d heures selon l importance et les missions du cabinet. Une solution, certes simpliste mais efficace, consiste à ressaisir les données de la DUCS dans un masque de saisie qui est ensuite envoyé à jedeclare.com en EDI-DUCS. Par ailleurs, la télétransmission de la DUCS ne pose plus de problème avec l URSSAF et les ASSEDIC. En revanche, la méthode n est pas encore complètement au point avec les caisses de retraite.

14 LE E-CABINET, FUTUR DE L EXPERT-COMPTABLE? Peu d activités se prêtent autant que l expertise comptable aux Technologies de l Information et de la Communication. L ensemble des procédures et des méthodes, l organisation du travail et même la structure d un cabinet ne peuvent que profiter des atouts du Web : dématérialisation des documents, fluidité de l information, nomadisme et travail à distance Placé au centre d un circuit de production et d échanges, le cabinet ne doit pas redouter l impact d Internet sur son activité. Au contraire, les experts-comptables qui s engageront le plus résolument dans les Nouvelles Technologies sont ceux qui en retireront le plus de bénéfice. Il ne faudrait pas non plus croire que l exploitation de l informatique soit l apanage des grandes structures. Au contraire, d une part les problématiques liées au cœur du métier sont les mêmes, de l autre, les TIC offrent un champ nouveau de prospection et de conquête aux cabinets. Alors, quelles sont les technologies qui peuvent au premier chef décider le dirigeant d un cabinet à passer la frontière de l univers de la virtualité, à s engager dans le fabuleux destin des Nouvelles Technologies? L abolition des contraintes physiques constitue la porte d entrée principale du monde Internet. Après la découverte du courrier électronique, les utilisateurs ont compris l intérêt stratégique comme outil de recherche et d information. Législation et décrets d application, fiscalité, taxes etc. Tout est sur Internet. Et puis de façon progressive, l utilisateur désire lui aussi émettre de l information vers ses collaborateurs, ses clients et ses fournisseurs. L amélioration algorithmique des capacités de liaison et de connexion mariée à la baisse permanente des coûts de communication agit comme une vague. Le haut-débit permet de recevoir, d envoyer et de stocker des flux considérables de données. Cette capacité démultiplie les possibilités ; elle se traduit par une souplesse sans précédent dans l histoire des organisations. Il est théoriquement possible de s installer n importe où pour travailler. L utilisateur exploite simultanément des données contenues sur son micro-ordinateur et des informations envoyées par son entreprise ou délivrées par un site spécialisé. Atemporel, le Web se moque des horaires ou des distances géographiques. La tentation est donc grande d éclater son organisation. Les collaborateurs sont de plus en plus à l extérieur. Ils embarquent sur leurs ordinateurs portables les dossiers client. Le dirigeant doit donc réfléchir à une organisation informatique qui cimente une structure excentrée. Pour rester fédérateur, soutient Denis Laxenaire, directeur Nouvelles Technologies pour les cabinets au Conseil Supérieur, et redynamiser cette logique d engouement qui sied aux groupes performants, un des liens puissants qui cimente les collaborateurs (nomades ou pas) réside sans aucun doute dans le système d information du cabinet et dans la pertinence des informations qu il délivre à chacun. Et notre expert de conclure Un système efficace auquel chaque collaborateur peut contribuer en retour, accessible à distance tout en étant managé par un responsable sédentaire, constitue en effet un formidable levier de motivation et de sentiment d appartenance à une tribu dynamique. En somme, plus l organisation est éclatée, moins les gens travaillent physiquement ensemble et plus le système d information prend un rôle fondamental. Progressivement, le rôle du responsable de cabinet devient celui d un répartiteur d information qui veille à diffuser les bons éléments, aux bonnes personnes et au bon moment. A ce niveau le cabinet doit répondre à trois défis : s appuyer sur une informatique fiable, motiver ses salariés, prouver à ses clients qu Internet est un formidable outil de communication et de production. Le site du cabinet doit délivrer le plus vite possible l information demandée. Les pannes sont donc proscrites ainsi que les fioritures graphiques qui encombrent les lignes et ralentissent les connexions. Par ailleurs, clients et collaborateurs doivent se connecter par le moyen qu ils désirent, du modem téléphonique à la liaison spécialisée, en passant prochainement par la nouvelle norme téléphonique GPRS. Lorsque l informatique est au point, l expert-comptable peut alors s attacher à convaincre ses clients et ses collaborateurs d exploiter son site. L ajout progressif de rubriques de e-paie et de e-comptabilité avec des fonctionnalités plus ou moins complètes permet de dégager du temps et de se consacrer complètement au conseil. La mise en ligne d informations, la création d espaces particuliers dédiés aux clients valorise le travail de l expert-comptable. Il ne faut pas brusquer, il faut convaincre. Il ne faut pas imposer, il faut prouver. 13

15 20 TECHNOLOGIES À SURVEILLER DE PRÈS Antivirus Boucle locale radio (BLR) Chiffrement Coupe-feu ou firewall DSL (Digital Subscriber Line), le haut débit à la portée de tous EAI (Enterprise Application Intégration) ou méthode pour relier et intégrer les applications hétérogènes E-signature (Signature électronique) IPv6 ou Internet Protocol Version 6 LDAP (Light Directory Access Protocol) Olap (OnLine Analytical Processing) technologie d analyse des données de l entreprise Peer-to-peer : partager et répartir traitements et données QoS (Quality of Service) ou Qualité de service Réseau Privé Virtuel (RPV, Virtual Private Network ou VPN) SAN (Storage Area Network) et NAS : les réseaux de stockage de données Services Web UMTS (Universal Mobile Telecommunication System) ou la téléphonie de 3 e génération Virtualisation du stockage ou abstraction du stockage des données VOIP (Voice over IP) ou la téléphonie sur Internet en mode IP XML (extensible Markup Language) le probable language d échange universel WLAN (Wireless Local Area Network) les réseaux informatiques par onde hertzienne, réseau local sans fil 14

16 Antivirus Un antivirus est un logiciel chargé de déceler la présence ou l'activité de programmes néfastes, baptisés virus dans un système informatique. Ce logiciel peut aussi nettoyer et anéantir les virus introduit au sein des ordinateurs. La multiplication des agressions depuis plusieurs années (Melissa, I love you ) ont provoqué des dégâts considérables au sein des entreprises infectées. Les éditeurs de logiciels (parfois accusés de fabriquer et de diffuser les virus) ont donc étendu progressivement leurs programmes à l ensemble des supports magnétiques, aux serveurs de fichiers et d application, aux logiciels de messagerie ou de navigation sur Internet. Certains antivirus sont dédiés à la protection des réseaux. Ils exploitent deux types de technique. La recherche de signature virale est la méthode la plus répandue et jugée la plus fiable. Elle s attache à détecter des séries d octets susceptibles de dégrader les systèmes, avant de donner l alarme et de détruire l intrusion. Toutefois, la méthode est restreinte aux signatures connues. Pour palier ce problème, les développeurs exploitent des technologies d analyse comportementale. L'antivirus scrute les appels systèmes tels que les accès disque ou les déplacements en mémoire pour les comparer, en temps réel, aux profils viraux répertoriés. Il existe une troisième méthode baptisée contrôle d'intégrité qui vérifie l intégrité des fichiers et des systèmes. Malheureusement cette analyse, infaillible, ne donne l alerte que lorsque les fichiers sont déjà infectés. Principaux acteurs : Symantec - Norton Antivirus Networks Associates Technology - VirusScan Trend Micro Viruswall Sophos F-Secure Tegam Finjan Software 15

17 20 TECHNOLOGIES À SURVEILLER DE PRÈS Boucle locale radio (BLR) La BLR exploite les ondes hertziennes pour relier un utilisateur à son opérateur Internet sans passer par l'infrastructure locale câble ou téléphone. L Internaute doit déployer un terminal radio équipé d'interfaces Ethernet, série et RNIS, ainsi qu une antenne radio plate et bidirectionnelle, capable de couvrir un rayon de plusieurs kilomètres pour se relier à la station de l opérateur. La BLR permet donc de s affranchir des contraintes techniques et financières de France Télécom. Autre avantage, la méthode est facile à installer et permet les connexions à haut débit, de 64 kbit/s à 4 Mbit/s en standard, et jusqu'à 16 Mbit/s pour une entreprise. Son déploiement est également moins onéreux qu un réseau traditionnel. On considère qu une station locale doit desservir entre 200 et 300 abonnés. Elle émet sur deux bandes de fréquences radio : 3,5 GHz pour les licences nationales et les DOM-TOM, et 26 GHz pour les licences nationales et régionales. Aujourd hui et malgré ses promesses, la BLR ne décolle pas. A peine un millier d entreprises ont désiré tester la technologie. A l étranger, les résultats ne sont pas meilleurs. En France, la première raison tient à la puissance de France Télécom. L opérateur historique se montre hostile à cette technologie et favorise les connexions DSL qui transitent par ses lignes. Il n a d ailleurs pas concouru aux appels d offres lors de l attribution des fréquences. La BLR souffre aussi de l effondrement financier et économique des opérateurs détenteurs de ces fréquences. Pour être honnête, ces opérateurs n ont pas réussi à convaincre les utilisateurs de leur savoirfaire technique. Personne ne désire essuyer les plâtres et la BLR doit encore faire ses preuves tant pour la continuité permanente des transmissions que pour leur sécurité. Cependant les deux opérateurs majeurs de la BLR, FirstMark filiale du Groupe Suez et Squadran du groupe Louis Dreyfus Communication (LDCOM) disposent des ressources nécessaires pour permettre le décollage prochain de la technologie. 16

18 Chiffrement Le chiffrement est un processus mathématique qui permet de rendre une information ou un fichier incompréhensible grâce à l utilisation d une clé informatique secrète. On parle de chiffrement symétrique ou asymétrique selon que la même clé sert à chiffrer et à déchiffrer. Il existe de nombreuses méthodes de chiffrement : les clés publiques (PKI), le protocole SSL (Secure Socket Layer) pour les paiements en ligne, la signature électronique ou les méthodes d encryptage et d encapsulage propres à protection des échanges de fichiers via TCP/IP. Le chiffrement repose sur de puissants algorithmes mathématiques qui changent l apparence du document à protéger. L inversion de l algorithme permet de retrouver la forme initiale. La protection est encore renforcée par l apport d une valeur mathématique indépendante de l algorithme initial que l on injecte pour chiffrer et déchiffrer. C est cette valeur que l on appelle communément la clé. La faiblesse de la clé symétrique repose sur l emploi simultané du même code par deux personnes distantes. Le secret est donc difficile à maintenir. La clé asymétrique offre à cet égard d autres avantages. Le principe consiste à séparer le chiffrement et le déchiffrement en deux clés distinctes. L une chiffre, l'autre déchiffre et aucune ne peut faire les deux. On peut rendre public une clé pour autoriser n importe qui à envoyer un message protégé. Et inversement garder secrète, la clé de déchiffrement. La méthode est donc nettement plus sûre, mais plus lourde à déployer. Enfin, le nombre d octets employés par les algorithmes multiplie le nombre de possibilités de formules de quelques milliers à plusieurs millions de possibilités pour les clés à 128 ou 256 bits. Algorithmes symétriques : AES : standard du gouvernement américain libre de droit. Blowfish. Libre de droit. CAST : 128 bits. Libre de droit. DES : autre standard du gouvernement américain, développé par IBM. Libre de droit. IDEA : algorithme suisse, couvert par un brevet. RC4, RC5, RC6 : suite d'algorithmes. RC4 est libre de droit. Towfish. Libre de droit. Algorithmes asymétriques : Diffie-Hellman : le premier algorithme asymétrique au monde. Echange de clés sur des réseaux non sécurisés. Libre de droit. DSA : algorithme officiel du gouvernement américain pour la signature numérique. Libre de droit. ECC : chiffrement à courbe elliptique. Libre de droit. ElGamal : Similaire à RSA. Libre de droit. Rabin-Williams : Peu utilisé. Libre de droit. RSA : premier algorithme à clé publique. Le plus utilisé dans le monde. Libre de droit. 17

19 20 TECHNOLOGIES À SURVEILLER DE PRÈS Coupe-feu ou firewall Dispositif matériel et/ou logiciel pour protéger les sites Internet. Les coupe-feu ou firewall sont des méthodes physiques ou logicielles qui protègent les réseaux informatiques des virus ou des intrusions de pirates en filtrant les connexions et les flux de données internes et externes. Le fonctionnement du firewall repose sur l analyse permanente des échanges de données afin de les autoriser et de les bloquer en fonction de critères définis par les ingénieurs réseau. Le coupe-feu permet ainsi d orienter les connexions vers tel ou tel de ses services Internet ou de ses serveurs de messagerie. Un administrateur réseau peut également bloquer les échanges de fichiers musicaux ou vidéo pour protéger ses serveurs et économiser ses ressources. Au départ le mécanisme des firewall était de scruter chaque paquet de données transmises par Internet, d analyser les adresses IP à travers leurs en-têtes et de suivre leurs modes d acheminement. Le filtrage dynamique s est depuis imposé. Il permet de créer des historiques de connexion ce qui accélère les transferts et mobilise les défenses du réseau sur les nouveautés absolues qui lui parviennent. Les proxy constituent ainsi le gros des firewall déployés en avant des réseaux d entreprises. Aujourd hui, les informaticiens ont le choix entre le déploiement de matériels spéciaux baptisés routeurs ou la mise en œuvre de logiciels. Le marché est âprement disputé entre plusieurs grands ténors (cf. liste), aussi les constructeurs améliorent-ils progressivement les capacités des matériels qui peuvent gérer aussi bien les ressources en bande passante que les antivirus. Logiciels : Guardian Pro de Netguard ISA Server de Microsoft Routeurs et boîtiers prêts à l emploi : 3Com Check Point Software, Cisco DLink Netgear NetScreen Privado Secure Computing 18

20 DSL (Digital Subscriber Line), le haut débit à la portée de tous Méthode peu onéreuse de transmission de données numériques. La variante la plus connue du DSL est l'adsl. La technologie Digital Subscriber Line (DSL) permet la transmission de données numériques à haut débit sur le réseau téléphonique. L avantage premier consiste donc à exploiter une infrastructure existante, sans investissements conséquents. Un particulier doit simplement connecter un filtre à sa prise téléphonique, et une entreprise un routeur avec un modem. Il existe plusieurs variantes de transmission DSL. L'ADSL (Asymetric DSL) qui procure un débit plus important en réception qu'en émission, est la plus répandue dans le grand public et les TPE. L ADSL permet ainsi un débit montant de 16 à 640 kbit/s et un débit descendant compris entre 1,5 et 8 Mbit/s. Outre la vitesse des transmissions, l ADSL réserve une partie de la bande passante pour le transport de la voix. Les entreprises plus importantes peuvent opter pour la SDSL (Symetric DSL) qui permet de connecter des sites Internet de manière parfaitement synchronisée. Cette technologie est diffusée par plusieurs opérateurs sauf France Télécom. Le coût des connexions constitue encore le premier frein à la diffusion plus rapide des connexions DSL. Les opérateurs alternatifs reprochent à France Télécom de maintenir des tarifs d interconnexion au réseau public trop élevés. A sa décharge, l opérateur historique peut mettre en avant des injonctions de l Autorité de Régulation des Télécommunications de remonter ses tarifs, au motif d une distorsion de la concurrence Principaux opérateurs : France Télécom Colt Easynet (SDSL) Tiscali 19

21 20 TECHNOLOGIES À SURVEILLER DE PRÈS EAI (Enterprise Application Integration) ou méthode pour relier et intégrer les applications hétérogènes L EAI ou intégration d'applications d'entreprise est une plate-forme qui relie l ensemble des applications d un système d'information autour d'un bus logiciel commun, chargé de transporter les données informatiques. L EAI évite de développer des programmes spécifiques chaque fois qu il faut relier deux progiciels. Le déploiement d un protocole commun, applicable à tous les progiciels, bases de données et autres constituent un vrai soulagement pour les informaticiens contraints jusqu ici de consacrer une part toujours plus importante de leur activité à la seule maintenance des programmes de connexion. Techniquement, les plates-formes d'eai sont considérées comme des espèces de multiprises où viennent se ficher des applications de manière simple et standardisée. La répartition des applications s effectue de façon ordonnée et fonctionnelle, en fonction de leur genre. Les bénéfices de cette technologie résident dans la plus grande sécurisation du système, ainsi que l amélioration de sa souplesse de fonctionnement. Aujourd hui, le coût d une solution EAI est encore très élevé. Les éditeurs spécialisés commercialisent un noyau comprenant la plate-forme avec un petit nombre de prises. Les connecteurs suivants sont vendus séparément entre et l unité, selon la complexité de l applicatif à intégrer au système. On l a compris, l EAI est une technologie réservée aux très grandes entreprises. Mais comme pour toutes les technologies, le poids de la concurrence et l amortissement progressif des solutions permet de faire baisser les tarifs. On peut également faire confiance au marché pour diffuser rapidement vers les PME des solutions clés en main à des prix abordables. Les principaux acteurs : Comme tout marché naissant, celui de l EAI est encore émietté. On dénombre plus de 50 éditeurs sur les deux rives de l Atlantique. Les principaux sont Vitria, Tibco et webmethods. D autres comme Cape Clear ou Sunopsis se spécialisent sur tel segment du marché. A noter l apparition d un nouvel entrant aux dents longues : Microsoft. Le leader mondial de l édition informatique a bien compris qu un EAI bien conçu ressemblait par bien des aspects avec un Operating System 20

22 e-signature (signature électronique) la garantie de l'authenticité et de l'intégrité d'un message La signature électronique ou e-signature confère aux documents électroniques une valeur légale identique aux paraphes traditionnels. Un destinataire est ainsi certain du caractère authentique du document qu il reçoit. La signature électronique constitue une preuve qui empêche la répudiation d un document. La force juridique de la signature électronique provient du décret d'application 272 pris le 30 mars 2001 qui stipule que la e-signature doit identifier clairement le signataire, ainsi qu'être créée et conservée dans des conditions de nature à garantir son intégrité. Elle doit en outre être liée de façon indéfectible à l'utilisateur. L authentification du signataire, l intégrité du document et l impossibilité de répudier ce document constituent donc, les piliers légaux qui sécurisent les transactions et autres contrats passés sur le Web. Authentique, intègre et irrépudiable, la signature électronique s affirme donc comme la preuve légale des échanges dématérialisés. A priori hésitante, les entreprises ont compris l intérêt de l outil depuis janvier dernier, lorsque celles dont le chiffre d affaires dépasse 15 millions d euros, ont été obligées de régler leur TVA en ligne, et donc d utiliser le paraphe (cf. paragraphe Le chiffrement). La clé publique permet de crypter le message, alors que la clé privée prouve la validité du message en le décryptant. Les utilisateurs peuvent déployer des logiciels spécialisés sur leurs serveurs informatiques ou recourir au cas par cas à des tiers spécialisés. Et pour encore conforter la sécurité du système, chaque signature électronique est à usage unique. La mise en œuvre technologique de la signature électronique est donc simple, par contre son utilisation requiert les autorisations de l Autorité d enregistrement des clés privées et de l Autorité de certification, qui délivre les certificats et régit les échanges de clés entre les entreprises. Il n existe aujourd hui, aucune autre technologie d authentification capable de concurrencer la e-signature. Si son développement repose aujourd hui sur la volonté des pouvoirs publics, on peut s attendre à une généralisation de son usage pour les échanges de données électroniques (EDI) ou pour authentifier les documents électroniques entre particuliers, commerçants et clients ou entre employeurs et employés. Les principaux acteurs : Logiciels de PKI : Baltimore, Entrust, Lexign, ncipher, Rainbow Technologies, RSA Security, Safelayer, Silanis, Trustycom. Emetteurs de clés agréés par le Ministère de l Economie : - Banques : BNP Paribas-Authority Entreprise, Crédit Agricole, Crédit Lyonnais, SG Trust Services - Spécialistes : Certplus, Chambersign, Click and Trust 21

23 20 TECHNOLOGIES À SURVEILLER DE PRÈS IPv6 ou Internet Protocol Version 6 : protocole de 3 e niveau qui sera utilisé pour véhiculer l'information sur Internet IPv6 est l'adressage électronique de la prochaine décennie. Par rapport à la version actuelle de l Internet Protocol (IPv4), IPv6 ajoute des fonctions de cryptage à 128 bits et de gestion automatisée de la Qualité de Service (QoS). Le déploiement d un nouveau protocole d adressage répond à un vrai soucis. Les experts ont calculé qu Ipv4 sera à saturation entre 2005 et 2008 : ses quelques 4,5 milliards d adresses Internet seront totalement attribuées. Le Réseau absorbe en effet chaque jour davantage d utilisateurs, particuliers ou entreprises. Il doit également gérer une variété toujours plus grande de terminaux connectables : GSM, voitures, téléviseurs Le système d adressage doit aussi prendre en compte les nouveaux dispositifs de compression de données ou de sécurité. IPv6 est doté d une capacité d adressage phénoménal qui doit lui permettre d attribuer une adresse Internet fixe à tous les systèmes reliés au Web. En pratique, n importe quel terminal pourrait ainsi être directement relié à Internet sans passer par un Fournisseur d Accès Internet! Et comme cette prouesse ne suffit pas, IPv6 améliore sensiblement la sécurité des transmissions. La norme sera à même d identifier de façon sûre une source d émission ou un terminal connecté. Les informaticiens sauront également apprécier la capacité du système à s auto-administrer, et à surveiller le niveau de la bande passante. Ils apprécieront également les fonctions d auto-configuration qui leur éviteront de créer, d attribuer et de gérer les adresses IP des utilisateurs de leur entreprise, y compris les personnels nomades. Pour réussir la transition d IPv4 vers IPv6, il faut encore convaincre les entreprises. Malgré les avantages du nouveau système d adressage, l affaire n est pas gagnée. Les professionnels ont encore des adresses en réserve et surtout, ont lourdement investi dans des technologies et des méthodes de gestion de QoS ou de sécurisation. 22

24 LDAP (Lightweight Directory Access protocol) Ce protocole permet la gestion d'annuaires, c est à dire l'accès à des bases d'informations sur les utilisateurs et les ressources d'un réseau d'entreprise. Le protocole LDAP sert à gérer les annuaires d entreprise, c est-à-dire qu il permet d accéder à l ensemble des informations qui portent sur les personnes connectées à un réseau informatique. En synthétisant des données informatiques de toutes sortes, l annuaire LDAP permet d organiser de manière cohérente les nombreuses bases de données et fichiers contenus dans un réseau. L annuaire LDAP indexe en effet des renseignements aussi différents que les droits d accès aux logiciels informatiques ou que les heures d entrée et sortie du personnel. L annuaire gère également les adresses IP des membres d une entreprise. Il est également possible de déployer un multi-annuaires pour couvrir les besoins d une entreprise multi-sites qui exploite plusieurs annuaires LDAP. Techniquement, LDAP est organisé autour de quatre modèles. Le premier touche à l organisation et à l arborescence des informations dans l annuaire. Le second décrit les attributs et leurs méthodes de comparaison de ces attributs. Le troisième modèle s applique aux services et explique les méthodes d accès aux données. Le dernier détaille les stratégies de sécurisation des informations et les droits d accès. D après les analystes d IDC cette technologie est promise à un bel avenir : le nombre d annuaire LDAP en service devrait passer de 2 à 4 millions entre 2000 et 2005, pour un volume de plus d 1 milliard. Les principaux acteurs : Novell edirectory Sun Directory Services Microsoft Active Directory Siemens DirX Critical Path Global Directory Server Syntegra Global Directory Sun/Netscape iplanet Directory Server OpenLDAP, annuaire LDAP pour Unix livré en open source 23

25 20 TECHNOLOGIES À SURVEILLER DE PRÈS Olap (OnLine Analytical Processing) technologie d analyse des données de l'entreprise Olap est la technologie d'analyse directe des données à des fins commerciales ou de production, fondée sur des requêtes structurées, à partir de critères combinés appelés dimensions. Olap reflète donc les tendances d une activité comme l évolution des ventes et des achats. Les entreprises fixent des axes logiques de suivi d activité : région, usines, réseaux de distribution, qui deviennent autant de dimensions. Toutes les opérations et valeurs se rapportant à une dimension sont calculées par le moteur Olap. La technologie permet de réaliser des opérations plus ou moins complexes à un rythme élevé. Les spécialistes de cette technologie appellent cube l ensemble des calculs réalisés par un moteur Olap. La mise en œuvre d un moteur Olap commence par la création d une base de données qui consolide les informations d un site de production ou de diffusion. Les informaticiens déploient ensuite une structure baptisée étoile ou flocon avec au centre une dimension économique. L alimentation en information de la base de données s effectue par un agent électronique baptisé ETL (Extract, Transform, and Load). Le moteur Olap n a plus qu à réaliser les requêtes demandées par les utilisateurs. Les moteurs Olap sont donc utilisés aussi bien par les commerciaux que par les financiers et les décideurs soit pour modéliser un plan d action, soit pour le valider et si besoin à l infirmer en cours de réalisation. Leur atout majeur réside dans leur simplicité : pas besoin d être informaticien ou même formé aux langages informatiques pour effectuer leurs requêtes. Les principaux acteurs : Hyperion : Hyperion Essbase IBM : DB2 Olap Server Microsoft SQL Server Analysis Services Oracle : Express Server et Oracle 9i Olap MicroStrategy : MicroStrategy 7i 24

26 Peer-to-peer : partager et répartir traitements et données Peer-to-peer (P2P, pair à pair) : Réseau de partage sans intermédiaire des capacités de plusieurs ordinateurs, agissant simultanément comme clients et serveurs. Le peer-to-peer ou point à point peut se définir comme une méthode de partage sans intermédiaire des capacités de plusieurs ordinateurs. Chaque machine sert indifféremment comme serveur ou comme terminal. Les ordinateurs d un réseau peer-to-peer constituent une sorte de maillages d un vaste réseau. Cette organisation existe depuis toujours. Il s agit de la base même du World Wide Web qui exige une transparence totale entre l émetteur d un message et son destinataire. Elle permet de fédérer des matériels hétérogènes, de puissance inégale, régis par différents Operating System (Windows, Linux, Mac OS ). Grâce à cette simplicité opératoire, le peer-to-peer permet de mutualiser des ressources de calcul considérables. C est ce que l on appelle le Grid Computing. Par exemple, à la suite d un appel lancé lors du dernier Téléton, des milliers d internautes français ont mis leurs microordinateurs au service de la recherche scientifique. Pour participer à ce mouvement fédéré par IBM, il suffisait de s inscrire et de laisser son ordinateur ouvert pendant la nuit. Le Grid Computing permet également la survie légale des sites de téléchargements de musique en ligne comme Kazaa. Contrairement aux sites centralisés comme Napster, Kazaa ne contient aucun fichier. Le site oriente simplement un Internaute vers l ordinateur d un autre qui abrite le fichier musical qu il recherche. Le peer-to-peer trouve également un débouché important avec les messageries instantanées comme ICQ : l utilisation d alias permet aux utilisateurs de substituer une adresse de serveurs à leur véritable adressage IP. C est sur cette base que des progiciels comme Groove peuvent exploiter en temps réel des données de messagerie par des logiciels bureautiques. ICQ, Groove ou Kazaa permettent donc aux Internautes à la fois de communiquer directement et de créer des espaces virtuelles spécifiques. Il suffit de disposer (par téléchargement sur le Web) du logiciel adéquat. Ultra-rapide et puissant, le peer-to-peer s avère également convaincant sur le plan de la Qualité de Service (QoS). En revanche, il pêche encore sur le plan de la sécurité. Les experts s attendent à ce que ces problèmes soient rapidement résolus : d après les analystes de Frost & Sullivan, les entreprises utilisatrices de prestations peer-to-peer fin 2001 seront 6,2 millions en

27 20 TECHNOLOGIES À SURVEILLER DE PRÈS F O C U S S U R L E S N O U V E L L E S T E C H N O L O G O E S QoS (Quality of service) ou Qualité de service Méthode qui permet de garantir à un trafic de données les meilleures conditions d'acheminement selon des critères prédéfinis. La QoS (Qualité de Service) est la technologie employée pour garantir un trafic de données informatique dans les meilleures conditions d acheminement possibles quelle que soit la nature des données. La QoS fixe les priorités d acheminement selon les critères définis par les administrateurs réseau. Cette technologie est issue des recherches des constructeurs d équipements pour les réseaux comme Cisco ou Alcatel. En effet, Internet avait été conçu pour transporter des données informatiques simples. Or la montée en puissance des envois de fichiers sonores, vidéos et téléphoniques fort gourmands en mémoire a exigé le déploiement de matériels (commutateurs, routeurs ) fiables à chaque point du réseau, ainsi qu une refonte de l architecture même du réseau. Les opérateurs Internet et leurs fournisseurs en équipements ont donc mis en œuvre de nouveaux mécanismes pour garantir la disponibilité parfaite des applications, réduire autant que possible la perte d informations et de données lors des phases de transmission. Il faut souligner que le déploiement de ces matériels n a pas compliqué le fonctionnement d Internet. La QoS contrôle donc le débit utile pour transmettre une application, les délais de transmission, la variation des délais de transmission et le niveau des pertes. Aujourd hui, trois grands types de protocole de QoS se partagent les faveurs des fournisseurs et utilisateurs : Intserv qui libère et conserve les ressources en bande passante, Diffserv qui opère une distinction et une gestion par classe de données et MPLS (MultiProtocol Label Switching) qui augmente les transferts de données en augmentant la vitesse de transmission. Les principaux acteurs : La plupart des équipementiers proposent des matériels avec l une ou l autre des technologies de QoS, mais Cisco, IBM et Juniper sont particulièrement en pointe pour les prestations MPLS. 26

28 Réseau Privé Virtuel (RPV, Virtual Private Network ou VPN) Technique qui consiste à relier par Internet des sites distants privatisés. Le Réseau Privé Virtuel ou Virtual Private Network (VPN) est une méthode de liaison par Internet qui exploite le réseau public via un tunnel privatif créé grâce à un procédé de chiffrement des données. Les réseaux VPN sont aujourd hui largement employés par les entreprises désireuses d organiser un réseau de communication aussi bien avec leurs filiales et leurs implantations qu avec leurs clients et leurs partenaires. Ces réseaux permettent aussi de relier des personnels itinérants ou éloignés au centre. Le concept du VPN consiste à exploiter l infrastructure publique de télécommunications en solutionnant trois grands problèmes : transporter des flux de données hétérogènes par des matériels qui exploitent des protocoles différents, assurer la sécurité des informations sur le réseau public, et respecter des normes de qualité de service élevées (QoS). Le déploiement d un VPN suppose l'installation d'une passerelle sur le point d'entrée du site central (serveur informatique, routeur, firewall...) afin d assurer la gestion des sessions de communication et leur chiffrement en identifiant les personnes autorisées à se relier au VPN. Afin de privatiser la transmission, le VPN créé un tunnel, c est à dire un chemin spécifique entre les deux points à relier au sein du réseau public. Les informations privées sont insérées à l intérieur des données publiques. Les spécialistes baptisent ce mécanisme comme un encapsulage. La protection est créée au moment de l envoi, et la nature de cet encapsulage est identifiée puis décryptée à l arrivée. Plusieurs méthodes et protocoles sont employés pour y parvenir : PPTP, L2F, L2TP, et IPSec. Les trois premiers sont conçus pour accéder au réseau de l'entreprise à distance mais s'en remettent à PPTP ou à IPSec pour assurer les fonctions de sécurité. Le quatrième, IPSec est donc à la fois une technique de création de VPN et de sécurisation des informations. Il définit de manière complète les méthodes de confidentialité, d intégrité et d authenticité des paquets de données. Les principaux acteurs : L ensemble des constructeurs d équipements de réseau* commercialise des matériels avec des fonctions VPN : Microsoft ou Novell installent les briques VPN sur leurs logiciels de gestionnaire de réseau Windows ou Netware. Les opérateurs télécoms proposent également des services VPN. Le tunnel est alors ouvert depuis le point d accès Internet. L intérêt de l opération est de soulager les utilisateurs de la gestion de ce problème. *3Com, BinTec, Cisco, Eicon, Foundry, Intel, Juniper, Lucent, Nokia, Nortel Networks, WatchGuard... 27

29 20 TECHNOLOGIES À SURVEILLER DE PRÈS SAN (Storage Area Network) et NAS : les réseaux de stockage de données Pendant des années, le stockage a été considéré au mieux comme une sous-spécialité de l informatique. La numérisation des données et Internet ont provoqué une croissance exponentielle des besoins de stockage. La législation obligeant les entreprises à conserver dix années de documents comptables ajoute encore à cette inflation. Les mega-octets ont cédé la place aux giga-octets (1000 mega) et aux tera-octets (1000 gigas). Nombre d entreprises ne peuvent plus se contenter d accoler aux serveurs une librairie, sorte de gros magnétophone pour protéger les informations. Plusieurs technologies se disputent les faveurs des informaticiens d entreprises. Le Storage Area Network (SAN) répond à cette préoccupation en consolidant des données dites hétérogènes, c est à dire de nature différente. La technologie sépare la gestion physique des données de la gestion des serveurs d application. En ce sens, le SAN soulage le réseau informatique interne (LAN). Il permet de mobiliser davantage de ressources de calcul pour les applications critiques de l entreprise, comme les ERP, la gestion des sites intranet et extranet, le groupware etc Par rapport aux méthodes traditionnelles de stockage, le SAN agit comme un réseau informatique, secondaire mais à part entière qui augmente la disponibilité des données en centralisant l administration des données. Ce réseau est conçu autour d une architecture à haute disponibilité pour éviter les pertes d informations et redémarrer le LAN en cas de panne à partir d une image la plus fidèle possible. A partir de n importe quel point du LAN, un utilisateur peut donc accéder à n importe quelle donnée stockée sur le SAN. Techniquement le SAN s est d abord caractérisé par une connexion Fibre Channel avec le LAN, capable de transmettre les données à la vitesse de 100 Mbits/s. Le réseau exploite des baies de disques empilables capables de gérer plusieurs dizaines de Teraoctets. La répartition et la gestion des paquets de données s effectuent par des commutateurs spécialisés. En pratique, les informaticiens déploient des matériels un peu moins performants, mais sensiblement moins onéreux : concentrateurs (hubs) à la place des commutateurs (switchs), connexion Gigabit Ethernet à la place de la Fibre Channel, librairies de bandes à la place des baies Les principaux défauts du SAN sont une interopérabilité imparfaite entre les serveurs de marques différentes, un manque d'outils d'administration centralisée pour équipements hétérogènes et, surtout, un coût encore élevé. Les principaux acteurs : Le stockage est l un des très rares secteurs qui devrait profiter d une croissance importante sur ces prochaines années : 25 milliards de dollars pour le SAN en 2004 contre 4,5 en Du coup, les utilisateurs n ont que l embarras devant une offre devenue pléthorique. Les grands noms du secteur sont EMC, Storagetech, ADIC et Hitachi. Ils se heurtent à la montée en puissance des constructeurs informatiques comme IBM, Sun et Hewlett-Packard. Les principaux fournisseurs de matériels réseaux sont Brocade, Gadzook, Vixel et Cisco. Enfin, les éditeurs de solutions SAN les plus réputés sont Veritas, Legato, Quadratec, Computer Associates et IBM. 28

30 Services web : l'architecture applicative de demain fondée sur l'assemblage mobile de composants Les Services Web (SW) peuvent être définis comme une méthode de développement et de déploiement d applications Internet qui repose sur l assemblage de briques et de composants logiciels indépendants baptisés Services. L architecture des SW, qui n est pas encore normalisée, repose sur un mille-feuille de couches : transport des données, échanges informatiques, communication, présentation des services Chacune de ces couches est liée à un langage de description spécifique. L apparition, toute contemporaine, des Services Web répond à la contrainte suivante. Les directions opérationnelles des entreprises (production, R&D, finances ) demandent à l Informatique des solutions fonctionnelles nouvelles, capables de s insérer dans les nouveaux systèmes d information, ouverts et communicants. L introduction de ces SW doit aussi s effectuer rapidement, mais sans compromettre les applicatifs exploités par l entreprise. D un point de vue technologique, les composants des SW sont assemblés alors qu ils sont d une nature radicalement différente. Chacun des Services est focalisé sur une application métier. Et pour communiquer entre eux, les SW publient l ensemble des fonctions mise à la disposition des autres et du système en général. Divers protocoles comme Soap assurent les communications entre SW. Ils acheminent des appels de procédures distantes rédigés selon le langage informatique XML : adresse d envoi, désignation de la procédure à exécuter et gestion des paramètres. Pour fédérer les multiples SW, les informaticiens construisent des annuaires d entreprise à partir d un standard baptisé UDDL. Les utilisateurs disposent ainsi d une vision cohérente des services applicatifs auxquels ils ont accès. Associés à l annuaire, des documents informatiques décrivent la nature des SW proposés et les interfaces disponibles. La production d'applications distribuées est une tâche très complexe. Il faut choisir une architecture du système d information avec son environnement de développement. Il s'agit ensuite de mettre en place l'architecture de développement. Ces procédures ne sont pas à la portée de tout le monde : les directions informatiques ont intérêt à recourir à des personnels qualifiés, certifiés par les éditeurs de services. Les principaux acteurs : Tous les éditeurs d'environnements de développement et de logiciels d'infrastructure commercialisent aujourd'hui des services web. Les offres les plus importantes émanent d IBM (WebSphere), de Microsoft (.NET) et de Sun (SunONE). 29

31 20 TECHNOLOGIES À SURVEILLER DE PRÈS UMTS (Universal Mobile Telecommunication System) ou la téléphonie de 3 e génération L UMTS peut être défini comme le téléphone de la troisième génération. Ce système universel de télécommunication mobile doit remplacer les réseaux de téléphonie mobile actuels, dits de deuxième génération ou GSM. L intérêt de l UMTS est de délivrer un débit de données capable d atteindre 2 Mbit/s, c est à dire 200 fois plus que la technologie actuelle ou quatre fois plus qu une liaison ADSL! Cette puissance permet de proposer à tous les utilisateurs, professionnels comme particuliers, des terminaux combinant une large gamme de services : téléphonie bien sur, mais aussi transmission de données informatisées comme le courrier électronique ainsi que des contenus multimédias, comme la vidéo ou la visioconférence. En somme l UMTS sera la norme qui permettra la fusion tant attendue entre les télécommunications et l informatique. Les principes de fonctionnement du réseau UMTS se rapprochent de celui du GSM avec des zones de réception avec des débits variables selon la cellule d émission. La picocellule couvre un utilisateur dans un rayon inférieur à 400 m mais avec un débit de 2 Mbit/s. La microcellule va jusqu à 2 km de portée mais pour une capacité de transmission à 384 kbit/s. La macrocellule va jusqu'à 20 km de portée mais sans dépasser 144 kbit/s. Les zones désertiques seront couvertes par des liaisons satellites. La bande de fréquences de l UMTS est comprise entre et MHz au lieu des 900 et MHz du GSM. Enfin l UMTS est formé de deux parties, un cœur et un réseau d accès, reliées par une interface. Cette méthode permet de connecter les terminaux à des réseaux satellites ou radio. La technologie UMTS sera sans doute proposée aux entreprises avant de toucher le grand public. On imagine sans peine les flottes de commerciaux pouvant accéder aux intranets et aux réseaux de leurs entreprises pour transmettre leurs rapports, vérifier les disponibilités ou consulter une liste de prix. Par ailleurs, l UMTS préfigure le futur réseau de communication unifiée qui permettra à chacun d entre nous d accéder à ses propres informations et données où que nous soyons dans le monde. Annoncé pour 2002, l'umts peine à trouver ses marques techniques et industrielles. Les observateurs les plus optimistes annoncent un lancement pour la fin D autres penchent plutôt pour La crise qui frappe le marché des télécommunications brouille encore les pistes : les opérateurs ne peuvent tout simplement plus investir dans l acquisition des licences et dans la création d un nouveau réseau. Les principaux acteurs : Selon l Autorité de régulation des télécommunications, l'attribution des fréquences des trois opérateurs débutera en octobre 2002 pour les grandes villes françaises et s'échelonnera jusqu'à janvier 2004 pour l'ensemble du territoire. 25 % de la population métropolitaine accédera alors aux services voix de l'umts et 20 % aux services de transmission de données en mode paquets à 144 kbit/s. En 2010, ces pourcentages devraient être de 80 et 60 %. 30

32 Virtualisation du stockage ou abstraction du stockage des données Méthode qui distingue l'organisation du stockage de son mode de présentation. La Virtualisation du Stockage ou stockage virtuel est un procédé qui sépare la présentation logique et la réalité physique des ressources de stockage. L utilisateur accède à ses ressources de stockage en s affranchissant des différents protocoles utilisés. Cette technologie masque la disparité des ressources de stockage, et les présente comme un seul bloc homogène et cohérent. Le stockage virtuel est considéré par les spécialistes comme une sorte d agent, de broker capable de fournir et de répartir de l espace de stockage aux applications d entreprise, qui permet à un administrateur de réseau de gérer ses données de manière uniforme. Le trafic de données issu des serveurs du LAN est capté et orienté au bon endroit par la couche de virtualisation. Cette couche intermédiaire est composée à la fois de matériels et de logiciels. En effet l interopérabilité entre des matériels différents est l un des grands problèmes posé par les nouveaux réseaux de stockage. Pour tenter de s approprier les marchés, constructeurs et éditeurs freinent autant que possible la standardisation entre les matériels. La virtualisation permet donc de contourner le problème. La technologie structure d une part les ressources de stockage sous la forme d'une capacité unique, représentée comme un énorme disque dur. Et de l'autre, elle répartit les datas selon la gestion voulue par l'administrateur : réplication, sauvegarde, sites miroir... Les administrateurs constatent une meilleure souplesse. Ils peuvent différer des procédures d archivage, accéder plus vite aux fichiers. Pour leur part, les financiers constatent une diminution des dépenses informatiques entre 30 et 50%. Les principaux acteurs : Tous les constructeurs, éditeurs et équipementiers s'intéressent au stockage virtuel. De nombreux partenariats sont d ailleurs annoncés. EMC : baies de virtualisation Symmetrix et NAS Cellera et Clariion HP-Compaq baies de virtualisation SureStore et StorageWorks Enterprise Virtual Array Sun : baie de virtualisation StorEdge 6900, et Jiro plate-forme de gestion du stockage Network Appliance : NAS de virtualisation NuView IBM : serveurs et baies Storage Tank StorageTek : Solution de virtualisation sur bandes 31

33 20 TECHNOLOGIES À SURVEILLER DE PRÈS VOIP (Voice over IP) : ou la téléphonie sur Internet en mode IP L enjeu de la Voix sur Ip (VoIP) est de taille : utiliser l infrastructure Internet pour réduire à néant ou presque les factures téléphoniques, et réussir la fameuse convergence voix-donnéesimages. Que l on accède directement à Internet comme les particuliers ou que l on exploite les ressources d un réseau informatique, la technologie est la même. La voix est numérisée et encapsulée dans des paquets de données informatiques, puis envoyée sur Internet. Une entreprise peut ainsi se dispenser du réseau commuté traditionnel pour joindre ses sites ou ses agences locales. Elle mettra à profit ses lignes spécialisées (LS), dédiées au transport de datas, pour y adjoindre également sa téléphonie. Il suffit dans un premier temps de relier ses autocommutateurs par la LS grâce à des cartes spéciales. On peut également substituer à ses PABX traditionnels des IPBX. Les signaux vocaux sont compressés et codés, puis insérés dans des paquets IP, transportés sur le lien, et enfin décodés et décompressés à l'autre bout de la ligne. Certaines entreprises ont même franchi une étape supplémentaire en investissant dans des systèmes dit tout-ip qui exploitent des téléphones spéciaux reliés à des IPBX. L intérêt ne réside pas tant dans l économie sur la facture que dans la souplesse : un terminal titulaire d une adresse IP est connectable de suite de n importe quel point du réseau. Plusieurs facteurs freinent le développement de cette technologie prometteuse. Le remplacement d un système téléphonique n est pas une mince affaire, financièrement et techniquement. L absence de standards techniques communs entre les constructeurs bloque les utilisateurs peu soucieux de s engager avec un seul fournisseur. Par ailleurs, les méthodes de QoS (qualité de service) ne garantissent pas encore une qualité de transmission indispensable pour une entreprise et même pour un particulier. Enfin, la téléphonie traditionnelle a des atouts à faire valoir : un niveau de fiabilité quasi total à des coûts moins élevés. D après les analystes du Gartner Group, la VoIP représentait en ,6% du trafic de télécommunication contre 22% pour les spécialistes des transmissions de données et 77,4% pour les services vocaux. En 2005, les proportions seront de 5,8%, 33,4% et 60,8%. La VoIP doit manifestement encore faire ses preuves. Les principaux acteurs : Les constructeurs d'équipements télécoms traditionnels proposent deux types d offres. La première regroupe les équipements PBX avec des cartes d'extension IP. Elle touche essentiellement les grands fournisseurs de matériels télécoms. Avaya : Definity de PBX avec carte IP, l'ipbx IP 600 Nortel Networks : PBX avec carte IP Meridian 1, PCBX Business Communications Manager et IPBX Succession 1000 Siemens : gamme Hipath 3000 et 4000 de PABX avec cartes IP, l'ipbx Hipath 5000 Alcatel : gamme OmniPCX La seconde porte sur les IPBX. Elle provient des équipementiers des réseaux informatiques 3Com : IPBX NBX 100 et SuperStack 3 NBX Cisco : IPBX Call Manager 32

34 XML : (extensible Markup Language) le probable langage d'échange universel Langage extensible de balisage qui sert de base à de nombreux langages appelés dialectes. extensible Markup Language langage extensible de balisage. Langage textuel, structuré par des balises (tags), indéfiniment extensible, spécifié par le W3C et héritier de SGML. Il sert de base à de nombreux langages appelés dialectes. XML est considéré comme le langage basic des prochains systèmes d'information. Les informaticiens le définissent comme un métalangage qui décrit la structure d'un document avec des balises (caractéristiques techniques), indépendamment de sa présentation et de son contenu. En somme, il s agit d un langage universel, extensible de manière illimitée. Au départ cantonné à la gestion documentaire (GED) et à l'échange de données sur le Web, XML voit son influence s'étendre à l'ensemble du système d'information. Aujourd hui, les utilisateurs exploitent de manière native des structures XML, autrement dit les serveurs d'applications, les systèmes d'échange de données entre applications (EAI), les services web, ainsi que les systèmes de stockage virtuels ou non. Chaque grand type d utilisation se traduit donc par l emploi d XML décliné sous telle ou telle forme. Aussi pour éviter les conflits entre langages XML divergents, le W3C, organisme de normalisation officiel chargé de ce langage, établit des recommandations pour chaque contexte d utilisation, de calcul au multimédia en passant par les développements hypertextes. Les principaux acteurs : Pour toutes ces raisons, le XML est intégré par la totalité des éditeurs de systèmes de bases de données informatiques IBM, Oracle, SQL Server... 33

35 20 TECHNOLOGIES À SURVEILLER DE PRÈS WLAN (Wireless local area network) : les réseaux informatiques par onde hertzienne, réseau local sans fil Après le LAN et le WAN, un troisième type de réseau est aujourd hui proposé aux entreprises : le WLAN ou Wireless Local Area Network. La grande différence avec le LAN repose sur la transmission des datas par ondes hertziennes et l affranchissement des liens physiques. Deux normes de WLAN sont en concurrence : la gamme promue par l'ieee au États- Unis et HiperLAN/2 par l'etsi en Europe. Si la première profite de la supériorité écrasante de l industrie américaine (Cisco, 3Com, Proxim ), elle n arrive cependant pas à convaincre les entreprises de basculer dans le monde sans fil. Il faut dire que rien n est stabilisé, et qu après b et a, on nous promet g et même i censée fixer les choses une fois pour toute. Non seulement les investissements sont conséquents, mais de plus les utilisateurs attendent une amélioration sensible de la sécurité du réseau et de la qualité de service (QoS). Les clients attendent aussi que la technologie transporte des flux de données comparables à celle des réseaux câblés. Aujourd hui, le débit maximum (802.11a) s élève à seulement à 11 Mbit/s. Les réseaux sans fil fonctionnent à la manière des réseaux téléphoniques GSM à partir d une division de l espace en cellules, les Basic Service Set qui sont autant de points d accès. Chaque cellule est raccordée à une station d émission et de réception avec une carte réseau et une antenne. Donc à la place d une prise murale, les micro-ordinateurs utiliseront un port radio pour travailler en réseau. Aujourd hui, la technologie permet au mieux de compléter un LAN pour des utilisations temporaires ou restreintes. Par exemple, certains hôpitaux utilisent la technologie Airport d Apple pour relier le personnel soignant au dossier du malade pendant les tournées. Certaines entreprises prévoient également des points d accès pour permettre à leurs commerciaux et autres personnels itinérants de connecter sans effort leurs micro-ordinateurs portables au LAN lors de lors visites aux sièges. Cependant les atouts théoriques de la technologie sont suffisamment importants pour que le WLAN représente l avenir des réseaux d entreprise. Souple et configurable facilement, le Sans Fil réduit les investissements. Il doit permettre de relier au réseau les sites dits difficiles comme les entrepôts et les ateliers, et de créer à volonté des sites et des extensions temporaires dans les salles de réunion ou de conférence. Les principaux acteurs : La plupart des constructeurs proposent aujourd'hui des gammes de produits b : Intel, IBM, HP, Cisco, Alcatel, Apple, 3Com... Intel et Proxim sont considérés comme des précurseurs pour la norme a. Intel, Symbol, Cisco et SMC proposent des matériels hybrides a et b. La norme européenne HiperLAN/2 est semble-t-il abandonnée. Aujourd hui aucun matériel réseau HyperLAN/2 n est commercialisé. 34