COMPTE-RENDU ANNUEL D ACTIVITE CAISSE REGIONALE DE CREDIT AGRICOLE MUTUEL D AQUITAINE 304 Boulevard du Président Wilson BORDEAUX Cedex

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1 Anne-Marie LEGER-HERNANDEZ Médiateur de la Caisse Régionale de Crédit Agricole d Aquitaine COMPTE-RENDU ANNUEL D ACTIVITE / Nom de l établissement et période concernée : CAISSE REGIONALE DE CREDIT AGRICOLE MUTUEL D AQUITAINE 304 Boulevard du Président Wilson BORDEAUX Cedex Code interbancaire CIB : Exercice du au / Coordonnées du médiateur : Adresse postale à laquelle les clients peuvent faire parvenir leurs réclamations : Anne-Marie LEGER-HERNANDEZ Médiateur de la Caisse Régionale de Crédit Agricole d'aquitaine Case Postale Brd du Président Wilson CS BORDEAUX Cedex 3 / Evolution de l activité : ANNEE RECLAMATIONS SAISINES

2 4/ Activité du médiateur : 2 durée du mandat : 3 ans renouvelable champ de compétence : légal étendu à la commercialisation des contrats d'assurance distribués par le Crédit Agricole Aquitaine force contraignante des avis : non origine de la saisine : O R I G I N E D E L A S A I S I N E Nombre de dossiers reçus Par le client 107 Par une association de consommateurs 2 Par une assurance Protection Juridique 1 Par un avocat 1 TOTAL 111 nombre de réclamations reçues : Sur 111 réclamations, 28 ont donné lieu à médiation dans les conditions ci-dessous évoquées. 53 à récépissé pour défaut de traitement préalable en l absence d épuisement des recours internes. 31 ont été rejetées à défaut de compétence (professionnels, absence de litige véritable, politique tarifaire, compétence d un autre Médiateur ou instance préalablement introduite ) Etant précisé que certaines réclamations ont trait simultanément à deux critères d exclusion de compétence (exemples : politique tarifaire contestée par un professionnel, instance en cours à l égard d un compte professionnel )

3 3 5/ Analyse par thèmes de réclamation Thèmes Nombre de dossiers reçus Nombre de dossiers jugés recevables et traités par le médiateur Fonctionnement du compte : Ouverture, clôture, transfert de compte 13 3 découvert autorisé/non autorisé 1 1 interdiction bancaire 1 contestations d écritures, 5 1 Moyens de paiement 1 : Cartes bancaires (suppression des moyens de paiement, refus de délivrance, perte, vol, utilisation frauduleuse, ) 17 9 Chèques (suppression des moyens de paiement, refus de délivrance, utilisation frauduleuse, perte, vol, 1 falsification, ) Autres moyens de paiement (virement, prélèvement, ) 3 1 Ventes avec primes Ventes groupées Tarification : Tarification/fonctionnement de compte de dépôt 20 4 Tarification/fonctionnement de compte titres Tarification/autres Opérations de crédit (refus d octroi, rupture de crédit, échéances impayées, demande de renégociation, ) 17 4 Épargne (CEL, PEL, PEA, PEP, produits d épargne réglementée ) 9 3 Placements financiers/boursiers (opérations sur titres, mauvaise exécution d un ordre, ) 1 Assurances 9 2 Autres (dont surendettement, compétence Médiateur des sociétés d Assurances, instance en cours ) 26 Etant précisé que certaines réclamations ont trait simultanément à deux thèmes.

4 4 6/ Analyse des réclamations traitées par le médiateur Délais de réponse pour les réclamations jugées recevables : DELAI MOYEN DE REPONSE Dossiers traités dans un délai de moins d un mois 14 Dossiers traités dans un délai entre 1 et 2 mois 12 Dossiers traités dans un délai de plus de 2 mois 2 Analyse des conclusions C O N C L U S I O N S Nombre de dossiers concernés Conclusions favorables Totalement favorables 7 Partiellement favorables 5 Conclusions défavorables au client * 16 Les avis défavorables ont trait le plus souvent à une interprétation erronée des textes de loi par le client (taux de pourcentage des IRA applicable à une SCI à objet locatif, paiement par CB via internet à une société en liquidation judiciaire, utilisation frauduleuse de carte bancaire après mise à disposition des données confidentielles de celle-ci ) Les avis favorables ou partiellement favorables ont eu trait notamment à des fraudes internet, à un vol de carte bancaire après visualisation à l insu du client du code secret, à une restitution de frais, au maintien du compte et à un défaut de conseil pour un contrat d assurance-vie et d un contrat d épargne réglementée.

5 5 Suivi des avis du Médiateur : Les conclusions défavorables font l'objet de recommandations motivées adressées au client qui peut faire valoir tous arguments contraires à nouveau soumis à la Caisse Régionale. Au cas de refus maintenu, le client est avisé, toujours par courrier motivé, qu'il est mis fin à la procédure de médiation et invité à faire valoir ses prétentions par tout autre moyen à sa convenance. Les avis favorables ou partiellement favorables au client donnent lieu à la rédaction d une transaction par le Médiateur et soumise à la signature des parties. Il est à noter que la qualité des relations entretenues entre les intervenants du Service Client et le Médiateur ainsi qu'au cas de difficulté particulière, l'accès direct mis en œuvre par la Caisse Régionale au profit de celui-ci, aux services spécialisés (juridique, monétique, succession.) contribuent à ce que les avis émis soient suivis en raison de la concertation ainsi instaurée et toujours motivée. 7 / APPRECIATION D'ORDRE GENERAL SUR L'EVOLUTION DES LITIGES En 2015, l'impact de la crise économique reste toujours très présent au travers des demandes de déblocage des épargnes réglementées formulées par des clients non éligibles mais en proie à des difficultés financières, d extourne de frais et d apurement de comptes débiteurs, de report d échéances ou de renégociation de prêts immobiliers. Thématique également très présente dans les demandes, bien qu hors champ de compétence, adressées par des professionnels. Les litiges liés à la contestation d opérations via Internet ont augmenté, litiges à mettre en parallèle pour certains, avec un phénomène de piratage des cartes SIM notamment auprès de l opérateur téléphonique Free. Le Médiateur BORDEAUX le 7 avril 2016 Anne-Marie LEGER-HERNANDEZ