REPUBLIQUE CENTRAFRICAINE *********** UNITE DIGNITE TRAVAIL AGENCE DE REGULATION DES TELECOMMUNICATIONS

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1 REPUBLIQUE CENTRAFRICAINE *********** UNITE DIGNITE TRAVAIL AGENCE DE REGULATION DES TELECOMMUNICATIONS DU SEMINAIRE NATIONAL SUR LA QUALITE DE SERVICE DES RESEAUX GSM EN REPUBLIQUE CENTRAFRICAINE RAPPORT FINAL BANGUI du 7 au 11 septembre 2009

2 Du 7 au 11 Septembre 2009, s est déroulé à Bangui, dans la salle de conférence de l hôtel JM RESIDENCE, le Séminaire National sur la Qualité de Service des Réseaux GSM en République Centrafricaine sous l égide de l Agence de Régulation des Télécommunications. Le Séminaire National a été organisé par l ART dans le cadre de sa mission régalienne d animation du marché des télécommunications en RCA et de protection des droits du consommateur. A ce titre, l ART est chargée de veiller, entre autres, au respect par les Opérateurs de leur obligation de maintien de la meilleure Qualité de Service telle que mentionnée à l article 18 de la loi n du 28 décembre 2007 et qui est contenue dans leurs cahiers des charges respectifs. L objectif dudit Séminaire National est de produire un document fédérateur sur la Qualité de Service des Réseaux Mobiles qui permettra, à brève échéance, de mesurer de manière comparative les performances des réseaux des Opérateurs présents en République Centrafricaine. I. CEREMONIE D OUVERTURE La cérémonie d ouverture était présidée par Son Excellence, Monsieur le Ministre des Postes et Télécommunications, Chargé des Nouvelles Technologies. Le Ministre était entouré du Président du Conseil d Administration de l ART, du Directeur Général de l ART et des Directeurs Généraux des entreprises exploitant de réseaux de téléphonie mobile présentes en RCA. Deux allocutions ont été prononcées à cette occasion respectivement par le Directeur Général de l ART, Monsieur Valeri SAI et Son Excellence Thierry Savonarole MALEYOMBO, Ministre des Postes et Télécommunications, chargé des Nouvelles Technologies. II. PARTICIPATION : Outre le Ministère de Tutelle, l Agence de Régulation des Télécommunications, ont pris part à ces travaux, les Opérateurs de téléphonie mobile que sont SOCATEL, TELECEL CENTRAFRIQUE, ATLANTIQUE TELECOM CENTRAFRIQUE, NATIONLINK TELECOM, ORANGE CENTRAFRIQUE, l opérateur de transit international TELSOFT GATEWAY CENTRAFRIQUE, l équipementier HUAWEI, les Associations de consommateurs (OCC, ASCOCA) et de professionnels des télécoms (UCPNT), ainsi que l expert Centrafricain, M. Vincent SAKANGA, Ancien Ministre des Postes et Télécommunications, Ancien Chef de Bureau de l Union Internationale des Télécommunications pour la Zone Afrique Centrale, Consultant Indépendant, et deux Consultants, M. Patrice MICONI de PMI CONSEIL, et M. Guillaume NGUELE MBEGA, Chef de cellule de l évaluation et du contrôle technique de l ART du CAMEROUN. Séminaire sur la QoS des réseaux GSM en RCA Rapport Final Bangui, 7 11 Sept 2009 Page 2

3 III. DEROULEMENT DU SEMINAIRE NATIONAL Le Séminaire National s est déroulé sur un mode participatif comprenant les phases suivantes : - Présentations de l architecture des réseaux GSM et de la gestion de la Qualité de Service par les Opérateurs et un Équipementier ; - Contributions aux débats par les Associations de consommateurs et les Experts ; - Travaux en commissions ; Pour la conduite des travaux de ce Séminaire National, et suivant l usage, les participants ont mis en place un bureau ainsi composé : - Président : M. Vincent SAKANGA, Ancien Ministre, Ancien Chef de Bureau UIT pour la zone Afrique Centrale, Consultant Indépendant ; - Premier Rapporteur : Me. Edgar MAIDOU, consultant juridique de l ART ; Second Rapporteur : M. Gaëtan RENEKOUZOU, Chef de Division Contrôle de Gestion de l ART. 3.1 PRESENTATIONS ET ETUDES DE CAS En prélude à l élaboration du document fédérateur sur les normes de Qualité de Service et pour une édification mutuelle, les participants ont présenté leurs expériences respectives en matière de gestion de la qualité de leurs services ainsi que sur la performance de leurs réseaux de télécommunications. Les Présentations ont porté sur : - «Le concept du réseau cellulaire et l interface radio GSM» (HUAWEI) ; - «Les Protocoles GSM pour l établissement d appels et de session» (ORANGE CENTRAFRIQUE) ; - «Gestion de la Mobilité et du ROAMING national et international» (TELSOFT) ; - «Les enjeux de la qualité de services et les différents exemples internationaux» (PMI CONSEIL). Études de cas : Conformément aux Termes de Référence (TdR) du Séminaire National, les opérateurs ont été invités par l ART à exposer des études de cas d après les critères suivants : - Concepts et Normes de la QoS utilisés ; - Les indicateurs QoS retenus et utilisés conformément aux Normes standard ; - Les Outils et Mesures de la QoS utilisés et leurs procédures d application ; - Le Suivi et les tableaux de bord utilisés ; - Les actions menées en termes d Organisation et l optimisation de la QoS ; - Les difficultés rencontrées (Endogènes et Exogènes) ; - Les Propositions pour améliorer la QoS en R.C.A. Séminaire sur la QoS des réseaux GSM en RCA Rapport Final Bangui, 7 11 Sept 2009 Page 3

4 Ont ainsi présenté des cas d études, les opérateurs ci après : - TELECEL CENTRAFRIQUE ; - NATIONLINK TELECOM ; - ATLANTIQUE TELECOM CENTRAFRIQUE ; - ORANGE CENTRAFRIQUE ; - SOCATEL ; - TELSOFT GATEWAY CENTRAFRIQUE. 3.2 CONTRIBUTIONS DES ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS ET DES EXPERTS Deux associations de consommateurs ont apporté leurs contributions aux débats, à savoir l Observatoire Centrafricain de la Consommation (OCC) et l Association des Consommateurs de Centrafrique (ASCOCA) : L intervention de l OCC a mis en exergue les problèmes rencontrés relativement aux thèmes suivants : - Transfert de technologie ; - Couverture entre deux destinations ; - Interférences et coupures intempestives ; - Publicités intempestives sur les portables par SMS ; - Interconnexion ; - Approvisionnement de l arrière pays en coupons de rechargement ; - Coupons invalides ; - Vente des Kits de rechargement (carte SIM) sans enregistrement de l identité de l usager. L ASCOCA a mis en avant les propositions suivantes : - Création d un cadre de concertation entre Opérateurs, Consommateurs et le Régulateur. - Association des consommateurs au lancement des produits des Opérateurs. - Organisation de séances de sensibilisation et de formation des Consommateurs par les Opérateurs et l ART. - Mutualisation des infrastructures par les opérateurs. Deux Consultants invités par l ART ont également apporté leurs expertises aux travaux : Le consultant représentant de l ART CAMEROUN a fait une présentation intitulée «Contrôle de la couverture et de la qualité de service des réseaux de téléphonie au Cameroun». Le consultant de PMI CONSEIL a fait une présentation intitulée «Outils, Méthodes et Types de Tests à réaliser pour apprécier la QoS». Séminaire sur la QoS des réseaux GSM en RCA Rapport Final Bangui, 7 11 Sept 2009 Page 4

5 3.3 TRAVAUX EN COMMISSIONS Les différentes prestations et contributions ont été suivies des débats à l issue desquels trois commissions ont été constituées pour approfondir les différents sujets abordés afin de faire des propositions concrètes devant déboucher sur des projets des textes à soumettre à l Autorité compétente pour la gestion des qualités de services des réseaux GSM en RCA. Les Commission étaient composées de la manière suivantes : a. Commission Indicateur QoS - Président : M. MICONI Patrice - Rapporteur : M. NAHOULYA BISSI Lucien - Rapporteur Adjoint : M. POLOKO Romaric Ce comité a eu pour axe de réflexion la définition des indicateurs objectifs et subjectifs qui permettent de mesurer la qualité de service, ainsi que les seuils à respecter. b. Commission Protocole de mesures - Président : M. NGUELE MBEGA Guillaume - Rapporteur : M. KAYA Christophe - Rapporteur Adjoint : M. KOPATI Carl Ce comité a eu pour axe de réflexion la détermination des instruments et méthodes de mesures, de l entité chargée de la collecte des données, et de leur analyse, la fréquence et la périodicité des relevés, et la répartition des coûts entre Opérateurs et Régulateur. c. Commission Communication/Sanction : - Président : Mlle NALIMBI Syntiche - Rapporteur : M. GALAGALAS Hyacinthe - Rapporteur Adjoint : M. NGOUALESSIO Thierry Rupert Ce comité a eu pour axe de réflexion l étude des sanctions et la notation, le classement et la publication des performances des réseaux des Opérateurs aux Consommateurs centrafricains. IV. RAPPORTS DES COMMISSIONS A LA PLENIERE Les différentes commissions ont présenté les conclusions de leurs travaux à la plénière du Séminaire National. Ces conclusions, après débats, ont été adoptées avec amendements. Les indicateurs retenus pour évaluer les services Voix, SMS, Service clientèle sont les suivants : Séminaire sur la QoS des réseaux GSM en RCA Rapport Final Bangui, 7 11 Sept 2009 Page 5

6 A. VOIX 1. Le Taux d appels réussis Définition : Un appel réussi est un appel qui va jusqu au décrochage. Périodicité : Journalière pour l opérateur. Mensuelle pour le Régulateur. Seuil : Minimum 90%, révisable à la première campagne. Zone : Bangui et seize (16) Préfectures Calcul : Le rapport entre le nombre d appels réussis sur le nombre d appels tentés. 2. Couverture Radio Définition : Un point est considéré comme couvert si le niveau de champ mesuré est supérieur ou égal aux niveaux fixés. Seuil : Rxlevel: 90dBm à Bangui outdoor. 95dBm en provinces outdoor. Zones : Bangui et seize préfectures Calcul : Mesure 3. Taux d appels coupés (Call Drop rate) Définition : Un appel réussi, mais coupé pendant la communication. Seuil : 2%. Zone : Bangui et seize (16) préfectures Calcul : Le rapport du nombre des appels coupés sur le nombre des appels réussis. 4. Taux de qualité Auditive parfaite Définition : Une communication parfaite est une communication établie et maintenue durant 2 minutes sans gène pour la conversation. Zones : Bangui et seize préfectures Calcul : Le rapport entre le nombre de communications établies maintenues pendant 2 minutes sans gêne sur le nombre de communications tentées. 5. Taux de Qualité Auditive acceptable Définition : Une communication acceptable est une communication établie et maintenue pendant 2 minutes. Périodicité : Campagne sur le terrain Zone : Bangui et seize préfectures Séminaire sur la QoS des réseaux GSM en RCA Rapport Final Bangui, 7 11 Sept 2009 Page 6

7 Calcul : Le rapport entre la différence entre le nombre de communications établies maintenues pendant 2 minutes et le nombre de communications de qualité parfaite sur le nombre de communications tentées. B. SMS (SHORT MESSAGE SERVICE) 1. Taux de SMS réussis : Définition : Un SMS réussi est un SMS distribué dans le temps de 2mn sans distorsion du message. Seuil : 90% Zone : Bangui et Provinces Calcul : Le nombre de SMS réussis sur le nombre de SMS envoyés. 2. Taux de SMS échoués : Définition : Un SMS échoué est un SMS non reçu ou reçu au delà de 30 minutes. Seuil : 5%. Zones : Bangui et seize préfectures Calcul : Le nombre de SMS non reçus ou reçus au delà de 30 minutes sur le nombre total de SMS envoyés. C. SERVICE CLIENTELE 1. Service d accueil téléphonique (Call center) Objectif : Taux d Accueil Téléphonique satisfaisant Définition : Un accueil téléphonique satisfaisant est un accueil avec une durée d attente inférieure à 2 minutes. Seuil : A définir ultérieurement par l ART en concertation avec les opérateurs Zone : Bangui et seize préfectures Calcul : Rapport entre le nombre d attentes inférieures à 2 minutes sur le nombre d attentes totales. 2. Service Accueil dans les Agences Commerciales Objectif : Taux d Accueil en Agence satisfaisant. Définition : Un Accueil en Agence est satisfaisant si le temps d attente entre l arrivée à l agence et la mise en relation avec un Opérateur ou opératrice est inférieur à 10 minutes. Seuil : A définir ultérieurement par l ART en concertation avec les opérateurs Zone : Bangui et seize préfectures Séminaire sur la QoS des réseaux GSM en RCA Rapport Final Bangui, 7 11 Sept Séminaire sur la QoS des réseaux GSM en RCA Rapport Final Bangui, 7 11 Sept 2009 Page 7

8 Calcul : Rapport entre le nombre d attentes inférieures à 10 minutes sur le nombre d attentes totales. 3. Remplacement de cartes SIM : Objectif : Taux de satisfaction du Service «Remplacement de cartes SIM» Définition : Le Service «Remplacement de cartes SIM» est jugé satisfaisant si l achat de la nouvelle carte s effectue en moins de 10 minutes et l activation de cette nouvelle carte s effectue en moins de 3 heures. Seuil : A définir ultérieurement par l ART en concertation avec les opérateurs Zone : Par Arrondissement de Bangui et chacune des seize préfectures. Calcul : Rapport du nombre de remplacement de cartes en moins de 10 minutes et 3 heures sur le nombre de remplacement de cartes total. D. SERVICE PROXIMITE ACCES CLIENT : Définition : Le nombre d accès clients (agences /distributeurs) par arrondissement sur Bangui et par ville couverte dans les seize préfectures. Seuil : 1 présence par arrondissement sur Bangui et ville couverte en provinces. Zones : Bangui et seize préfectures Calcul : A définir ultérieurement par l ART en concertation avec les opérateurs V. LES RECOMMANDANTIONS Les recommandations retenues sont les suivantes : 1. A l intention des Opérateurs Recommandation 1 : Chaque Opérateur doit élaborer une procédure par rapport au respect de ses offres commerciales et promotionnelles. Il enverra à l ART pour validation 15 jours avant le lancement commercial. L ART dispose de 15 jours dès réception pour réagir, ce délai expiré, la procédure est considérée comme validée. Recommandation 2 : Conformément aux dispositions de la loi N du 28 décembre 2007 prise en son article 18 alinéa 12 qui édicte que le titulaire d une licence est tenu de respecter «les obligations permettant le contrôle du respect du cahier des charges», les Opérateurs se partageront équitablement les coûts relatifs l acquisition des équipements de mesures de la qualité de service. Chaque partie prenant part à la mission de contrôle prendra son personnel en charge. Séminaire sur la QoS des réseaux GSM en RCA Rapport Final Bangui, 7 11 Sept 2009 Page 8

9 2. A l intention des Associations de consommateurs Recommandation 1 : Les participants recommandent aux Associations des consommateurs d effectuer une campagne de sensibilisation auprès de la population afin de restituer les informations partagées à l occasion du Séminaire. 3. A l intention de l ART Recommandation 1 : La mission de contrôle relève de l ART conformément aux dispositions de l Article 18 alinéa 12 de la Loi N du 28 décembre 2007 portant R égulation des Télécommunication en R.C.A. Pour une meilleure mise en application de cette mission, elle doit associer les différents acteurs du secteur. Aussi, seul le Personnel assermenté de l ART participera aux missions de contrôles et de vérifications sanctionnées par un procès verbal signé des parties concernées. Recommandation 2 : La Commission recommande à l ART de se doter des équipements de mesures automatiques. Recommandation 3 : L ART effectuera des visites inopinées pour demander à chaque Opérateur de mettre à sa disposition le journal d appel sur une période. Ce journal doit être accompagné des données de facturation, conformément aux dispositions de l article 18 de la Loi N du 28 décembre L ART a jusqu au 01 janvier 2010 pour élaborer et mettre en place les fiches lui permettant d exploiter les données des Opérateurs. L ART a l obligation de garder la confidentialité de toutes les informations portant mention confidentielle. Recommandation 4 : Après traitement et analyse des données, l ART restituera les résultats en présence de ou des Opérateurs concernés, suivi d une publication officielle. Le cas échéant, les sanctions pourraient être prises à l endroit des opérateurs conformément à la loi en vigueur. Recommandation 5 : Les participants retiennent la nomenclature des sanctions administratives et pénales définies dans la Loi N du 28 Décembre Ils recommandent des actions tant incitatives que contraignantes pour les opérateurs qui n auraient pas observé les seuils minimas arrêtés par le Séminaire. En sus des sanctions existantes, ils proposent préalablement à la mise en demeure : «Le Rappel à l ordre notifié par la Direction Générale de l ART». Ils exigent que toutes les décisions de l ART soient motivées. Les participants recommandent que les pénalités soient infligées par rapport aux grands axes routiers, aux localités mentionnées dans le cahier des charges ; qu il soit tenu compte des autres zones couvertes par les opérateurs non contenues dans le cahier des charges. Ils recommandent que la sanction de 3% soit proportionnelle au degré de couverture de l opérateur (tenir compte de l effort fourni en vue d atteindre les indicateurs QoS). Séminaire sur la QoS des réseaux GSM en RCA Rapport Final Bangui, 7 11 Sept 2009 Page 9

10 Toutefois, les participants recommandent que les opérateurs soient exemptés des sanctions définies en cas de force majeure. Recommandation 6 : Les participants retiennent comme canaux de communication des résultats : - le Journal Officiel, - La Presse écrite et audio visuelle - Le Site web de l ART. Recommandation 7 : Les participants recommandent que le contenu des informations hébergées sur le site web comprenne le détail des indicateurs de chaque opérateur, à savoir : - L Accessibilité aux Réseaux, - La Fiabilité des Réseaux, - La Fiabilité des Service, - Le Ressenti des clients ; - Les graphiques, - La périodicité des enquêtes et les origines Recommandation 8 : Les participants recommandent que le classement des réseaux se fasse par opérateur par ordre de : - Accessibilité aux Réseaux, - Fiabilité des Réseaux, - Fiabilité des Service, - Ressenti des clients ; - Les graphiques, - La périodicité des enquêtes et les origines 4. A l attention de l ART et des opérateurs Recommandation 1 : A la date du 01 janvier 2010, les Directions Commerciales des Opérateurs mettront en place une procédure de traitement des réclamations pour le suivi des plaintes des abonnés. Parallèlement, l ART devra mettre en place dans le même délai, un service interne s occupant des plaintes des Usagers des réseaux des télécommunications. De manière périodique, les Opérateurs transmettront, pour vérification à l ART, les informations relatives aux réclamations des abonnés. L ART pourra de manière inopinée effectuer les visites chez les Opérateurs pour procéder à la vérification desdites informations. Chaque Opérateur mettra en place un numéro vert pour les réclamations. Les opérateurs feront une campagne de sensibilisation des Consommateurs. Séminaire sur la QoS des réseaux GSM en RCA Rapport Final Bangui, 7 11 Sept 2009 Page 10

11 Recommandation 2 : L ART, en concertation avec les Opérateurs, disposera de 3 mois pour élaborer un manuel de procédures de mesures de couverture et de qualité de service englobant : - Les pourcentages de couverture et de qualité de service d une zone - La délimitation des localités visées dans les cahiers des charges - L échantillon de mesures en fonction de la population de la localité visée - La détermination de la vitesse du véhicule sur les axes routiers et à l intérieur des villes - La définition des parcours des mesures - La détermination des périodes (heures chargées, weekend et jours fériés) - La détermination de la durée d une communication - Les autres paramètres seront introduits après l acquisition de l équipement. La procédure ci dessus ainsi que les indicateurs de couverture et de qualité de service serviront de document de base pour permettre d élaborer les Termes de Référence en vue de l acquisition de l équipement de contrôle. Enfin, la procédure, objet de la présente recommandation sera signée par les différentes parties. Recommandation 3 : Chaque Audit de terrain devra être précédé de réunions préparatoires afin d harmoniser les points de vue des différents intervenants. VI. OBSERVATIONS DES PARTICIPANTS Les participants considèrent que les annonces publicitaires erronées sont répréhensibles car la publicité mensongère est un délit pénal. Les annonces publicitaires mensongères quant à la QoS sont frappées de : - Sanctions administratives par le Haut Conseil de la Communication et l ART ; - Sanctions pénales et civiles par les juridictions de l ordre judiciaire. L ART peut sanctionner la concurrence déloyale au même titre que la QoS. Les entités ayant un intérêt à agir sont : - Le Ministère de Tutelle, - L ART, - Les consommateurs. Les Voies de recours : Les participants recommandent que soit accordée aux opérateurs la possibilité de voie de recours contre les décisions de l ART. Séminaire sur la QoS des réseaux GSM en RCA Rapport Final Bangui, 7 11 Sept 2009 Page 11

12 VII. CEREMONIE DE CLOTURE La cérémonie de clôture du Séminaire National sur la Qualité de Service des Réseaux GSM en République Centrafricaine a été présidée par le Représentant du Ministre des Postes et Télécommunications chargé des Nouvelles Technologies, empêché. Il était entouré du Président du conseil d Administration et du Directeur Général de l A.R.T. Fait à Bangui, le 11 Septembre 2009 Le Président des Travaux, M. Vincent SAKANGA Le Premier Rapporteur, M. Edgar MAÏDOU Séminaire sur la QoS des réseaux GSM en RCA Rapport Final Bangui, 7 11 Sept 2009 Page 12