Conseil National des Assurances. Importance des Système d Informations pour les Compagnies d Assurances.

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1 Conseil National des Assurances Conférence débat du 21 février 2005 Importance des Système d Informations pour les Compagnies d Assurances. Guy ALRIC Expert MEDA Organisation et Systèmes d Informations Assurance guy.alric@wanadoo.fr &

2 Un bond technologique colossal, des années 70 Carte perforée à 80 colonnes Séquentiel sur bande magnétique Ordinateur IBM 1401 de 8 Kilo octet occupait 100 à 200 M. carrés La technologie ne couvrait pas les besoins métiers,... Elle était chère!... On pouvait s en passer!... à aujourd hui : de n importe quel point on peut se connecter n importe où dans le monde pour quelques Dinars. un micro-ordinateur portable de 2 Méga octet coûte Dinars. La technologie est aujourd hui la. Elle permet tout ou presque tout à un prix raisonnable. Les Grands Prédateurs se l approprient.

3 La problématique n était-elle pas la même, il y a 30 ans?... J étais un jeune ingénieur à IBM (Agence Paris Banque et Assurances) On ne parlait ni de mondialisation, ni de Systèmes d Informations, Pour 100 francs de prime encaissée, la part des salaires et des sinistres était de 106 francs aux AGF!... Placements?...Bourse? Y a-t-il eu beaucoup de faillites de Cies d assurances?... Renault continue : de concevoir, de fabriquer dans ses usines, de vendre ses voitures et de gérer son stock de pièces détachées, Les Cies d assurances continuent de concevoir des produits pour couvrir des risques. Avait-on des statistiques?...comment faisait-on tourner l usine de fabrication (ateliers de façonnage) sans ordinateurs et grosses imprimantes? Comment gérait-on le stock de sinistres et l Inventaire Permanent?.. Le Temps réel?... La Cie payait des salaires (frais généraux) et a commencé a avoir des frais informatiques. Investissement ou Coûts?... A cette époque, la question qui se posait était : Vaut-il mieux avoir des FI = 1% et des FG = 40% ou des FI = 4% si on peut réduire les FG de 5% dans un an grâce à l apport de la mécanisation?...

4 Tout était centralisé aux Sièges des Compagnies. Y compris et surtout les données (Richesse des Compagnies.) dans un sous sol de l immeuble (au Siège). Elles sont maintenant dans un Bunker protégé dans un endroit secret et surtout pas chez les Agents. On parlait de mécanisation, d ateliers de façonnage, Les 1ères applications développées (langage machine) étaient : la Comptabilité, la Paie, la Caisse, Puis, les applications traditionnelles de production et sinistres. Les objectifs des Compagnies étaient : le Temps réel (déjà aux AGF, mais pas dans toutes), la fiabilité des chiffres comptables, le contrôle des intermédiaires, le raccourcissement des délais d encaissements, La suppression et le contrôle des sinistres de complaisance. Enfin, les gains de productivité,... On équipait les 1ers agents de terminaux passifs.

5 L informatisation (en mode caractère) correspondait : à l apprentissage et à l exploitation en télétraitement : des 1ers systèmes DB/DC hiérarchiques tels que IMS, CICS, DL/1, et des 1ères bases de données hiérarchiques, puis beaucoup plus tard relationnelles telles que DB/2 ou Oracle,.. Au développement et à la prise en compte des applications : de production, de gestion des sinistres et la réalisation de l inventaire permanent en temps réel. Pas encore de vue globale du client. Le fichiers Clients demeurait un vœux pieux. On gérait des silos de contrats par branche. Les modèles de données existants : permettaient déjà la segmentation des portefeuilles et comprenaient toutes les garanties élémentaires. Les 1ers d outils de pilotage et d aide à la décision pour les Cadres Dirigeants des Sièges étaient mis en chantier,

6 Le Grand tournant a eu lieu dans les années 90. Le moteur a été (selon moi) IBM. Méthodologie MERISE (IBM France, Paris Assurances) Étude IAA avec les Assureurs Français (étude élargie ensuite aux Européens puis au Monde par IBM) Insurance Application Architecture est la première Cartographie des métiers de l assurance et des Modèles de données La micro informatique et le partenariat de développement MS DOS d IBM avec une start up inconnue dont le nom était Microsoft. La bureautique et le Mode graphique (image, son). Tous les développements antérieurs étant en mode caractère.

7 Aujourd hui, le paysage a beaucoup changé!... Pour mémoire, à la fin 96, le 1 er assureur Français était UAP, le 2 ème AGF et le 3 ème GAN,... Ils ont été absorbés et disparu. Après de nombreuses acquisitions et fusions, le Système d Information est pour les Grands Assureurs Mondiaux, l outil stratégique clé par excellence de conquête sur lequel on investit en priorité. Quelles sont les fonctionnalités que doit couvrir un Système d Information?... Le SI est-il important pour une Cie d Assurance? Outil de conquête ou de défense?

8 Les activités de l entreprise peuvent être classées selon deux points de vue : Activités liées à la gestion de l information. Comme par exemple : Gérer le courrier, Enregistrer une demande (commande), Diffuser une information, Activités orientées métier. Comme par exemple : Démarcher un prospect, Souscrire un contrat, Recruter une nouvelle ressource, Acheter des fournitures,

9 Les activités de gestion de l information de (n importe quelle) entreprise sont universelles Acteurs Externes Piloter les activités Observer, prévoir, décider, planifier,... Gérer les échanges avec l environnement de l entreprise Exécuter les processus Mémoriser les informations de l entreprise Gérer les flux d information internes

10 Les activités métiers sont caractéristiques de l entreprise : Dans la cartographie fonctionnelle ci-après, les activités métiers d une Compagnie d Assurances sont classées en quatre grands Domaines : Business Administration, Product Administration, Channel, Party.

11 Party Interface (Portal) Cartographie fonctionnelle des activités métiers : Business Administration Product Administration Channel Party* Party* Access Points RH IART Mgmt. Canaux Règles Business Service Clients PC Finance Vie Web Paye Santé Hub Application Integration Support Ventes Téléphone Mail Achats R. Industriel Mgmt. Campagnes Fax Rembours. Reporting Back Office Réassurance Investissem. Partenaires Business Données Operationelles Données Analytiques Infrastructure Données Middle Office Mgmt. Contact Front Office Non cablé *Party : Vendeurs, Agents, Courtiers, Représ. de Clients, Partenaires distributeurs, Clients

12 Cartographie fonctionnelle : Business Administration Product Administration Channel Party Finance Mgmt Financial Acc. Cost Acc. Budgetary Accounting Activity Analysis Strategic Planning Reporting Treasury Underwriting Accounting Third Party Accounting Budget Planning MIS (5.4.0) Integration with Statistics Corp. company Document Templates Communication Media Human Resources General Finance (5.1.0) Accounting (5.2.0) Governance (5.3.0) External Reporting Communication (5.5.0) Internal/Extern. Communication Business Skills Library Resource (5.6.0) Legal Agreement (4.1.0) Policies Service Providers Coinsurance/ Reinsurance Event Market Groups Investment Claims Tax (4.2.0) Investment Operations (4.3.0) Trading Settlement Billing Collection Valuation Risk (4.4.0) Operational Actuarial Collection & Disbursement (4.5.0) Litigation Disbursement Prod. Development (4.6.0) Product Definition Prod. Rule Admin Product Simulation CRM process Library (3.1.0) Prospecting Process Model Cross-sell Client Retention Process Model Process Model Client Segment Analysis Expense Quotas & Incentives Pipeline Report & Analysis Forecasting Servicing Process Model Knowledge Discovery (3.2.0) Client Scoring Personalization & Profitability Rules Modeling Statistical Analysis Tools Competitive Analysis Data Mining & Reporting Channel Compensation (3.3.0) Closed Sales Tracking Channel Reporting (3.4.0) Channel Mix Analysis Campaign (2.1.0) Client Campaign Segmentation Level History Campaign Planning Campaign Measurement Manage Sales Leads Classify Source Clients, Prospects Assign Leads Sales Configuration & Quoting Marketing Info & Sales Tools Activity Product Information Library Contract Mgmt Support Channel Mix Campaign Execution Lead & Opportunity Mgmt (2.2.0) Lead Qualification Territory Lead Tracking & Reporting Sales Support (2.3.0) Account Portfolio Analysis Communications Templates Client Profile Capture Sales Fulfillment (2.4.0) Sales Order Entry Integration Client Service (2.5.0) Account Inquiries & Billing Info Service Request General Information Request Portal Web Content Profile & Attribute Mgmt Check-Box Customization Capture Contact Events Info Display Contact Events Info Internet Self Service Service Level Reporting & Analysis Personalization Mgmt (2.6.0) Rules Collaborative Filtering Learning System Capabilities Rules Based Event Launching Contact (2.7.0) Client Profile & History Display Back Office Middle Office Front Office

13 Une présence diffuse des activités de gestion de l information dans le métier Business Administration Product Administration Channel Party Finance Mgmt Financial Acc. Cost Acc. Budgetary Accounting Activity Analysis Strategic Planning Reporting Treasury Underwriting Accounting Third Party Accounting Budget Planning MIS (5.4.0) Integration with Statistics Corp. company Document Templates Communication Media Human Resources General Finance (5.1.0) Accounting (5.2.0) Governance (5.3.0) External Reporting Communication (5.5.0) Internal/Extern. Communication Business Skills Library Resource (5.6.0) Legal Agreement (4.1.0) Policies Service Providers Coinsurance/ Reinsurance Event Market Groups Investment Claims Tax (4.2.0) Investment Operations (4.3.0) Trading Settlement Billing Collection Valuation Risk (4.4.0) Operational Actuarial Collection & Disbursement (4.5.0) Litigation Disbursement Prod. Development (4.6.0) Product Definition Prod. Rule Admin Product Simulation CRM process Library (3.1.0) Prospecting Process Model Cross-sell Client Retention Process Model Process Model Client Segment Analysis Expense Quotas & Incentives Pipeline Report & Analysis Forecasting Servicing Process Model Knowledge Discovery (3.2.0) Client Scoring Personalization & Profitability Rules Modeling Statistical Analysis Tools Competitive Analysis Data Mining & Reporting Channel Compensation (3.3.0) Closed Sales Tracking Channel Reporting (3.4.0) Channel Mix Analysis Campaign (2.1.0) Client Campaign Segmentation Level History Campaign Planning Campaign Measurement Manage Sales Leads Classify Source Clients, Prospects Assign Leads Sales Configuration & Quoting Marketing Info & Sales Tools Activity Product Information Library Contract Mgmt Support Channel Mix Campaign Execution Lead & Opportunity Mgmt (2.2.0) Lead Qualification Territory Lead Tracking & Reporting Sales Support (2.3.0) Account Portfolio Analysis Communications Templates Client Profile Capture Sales Fulfillment (2.4.0) Sales Order Entry Integration Client Service (2.5.0) Account Inquiries & Billing Info Service Request General Information Request Portal Web Content Profile & Attribute Mgmt Check-Box Customization Capture Contact Events Info Display Contact Events Info Internet Self Service Service Level Reporting & Analysis Personalization Mgmt (2.6.0) Rules Collaborative Filtering Learning System Capabilities Rules Based Event Launching Contact (2.7.0) Client Profile & History Display Gérer les échanges avec l environnement de l entreprise Mémoriser les informations d intérêt pour l entreprise Gérer les flux d informations internes à l entreprise Piloter les activités Exécuter les processus Observer, prévoir, décider, planifier,

14 Critères majeurs de répartition des rôles des systèmes applicatifs Acteurs Externes Piloter les activités Observer, prévoir, décider, planifier,... Gérer les échanges avec l environnement de l entreprise Support des Processus Environnement Support des Exécuter Processus les processus Métier principal Business Administration (Processus Support - Ressources) Mémoriser les informations de l entreprise Gérer les flux d information internes

15 Ces critères de répartition contribuent à : Garantir l évolution du Système d Information Automatisé (S.I.A.) En adéquation avec les impératifs stratégiques et métier En intégrant harmonieusement les parties anciennes et nouvelles tout en limitant la propagation des changements au strict nécessaire. Rendre le S.I.A. aussi indépendant que possible : des changements d organisation des évolutions technologiques. Maîtriser la complexité par une plus grande modularité, tout en conservant la cohérence globale Cohésion interne maximale de chaque système Couplages inter-systèmes minimaux

16 La répartition des systèmes applicatifs selon leur rôle constitue le plan d urbanisme Acteurs Externes Piloter Pilotage les activités Observer, prévoir, Décisionnel décider, planifier,... Acquisition des flux Gérer entrant les échanges avec l environnement de Restitution l entreprise des flux sortant Channel Support and Party des processus (Environnement) Product Administration Support Exécuter des processus (Métier les processus principal) Business Support Administration des processus (Support Ressources - Ressources) Stockage Mémoriser Partagé les des informations Données Opérationnelles de l entreprise Gérer les flux Communication d information internes

17 Architecture du Système d Information Assurance : Acquisition (des flux externes) Restitution (des flux externes) Décisionnel (processus et données) Pilotage & Communication Stockage Partagé (Données Opérationnelles) Environnement (support des processus) Métier Principal (support des processus d assurance ) Ressources (support des processus)

18 Concrètement et plus prosaïquement, selon moi, le SI idéal : 1. Est centralisé. 2. N est la propriété de personne. 3. Met à la disposition des cadres tout ou partie des données de la Compagnie. 4. Rend le Cadre Dirigeant Métier indépendant. 5. A été développé avec les technologie modernes, au moins le mode graphique (image, tableaux, son, ) et non le mode caractère dépassé. 6. Permet la capture ou le passage d informations ou de données des applicatifs métiers aux outils des suites bureautiques classiques (traitement de textes, tableurs, présentations, ) 7. Permet de stocker (et de retrouver) toutes sortes de documents, d images, de photos, de tableaux de chiffres ou de documents correspondant aux activités métiers ou autres récupérés sur la Toile. 8. Comprend une tête hyper trophiée (aide à la décision, pilotage, ). 9. Permet le Time to market. 10. Est l outil stratégique de gains de productivités et de parts de marché.

19 Sujets non abordés, à ne pas négliger, mais à prendre impérativement et rapidement en compte : L assurance n est chère qu avant l accident!... La confidentialité et le contrôle d accès aux données, La sécurité physique, La mise dans un blockhaus des données de la Cie. La protection contre : les actes malveillants internes et les intrusions de l extérieur sans oublier les virus. Les Centres de Back-Up, En cas de destruction des sites de la Compagnie (séismes, attentats, feu, ) la réalisation : de DRP «Disaster Recovery Plans» et de BCP «Business Continuity Plans».

20 En conclusion, approprions nous 10 principes directeurs des Grands Groupes d Assurances, 1. Les données sont la richesse de la Cie. Elles sont centralisées et bunkerisées. Réaliser des BCP et DRP, 2. Bâtir un Plan Directeur Informatique annuel aligné sur le Plan Stratégique métier. Nécessaire pour avoir les moyens et anticiper. Suivi trimestriel. 3. Le SI doit être impérativement aligné sur les métiers et ne doit bloquer ou freiner en rien le business. Mettre un Info centre à leurs dispositions. La relation Métier / DSI doit être une relation Client - Fournisseur. 4. Accompagner l état de l art (syndrome des moutons de Panurge). 5. Acheter à la place de développer. Un progiciel qui ne couvrirait pas 70 à 80% des fonctionnalités n est pas bon. Faut-il perdre de temps à développer ce qui est du domaine public (modèles de données et applicatifs ordinaires de production et de gestion des sinistres)? Un progiciel sans inventaire permanent et sans vision complète du Client? 7. Un modèle de données qui ne distinguerait pas les garanties élémentaires et sans possibilités de segmentation? Garder son indépendance / aux fournisseurs ou éditeurs externes. 9. Garder le contrôle du Know how de l entreprise sur : les outils d aide à la décision et de Pilotage, les entrepôts de données, le data mining, le CRM, les nouveaux canaux de distribution, 10.Bien dépenser l argent de la Compagnie sur les développements inscrits dans le Plan Stratégique et non sur les maintenances de vieux applicatifs ou sur l exploitation de matériels obsolètes.